بند اول : تلف کلی کالا

آنچه پیشتر ‌در مورد شناسایی موارد تلف کلی کشتی اعم از واقعی یا فرضی و روش جبران خسارات بیمه گذار گفته شد، در اینجا نیز قابل اعمال است.فقط این نکته را باید افزود که علاوه بر بخش الف بند ۲ ماده ۶۰ قانون بیمه دریایی انگلیس، مطابق بخش ج همان بنددر مورد ورود زیان به کالا، جایی که هزینه تعمیر و ارسال کالاها به مقصد، از قیمت آن ها در زمان ورود(به مقصد)بیشتر ‌باشد نیز با یکی از مصداقهای تلف کلی فرضی کالا مواجه هستیم.

بند دوم : تلف جزیی یا آسیب دیدگی کالا

انواع خسارات جزیی محموله و روش جبران و تسویه آن به وسیله بیمه گر را باید در ماده ۷۱ قانون بیمه دریایی انگلیس دید.به موجب این ماده، خسارات جزیی محموله به دو صورت ممکن است اتفاق افتد:یکی اینکه قسمتی از کالا بیمه شده کلا از بین برود و صورت دوم اینکه، تمام کالا تحویل بشود ولی در حالتی که کلا یا بخشی از آن آسیب دیده باشد.ضمنا خسارت به هر یک از دو صورت که باشد ممکن است بر طبق بیمه نامه با قیمت توافق شده یا مطابق با بیمه نامه با قیمت توافق نشده جبران شود. ‌بنابرین‏ چهار صورت در تسویه خسارات جزیی محموله قابل تصور است.(صادقی نشاط، ۱۳۷۰، ص ۱۸۵ به بعد)

۱-قسمتی از محموله از بین رفته و بیمه نامه با ارزش توافق شده است.در این صورت، خسارت قابل پرداخت به نسبت ارزش قابل بیمه شدن مقدار از بین رفته

به ارزش قابل بیمه شدن تمام کالا از ارزش توافق شده خواهد بود به عبارت دیگر:ارزش قابل بیمه شدن کالای تلف شده/ارزش قابل بیمه شدن تمام کالا*ارزش توافق شده-خسارت قابل پرداخت ۲-قسمتی از محموله از بین رفته و بیمه نامه با ارزش قابل بیمه شدن(توافق نشده) است.در این حالت، خسارت عبارت خواهد بود از ارزش قابل بیمه شدن بخشی از کالا که از بین رفته است به عبارت دیگر:

ارزش قابل بیمه شدن کالای تلف شده/ارزش قابل بیمه شدن تمام کالا*ارزش قابل بیمه شدن تمام کالا-خسارت قابل پرداخت ۳-محموله به صورت آسیب دیده تحویل گردیده و بیمه نامه با ارزش توافق شده است در این صورت خسارت قابل پرداخت عبارت است از نسبت ارزش کالای آسیب دیده به کالای سالم از ارزش توافق شده به عبارت دیگر:

ارزش کالای آسیب دیده در مقصد-ارزش کالای سالم در مقصد/ارزش کالای سالم در مقصد*ارزش توافق شده-خسارت قابل پرداخت ۴-محموله به صورت آسیب دیده تحویل گردیده و بیمه نامه با ارزش قابل بیمه شدن(توافق نشده)است.در این حالت خسارت قابل پرداخت عبارت خواهد بود از: ارزش کالای آسیب دیده در مقصد-ارزش کالای سالم در مقصد/ارزش کالای سالم در مقصد*ارزش قابل بیمه شدن تمام کالای سالم-خسارت قابل پرداخت نکته ای که در این اینجا ذکر آن ضروری است تفاوت قانون بیمه دریایی انگلیس و قانون بیمه ایران از حیث نحوه ارزیابی ارزش قابل بیمه شدن موضوع بیمه است.گفته شد که به موجب بند ۳ ماده ۶۱ قانون بیمه دریایی انگلیس، ارزش قابل بیمه کالا عبارت از قیمت اولیه کالای بیمه شده به اضافه هزینه حمل و بیمه آن است در حالی که به موجب ماده ۲۲ قانون بیمه ایران:در بیمه های ذیل، خسارت ‌به این طریق حساب می شود:۱-در بیمه حمل و نقل، قیمت مال در مقصد….از عبارت ماده چنین استفاده می شود که نفع حاصل از فروش به اضافه هزینه های انجام شده، قابل بیمه شدن است و جبران خسارت، تا مبلغ بیمه در تعهد بیمه گر خواهد بود و بدین

ترتیب، برخلاف قانون بیمه ایران، در محاسبه ارزش قابل بیمه شدن کالا به موجب قانون بیمه دریایی انگلیس، نفع قابل انتظار حاصل از فروش کالا در مقصد مورد توجه قرار نمی گیرد.‌بنابرین‏ در صورتی که بیمه کالا تابع قانون بیمه ایران باشد باید به اثر متفاوت اجرای بند ۱ ماده ۲۲ توجه داشت.

بند سوم : هزینه خاص، خسارت مشترک و هزینه نجات

آنچه در بحث از بیمه بدنه کشتی ‌در مورد مسئولیت بیمه گر به پرداخت هزینه های خاص، خسارت مشترک و هزینه نجات به بیمه گذار(مالک کشتی)گفته شد در اینجا نیز به طور کلی بر مسئولیت بیمه گر در مقابل صاحب کالا، قابل انطباق است.

