شکل ۲-۴) تجزیه و تحلیل پرتفوی مشتریان (عباسی،۱۳۸۱)

۲-۱۳- مشتریانی از جنس پلاتین، طلا، نقره، برنز، حلب

– ردیف / طبقه موسوم به پلاتین: آن هایی هستند که بیشترین مصرف کنندگان محصولات بنگاه به شمار می‌روند، نسبت به قیمت ها حساسیت چندانی ندارند، تمایل به سرمایه گذاری دارند و ضمناً نسبت به بنگاه در خود احساس تعهد می‌کنند.

– ردیف / طبقه موسوم به طلا : از نظر سطح سودآوری پایین تر از ردیف پلاتین قرار دارد. اگرچه این دسته از مشتریان، از محصولات بنگاه زیاد استفاده می‌کنند اما ممکن است نسبت به آن وفادار نباشند.

– ردیف / طبقه موسوم به آهن: متشکل از مشتریانی است که برای پوشاندن حجم فعالیت های سازمان مناسب هستند اما سطح مصرف وفاداری یا سودآوری آن ها به اندازه کافی قابل توجه نیست.

– ردیف / طبقه موسوم به سرب: از مشتریانی تشکیل می شود که برای بنگاه هزینه ساز هستند .هم چنین، در برخی موارد این مشتریان مشکل ساز بوده و درباره بنگاه نزد سایرین گله کرده و موجب گرفتاری و اختلال در جذب منابع برای بنگاه می‌شوند (Seven,2006).

۲-۱۴- مدل ملا حسینی

تحقیق ملا حسینی در سال ۱۳۸۹ انجام گرفته است. در این تحقیق کیفیت خدمات،متغیر مستقل تحقیق می‌باشد که از ۵ بعد همدلی، اعتماد، اطمینان، ‌پاسخ‌گویی‌ و عوامل محسوس فیزیکی تشکیل شده است. متغیر وابسته تحقیق نیز رضایتمندی مشتریان می‌باشد. ‌بنابرین‏ مدل مربوطه به صورت شکل ۲-۵ تنظیم شده است:

کیفیت خدمات

اعتماد

اطمینان

‌پاسخ‌گویی‌

عوامل محسوس فیزیکی

همدلی

شکل۲-۵) مدل تحقیق (ملاحسینی،۱۳۸۹)

۲-۱۵- مدل کلان سنتی

مدل کلان سنتی که در شکل زیر آورده شده است به شرح زیر به جزئیات آن می پردازیم:

۱- عملکرد درک شده : اغلب با اهداف عملکرد فنی یا عینی متفاوت است به ویژه زمانی که یک خدمت/ کالا پیچیده و غیر مملوس باشد و زمانی که مصرف کننده با کالا یا خدمت آشنایی ندارد.

۲- استانداردهای مقایسه: از منابع متعددی ناشی می شود که می‌تواند به طور گسترده ای بسته به نوع افراد، موقعیت ها و کالا و خدمت متفاوت باشد.

۳- تأیید برآورده شدن: ارزشیابی عملکرد درک شده بر طبق یک یا چند استاندارد، نشان دهنده این موضوع است که تطبیق می‌تواند اثر مثبت (عموما منجر به رضایت) اثر منفی (عموما یک نتیجه منفی) یا یک اثر خنثی داشته باشد.

۴- احساس رضایت : یک وضعیت ذهنی یا نگرش است. احساسات پیچیده نیز ‌به این امر اشاره دارد که مصرف کننده سطوح مختلفی از رضایت برای بخش های مختلفی از یک کالا یا خدمت دارد.

۵- پیامدهای احساس رضایت : ممکن است شامل قصد خرید دوباره، ارتباط شفاهی یا شکایت کردن باشد. شکل۲-۶) مدل کلان سنتی را نشان می‌دهد:

شکل۲-۶) مدل کلان سنتی (مهدیلوی،۱۳۸۵)

۲-۱۶- مدل خرد رضایت مشتری

در این مدل مصرف کنندگان هر کدام انتظاراتی قبل از مصرف دارند که آن را با تجربیات بعد از مصرف کالا یا خدمت مقایسه می‌کنند و نگرش رضایت بخش نسبت به کالا یا خدمت می‌یابند.

۲-۱۷- مدل سطل سوراخ دار

اگر ما انبار مشتریان یک شرکت را به یک سطل تشبیه کنیم که چند سوراخ در انتهای آن قرار دارد؛ در صورتی که شرکت نگران میزان ریزش مشتریان خود نباشد طولی نخواهد کشید که انبار آن را تنها مشتریان حبس شده تشکیل خواهد داد وبه زودی نابود خواهد شد.

۲-۱۸- مدل بتون

همان‌ طور که در شکل زیر می بینید نیاز های مشتریان با دایره و کالاها یا خدماتی که سازمان ارائه می‌دهد با مربع نشان داده شده است. از نظر مشتری تنها قسمتی از مربع که در داخل دایره قرار دارد رضایت بخش است. شکل۲- ۷) مدل بتون را نشان می‌دهد:

شکل۲- ۷) مدل بتون (مهدیلوی،۱۳۸۵)

۲-۱۹- مدل کانو

در اکثر اوقات درک مشتری از کیفیت، صرفا یک احساس است نه معیارهای قابل اندازه گیری که امکان برنامه ریزی و بهبود وجود داشته باشد. نیازهای خاصی هم وجود دارد که اساس آن در تعریف هویت کالا یا خدمت است. این نیازها همه قابل بیان و مطرح شدن از طرف مشتری هستند. در کنار این دو گروه از خواسته های مشتریان یعنی نیازهای تعریف نشده و انتظارات مبهم وتعریف نشده، عامل دیگری نیز وجود دارد که رضایت مشتریان را تا حد زیادی تامین می‌کند و آن عبارت است از: نوآوری،خلق محصولات جدید و خلاصه ایجاد یک نیاز در مشتری و سپس بر طرف نمودن همان نیاز .در شکل زیر ارتباط نیازهای معمول مشتریان، نیازهای ناگفته و نیز نو آوری ها و محصولات جدید با سطح رضایت مشتریان تشریح شده است .شکل۲-۸) مدل کانو را نشان می‌دهد:

شکل۲- ۸) مدل کانو (مهدیلوی،۱۳۸۵)

۲-۲۰- آیینه رضایت مشتری

اگر کارکنان به خوبی نسبت به وظایف خود توجیح شده باشند، میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده بیشتر و بالاتر خواهد بود. این رابطه که بین مشتری و کارمند ایجاد می شود در شکل ۲-۹ به عنوان آیینه رضایت مشتری نشان داده شده است (مهدیلوی،۱۳۸۵).

میل بیشتر مشتری به انتقاد از اشتباهات موجود در خدمات

تکرار خریدها

آشنایی بیشتر با مشتری و نیازهای او وراه های تامین آن ها

حق فرصت برای جبران اشتباهات

رضایت بیشتر کارکنان

بهره وری بیشتر

هزینه های کمتر

رضایت بیشتر مشتری

نتایج بهتر

بهبود کیفیت خدمات

شکل۲- ۹) آیینه رضایت مشتری (مهدیلوی،۱۳۸۵)

۲-۲۱- دیدگاه جان الستر: