ویکیپدیا دانشنامه آزاد خدمت را اینگونه تعریف می کند: در اقتصاد، یک خدمت کالای نامحسوس است. به طور خاص تر خدمات معادل نامحسوس کالای اقتصادی هستند. ارائه خدمات اغلب یک فعالیت اقتصادی است که انجام نمی گیرد مگر با یک قرارداد اختصاصی که از سوی خریدار و مالکیت اختصاصی آنچه که خریداری شده است را به دست می آورد. خدمت عبارت است از محصولی که در برگیرنده فعالیت‌ها و منافع یا برآورنده نیازهایی است که برای فروش عرضه می‌شوند. در واقع خدمات فعالیت های اقتصادی هستند که ارزش آفرینی کرده و منافعی را در زمان و مکان مشخص برای مشتری فراهم می‌کنند( سادات داوری ، ۱۳۹۲)

 

۲-۱-۲ ماهیت و طبقه بندی خدمات

 

هرچیزی که شرکت به بازار عرضه می‌کند، گاه همراه با مقداری خدمت است. خود خدمت می‌تواند بخش کوچک یا بزرگی از هرآنچه عرضه می شود باشد. در اینجا پنج طبقه از آنچه که بازار عرضه می شود را می توان به پنج طبقه از یکدیگر تفکیک کرد ( کاتلر ، ۱۳۸۵)

 

1. 1. کالای محسوس محض: اغلب آنچه عرضه می شود کالای محسوس است. نظیر صابون، خمیردندان یا نمک. در اینجا هیچ خدمتی همراه کالا نیست.

 

1. 1. کالای محسوس همراه با خدمت: آنچه عرضه می شود از یک کالای محسوس همراه با خدمت یا خدماتی که برای افزایش جاذبه مصرفی به آن افزوده شده تشکیل می شود. برای مثال یک تولیدکننده اتومبیل باید چیزی بیش از یک اتومبیل برای فروش داشته باشد.

 

1. 1. دورگه: آنچه که در این طبقه عرضه می شود از دو بخش مساوی کالا و خدمات تشکیل می شود. برای مثال مردم به رستوران هایی بیشتر توجه می‌کنند که غذا و نیز خدمات خوبی دارند.

 

1. 1. خدمات عمده همراه با کالا و خدمات اندک: در این طبقه آنچه که عرضه می شود اغلب خدماتی است که خدمات اضافی و یا کالاهایی همراه دارند، برای مثال مسافران خطوط هواپیمایی خریدار حمل و نقل اند.

 

1. خدمات محض: آنچه که عرضه می شود خدمت است مثلاً بچه داری، روان درمانی و ماساژ دادن.

۲-۱-۳ تقسیم بندی خدمات

 

خدمات را می توان به روش های مختلفی تقسیم کرد. اولین روش، تقسیم خدمات بر اساس منشاً ایجاد آن است. آیا منشا ایجاد خدمت، انسان است یا ماشین؟ خدمات ماشینی بسته به اینکه خودکار باشند یا نیازمند نظارت افراد ماهر یا نیمه ماهر، متفاوت اند. خدمات انسانی نیز از نظر اینکه توسط افراد ماهر یا نیمه حرفه ای و یا حرفه ای انجام می‌شوند باهم فرق دارند. در شکل انواع مختلف خدمات ماشینی و انسانی آمده است.

 

خدمات ماشینی

 

خودکار : کارواش

 

نیمه ماهر :

 

تاکسی

 

ماهر :

 

خلبانی

 

خدمات انسانی

 

غیرحرفه ای: نگهبانی

 

ماهر :

 

لوله کشی

 

حرفه ای :

 

وکلا

 

شکل ۱-۲ انواع مختلف خدمات ( کاتلر و آرمسترانگ^[۲۴] ، ۱۳۸۷)

 

بعضی از خدمات نه تمام آن ها مستلزم حضور مشتری است. ارائه خدمات دندانپزشکی، مستلزم حضور مشتری است. خدمات از نظر اینکه برطرف کننده نیاز شخصی یا نیاز غیرشخصی باشند نیز بایکدیگر فرق می‌کنند. بین مقدار وجهی که پزشکان بابت ارائه خدمات پزشکی از بیماران

 

خصوصی مطالبه می‌کنند با مبلغی که ‌بر اساس قرارداد از کارکنان شرکت ها وصول می‌کنند تفاوت وجود دارد. و سرانجام، اهداف ارائه کننده خدمات می‌تواند انتفاعی یا غیرانتفاعی باشد و مالکیت آن خصوصی و یا عمومی، که این خصوصیات تنوع در نوع مؤسسات خدماتی را در پی دارد.

 

در نوع دیگر از طبقه بندی ، خدمات به انواع ذیل تقسیم بندی می‌شوند :

 

1. 1. خدمات به قصد مبادله شامل بانکداری بیمه، حمل و نقل و غیره

 

1. 1. خدمات حرفه ای که در برگیرنده آگاهی و مهارت افرادی چون حسابداران، وکلا، پزشکان، مهندسین و غیره می‌باشد.