در انتهای بحث بیمه کالا، اشاره ای به معاهده بین‌المللی مسئولیت مدنی ناشی از خسارت آلودگی نفت مصوب ۱۹۶۹ مفید به نظر می‌رسد.با توجه به اهمیت قابل توجه زیان‌های ناشی از آلودگیهای نفتی و لزوم تمهید راهکاری مناسب جهت تامین جبران این گونه خسارات، حسب ماده ۷ معاهده، مالکان کشتی هایی که در یکی از دول عضو، ثبت شده و بیش از ۲۰۰۰ تن نفت حمل می‌کنند، ملزم شده اند بیمه یا هر گونه تضمین معتبر دیگر مثل ضمانت نامه بانکی که سقف مسئولیت مدنی آن ها مطابق ماده ۴ معاهده را پوشش دهد(۲۰۰ هزار فرانک برای هر تن ظرفیت کشتی و حداکثر ۲۱۰ میلیون فرانک برای هر سانحه)تهیه کنند همچنین گواهینامه دولت محل ثبت کشتی مبنی بر اینکه تضمین مورد نظر معاهده با رعایت تمام شرایط فراهم شده است باید در کشتی موجود باشد.گرچه با تصویب معاهده بین‌المللی تأسيس صندوق بین‌المللی جبران خسارت آلودگی نفتی، ظاهراً از اهمیت نقش بیمه یا سایر تضمین ها در ارائه پوشش مالی و تامین جبران خسارت‌ها کاسته شده است اما عمده دولت‌ها از ورود نفتکش های فاقد تضمینهای مذکور در معاهده به بنادر خود جلوگیری می‌کنند.

گفتار سوم : بیمه کرایه حمل

به گفته سویفت (۲۰۰۱) ، شرکت‌ها می ­توانند مزایای بسیاری را از پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان به دست آورند. او می­گوید که منافع معمولاً در یکی از حوزه های زیر وجود دارد:

• • • هزینه کمتر برای جلب مشتریان

  

• • کاهش هزینه های فروش

• • سودآوری عالی مشتری

• • افزایش حفظ مشتری و وفاداری

• ارزیابی سودآوری مشتریان.

۲-۶-۴- چالش‌های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری

پیش از آن که یک شرکت به اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتریان بپردازد باید نسبت به مشکلات بالقوه و احتمالی آگاهی داشته باشد تا بتواند در موقع لزوم با آن­ها مقابله کند. چالش­های اصلی یک شرکت در پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان با آن‌ ها مواجه که ممکن است شود به شرح زیر می­باشند:

• • هزینه راه ­اندازی اولیه: هزینه راه‌اندازی اولیه، یکی از چالش‌های مدیریت ارتباط با مشتریان محسوب می‌شود. ممکن است سازمان­ها بر روی ابزارهای کاربردی مدیریت مشتری، مقادیر زیادی سرمایه ­گذاری کرده باشند. از آنجا که ممکن است بعضی از این ابزارها کاربردی اختصاصی داشته باشند، به سختی می‌توان آن‌ ها را در بخش‌های مختلف به اشتراک گذارد.

• • ابزارهای کاربردی یکپارچه: سازمان‌ها به ابزارهای کاربردی یکپارچه­ای نیاز دارند که بر اساس چرخه­های حیات مشتری و تعاملات صورت گرفته با مشتری ایجاد شده باشد. سازمان­هایی که به مدیریت تعاملات صورت گرفته با مشتری به زبان‌ها و واحدهای پولی مختلف نیاز دارند، نمی ­توانند مدیریت ارتباط با مشتریان را از طریق فناوری‌های سنتی به اجرا درآورند و این کار برایشان بسیار مشکل خواهد بود.

• همکاری بخش‌های مختلف: مدیریت ارتباط با مشتریان یک رویکرد یکپارچه است و نیازمند همکاری بخش‌هایی از کسب و کار ‌می‌باشد که قبلاً به صورت خودمختار عمل می­کردند. داده هایی که در یک بخش جمع ­آوری شده‌اند، باید در تمام بخش‌های دیگر به اشتراک گذارده شوند. ممکن است بعضی از بخش­ها نسبت به اشتراک داده های خود با دیگران، اظهار بی‌میلی و نارضایتی نمایند (اسماعیل‌پور و قریحه، ۱۳۹۱).

۲-۷- مفهوم مشتری اجتماعی

مشتریان اجتماعی، مشتریان سال­های گذشته نیستند. آن­ها به دوستان مجازی خود اعتماد دارند، و به وسیله موبایل و نیز از طریق وب به دوستان و هم فکرانشان دسترسی دارند. آن­ها انتظار دارند تا اطلاعات در هر زمانی که بخواهند در اختیارشان باشد و در همان زمان ابزارهایی دارند تا آن اطلاعات را با دوستان مورد اعتمادشان (مهم نیست که واقعا آن­ها را بشناسند) به اشتراک گذاشته و در اجتماع نشر دهند. آن­ها نیازمند شفافیت و اعتبار دوستانشان و نیز شرکت­هایی که با آن­ها سروکار دارند هستند. آن­ها احساس همبستگی با شرکت دارند و نیازمند پاداش­هایی از طرف شرکت برای تلاش­هایشان هستند. وفاداری آن­ها نه فقط رفتاری بلکه نگرشی نیز است. اگر اوضاع خوب پیش رود، آن­ها تبدیل به مدافعان شرکت می­شوند. محرک اصلی این رابطه، اعتماد است (گرینبرگ، ۲۰۱۰).

