امروزه مقوله عملکرد شهروندی سازمانی در دو حوزه کلی شامل رفتار شهروندی کارکنان و رفتار شهروندی مدیریت مورد توجه واقع شده است. رفتار شهروندی کارکنان شامل اقدامات اختیاری و فراتر از وظایف و الزامات شغلی کارکنان در جهت بهبود بهروری و انسجام در محیط کار است. رفتارهای شهروندی مدیریت نیز به فعالیت هایی اشاره دارد که سازگاری بین اقدامات مدیریت و هنجارهای رایج در محیط کار را فراهم می‌سازد. دو رفتار کارکنان و مدیریت مکمل یکدیگر در عملکرد شهروندی سازمانی هستند(نعامی، ۱۳۸۱).

۲-۳- ابعاد رفتار شهروندی سازمانی

علی‌رغم اینکه در بین محققان پیرامون، چند بعدی بودن عملکرد شهروندی سازمانی اختلاف عقیده وجود دارد اما برای آن پنج بعد توسط ارگان (۱۹۹۸) معرفی شده است که در اغلب مطالعات مورد استفاده واقع شده است. این پنج بعد عبارتند از:

۱) نوع دوستی^[۲۴]: نوع دوستی یکی از اقسام مهم و قابل توجه عملکرد شهروندی سازمانی است که از طرف شخص ظاهر می شود و برای سازمان مفید است. این رفتار به دو شکل قابل شناسایی و بیان است که در تصرف به آن اشاره می شود. نوع دوستی یا رفتار یاری کننده عبارت است از یاری و استعانت به دیگران در انجام امور کاری و یا ممانعت از بروز مسائل و مشکلات در کار دیگران اعم از همکاران، زیردستان، مافوق یا سرپرستان می‌باشد(ارگان، ۱۹۹۸). نمونه ای از رفتار مذکور آن است که فردی به همکار خود جهت آماده سازی شرایط کاری کمک کند. نشان دهنده افرادی خاص است که مشتاقانه به وظایف یا مشکلات مربوط به سازمان کمک می‌کنند. در این بعد رفتار کارکنان با مخفی نگهداشتن احتیاجات خود از مسئولین در حل مسائل کاری، به یکدیگر کمک می نمایند. نوع دوستی به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمت، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد. که خواه به شکل مستقیم و یا غیر مستقیم به کارکنانی که دارای مشکلات کاری هستند کمک می‌کند. البته برخی از صاحب‌نظران رفتارشهروندی مانند پودساکف، ابعاد نوع دوستی و وظیفه شناسی را در یک طبقه قرار می‌دهند و از آن ها به عنوان «رفتارهای کمکی» نام می‌برند.

۲) رفتار مؤدبانه کاری^[۲۵]: یعنی انجام کارها به گونه ای که برای سازمان سودمند باشد. این بعد شامل تعهد و پایبندی داوطلبانه به مصوبات سازمانی است. این رفتار که توسط اسمیت (۱۹۸۳)، پذیرش سازمانی یا پذیرش عمومی نامیده شده است، به پذیرش درونی قوانین، رویه ها و مقررات سازمانی از جانب فرد اشاره دارد که به کار او ارتباط پیدا می‌کند. حتی آن هنگام که که هیچ ناظری او را تحت کنترل و نظارت نداشته باشد. این خصیصه رفتاری ‌به این دلیل از اقسام عملکرد شهروندی سازمانی محسوب می شود که قاعدتاً از هر شخصی انتظار می رود که از قوانین و رویه های سازمان خویش در هر شرایطی چه تحت نظارت باشد یا نباشد پیروی کند(به نقل از رضائیان، ۱۳۷۴).

۳) وظیفه شناسی^[۲۶]: وجدان کاری به عنوان یکی از پنج بعد با اهمیت شخصیت است که به قابلیت سازگاری و توانایی کنترل انگیزش های ناگهانی ناشی از محیط اطلاق می شود. وجدان کاری به عنوان ابزاری مهم در پیش‌بینی و سنجش عملکرد شهروندی سازمانی مقوله ای پیچیده بوده و از اجزا مختلفی تشکیل می شود.

۴) مردانگی^[۲۷]: از دیگر اقسام رفتار شهروندی است که کمتر مورد توجه محققین قرار گرفته است. ارگان(۱۹۹۸) این اصطلاح را به عنوان تمایل به تحمل و به جان خریدن سختی ها و ناملایمات اجتناب ناپذیر و بدیهی محیط کار و همچنین تکالیف دشوار کاری، بدون گلایه و شکایت کردن تعریف می‌کند. این خصیصه رفتاری ناشی از علاقه به کار، همکاران و مافوق می‌باشد. در اذهان عمومی یک کارمند جوان مرد فردی است که نه تنها زمانی که به واسطه دیگران مجبور به انجام کارهای مشکل و دشوار می‌شوند گلایه نمی کنند بلکه آنگاه که امور کاری ذاتاً با سختی و مشکلات همراه و مواجه می شود نیز بدون گلایه کار خود را به نحو احسن انجام می‌دهند. به اجتناب از شکایات، اعتراض های بدون جهت، بدگویی و بزرگ نمایی نادرست مشکلات سازمان اشاره دارد.