 

1. خدمات مصرفی شامل آن دسته از خدمات که به وسیله افرادی چون توزیع کننده مواد غذایی، نظافت چی ها، مکانیک ها و غیره انجام می پذیرد( ولز^[۲۵]،۱۹۹۷)

۲-۱-۴ ارکان تشکیل دهنده یک سازمان خدماتی

 

خدمتی که ارائه می شود تحت تاثیر دوعامل قابل رؤیت و غیرقابل رؤیت قرار می‌گیرد. (به نمودار توجه کنید). به یک مشتری که برای گرفتن وام (خدمت) به بانک مراجعه می‌کند توجه نمایید. مشتری کسانی را می بیند که برای گرفتن وام وسایر خدمات در بانک منتظر هستند. همچنین او محیط فیزیکی (ساختمان، بخش داخلی، تجهیزات و مبلمان) و نیز کارکنان بانک را می بیند. فرایند تولید و سیستم سازمانی که این فعالیت های قابل رؤیت را انجام می‌دهند در پشت صحنه قرار دارند و قابل رؤیت نمی باشند. ‌بنابرین‏ مجموعه ای از متغیرها می‌توانند بر نتیجه کار سازمان خدماتی اثر بگذارند و نیز اینکه آیا مشتری راضی خواهد شد یا نه و نسبت به شرکت وفادار خواهد ماند یا خیر از جمله عواملی هستند که بر نتیجه کار سازمان خدماتی اثر می‌گذارند.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

سازمان خدماتی محیط فیزیکی سیستم داخلی سازمان تماس کارکنان برای مشتری قابل روئیت است برای مشتری قابل روئیت نیست

خدمت

 

سایر خدمات

 

مشتری الف

 

مشتری ب

 

تبلیغ

 

صورت حساب و پرداخت

 

تماس مشتریان

 

داستان های موجود در رسانه ها

 

گفته و ادعاهای فروشنده

 

رابطه متقابل و مستقیم

 

رابطه متقابل و غیرمستقیم

 

شکل ۲-۲- سازمان خدماتی به عنوان یک سیستم ( عسکری ، ۱۳۸۶ )

 

۲-۱-۵ ویژگی خدمات و خدمات بانکی

 

الف ) ویژگی های عمومی خدمات

 

1. 1. ناملموس بودن: ناملموس بودن خدمات بدین معنی است که خدمات را نمی توان قبل از خرید مشاهده کرد، چشید، احساس کرد، شنید و یا بو کشید. خریداران برای کاهش عدم اطمینان، به دنبال سیگنال هایی هستند که کیفیت خدمات را برایشان مشخص می‌کند. آن ها از محل، افراد، قیمت، تجهیزات، و ارتباطاتی که به چشم می بینند، ‌در مورد کیفیت قضاوت می‌کنند.

 

1. 1. مشارکت مصرف کننده: معمولاً مشتری به طور مستقیم درگیر تحویل خدمت می شود به طور مثال درمان پزشکی در صورتی که بیمار حاضر نباشد امکان پذیر نیست.

 

1. 1. فناپذیری: به دلیل اینکه یک خدمت فناپذیر است، امکان انبار کردن آن میسر نمی باشد، به طور مثال یک صندلی قطار از لندن به مقصد گلاسکو در ساعت ۹ صبح هنگامی که قطار به سمت ایستگاه مقصد حرکت ‌کرده‌است برای همیشه رفته است.

 

1. 1. نامرئی بودن عملیات و بازاریابی: مکرراً همان افرادی که فروش خدمات را انجام می‌دهند، تحویل خدمت را نیز برعهده دارند. این موضوع تأکید بر آموزش و کارایی عملیات دارد . طراحی فرایند نیازمند اطمینان از جریان آرام عملیات از یک سطح به سطح دیگر است.

 

 

1. به علت پاک نکردن آلودگی از گناه به وسیله نور توبه، تاریکی و تیرگی گناهان بر دل زیاد می شود به حدّ «رین و طبع » می‌رسد که دیگر قابل پاک شدن نیست. زیرا هر گناهی که شخص مرتکب می شود، ظلمتی در دلش به وجود می‌آید؛ مانند نَفَسی که به آینه دمیده می شود. چنان که ظلمت گناهان بر قلب زیاد گردد،رین (چرک) زیاد می شود. آن گونه که بر اثر زیادی نفَس به آینه، صفحه آن را زنگ فرا می‌گیرد و هرگاه رین قلب زیاد شود، «طبع» می‌گردد؛(یعنی مُهر و بسته می شود، به طوری که در تشخیص حق و پذیرش آن دچار تردید و اشتباه می‌گردد. بر اثر زیاد شدن زنگ آینه سطح آن را جِرم فرا می‌گیرد، به گونه ای که دیگر قابل صیقل نخواهد بود.) چنین قلبی در منابع روایی اسلام قلب «مَنکوس» و «اَسود»نامیده شده است. از مطالب مذبور در می یابیم که توبه از گناه، واجب فوری است و بر مرتکب واجب است که پیش از دیدن مرگ، توبه کند تا خداوند توبه اش را بپذیرد.^[۹۴] اگر چه توبه تا به هنگام مرگ از انسان گناهکاری که توفیق توبه را پیدا نکرده، پذیرفته می شود، لکن در آیات و روایات، تأخیر در آن مذمت شده و به تعجیل آن توصیه شده است. از آیه شریفه «انما التوبهعلی الذین یعلمون السوءُ بجهاله ثم یتوبون من قریب»،^[۹۵] فهمیده می شود که پذیرش توبه از سوی خداوند منوط به دو شرط است: ۱ـ عمل گناه و جُرم و سوء از روی جهالت باشد. ۲ـ توبه، به فاصله اندکی از گناه انجام گیرد، که در اینجا تأکید بر قسمت دوم آیه ( ثم یتوبون من قریب) می‌باشد. در روایات نیز به تعجیل در توبه و عدم تأخیر آن بسیار تأکید شده است. رسول خدا فرمود: « یا بن مسعود، تقدم الذنب و تؤخر التوبه، ولکن قدم التوبه و آخر الذنب، فان الله تعالی فی کتابه “بل یردو الانسان لیفجُر الامامه.”^[۹۶]همچنین علی علیه السلام می فرماید:«ان فارقت سیئه فعجل محوها باالتوبه.»^[۹۷]

