– تحویل محصول و خدمات

– خدمات مشتری، ارتباطات و پشتیبانی

– وفاداری و تعامل و همکاری مشتریان

ب:شاخص‌های عملکردی

این‌ها شاخص‌های درونی هستند که توسط سازمان به منظور پایش، درک و پیش‌بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش‌بینی تاثیرات آن‌ ها بر برداشت های مشتریان بیرونی ارائه می‌شوند.این شاخص‌ها باید درک روشنی از کارایی و اثربخشی جاری‌سازی و اجرای استراتژی مربوط به مشتریان و خط‌مشی‌های پشتیبان و فرآیندهای سازمان ارائه کنند. بر حسب هدف سازمان، شاخص‌ها می‌توانند بر موارد زیر تمرکز نمایند.

– تحویل محصولات و خدمات

– خدمات مشتری، ارتباطات و پشتیبانی

– شکایت‌ها و تشکرها

– تقدیرهای بیرونی

معیار ۷-نتایج کارکنان: سازمان‏های متعالی به‏طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با کارکنان را اندازه ‏گیری کرده و به آن ها دست می‏یابند. از بین این نتایج می‏توان به‏ مشارکت آموزش و فرصت‏های یادگیری، حقوق و دستمزد، شرایط محیط کار، امنیت‏ شغلی، رضایتمندی و خدمات رفاهی اشاره کرد.

معیار ۸-نتایج جامعه: سازمان‏های متعالی به‏طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با جامعه را اندازه ‏گیری کرده و به آن ها دست می‏یابند. از بین این نتایج می‏توان به تصویر سازمان،عملکرد به‏عنوان شهروند پاسخگو، مشارکت با جوامع و ‌گروه‌های محلی، کاهش آلودگی هوا و عوامل زیان‏آور،گواهینامه‏ها، تأییدیه‏ها، واردات یا صادرات، تقدیرنامه‏ها و جوایز دریافت شده، اشاره نمود. (جاویدی ۱۳۸۵،۷۷)

معیار ۹-نتایج کلیدی عملکرد: نتایج کلیدی عملکرد سازمان دستاوردهایی‏ هستند که سهام‌داران از سازمان انتظار دارند.این دستاوردها می‏تواند دستاوردهای‏ مالی مانند میزان سود، هزینه سود و… بوده و یا دستاوردهای غیرمالی مانند میزان‏ تولید، حجم فروش و… باشند. (جلوداری ممقانی ۴۷،۱۳۸۵)

۲-۳-۵ : مدل بومی شده EFQM برای سازمان‌ها

تحقیقی که ‌در سال‌ ۱۹۹۴ درباره مدل EFQM انجام شد ، نشان داد که ۶۰ درصد شرکت‌ها از این مدل برای خود ارزیابی استفاده می‌کردند . همچنین تحقیق دیگری نشان می‌دهد که این مدل تاثیر مثبتی بر عملکرد سازمان‌ها داشته است . ارتباط بین معیارها و زیر معیارهای مدل بر اساس ساختار وزنی آن ها‌ است . تحقیقات بسیار کمی در زمینه اینکه آیا این اوزان برای همه سازمان‌ها مناسب هستند یا نه ، صورت گرفته است .

هر سازمانی ، صرف نظر از نوع فعالیت ، اندازه ساختار و یا میزان موفقیت آن ، برای تامین اهداف سازمانی خود، به مدلی نیاز دارد که بر اساس آن میزان خود را در نیل به آرمانها و اهداف ، مورد ارزیابی قرار می‌دهد. مدل های تعالی سازمانی به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا با مقایسه وضع موجود و مطلوب خود ، تفاوت‌ها را شناسایی و سپس با شناسایی عارضه‌ها و بررسی علل وقوع آن ها ، راه حل های بهینه سازی وضع موجود را تعیین و اجرا کنند.

مدل تعالی سازمانی EFQM ، ‌بر اساس ۹ حوزه پایه گذاری شده است . ۵ حوزه این مدل مربوط با توانمندسازهاست و بیان کننده اجزای تشکیل دهنده یک سازمان و چگونگی تعامل آن ها با یکدیگر است و ۴ حوزه بعدی نتایج حاصل از عملکرد سازمان را تشکیل می‌دهند و نتایج مطلوب حاصل از اجرای توانمندسازها را نشان می‌کنند.