۵) اخلاق اجتماعی^[۲۸]: ازدیگر اقسام عملکرد شهروندی سازمانی است. این خصیصه رفتاری به مسئولیتی که کارکنان به عنوان عضوی از اعضای سازمان عهده دار می‌شوند اشاره دارد. به گونه ای که در گفتگو ها و دیدارهای خارج از سازمان با نحوه برخورد از سازمان خویش دفاع و حمایت می‌کند. این ویژگی رفتاری به واسطه تمایل به مشارکت فعالانه در اداره و کنترل جلسات اظهارنظر پیرامون رویه های سازمانی با هدف کنترل محیط سازمان در مواجه با تهدیدات ناشی از تغییرات داخلی و خارجی سازمان و یافتن بهترین گزینه برای سازمان نشان داده می شود. ارگان(۱۹۹۸)، از پنج بعدی که برای عملکرد شهروندی سازمانی بیان ‌کرده‌است دو بعد نوع دوستی و رفتار مؤدبانه کاری را از ابعاد شخصیتی رفتار شهروندی سازمانی^[۲۹] نامید زیرا نگرش و سمت و سوی آن ها متوجه فرد است و سه بعد دیگر اعم از وجدان کاری، مروت و اخلاق اجتماعی را که بیشتر متوجه سازمان هستند را عوامل سازمانی رفتار شهروندی سازمانی^[۳۰] نامگذاری نمود.

ارگان(۱۹۸۸) بعد از برشمردن این ابعاد، یادآوری می‌کند که هر پنج بعد رفتارشهروندی ممکن است همزمان ظهور پیدا نکنند، مثلاً افرادی که ما فکر می‌کنیم دارای بعد وظیفه شناسی هستند ممکن است همیشه نوعدوست و فداکار نباشند و یا اینکه برخی از این ابعاد، مانند نوع دوستی و وظیفه شناسی، روش برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان باشد. یعنی کارکنان سعی می‌کنند تا با انجام این اعمال بر روند تصمیم گیری مدیران سازمان برای ارتقاء و یا اعطای پاداش به آن ها، تأثیر گذارند. در این حالت کارکنان سازمان از «سرباز خوب» بودن به «هنرپیشه خوب» برای سازمان تبدیل می شودند(اسلامی، ۱۳۸۶).

۲-۴- مفهوم سازی های اولیه از رفتار شهروندی سازمانی

رفتار شهروندی سازمانی(OCB) با بهره گرفتن از اصطلاح «شهروند شهری» در فلسفه سیاسی، مفهوم سازی شده است. گراهام در سال ۱۹۹۱ با بهره گرفتن از فلسفه کلاسیک و تئوری سیاسی مدرن چندین مورد از اعتقادات و تمایلات رفتاری که با یکدیگر ترکیب می‌شوند را مورد توجه قرار داد و آن ها را «علائم^[۳۱] شهری فعال» نامید که سه بخش اساسی مرتبط با یکدیگر از مسئولیت های شهروند شهری را شامل می شود:

بخش اول: احترام به ساختارها و فرآیندهای منظم را شامل می شود، ‌به این معنی که شهروندان، مسئول اختیار منطقی ـ قانونی را تشخیص داده و از قانون تبعیت می‌کنند.

۲-۲-۱۲-۳) روش‌های مربوط در سطح تشکیل‌دهنده سازمان باهدف غیر پولی

۲-۲-۱۲-۳-۱) روش‌های کارت‌های امتیازی (SC)

این روش‌ها ‌بر مبنای‌ شناسایی عناصر مختلف دارایی‌های نامشهود یا سرمایه فکری و شاخص‌ها و مقیاس‌های به دست آمده بر اساس کارت امتیازی و گزارش آن‌ ها و به صورت گراف، استوارند. این روش‌ها شبیه روش‌های مستقیم سرمایه فکری هستند؛ تنها تفاوتشان در این است که در روش‌های کارت امتیازی، برآوردی از ارزش پولی دارایی‌های نامشهود یا سرمایه فکری صورت نمی‌گیرد. این روش که تنها روش غیر پولی می‌باشد در سطح اجزای تشکیل‌دهنده سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد و شامل ۵ الگو کارت امتیازی متوازن، کارت امتیازی زنجیره ارزش، جهت‌یاب اسکاندیا، شاخص سرمایه فکری و سرمایه فکری می‌باشند. شایان‌ذکر است که اسویبی برای اهداف غیر پولی در سطح سازمانی روشی ارائه نکرده است. (شماخی، حبیبی،۱۳۹۳، ص ۶۴)

۲-۲-۱۳) تشریح برخی الگوهای اندازه‌گیری سرمایه فکری

۲-۲-۱۳-۱) الگوی جهت‌یاب اسکاندیا

اسکاندیا یک شرکت خدمات مالی سوئدی است که برای نخستین بار توانست در اواسط دهه ۱۹۸۰ دارایی‌های دانشی خود را اندازه‌گیری کرده در قالب ضمیمه‌ای به حسابداری سنتی شرکت الحاق کند. در این روش کل ارزش بازار را می‌توان را می‌توان متشکل از ۲ جز سرمایه مالی (که در گزارش‌های مالی ثبت‌شده ست) و سرمایه فکری دانست. با این حال این ۲ نوع سرمایه نمی‌توان برای به دست آوردن ارزش بازار باهم جمع کرد. همچنین، نمی‌توان ادعا کرد که اختلاف بین سرمایه مالی و ارزش بازار، به اندازه سرمایه فکری شرکت، در یک مقطع زمانی مشخص است. بلکه از دیدگاه مفهومی به سرمایه مالی که در گزارش‌های مالی افشا می‌شود و سرمایه فکری که فاقد این ویژگی است به عنوان ۲ محرک اصلی ارزش سازمان نگریسته می‌شود. (شماخی، حبیبی،۱۳۹۳، ص ۶۴)

۲-۲-۱۳-۲) الگوی ارزش نامشهود محاسبه‌شده^[۳۷]

مدل ارزش نامشهود محاسبه‌شده بر پایه این فرض بنا شده است که درآمد مازاد یک شرکت، به عنوان مثال درآمد مازاد بر متوسط صنعت از سرمایه فکری آن ناشی می‌شود؛ به عبارت دیگر، با به‌کارگیری دارایی‌های فیزیکی درآمد یک شرکت حداکثر به متوسط درآمد آن صنعت نزدیک می‌شود و تنها با به‌کارگیری سرمایه فکری است که یک شرکت به درآمد مازاد دست می‌یابد. داده های مورد نیاز در این روش از ترازنامه شرکت تهیه می‌شود. (شماخی، حبیبی،۱۳۹۳، ص ۶۴)

