البته طبقه بندی ویژگی‌های خدمات در سه گروه بیان شده همیشگی و ثابت نیستند. بلکه انتظارات و نیاز ها به مرور زمان تغییر می‌کنند . به عبارتی در ابتدا ممکن است که یک ویژگی در گروه خدمات کیفیت هیجان انگیز قرار گیرد . یعنی محصول ابداعی و استثنایی موجود را، هر مشتری که درخواست کرد، بتواند دریافت کندو این ضرورت تغییر استاندارد ها و ایجاد استاندارد های جدید را ضروری می‌کند باید همواره در پی تولید محصول یا خدمات جدید و ایجاد محیط رقابتی مساعد باشیم(حسینی،۱۳۸۹) .

رضایت مشتری از یک خدمت را می‌توان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات با برداشت او از خدمات ارائه شده، تعریف نمود.اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر باشد، آن خدمات با کیفیت و فوق العاده قلمداد می‌شود. وقتی انتظارات مشتری از خدمات با برداشت‌های او از خدمات ارائه شده منطبق شود، کیفیت خدمات ارائه شده رضایت بخش است. همان‌ طور که در شکل سه نشان داده شده است، این انتظارات ‌بر اساس منابع متعدد و مختلفی شکل می‌گیرند، مثل گفته های دیگران، نیازهای فردی و تجربه قبلی(عطافر و شفیعی، ۱۳۸۵).

شکل ۲-۱-رضایت مشتری از خدمت ارائه شده(قاسم زاده میرکلائی و امیرنژاد،۱۳۹۱)

۲-۱۳- تعریف آموزش ضمن خدمت

آموزش ضمن خدمت از لحاظ سازمانی به آن آموزشی گفته می‌شود که پس از استخدام فرد در سازمان صورت می‌گیرد و هدف از آن آماده‌سازی افراد برای اجرای بهتر مسئولیت‌ هایشان و بهبود توانایی‌ها و مهارت‌های آنان است.

جان اِف.می در تعریف آموزش ضمن خدمت گفته است: آموزش ضمن خدمت عبارت است از بهبود نظامدار و پیوسته استخدام‌شدگان از نظر دانش، مهارت‌ها و رفتارهایی که به رفاه آنان و سازمان محل خدمتشان کمک می‌کند. ‌به این ترتیب هدف از آموزش ضمن خدمت، ایجاد توانایی بیشتر تولید، افزایش کارایی در شغل کنونی و کسب شرایط بهتر برای دست یافتن به مقامات بالاتر می‌تواند باشد (ابطحی، ۱۳۸۵)

تعاریف بسیار دیگری نیز از آموزش ضمن خدمت ارائه شده است. از این تعاریف می‌توان نتیجه گرفت که آموزش ضمن خدمت به آن نوع آموزش اطلاق می‌شود که:

۱. پس از استخدام فرد در مؤسسه یا سازمان صورت می‌پذیرد.

۲. هدف و منظور از این آموزش، آماده‌سازی افراد برای اجرای بهینه وظایف و مسئولیت‌های کاری است.

۳. این نوع آموزش‌ها عمدتاًً در سه محور اساسی «توسعه دانش، بهبود مهارت‌ها و ایجاد یا تغییر نگرش‌ها» ارائه می‌شود.

جهت گیری اصلی این آموزش‌ها، کارها یا وظایف مورد تصدی است(الوانی،۱۳۷۸).

۲-۱۴- اهمیت آموزش ضمن خدمت

آن گونه که از تاریخچه آموزش کارکنان بر می‌آید آموزش نیروی انسانی در سازمان‌ها تا قبل از ظهور مکتب مدیریت علمی (نیلور) در اواخر قرن ۱۹ و اوایل قرن بیستم به نحو منظم و علمی مورد توجه نبوده است. با رشد سریع شهرها، تکنولوژی، اندازه و چرخه حیات سازمان‌ها،پیچیدگی محیط، در اوایل قرن بیستم توجه به آموزش در سازمان‌ها و شرکت‌ها مورد توجه قرار گرفت.