نکته شایان توجه اینکه تا زمانی که شخص مرگ را به چشم ندیده است، توبه پذیرفته می شود. اما هنگام رؤیت یأس و مرگ مورد قبول واقع نمی شود، چنان که به اجماع علما، چنین توبه ای باطل و بی فایده است. قرآن کریم می فرماید:« و نیست کسانی که گناهانی را بجا می آورند و از آن توبه نمی کنند تا هنگامی که مرگشان فرا رسد، آنگاه می‌گویند: اینک توبه کردم و نیست توبه برای کسانی که با کفر می میرند، که برایشان عذاب دردناکی آماده کرده ایم.»^[۹۸] در روایتی نیز آمده است که شخصی از امام رضا علیه السلام پرسید: با اینکه فرعون به خدا ایمان آورده و به وحدانیت خدا اقرار نموده بود، چرا خداوند او را غرق نمود؟ حضرت در پاسخ فرمود: او هنگامی ایمان آورد که مرگ و یأس را دید و ایمان هنگام رؤیت مرگ و یأس مورد قبول واقع نمی شود.^[۹۹] امام باقر علیه السلام می فرماید: « اذا ظلمت النفس هذه ( و اهوی بیده الی خنجرته ) لم یکن العالم التوبه و کانت للجاهل توبه »^[۱۰۰]

 

۱ـ۲ـ۴ـ پذیرش توبه

 

پس از پی بردن به عظمت توبه این سؤال مطرح می شود که آیا توبه پذیرفته می شود یا خیر؟

 

در این زمینه آیات شریفه و روایات روشنگر مسأله هستند. خداوند رحمان در آیه شریفه می فرماید: « الم یعلموا ان الله هو یقبل التوبه عن عباده؛ آیا نمیدانند این خداوند است که توبه بندگانش را می پذیرد؟^[۱۰۱]

 

از این آیه دو نکته استفاده می شود که اولاً: توبه پذیر تنها خداوند است و ثانیاًً: خداوند توبه بندگانش را می پذیرد. قریب به همین مضمون در آیه شریفه دیگری نیز وارد شده است که خداوند تبارک و تعالی می فرماید: « و هو الذی یقبل التوبه عن عباده و یعفوا عن السیئات»^[۱۰۲]

 

در همین زمینه حدیثی از امیر المؤمنین علیه السلام به چشم می‌خورد که می فرماید: « من اعطی التوبه لم عدم القبول و من اعطی الاستغفار لم یحرم المغفره»^[۱۰۳]

 

‌بنابرین‏ مسلم است که در صورت ثبوت توبه، قبول آن از سوی خداوند حتمی است. کما اینکه این قول الهی نیز مؤید این معنا است با ( ان الله لا یغفر ان یشرک به و یغفر ما دون ذلک لمن یُشاء)

 

۱ـ۲ـ۵ـ زمان پذیرش توبه

 

این مبحث در دو گفتار تنظیم شده است، در گفتار اول زمان پذیرش توبه در قانون مجازات اسلامی و در گفتار دوم زمان پذیرش توبه از دیدگاه فقهای اسلام بررسی می شود. در گفتار اول هم در قانون مجازات مصوب سال ۱۳۷۰ و هم در قانون مجازات مصوب ۱۳۹۲ زمان پذیرش توبه بررسی می‌گردد. در گفتار دوم نیز زمان پذیرش توبه هم از دیدگاه فقهای امامیه و هم از دیدگاه فقهای اهل سنت مورد بررسی قرار می‌گیرد.

 

۱ـ۲ـ۵ـ۱ـ زمان پذیرش توبه در قانون مجازات اسلامی

 

‌در مورد پذیرفتن توبه بعد از اثبات جرم اختلاف است. از این رو مباحث این گفتار را در دو بند جداگانه و سپس در دیدگاه فقهای اسلام مورد بررسی قرار می‌دهیم.

 

۱ـ۲ـ۵ـ۱ـ۱ـ زمان پذیرش توبه در قانون مجازات اسلامی مصوب سال ۱۳۷۰

 

قانون مجازات اسلامی مصوب ۱۳۷۰ در موارد مختلف به شرح زیر احکام مربوط به توبه را پیش‌بینی نموده است: ماده ۷۲ این قانون ‌در مورد توبه زناکار مقرر می‌دارد: « هرگاه کسی به زنایی که موجب حد است، اقرار کند و بعد از اقرار توبه نماید، قاضی می‌تواند برای او از ولی امر، تقاضای عفو نماید یا حد را بر او جاری کند.»^[۱۰۴]

 

در ماده ۸۱ قانون مکرر آمده است: « توبه مرد یا زن زانی قبل از اقامه شهادت مسقط حد است، اما توبه وی بعد از اقامه شهادت مسقط حد نیست.» همچنین ماده ۱۲۵، توبه مرتکب لواط یا تفخیذ و یا نظایر آن را قبل از اقامه شهادت، مسقط حد دانسته، ولی توبه بعد از شهادت را مسقط حد ندانسته است و در ماده ۱۲۶ ( در باب حد لواط ) آمده است: « چنانچه فرد، بعد از اقرار توبه نماید، قاضی می‌تواند از ولی امر برای او تقاضای عفو نماید.» یعنی توبه را سبب عفو قاضی دانسته است نه سبب سقوط مجازات.