در حوزه توانمندسازها ، رویکردها نقش ایفا می‌کنند و نتایج را شکل می‌دهند. مدل EFQM ، معرف آن است که برتری سازمانی ، تابع رویکردهای آن است و برتری در هر یک از حوزه های عملکرد ، یعنی مشتری ، کارکنان و جامعه از طریق تعامل مناسب حوزه های توانمند سازها یعنی رهبری ، خط مشی و راهبردها ، کارکنان ، شراکتها ، منابع و فرآیندها و تامین و تحقیق معیارهای مرتبط با آن ها قابل دستیابی است .

وزنهای معیار مدل EFQM که در شکل ۲-۱ نشان داده شده است ، همیشه بخش مهمی از این مدل که در سال ۱۹۹۲ به وجود آمده و بخش مهمی از مدل‌های تعالی ، بوده است . (عبدی،۱۳۸۸)

شکل ۲-۱ وزن معیارهای مدل EFQM

در زمینه وزن دهی به معیارهای مدل EFQM از مدل های آماری ، پرسش نامه ای و همچنین روش DEA در پژوهش‌های مختلف استفاده شده است که خلاصه آن در جدول ۲-۲ آمده است . (عبدی،۱۳۸۸)

جدول ۲-۲ : خلاصه پژوهش‌های انجام شده در زمینه وزن دهی معیارهای مدل تعالی سازمانی

مطالعه انجام شده

نویسندگان

یک مدل تصمیم گیری برای خود ارزیابی فرآیندهای تجاری بر پایه مدل EFQM

Liand yang

وزن دهی مدل تعالی سازمانی EFQM

Eskildesn,Kristensen and Juhl

روندهای وزن دهی معیارهای EFQM

Eskildesn,Kristensen and Juhl

سیستم بنیادی وزن دهی برای مدل تعالی سازمانی اروپایی EFQM

Donnelly

۲-۳-۶ : نقاط ضعف مدل EFQM

از نقاط ضعف مدل تعالی سازمانی EFQM این موارد را می توان بر شمرد:

• • این مدل به صورت حوزه ای مطرح شده و ارتباط بین حوزه ها ، معیارها و زیر معیارها مشخص نشده است .

• • تقدم و تاخر هر کدام از حوزه ها ، معیارها و زیر معیارها مشخص نشده است .

• امتیازات هر معیار که در واقع نشان دهنده اولویت و اهمیت آن معیار است ، در واقعیت صورت نگرفته است و بر این اساس نمی توان معیارها و زیر معیارها را اولویت بندی کرد.

همچنین سازمان‌ها ممکن است توانایی کافی و لازم از جمله امکانات ، بودجه ، منابع انسانی و… جهت اجرا و پیاده سازی تمامی برنامه ها و پروژه های تعریف شده توسط این مدل را نداشته باشند و در واقع نمی‌دانند برای رسیدن به تعالی سازمانی باید به کدام یک از معیارها توجه بیشتری شود. ‌بنابرین‏ با وزن دهی ‌به این حوزه ها ، معیارها و زیر معیارها توسط مدل فرایند تحلیل سلسله مراتبی و با کمک تصمیم گیرندگان سازمان می توان امکانات موجود را در راستای اولویت های تعیین شده همسو کرد و به نتایج مورد نظر رسید . اسکیلدسن و همکاران بیان می‌کنند که وزن معیارها کاملاً اختیاری است و وزن دهی ما کمک می‌کند تا بتوانیم راحت تر و بهتر منابع خود را به پروژه های بهبود اولویت دار اختصاص دهیم .

به طور مثال ، در مدل اصلی EFQM نتایج مشتری اهمیت بسیار زیادی دارد و دارای امتیاز ۲۰۰ است . این مدل در واقع بر پایه اقتصاد کشورهای غربی بنا شده است که در آن شرکت های خصوصی ، تصدی‌گری دارند ، تولید کنندگان انحصاری نیستند و با هم در حال رقابت اند. ولی در ایران اکثر شرکت‌ها و سازمان‌ها دولتی‌اند و تولیدات آن ها انحصاری است و مشتری مجبور است که از این شرکت‌ها خدمات بگیرد ، در نتیجه امتیاز بیشتری ‌به این معیار ، تخصیص داده می شود و امتیاز شرکت بالا می رود و در واقع می‌تواند کمبود امتیازهای معیارهای دیگر را پوشش دهد و به صورت مجازی نشان دهد که شرکت به سمت تعالی پیش می‌رود . حال اگر در کنار این شرکت های دولتی، شرکت‌ها و سازمان‌های دیگری باشند که بتوانند این خدمات را به مشتریان بدهند، ممکن است این نتیجه تغییر یابد . (عبدی،۱۳۸۸)