افریقا۹۲۹۲۲۳۲۲۹۱۷۱۲

آسیا۸۳۴۱۷۱۹۱۶۱۲۱۱آمریکای لاتین۵۲۴۲۰۲۳۴۴۱۷۱۸کشورهای در حال توسعه۸۲۰۱۷۱۷۱۶۱۴۱۰کشورهای توسعه یافته۱۴—۱۴۱۲—۱۰۹

منبع : کریم زاده ، دو ماهنامه مدیریت ، شماره ۴۸ ،ص ص ۱۸ـ۱۴

« ساکارو پولوس » تلاش‌های مختلف برای اندازه گیری نرخ بازگشت شخصی و اجتماعی سرمایه گذاری روی تحصیلات را در ۳۲ کشور مرور ‌کرده‌است و اخیراًً در تحقیق دیگری ، نرخ بازگشت سرمایه ، در سرمایه گذاری روی تحصیلات را به توجه به نتایج تجزیه و تحلیل هزینه ـ سود در ۴۴ کشور بررسی ‌کرده‌است تخمین نرخ بازگشت سرمایه در سرمایه گذاری روی تحصیلات بر اساس بررسی درآمدهای کارگران با سطوح مختلف تحصیلات در ۴۴ کشور در دوره زمانی ۱۹۸۷ـ۱۹۵۸ به شرح زیر بوده است : ( جدول شماره :۱- ۱ )

الف ) نرخ بازگشت تحصیلات ابتدائی ( چه در سطح فردی و چه در سطح اجتماعی ) بالاترین میزان بازگشت در بین تمام سطوح تحصیلات است .

ب) نرخ بازگشت شخصی بخصوص در سطوح دانشگاهی بیشتر از نرخ بازگشت اجتماعی است .

ج ) تمامی نرخ‌های بازگشت سرمایه در آموزش عموماً بیش از ۱۰% است .

د ) نرخ بازگشت تحصیلات در کشورهای کمتر توسعه یافته در مقایسه با کشورهای توسعه یافته نسبت بالاتری است .

از مطالب فوق ۲ نکته قابل استخراج است .

۱ـ از آنجا که نرخ بازده ( چه شخصی و چه اجتماعی ) آموزش ابتدایی در کشورهای عقب مانده و در حال توسعه بیشتر از آموزش متوسطه و عالی است ، برای این کشورها ، سرمایه گذاری در آموزش ابتدایی در اولویت قرار می‌گیرد .

۲ـ در کشورهای عقب مانده و در حال توسعه ، کاهش سوبسیدهای دولتی به آموزش عالی و اختصاص آن ها به ابتدایی منافع و کارایی بیشتری را به دنبال دارد . (اکوینس و کرایر،۲۰۰۹)

۲-۱۰سود دهی سرمایه انسانی در مقایسه با سرمایه فیزیکی

نرخ بازگشتی که به وسیله « ساکارو پولوس » مرور شده است به طور خلاصه در جدول (۱-۲) نشان داده شده است . این جدول متوسط نرخ بازگشت شخصی و اجتماعی برای تحصیلات ابتدائی ، راهنمایی و سطوح بالاتر را در کشورهای کمتر توسعه یافته ، در حال توسعه و توسعه یافته نشان می‌دهد . این نرخ‌های بازگشت اگر چه بر اساس یکدوره ۲۰ ساله برآورد شده است اما برای سال‌های مشخصی برآورد شده است . ‌بنابرین‏ چگونگی تغییرات نرخ بازگشت در طول زمان را نشان نمی دهد . ( برای محاسبه نرخ بازگشت بر مبنای سریهای زمانی اطلاعات مورد نیاز در تعداد کمی از کشورها وجود دارد ).

در انگلستان درآمد کارگران بر مبنای سطح تحصیلی آن ها از سال ۱۹۳۹ ، طبقه بندی شده است از مطالعه نرخ بازگشت تحصیلات راهنمائی و دبیرستان بین سال‌های ۷۶ـ۱۹۳۹ در این کشور ، می توان دریافت که نرخ بازگشت تحصیلات در حال پایین آمدن است اما هنوز ‌سود ده باقی مانده است .

نتایج تمام مطالعات تاییدگر این مطلب است که صرف هزینه برای تحصیل نشان دهنده سرمایه گذاری در سرمایه انسانی است و این سرمایه گذاری هم برای فرد و هم برای جامعه سودمند می‌باشد اگر چه برخی از منتقدان منکر این هستند که درآمدهای کارگران تحصیل کرده معیار کافی و مناسبی برای مزایای اقتصادی تحصیل است . با این وجود ‌پاسخ‌گویی‌ ‌به این پرسش که سرمایه انسانی یا فیزیکی کدامیک ، سودمندتر است کار مشکلی است .

اولین تلاش برای پاسخ دادن ‌به این پرسش « سرمایه گذاری بر روی انسان در مقابل سرمایه گذاری در ماشین » نام دارد و هنوز هم پرسشی است که برای اقتصاد دانان و برنامه ریزان اهمیت حیاتی دارد .

« ساکارو پولوس»برآوردهای سود سرمایه فیزیکی را هم در کشورهای توسعه یافته و هم درکشورهای در حال توسعه مورد بررسی قرار داد و ‌به این نتیجه رسید که .

الف ) سود هر دو نوع سرمایه در کشورهای در حال توسعه بیشتر است که نشان دهنده کمبودهای نسبی هر دو شکل سرمایه ( مادی و انسانی ) در کشورهای در حال توسعه می‌باشد .

ب) در کشورهای در حال توسعه سرمایه انسانی ، سرمایه گذاری برتر است در حالی که در کشورهای توسعه یافته چنین نیست .( جدول۲- ۲)

جدول شماره ۲- ۲ : سود دهی سرمایه انسانی در مقایسه با سرمایه فیزیکی

سطح توسعه یافتگی

تعداد کشور

سوددهی سرمایه فیزیکی

سود دهی سرمایه انسانی

درآمد سرانه کمتر از ۱۰۰۰دلار

۷

۱۵،۱

۱۹،۹

درآمد سرانه بیشتر از ۱۰۰۰ دلار

۶

۱۰،۱

۸،۳

منبع : کریم زاده ، دو ماهنامه مدیریت ، شماره ۴۸ ،ص ص ۱۸ـ۱۴

۲-۱۱شکلهای دیگر سرمایه گذاری روی سرمایه انسانی :

اشکال دیگر سرمایه گذاری در سرمایه انسانی ، خصوصیات شخصی را که به تعیین بهره وری یک کارگر کمک می‌کنند پرورش می‌دهد . آموزش ضمن کار تجربه کاری و فرایند جستجو برای کار از جمله مهاجرت و همچنین مراقبت از تندرستی همگی می‌توانند امکان درآمد را افزایش دهند و در نتیجه به عنوان سرمایه گذاری در سرمایه انسانی محسوب می‌شوند . مفهوم سرمایه انسانی ایده ای است مبنی بر اینکه افراد توان خود را به طرق مختلف صرف می‌کنند که این برای لذت های کنونی نیست بلکه برای سود آینده مالی و غیر مالی می‌باشد . تمام این پدیده ها ( بهداشت ، تحصیل ، جستجو ی کار ، بازیابی اطلاعات ، مهاجرت ، و آموزش ضمن خدمت ) ممکن است به عنوان سرمایه گذاری مورد بررسی قرار گیرد ، صرفنظر از اینکه افراد از طرف خودشان این کار را می‌کنند یا جامعه از طرف اعضایش . آنچه این پدیده ها را به هم پیوند می‌دهد ، این است که چه کسی چه چیزی را انجام می‌دهد ، و این امر مسلم است تصمیم گیرنده هر که باشد چشم به راه آینده می‌ماند تا اعمال کنونی اش را توجیه کند .

سرمایه انسانی در حال حاضر فعالیت‌های ظاهراًً بی ارتباط را بهم پیوند می‌دهد و بسیاری از برنامه هایی که در سال‌های اخیر در پاسخ به بیکاری بیش از حد جوانان آغاز شده اند ، به طور فزاینده ای در تلاشند تا پیوندهای ‌‌نزدیک‌تری بین تحصیل ، آموزش و تجربه کاری ایجاد کنند . برنامه هایی نظیر طرح آموزش جوانان ‌در بریتانیا و چندین برنامه مخصوص جوانان دراروپا برای ارائه دوره های متناوب تحصیل (شغلی ) آموزش حرفه ای و تجربه کاری طرح ریزی شده اند در حالی که اذعان دارند که تمام این فعالیت‌ها بیانگر سرمایه گذاری در سرمایه انسانی می‌باشند. (مک کیب و گاواران ،۲۰۰۸)

۲-۱۲ آموزش کارکنان و اهمیت و مزایای آن :

منظور از آموزش کارکنان ، کوششهایی است که در جهت ارتقای سطح دانش و آگاهی مهارت‌های فنی ، حرفه ای و شغلی و همچنین ، ایجاد رفتار مطلوب در کارکنان یک سازمان به عمل می‌آید و آنان را آماده انجام وظایف و مسئولیت های شغلی خود می‌سازد .

سعیده فرجزاده، غلامرضا جمالی و خداکرم سلیمی­فرد، در پژوهشی با عنوان” تعیین میزان پولگذاری در دستگاه خودپرداز با به کارگیری شبیه سازی مونت کارلو” میزان دارایی نقدی دستگاهای خودپرداز را تخمین زده تا میزان پول مازاد و کمبود پول تا حد ممکن کاهش یابد. موجودی دستگاه خودپرداز نیز از مدل S,s پیروی می­ کند[۱۱۸].

بیکزاد و مولوی در سال ۱۳۸۸ در پژوهشی با عنوان بررسی کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت الکترونیکی مشتریان در بانک کشاورزی، به ارائه­ مدل زیتهامل پرداخته‌اند که در این مدل کیفیت خدمات الکترونیک رابه عنوان یک پدیده­ هفت بعدی (کارایی، تامین سفارش، قابلیت اتکا، حفظ اسرارشخصی، ‌پاسخ‌گویی‌، جبران ‌و تماس) تعریف واثرآنها را بر رضایت مشتریان می­سنجند و در نهایت ‌به این نتیجه دست می­یابند که ارتباط معناداری بین این هفت عامل و رضایت مشتریان وجود دارد[۱۱۹].

زاهدی و بی نیاز، در سال ۱۳۸۷ در پژوهشی با عنوان سنجش کیفیت خدمات الکترونیک در شرکت قطارهای مسافرتی رجا، پس ازبررسی ادبیات مربوط به سنجش کیفیت خدمات الکترونیک، مدل ای­کوال را به عنوان مدل برگزیده و با بهره گرفتن از این مدل خدمات این شرکت را ارزیابی ‌می‌کنند. نتایج پژوهش حاکی از بالا بودن رضایت کاربران در بسیاری از شاخص‏ها بود و در چندین شاخص نیز، همانند برخی شاخص‏های بعد تعامل خدمات، رضایت کاربران‏ در سطح پایینی ارزیابی شده بود[۱۲۰].