 

ماده ۱۳۲ و ۱۳۳ این قانون نیز ‌در مورد مساحقه، همان حکم لواط را پیش‌بینی نموده است. ‌در مورد توبه قاذف قانون مذکور ساکت است. مواد ۱۸۱ و ۱۸۲ قانون مذکور ‌در مورد شرب خمر نیز احکام مربوط به لواط و مساحقه را جاری نموده است و بند پنجم ماده ۲۰۰ ‌در مورد حد سرقت، توبه سارق را قبل از دستگیری مسقط حد دانسته است و در تبصره همین ماده توبه سارق را بعد از دستگیری مسقط حد ندانسته است. ناگفته نماند که قانون‌گذار سال ۱۳۷۰ ‌در مورد حد قوادی و محاربه، درباره این موضوع که آیا توبه، موجب سقوط مجازات است یا خیر، سکوت ‌کرده‌است؛ ‌در مورد توبه محارب به رغم اینکه ماده ۲۱۱ قانون حدود و قصاص مصوب ۱۳۶۱ صراحت بر این داشت که توبه محارب قبل از دستگیری موجب سقوط مجازات است.^[۱۰۵]

دیدگاه دیگری که در این خصوص وجود دارد اشاره می‌کند که سازمان بازرسی کل کشور یک دادگاه اختصاصی اداری است، مراجع اختصاصی اداری به موجب قوانین خاص ایجاد گردیده اند و خارج از سازمان قضائی رسمی تشکیل شده اند و صلاحیت عام محاکم را محدود می نمایند، نوع ارتباطی که آن ها باقوه قضائیه دارند معیار تشخیص آن ها نمی باشد بلکه همه ی آن ها باید در یک نقطه مشترک باشند وآن نیز اداره است ‌به این معنا که علاوه برادارات و سازمان های اجرایی قوه مجریه، شامل تمام دستگاه‌ها و موسساتی که فعالیت آن ها قابل تفکیک از امور سیاسی، قضائی و تقنینی صرف است، می شود. در بیانی رساتر، صلاحیت دادگاه های اختصاصی اداری محدود به دعاوی اداری، استخدامی، انضباطی، مالیاتی، ساختمانی واجتماعی است.

حال که هر دو نهاد را بررسی نمودیم، باید دید که سازمان بازرسی کل کشور به کدام یک قرابت بیشتری دارد.

نخست، درهنگام تدوین اصل ۱۷۴ قانون اساسی مسئله ای مطرح می شود که اساساً این نهاد چه تفاوت بارزی با دیوان عدالت اداری خواهد داشت که نایب رئیس در این خصوص ذکر می کند: « دیوان عدالت اداری در صورتی است که کسی شکایت کند ولی این شکایت نیست.»^[۱۲۱] این نظر به وضوح می رساند که تنها تفاوت سازمان بازرسی کل کشور با دیوان عدالت اداری آن است که سازمان می‌تواند به صورت مستقل نیز به بازرسی و نظارت بپردازد. همان‌ طور که در تبصره ماده ۲ قانون تشکیل سازمان بازرسی نیز به آن اشاره شده است.^[۱۲۲]

دوم، قوه قضائیه مسئولیت حمایت از حقوق فردی واجتماعی و مسئول تحقق بخشیدن به عدالت است و در همین راستا به ایجاد محاکمی در درون خود می پردازد.^[۱۲۳] سازمان بازرسی کل کشور بنابر سند قانون اساسی برای نظارت بر حسن اجرای قوانین در ادارات زیر نظر قوه قضائیه ایجاد شده است. همان‌ طور که دیوان عدالت اداری و دیوان عالی کشور به موجب قوانین برای نظارت بر حسن اجرای قوانین ایجاد گردیده اند.

سوم، ‌بر اساس ماده ۴ قانون تشکیل سازمان، مدیریت سازمان از میان قضات انتخاب می شود و در تبصره ی آن مقرر می شود که رئیس هیات بازرسی و بازرس می‌توانند قاضی باشند که در این صورت اگر بیم تبانی یافرار متهم یا از بین بردن دلایل و مدارک برود، می‌توانند تا پایان بازرسی ‌بر اساس مقررات آیین دادرسی به صدور قرار تامین که امری ترافعی است، بپردازند و چنانچه بخواهند به صدور قرار بازداشت بپردازند باید رئیس سازمان پیشنهاد دهد و رئیس دادگستری محل نیز به آن اقدام نماید.

