اهداف مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به ترتیب زیر عنوان کرد(کیم^[۵۷] ، ۲۰۰۳)

شناخت مشتری:

الف – جمع‌ آوری اطلاعات کامل مشتری

ب – تحلیل داده های مشتری

ج – جذب مشتریان جدید

د – بهبود مهارت های کارکنان

و – بهبود تکنیک های مدیریت ارتباط با مشتری

تبادلات مشتری:

الف – پاسخ صحیح به درخواست مشتری

ب – یکپارچه سازی فرایند تجاری

ج – بهبود مدیریت کانال های ارتباطی

د – افزایش اثربخشی و کارایی عملیات سازمانی

و – شخصی نمودن محصولات و خدمات

ارزش مشتری:

الف – بهبود حفظ مشتریان

ب – افزایش سود

ج – بهبود خدمت دهی ( سرویس و پشتیبانی ) به مشتری

د – ایجاد محیط مجازی اینترنتی

رضایت مندی مشتری:

الف – بهبود کیفیت خدمات به مشتری

ب – برقراری ارتباطات با مشتری

عوامل مؤثر جهت دستیابی به اهداف سی آر ام عبارتند از: فرآیندها، عامل انسانی، تکنولوژی (لوییس^[۵۸] ،۲۰۰۷)

فرآیندها

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی درون سازمان است که هدفش رضایت مشتری و برقراری ارتباط بلند مدت با مشتری است. یک عامل مهم این است که آن فرآیندهایی که در تعامل با مشتری هستند مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرند. چیزی که باید به خاطر داشته باشیم این است که با توجه به نوع تجارت، فرآیندها متفاوت هستند. ‌بنابرین‏ فرآیندهایی که شامل تعامل با مشتری می‌باشند عبارتند از: بازاریابی، فروش و خدمات.

• بازاریابی

با درنظر گرفتن اینکه فرآیندهای بازاریابی ‌در هسته قرار دارندو به طور وضوح در جهت نیازهای مشتری می‌باشند، استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری اثرش را بر یکپارچه کردن فرآیندهای سازمان می‌گذارد. مدیریت ارتباط با مشتری، درک نیازهای مشتری، دانستن رفتار خرید مشتری همه این ها فعالیت هایی هستند که در فرایند بازاریابی اتفاق می افتند (برکوویتز^[۵۹] ، ۱۹۹۷).

• فروش

در فرآیندهای فروش رابطه بین مشتری و فروشنده در چارچوب مدیریت ارتباط با مشتری ضروری می‌باشد. فروشندگان و مشتریان به صورت متقابل با هم تعامل دارند در حالی که یک همکاری بلند مدت را شکل می‌دهند. مدیریت ارتباط با مشتری همواره یکی از جنبه‌های طبیعی فرآیندهای فروش بوده است و تأثیر مهمی در چگونگی ایجاد ارتباط دارد. پیگیری فروش و جمع‌ آوری اطلاعات کلیدی به توسعه طرح های بازاریابی کمک می‌کنند و مدیریت ارتباط با مشتری کمک می‌کند تا رابطه دو طرفه ای که بین این دو فرایند وجود دارد، مفهوم سازی شود. چشم پوشی از این مسائل ممکن است یکی از علت های اصلی شکست یا نتیجه ندادن باشد (استنتون^[۶۰]، ۱۹۹۵).

• خدمات

در محیط استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، رابطه با مشتری جنبه بنیادی است. از این نتیجه گیری می شود که همه مسائل مرتبط با خدمات یا خدمات مشتری مهم هستند. سطح خدمتی که شرکت ارائه می‌دهد بستگی به تجربه خاص مشتری دارد که در نتیجه تعامل شخصی یا تلفنی مشتری با کارکنان به وجود آمده است (بارنس^[۶۱]، ۲۰۰۱) شرکت های موفقی که می‌توانند کیفیت بالایی از خدمات را حفظ کنند آنهایی هستند که توانایی یکپارچه کردن دو عنصرکلیدی را دارند: طراحی خوب خدمت و اجرای اثربخش آن خدمت، مهم است که تأکید کنیم که این فرآیندها (بازاریابی، فروش، خدمات) تنها فرآیندهایی که مشتری در آن درگیر هستند نمی باشند. این فرآیندها رایج ترین آن ها هستند و مکرراً در یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری روی می‌دهند. واضح است که فرآیندهایی مثل بازاریابی، فروش و خدمات با تقاضاهای جدید بازار منطبق می‌شوند. در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری تکامل این فرآیندها به سمت یک هدف رایج در حرکت است: رضای و خلق یا رابطه بلند مدت با مشتری.

