و معادل گسسته زمان آن:

که در آن تابع بسل^[۱۴۱] نوع اول از مرتبه ی صفر بوده و ماکزیمم فرکانس داپلر کانال می باشد (). در شکل (۵-۱)، عملکرد تخمینگر LS به صورت NMSE تخمینگر بر حسب SNR متوسط برای مقادیر مختلف فرکانس داپلر نرمالیزه^[۱۴۲]، ، رسم شده است که در آن فرکانس داپلر نرمالیزه، ماکزیمم سیکل تغییر کانال متغیر با زمان را بر حسب سمبل ارسالی نشان می دهد [۱۹]. پدیده ی ICI نیز توسط فرکانس داپلر نرمالیزه توصیف می شود [۱۹].
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

همان طور که مشاهده می شود برای کانال های با محوشدگی آهسته ()، NMSE الگوریتم LS بر حسب SNR به صورت خطی کاهش می یابد. اما با افزایش فرکانس داپلر نرمالیزه، در حقیقت نرخ تغییرات کانال در حوزه ی زمان بیشتر شده و در نتیجه فرض یکسان بودن پاسخ ضربه ی کانال (و در نتیجه پاسخ فرکانسی کانال) مربوط به دو سمبل متوالی به دلیل نا همبستگی موجود بین آن ها چندان بر قرار نمی باشد. بنابر این همان طور که در شکل نیز دیده می شود، عملکرد تخمینگر LS با افزایش فرکانس داپلر نرمالیزه کاهش می یابد (NMSE افزایش می یابد). این کاهش عملکرد به خصوص برای کانال های با محوشدگی سریع () که در آن ها ICI نیز رخ می دهد، بسیار قابل ملاحظه است. لازم به ذکر است که در کانال های با فرکانس داپلر نرمالیزه ی بیشتر از ۰٫۰۱، با افزایش SNR که منجر به کاهش اثر نویز در خطای تخمین کانال می شود، خطای ناشی از اثر داپلر نمایان تر شده و منحنی NMSE تخمینگر با افزایش SNR دچار خمیدگی می شود.
NMSE الگوریتم تخمین کانال LS بر حسب SNR متوسط
الگوریتم ELS^[143]
با توجه به اینکه طول بردار پاسخ ضربه ی کانال محدود به گسترش تاخیر کانال، ، می باشد و به صورت قابل ملاحظه ای از کوچکتر است، لذا پاسخ فرکانسی کانال در زیر حامل های مختلف همبسته می باشد. بر اساس [۱۸] برای استخراج این همبستگی با در نظر گرفتن مولفه ی اول پاسخ ضربه ی کانال بین هر جفت آنتن فرستنده و گیرنده و صفر قرار دادن سایر مولفه ها که تنها شامل نویز می باشند، کیفیت تخمین کانال افزایش می یابد. تخمین ELS بردار پاسخ ضربه ی کانال به صورت زیر بدست می آید [۱۸]:

و تخمین ELS بردار پاسخ فرکانسی کانال عبارتست از [۱۸]:

NMSE الگوریتم تخمین کانال ELS بر حسب SNR متوسط
در شکل (۵-۲) نمودار NMSE الگوریتم تخمین کانال ELS بر حسب SNR متوسط برای سیستم MIMO-OFDM با همان مشخصات بخش (۵-۱) رسم شده است. همان طور که در قسمت قبل در مورد الگوریتم LS شرح داده شد، با افزایش فرکانس داپلر نرمالیزه، NMSE الگوریتم تخمین کانال ELS افزایش و در نتیجه عملکرد آن افت می کند.
الگوریتم ILS^[144]
با توجه به رابطه (۵-۴) و (۵-۵) برای بردار خطای تخمین پاسخ ضربه ی کانال داریم:

با در نظر گرفتن این نکته که المان های ماتریس سمبل هایی داخواه می باشند و از سمبل های خاصی برای سمبل های آموزشی استفاده نمی شود (از این جهت روش های ذکر شده برای تعقیب وضعیت کانال با بهره گرفتن از داده های آشکارسازی شده نیز قابل استفاده است)، لذا ماتریس کواریانس دیگر همانند قطری نبوده و در نتیجه المان های (دارای توزیع گوسی مختلط با میانگین صفر) همبسته هستند. الگوریتم ILS با بهره گرفتن از این همبستگی و تخمین بخشی از مولفه های نویز موجود در محدوده ی گسترش تاخیر کانال با بهره گرفتن از مولفه های خارج از این محدوده که در الگوریتم ELS حذف شده بودند، عملکرد تخمین کانال را بهبود می بخشد. بردار به دو بخش نویز تخمین کانال در محدوده ی گسترش تاخیر کانال و نویز تخمین کانال خارج از این محدوده به شکل زیر تقسیم می شود [۱۸]:

برای شرکت ایجاد ارزش می کند با افزایش

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

کارایی و اثربخشی برنامه های بازاریابی
وفاداری به برند
قیمت/حاشیه سود
توسعه برند
اهرم تجاری
مزیت رقابتی
برای مشتریان ایجاد ارزش می کند با افزایش
تفسیر/پردازش اطلاعات (مربوط به مشتریان)
اطمینان در تصمیم خرید (برای مشتریان)
احساس رضایت (برای مشتریان)
مزیت رقابتی
به فرایند کمک می کند/ اطلاعات را بازخوانی می کند
دلیل خرید
خلق احساسات و گرایشات مثبت
توسعه ها
دلیل خرید
تمایز/ جایگاه
قیمت
علائق اعضای کانال
توسعه ها
لنگر و تکیه گاهی که دیگر تداعی ها می تواند به آن متصل شود
آشنایی – دوست داشتند
نشان های از اهمیت/تعهد
برندی که باید مورد توجه باشد
هزینه های بازاریابی کمتر
اهرم تجاری( Trade leverage)
جذب مشتریان جدید
ایجاد آگاهی
اطمینان سازی
داشتن زمان برای واکنش در برابر تهدیدات رقابتی
آگاهی از برند
تداعی برند
وفاداری به برند
ارزش ویژه برند
کیفیت ادراک شده از برند
دیگر دارائی ها
آکر اجزای مختلف برند را به قرار زیر تشریح می کند:
الف) وفاداری به برند^[۹۰]
دو دلیل برای قرار دادن وفاداری به برند در این چارچوب مفهومی ارزش ویژه برند وجود دارد. اول، ارزش ویژه برند برای یک شرکت به طور قابل توجهی از وفاداری مشتریان به برند حاصل می شود. در هنگام ارزش گذاری برند برای خرید و فروش برند، وفاداری به برند یکی از فاکتورهای کلیدی است که می باید در نظر گرفته شود. زیرا داشتن پایگاهی از مشتریان وفادار می تواند جریانی از فروش و سود را برای صاحب برند به همراه داشته باشد. یک مشتری وفادار به علت اینکه برخی ارزش های منحصر به فرد را در محصولات یک برند می بیند که در گزینه های جایگزین وجود ندارد، ممکن است پول بیشتری را نیز برای به دست آوردن آن برند پرداخت نماید. دوم، در نظر گرفتن وفاداری به عنوان یک دارائی منجر به ایجاد برنامه هایی جهت بالابردن وفاداری خواهد شد و این خود منجر به افزایش ارزش ویژه برند می شود (آکر،۱۹۹۶،ص۲۱).
مدیران دریافته اند که بهترین نوع وفاداری، وفاداری به برند است، نه وفاداری به قیمت یا وفاداری به مذاکره، اگرچه به عنوان مرحله اول ایجاد موانع رفتاری برای خروج و جدایی مشتری مفید خواهد بود.برندهای بزرگ هر دو مورد ضریب نفوذ بالا و تکرار خرید بالا برای هر مشتری را دارا هستند. رشد و پیشرفت نیازمند داشتن هر دو این موارد است (جین-نُئِل کاپفِرِر^[۹۱]،۲۰۰۸). در بحث وفاداری به برند مشتریان در ۵ گروه دسته بندی می شود:
اول، “غیر مشتریان^[۹۲] ” که “غیر مصرف کنندگان” نیز نامیده می شود، که آن مشتریانی را در بر می گیرد که انواع مختلفی از محصولات را مصرف می کنند.
دوم، “تغییر دهندگان قیمتی^[۹۳] "، مشتریانی هستند که همیشه ارزانترین محصول را خریداری می کنند. مشتریان به دنبال ارزانترین کالاها هستند و رضایت بالایی دارند. برای آنها، یک محصول دارای برند هزینه بر است و تفاوت چندانی نیز نمی کند.
سوم، “وفادار بی اراده^[۹۴] ” است. این مشتریان محصول را از روی عادت می خرند نه به خاطر دلیلی خاص. این مشتریان هر زمانی می توانند برند راتغییر دهند زیرا یک دلیل خوب وجود دارد.
چهارم “نشسته های کنار حصار^[۹۵] ” هستند. این مشتریان نسبت به قیمت و راحتی علاقه مند هستند، یعنی، آنها محصولات ارزانتر را دوست دارند اما باید در یک موقعیت راحت قرار بگیرند تا یک محصول را خریداری کنند.
پنجم، “مشتریان متعهد^[۹۶] ” هستند که دوست دارند یک محصول خاص را در هر زمان و هر مکانی خریداری کنند (سیتارامَن و دیگران^[۹۷]، ۲۰۰۱،ص۲۴۵).
وفاداری به برند مزیت های رقابتی را برای شرکت ها فراهم می نماید (آکر،۱۹۹۶،ص۲۱۱):
کاهش هزینه های تبلیغاتی

در این مدل با توجه به اینکه تمامی ده بعد کیفیت خدمات لزوماً مستقل از همدیگر نبوده و به طور مثال دو بعد قابلیت اعتماد و امنیت تا اندازه ای از اشتراک برخوردار هستند، در ابتداء این ۱۰ بعد اولیه تحلیل شده و هفت بعد آخر از ده بعد مهارت و تبحر، ادب و نزاکت، قابلیت اعتماد، امنیت، امکان دسترسی ، ارتباط با مشتری و درک و شناخت مشتری( در دو بعد همدلی و تضمین ادغام شد و در نهایت در پنج بعد زیر در مدل سروکوال به عنوان ابعاد کلیدی مورد بررسی قرار گرفت که عبارتند از:
پنج بعد اصلی کیفیت خدمات به شرح زیر است:
۱) عوامل محسوس شامل تجهیزات مدرن؛ امکانات فیزیکی قابل توجه؛ کارکنانی با ظاهر تمیز و آراسته؛ مدارک مرتب و منظم (نظیر جزوات ، زونکن ها ، صورت حساب ها و…).
۲) قابلیت اعتماد یا اعتبار : انجام کار یا خدمت وعده داده شده تا زمان معین، نشان دادن علاقه خالصانه برای حل مشکلات مشتری؛ انجام اصلاحات در خدمات در اولین زمان؛ ارائه و انجام خدمت در زمانی که وعده داده شده است؛ ارائه گزارشات بدون غلط