چهارم، ‌بر اساس تبصره ماده ۱۰ قانون تشکیل سازمان، عدم انجام پیشنهادات سازمان، دارای ضمانت اجرا می‌باشد و متخلف مشمول مجازات مقرر در ماده ۵۷۶ قانون «مجازات اسلامی» خواهد شد. ^[۱۲۴]

پنجم، ‌بر اساس اصل ۱۷۹ قانون اساسی^[۱۲۵] قضات دادگاه ها دارای شان تفسیر قضائی مقررات و آیین نامه ها می‌گردند. همان‌ طور که در بند الف ماده ۶ آیین نامه اجرایی قانون تشکیل سازمان بازرسی کل کشور چنین شانی را برای بازرسان قرار می‌دهد و به آن ها این اختیار را می‌دهد که اگر از آیین نامه ها وسایر مصوبات نهادهای مشمول نظارت سازمان شکایت شود، سازمان ضمن بررسی در صورت احراز تخلف، یک نسخه از گزارش خود را به دیوان عدالت اداری ارسال می کند تا در هیات عمومی مورد بررسی قرار گیرد و همچنین در ماده ۵۰ آیین نامه نیز پیش‌بینی شده است که اگر آیین نامه ها، تصویب نامه ها، بخشنامه ها و دستورالعمل های دستگاه های بازرسی متضمن نقض قانون یا مغایرت ‌با شرع تشخیص داده شوند، سازمان می‌تواند مستقلاً ابطال آنهارا از دیوان عدالت اداری خواستار شود.

با توجه به جایگاه سازمان که زیر مجموعه ی قوه قضائیه قرار می‌گیرد، ریاست آن و برخی از اعضای آن از میان قضات مانند برخی از دادگاه های اختصاصی اداری انتخاب می‌گردند، ضمانت اجرای تصمیمات سازمان برخلاف تصمیمات کمیسیون اصل ۹۰ که ضمانت اجرایی ندارد، شان تفسیر قضائی بازرسان و رجوع سازمان برای ابطال تصمیمات خلاف قانون به دیوان عدالت اداری و عدم صلاحیت خود در ابطال اینگونه تصمیمات می توان استنتاج نمود که این دستگاه یک سازمان بازرسی است که در هیچ یک از قالب های ذکر شده جای نمی گیرد و باید آن را یک نهاد بازرسی که دارای ماهیت ویژه است، به شمار آورد. هرچند که پیشتر اشاره نمودیم که ناگزیر باید سازمان را ملبس به لباس مؤسسه‌ دولتی به موجب قانون بنماییم.^[۱۲۶]

بندسوم. آسیب قانون‌گذار به اصل استقلال وکلا

وابستگان دادگستری به ویژه وکلا نقش مؤثری در تحقق عدالت دارند، ‌بنابرین‏ استقلال آن ها از اهمیت ویژه ای برخوردار است. حقوق بین الملل نیز ‌به این مسئله بی توجه نبوده است و در «…. بند ۹ مقدمه ی اصول پایه ی نقش وکلا مصوب هشتمین کنگره ی ملل متحد درباره ی پیشگیری از جرم و رفتار با مجرمان ۱۹۹۰ بیان می‌دارد:

«…. حمایت کافی از حقوق بشر و آزادی های اساسی که کلیه ی افراد محق به برخورداری از آن ها هستند، خواه درابعاد اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی یا مدنی، سیاسی مستلزم آن است که کلیه ی افراد دسترسی مؤثر به خدمات حقوقی وکلای حرفه ای مستقل داشته باشند.»

 

با وجود اینکه این برنامه­ ها مفید هستند، اما مشکلات بالقوه­ای نیز برای سازمان ایجاد ‌می‌کنند. اول اینکه همکاری مدیریت و کارکنان در طراحی و اجرای برنامه ضروری است. در غیر این صورت ممکن است هریک از طرفین برنامه را فرصتی جهت کسب امتیاز از طرف دیگر بداند. دوم اینکه برنامه ­های عملی باید تا اجرای کامل دنبال شوند. طرح­ها ممکن است در میان انبوه مشکلات اداره و محیط کار به فراموشی سپرده شوند.

 

هریک از اعضای سازمان باید در نظر داشته باشند که از طرح­های تهیه شده به طور کامل پیروی کنند. سومین مشکل، عدم حمایت از مدیریت میانی است که برای اجرای برنامه، تحت فشار مدیریت عالی و کارکنان قرار دارد؛ و در نهایت برنامه ­های بهبود کیفیت زندگی کاری باید توامأ بر بهبود کیفیت زندگی کاری و حفظ کارایی سازمان متمرکز شوند و به طور اساسی هیچ گونه ناسازگاری بین منافع کارکنان و منافع سازمان وجود نداشته باشد (گریفین و مورهد^[۱۱۴]، ترجمه الوانی و معمارزاده، ۱۳۸۷).

 

• 1. عوامل مؤثر در کاهش کیفیت زندگی کاری

برای بسیاری از کارکنان، کیفیت زندگی کاری با آن دسته از شرایط سازمانی همراه است که قادر به تأمین تمایلات و خواسته­ های مهمی نظیر نیاز به مسئولیت، چالش، معناداربودن، خودگردانی، شناخته شدن، کامیابی، انصاف و عدالت، امنیت و اطمینان خاطر نیستند. شرایط سازمانی متداولی که موجب عدم تأمین این خواسته ­ها می­ شود عبارت است از:

 

۱-مشاغلی که اهمیت، تنوع، هویت، استقلال، بازخورد و بار کیفی چندانی ندارند.

 

۲-ارتباط به شدت یک سویه و مشارکت ناچیز در تصمیم ­گیری

 

۳-نظام پرداختی مبتنی بر عملکردی نیست که به طور عینی اندازه ­گیری می­ شود و فرد نیز بر آن کنترل دارد.