۲-۲-۱۳-۳) الگوی کنترل دارایی‌های نامشهود

الگوی کنترل دارایی‌های نامشهود که از جمله روش‌های کارت امتیاز است توسط اسویبی به عنوان مدیر یک هفته‌نامه مالی در سال ۱۹۹۷ ارائه شد. وی ۳ نوع از دارایی‌های نامشهود را که حاصل اختلاف بین ارزش بازار و ارزش دفتری شرکت می‌باشد تعریف نمود. این سه شامل ساختار خارجی (مارک تجاری، ارتباطات مشتری وتامین کننده)، ساختار داخلی (مدیریت، قانون، نظامنامه، روش و رفتار و نرم‌افزار) و شایستگی فردی (تحصیلات، تجربه و خبرگی) هستند. (شماخی، حبیبی،۱۳۹۳، ص ۶۵)

۲-۲-۱۳-۴) الگوی ارزش افزوده اقتصادی

ارزش افزوده اقتصادی روشی بر مبنای بازگشت سرمایه برای سنجش ارزش بر پایه حسابداری سنتی است که در سال ۱۹۹۷ توسط استوارت مطرح شد. ارزش افزوده اقتصادی الگوی جامعی است که متغیرهایی نظیر بودجه‌بندی سرمایه، برنامه‌ریزی مالی، هدف‌گذاری، اندازه‌گیری عملکرد، ارتباط سهام‌داران و انگیزه پاداش را به کار می‌گیرد. در این الگو به پیروی از اصول حداکثر سازی ارزش سهام و ثروت سهام‌داران تفاضل مجموع ارزش واحد اقتصادی و مجموع ارزش سرمایه به کار گرفته‌شده توسط سرمایه‌گذاران حداکثر می‌شود. در عمل، ارزش افزوده اقتصادی زمانی افزایش می‌یابد که میانگین موزون هزینه سرمایه کمتر از بازده دارایی‌های خالص باشد و بالعکس. هرچند که مدیریت سرمایه فکری به گونه‌ای صریح باارزش افزوده اقتصادی مرتبط نیست، اما به طور ضمنی با مدیریت اثربخش سرمایه فکری ارزش افزوده اقتصادی افزایش می‌یابد؛ یعنی میزان تغییر در ارزش افزوده اقتصادی میزان اثربخشی سرمایه فکری را نشان می‌دهد. (شماخی، حبیبی،۱۳۹۳، ص ۶۶)

۲-۲-۱۳-۵) الگوی کارت امتیازی متوازن

این روش که توسط نورتون وکاپلان توسعه داده‌شده تلاش می‌کند اهداف بلندمدت و کوتاه مدت، اندازه های مالی و غیرمالی، شاخص‌های پیشرو و دنباله رو ونیز جنبه‌های داخلی و خارجی سازمان را متعادل نماید. به طور کلی ۴ منظر مشتری، مالی، فرایندهای داخلی ونیز یادگیری ورشد جهت ترجمه سطوح بالای استراتژی به معیارهای واقعی به کار گرفته می‌شوند و همراه باهر منظر، اهداف، شاخص‌ها، معیارها و مقدمات مورد نیاز فهرست می‌گردند. (شماخی، حبیبی،۱۳۹۳، ص ۶۶)

۲-۲-۱۳-۶) الگوی نسبت کیوی توبین

این نسبت که توسط جیمز توبین (۱۹۷۸) برنده نوبل اقتصاد توسعه مطرح‌شده، ارتباط بین ارزش بازار یک شرکت و ارزش جایگزینی آن شرکت‌ها (هزینه جایگزینی دارایی‌های آن شرکت) را اندازه‌گیری می‌کند. به صورت تئوری در بلندمدت این نسبت به سمت واحد میل می‌کند، اما شواهد تجربی نشان می‌دهد که در همین زمان این نسبت می‌تواند به طور معناداری با عدد یک متفاوت باشد. به عنوان مثال، شرکت‌های نرم‌افزاری که به میزان زیادی از سرمایه فکری بهره می‌جویند نسبتی در حدود ۷ یا بالاتر دارند، در حالی که شرکت‌هایی با سرمایه فیزیکی زیاد نسبتی در حدود یک دارند. استفاده از نسبت کیوی توبین، تأثیر اختلاف سیاست‌هایی که از یک شرکت به شکرت دیگر ویا یک کشور به یک کشور دیگر دارد را خنثی می‌سازد. همچنین، زمانی که شرکت‌ها در یک دوره زمانی چندساله باهم مقایسه می‌شوند ارزش استفاده از این نسبت آشکارتر می‌شود. (شماخی، حبیبی،۱۳۹۳، ص ۶۶)

۲-۲-۱۳-۷) مدل سود باقیمانده (RIM)^[38]

به نظر می‌رسد مدل سود باقیمانده که در داخل روش بازده دارایی‌ها در گروه روش‌های پولی سازمانی پیشنهادشده روشی آینده‌نگر باشد که عامل سرمایه انسانی را به طور جداگانه مورد بررسی قرار می‌دهد و به طور بالقوه برای اجزای دیگر سرمایه فکری یعنی عوامل ساختاری و رابطه‌ای تعدیل می‌گردد که در آن زمان مدل سود باقیمانده تعدیل‌شده ^[۳۹]نامیده می‌شود.با اطلاعاتی که از صورت‌های مالی یک شرکت در دست داریم این روش به ما اجازه می‌دهد که سرمایه فکری این شرکت را با سایر شرکت‌ها مقایسه کرده و آزمون شفاف و قابل‌اتکایی ارائه دهیم.(شماخی،حبیبی،۱۳۹۳،ص۶۷)

۲-۲-۱۴) مدل های توصیفی سنجش سرمایه فکری:

به طور کلی اکثر مدل های توصیفی پیشنهادشده برای سنجش سرمایه فکری را می‌توان در قالب چهار دسته تقسیم‌بندی نمود: مدل های مستقیم سرمایه فکری، مدل های مبتنی بر سرمایه بازار، مدل های بازده دارایی‌ها ومدل کارت امتیازی متوازن

۲-۲-۱۴-۱) مدل های مبتنی بر سرمایه بازار:

به لحاظ تاریخی نخستین تلاش‌هایی که به نوعی با مدل های سنجش سرمایه فکری نیز مرتبط گشته، مربوط به نیمه دوم قرن گذشته است. امروزه در طبقه‌بندی مدل های مرتبط با سنجش سرمایه فکری، مدل سنجش عملکرد اثربخش یا کیوی توبین، به عنوان نخستین مدل شناخته‌شده در این حوزه، جزو مدل مبتنی بر سرمایه بازار در نظر گرفته می‌شود. این مدل ها، از طریق محاسبه تفاوت میان سرمایه سازی بازار و سرمایه صاحبان سهام، ارزش سرمایه فکری را مورد محاسبه قرار می‌دهند. (پاکدل، دریایی،۱۳۹۲، ص ۹)

۲-۲-۱۴-۲) مدل ترازنامه نامشهود:

۶- رضایت شغلی

رضایت شغلی یکی از عوامل تأثیرگذار بر شادمانی افراد است. تایت و پاجت (۱۹۸۹) پس از بررسی ۳۴ پژوهش، گزارش کردند که میزان همبستگی میان رضایت شغلی و شادمانی ۴۶/۰ است. سیکزنت میهالایی (۱۹۹۷) این همبستگی را به خوبی توضیح داده است. سیکزنت مفهوم «فلو^[۱۳]» را برای اولین بار وارد ادبیات شادمانی ‌کرده‌است. «‌فلو» به معنای لحظات فوق‌العاده نشاط‌انگیزی است که «آن­چه فرد تجربه می‌کند، آن­چه آرزو می‌کند آن­چه فکر می‌کند باهم هماهنگ هستند.» (سیکزنت میهالایی، ۱۹۹۷). سیکزنت معتقد است که مردم «فلو» را بیشتر هنگام کار تجربه می‌کنند و به نظر می­رسد که رضایت شغلی یکی از مهم‌ترین پیش‌بینی‌کننده های شادمانی باشد.

۷- وضعیت تأهل

شادمانی در بزرگسالان ارتباط زیادی با وضعیت تأهل دارد. لوپری و فرایدرس (۱۹۸۱) روند زندگی زناشویی و ارتباط آن با میزان شادمانی را به شکل (U) تصور می‌کنند. آن‌ ها معتقدند که وقتی فرد تصمیم می‌گیرد ازدواج کند، شادی او افزایش می‌یابد، وقتی که ازدواج صورت می‌گیرد از شادی ایجاد شده کم می‌شود و این کاهش تا زمان رسیدن فرزندان به سن نوجوانی، ادامه می‌یابد. بعد از این دوره، شادمانی مجدداً سیر صعودی پیدا می‌کند تا به سطح اولیه خود می‌رسد. دانیز و همکاران (۱۹۹۹) معتقدند که افراد متأهل نسبت به کسانی که هرگز ازدواج نکرده‌ یا جدا شده‌اند و یا همسر خود را از دست داده‌اند، بیشتر احساس شادی و شادمانی می‌کنند. علاوه بر این، افرادی که هنوز ازدواج نکرده‌اند اما با نامزد موردعلاقه خود زندگی می‌کنند، از کسانی که تنها زندگی می‌کنند خیلی شادمان‌ترند. البته این امر به ارزش‌های فرهنگی موردقبول جوامع بستگی دارد.

۸- جنسیت

جنسیت نیز موضوع تحقیقات زیادی در ارتباط با شادمانی بوده است. داینر و همکاران (۱۹۹۹) معتقدند که میزان شادمانی زنان و مردان برابر است، اما هنگامی که افسردگی را در نظر می‌گیریم، موضوع تا حدودی پیچیده می‌شود. ‌به این صورت که با وجود شادی یکسان زنان و مردان، افسردگی در زنان بیشتر از مردان است. توضیح این امر توسط داینر و همکاران این است که زنان نسبت به مردان هم عاطفه منفی بیشتری و هم عاطفه مثبت بیشتری را تجربه می‌کنند و برآیند این دو عاطفه، شادی زنان و مردان را یکسان می‌سازد. فوجیتا، دایز و ساندویچ (۱۹۹۱) نیز بر همین اعتقاد هستند (میرشاه جعفری و همکاران، ۱۳۸۱).

دومین متغیر واسطه‌ای در این پژوهش سبک دل‌بستگی دوسوگرا می‌باشد که برای فهم بهتر آن به توضیح سایر سبک‌های دل‌بستگی نیز پرداخته شده است.

۲-۶٫ سبک‌های دل‌بستگی

۲-۶-۱٫ تعریف دل‌بستگی

دل‌بستگی از یک مفهوم یونانی (Storage) که نوعی عشق بین والدین و کودک می‌باشد گرفته شده است. (اپسنسر، ۱۹۷۹، به نقل از گلی نژاد، ۱۳۸۰) به طور کلی، دل‌بستگی را می‌توان جو هیجانی حاکم بر روابط کودک با مراقبش تعریف کرد. این­که کودک مراقب خود را که معمولاً مادر اوست، می‌جوید و به او می‌چسبد، مؤید وجود دل‌بستگی میان آن‌هاست.