مرحوم داور ونوس و محمود صالحی، در مقاله­ای با عنوان” شناسایی عوامل مؤثر بر گرایش مشتریان بانک به استفاده از سیستم های خود پرداز بانکی”، با بهره گرفتن از ۳۲ شاخص و درمیان ۲۰۹ نفر از مشتریان بانک ملت (اعم از کاربردان و غیر کاربران دستگاه خود پرداز بانکی) ‌به این نتایج رسیدند که مطلوبیت مکانی، آگاهی مشتریان، یک­پارچگی سیستم، تنوع خدمات، سهولت استفاده، دسترسی و قابلیت اعتماد شش عامل مؤثر بر گرایش مشتریان به استفاده از سیستم های خود پرداز بانکی است. از میان عوامل یاد شده عامل مطلوبیت مکانی نزد کاربران دستگاه خود پرداز بانکی و عامل قابلیت اعتماد نزد غیر کاربران از اهمیت بیش تری برخوردار بود[۱۲۱].

۳٫۷٫۲٫ مدل E-S-QUAL & E-RecS-QUAL

از بین ابزارهای مورد سنجش در ارتباط با کیفیت خدمات رایجترین آن‌ ها، مقیاس سروکوال می‌باشد. این مقیاس، که توسط تیم محققین بازاریابی پاراسورامان، بری و زیتامل پس از پژوهشات متمادی در سال‌های ۱۹۸۵ الی ۱۹۹۴ تدوین شده است. بَعدها پس از بازنگری پژوهشات شان برای مدل سروکوال، پنج بُعد ملموس بودن، قابلیت اعتبار، ‌پاسخ‌گویی‌، اطمینان، همدلی را معرفی کردند که اولویت بندی این ابعاد بر اساس نظرات مشتریان از جهت با اهمیت ترین ابعاد کیفیت خدمات صرف‌نظر از نوع صنعت خدماتی مورد سنجش قرار گرفت [۶۱]. هر چند پرسشنامه‌ی سروکوال پاراسورامان شاید شناخته شده ترین ابزار سنجش کیفیت خدمات باشد، اما از این پرسشنامه انتقاداتی صورت گرفته. پژوهشات قبلی ‌در مورد خودپردازها (مانند مقالات ماتینهو و دیگران^[۶۰])حاکی از قرار دادن الگوی سروکوال برای سنجش نیست. از این گذشته مقیاس سروکوال به نقش کارکنان اهمیت فراوان می‌دهد و اکثر پرسش ها مربوط به چگونگی ارائه‌ خدمات از سوی کارکنان است؛ در حالی که در خدمات دستگاه‌های خودپرداز نقش کارکنان اهمیت کمی دارد. مقیاس سروکوال بیشتر برای سطح سازمان مناسب است، در حالی که سطح تحلیل این پژوهش طرح شتاب است که یک خدمت میان سازمانی و میان بانکی محسوب می شود، و از این جهت نیز ابزار سنجش سروکوال با ابعاد کیفیت سیستم­هایی چون خودپردازها تفاوت دارد. به عبارت دیگر، به­ کارگیری مدل سروکوال به وسیله تعریف جدید عناصر آن در زمینه خدمات الکترونیکی باید دوباره فرمول بندی شوند، چراکه همان‌ طور که قبلا اشاره شد، به دلیل اینکه خدمات الکترونیکی از خدمات سنتی به سه دلیل واضح و روشن کاملاً متفاوتند :

عدم وجود مأمور فروش : در خدمات الکترونیکی هیچگونه تقابلی بین مشتری و مسئولین فروش مانند خدمات سنتی ایجاد نمی شود.

عدم وجود عنصر قابل حس: در خدمات الکترونیکی فرایند خدمات همواره در یک محیط مجازی با یک سری عناصر غیر قابل لمس انجام می شود.

ارائه دادن خدمات به وسیله مشتریان به خودشان: در خدمات الکترونیکی ، مشتریان در خرید و در دست گرفتن کنترل انجام معاملات ، به خودشان خدمات ارائه می‌دهند.

از تفاوت های بالا بین خدمات سنتی و خدمات الکترونیکی ، واضح است که مقیاس سروکوال برای اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی مناسب نیست [۵۰]. برای اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی نیاز به مطالعات بیشتر در مور د خدمات الکترونیکی داریم .

تیم پاراسورامان، زیتمال و مالهورتا در ادامه پژوهشات انجام شده در سال‌های ۲۰۰۰ تا ۲۰۰۲ مقیاس ای­اس­کوال و ای­رس­کوال را برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات الکترونیکی به صورت خاص با تأکید زیادتری بر فن آوری طراحی کردند. زیتمال و همکارانش (۲۰۰۲)، همچنین ابعاد ای‌اس‌کوال و ای­سروکوال را با هم مقایسه کردند.