 

۴-سرپرستان و شرح وظایف یا خط­مشی­های سازمانی که نمی ­توانند به فرد منتقل کنند که سازمان چه انتظاری از وی دارد و به چه چیز پاداش می­دهد.

 

۵-خط­مشی ها و رویه ­های امور کارکنان که تبعیض­آمیزند و اعتبار ناچیزی دارند.

 

۶-موقعیت­های استخدامی که بر پایه آن ‌می‌توان افراد را به دلخواه اخراج کرد.

 

با این اوصاف باید خاطر نشان کرد که وضعیتی که برای یک فرد کیفیت نازل زندگی کاری ایجاد می­ کند، شاید برای فرد دیگری همین تأثیر را نداشته باشد، زیرا افراد خواسته ­ها و تمایلات متفاوت دارند (شیمون و دولان، ترجمه صایبی و طوسی، ۱۳۸۰).

 

اگر بخواهیم یکی دیگر از عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی را نام ببریم باید به تحقیقات ماتیو و زاجاک اشاره داشته باشیم.

 

ماتیو و زاجاک (۱۹۹۰) دریافتند که تعاریف و اندازه ­گیری های گوناگون از تعهدسازمانی در یک موضوع مشخص اشتراک دارند و آن این است که این مفهوم در رویکردها غالبأ حلقه اتصال دهنده یا ‌پیوند دهنده فرد به سازمان درنظر گرفته می­ شود. ماتیو و زاجاک با تجزیه و تحلیل یافته ­های بیش از دویست تحقیق در زمینه تعهد سازمانی به ارائه یک الگوی نظری در خصوص سه مقوله زیر پرداخته­اند:

 

۱-عوامل پیش نیاز، ضروری و مؤثر و موجب تعهد سازمانی

 

۲-عوامل همبسته با تعهدسازمانی

 

۳-نتایج، آثار و پیامدهای تعهدسازمانی

 

عوامل ضروری و مؤثر برای ایجاد تعهد در پنج دسته تقسیم می­شوند که عبارتند از:

 

۱-ویژگی­های شخصی مؤثر بر تعهدسازمانی: ویژگی­هایی مانند سن، جنسیت، تحصیلات، ازدواج، سابقه در سازمان و سمت سازمانی، استنباط از شایستگی­های شخصی، توانایی­ ها، حقوق و دستمزد و سطح شغلی در میزان تعهد فرد به سازمان مطبوعش مؤثر است.

 

۲-خصوصیات شغلی و تعهدسازمانی: تحقیقات ماتیو و زاجاک (۱۹۹۰)، در این خصوص تأیید می­ کند که مشاغل غنی شده، موجب تعهدسازمانی بیشتر می­ شود. خصوصیات شغلی به دست آمده از تحقیقات شامل مهارت، استقلال، چالش و دامنه شغلی است. تنوع مهارت با تعهدسازمانی رابطه مثبت بسیار ضعیفی دارد.

 

۳-تأثیر روابط گروهی و رابطه با رهبر بر تعهد: در این باره به مواردی مانند انسجام گروه، وابستگی متقابل وظایف، ملاحظه­کاری و ساخت­دهی مدیران، ارتباط با رهبر و رهبری مشارکتی اشاره شده است.

 

۴-ویژگی­های سازمانی و تعهدسازمانی: در تعدادی از مطالعات، میان اندازه سازمان و تعهدسازمانی همبستگی معنی دار مشاهده شده است، به نظر می­رسد در سازمان­ های بزرگ که امکانات ترفیع بیشتر است، این امر به تعهدسازمانی می­انجامد. همچنین استنباط کارمند از عدم تمرکز با میزان مشارکت واقعی رابطه داشته، با درگیر شدن در سازمان، تعهد بیشتری به سازمان پیدا می­ کند.

 

۵-وضعیت نقش و تعهد سازمانی: در تحقیقات انجام شده، وضعیت نقش را از طریق تضاد نقش، ابهام نقش و تعداد نقش اندازه گیری کرده ­اند. با توجه به مطالعات انجام­شده وضعیت نقش یکی از مقدمات ایجاد تعهد است (اسماعیلی،۱۳۸۰).

 

یکی دیگر از متغیرهای مرتبط با تعهدسازمانی، تعارض کار-خانواده است. نماریوپام^[۱۱۵] و مانت (۲۰۰۴) نیز معتقدند که بین تعارض کار-خانواده و تعهدسازمانی ارتباط وجود دارد و تعهد سازمانی یک پیشایند کناره­گیری روانی از شغل است. احتمال اینکه کارکنان برخوردار از تعهدسازمانی بالا سازمان را ترک گویند، کمتر است.

 

پژوهش­های بیشمار نشان داده است که تعارض کار-خانواده برای افراد و سازمان­ها به یک اندازه اهمیت دارد. این تعارض در سازمان­ها باعث کاهش بهره ­وری، تعهد سازمانی و رضایت شغلی و افزایش تأخیر و کناره­گیری از کار می­ شود (کوهن و براور^[۱۱۶]، ۲۰۰۶؛ کونولی^[۱۱۷]، ۲۰۰۰).