در روان­شناسی تحولی، پیوند عاطفی‌ای که بین نوزاد و مادر پدید می‌آید، دل‌بستگی نامیده می‌شود. برک (۱۳۸۷) دل‌بستگی را برقراری پیوند عاطفی عمیق با افرادی خاص در زندگی به نحوی که تعامل با آن‌ ها باعث احساس نشاط و شعف شود و وجود آن‌ ها به هنگام تنش، مایه آرامش باشد، می‌داند. نوزادان معمولاً تا پایان ماه اول عمر خود شروع به نشان دادن چنین رفتاری می‌کنند و این رفتار برای تسریع نزدیکی به فرد مطلوب طراحی شده است. نظریه دل‌بستگی بر این باور است که دل‌بستگی، پیوندی جهان‌شمول است و در تمام انسان‌ها وجود دارد. بدین معنی که انسان‌ها تحت تأثیر پیوندهای دل‌بستگی‌شان هستند. بالبی معتقد است که یک شخص برای رشد سالم نیاز به پیوند عاطفی دارد. والدین حساس به عواطف و نیز احساس امنیت، در کودک پایه‌ای برای سلامت روانی وی می‌باشند (گروسمان و گروسمان، ۱۹۹۰).

۲-۶-۲٫ نظریه دل‌بستگی بالبی

بالبی در سال ۱۹۶۹ نظریه دل‌بستگی را مطرح کرد. به نظر او روابط اجتماعی طی پاسخ به نیازهای زیست‌شناختی و روان‌شناختی مادر و کودک پدید می‌آیند. از نوزاد انسان رفتارهایی سر می زند که باعث می‌شود اطرافیان از او مراقبت کنند و در کنارش بمانند. این رفتارها شامل گریستن، خندیدن و سینه‌خیز رفتن به طرف دیگران است. از نظر تکاملی، این الگوها ارزش انطباقی دارند؛ زیرا باعث می‌شوند از کودک مراقبت لازم به عمل آید تا زنده بماند (بالبی، ۱۹۶۹). نتیجه عمده کنش متقابل مراقب (مادر) و کودک، به وجود آمدن نوعی دل‌بستگی عاطفی بین فرزند و مادر است. این دل‌بستگی و ارتباط عاطفی با مادر است که سبب می‌شود کودک به دنبال آسایش حاصل از وجود مادر باشد، به‌ خصوص هنگامی که احساس ترس و عدم اطمینان پیدا می‌کنند و دل‌بستگی شدید، شالوده‌ی رشد عاطفی و اجتماعی سالم را در دوران بزرگسالی پی‌ریزی می‌کند. در واقع، دل‌بستگی‌های انسان نقش حیاتی در زندگی وی ایفا می‌کند.

اینسورث (۱۹۸۷) مشاهدات بالبی را بسط داد و دریافت که تعامل مادر با کودک در دوره‌ دل‌بستگی تأثیر چشم‌گیری بر رفتار فعلی و آتی کودک دارد. نحوه و میزان این تعامل الگوهای مختلف دل‌بستگی در کودکان را به وجود می‌آورد. مثلاً برخی از بچه ها کمتر از بقیه پیام می‌فرستند یا گریه می‌کنند. پاسخ‌دهی توأم با حساسیت به نشانه های نوزاد، نظیر بغل کردن کودکی که دارد گریه می‌کند به جای آن­که موجب تقریب رفتار گریستن شود، باعث می‌شود که نوزاد در ماه‌های بعد کمتر گریه کند. وقتی کودکی پیامی برای مادر می‌فرستند، تماس نزدیک بدنی او با مادر باعث می‌شود که در عین رشد به جای وابستگی و چسبندگی بیشتر به مادر، اتکا به نفس بیشتری پیدا کند. مادرانی که پاسخ‌دهی به پیام‌های ارسال‌شده از طرف کودک نمی‌دهند، موجب مضطرب شدن کودک می‌شوند.

به طور کلی، می‌توان چنین نتیجه گرفت که نظریه دل‌بستگی کار مشترکی از بالبی و اینسورث (۱۹۹۱) است. اینسورث با ابداع روش‌هایی برای آزمون تجربی نظریه بالبی، توانست به گسترش نظریه او کمک به سزایی بنماید.

۲-۶-۳٫ طبقه‌بندی کیفیت دل‌بستگی نوزاد

اینسورث و همکاران (۱۹۸۷) با اجرای موقعیت ناآشنا و ثبت واکنش‌های کودکان و تحلیل این واکنش‌ها سه دسته از کودکان را از هم متمایز ساختند و در سه سبک دل‌بستگی جای دادند که در ادامه بیان می‌شود.

دل‌بستگی «ایمن»

نوباوگان از والد خود به عنوان تکیه‌گاه امن استفاده می‌کنند. وقتی که آن‌ ها جدا می‌شوند، ممکن است گریه کنند یا نکنند، اما اگر گریه کنند، علت آن این است که والد غایب است و او را به فرد غریبه ترجیح می‌دهند. وقتی که والد برمی‌گردد، آن‌ ها به طور فعال به دنبال تماس با او هستند و گریه آن‌ ها فوراً کاهش می‌یابد. هنگامی که اینسورث مشاهدات اولیه خود را ‌در مورد شیوه رفتار با این کودکان در خانه‌هایشان بررسی کرد، دریافت که مادران آن‌ ها معمولاً به عنوان فردی حساس و پاسخ‌دهنده به گریه‌ها و سایر علائم کودک درجه‌بندی‌شده بودند. هر زمان که این کودکان به آرامش بخشی مادرانشان نیاز داشتند، آن‌ ها بامحبت و عشق، به نیازهای آنان رسیدگی کرده بودند. کودکان نیز در خانه خیلی کم گریه می‌کردند و برای کاوش محیط اطراف خود، مادر را به عنوان پایگاه امین مورد استفاده قرار می‌دادند.