۲-۷-۱- رابطه بین رسانه­های اجتماعی، مشتریان اجتماعی، سازمان

اکثر مشتریانی که در حال حاضر از سرویس‌های بر خط استفاده می‌کنند، حداقل یک حساب کاربری در یکی از رسانه­های اجتماعی همچون شبکه­ های اجتماعی دارند. شبکه های اجتماعی به افراد این امکان را می‌دهد که به راحتی با یکدیگر در تعامل باشند و از این راه احساسات، نظرات و عقاید خود را به اشتراک بگذارند. سازمانی که در میان این افراد نیاز دارد تا مشتریان هدف خود را شناسایی کند، باید سعی داشته باشد که ارتباطات میان این افراد را شناسایی کند و فعالیت‌هایی آن‌ ها را به خوبی زیر نظر داشته باشد. در یک تحقیق که در میان ۱۰۰۰ مشتری از یک سازمان انجام شده است، ۸۰ درصد افراد این جامعه حداقل از یک شبکه‌ اجتماعی استفاده می‌کنند. شکل (۲-۲) دسته‌ بندی این افراد را با توجه به نوع شبکه مورد استفاده آن‌ ها نشان می‌دهد.

با توجه به آنکه اکثر مشتریان در شبکه های اجتماعی حضور دارند، اغلب شرکت‌ها نیز تلاش کرده‌اند که در رسانه های اجتماعی، شبکه های اجتماعی را به عنوان اصلی‌ترین پل ارتباطی خود با مشتریان در نظر بگیرند، ‌بنابرین‏ برای سازمان‌ها نیز نموداری مشابه شکل (۲-۲) خواهیم داشت.

شکل (۲-۱): دسته‌بندی مشتریان ‌بر اساس به نوع شبکه مورد استفاده

اما از میان این درصد بالای مشتریانی که در شبکه های اجتماعی عضو هستند، تنها حدود ۵ درصد آن‌ ها به طور دائم و منظم به پیگیری بحث‌های ایجاد شده می‌پردازند و بقیه افراد به صورت غیر فعال در سایت‌ها حضور دارند ۷۵ درصد از کل نیز در بحث‌های مربوط به پست‌های خود مشارکت می‌کنند و ۲۰ درصد از کل جامعه نیز، تنها به مطالعه نظرات دیگران می‌پردازند، و خود هیچ گونه ابراز نظری نمی‌کنند. ‌بنابرین‏ می‌توان گفت که درصد کمی از مشتریانی که در شبکه های اجتماعی حضور دارند به طور منظم در بحث‌ها مشارکت می‌کنند (برمن^[۹۸] و همکاران، ۲۰۰۹).

اما سازمان‌ها چگونه می‌توانند از این دسته‌بندی استفاده کنند؟ دسته اول که تعداد کمی از افراد را تشکیل می‌دهند، در واقع همان دسته از مشتریان وفادار خواهند بود که سازمان‌ها باید آن‌ ها را شناسایی کنند تا بتوانند آن‌ ها را جذب کنند و آن‌ ها را برای خود نگاه دارند. دسته دوم که تعداد زیادی از افراد این جامعه را در بر می‌گیرد، در واقع افرادی هستند که مستعد این هستند که به صورت مشتری وفادار برای سازمان بشوند، سازمان باید این دسته از افراد را به خوبی شناسایی کند و با گذاشتن سیاست‌های تشویقی آن‌ ها را جذب کند. دسته آخر که کاملاً در بحث‌ها سکوت اختیار می‌کنند، برای سازمان حکم مشتری‌های کاملاً جدید را دارند و سازمان باید برای جذب آن‌ ها از سیاست‌های خود برای جذب مشتری‌های جدید استفاده کند.

اما در این میان این تعداد کثیر از مشتریانی که در شبکه های اجتماعی حضور دارند، درصد کمی از آن‌ ها (حدود ۲۰ درصد) با این انگیزه وارد شبکه های اجتماعی شده‌اند که با سازمان‌های مورد نیاز خود در ارتباط باشند و هدف اصلی اکثر آن‌ ها ارتباط با دوستان و اقوام بوده است.

افراد عموماً به دلایل امنیتی از به اشتراک گذاشتن اطلاعات خود با سازمان خودداری می‌کنند و این کار را برای سازمان سخت خواهد کرد. یکی از دلایلی که افراد تمایل ندارند اطلاعات خود را در اختیار هر صفحه‌ای در شبکه های اجتماعی قرار دهند، وجود هرز صفحه‌هاست، – صفحاتی که به نام سازمان‌ها اطلاعات افراد را از آن‌ ها می‌گیرند- سازمان‌ها می‌توانند با معرفی صفحات رسمی خود در شبکه های اجتماعی این امکان را به مشتریان خود بدهند که این صفحات دروغین را شناسایی کنند و تنها در تعامل با صفحات رسمی سازمان باشند (برمن و همکاران، ۲۰۰۹).

