جدول ۲-۳ امتیازبندی مقیاس تحقیق ۸۹

جدول ۳-۳ : ضرایب مربوط به آلفای کرونباخ ۹۱

جدول ۱-۴ وزن‌های رگرسیونی- بارهای عاملی مدل پژوهش ۱۰۵

جدول ۲-۴ اولویت بندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی ۱۰۷

شکل ۱-۲عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری از کیفیت خدمت۶ ۲۰

شکل ۲-۲چرخه خدمت مطلوب هسکت ۱۹۹۱ ۲۶

شکل۳-۲ تعریف مفهوم رضایت مشتری اولیور۱۹۹۹ ۲۸

شکل ۴-۲ارتباط رضایت مشتری با وفاداری مشتری و سود آوری سازمان ۲۹

شکل ۵-۲عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری در یک هتل . ۳۰

شکل۶-۲عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری ۳۰

شکل۷-۲عوامل اثر گذار بر رضایتمندی مشتری ۳۱

شکل ۸-۲عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری ۳۱

شکل۹-۲مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمت ۳۲

شکل۱۰-۲ نمودار مدل کاتو ۵۲

شکل ۱۱-۲ وفاداری مشتری مفاهیم و الگوها ۷۰

شکل ۱۲-۲ شاخص رضایت مشتری سوئدی ۷۵

شکل ۱۳-۲ شاخص رضایت مشتری آمریکایی ۷۷

شکل۱۴-۲ شاخص رضایت مشتری اروپایی ۷۸

شکل ۱۵-۲ شاخص نهایی رضایت مشتری ایرانی ۷۹

شکل ۱-۴ نمایش مراحل اساسی اجرای SEM 97

شکل۲-۴ مدل استاندارد تحقیق با بهره گرفتن از نرم افزار لیزرل ۹۹

شکل ۳-۴ مدل در حالت معناداری با t-value 103

چکیده:

در اغلب کشورها یکی از منابع درآمد ارزی، صنعت گردشگری می‌باشد . گردشگری یکی از موضوعاتی است که رشته‌های مختلفی را در بر می‌گیرد ،از جمله آن مجتمع های توریستی و تفریحی رفاهی می‌باشد . عدم توجه ‌به این صنف به طور مستقیم یا غیر مستقیم می‌تواند موجب ضعف صنعت گردشگری گردد، و منابع درآمد ارزی را کاهش دهد. در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد . در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند.

تحقیق حاضر از دو بخش کلی تشکیل شده است. بخش اول به شناسایی و انتخاب عوامل مؤثر رضایتمندی مشتریان می‌پردازد و در بخش بعدی به اولویت بندی عوامل مؤثر می‌پردازد در جمع‌ آوری داده ها و ارزیابی آن ها اعمال نظر از فعالان و کارشناسان شده است. و جهت اولویت بندی عوامل از روش مدل یابی معادلات ساختاری یا SEM استفاده گردیده است. فرضیه های تحقیق :

فرضیه یک :از بین عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان ، محصول بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی مشتریان دارد .

فرضیه دو : عامل محیط با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

فرضیه سه :عامل پرسنل با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

فرضیه چهار :عامل محصول با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

فرضیه پنج : فرایند ارائه خدمت با رضایت مشتری ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

طبق بررسی‌های انجام شده تمامی فرضیه های تحقیق پذیرفته شده که عوامل مربوط به محصول و خدمات به عنوان عاملی که مشتریان بیشترین رضایت را از آن داشته اند و از بین عوامل مربوط به محصول کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده به عنوان عامل که مشتریان بیشترین رضایت را از ان داشته اند شناخته شده اند . اولویت بندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان در مجتمع مورد پژوهش به ترتیب زیر می‌باشد .

۱-عوامل مربوط به محصول ۲- عوامل مربوط به فرایند ارائه خدمت

۳-عوامل مربوط به پرسنل ۴-عوامل مربوط به محیط

مقدمه:

یکی ازمهمترین تحولاتی که در زمینه فلسفه های بهبود کیفیت در آخرین دهه قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع اندازه گیری میزان رضایتمندی مشتریان بوده است که امروز به عنوان یکی از الزامات اصلی سیستم های مدیریت کیفیت در کلیه مؤسسات و بنگاه های کسب و کار شناخته شده است ، ‌بنابرین‏ ایجاد و پیاده سازی سیستم اندازه گیری رضایت مشتری به عنوان شاخص در تعریف کیفیت محصولات و خدمات از نیازهای اساسی سازمان های امروز محسوب می شود در حالی که چندی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید عمده ترین سیاست سازمان‌ها بود. امروز سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش رضایت نسبت به سازمان متمرکز شده است ، مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایتمندی و وفاداری مشتریان می‌باشد .

کلید بقای سازمان‌ها ، حفظ مشتریان راضی است چراکه هزینه به دست آوردن مشتری جدید نسبت به نگهداری مشتری موجود پنج برابر زمان ، پول و منابع بیشتر نیاز دارد (فروزنده ،۱۳۸۳، ۲۸).^[۱]

در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد .در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند. شرکتهایی که صرفا به دنبال فروش کوتاه مدت نبوده و کسب رضایت بلندمدت مشتری را از طریق ارائه کالاها و خدمات همراه با ارزش برتر و متمایز، وجهه همت خود قرار دهند.

در این بازار فوق العاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزش‌ها را با مناسب‌ترین قیمت عرضه کند و سازمان‌ها نیز مدام به دنبال روش های جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان « منبع آتی مزیت رقابتی » خویش نام می‌برند (کاندامپولی ،۲۰۰۴،۳۴۸)^[۲].

فصل اول

کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه

مشتریان سطوح گوناگونی از رضایت و نارضیایتی را بعد از هر تجربه ، بنابر میزان برآورده شدن انتظارات خود یا دریافت خدمات و کالاهای مافوق انتظار خود ، تجربه می نمایند . از آنجا که رضایت یک حالت احساسی است ، واکنش‌های پس از خرید آن ها می‌تواند شامل خشم ، نارضایتی ، هیجان ، بی طرفی ، مسرت یا رغبت باشد .

تا کنون تعاریف مختلفی از رضایت مشتری ارائه گردیده است . برخی محققان رضایت را از لحاظ روانشناختی ، احساسی می دانند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول دریافت شده با نیازها یا خواست های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه بامحصول حاصل می شود . (کاوسی و سقایی ، ۱۳۸۴،۸۲).^[۳]

مشتریان راضی فایده های زیادی برای شرکت دارند آن ها نسبت به قیمت ها حساسیت کمتری نشان می‌دهند ، برای یک دوره بلند مدت مشتری شرکت خواهند بود و درباره شرکت و محصولات و خدمات آن دیدگاه موافق و مساعد به دیگران می‌دهند (فروزنده ،۱۳۷۶،۸۶۷)^[۴].