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۳) پاسخ گوئی: کارکنان به مشتریان می گویند که دقیقا چه خدماتی را انجام خواهند داد؛ کارکنان خدمات فوری به مشتریان ارائه می دهند (در کوتاهترین زمان)؛ کارکنان همیشه برای کمک به مشتریان تمایل دارند؛ کارکنان در هر حال آماده پاسخگوئی به سوالات مشتریان هستند.
۴) اطمینان خاطر:^[۵۹] رفتار کارکنان به مرور اعتماد را در مشتریان ایجاد می کند؛ مشتریان در تعاملات خود با سازمان احساس امنیت می کنند. کارکنان همواره نسبت به مشتریان با ادب رفتار می کنند؛ کارکنان برای پاسخگوئی به سوالات مشتریان دارای دانش کافی هستند.
۵) همدلی^[۶۰]: توجه فردی به مشتریان؛ ساعت های کاری مناسب برای تمامی مشتریان؛ کارکنان به مشتریان توجه شخصی نشان می دهند؛ خواستار بهترین منافع برای مشتریان بودن؛ کارکنان نیاز های خاص مشتریان را درک می کنند (زیتهامل و همکاران، ۱۹۹۰، به نقل از بحرینی، شاه علیزاده و نورایی، ۱۳۸۸).
پاراسورامان و همکارانش در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت خدمات را از طریق مقایسه عملکرد خدمات (درک) با آنچه که آنها فکر می کنند واقعا باید باشد (خواسته) ارزیابی می کنند. هنگامی که سطح عملکرد خدمات از آنچه که مشتریان انتظار دارند، پایین تر باشد شکاف رخ خواهد نمود.
مبنای مدل سروکوآل اندازه گیری رضایتمندی مشتری است که از محاسبه این شکاف حاصل می شود. انتظارات مشتری شامل آن چیزهایی است که او واقعا می خواهد و برای وی مطلوب است. درک او نیز چیزی است که واقعا دریافت می کند. باید توجه داشت بر مبنای ویژگی های خدمات که در بخش های قبل بدان اشاره شده انتظار مشتری و خواسته هایش پیش از مواجه با سازمان شکل می گیرد و مربوط به اطلاعاتی است که وی از اطراف جمع آوری می کند. ولی درک وی از خدمات دقیقا در لحظه ای شکل می گیرد که وی خدمات را دریافت می کند و بعدا نیز به تفسیر این درک می پردازد. پس می توان نتیجه گرفت که بهترین اندازه گیری کیفیت در لحظه ارائه خدمت به مشتری باید انجام شود (پاراسورامان ،زیتهمل، بری ،۱۹۸۸).
ب: مدل لیب کوال
هر چند ابزار سروکوال از نظر اعتبار و پایایی به دقت مورد آزمون قرار گرفته بود، هنوز در مورد قابلیت انطباق آن با زمینه‌های متفاوت سازمانی و خدماتی تردیدهایی وجود داشت. سودمندی این ابزار در محیط های تجاری تأیید شده بود، اما به کارگیری آن در محیط غیرانتفاعی کتابخانه نشان داد برخی بندهای آن با محیط کتابخانه متناسب نیست (کوک و تامسون،۲۰۰۰). بدین ترتیب، کلیّت و عمومیت «سروکوال» در مورد انطباق آن با سازمان خدماتی ویژه‌ای مانند کتابخانه تردیدهایی را برانگیخت که به واسطه آن، برخی از پژوهشگران کتابداری و اطلاع‌رسانی برای تحلیل شکاف خدمات کتابخانه‌ها، ابزار مناسب‌تر و اختصاصی‌تری را تهیه کردند. این اقدام ها بر اساس مصاحبه‌های متعددی که با استفاده‌ کنندگان کتابخانه‌ها به عمل آمد، به تجدید ساختار ابزار «سروکوال» منجر شد و بدین ترتیب «لیب‌کوال»، ابزار اختصاصی ارزیابی کیفیت کتابخانه‌ها، توسط انجمن کتابخانه‌های پژوهشی تدوین، آزمون و پالایش گردید.
مطالعات مقدماتی در مورد این ابزار سنجش، از سال ۱۹۹۹ تا ۲۰۰۳ به انجام رسید. در نخستین سال طرح مطالعه مقدماتی، ۱۰ کتابخانه و در سال ۲۰۰۳ بیش از ۳۰۰ کتابخانه در ایالات متحده و اروپا در این طرح شرکت کردند و با بهره گرفتن از لیب کوال کیفیت خدمات خود را مورد سنجش قرار دادند. تحقیقات زیادی بر روی این مدل انجام شده است. نتایج حاصل از تمامی تحقیقات، نشانگر توانایی بالای این مدل در سنجش کیفیت خدمات کتابخانه هاست.
گستردگی استفاده از این ابزار به گونه ای است که تا سال ۲۰۰۵ در بیش از ۵۰۰ سازمان، داده های مربوط به انتظارات استفاده کنندگان و برداشتی که آن ها از خدمات دریافتی داشتند، تقریبا از۳۴۰۰۰۰ استفاده کننده، گردآوری شده بود. ابزار لیب کوال علاوه بر ایالات متحده، کانادا، استرالیا، انگلستان، ایرلند و اسکاتلند، به زبان های مختلف در کشورهای متعدد دیگر نیز به کار گرفته شده است (تامسون، کوک،کریلیدو،۲۰۰۵به نقل از حریری و افنانی،۱۳۸۷).
این مدل بر دو اصل استوار است. اصل اول، کاربران کتابخانه تخصص لازم برای ارزیابی صحیح کیفیت خدمات را دارند و اصل دوم استنباط کاربران به عنوان نماینده ای معتبر از شرایط عینی،کاربرد دارد. این مدل برای استانداردسازی ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه ها ایجاد شده و بر نظریه تایید- عدم تایید مبتنی است. براساس این نظریه مشتریان پیش از خرید یک کالا یا دریافت خدمت انتظارات یا استانداردهایی در ذهن خود دارند. پس از خرید محصول یا دریافت خدمت عملکرد آن با استاندارد پیش خرید آنها مقایسه می شود. چنان چه عملکرد فراتر از استاندارد ذهنی مشتریان باشد، گرچه با سطح انتظارات تطابق کامل ندارد اما از آنجا که فراتر از انتظارات است، موجب رضایت بسیار بالا می شود اما اگر عملکرد پایین تر از استاندارد باشد، نوعی عدم تایید در مقایسه با آن استاندارد ایجاد و موجب نارضایتی می شود. در مواردی که عملکرد با سطح انتظارات انطباق یابد، تایید اتفاق می افتد که رضایتی متعادل ایجاد می کند. براساس این نظریه در هر یک از گزاره های پرسشنامه مدل، پاسخ دهندگان سه ستون را باید تکمیل کنند که عبارتند از سطح حداقل انتظارت کاربران، سطح حداکثر انتظارت کاربران و سطح خدمات دریافتی. میزان هر سطح در یک طیف نه گزینه ای مشخص می شود تا بدین ترتیب استاندارد ذهنی آنها مشخص شود( رزکویسکی، بکی و دیوید ،۲۰۰۵ به نقل از کاظم پور و اشرفی ریزی، ۱۳۸۶).