جدول ۹: مقایسه ابعاد ای‌اس‌کوال و سروکوال

مدل E-S-Qual& E-RecS-Qual

ابعاد مدل E-ServQual

اجرا(Fulfillment)،دردسترس­بودن(availability)

(Reliability) قابلیت اطمینان

‌پاسخ‌گویی‌(Responsiveness)

(Responsiveness) ‌پاسخ‌گویی‌

کارایی (efficiency) ارتباط (Contact)

(Access) دسترسی

(Flexibility) انعطاف

کارایی

(Ease of navigation) قابلیت هدایت

(Efficiency) کارایی

(Assurance/Trust) تضمین

محرمانه گی (Privacy)

(Security/Privacy) پوشیدگی

(Price knowledge) ارزش محتوی

(Site aesthetics) زیبایی طراحی

(Customization/personalization) شخصی‌سازی

جبران خدمات (Compensation)

۳- منابع انسانی در مدل تعالی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت(ای. اف. کیو. ام)

ای. اف. کیو. ام، یک بنیاد اروپایی برای مدیریت کیفیت است که در سال ۱۹۸۸ ‌بر اساس توافقنامه روسا و مدیران ارشد ۱۴ شرکت معتبر اروپایی تشکیل گردید و مأموریت‌ آن بهبود منظم رقابت در جهت دستیابی به مزیت رقابتی در سطح اروپا و جهان است. این بنیاد دارای یک مدل تعالی غیر تجویزی مبتنی بر ۹ معیار است که ۵ معیار آن توانمندسازها و چهار معیار دیگرش مربوط به نتایج هستند. معیارهای توانمند­ساز، « آنچه که سازمان انجام می­دهد» را معرفی ‌می‌کنند و معیارهای نتایج « سازمان به چیزی دست می­یابد» را نشان می­ دهند، به عبارت دیگر نتایج متعالی در عملکرد مشتریان، کارکنان و جامعه از طریق رهبری، اتخاذ سیاست و استراتژی مناسب، منابع انسانی، منابع و زنجیره تامین و فرایندها به دست می ­آید. مدل بنیادی اروپایی کیفیت به عنوان چاچوبی اولیه برای ارزیابی و بهبود سازمان­ها معرفی شده است، مدلی که نشان­دهنده مزیت­های پایداری است که یک سازمان سرآمد باید به آن ها دست یابد. به طور کلی ای. اف. کیو. ام دارای دو هدف بسیار مهم است، اول هدایت و حمایت از فعالیت­های بهبود سازمان­ها و شرکت­هایی که از این مدل با هدف جلب رضایت مشتری، کارکنان، تاثیر بر روی جامعه و نتایج کسب و کار استفاده ‌می‌کنند و دوم ، حمایت از مدیران به منظور تحقق مدیریت کیفیت فراگیر.

در این مدل معیار کارکنان و نتایج آن (معیارهای ۳و۷) و زیر معیارها آن ها تشریح شده است.

معیار۳: منابع انسانی

سازمان­ های متعالی، توانایی‌های بالقوه منابع انسانی­شان را در سطوح فردی، تیمی و سازمانی مدیریت کرده و توسعه می­ دهند. آن ها انصاف و برابری را افزایش می­ دهند و منابع انسانی­شان را مشارکت می­ دهند و توانمند می­سازند. آن ها به منابع انسانی خود توجه ‌می‌کنند، با آن ها ارتباط برقرار ‌می‌کنند و به خاطر خدمات­شان پاداش می­ دهند و قدردانی ‌می‌کنند به گونه ­ای که به منظور استفاده از مهارت ­ها و دانش­شان برای منافع سازمان، آن ها را برانگیزانند و در آن­ها تعهد ایجاد کنند.

۳- الف: منابع انسانی برنامه­ ریزی، مدیریت شده و بهبود می­یابند.

این معیار ممکن است شامل موارد زیر شود:

– تدوین خط­مشی­ها، استراتژی­ها و برنامه ­های منابع انسانی

– مشارکت کارکنان و نمایندگان آن ها در تدوین خط­مشی­ها، استراتژی­ها و برنامه ­های منابع انسانی

– همسوسازی برنامه ­های منابع انسانی با خط­مشی و استراتژی، ساختار سازمانی و چارچوب فرایندهای کلیدی

– مدیریت جذب و استخدام، توسعه مسیر پیشرفت شغلی و برنامه­ ریزی جانشینی

– افزایش و تضمین انصاف در همه شرایط استخدامی از جمله خط­مشی­ها، ‌استراتژی­ها و برنامه ­های فرصت­های برابر

– استفاده از نظرسنجی­ها و سایر اشکال بازخورد کارکنان به منظور بهبود خط­مشی­ها، استراتژی­ها و برنامه ­های منابع انسانی

– استفاده از روش­های نوآورانه به منظور بهبود روش کاری.

۳- ب: دانش و شایستگی­های منابع انسانی شناسایی شده، توسعه می­یابند و حفظ می­ شود.

این معیار ممکن است شامل موارد زیر شود:

– شناسایی، طبقه ­بندی و تناسب دانش و شایستگی­های کارکنان با نیازهای سازمان

– تدوین و اجرای برنامه ­های آموزش و توسعه برای انطباق کارکنان با نیازهای قابلیت موجود و آینده سازمان

– توسعه و آموزش همه کارکنان برای کمک به آن ها جهت به فعلیت درآوردن توانایی‌های بالقوه خودشان

– طراحی و افزایش فرصت­های یادگیری فردی، تیمی و سازمانی

– توسعه کارکنان از طریق تجربه کاری

-توسعه مهارت­ های تیمی

– همسوسازی اهداف فردی و تیمی با اهداف سازمانی

– بازنگری و به روزرسانی اهداف فردی و تیمی

– ارزیابی عملکرد کارکنان و کمک به آن ها برای بهبود عملکردشان.