۲-۷-۲- راه ­هایی برای جذب مشتریان در رسانه­های اجتماعی

سازمان‌ها باید برای نگاه داشتن مشتریان قدیم و جذب مشتریان جدید در رسانه­های اجتماعی استراتژی­ های را پیاده‌سازی کنند که برای سازمان آن‌ ها ارزش تولید کند و امکانات این شبکه های به نحو احسن استفاده کند، در ادامه چند راه برای بهبود شرایط سازمان‌ها آورده‌ایم:

دسته دیگر عوامل تأثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی شامل رفتارهای رهبری است. رفتارهای رهبری به سه دسته تقسیم شده است:

• • رفتارهای رهبری تحول آفرین (رفتارهای تحولی اساسی، تعیین چشم انداز، ایجاد مدل مناسب، ارتقای پذیرش اهداف گروهی، انتظارات عملکردی بالا و برانگیختگی معنوی)

• • رفتارهای تعاملی (رفتارهای پاداش دهی و تنبیه اقتضایی، غیر اقتضایی)

• رفتارهایی با تئوری رهبری مسیر – هدف (رفتارهای تشریح کننده نقش، رویه ها یا رفتار رهبری حمایتی) و یا تئوری رهبری مبادله رهبر، عضو مرتبط هستند.

در مجموع ، رفتارهای رهبری تحول آفرین با هر پنج مؤلفه رفتارهای شهروندی سازمانی ارتباط معنادار مثبتی داشته و از میان رفتارهای رهبری تعامل گرا، دو نوع از این رفتارها دارای رابطه معنادار با عناصر پنج گانه رفتار شهروندی سازمانی عبارتند از: رفتار پاداش دهی اقتضایی که دارای ارتباط مثبت است، رفتار تنبیه غیراقتضایی که دارای ارتباط منفی می‌باشد. از میان ابعاد تئوری رهبری مسیر، هدف رفتار رهبری حمایتی با همه مؤلفه های رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط مثبت است و تشریح نقش رهبر فقط با مؤلفه های نوع دوستی، نزاکت، وظیفه شناسی و جوانمردی رابطه معنادار مثبت دارد و نهایتاًً تئوری مبادله رهبر – عضو با تمامی مؤلفه‌ های رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط معنادار مثبت است. (ایورسون^[۸۳]۱، ۲۰۱۰،ص ۳۰۷)

۲-۶-۴ حیطه های رفتار شهروندی

۱- وظیفه شناسی : رفتارهایی هستند که فرد را در انجام وظایف خود در حدی بالاتر از سطوح مورد انتظار هدایت می‌کنند (مثلاً فرد ناهار خوردن خود را طول نمی دهد یا جز در موارد ضروری کارش را تعطیل نمی کند).

۲- ادب و مهربانی : رفتارهای مؤدبانه ای هستند که از ایجاد مسأله و مشکل در محل کار جلوگیری می‌کنند ( مثلاً فرد تلاش می‌کند از ایجاد مشکلات برای همکارانش اجتناب کند یا پیش از اقدام به انجام امور با دیگران مشورت نماید) .

۳- نوع دوستی : رفتارهای یاری دهنده ای هستند که توسط یک فرد و به منظور کمک به کارکنان انجام می شود و در ارتباط با وظایف و مسایل سازمانی ویژه است (مثلاً فرد به کسانی که کارشان سنگین است کمک می‌کند و با میل و رغبت زیاد، وقت خود را جهت کمک به کسانی که مشکلات کاری دارند صرف کند).

۴- مردانگی : رفتار جوانمردانه ای که از شکوه و شکایت زیاد در محل کار جلوگیری به عمل می آورد .

۵ – خوش خویی : رفتارهای نشان دهنده مشارکت مسئولانه فرد در فعالیت های سازمان هستند ( مثلاً فرد کارهایی انجام می‌دهد که در حیطه وظایفش نیستند، اما وجهه سازمان را بالا می‌برند) با جمع این حیطه ها رفتار شهروندی سازمانی کلی حاصل می شود ( روپ^[۸۴]۲، ۲۰۱۰، ۹۴۵) .

شکل۲-۴ حیطه های رفتار شهروندی سازمانی (روپ، ۲۰۱۰، ص۹۲۹)

۲-۶-۵ پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی

رفتار شهروندی سازمانی، بهره وری کارکنان و ‌گروه‌های کاری، ارتباطات، همکاری و کمک های بین کارکنان را افزایش می‌دهد؛ کار تیمی را تشویق می‌کند؛ نسبت اشتباهات را کاهش می‌دهد و مشارکت و درگیر شدن کارکنان را در مسائل سازمان، افزایش می‌دهد و به طور کلی جو سازمانی مناسبی را فراهم می آورد. جوهره کلیدی در تعریف ارگان از رفتار شهروندی سازمانی، این است که چنین رفتاری، اثربخشی سازمانی را افزایش می‌دهد (غلام حسینی، ۱۳۸۹، ص ۱۲).

با توجه ‌به این مطالب می توان برخی از زمینه هایی را که رفتار شهروندی سازمانی به موفقیت سازمانی کمک می‌کند، در قالب موارد زیر خلاصه نمود:

۱- افزایش بهره وری مدیریت و کارکنان؛

۲- آزاد نمودن منابع سازمانی که می‌توانند برای مقاصد مولدتری مورد استفاده قرار گیرند؛

۳- کمک به فعالیت های هماهنگ کنندگی هم در درون سازمان و هم بین ‌گروه‌های کاری؛

۴- تقویت توانایی سازمان ها برای جذب و نگهداشت کارکنان کارآمد؛

۵- افزایش ثبات عملکرد سازمان ها؛

۶- توانمند سازی سازمان برای انطباق موثرتر با تغییرات محیطی (نوابخش، ۱۳۹۰، ص ۱۲۲)

۲-۶-۶ مفاهیم مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی

مفاهیم مهم در شهروند مداری سازمانی عباتند از : تقابل ، اعتماد ، مشروعیت و عدالت سازمانی . هرکدام از این مفاهیم بر رفتارهای مدیریتی خاص دلالت دارند . توجه ‌به این مفاهیم نقطه شروع بسیار مفیدی برای مفهوم سازی رفتار شهروندمداری سازمانی است.