عامل انسانی

عامل کلیدی در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری این است که رابطه با مشتری چگونه مدیریت شود. این رویکرد تکیه بر این دارد که در یک رابطه حداقل دو بخش درگیر هستند: تأمین کننده و خریدار. مطابق با استراتژی بسیاری از شرکت ها، بیشترین وزن بر روی روابط و فرآیندها فردی بوده و در این حال به سایر جوانب با مشتری توجه نمی شود (تامپسون^[۶۲]، ۲۰۰۱).

• جوانب مرتبط با مشتری

برای اینکه یک رابطه با ثبات مشتری داشته باشیم یک شرکت باید نسبت به سه جنبه کلیدی آگاهی داشته باشد: نخست اینکه شرکت باید بداند که تعریف مشتری از ارزش چیست. سپس شرکت باید رضایت مندی را برطبق نیازها و استانداردهای ارزشی برای مشتری تأمین کند. نهایتاًً باید در جهت نگهداری و وفاداری به مشتری اقدام کند.

• • ارزش: زمانی که در یک رابطه تجاری ارزش برای مشتری ایجاد می شود که مشتری تمایل به خرید آن می‌یابد. مشتریان ارزش را به طرق مختلف تعریف می‌کنند: ۱) چیزی که یک مشتری از یک محصول یا خدمت می‌خواهد. ۲) قیمت پایین ۳) همبستگی کیفیت و قیمت ۴ ) چیزی که فرد به دست می آورد درازای چیزی که می‌دهد.

• • رضایت مندی: قضاوت از انجام انتظارات است و حالتی است که به مشتری احساس خوشایندی می‌دهد. مشتریان راضی زمانی که یک رابطه بلند مدت داشته باشند کلید هستند مخصوصاً زمانی که رضایت آن ها تبدیل به وفاداری شود.

• • نگهداری و وفاداری: وفاداری در مشتریان چیزی است که در بازار امروز بعد از اهداف دنبال می شود. مدارک زیادی وجود دارد که مشتریان سودآورآنهایی هستند که رابطه پایداری با شرکت دارند. وفاداری منجر به ماندگاری مشتری و تکامل رضایت در مشتری و رابطه بین مشتری و شرکت می شود. وفاداری می‌تواند به صورت احساس فردی مشتری درخصوص عملکرد یک محصول یا خدمت در نظر گرفته شود و اینکه چگونه این احساس رفتار مشتری را شکل می‌دهد. وفاداری مرتبط با عملکرد است و اینکه یک محصول یا خدمت درست را در یک قیمت درست و در زمان و مکان درست دریافت کنیم(بارنز،۲۰۰۱).

• جنبه‌های سازمانی

چندین جنبه دررابطه با جوانب سازمانی وجود دارد که در زیر ذکر می شود:

• • تغییر فرهنگی کارمندان سازمان: تغییر از رویکرد مشتری محور به یک تغییر در نگرش افراد سازمان نیاز دارد. بالاترین سطح بی وفایی مشتری مرتبط با مشکلات خدمات است (پیپارد^[۶۳]، ۲۰۰۰، ۳۱۲ ). دلایلی که برای کیفیت پایین خدمات ذکر شده عبارتند از: ۱) عدم دسترسی به پرسنل ۲ ) پرسنل بی توجه ۳ ) کارمندان بی ادب ۴ ) اقدام آهسته

• • تأثیر گذاری کارمندان: نقشی که کارمندان دارند در موفقیت رابطه با مشتری و ایجاد وفاداری در آن بسیار مؤثر است. ارسال موفق خدمات بستگی به سطح رضایت کارمندان درگیر در فرایند دارد و از طرفی کارمندی که احساس رضایت داشته باشد تعهد بالاتری هم به شرکت دارد (بارنز ، ۲۰۰۱)

• • سطوح مدیریتی: در این سطح یکی از جوانب با اهمیت وجود دارد و آن درجه تعهد و مشارکت آنهایی است که در سطوح بالای مدیریت قرار دارند. کسانی که در رأس سازمان هستند باید پیش برنده اصلی مدیریت ارتباط با مشتری باشند و باید انگیزه و تعهد را برای سطوح سازمان ایجاد نمایند. مدیران میانی و سرپرستان در انتقال انگیزه و تعهد به کارمندان جهت رضایت مشتری نقش اساسی دارند (گالبرث^[۶۴]، ۱۹۹۹، ۱۶۱).