۳- پ: منابع انسانی مشارکت داده شده و توانمند می­شوند.

این معیار ممکن است شامل موارد زیر شود:

– تشویق و حمایت از مشارکت فردی و تیمی در فعالیت­های بهبود

– تشویق و حمایت از مشارکت کارکنان، برای مثال از طریق کنفرانس­های داخلی، مراسم­ها و پروژه­ های اجتماعی

– فراهم کردن فرصت­هایی که مشارکت کارکنان را برمی­انگیزاند و از رفتار خلاقانه و نوآورانه حمایت می­ کند

– آموزش مدیران به منظور توانمندسازی کارکنان خود

– تشویق کارکنان به کار تیمی با یکدیگر

۳- ت: منابع انسانی و سازمان گفتگو دارند.

این معیار ممکن است شامل موارد زیر شود:

– شناسایی نیازهای ارتباطی

– تدوین خط­مشی­ها، استراتژی­ها و برنامه ­های ارتباطی ‌بر اساس نیازهای ارتباطی

– ایجاد کانال­های ارتباطی بالا به پایین، پایین به بالا و افقی

– شناسایی و تضمین فرصت­های تسهیم تجارب برتر و دانش

۳- ث: منابع انسانی پاداش می­ گیرند، تقدیر و توجه می­شوند.

این معیار ممکن است شامل موارد زیر شود:

– همسوسازی جبران خدمات، به کارگماری دوباره، مازاد نیرو و سایر شرایط کاری با خط­مشی و استراتژی

– قدردانی از کارکنان به منظور افزایش و حفظ مشارکت و توانمندسازیشان

– افزایش سطح آگاهی و مشارکت کارکنان در بهداشت، ایمنی، محیط و موضوعات مسئولیت اجتماعی

– برقراری مزایای مختلف برای کارکنان

– شناسایی و توجه به تنوع کارکنان و زمینه ­های فرهنگی مختلف­شان به منظور ترویج فعالیت­های فرهنگی و اجتماعی

– فراهم کردن منابع و خدماتی که الزامات قانونی را برآورده کرده و در برخی موارد، از این الزامات فراتر رود.

معیار ۷: نتایج منابع انسانی

سازمان­ های متعالی به طور جامع نتایج مهم مرتبط با منابع انسانی را اندازه ­گیری کرده و محقق ‌می‌کنند.

۷- الف: مقیاس­های ادراکی

این مقیاس­ها، بیانگر ادراکات از سازمان­ هستند(برای مثال این مقیاس­ها از طریق نظرسنجی، گروه ­های نمونه، مصاحبه­ ها، ارزیابی­های ساختارمند اندازه ­گیری می­شوند). با توجه به هدف سازمان چند نمونه از این مقیاس­ها ممکن است شامل موارد زیر شوند:

– انگیزش:

توسعه مسیر پیشرفت شغلی، شناخت و قدردانی، ارتباطات، تعیین هدف و ارزیابی، توانمندسازی، فرصت­های برابر، مشارکت، رهبری، فرصت­های یادگیری و موفقیت، ارزش­ها، مأموریت‌، چشم­انداز، خط­مشی و استراتژی، آموزش و توسعه

– رضایت

فعالیت­های اداری، حقوق و مزایا، شرایط کار، روابط با همکاران، تسهیلات و خدمات، مدیریت تغییر، شرایط بهداشت و ایمنی، خط­مشی و اثرات زیست محیطی سازمان، امنیت شغلی، نقش سازمان در اجتماع و جامعه، محیط کاری

۲-۲-۷-۸- حلقه کلامی

ارائه مکرر افکار ضبط صوت با تکرار کلامی افکار سبب کاهش برجستگی توجه به آن ها و تقابل بار معنایی آن افکار می شود ، زیرا در این حالت آن ها بیشتر به صورت صداهای خنثی تلقی می‌شوند تا مانع درونی اطلاعات . این تکنیک همراه با منطق فراشناختی آن در زیر آمده است :

” در این مرحله از شما می‌خواهیم که به افکار مزاحم ضبط شده تان گوش کنید ( یا افکارتان را آهسته برای خودتان تکرار کنید…). همان طور که این کار را انجام می دهید ، باید به صورت خاصی با آن ها برخورد کنید . با افکارتان به عنوان مجموعه ای از صداها برخورد کنید و به هیچ طریقی با آن ها درگیر نشوید . آن ها فقط اصواتی در ذهن شما هستند . به خاطر داشته باشید که شما به عنوان یک شنونده ، از این مطلب آگاهی دارید که این افکار واقعیت نیستند و فقط وقایعی در ذهن شما هستند .”

۲-۲-۷-۹- انفصال مشاهده کردن خویشتن

انفصال شامل رهایی از کنترل ، پردازش های فکری و تجربه کردن افکار یا باورها به عنوان یک مشاهده گر بدون قضوات گری می‌باشد . این احسای منحصر به فرد از خویشتن است . در این حالت افراد نظاره گر افکارشان هستند و خوشان را از آن جدا می‌کنند .