با خاتمه جنگ جهانی دوم در کشورهایی مانند انگلیس و بعد از آن در فرانسه برنامه های آموزشی جامع و مناسبی برای نیروی انسانی سازمان های دولتی وجود نداشت، لیکن پس از خاتمه جنگ جهانی دوم برنامه های آموزشی در این کشورها برای حل مسائل مربوط به توسعه ملی آغاز گردید.

تحولات سیاسی، اجتماعی و اقتصادی در کشورمان نیز موجب گردیده که توجه دولت و سازمان ها به امر آموزش نیروی انسانی در بخش دولتی بیشتر معطوف گردد. که از آن جمله وجود فصل جداگانه ای با موضوع آموزش در قانون استخدام کشوری و تأسیس مرکز آموزش مدیریت دولتی جهت برپایی دوره های کوتاه مدت، جهت کارایی بهتر نیروی انسانی در سازمان ها می‌باشد.

با توجه به توضیحات ذکر شده فوق عواملی که وجود آموزش نیروی انسانی در سازما نها ضروری ساخته را می توان شامل موارد ذیل دانست:

1. 1. رشد سریع تکنولوژی و شتاب فزاینده علوم بشری در تمامی زمینه ها؛

1. 1. پیچیدگی و ناپایداری محیط شامل تعداد زیاد عوامل خارجی و غیر قابل پیش‌بینی؛

1. 1. تغییرات شغلی یا جابجایی شغلی؛

1. 1. ارتقاء و ترفیع کارکنان؛

1. 1. بهبود عملکرد شغلی؛

1. 1. نیازهای تخصصی و حرفه ای نیروی انسانی؛

1. 1. کارکنان جدید الاستخدام؛

1. 1. بهبود بینش نیروی انسانی؛

1. ساخت آینده ای بهتر برای نیروی انسانی و سازمان.

۲-۱۵- شرایط موردنیاز آموزش کارکنان

برای آن که در رفتار کارکنان از جنبه‌های دانشی، نگرشی و مهارتی تغییری پدید آید، فراهم شدن شرایط زیر ضروری است(خوشنویسزاده، ۱۳۸۷):

1. 1. کارکنان خود را ناگزیر از تغییر بدانند: به دیگر سخن، کارکنان انگیزه تغییر در خود و رفتارشان را داشته باشند. با توجه به سرعت رشد علم در جهان همه انسان‌ها باید خود را با شرایط جدید و امروزی وفق دهند. در جهان کنونی هر چیزی تاریخ مصرفی دارد حتی مدرک تحصیلی و اگر آن نیز به روز نشود از درجه اعتبار ساقط می‌گردد. پس لازم است کارکنان برای هر وظیفه ای که بر عهده می گیرند تخصص به روز آن وظیفه را داشته باشند.

1. 1. کارکنان از وظایف محوله و کاری که باید انجام دهند آگاه باشند: فقدان یا کمبود آگاهی نسبت به وظیفه و شیوه انجام دادن آن، مانعی برای گرایش به تغییر در رفتارهای موجود است. در واقع کلیه کارکنان باید دارای شرح وظیفه مکتوب و شفاف باشند. این وظیفه مدیریت منابع انسانی هر سازمانی است که به عنوان کارفرما برای هر شغل و پست شرح وظیفه شفاف و مکتوبی ارائه نماید.

1. کارکنان باید در جایگاه شغلی متناسب با قابلیت های شخصی و توانمندی های عملیاتی قرار گرفته باشند:

اغلب نیروهایی که ارتباط معنی داری بین علایق و تحصیلات و همچنین آینده شغلی خود با دوره های آموزشی طراحی شده سازمان نم ییابند در دوره آموزشی شرکت نکرده و اگر شرکت نمایند انگیزه ای برای یادگیری از خود نشان نم یدهند. ‌بنابرین‏ می بایست سعی شود در استخدام و به کارگیری نیروی انسانی به نحوی عمل نمود. که افراد در جایگاه تخصصی خود به کار گرفته شوند و از طریق آموزش های کوتاه مدت این توانایی ها را افزایش داده و اهداف سازمان به نحو مطلوب تر محقق گردد.