دانلود متن کامل پایان نامه ارشد – قسمت 4 – 2 |
 |
و کیفیت شرکت نیز به تصویری که مشتریان از شرکت دریافت می‌کنند، اشاره دارد.
در مورد خدمات تکنولوژی محور، تحقیقات صورت گرفته توسط محققین مختلف، ابعاد جدیدی را به عنوان ابعاد کیفیت خدمات عنوان کردند. ابعادی نظیر: جستجوی خودکار[۱۸]، ارتباط بین مشتریان، دریافت اطلاعات[۱۹]، محتوا، سفارشی‌سازی انبوه[۲۰] و سهولت در استفاده (برادی وکرنین[۲۱]، ۲۰۰۱).
پاراسورامون و دیگران (۱۹۹۸) بودند که بحث را به این سمت هدایت نموده اند که چگونه مشتریان کیفیت خدمت را ارزیابی مینمایند آنها ۱۰ عامل مؤثر در اندازه‌گیری خدمت را معرفی کردهاند.
جدول ۱-۲ ابعاد کیفیت خدمت (پاراسورامون و دیگران ۱۹۹۹)
ابعاد کیفیت خدمات
معیار اندازه‌گیری
دسترسی
قابلیت دستیابی راحتی تماس
ارتباطات
آگاه ساختن مشتری به زبانی که متوجه گردد و گوش دادن به آنها
تبحر
در اختیار داشتن مهارت‌ها و دانش لازم برای اجرای خدمات
ادب و نزاکت
رفتار و نگرش کارکنانی که با مشتریان در تماس هستند
قابل‌اعتماد بودن
امین بودن در صفات
قابل‌اطمینان
سازگاری عملکرد در قابلیت اطمینان
پاسخگو بودن
خدمت به‌موقع و آمادگی کارکنان
امنیت
جدا بودن از خطر ریسک و یا شک
تسهیلات و امکانات
موارد فیزیکی خدمت
درک مشتری
تلاش برای فهمیدن نیازهای مشتری
قابل‌اعتماد بودن یک ارزیابی است که قبل از استفاده از خدمت صورت میگیرد. در بانکداری الکترونیک نیز قابل‌اعتماد بودن مهم می‌باشد و یک مشتری زمانی اقدام به انجام یک تراکنش می نماید. می‌خواهد مطمئن باشد که فقط خودش به‌حساب خود دسترسی خواهد داشت. امنیت نیز هنگام تراکنش‌های آنلاین از اهمیت حیاتی برخوردار می‌باشد. به‌طورمعمول، بانکها امنیت خود را به مشتری خاطرنشان می‌کنند.
ابعاد دیگر از قبیل درک مشتری و دسترسی هم مرتبط با بانکداری الکترونیک میباشند. خدمات الکترونیکی یک بانک باید همیشه در دسترس بوده حتی در ساعات تعطیل بانک، برای درک مشتری، یک وب‌سایت مربوط به یک بانک زیرک دارای کوکیهایی[۲۲] است که مشتریان تکراری را شناسایی نماید و این کار را می‌تواند با درخواست از مشتری جدید برای ثبت‌نام کردن از طریق واردکردن مواردی مانند آدرس پست الکترونیکی (و یا هر مطلب منحصربه‌فرد دیگری) هنگام دسترسی به وب‌سایت انجام دهد. از این راه می‌توان اطلاعاتی از طریق پست الکترونیکی به مشتریان فرستاد و با توجه به عملیاتی که از قبل انجام داده‌اند به آنها پیشنهاد خدمات جدید را ارائه داد. هدف این است که نیازهای مشتریان برآورده گردد. نوعی شخصی‌سازی صورت گیرد. همدلی (در محیط فیزیکی) این کار درباره مشتریان توسط کارکنانی که در تماس با مشتریان هستند صورت میگیرد. ارتباطات در اینترنت دشوار می‌باشد زیرا تعامل مابین وب‌سایت و مشتری یک‌طرفه بوده و تنها وب‌سایت به مشتری اطلاعاتی را ارائه می دهند تا آنها بتوانند به طور مستقیم با شرکت ارتباط برقرار نمایند و در اکثر موارد پست الکترونیکی فرستاده‌شده توسط مشتری از طریق جوابی استاندارد (از قبل آماده‌شده) پاسخ داده می شود؛ زیرا اغلب امکان ندارد به همه درخواست‌های ارائه شده از طریق پست الکترونیک به طور مستقیم جواب داد. می‌توان گفت که نزاکت و تبحر اکثر اوقات در تجربه مراجعه به وب‌سایت وجود ندارد. مشتری اگر استفاده از یک