برای تجربه توجه آگاهی انفصالی از بیمار سوالاتی پرسیده می شود که در حین نظارت افکارش ، به روش خاصی توجه اش را هدایت کند . درخواست می شود که تمرکز خود را بر روی افکارش متمرکز کنند . این سوال ها به همراه تکنیک های تجربی بالا به بیمار کمک می‌کند تا بعد از آگاهی و رهایی از فرایندهای فکری ، توجه آگاهی انفصالی را بهتر تجربه کند . به ویژه در طول این تمرین از بیمار سوال می شود :

” آیا شما همان افکارتان هستید یا شخصی که آن ها را مشاهده می‌کند ؟ سعی کنید که از وضعیت خودتان آگاه شوید و ببینید تجربه یک نظاره گر بودن چگونه تجربه ای است . وجود شما کاملاً مستقل از افکارتان می‌باشد.”

یا ” آیا شما همان باورها هستید یا فردی که باورها را مشاهده می کنید ؟ سعی کنید از این وضعیت یعنی نظاره گر بودن باورهای تان (که این دو از هم جدا هستند) آگاه باشید .”

۲-۲-۷-۱۰-تکنیک خیال پردازی

معمولاً خیال پردازی های ما با حالتی عینی تجربه می شود . ما در آن ها کاملاً غرق می‌شویم و با آن ها همچون واقعیت های لحظه ای رفتار می‌کنیم . تمرین انفصال در حین خیال پردازی از طریق جدا کردن مشاهده گر از آن ها سبب می شود یک تجربه ذهنی قوی تری از توجه آگاهی انفصالی حاصل شود .

در این تکنیک درمانگر از بیمار می‌خواهد که توجه خود را بر روی یک خیال پردازی لذت بخش ، برای مثال سوار شدن بر یک ماشین عجیب و غریب یا نوشیدن یک لیوان آب گوارا در کرانه دریای خزر ، متمرکز کند . سپس درمانگر از بیمار می‌خواهد شروع به خیال پردازی کند ولی خودش را به عنوان نظاره گر این خیال پردازی از بالا مشاهده کند . (ولز،۲۰۰۹)

۲-۳- اضطراب

اغلب دو اصطلاح ترس ^[۶۰]و اضطراب^[۶۱] به صورت مترادف به کارمی روند . تمایزی که می توانید بین این دو اصطلاح قائل شد ،‌آن است که ترس ، اغلب ارزیابی اولیه از یک خطر واقعی مربوط می شود . درحالی که اضطراب ،‌بیشتر به حالت هیجانی نگرانی و دلواپسی به علت خطری نامعلوم اطلاق می شود. اصطلاح فوبیا( هراس ) ،‌ترس اغراق آمیز و غالباً فلج کننده از یک شیء‌یا رویدادی خاص است . هراس با میل به اجتناب از محرک های ترس انگیز مشخص می شود، مانند ترس از مکان ها بسته ،‌آسانسور یا هواپیما . وحشتزدگی ^[۶۲] ، ترس شدید و ناگهانی همراه با تماشای عجولانه و دیوانه وار برای یافتن امنیت است ( محمدی ،۱۳۸۵) . برخی از علایم وحشتزدگی عبارتند از : نفس نفس زدن ،‌تپش فلب ، تعرق ، لرزش ،‌تنگی نفس ،‌درد در قفسه سینه، ‌تهوع،‌ سرگیجه ، ‌احساس خفگی ( انجمن روانپزشکی آمریکا ، ۱۹۹۴) .

۲-۳-۱-تعاریف ارائه شده از اضطراب

اساساً اضطراب را نمی‌توان در قلمرو آن چه تحت عنوان آزردگی مشخص می‌شود محدود کرد، چرا که احساس اضطراب نه تنها در بیماران افسرده، وسواسی و روان گسسته وجود دارد، بلکه در افراد بهنجار نیز به صورت‌های مختلف، پدیدار می‌گردد. شاید به همین دلیل است که ‌در مورد اضطراب نمی‌توان تعریف مشخص و روشنی را ارائه داد، چرا که اضطراب در افراد مختلف به گونه‌های متفاوت بیان می‌شود. با توجه به موارد ذکر شده می‌توان در زیر به تعاریفی در زمینه اضطراب پرداخت:

لافون اضطراب را این چنین تعریف می‌کند: اضطراب یک انتظار به ستوه آورنده است و ممکن است در تنشی گسترده، موحش و اغلب بی‌نام اتفاق می‌افتد، این حالت که به شکل احساس و تجربه کنونی است مانند هر اغتشاش هیجانی در سطح همبسته روانی و بدنی در فرد پدید می‌آید و ممکن است یک تهدید عینی و اضطراب‌آور داشته باشد. در واقع اضطراب به عنوان احساسی رنج‌آور است که با یک موقعیت ضربه‌آمیز کنونی یا به انتظار خطری که به شئی نامعینی وابسته است تعریف می‌شود(دادستان، ۱۳۷۵، ص ۶۱).

– اضطراب یک حالت احساسی و هیجانی است که از خصوصیات برجسته آن تولید حالت بی‌قراری و دلواپسی است که با اتفاقات زمان و شرایط تناسب ندارد (معانی، ۱۳۷۰، ص۲۱).

– اضطراب حالت هیجانی ناخوشایند و مبهم و وضعیت تحریک تشدید شده هیجانی است که اساسا نگرانی یا ترس را هم دربر دارد( آرتور، ۱۹۹۹؛ فرانکو، ۱۳۷۰).

– اضطراب را در واقع همه انسان‌ها تجربه می‌کنند، اضطراب احساس ناخوشایند و اغلب مبهم دلواپسی است که با یک یا چند تا از احسا‌س‌های جسمی همراه می‌گردد(آلن و همکاران، ۱۳۷۲).