این مدل در سال ۲۰۰۰ به صورت آزمایشی در ۱۲ کتابخانه تحقیقاتی اجرا شد. ابعادی که پس از انجام مصاحبه ها و اجرای آزمایشی مدل برای آن در نظر گرفته شد، عبارتند از:
۱- تاثیر گذاری خدمات
۲- قابلیت اعتماد
۳- توجه به عنوان یک مکان
۴- فراهم آوری مجموعه های جامع
۵- دسترسی به اطلاعات
۶- استقلال فردی
دو بعد اول، از اصل مدل سروکوال گرفته شد و چهار بعد دیگر از نتایج مصاحبه ها استخراج گردید. این مدل ۴۱ گزاره داشت و از ساختار مدل سروکوال پیروی می کرد(کوک، هیث، تامسون،۲۰۰۱). ابعاد اولیه مدل بدین شرح است:
۱- تاثیر گذاری خدمات: این مورد سه بعد موجود در مدل سروکوال (اطمینان، همراهی و پاسخگویی) را دربر دارد.
۲- قابلیت اعتماد: این بعد در محیط کتابخانه بسیار اهمیت دارد.
۳ - کتابخانه به عنوان مکان: این بعد انعکاس از یک مفهوم فراتر از لمس پذیری در مدل سروکوال است و به معنای توانایی در رفع نیاز نسبت به مکانی سودمند برای مطالعه و مشارکت علمی است. به علاوه ارزیابی مکان کتابخانه به عنوان محیطی برای تفکر و پژوهش را در بردارد.
۴- دسترسی به اطلاعات: این بعد بر دسترسی از هر مکان، دسترسی بدون مرز در هر زمان، ابزارهای دسترسی و به موقع بودن دسترسی تاکید دارد. همچنین دسترسی از طریق مجموعه های جامع را نیز در بردارد(لینکلن^[۶۱]،۲۰۰۲)
اجرای آزمایشی مدل لیب کوال نشان داد که بعد استقلال فردی کاربرد چندانی ندارد. همچنین مفهوم بعد فراهم آوری مجموعه های جامع نیز در بعد دسترسی به اطلاعات وجود داشت. از این رو این دو بعد حذف شدند(هیث، کوک ۲۰۰۳، ایفلا ۲۰۰۱،به نقل از اشرفی ریزی و کاظم پور). در مراحل بعد در سال ۲۰۰۱ مدل لیب کوال در ۴۳ کتابخانه اجرا شد و در ابعاد آن تغییراتی صورت گرفت. مفهوم این ابعاد این گونه است :
۱- تاثیرگذاری خدمات: شامل همراهی، پاسخگویی، اطمینان، قابلیت اعتماد است.
۲- کنترل شخصی: میزانی که کاربران می توانند دنیای اطلاعات را هدایت و کنترل نمایند.
۳- دسترسی به اطلاعات: بررسی مناسب بودن مجموعه ها و توانایی دسترسی به اطلاعات مورد نیاز در زمان لازم بدون توجه به موقعیت و مکان کاربر بدون توجه به رسانه منبع.
۴- کتابخانه به عنوان مکان: دیدگاه کاربر نسبت به سودمندی مکان کتابخانه برای مطالعه ، مشارکت علمی و مکانی برای تفکر و پژوهش .
در سال ۲۰۰۴ دو بعد کنترل شخصی و دسترسی به اطلاعات در یکدیگر ادغام شد و بعد کنترل اطلاعات را به وجود آورد که مفهوم هر دو را در بر داشت (کوک، ۲۰۰۲ به نقل از کاظم پور، اشرفی ریزی۱۳۸۶ ).
همان طور که در وب سایت این مدل ذکر شده است، مدل لیب کوال، استانداردی است که کتابخانه ها به منظور درخواست، پیگیری و درک نظرات کاربران در مورد کیفیت خدمات کتابخانه ها به کار می برند. این مدل به اصلاح خدمات و تغییر در فرهنگ سازمانی کتابخانه ها کمک می کند. ترویج فرهنگ تعالی در بهبود خدمات کتابخانه، کمک به کتابداران در درک بهتر انتظارات کاربران از خدمات کتابخانه، جمع آوری و تفسیر بازخورد نظام مند نظر کاربران کتابخانه، ارتقاء مهارت های تحلیلی کارمندان کتابخانه، تفسیر و تجزیه و تحلیل یافته ها از نظرات کاربران، شناسایی بهترین فرایند کاری در خدمات کتابخانه، امکان ارزیابی مقایسه ای اطلاعات با سایر سازمان های رقیب از دیگر اهداف ذکر شده در وب سایت این مدل است. همچنین، از این مدل می توان به منظور مقایسه عملکرد کتابخانه ها با یکدیگر و برآورد نحوه عملکرد کتابخانه و خدمات آن استفاده نمود و می توان کتابخانه ها را قادر به شناسایی نواحی خدماتی خاصی کند که نیاز بیشتری به اصلاح دارند.
این مدل حاصل بسط ۲۲ماده سرو کوال است که در ویرایش چهارم ابعاد لیب کوال از ۴ بعد و مجموع ۲۵ ماده به ۳ بعد و مجموع ۲۲ ماده (از سال ۲۰۰۳) تقلیل یافته است که اکنون ابعاد مدل عبارتند از بعد “تاثیر خدمات"، “کنترل اطلاعات” و “کتابخانه به عنوان مکان". منظور از بعد “تأثیر خدمات"، بعد انسانی کیفیت خدمات در ارتباط با تعامل کاربران و کتابداران است. در این بعد همدلی، پاسخگویی، ضمانت، قابلیت اعتماد سنجیده می شود.
در بعد” کنترل اطلاعات"، امکانات و تجهیزات کتابخانه در جهت توانمند ساختن کاربران در یافتن اطلاعات مورد نیاز به شیوه ای مستقل و خودکار شامل سنجش دامنه اطلاعات، روزآمد بودن اطلاعات، تناسب، سهولت راهبری، تجهیزات مدرن و در بعد “کتابخانه به عنوان مکان"، محیط فیزیکی کتابخانه به عنوان مکانی برای مطالعه فردی، کار گروهی و ایجاد روحیه مشترک مطالعه و پژوهش مورد بررسی قرار می دهد(درباره لیب کوال،۲۰۱۲).
لازم به ذکر است که سطوح انتظارات کاربران در این مدل شامل سه سطح زیر می باشد:

• • سطح حداقل انتظارات: سطحی از خدمت است که کاربران در هنگام ورود خود به کتابخانه انتظار دریافت کم تر از آن میزان را در هر بعد ندارند. به عبارت دیگر، سطحی از خدمات است که اگر کتابخانه به کاربر ارائه کند ناراضی نخواهد بود، اما رضایت کامل کاربر را هم جلب نخواهد کرد.

• • سطح دریافت خدمات: سطحی از خدمات است که توسط کتابخانه در اختیار کاربران قرار می گیرد. به عبارت دیگر میزان خدماتی که کتابخانه در حال حاضر به کاربر ارائه می کند.

• • سطح حداکثر انتظارات: سطحی از خدمت است که کاربران انتظار دریافت خدمت به آن میزان را دارند. به عبارت دیگر سطحی که اگر کتابخانه به کاربر ارائه کند، کاملا راضی خواهد بود (امیدی فر و موسوی زاده ،۱۳۸۸).

معرفی نسخه کوتاه شده لیب کوال^[۶۲]
لیب کوال لیت^[۶۳] عنوان پروتکلی است که از نتایج تحقیقات سال ۲۰۱۰ به دست آمد. این نسخه کوتاه شده، برای جمع آوری داده ها از روش های نمونه گیری موردی استفاده می نماید. به عبارتی هر پاسخ دهنده به تعدادی از پرسش ها (۸پرسش) به صورت تصادفی پاسخ می دهد. به این صورت که هر پاسخ دهنده از نه مورد بعد تاثیرخدمات به سه پرسش(دو پرسش به صورت تصادفی انتخاب می شود )،از هشت مورد بعد کنترل اطلاعات به سه پرسش(دو پرسش به صورت تصادفی) و از پنج مورد بعد کتابخانه به عنوان مکان به دو مورد (یک پرسش به صورت تصادفی انتخاب می شود) پاسخ می دهد. در این صورت همه ی کاربران به سه سوال ثابت از هر بعد پاسخ می دهند. بقیه ی پرسش ها توسط زیر نمونه ای از کاربران که به صورت تصادفی انتخاب می شوند، تکمیل می گردد(درباره لیب کوال،۲۰۱۲).
جمع بندی نهایی
در کتابخانه ها یکی از مهم ترین پیشرفت هایی که در چند دهه اخیر روی داده است، تاکید بر استفاده کنندگان است و اهمیت دادن به نظرات و خواسته های استفاده کنندگان اصل مهم هر نظام اطلاع رسانی است و استفاده محوری یا کاربر محوری اصل مهم در طراحی نظام های اطلاع رسانی و ارائه خدمات به شمار می آید(لینک و یانگ^[۶۴]، ۲۰۰۴).

۲-۲-۵ - انواع فن آوری CRM
سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری را از لحاظ وظیفه یا نوع اعمالی که انجام می‌دهد می‌توان به سه دسته تقسیم کرد (تورین و همکاران، ۲۰۰۲) : ۱ – مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی ۲- مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ۳- مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی
۲-۲- ۵-۱- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به برنامه‌های کاربردی مشتری محور CRM مثل مدیریت سفارش، سرویس به مشتری، بازاریابی، اتوماسیون فروش و ارائه سرویس به کار کنان بخش فروش اطلاق می‌شود. این دسته، فعالیت‌ها و کاربردهای مواجهه با مشتری را شامل می‌شود که برای افزایش کارائی تعاملات در بخش‌های ستادی (Back) و صفی (Front) اجرا می‌شوند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

بر اساس مطالعات گروه مشاوره متا دلیل عمده شکست پروژه‌های CRM، عدم توانایی یکپارچه شدن آن با سیستم‌های به جا مانده قدیمی است؛ بنابراین در سطح عملیاتی لازم است برنامه‌های کاربردی CRM مثل مراکز تماس، سرویس‌های خودکار مبتنی بر وب و امثالهم از داده‌های یکپارچه شده سایر سیستم‌های پس خوان (ستادی) مثل کارکردهای مالی و منابع انسانی و امثالهم استفاده کنند. یکی از نرم افزارهای یکپارچه اثر بخش «سیستم یکپارچه سازی برنامه‌های کاربردی مؤسسات» EAI^[26] نام دارد، که به صورت میان ابزاری بین سیستم CRM و سیستم‌های به جای مانده قبلی عمل می‌کند. این میان ابزارها انواع سرویس‌های پیغام رسانی و ترسیم داده‌ها را فراهم می‌آورند که به سیستم‌ها اجازه می‌دهند بدون توجه به قالب‌های خود با سیستم‌های جداگانه دیگر ایجاد ارتباط نمایند.
۲-۲-۵- ۲- مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی
این بخش شامل کاربردهایی است که داده‌های جمع آوری شده در بخش عملیاتی و سایر داده‌های منابع دیگر را مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌دهد. برنامه CRM تحلیلی با استفاده استراتژیک، کار آمد و مؤثر داده‌ها به منظور فراهم آوردن امکان تصمیم گیری به مدیران سروکار دارند.
- برای تهیه یک نگرش درست از هر مشتری تمام اطلاعات باید در یک پایگاه داده مرکزی ذخیره شوند. این پایگاه داده «انبار داده^[۲۷]» نامیده می‌شود. داده‌های ذخیره شده ممکن است از منابع داخلی و در حین تعامل با مشتری جمع آوری شوند و یا اینکه ممکن است از منابع خارج از شرکت اخذ شوند.
انبار داده‌ها ترکیبی از فناوری‌هایی است که هدف آن یکپارچه سازی مؤثر پایگاه‌های داده‌ای عملیاتی در محیطی است که استفاده استراتژیک از داده‌ها را امکان پذیر می‌سازد. این فناوری‌ها شامل سیستم‌های مدیریت پایگاه‌های داده‌ای رابطه‌ای و چند بعدی، معماری سرویس دهنده / سرویس گیرنده، اینترفیس^[۲۸] های گرافیکی مخزن‌ها و مواردی دیگر می‌شود. به طور ساده می‌توان انبار داده‌ها را نوعی پایگاه داده‌ای بر شمرد که دارای خصوصیات «غیر فرّار، یک پارچه و متغیر در زمان» است.
ارتباط بین CRM و انبار داده‌ها با مؤلفه‌های سهولت، دسترسی به موقع، استفاده استراتژیک و مؤثر از داده‌ها و اطلاعات ارزشمندی برای مدیریت پردازش و تصمیم گیری CRM مشخص می‌شود که همگی به استقرار انبار داده‌ای بستگی دارند. صاحب نظران معتقدند که CRM نمی‌تواند در مؤسسات فاقد منبع اطلاعاتی عمده‌ای که همان انبار داده‌هاست به کار گرفته شود.
هدف از مدیران ارتباط با مشتری تحلیلی اتخاذ تصمیم‌های بهتر است. برای اتخاذ تصمیم‌های بهتر، داده‌ها باید به دقت و سرعت تجزیه و تحلیل شوند.
۲-۲-۵- ۳- مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی
این بخش از مدیریت ارتباط با مشتری بر تسهیل ارتباط بین مشتریان و شرکت تأکید دارد. ارتباط یک طرفه که قبلاً از طرف شرکت به سمت مشتری بود باید با ارتباط دو طرفه جایگزین شود و مشتریان باید به اطلاعات مورد نیاز خود که بر تصمیمات آنها تأثیر دارند دسترسی داشته باشند. مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی تمام نقاط ارتباطی مشتری با شرکت را تحت پوشش قرار می‌دهد.
تکنولوژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری بیشتر سه حوزه سازمانی بازاریابی، فروش و خدمات به مشتری را پشتیبانی می‌کنند. این سه حوزه شامل سه جزو عمده سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری، شامل اتوماسیون بازاریابی سازمان، اتوماسیون نیروی فروش و خدمات و پشتیبانی مشتری می‌شود تا بدین وسیله سود آوری و درآمد سازمان را بهینه نمایند (برون، ۲۰۰۰).
۲-۲-۵- ۳- ۱- اتوماسیون بازاریابی سازمان: (EMA) ^[۲۹]
این سیستم همانند اتوماسیون نیروی فروش (SFA) در حوزه فروش، اثر تقویتی و مکانیزه مشابهی بر بازاریابی دارد. انقلاب اینترنت روش‌های جدیدی برای برنامه‌های «بازاریابی متناسب شده» فراهم آورده و مکانیزه نمودن برنامه‌های بازاریابی بر روی وب سایت‌های مراکز بر خط (online) را ضروری کرده است. هدف مدیریت ارتباط با مشتری تکامل از مدل بازاریابی انبوه که با ساختار بازاریابی محصول محور تطابق دارد، به بازاریابی متناسب شده برای هر مشتری است. برای مدیریت ارتباط با هر مشتری به صورت فردی، لازمست وظایف بازاریابی سازمان، پیگیری، کسب و تحلیل داده‌های مربوط به فعالیت‌های مشتری را برای هر بخش مشخص از مشتری به صورت تعاملی مورد هدف قرار دهد. همچنین دانش اخذ شده باید برای توسعه محصولات و خدمات جدید و طراحی برنامه‌های ارتباطی که مشتریان را جلب، ترغیب و حفظ کند، بکار گرفته می‌شود (برون^[۳۰]، ۲۰۰۰).
۲-۲-۶- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری عبارت است از مجموعه گام‌هایی که به منظور ایجاد توسعه نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین سازمان و مشتریان برداشته می‌شود. اصطلاح CRM به مفهوم امروزی آن از دهه ۱۹۹۰ پدید آمد و در قالب یک قالب کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. CRM نیازمند یک فلسفه مشتری محور و فرهنگ پشتیبانی از فرآیندهای موثر بازیابی فروش و خدمات پس از فروش در سازمان می‌باشد. فرهنگ مشتری محوری بر ارتباطی ساده از ارتباط یک به یک تیم مشتریان و فروشندگان استوار است. این نگرش به هر مشتری به چشم یک فرد با خواسته‌ها خرید ها و نیازهای مربوط به خود نگاه می‌کند.
CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است مشتری، روابط و مدیریت. منظور از مشتری مصرف کننده نهایی است که با روابط ارزش آفرین نقش حمایت کننده را دارا می‌باشد. منظور از روابط ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ایجاد ارتباطی یاد گیرنده می‌باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان در زیر به تشریح اجزای CRM پرداخته می‌شود:
۲-۲-۶-۱-مشتری
مشتری تنها آن کسی نیست که اغلب به ذهن می‌رسد، انواع مشتریان به صورت زیر تعریف می‌شوند (انتظاری یزدی، ۱۳۸۸، ص ۸۵) :
مصرف کننده: کسی است که محصول یا خدماتی در سطح خرده فروشی خریداری می کند..
توزیع کننده: کسی است که محصول را در سطح عمده فروشی و به منظور توزیع مجدد خریداری می کند.
سازمان مرتبط تجاری : شرکتی است که محصول نیمه ساخته را خریداری نموده و آن را تکمیل می کند.
بخش داخلی سازمان : بخشی است که محصول را از بخش‌های دیگر خریداری می کند.
مشتری در قدیم، فرد یا گروهی از افراد بود که برای کالا یا خدمات شما پول پرداخت می‌کرد اما مشتری معاصر فرد یا گروهی از افراد است که شما ارزشی را با آنها مبادله می‌کنید. مشتری می‌تواند شامل انواع زیر باشد:
ارباب رجوعی که به شما پول پرداخت می‌کند.
کارمند شما
فروشنده و تامین کننده شما
شریک شما
اگر شما یک شرکت داشته باشد و مشتریان به شما پول پرداخت کنند و شما به آنها خدمات دهید این مشتری، مشتری نوع اول است. اگر شما کارمندانی دارید و به آنها حقوق و دستمزد می‌دهید و آنها در مقابل به شما بهره وری در کار ارائه می‌نمایند، این مشتری مشتری نوع دوم است. اگر تأمین کنندگانی دارید و آنها به شما محصولاتی ارائه می‌دهند و شما به آنها پول پرداخت می‌کنید این مشتری نوع سوم است. اگر شما شرکانی دارید که به شما خدمت مشاوره‌ای ارائه می‌دهند و شما به آنها در صدی از سودی که در ایجاد آن کمک کرده‌اند پرداخت می‌کنی، مشتری نوع چهارم است؛ این به معنای آن است که هر فرد یا گروهی که با آنها ارزشی را مبادله می‌نمایید در عصر حاضر مشتری محسوب می‌شود.
نظر ماهاتما گاندی در مورد مشتری چنین است. (انتظاری یزدی، ۱۳۸۸، ص ۵۶)
مشتری مهمترین شخص در سازمان ماست.
او به کار ما وابسته نیست بلکه ما به او وابسته‌ایم.
او مزاحم کار ما نیست هدف کار ماست.
او بیگانه در کار ما نیست بلکه بخشی از کار ماست.
با انجام کار او لطفی در حق او نمی‌کنیم اوست که با فراهم آوردن این فرصت به ما کمک می‌کند.
از دیدگاهی دیگر می‌توان مشتریان را به دو روش دیگر مورد بررسی قرار داد :
روش جغرافیایی که با بهره گرفتن از روش تجزیه تحلیل پاره تو مشتریان را مورد بررسی و شناسایی قرار می‌دهد (با در نظر گرفتن این نکته ۲۰% مشتریان تأمین کننده ۸۰% درآمدهای شرکت هستند.)
روش روان شناختی که در آن شناسایی طرز فکر و رفتار مشتری و تأثیر متقابل مشتریان مد نظر قرار می‌گیرد. در این نگرش چهار نوع مشتری شناسایی می‌شود :
- مشتریان وفادار
- مشتریان بی وفا
- مشتریان وفادار رقیب
- مشتریان نسبتاً وفادار
۲-۲-۶- ۲- ارتباط