تأویل در لغت به معنای بازگشت، رجوع، اندازه‌گیری و آشکار کردن ^[۲۳] و هم چنین به معنای سیاست نمودن و چاره‌اندیشی^[۲۴] آمده است، و در اصطلاح، عبارت است از بیان نمودن معنای غیر ظاهر کلام به وسیله قرائن یا دلایل دیگر^[۲۵]در نتیجه تأویل، ارجاع کلام به منشأ آن؛ یعنی قصد می‌باشد – خواه موافق معنای ظاهری کلام باشد یا خیر – که لازمه آن، چاره‌اندیشی با قرائن و استدلال‌های عقلی برای دست‌یابی به منشأ کلام است. ‌بنابرین‏، با در نظر گرفتن معنای لغوی تفسیر مقایسه آن با تأویل، می‌توان گفت تفسیر در لغت، پرده‌برداری از معنای کلمات است، بدون لحاظ قصد متکلم ، اما در اصطلاح، یافتن مقصود شخص از طریقِ اعلام اراده های او است که در این صورت، مفهومِ تفسیر به معنای تأویل نزدیک می‌شود.

کامن لا: در کامن لا «Interpretation» برای تبیین الفاظ و علائم مندرج در قرارداد، به کار می رود، در حالی که«Construction» به لحاظ چند معیار به کار می رود: اولاً، به لحاظ تبیین معنای حقوقی کل قرارداد^[۲۶]؛ ثانیاًً، به لحاظ روند استنباط قصد، هدف و غرض طرفین ^[۲۷]و ثالثاً، به لحاظ نتایج حقوقی که دادگاه در مرحله اجرا برای قرارداد می‌شناسد، هر چند طرفین آن را پیش‌بینی نکرده باشند.^[۲۸]

مقایسه و تطبیق: با مسامحه در فرق اندکی که بین تفسیر و «Interpretation»، و تأویل و «Construction» وجود دارد، می‌توان آن ها را در دو سیستم حقوقی، معادل یک دیگر دانست؛ چون در «Construction» نیز دادگاه با در نظر گرفتن مراد و قصد شخص، اثر حقوقی خاصی برای کلمات و معنای ظاهری آن ها قائل می‌شود. علاوه براین، هم در حقوق ایران و هم در کامن لا^[۲۹]هر دو واژه «Interpretation» و «Constructon»در کامن لا، و «تفسیر» و «تأویل» در حقوق ایران) به جای یک دیگر به کار برده می‌شوند. البته در جایی که هر دو واژه به‌کاررفته باشد، هر یک، معنای خاص خود را خواهد داشت.

تعدیل قرارداد به معنی اتخاذ راه حل جدید در مسیر اجرای قرارداد به دلیل تغییر اوضاع و احوال و دگرگونی شرایط بیرونی با توجه به حفظ توازن اقتصادی است. در اجرای قرارداد نیز گاهی اوضاع و حال تغییر می‌یابد. به گونه‌ای که در هنگام انعقاد قرارداد حدوث این شرایط جدید منتفی بوده است. در این حالت که باید قرارداد را تعدیل کند. این صحیح است که مداخله در روابط خصوصی اشخاص حوزه محدودی دارد، ولی حاکمیت مطلق اراده نیز هر گاه خود را بدون کنترل یابد همانند هر عامل بدون کنترلی سرکش شده و در نهایت در جهت سقوط و تزلزل حق و عدالت گام بر می‌دارد. ‌بنابرین‏ طرف منتفع از تغییر اوضاع و احوال نمی‌تواند مانع تعدیل قرارداد گردد و شرایط جدید را وسیله سودجویی خویش قرار دهد. با این توضیح، تمییز تعدیل قرارداد از تفسیر قرارداد واضح می‌گردد، چرا که تعدیل قرارداد وقتی ظهور می‌یابد که حادثه‌ای خارجی رخ می‌دهد و شرایط قراردادی و اجرای آن را با مشکل روبرو می‌سازد. در واقع هر چند قرارداد واضح بوده و اراده مشترک طرفین را بدون هیچ ابهامی بیان می‌دارد، ولی حدوث شرایط جدید موجب اخلال در اجرای قرارداد می‌شود. ‌به این ترتیب است که ذهن ارتباطی را بین تفسیر و تعدیل برقرار می‌سازد، به گونه‌ای که تعدیل قرارداد را پیرو تفسیر قرارداد می‌داند هر چند در بیان معنا و مفهوم قائل به تفکیک و تمایز است. پیروی تعدیل از تفسیر بدین معنا است که دادرس ابتدا چنین تفسیر می‌کند که قصد مشترک طرفین در زمان انعقاد قرارداد و چگونگی اجرا وتأثیراراده بر آن چه بوده است و آیا قصد آنان مقید به دوام وضعیت موجود در زمان انعقاد عقد و به وجود نیامدن حوادث غیرقابل پیش‌بینی بوده یا در قصد و اراده آنان به هنگام انعقاد قرارداد، وقوع حوادث قهری نیز مدنظر قرار داشته است. تنها در صورت اول است که دادرس با نیت حفظ توازن اقتصادی به تعدیل قرارداد می‌پردازد.^[۳۰]

ممکن است این تصور ایجاد شود که میان تفسیر و تعدیل رابطه‌ای وجود ندارد؛ چون بحث تعدیل پس از روشن شدن مفاد قرارداد به وسیله تفسیر و تکمیل مطرح می‌شود؛ به عبارت دیگر، بعد از تعیین مضمون عقد است که به دلیل رخ دادن حوادثی که در زمان عقد وجود نداشته، توازن اقتصادی طرفین هم خورده و اجرای آن برای یک طرف دشوار گردیده و بحث تعدیل مطرح می‌شود. از طرف دیگر مسلم است که نمی‌توان با تفسیر، قرارداد را تغییر داد یا دگرگون ساخت. هم چنین این سؤال مطرح می‌شود که به دلیل به وجود آمدن اوضاع و احوال جدید بر اثر حوادث غیرمترقبه، تعهدات طرفین چه سرنوشتی پیدا می‌کند؟ آیا تعهدات زمان انعقاد پابرجاست و یا روح حاکم بر قرارداد و قصد و غرض طرفین از قرارداد و یا شرط ضمنی مندرج در آن، امر دیگری را ایجاب می‌کند؟ و آیا تراضی طرفین به شرایط زمانی مقید بوده است یا خیر؟