اما تعریف D.S.M.I.V – از اضطراب این گونه است :

نگرانی پیشاپیش نسبت به خطرها، بدبختی‌های آینده، توأم با احساس بی‌لذتی، با نشانه های بدنی تنش، منبع پیش‌بینی نشده می‌تواند درونی‌ یا بیرونی باشد( ترجمه پورافکاری، ۱۳۷۹).

و نهایتاًً این که با اضطراب عبارت است از احساس مبهم و توأم با ناراحتی که اغلب منشاء و علت مشخصی ندارد، و برای فرد شناخته شده نیست( آرلن، ۱۹۹۸).

۲-۳-۲-فیزیولوژی اضطراب

دستگاه عصبی خودمختار^[۶۳] (ANS) و غدد درون‌ریز^[۶۴] Eg نقش مهمی در اضطراب دارند. می‌‌توان گفت دستگاه عصبی خود مختار واسطه دستگاه عصبی مرکزی^[۶۵] و غدد درون ریز است. دستگاه عصبی خودمختار در اکثر موارد موجب فعالیت غدد درون ریز می‌شود و غدد درون‌ریز با پسخوراند^[۶۶]، فیزیولوژیک فعالیت عصبی را تعدیل می‌کند کنش دستگاه عصبی خود مختار این است که بدن را در محیط متغیر، ثابت نگه می‌دارد(دابسون، ۱۹۸۳، ترجمه پناهی شهری، ۱۳۷۲).

اولین دیدگاه ‌بر اساس میراث نظری از شهروندی شهری در فلسفه، علوم سیاسی و تاریخ اجتماعی به دست آمده بود که در آن به شهروندی شهری به گونه ای نگریسته شده بود که تمام رفتارهای مثبت مرتبط با اجتماع از شهروندان را در بر می‌گیرد. گراهام بحث می‌کند که شهروندی سازمانی می‌تواند به عنوان یک مفهوم کلی نگریسته شود که تمام هنجارها و رفتارهای مثبت اعضاء سازمان را در بر داشته باشد. (وان داونه^[۵۷]، ۱۹۹۴)

‌بنابرین‏ این دیدگاه می‌توانست رفتارهای شغلی داخل نقش و رفتارهای فرانقش و رفتارهای سیاسی نظیر مشارکت کامل سازمانی را که در مطالعات قبلی به آن توجهی نشده بود را نیز دربرگیرد. تحقیق حاضر بر اساس رویکرد دوم انجام شده است و کلیه رفتارهای فرانقش و مثبت کارکنان در داخل سازمان را به عنوان یکی از بهترین منابع مزیت رقابتی سازمان می‌داند.

۲-۱۸ انواع رفتار شهروندی سازمانی

تحقیقات صورت گرفته در خصوص رفتار شهروندی سازمانی را می توان بر سه نوع تقسیم نمود.

یک سری از تحقیقات بر پیش‌بینی و آزمون تجربی عوامل ایجاد کننده رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند در این زمینه عواملی از قبیل رضایت شغلی، تعهد سازمانی، هویت سازمان، عدالت سازمانی، اعتماد، انواع رهبری، رابطه رهبر پیرو به عنوان عوامل ایجادکننده رفتار شهروندی سازمانی مطرح شده اند. (پادسکف و همکاران^[۵۸]، ۲۰۰۰)

یک سری از تحقیقات بر پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند. در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان، اثربخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری و… مطرح شده اند. (بولینو و همکاران^[۵۹]، ۲۰۰۲)

گروه معدودی از تحقیقات نیز منحصراً بر روی مفهوم رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند و برای مثال سعی کرده‌اند تا تعریف جدیدی از رفتار شهروندی سازمانی داشته. (وان داونه^[۶۰]، ۱۹۹۴) و (پادسکف و همکاران^[۶۱]، ۲۰۰۰)

برخی تحقیقات ترکیبی از سه نوع مفهوم یاد شده می‌باشد. در واقع چنین رویکردی به خصوص در تحقیقات سازمانی کاربرد زیادی دارد. بدین معنی که A به عنوان عامل ایجاد کننده موجب B به عنوان رفتار می شود وC نیز همان پیامدهای رفتار B می‌باشد. (بی جو و همکاران^[۶۲]، ۱۹۶۸)

چون کارکنان مرتبط با مشتری ارائه دهنده خدمات سازمان می‌باشند، به طور مستقیم بر رضایت مشتریان تأثیر می‌گذارند و نقش بازاریابان را ایفا می نمایند. در واقع، مجموعه خاصی از رفتارهای کارکنانی که در ارائه خدمات به مشتریان، با آن ها تماس داشته و تعامل برقرار می‌کنند، می‌توانند تأثیر قابل توجهی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات داشته باشد، به ویژه رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که کارکنان، هم برای مشتریان و هم برای سازمان انجام می‌دهند. این رفتارها، رفتارهای شهروندی سازمانی، نامیده می شود که به عنوان مشارکت فرد در محیط کاری می‌باشد و خارج از محدوده الزامات ویژه نقش آن فرد است و به طور مستقیم و صریح، توسط سیستم رسمی پاداش مورد شناسایی قرار نمی گیرد. (گراهام^[۶۳]، ۱۹۹۴)

محققان بیان داشته اند که رفتارهای شهروندی سازمانی به بهره وری، موفقیت و کارایی سازمان کمک می کند زیرا رفتارهای شهروندی سازمانی باعث استفاده هرچه کاراتر از منابع می‌گردد و به مدیران اجازه می‌دهد تا بیشتر وقت خود را صرف فعالیت های بهره وری نمایند و هم چنین توانایی کارکنان را برای انجام وظایف شان بهبود می بخشد. (نیهان و مارلو^[۶۴]، ۱۹۹۳)