شکل ۲-۵ مفاهیم مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی (شول^[۸۵]۱، ۲۰۱۱، ۵۸۹)

الف) اعتماد

یکی از مبانی اصلی اقدامات مدیریتی در عصر حاضر ، ایجاد اعتماد میان کارکنان و مدیران بوده و یکی از گام های مهم حرکت به سوی شکل دهی این رفتار ، ایجاد اعتماد است . کرکر معتقد است که مراودات قانونمند میان کارکنان و مدیران باعث ایجاد رابطه مبتنی بر اعتماد میان آن ها شده که به تبع آن ، انسجام ایجاد می شود که این امرتعاملات مثبت آتی را تضمین می‌کند. جنبه هایی از رفتار مدیریتی که موجب ایجاد اعتماد می شود عبارتند از: ثبات، انسجام، تسهیم و تفویض کنترل، ارتباطات و داشتن ملاحظات و توجهات ویژه البته به منظور عملیاتی نمودن مفهوم شهروندمداری در سازمان، حوزه های دیگری نیز باید مورد توجه قرار گیرند که در ادامه ارائه می‌شوند.

ب) مشروعیت

مشروعیت جزء اساسی و جدانشدنی سازمان‌های امروزی است . به اعتقاد اتزیونی، مادامی که اعمال قدرت جنبه مشروع به خود بگیرد، تقاضاهای مدیران اجابت می شود. یکی از صاحب نظران به نام حک شر مفهومی به نام مشروعیت شورایی را ارائه نموده که بیانگر شکلی از مدیریت است که در برگیرنده خواسته های تمامی اعضای سازمان بوده و محدود به قوانین بروکراتیک و اوامر مدیریتی نمی شود .

ج) تقابل

مفهوم تقابل دربرگیرنده ‌موضوع‌هایی است که منجر به ایجاد حقوق خاص و امتیازات ویژه برای کارکنان می شود . به اعتقاد فاکس تقابل ، سازوکار مهمی است که موجب افزایش تعهد و تعلق در محیط کار شده و باعث بروز رفتارهایی می شود که از فرهنگ سازمانی بهره‌ور و حقوق کارکنان حمایت می‌کند . نتیجه اعمال چنین رویکردی در سازمان تلاش های فیزیکی و ذهنی بیشتر از سوی کارکنان و در نتیجه برخورداری کارکنان از مزایای آموزش امنیت شغلی و حقوق سازمانی می‌باشد .

د) عدالت سازمانی

مبانی نظری مختلفی به تکرار ‌به این موضوع اشاره دارند که عدالت سازمانی، یکی از مهمترین مقدمه های نیل به رفتار شهروندی سازمانی است. سلزنیک اولین کسی بود که مفهوم عدالت اجتماعی را به عنوان مبنای ایجاد جوامع صنعتی مدرن مورد مطالعه قرار داد. منظور وی از این مفهوم، داشتن رفتار برابر با همه افراد و ایجاد فرصت برای توسعه توانمندی های فردی بود.

نیروی انسانی، مهم‌ترین داده در تولید کالا و ارائه خدمات به ‌شمار می‌آید. تمامی افراد یک سازمان اعم از کارگران، مهندسان، مدیران، سرپرستان، سرکارگران، کارفرمایان و اعضای اتحادیه‌های کارگری، نقشی قابل ‌توجه در بهبود بهره‌وری بر عهده دارند. نقش هر فرد، دارای دو جنبه عملکرد و اثربخشی است. عملکرد، میزان کوششی است که افراد در کار به ‌عمل می‌آورند و یا مدت زمانی است که فرد مشغول به کار است. اثربخشی، میزان کوشش انسانی است که نتایج مطلوب را در محصول و کیفیت به‌ وجود می‌آورد. ‌بنابرین‏، اقداماتی که اثربخشی انسان در محیط کاری را افزایش دهند، حائز اهمیت بوده و بهره‌وری را بهبود خواهند بخشید(مشبکی و آشفته، ۱۳۸۹).

بهره وری نیروی انسانی یعنی درجه استفاده مؤثر از نیروی کار به عنوان یکی از عوامل تولید، به عبارت دیگر بهره ­وری نیروی کار یعنی به دست آوردن یک نتیجه کمی و کیفی مطلوب از نیروی کار در راستای اهداف جامعه و سازمان(محسنی، زنجانی و طالقانی، ۱۳۹۱).

بهره ­وری منابع انسانی عبارت است از استفاده بهینه از مجموعه استعدادها و توانایی‌های بالفعل و بالقوه منابع انسانی در جهت افزایش کمی و کیفی تولید و کاهش تلفات و ضایعات، بگونه­ای که افراد ضمن ارائه کار بهتر و بیشتر از زندگی کاری مطلوبتری نیز برخوردار گردند( دبیری دلیجان، ۱۳۹۱) به عبارت دیگر بهره ­وری عبارت است از به حداکثر رساندن استفاده از منابع، نیروی انسانی و تمهیدات به طریق علمی به منظور کاهش هزینه­ ها و رضایت کارکنان، مدیران و مصرف کنندگان. طبق تعاریف دیگر، بهره ­وری نیروی انسانی را حداکثر استفاده مناسب از نیروی انسانی به منظور حرکت در جهت اهداف سازمان با کمترین زمان و حداقل هزینه دانسته ­اند(استادزاده، ۱۳۸۷).