با به وجود آمدن این تردید، مفاد قرارداد مبهم شده و بحث تفسیر زنده می‌شود. این امر ‌در مورد حقوق ایران بیش تر مصداق پیدا می‌کند، زیرا در حقوق ما اصول کلی قانونی که بر اساس آن ها بتوان تعدیل را در همه موارد توجیه کرد، وجود ندارد؛ به همین دلیل در موارد نادری که رویه قضایی اقدام به تعدیل قرارداد کرده، بیش تر مایل بوده که از شروط ضمنی و روح حاکم بر عقد استفاده کند و در حقیقت برای تعدیل، به تفسیر متوسل شده است.^[۳۱]

در این حالت ها قرارداد را می‌توان چنین تفسیر کرد که دو طرف با در نظر گرفتن وضعیت موجود، چنین قراردادی را تنظیم کرده‌اند و قصد آن ها در تعیین قیمت خاص و یا اندازه مبیع و یا شروط قرارداد، مقید به دوام وضعیت موجود زمان انعقاد عقد و به وجود نیامدن حالت های بحرانی و غیر قابل پیش‌بینی بوده است و چنان چه هنگام عقد قرارداد، وضعیت خاصی که در اجرای قرارداد تغییر ایجاد کند، قابل پیش‌بینی بوده، آن را مورد توجه و قصد قرار داده‌اند. از این رو، با تفسیر قرارداد و در نظر گرفتن موقعیت دو طرف می توان از قابل پیش‌بینی بودن یا نبودن وضعیت پیش آمده آگاه شد، مانند این که پس از عقد قراردادی که اجرای آن در چند مرحله و طی دو سال صورت می پذیرد، جنگی بر کشور تحمیل شود و کالاها بسیار گران شود و فروشنده نتواند ‌بر اساس قیمت مورد توافق بقیه کالاها را تهیه کرده و تحویل بدهد، در این حالت با تفسیر قرارداد می توان پی برد که آیا هنگام عقد قرارداد طرفین به طور ضمنی و پنهانی براین امرمتفق بوده اند که با محفوظ بودن وضعیت کنونی قیمت ها، قرارداد دو ساله را منعقد می‌کنند، یا این که حادثه جنگ برای آن ها قابل پیش‌بینی بوده و قرارداد را با بروز جنگ و یا هر حادثه دیگر نیز معتبر دانسته اند. در این صورت تفسیر قرارداد، راه را برای تعدیل قرارداد باز می‌کند، که البته در این حالت تعدیل به معنای اصطلاحی آن نیست، زیرا به طور معمول، در تعدیل توجهی به قصد دو طرف نمی شود و صرفاً ‌بر اساس مقتضیات عدالت و قانون عمل می شود.

ج- تمییز تفسیر قرارداد از تکمیل قرارداد

فروش ابزارهای تبلیغاتی

یکی دیگر از عوامل مهم در ترویج خدمات و تولیدات شرکت ها استفاده از ابزارهای تبلیغاتی است که از آن جمله برگزاری سمینارها، اهداف جوایز و برپایی مسابقات است. مثل بیشتر شرکت‌ها، شرکت‌های خدمات مقادیر قابل توجهی پول روی فعالیت‌های بازاریابی، شامل فروش و ترفیع خرج می‌کنند. بازاریابی موفق شرکت را قادر می‌سازد که مشتریان را به دست بیاورد و حفظ کند (لاولاک^[۴۰] و دیگران، ۲۰۰۱) اگرچه، راندن به سوی بازاریابی مؤثر باید توسط میزان هزینه تحمیل شده در فرآیندها متعادل شود. وقتی که هزینه های بازاریابی بیشتر از درآمدهای تولید شده باشد، شکست حتمی است. ‌بنابرین‏، در نظر گرفتن کارایی، اثربخشی و بهره‌وری بازاریابی در شرکت خدمات حیاتی است. تعریف‌های متنوعی از این اصطلاح وجود دارد.

۲-۱۶-رضایتمندی مشتری

در رابطه با مفهوم رضایتمندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه‌پردازان بازاریابی ارائه شده است کاتلر (۲۰۰۱)، رضایتمندی مشتری را به عنوان درجه‌ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می‌کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می‌کند.

جمال و ناصر (۲۰۰۲) نیز رضایتمندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می‌کنند. این دو پژوهشگر بیان می‌کنند رضایتمندی مشتری نتیجه‌ اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف‌کننده عمل می‌کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایتمند شوند به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایتمند همچنین احتمالاً به دیگران درباره‌ تجارب خود صحبت می‌کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی- کلامی) مثبت درگیر می‌شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالاً ارتباط خود را با شرکت قطع نموده و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می‌شوند. بعلاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیماً بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تأثیر قرار می‌دهند. نوشته های مربوط به روابط بین رضایت مشتری، سلیقه مشتری و سوددهی بیان می‌کنند که رضایت مشتری روی سلیقه مشتری اثر می‌گذارد و همین تأثیر به نوبه‌ی خود روی سوددهی اثر می‌گذارد. طرفداران این تئوری شامل پژوهشگرانی چون آندرسون^[۴۱] و فورنل^[۴۲] (۱۹۹۴)، گامسون^[۴۳] (۱۹۹۳) اسکلت^[۴۴] و دیگران (۱۹۹۵) شنیدلر^[۴۵] و باون^[۴۶] (۱۹۹۵)، استورباکا^[۴۷] و دیگران (۱۹۹۴) و زیتامل و دیگران (۱۹۹۰) می‌باشند. این محققین رابطه‌ بین رضایت، سلیقه و سوددهی را توضیح می‌دهند. بررسی‌‌های آماری ناشی از این ارتباطات توسط نلسون و دیگران (۱۹۹۲) معرفی شد، آن ها رابطه بین رضایت مشتری و سوددهی را در بیمارستان‌ها مورد بررسی قرار دادند و راست و زاهووریک^[۴۸] (۱۹۹۱)، رابطه‌ بین رضایت مشتری و حفظ مشتری را در نظام خرده بانکداری بررسی کردند. بلانچارد^[۴۹] و گالووی^[۵۰] (۱۹۹۴)، معتقدند: «رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه های مشتری (هیلاول^[۵۱]، ۱۹۹۶) تعریف رضایت مشتری مورد قبول بسیاری از صاحب‌نظران، این گونه است»: رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت شده به دست می‌آید (احمدی و پوراشرف، ۱۳۸۶).