وب‌سایت راحت باشد آن را دنبال می‌کند، اما وی نمیتواند در مورد اینکه آیا کارکنانی پشت این واسط کاربری بوده و یا اینکه آیا این کارکنان تبحر لازم برای اجرای یک خدمت رادارند قضاوت نماید. به‌طورمعمول ارتباط با مشتریان از طریق یک پیام الکترونیکی خودکار است که فاقد هر گونه مشخصه های انسانی می‌باشد. تسهیلات و امکانات رفاهی غیر مرتبط‌ترین بخش اندازه‌گیری کیفیت خدمات در بانکداری الکترونیکی می‌باشد جایی که مشتریان با وب‌سایت تعامل دارند ازاین‌رو مشتریان نمی‌توانند نظری در مورد موارد فیزیکی خدمت‌رسانی داشته باشند. پاسخگو بودن و قابلیت اطمینان در بانکداری الکترونیک کاربرد دارند زیرا این ابعاد مرتبط با آنچه بانکها قول می دهند میباشند. قابلیت اطمینان می‌تواند مورد قضاوت قرار گیرد برای مثال رسیدن خدمت درست در زمان مناسب. پاسخگو بودن کمی بیشتر قابل وصف می‌باشد. هنگامی که مشتری از طریق وب‌سایت در حال تعامل با بانکها می‌باشد. اگر با مشکلی روبرو شود از طریق تلفن یا پست الکترونیکی این مشکل را گزارش می‌دهد؛ و در اینجا است که توانایی بانک در ارائه پاسخ مناسب در زمان منطقی مورد قضاوت قرار میگیرد. پاراسورامون پس از مدتی این ابعاد را به ۵ بعد کاهش داد. ۳ بعد اول از ابعاد جدید عیناً در نظریه اول وی موجود می‌باشد. ولی ۷ بعد دیگر (در نظریه اول) در دو بعد ۴ و ۵ در نظریه جدید قرار گرفته‌اند. این عوامل که اصطلاح RATER سرواژه همین پنج عامل است عبارت‌اند از:
-
- اعتبار[۲۳]
-
- تضمین[۲۴]
-
- ملموس بودن[۲۵]
-
- همدلی[۲۶]
- پاسخ‌گویی[۲۷]
بر اساس این ۵ بعد پاراسورامان و دیگران (۱۹۹۹) مقیاسی ۲۲ عاملی به نام سروکوال[۲۸] در مورد ارزیابی کیفیت خدمت ارائه نمودند. جدول (۲-۲).
گرونوس (۱۹۸۴) پژوهش¬های بیشتری در مورد کیفیت خدمات بر پایه مدل قبلی خود انجام داده است وی شش معیار برای درک مناسب کیفیت خدمات پیشنهاد داده است.
۱٫ حرفه‌ای بودن و مهارت
۲٫ نگرش‌ها و رفتارها
۳٫ قابلیت اطمینان و اعتمادبخش بودن
۴٫ خوش‌نامی و قابل‌اعتماد بودن
۵٫ قابلیت ترمیم
پنج بعد اول این پژوهش شبیه ۵ بعد از ابعاد ارائه شده توسط پاراسورامون و دیگران (۱۹۹۹) می‌باشد و بنا به توضیحاتی که در قبل داده شد قابلیت کاربرد در تجارت الکترونیکی را دارا می‌باشد.
قابلیت ترمیم می‌تواند وفاداری مشتری را افزایش داده و باعث افزایش ارتباطات مثبت شفاهی گردد.
جدول ۲-۲ کیفیت خدمات ۲۲ عاملی (پاراسورامان و دیگران ۱۹۹۹)
قابلیت اطمینان
۱ ـ تأمین خدمات همان طور که قول داده‌شده
۲ ـ قابلیت اعتماد در برطرف کردن مشکلات مشتری
۳ ـ ارائه خدمات درست در اولین بار
۴ ـ تأمین خدمات در زمان قول داده‌شده
۵ ـ نگهداری رکودها بدون خطاها
پاسخگو بودن
۶ ـ آگاه نگاه‌داشتن مشتری هنگامی که خدمات اجرا میگردد.
۷ ـ خدمات بیدرنگ به مشتری
۸ ـ آماده برای کمک به مشتری
۹ ـ آمادگی برای پاسخ‌گویی به نیاز مشتری
تضمین
۱۰ ـ کارکنانی که به‌تدریج اعتماد را به مشتریان القا می‌کنند.
۱۱ ـ ایجاد احساس بیخطر بودن به مشتری در انجام این تراکنش‌آموزش‌ها
۱۲ ـ کارکنانی که به طور یکسان بانزاکت میباشند.
۱۳ ـ کارکنانی که دانش لازم برای پاسخ‌گویی به مشتری رادارند.
همدلی
۱۴ ـ توجه انفرادی به مشتری
فرم در حال بارگذاری ...
|
[پنجشنبه 1401-09-24] [ 02:16:00 ب.ظ ]
|