بهره ­وری منابع انسانی عبارت­است از به دست آوردن حداکثر سود با بهره­ گیری و استفاده بهینه از توان، استعداد و مهارت منابع انسانی به منظور تحقق اهداف سازمانی(لطفیان و دعایی، ۱۳۹۲). در نظام کنونی، بهره ­وری و ارتقاء آن یکی از هدف­های عمده هر سازمان فعال و زنده است. بهره ­وری نیروی انسانی به جنبه­هایی از افزایش کمیت و یا بهبود کیفیت محصول اطلاق می­گردد که به واسطه ارتقای سطح کیفی و تلاش نیروی انسانی ایجاد شده باشد. بر این اساس بین بهره ­وری و میزان به کاراندازی توان­های بالقوه و بالفعل افراد یک رابطه مستقیم وجود دارد. هر چه درصد بیشتری از این توان­ها به جریان انداخته شود به همان نسبت ‌می‌توان بهبود در بهره ­وری بیشتری را انتظار داشت و به عبارت دقیق­تر تغییرات بهره ­وری نیروی انسانی با مفهوم آماده ­سازی، به کارگیری و رشد توان­ها و استعدادها ارتباط یافته و محدود می­ شود(ابطحی و کاظمی، ۱۳۸۰).

اتکینسون (۱۹۸۵) بهره ­وری منابع انسانی را تابعی از انگیزش و توان می­داند. برخی دیگر از صاحب­نظران این فکر را با افزودن ادراک فرد از نقش خود یا شناخت شغل گسترش دادند، این اندیشمندان براین باور بودند که ممکن است کارکنان تمایل و مهارت­ های لازم را برای انجام کار دارا باشند، ولی این تمایل در صورتی مؤثر است که از آنچه باید انجام شود و چگونگی آن شتاخت خوبی وجود داشته باشد. عده­ای دیگر از این صاحب­نظران از زاویه­ دیگری ‌به این موضوع نگریسته­اند و اعلام دارند که بهره ­وری فقط تابع ویژگی­های فردی نیست، بلکه به سازمان و محیط نیز وابسته است و سازمان و محیط را نیز به معادله بهره ­وری وارد کرده ­اند.(رضاییان، ۱۳۷۳).

صاحب‌نظران بهره ­وری نیروی انسانی(اتکینسون، پورتر و لاولر، لورچ و لارنس، هرسی و گولداسمیت) معتقدند عوامل هفتگانه بهره ­وری که الگوی تعیین شاخص‌های بهره ­وری در این پژوهش است عبارتند­از: توان­کار، شناخت­شغل، حمایت سازمانی، انگیزش، بازخور عملکرد، اعتبار و سازگاری محیطی.

هرسی و گولداسمیت بر اساس عوامل هفتگانه مؤثر بر بهره ­وری نیروی انسانی که در بالا ذکر شد، مدل ACHIEVE را طرح­ریزی کردند. آن ها برای سهولت به خاطرسپاری این عوامل و استفاده از آن ها، از حروف اول عوامل، یک کلمه اختصاری ساختند. این واژه هفت حرفی ACHIEVE ‌می‌باشد که با جانشین کردن Incentive به جای عامل انگیزشی^[۸۰]، Clarity به جای شناخت^[۸۱]، Help به جای حمایت سازمانی^[۸۲]، Evaluation به جای بازخورد عملکرد^[۸۳]، به وجود آمده است (انصاری­رنانی و سبزی­علی­آبادی، ۱۳۸۸)

P=f (A. C. H. I. E. V. E)بهره ­وری

توان^[۸۴]: توانایی و قابلیت به انجام رساندن موفقیت­آمیز یک تکلیف. اصطلاح توانایی به دانش و مهارت­ های کارکنان گفته می­ شود که اجزای کلیدی آن عبارتنداز: دانش مربوط به تکلیف، تجربه مربوط به تکلیف و قابلیت ­های مربوط به تکلیف(افجه و خانزاده، ۱۳۹۰).

وضوح(شناخت شغل)^[۸۵]: هریک از کارکنان از آنچه باید انجام دهند و زمان و چگونگی انجام آن شناخت کافی داشته باشند و کار نیز مورد قبول آن ها باشد. به واضح بودن و پذیرش نحوه انجام کار، محل و چگونگی انجام آن گفته می­ شود. برای آن که کارکنان درک درستی از مشکل داشته باشند، باید اهداف عمده­ی کار، نحوه­ رسیدن به آن ضمن تعیین اولویت­ها برای کارکنان کاملا واضح باشند(حقیقت­جو و ناظم، ۱۳۸۷).

حمایت سازمان^[۸۶]: منظور حمایت یا کمکی است که کارکنان برای انجام دادن موفقیت آمیز کار به آن نیازمندند. این اصطلاح به کمک سازمانی، یا حمایتی گفته می­ شود که کارکنان سازمان برای تکمیل و اثربخشی کار خود به آن نیاز دارند. برخی از عوامل حمایت سازمانی عبارتند از: بودجه، وسایل و تسهیلاتی که برای ایجاد انگیزه و حمایت همه جانبه از سوی تمام بخش­های سازمان برای افزایش توان منابع انسانی و بهره ­وری لازم است(افجه و خانزاده، ۱۳۹۰).

