۱-۴-۳) اهداف کاربردی
این مطالعه می تواند برای مجموعه مدیریت بیمارستانها و دانشگاه های علوم پزشکی مورد استفاده قرار بگیرد .

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۱-۵) فرضیه های پژوهش
بین ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه ، تفاوت معناداری وجود دارد.
بین ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات از منظر ادراکات و انتظارات مشتریان، تفاوت معناداری وجود دارد.
بین بیمارستان های مورد مطالعه از نظر کیفیت خدمات در هر یک از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات، تفاوت معناداری وجود دارد.
۱-۶) قلمروپژوهش
یکی از شرایط موفقیت هر پژوهشی ، تعیین دامنه آن می باشد چرا که انجام پژوهش به صورت کلی و عام تا حدی غیر عملی بوده و اگر هم بتوان آن را انجام داد از نتایج جامعی برخوردار نخواهد بود لذا باید سعی کرد پژوهش را تا حد ممکن محدود نمود و قلمرو آن را مشخص کرده و سپس اقدام به انجام آن نمود. در اینجا به قلمرو پژوهش از سه بعد پرداخته می شود .
۱-۶-۱) قلمروموضوعی
خدمات بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه بر اساس شیوه ارائه از دیدگاه مشتریان در این بیمارستان ها قلمرو موضوعی این پژوهش را تشکیل می دهد.
۱-۶-۲) قلمرومکانی
قلمرو مکانی این پژوهش بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه می باشد.
۱-۶-۳) قلمروزمانی
در این پژوهش انتظارات و ادراکات مشتریان در رابطه با خدمات درمانی در نیمه دوم سال ۱۳۹۳ مورد بررسی قرار گرفته است.
۱-۷) بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی
در این پژوهش از مدل کیفیت خدمات ارائه شده توسط پاراسورامان استفاده شده که در آن کیفیت خدمات که از اختلاف ادراکات و انتظارات مشتریان در ابعاد پنج گانه کیفیت اندازه گیری می شود، متغیر وابسته است. ابعاد پنج گانه کیفیت در این پژوهش به عنوان متغیرهای مستقل شناخته می شوند که عبارتند از : ملموسات، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی .
همدلی
تضمین
پاسخگویی
قابلیت اطمینان
ملموسات
همدلی
تضمین
پاسخگویی
ملموسات
قابلیت اطمینان
شکل(۱-۱) مدل مفهومی تحقیق
۱-۸) تعریف نظری و عملیاتی مفاهیم و متغیرها
۱-۸-۱) تعاریف مفهومی
خدمت: فعالیت یا منفعتی نامحسوس، تفکیک ناپذیر، تغییرپذیر و فناناپذیر است (سهرابی و بختیاری، ۱۳۸۶: ۴).
کیفیت: کلیه ویژگی های یک موجودیت که به صورت تلویحی یا تصریحی نیازهای مشتریان را برآورده کند ( مقدسی ، ۱۳۸۴: ۱۳).
ارزیابی: فرایند پرس و جوی سیستماتیک مشتمل بر گردآوری، تجزیه و تحلیل و تفسیر اطلاعات طوری که بتوان راجع به مطلوبیت، ارزش یا اهمیت برنامه، پروژه، خط مشی یا هرآن چه که مورد امتحان قرارگرفته نتیجه گیری کرد (والیاس ،۲۰۰۹: ۱).
ملموسات : امکانات ، تسهیلات ، تجهیزات و سایرابزارهای ارتباطی قابل رویت در محیط می باشد (کروبی و یوسفی ، ۱۳۸۹: ۷۱).
پاسخگویی : احساس مسوولیتی که سازمان نسبت به ایفای تعهدهای ایجاد شده دارد (حسینی،۱۳۸۶: ۱۷).
اطمینان : توانایی انجام خدمات وعده داده شده به طور کامل ، با کیفیت و در زمان مقرر، پاسخ صحیح به سوال ها و نشان دادن علاقه را شامل می شود به طوری که انتظارهای مشتریان برآورده شود ( عباس پور و همکاران، ۱۳۸۹: ۳۳ ).
همدلی : احساس مسئولیت و درک نیازهای واقعی ارباب رجوع و تلاش برای رفع آنها متناسب با قوانین و مقررات و جلوگیری از ضایع شدن حق و حقوق آنها می باشد (حسینی،۱۳۸۶: ۱۷).
تضمین : شایستگی و توانایی کارکنان در القاء یک حس اعتماد و اطمینان به مشتری نسبت به سازمان است (گرجی و همکاران، ۱۳۸۹: ۳۵).
۱-۸-۲) تعاریف عملیاتی
خدمت: هرگونه مراقبت بهداشتی و درمانی که در بیمارستان ها به منظور ارتقاء سلامت مراجعه کنندگان ارائه می گردد.
کیفیت: کلیه ویژگی های خدمات بهداشتی و درمانی که نیازهای مراجعه کنندگان به بیمارستان ها را برآورده کند.
ارزیابی: بررسی اختلاف بین انتظار مراجعه کنندگان به بیمارستان ها ازخدمات بهداشتی درمانی و ادراک آنان از خدمات دریافت شده در همان جا.
ملموسات: با شاخص هایی از جمله وجود تجهیزات مدرن ، محیط تمیز و جذاب ، ظاهر تمیز و آراسته ارائه کنندگان، وجود امکانات رفاهی مناسب و وجود تابلوهای راهنما در قسمت های مختلف تعیین می شود.
قابلیت اطمینان: با شاخص های ارائه خدمات مطابق تعهدات حرفه ای، ارائه خدمات با علاقه مندی، ارائه خدمات صحیح و مناسب در اولین بار، ارائه خدمات در زمان وعده داده شده و نگهداری اطلاعات بیمار به صورت محرمانه تعیین می شود.
پاسخگویی: با شاخص هایی شامل اطلاع رسانی زمان دقیق ارائه خدمات، ارائه خدمات با سرعت و دقت و وجود مکانیزم بازخورد مشخص می شود.
تضمین: با شاخص های رفتار مودبانه و متین ارائه کنندگان، دانش و مهارت کافی ارائه کنندگان، توجه به هر یک از بیماران و تشخیص درست مشکل بیمار مشخ
ص می شود.