درک چگونگی شکل‌گیری نگرش‌های مثبت و منفی مشتریان نسبت به خدمات و تأثیر آن ها بر رفتار خرید یک مسأله اساسی نظری است (دیویس^[۵۲] و دیگران ۱۹۹۶) دستیابی به رضایت مشتری یکی از اهداف اولیه بازاریابان است. بدون کسب رضایت مشتری، کسب وفاداری او امکان‌پذیر نیست. رضایت مشتری نشانه کیفیت تصمیمات بازاریابی است. در تبیین رضایت، سه شرط لازم است: اول این که انتظارات باید شکل گیرد، تشکیل ارزیابی‌ها شرط دوم است و شرط سوم این است که انتظارات و ارزیابی‌ها اجازه می‌دهند تا مقایسه مستقیم صورت گیرد (گود^[۵۳] و دیگران، ۱۹۹۶) در ادبیات بازاریابی این گونه آمده است که رضایت مشتری دارای دو بعد است (احمدی و پوراشرف، ۱۳۸۶).

۲-۱۷-بعد مبادله‌ای و بعد کلی

مفهوم مبادله‌ای رضایت مشتری بر ارزیابی مشتری از هر یک از خریدهایی که انجام می‌دهد، توجه دارد. مفهوم کلی رضایت مشتری بر ارزیابی و احساس کلی مشتری ‌در مورد کل برخوردها و خریدهای خود از برند مربوط می‌شود. در حقیقت، می‌توان گفت که بعد کلی رضایت مشتری تابعی از کلیه رضایت‌ها یا عدم رضایت‌های او در مبادلات قبلی است. رضایت مشتری تجمیعی (کلی) ارزیابی کلی مشتری از همه تجربیات خرید و مصرف یک کالا یا خدمت در یک دوره زمانی طولانی‌مدت است. در حالی که رضایت مبادله‌ای اطلاعاتی ‌در مورد برخورد و تجزیه یک فرد با کالا و خدمت خاص در یک مورد خاص به دست می‌دهد، رضایت کلی شاخص مناسب‌تری ‌در مورد عملکرد گذشته، حال و آینده شرکت است. این اهمیت از آن جهت است که مشتریان تصمیم خرید دوباره خود را ‌بر اساس همه تجربیات خود با یک برند تا زمان حال انجام می‌دهند، نه ‌بر اساس یک خرید در زمان و مکانی خاص.

۲-۱۸-عملکرد بازاریابی^[۵۴]

در محیط پیچیده، پویا و بسیار متغیر امروزی، شرکت‌ها نیازمند طراحی و اتخاذ استراتژی‌هایی هستند که بتوانند آن ها را در بهبود روز افزون عملکردشان یاری رساند. زیرا در چنین محیط رقابتی شرکت‌هایی قادر به بقا هستند که از گردونه‌ی رقابت جا نمانده و خود را با شرایط متغیر و پویای بازار رقابتی همگام نمایند. به عبارت دیگر مدیران شرکت‌ها، حاصل تصمیم‌گیری‌های خود در قالب انتخاب استراتژی‌ را در آیینه‌ی معیارهای عملکردی مشاهده خواهند نمود. تجزیه و تحلیل و مقایسه عملکرد مشاهده شده با روند گذشته، رقبا و یا متوسط صنعت، بازخور مناسبی را جهت تصمیم‌گیری و انجام فعالیت‌های آتی فراهم می‌آورد. به همین دلیل یکی از مهمترین اهداف تمامی شرکت‌ها در طول زمان، بهبود مستمر عملکرد بوده است.

با بررسی عملکرد شرکت‌های ایرانی می‌توان شاهد روند پرنوسان و بحث‌انگیز رشد و نرخ بازده سرمایه‌گذاری طی ده سال گذشته بود و این در حالی است که کارشناسان، پتانسیل شرکت‌های حاضر در بازار سرمایه‌ای ایران را از لحاظ عملکرد بهتر، بیش از این می‌دانند. در حقیقت آن چه که بهبود عملکرد شرکت‌ها را مشکل نموده، انتخاب مؤثرترین و بهترین استراتژی، با توجه به ویژگی‌های سازمان است که البته این استراتژی‌ها بزرگترین چالش در بررسی‌ها و مطالعات اخیر گزارش شده‌اند.

امروزه ارائه‌ بهترین عملکرد در زمینه‌ی بازاریابی، به اساسی‌ترین دغدغه‌ی مدیران شرکت‌های تولیدی مبدل شده است و می‌کوشند تا با بهره‌گیری از تکنیک‌های مختلف، به عملکرد برتر دست یابند. به زعم کوپر عملکرد برتر به توانایی یک شرکت تولیدی در ادغام همه جانبه با شرکای خود در طول زنجیره تأمین وابسته می‌باشد (ممدوحی و دیگران ۱۳۸۷).