۱- مقدمه­ای بر رادار پسیو مبتنی بر سیگنال DVB-T
۱- ۱- مقدمه
رادار سیستمی الکترومغناطیسی است که در حالت ساده متشکل از یک فرستنده و یک گیرنده می­باشد. از سیگنالینگ­های متفاوتی در فرستنده رادار می­توان استفاده کرد، سیگنالینگ مورد استفاده بنا به ماموریت و نوع رادار انتخاب می­ شود. در گیرنده رادار با دریافت اکوهای بازگشتی از اهداف، آشکارسازی و استخراج پارامترهای آن­ها انجام می­ شود. رادارها را بر اساس محل قرار گرفتن گیرنده و فرستنده به رادارهای تک پایه، دو پایه و یا چند پایه تقسیم ­بندی می­ کنند. از آن­جایی که در سیستم­های راداری اولیه امکان جداسازی سیگنال ارسالی و دریافتی وجود نداشت، فرستنده و گیرنده را در مکان­های متفاوتی قرار می­دادند. با پیدایش سیرکولاتور و داپلکسر و امکان ارسال سیگنال به صورت پالسی، رادارهای دو پایه جای خود را به رادارهای تک پایه با پیچیدگی کم­تر دادند اما در اوایل دهه ۱۹۵۰ میلادی وقتی خاصیت جالب انرژی بازگشتی امواج در رادارهای دو پایه کشف شد این رادارها جایگاه اسبق خود را به دست آوردند [۱-۲].
بنا به اهمیت نقش رادار در جنگ­ها و با پیشرفت در مسائل جنگ الکترونیک تلاش­ های گسترده­ای برای کاهش احتمال آشکارسازی رادار توسط ایستگاه شناسایی دشمن انجام شده است. یکی از نتایج این تلاش­ها استفاده از رادار پسیو می­باشد. سیستم راداری پسیو را با نام­های PCL^[1] و PBR^[2] می­شناسند. رادار پسیو در حقیقت نوعی رادار دو پایه است که دارای پیچیدگی­های بیش­تری نسبت به رادار تک پایه می­باشد. این رادارها در واقع از فرستنده­های غیر راداری، که اصطلاحاً با نام فرستنده­های مغتنم^[۳] شناخته می­شوند، استفاده می­ کنند و این امر کمک بزرگی جهت مخفی ماندن از گیرنده­های شنود دشمن می­باشد. ایده استفاده از فرستنده­های غیر راداری به سال ۱۹۳۵ باز می­گردد، زمانی که اولین آزمایش­ها در زمینه رادارهای PBR در انگلستان انجام شد و به دلیل عدم وجود پردازنده­های مناسب، تلاش برای پیاده­سازی الگوریتم­های پیچیده برای بهبود عملکرد آشکارسازی در رادارهای PBR ناکام ماند و این امکان به دهه ۱۹۸۰ که با پیشرفت­های قابل توجه در پردازنده­های دیجیتال و دست­یابی به مبدل­های آنالوگ به دیجیتال ارزان و پرسرعت همراه بود موکول شد [۱-۳-۴].