انگیزش یا تمایل^[۸۷]: منظور، انگیزه کارکنان برای کار مربوط است. انگیزه اتمام موفقیت­آمیز کاری که در دست دارند یا انگیزش در آنان برای کامل کردن انجام کار خاص مورد تحلیل به گونه ­ای موفقیت­آمیز اطلاق می­شوند(مبلغی و آقابابایی­پور، ۱۳۹۳)

ارزیابی(بازخورد)^[۸۸]: منظور از این نوع بازخورد، ارائه غیررسمی عملکرد روزانه فرد به او و همچنین بازدید­های رسمی دوره­ای است کارکنان نه تنها لازم است بدانند که چه باید بکنند بلکه همچنین به طور مستمر باید بدانند که کارها را چقدر خوب انجام داده ­اند(سلیمی، ۱۳۹۲). به ارزیابی بازخورد روزانه­ی عملکرد و مرورگاه­به­گاه آن گفته می­ شود. روند بازخورد مناسب، به کارکنان اجازه می­دهد تا پیوسته از چگونگی انجام کار خود مطلع باشند(افجه و خانزاده، ۱۳۹۰).

اعتبار^[۸۹]: منظور، معتبر بودن تصمیات مربوط به منابع انسانی از نظر قانونی و هنجارها توسط مدیراست(مبلغی و آقابابایی­پور، ۱۳۹۳). مدیران در تحلیل بهره ­وری نیاز دارند پیوسته قانونی بودن اقدامات پرسنلی خود مانند تجزیه و تحلیل شغل، استخدام، ارزیابی، کارآموزی، ارتقاء و اخراج را مورد بازنگری قرار دهند(سلیمی، ۱۳۹۲). این اصطلاح به مناسب بودن خط­­­مشی و عملکرد حقوقی تصمیمات مدیران در خصوص منابع انسانی اطلاق می­ شود. مدیران باید اطمینان کسب کنند که تصمیمات آن ها در برخورد با حقوق کارکنان و مراجعین با قوانین حقوقی و خط­­مشی شرکت­های دیگر هماهنگی دارد(افجه و خانزاده، ۱۳۹۰).

فصل دوم:

مفاهیم و کلیات

۲- مفاهیم و کلیات

مبحث اول: تبیین جرم، مجرم و سیاست ‌پیشگیرانه از جرم

گفتار اول: تعاریف و اشکال جرایم

بند اول: تعریف جرم

جرم یک قاعده ریاضی یا قانون فیزیکی نیست که دارای مفهوم ثابت و لایتغیری از این دو و در رابطه با جوامع و مکاتب حقوقی و اجتماعی و غیره و حتی در رابطه با مذاهب و ادیان، معانی متفاوتی پیدا می‌کند هر کدام از آن ها جرم را به گونه ای تعریف کرده‌اند(فیض، ۱۳۶۹: ۵۹) مثلاً “گاروفارلو”^[۱] حقوقدان معروف جرم را چنین تعریف می‌کند: «جرم عبارت از عملی است که خلاف نوعی از احساسات شرافتمندانه و خداپرستانه انجام شود.» (همان)

“کارارا”^[۲] در تعریف جرم گفته است: «جرم تجاوز از حدود و قوانین کشور است که به وسیله کسی انجام شود به شرطی که شخص مرتکب، مکلف یا مجاز به انجام آن نباشد و در ضمن برای آن تجاوز مجازات تعیین شده باشد.»(همان)

“دور کیم”^[۳] جامعه شناس معروف فرانسه درباره جرم چنین می‌گوید: «ما می‌توانیم وجود یک سلسله از عملیاتی را اثبات کنیم که اجتماع علیه آن ها واکنشی به صورت مجازات نشان می‌دهد از این سلسله عملیات، گروهی می توان درست کرد و به آن عنوان مشترکی بنام جرم را داد.» (مظلومان، ۱۳۵۲: ۱۹ و ۲۰).

“گارو”^[۴] می‌گوید: «جرم انجام دادن یا ترک عملی است که قبلاً ممنوع و برای آن مجازات به معنی اخص تعیین شده باشد و در ضمن انجام دادن یا ترکش به جهت اجرای یک حق نباشد.» (فیض، ۱۳۶۹:۶۰)

“عبدالقادر عوده” در تعریف جرم چنین بیان می‌دارد: «جرایم از دیدگاه شریعت اسلامی عبارت از محضورات (اعمال ممنوعه) که خداوند به وسیله ی کیفر حد یا تعزیر از آن منع ‌کرده‌است، ‌بنابرین‏ جرم، فعل یا ترک فعلی است که شریعت آن را تحریم و برای آن مجازات تعیین ‌کرده‌است.» (عوده، ۱۳۷۹: ۹۰ و ۹۱) در حقوق جزای عرفی غالباً روی این تعریف تکیه می شود که: «جرم عبارت است از عملی که قانون آن را قدغن کرده یا ترک عملی که قانون آن را لازم دانسته، برای آن عمل یا ترک، کیفری مقرر داشته است.» (فیض، ۱۳۶۹:۶۰)