 

طبق الگوی تعهدسازمانی آلن ومایر (۲۰۰۴) زمانی که نقش­های شغلی در نقش­های خانوادگی ایجاد تداخل می­ کند (مثلأ نگهداری فرزند یا یک فرد سالمند) احتمالأ سطح تعهدعاطفی افراد نسبت به سازمان کاهش می­یابد. از سوی دیگر ممکن است افراد داری تعهد عاطفی قوی نسبت به سازمان، نقش­های خانوادگی خود را تعارض­آمیز درک نکنند. مؤلفه دوم الگوی آلن ومایر تعهد مستمر است که فرد به دلیل اینکه سرمایه ­گذاری­های انجام­شده در شغل مثل سال­های خدمت یا دانش تخصصی کسب شده، هدر نرود ‌در کار می­مانند. افرادی که احساس ‌می‌کنند امکان تغییر شغل برای آن ها زیادتر است از سطوح پایین­تری از تعهد برخوردارند. اگر نقش­های خانوادگی در نقش­های شغلی تداخل ایجاد کند، امکان ترک شغل کمتر است؛ اما زمانی که نقش­های شغلی باعث بروز تعارض در نقش­های خانوادگی شود، ممکن است افراد ترک شغل را مدنظر قرار دهند. به ویژه اگر امکان تغییر شغل را بالا ببینند. مؤلفه‌ هنجاری تعهد سازمانی تحت تأثیر تجارب فرد قبل از ورود به سازمان (تجارب خانوادگی، فرهنگی، اجتماعی) و پس از ورود به آن (اجتماعی شدن سازمان) قرار دارد. تعهد سازمانی منتج از تأثیرات خانوادگی، فرهنگی و سازمانی بر باورهای افراد ‌در مورد آنچه صحیح است، تعهد هنجاری نامیده می­ شود (آلن ومایر، ۲۰۰۴).

 

بسته به طرز تلقی فرد که خانواده را مهمتر از کار بداند یا بالعکس، تأثیر تعارض کار-خانواده به تعهدهنجاری متفاوت است. ‌در مورد افرادی که به لحاظ فرهنگی گرایش بیشتری نسبت به خانواده دارند، تعارضات خانواده-کار احتمالأ اثر بیشتری دارند. هنگامی که افراد معتقدند کار برتر است تعارضات کار-خانواده تأثیر بیشتری دارند (نماریوپام و مانت، ۲۰۰۴).

 

اطلاع رسان کد۶: ما قبل از آموزش بستر کار را آماده نکردیم و به طور ناگهانی کتاب درسی را تغییر دادیم. در واقع قبل از اجرای آن به درستی فرهنگ سازی نکرده ایم.

عدم آماده سازی حرفه ای معلمان برای تغییر

اطلاع رسان کد۳: به نظر من بزرگترین مشکل این بود که معلم هایی که برای پایه ششم استفاده کردند کارشناسی شده نبودند و از معلم‌هایی استفاده شده که سواد ریاضی کافی برای تدریس کتاب ریاضی پایه ششم که بسیار سنگین بود را نداشته اند.

 

اطلاع رسان کد۵: تغییرات کتاب درسی ریاضی هفتم در شرایطی اجرا می شود که معلم‌های ما را آماده نکردند، نه هیچ آموزشی به معلمان دادند و نه هیچ ابزاری در اختیار آن ها قرار داده‌اند. معلم های ما اصلا آماده نشده بودند تا چند وقت قبلش اصلا نمی‌دانستند که چه باید درس بدهند.

عدم تناسب محتوا با توانایی دانش آموزاناطلاع رسان کد۳: تغییرات کتاب درسی ریاضی پایه هفتم اصلاً خوب نبود، کتاب درسی که نوشته شد، کتابی بالاتر از سطح متوسط بود و جوابگوی دانش‌آموزان متوسط به پایین نبود.نداشتن پیش سازمان دهنده در کتاب درسیاطلاع رسان کد۴: کتاب درسی جدید بدون هیچ مقدمه ای درس را شروع می‌کند.مطالب و درس اصلاً توضیح داده نشده است.

تحلیل محتوای مصاحبه پیرامون نوع مواجهه معلمان نسبت به تغییرات کتاب درسی ریاضی پایه هفتم نشان داد که آنان دو طیف از رفتار را از خود نشان داده‌اند: پذیرش کامل و مقاومت و عدم پذیرش. در جدول( ۲-۴ )‌به این موضوع پرداخته خواهد شد:

 

جدول ۴-۳٫ تحلیل محتوای مصاحبه با معلمان پیرامون نوع مواجهه آنان نسبت به تغییرات کتاب درسی ریاضی پایه هفتم در سال تحصیلی ۹۳-۱۳۹۲