کارکردهای عوامل فردی، سازمانی و مدیریتی باعث افزایش رقابت می شود. با وجود این که اندیشمندان این حوزه بر تأثیر این عوامل بر مزیت رقابتی سازمان اذعان داشته اند اما ساز و کار تأثیر این عوامل بر مزیت رقابتی هم چنان ناشناخته است. موشکافی در مرور ادبیات حاکی از تأثیر مثبت این عوامل بر مزیت رقابتی است لکن این عوامل از طریق رفتارهای شهروندی سازمانی تأثیر غیرمستقیم بر مزیت رقابتی دارند و ماهیت رفتار شهروندی سازمانی مستقیما نیز مزیت رقابتی را افزایش خواهد داد. (یینگ مای^[۶۵]، ۲۰۱۱، ۱-۴)

۲-۱۹ رفتار ضد شهروندی

پژوهش‌های انجام شده ‌در مورد رفتار ضد شهروندی نسبتاً جدید می‌باشد و کمتر بسط یافته اند. این رفتارها در جهان موجب از دست دادن میلیاردها دلار در سال می‌شوند. (پیرسو گیاکالون^[۶۶]، ۲۰۰۳)

با ورود مفهوم رفتار ضدشهروندی به ادبیات مدیریت، جیل بال^[۶۷]، تروینو^[۶۸] و سیمز^[۶۹] آن را به منزله نوعی “بدرفتاری کارمند که از بازده کار او می کاهد، تعریف کردند؛ ضمن اینکه عبارتهایی نظیر پرخاشگری^[۷۰]، رفتار ضد اجتماعی^[۷۱]، رفتار غیرمولد و ناکارآمد^[۷۲]، بزهکاری^[۷۳]، کینه توزی^[۷۴] نیز برای توصیف رفتار ضد شهروندی به کار رفته اند.

محققانی که در این زمینه مطالعه کرده‌اند، دریافته اند که ممکن است این رفتارها، طیف گسترده ای از واکنش ها را نظیر خرابکاری، دزدی، انتقام جویی، نزاع، پرخاشگری و حتی شوخی را در بر گیرند. (پیرس گیاکالون، ۲۰۰۳)

در بسیاری از حالتها ممکن است یک رفتار نامطلوب، با یک رفتار شهروندی مطلوب در تضاد باشد. برای مثال، رفتار شهروندی ناشی از وجدان کاری، در تضاد با طفره رفتن از کار و غیبت و تأخیر تجلی می‌یابد. (اسپکتور، و فوکس^[۷۵]، ۲۰۰۲)

اما بسیار مهم است که بدانیم رفتار ضدشهروندی صرفا سطح پایینی از رفتار شهروندی نیست. این موضوع با نظر پوفر نیز انطباق دارد که نشان می‌دهد، رفتارهای ضدشهروندی نقطه مقابل جنبه‌های مثبت رفتارهای اجتماعی نیستند و الزاماً رفتارهایی منحرفانه تلقی نمی شوند. (مکنزی و همکاران^[۷۶]، ۱۹۹۸)

مطالعات معدودی که درخصوص رفتار ضدشهروندی انجام شده است، عمدتاً بر بررسی آثار مخرب اینگونه رفتارها بر بهره وری سازمان‌های تجاری، تأکید داشته اند؛ برای مثال رفتارهای ضدشهروندی در سازمان‌های تجاری اثرات زیان باری بر نیروی فروش سازمان دارند. بررسی ادبیات خریدار- فروشنده نشان می‌دهد که رفتار و روش فروشنده برفراگرد مبادله اثر می‌گذارد. (کراسبی و همکاران^[۷۷]، ۱۹۹۷)

مفهوم رفتارهای ضد شهروندی که جلینک و آهرن (۲۰۰۶)، پیرس و گیاکالون (۲۰۰۳)، بال و همکاران (۱۹۹۴)، به کار برده اند، با عناوینی متفاوت توسط سایر پژوهشگران نیز به کار گرفته شده است. اگرچه این مفاهیم کاملا بر هم منطبق نیستند، لیکن همپوشانی های موجود در این طیف رفتارها قابل توجه اند. مهمترین عباراتی که معرف نوعی رفتار ضدشهروندی هستند، عبارتند از:

الف) رفتار ناهنجار کارمندان^[۷۸]– رابینسون و بنت (۱۹۹۵) ناهنجاری رفتاری کارمند را به عنوان رفتاری اختیاری می دانند که هنجارهای مهم سازمانی را نقض می‌کند و خوب بودن یک سازمان یا اعضای آن و یا هر دو را تهدید می‌کند. آن ها بین رفتار ناهنجار و رفتار غیراخلاقی کارمند تمایز قائل شده اند. از نگاه آن ها ناهنجاری بر رفتارهایی متمرکز است که هنجارهای سازمان را نقض می‌کنند، در حالی که رفتارهای غیر اخلاقی، نقض قوانین و ارزش‌های اجتماعی هستند. رابینسون و بنت (۱۹۹۵) یک گونه شناسی دو بعدی از رفتارهای محل کار را بسط داده‌اند: “کم اهمیت” در برابر “خطیر” و “بین فردی” در برابر”سازمانی” (رابینسون و بنت^[۷۹]، ۱۹۹۵)