بند دوم: تعریف مجرم

الف) از نظر حقوق ‌دانان

مجرم کسی است که مرتکب جرم می شود. (همان: ۲۰۶٫) تا کسی مبادرت به فعل یا ترک فعلی که مطابق قانون جرم شناخته شده، نکند، فعل یا ترک فعل مجرمانه در چهارچوب قانون بی حرکت باقی می ماند. انجام فعل یا ترک فعل مجرمانه موجب تولد (مجرم) می شود و این اوست که محور سوال درمورد رفتار خویش قرار می‌گیرد. (نوربها، ۱۵۰) مجرم باید مبادرت به فعل یا ترک فعل کند که ملموس، محسوس و عینی بوده و در قانون عنوان مجرمانه داشته باشد به عبارت دیگر رفتار مجرمانه کافی نیست که تنها توسط قانون نهی شده باشد، بلکه وجود یک تظاهر خارجی عملی توسط فاعلی که جرم به وسیله آن آشکار می شود برای تحقق فعل مجرمانه لازم است. (همان: ۱۵۱)

ب) از نظر جرم شناسان

در یک دیدگاه روحانی، مسیحیت مجرم را گناهکاری می‌داند که باید در جستجوی توبه او بود. (پرادل، ۱۳۷۰: ۱۲ الی ۳۱) “المبروزو” بزهکار را از نظر ماهیت متفاوت از سایر انسان‌ها می‌داند (دانش، ۱۳۷۶: ۳۶) “الاف کینبرگ^[۵]” در این خصوص می نویسد: «بشریت به دو گروه خوبان که هرگز تمایل به بزهکاری ندارند و بدان که بر عکس، دارای چنین میلی بوده و اعمالی را مرتکب خواهند شد که به وسیله قانون جزا “مجرمانه” تلقی می شود تقسیم می‌گردد.» وی اضافه می‌کند: «این یک اشتباه بزرگ است که فکر کنیم افرادی که گهگاه یا غالباً مرتکب اعمال ضد اجتماعی یا مجرمانه می‌شوند لزوماًً با افرادی که مرتکب چنین اعمال نمی شوند فرق دارند.» (نجفی ابرند آبادی و همکار، ۱۳۷۷: ۷۱)

گفتار دوم: ویژگی های جرم شناسی

علوم مرکب علومی چند بعدی و چند رشته ای می‌باشند و از ترکیب سایر علوم به وجود آمده اند بدون اینکه در آن علوم حل شده باشند. جرم شناسی نیز از تلاقی رشته‌های مختلف علوم به وجود آمده است: انسان شناسی جنایی، روانشناسی جنایی، جامعه شناسی جنایی، آمار جنایی، روانپزشکی جنایی، که جملگی حکایت از چند بعدی و چند مبنایی بودن این علم دارد.

۱- جرم شناسی به عنوان علمی مرکب جنبه عملی دارد.

۲- علت وجودی جرم شناسی، ایجاد اصلاحات و تحول در حقوق جزا و فراهم کردن زمینه اصلاح و درمان و پیشگیری از وقوع جرم است.

۳- جرم شناسی نه عام است نه خاص، یعنی جرم شناسی از علومی است که بین عام و خاص در حرکت و جنبش می‌باشند پزشک برای اینکه بتواند راه درمان بیماری را پیدا کند بیماران را به صورت فردی معاینه، عکسبرداری و آزمایش می‌کند. سپس این نتایج آزمایش و معاینه را در آزمایشگاه خود مورد مطالعه و بررسی قرار داده، از دل آن ها نتایج دارویی و درمانی پیدا می‌کند. این درمان را نسبت به همه کسانی که این بیماری را دارند تجویز و اعمال می‌کند در جرم شناسی، کلینیک جرم، یعنی سازمان زندانها می‌باشد در این سازمان اداره پذیرش و تشخیص نقش معاینه و آزمایش را انجام می‌دهند، نهادی به نام شورای طبقه بندی زندانیان وجود دارد که بر اساس پرونده شخصیت محکومین را به مراکز مختلف موجود در داخل زندانها اعزام می کند. هدف از این کار آن است که بعد از اتمام دوران حبس، زندانی، اصلاح شده از زندان بیرون برود.

۴- علوم مرکب در کنار مفاهیم علمی دارای مفاهیم ارزشی نیز می‌باشند. در پزشکی سلامتی، بیماری و شفا وجود دارد محدوده این مفاهیم مشخص نیست کسی که خود را شفا یافته تلقی می‌کند، چه بسا بیماری‌های عدیده ای داشته باشد. این امر ‌در مورد جرم شناسی نیز صادق است. مسائلی چون حق و ناحق، مسئولیت، جرم، مجازات اگر چه در قانون آمده اند ولی از دید هر کسی متفاوت است مجازات از نظر یک نفر ممکن است تنبیه باشد از نظر دیگری ممکن است تنبیه نباشد.

۵- علوم مرکب تحت حاکمیت سلوک اخلاقی قرار دارند به عنوان مثال پزشکان بر اساس سوگند بقران متعهد می‌شوند که به هنگام درمان بیمار به او ضرر نزنند در جرم شناسی عقیده بر این است که به نام مجازات رنج و عذاب مضاعفی به مجرم به جهت بزهکار بودن تحمیل نگردد، نمی توان به تمامیت جسمانی او خدشه ای وارد کرد. بنا به رعایت سلوک اخلاقی و اخلاق جرم شناسی نباید پیشگیری از جرم منجر به مداخله در زندگی خصوصی افراد بشود یا به کرامت و حرمت انسان‌ها خسارتی وارد شود به خاطر اینکه این علوم از مجموعه روش ها، دیدگاه ها و شناختهای متنوع لیکن ادغام شده در هم به وجود آمده اند که هدف همه آن ها با یکدیگر مبارزه با بیماری یا جرم است.