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

مفاهیم ابعاد مصادیق پذیرش کامل تلاش در جهت افزایش دانش روانشناسی در کنار دانش تخصصی و مهارت عملی به منظور ارتقای کیفیت تدریس و توجه بیشتر به جنبه‌های عاطفی یادگیری اطلاع رسان کد۱:یک معلم باید بداند که داشتن تخصص و مهارت علمی کافی نیست و بایددانش روان شناسی داشته باشد تا از نظر عاطفی رابطه مناسبی با دانش آموزان برقرار کند. من همیشه سعی می کنم در کنار مطالعه تخصصی برای تدریس بهتر، در زمینه روان شناسی هم مطالعه داشته باشم. اختصاص زمان بیشتر و تلاش و کوشش مضاعف‌تر جهت سازگاری با تغییرات ایجاد شده اطلاع رسان کد۲:برای اینکه بتوانی خودت را با کتاب تطبیق دهی نیاز به تلاش و کوشش و گذاشتن وقت بیشتر در منزل خواهدداشت. تلاش در جهت استفاده از شیوه های نوین تدریس ، فعال کردن دانش آموزان در جریان تدریس واستفاده از ابزار برای درگیر کردن حس های مختلف دانش آموزان اطلاع رسان کد۵: من احساس می کنم ما معلم ها ، خیلی خوب برخورد کردیم و خوب کنار آمده ایم. در واقع ما با بهره گرفتن از ابزار و درگیر کردن حس های مختلف دانش آموزان واستفاده از روش های تدریس نوین سعی در جذاب کردن مطالب کتاب درسی برای دانش آموزان داشتیم. اختصاص زمان بیشتر و تلاش و کوشش مضاعف‌تر جهت سازگاری با تغییرات ایجاد شده اطلاع رسان کد۶: چون دانش آموزان ما از نظر سطح اطلاعات مانند گذشته نیستند و باسوادتر شده اند ‌بنابرین‏ برای اینکه بتوانم جوابگوی آن ها باشم نیاز به مطالعه و تلاش بیشتر را در خودم احساس می کنم. ترکیب مطالب کتاب درسی جدید با مطالب سرگرمی و کتابچه غنی‌سازی جهت جذاب ساختن و قابل فهم ساختن مطالب کتاب درسی ریاضی اطلاع رسان کد۲: من مطالب کتاب جدید را با غنی سازی ریاضی که قبلا داشتیم ترکیب می کردم و کتاب درسی را تدریس می کردم. شرکت در جلسات نقد و بررسی کتاب واستفاده از نظرات همکاران برای تدریس بهتر کتاب اطلاع رسان کد۷: من برای اینکه بتوانم مفاهیم را به بهترین شکل به دانش آموزان تفهیم کنم به طور مستمر در جلسات نقد و بررسی شرکت کرده و از نظرات همکاران با سابقه استفاده می کردم.

 

اطلاع رسان کد۸: من سعی می کردم با جستجو در سایت های مختلف ، شرکت در جلسات گروه آموزشی ‌و مشورت با همکاران و اساتید دانشگاه ، اشکالات را برطرف کرده و کتاب را به خوبی تدریس کنم.

مقاومت و عدم پذیرش کاهش انگیزه معلمان و تصمیم به انتقال به سوی مناطق کم جمعیت و روستاها اطلاع رسان کد۱: معلمان ما بی انگیزه شده اند و به دنبال این هستند که به مدارس مناطق کم جمعیت و روستاها بروند. مقاومت و عدم پذیرش کاهش انگیزه معلمان و تصمیم به انتقال به سوی مناطق کم جمعیت و روستاها اطلاع رسان کد۱: معلمان ما بی انگیزه شده اند و به دنبال این هستند که به مدارس مناطق کم جمعیت و روستاها بروند. مقاومت در برابر تغییرات انجام گرفته و تدریس به روش کتاب درسی قبلی اطلاع رسان کد۳: من اصلا به روش کتاب درسی جدید پیش نمی روم. مانند گذشته ابتدا درس می دهم، جزوه می دهم و در پایان از دانش آموزان می خواهم به حل ‌کار در کلاس ها بپردازند. ممنوع کردن استفاده از ماشین حساب و حذف بخش‌های مستلزم استفاده از ماشین حساب اطلاع رسان کد۴: کتاب درسی استفاده از ماشین حساب را تأکید می کرد ولی من آن را ممنوع کردم، چون به نظر من استفاده از آن بی مورد بود.

همان‌ طور که جدول( ۴-۴)نشان می‌دهد معلمان ریاضی پایه هفتم دو طیف از رفتار را از خود نشان می‌دهند که در قبال این رفتارهای خود ، توجیهاتی نیز دارند که در ادامه به تحلیل محتوای مصاحبه پیرامون توجیهات معلمان پیرامون رفتار خود در مواجهه با تغییرات کتاب های درسی ریاضی پایه هفتم پرداخته خواهد شد:

 

جدول ۴-۴٫ تحلیل محتوای مصاحبه پیرامون توجیهات معلمان پیرامون رفتار خود در مواجهه با تغییرات کتاب های درسی ریاضی پایه هفتم در سال تحصیلی ۹۳-۱۳۹۲

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

مفاهیم ابعاد مصادیق پذیرش کامل رشد دانش آموزان و ضرورت تغییر اطلاع رسان کد۱:بچه ها از نظر سطح علمی و همچنین تحصیلات خانوادگی رشد کرده‌اند و با توجه به اینکه دانش آموزان ما به انواع تکنولوژی های روز مجهز هستند، کتابی که پانزده یا بیست سال پیش نوشته شده بود جوابگوی نیاز دانش آموزان امروز ما نبوده است.همچنین روش تدریس خشک و سنتی جوابگوی دانش آموز امروز ما نیست. نارضایتی از تکرار در تدریس اطلاع رسان کد۲: من از اینکه بیست سال یک سری مطالب تکراری را تدریس می کردم احساس پوچی می کردم و باتغییرات جدید پویا تر شده ام .زیرا

 

مباحی به کتاب درسی جدید مثل مبحث احتمال اضافه شد، که ما طی این بیست سال چنین مبحثی را در دوره راهنمایی نداشتیم و در سطح دبیرستان بود ‌بنابرین‏ برای اینکه بتوانم به خوبی از عهده تدریس مباحثی اینچنینی برآیم نیاز به مطالعه بیشتر را در خودم احساس می کنم.