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

از مزایای رادارهای PBR می­توان به موارد زیر اشاره کرد:
نداشتن فرستنده خاص راداری این سیستم­ها را به سیستم­هایی ارزان­تر، ساده­تر، کم حجم­تر و غیر قابل شناسایی تبدیل کرده است.
به علت چند پایه بودن، این سیستم­ها قابلیت آشکارسازی اهداف در ارتفاع پایین را دارند.
در این رادارها به علت استفاده از فرستنده­های مغتنم نیازی به بحث تخصیص باند فرکانسی نیست.
بحث ابهام در برد و سرعت در رادارهای PBR نسبت به رادارهای اکتیو تک پایه کم­تر مطرح است [۳-۵].
در شکل ۱-۱ مدلی از ساختار دو پایه رادارهای پسیو رسم شده است [۶]. همان طور که در شکل مشخص است سیگنال مسیر مستقیم، سیگنال مبادله شده مابین فرستنده مغتنم و گیرنده رادار دو پایه و سیگنال هدف، سیگنال مبادله شده مابین هدف و گیرنده رادار دو پایه می­باشد.

شکل ۱-۱: هندسه دو پایه رادار پسیو
فرستنده­های مختلف آنالوگ و دیجیتال مانند سیگنال FM، سیگنال آنالوگ تلویزیون، DAB^[4]، DVB ^[۵] و سیگنال موبایل می­توانند نقش فرستنده مغتنم را برای رادار پسیو ایفا کنند. مناسب بودن شکل موج برای استفاده در رادار پسیو به عواملی از جمله رزولوشن در برد و داپلر و سطح لوب­های کناری در تابع ابهام بستگی دارد [۷-۸-۹]. در این پایان نامه هدف بررسی سیگنال تلویزیونی دیجیتال زمینی (DVB-T)^[6] به عنوان فرستنده مغتنم برای رادار پسیو و حل مسأله حذف تداخل در این رادارها و چگونگی آشکارسازی هدف می­باشد.
۱-۲- بررسی رادار پسیو مبتنی بر سیگنال DVB-T
از علل علاقه ­مندی و رویکرد به سیگنالینگ DVB-T در رادارهای پسیو می­توان به موارد زیر اشاره داشت [۹-۱۰-۱۱]:
فرستنده­های سیگنال دیجیتال تلویزیونی، سیگنالی با قدرت و کیفیت خوب و بالا با کم­ترین هزینه ممکن از دید راداری ارسال می­ کنند.
این سیگنال پهنای باند کافی برای تامین قدرت رزولوشن در برد مناسب را دارا است.
این سیگنال به نوعی شبیه نویز است و این امر کمک به قابلیت فشردگی در برد و تخمین مناسب داپلر می­ کند.
خواص آماری سیگنال در طول زمان دارای ثبات است.
این سیگنالینگ دارای ابهام کم­تر در برد و داپلر نسبت به مدولاسیون­های دیگر می­باشد.
فرستنده در این سیگنالینگ دارای پوششی همه جهته می­باشد.
ERP^[7] این سیگنالینگ در حد چند کیلو وات می­باشد.
پهنای باند زیاد و در نتیجه داشتن رزولوشن بالا در برد (High Range Resolution) در این سیگنالینگ قابل توجه است، در جدول زیر رزولوشن در برد برای چند دسته از رادارهای پسیو مبتنی بر چند نوع سیگنال بیان شده است. همان­طور که مشخص است رزولوشن در برد در رادارهای پسیو مبتنی بر سیگنال DVB-T بسیار کمتر از ردارهای پسیو مبتنی بر دیگر سیگنالینگ­ها می­باشد [۸-۱۲-۱۳].
جدول شماره ۱-۱: قابلیت رزولوشن در برد برای چند سیگنالینگ مختلف

۱.۵ upto 6 km

FM Radio

۳ km

Analoge TV

۲۰۰ m

DAB

۲۰ m

DVB-T

علی­رغم مزایای فوق تابع ابهام DVB-T دارای مشکلاتی است. تابع ابهام این سیگنال دارای پیک­های اضافی و ناخواسته­ای است که در هنگام کشف و ردگیری اهداف ایجاد مشکل کرده و بهبود تابع ابهام جهت حذف این پیک­های اضافی اجتناب­ناپذیر به نظر می­رسد [۷-۱۴-۱۵]. در رادارهای پسیو مبتنی بر DVB-T داده ­ها در کانال­های مرجع و مراقبت جمع آوری می­شوند. در شکل ۱-۲ مدلی از کانال مراقبت در رادارهای پسیو هنگامی که دو فرستنده مغتنم در محیط حضور دارند نشان داده شده است [۱۶]. همان­طور که در شکل مشخص است بعد از پردازش­های اولیه کانال مراقبت شامل سیگنال­های اهداف مورد آشکارسازی، سیگنال مسیر مستقیم و سیگنال­های چند مسیره بوده و کانال مرجع شامل سیگنال مرجع و نویز می­باشد. لازم به ذکر است که سیگنال­های تداخل در کانال مراقبت نمونه­های تأخیر یافته سیگنال کانال مرجع هستند. مسأله مورد توجه و بحث، چگونگی حذف سیگنال­های مسیر مستقیم و حذف اثر کلاتر و سیگنال­های چند مسیره از کانال مراقبت برای آشکارسازی صحیح اهداف و استخراج پارامترهای مورد نظر با کم­ترین احتمال خطا است [۲-۱۷-۱۸]. هدف در این پایان نامه بررسی روش­های وفقی حذف سیگنال مسیر مستقیم و کلاتر و سیگنال­های چند مسیره جهت آشکارسازی مناسب اهداف می­باشد.