۲-۲بخش اول:مبانی نظری پژوهش

۲-۲ -۱مدیریت کیفیت^[۱۶]

مدیریت کیفیت به عنوان روشی برای بهبود فعالیت ها ‌و عملکردهای شرکت محسوب می‌گردد .امروزه حتی کوچک‌ترین شرکت‌های صنعتی وخدماتی به مقوله مدیریت کیفیت توجه خاصی دارند.مدیریت کیفیت وتکنیکهای آن به صورت فراگیر تمامی مرزهای جغرافیایی رادرسطح دنیا درنوردیده است امروزه برای بسیاری از شرکت‌ها ،مدیریت کیفیت به عنوان یک هدف سازمانی شناخته شده است .باوجود این که از اواخر دهه ۸۰ واز اوایل دهه ۹۰ تکنیک های مدیریت کیفیت نظیرTQMمعرفی واجراشده اند هم اکنون نیز اعتقاد براین است که عوامل زیر بنائی مدیریت کیفیت برای مدیریت اثر بخش وحفظ رقابت سازمان‌ها امری ضروری است.(نوری وچارستاد،۱۳۸۸)

مدیریت کیفیت، مفهومی تئوریک است که دربخش تولیدی صنعتی در نیمه اول قرن گذشته توسعه یافت. تمایل برای کیفیت خدمات، ابتدا دربخش خصوصی خدماتی به وجود آمد . بخش دولتی نیزپس از مشاهده منابع کیفیت خدمات آن را مورد استفاده قرار داد . مدیریت سنتی کیفیت بیشتر به وسیله اندیشمندان علوم فنی و مهندسی توسعه داده شد . این تمایل در خدمات بسیار محدود بود ‌و احتمالاً دلیل عدم توسعه مباحث کیفیت خدمات نیز تا این زمان همین است.به عبارت دیگر هر چند مباحث و وسایل مربوط به کیفیت و مدیریت کیفیت جای ارزشمند و مهم خود رادارد ولی “کیفیت مدیریت”و نقش مدیریت در کیفیت، حاوی جوانب اساسی ‌و برجسته ای است که می‌تواند باروری و بهره وری و اثرمندی سیستم‌های کیفیت را تعیین کند.(عارف کشفی،۱۳۷۸).

مدیریت کیفیت را می توان به دو قسمت تقسیم کرد:

– مدیریت کیفیت استراتژیک که رویکردی سیستماتیک در تعیین و برآوردن اهداف کیفیت به وسیله سازمان است.

– مدیریت کیفیت عملیاتی که رویکر دی ساختاری در اداره کیفیت درسطوح میانی سازمان است.

درجریان مدیریت کیفیت نکات مهم و عناصر اساسی وجود دارد که لحاظ کردن آن ها برای این جریان حیاتی است. این نکات و عناصر بسیار هستند اما تعدادی از آن ها بین جوانب مهم کیفیت یکسان و مشترک هستند که می توان به صورت زیر نشان داد:

۱-مشتری مداری:

هدف سازمان باید ارضای نیازها و خواسته های مشتریان باشد . رضایت مشتری اساس مدیریت کیفیت است و البته منظور ‌از مشتری نیز هردوی مشتریان داخلی و خارجی می‌باشد.

۲-تعهد رهبری:

این تعهد، تعهدی فعال و قابل ر ویت از سوی همه رهبران است، رهبران در این حالت نیازمند تمرکزبر فرایندها به جای نتایج هستند . دمینگ می‌گوید : این امر نیازمند شناخت عمیق رهبران ازفرآیندهای سازمان است. در این شرایط رهبران باید”رهبران خدمت”با شندبا تمرکز برکیفیت

۳- مشارکت کارکنان:

همه کارمندان باید توانمند شده، درتوسعه و گسترش کیفیت مشارکت داده شوند نقش ژاپنی ها در این مسئله کاملاً آشکار است. دربخش خدمات این مشارکت درمورد کار کنان خطوط مقدم که مستقیماً با مشتریان ‌در تماس هستند بسیار اهمیت دارد.

۴-بهبود مستمر

سازمان‌ها باید به طور مداوم فرایندهای خود را از نو تعریف کر ده و آن را بهبود دهند. دربخش خدمات این مسئله در مقایسه با بخش تولید اهمیت بیشتری دارد . در این بخش ایده یادگیری و بهبود مستمر به وسیله چرخهPDSA که توسط دمینگ(البته صورت ابتدائی آن توسط شورات^[۱۷]) ارائه شده مفهوم سازی شده است

۵-مدیریت ‌بر مبنای‌ واقعیت ها:

تصمیم گیری ها باید مبتنی بر واقعیت های مستند باشد.

۶-تمرکز ‌بر اساس فرایند:

سازمان باید توجه زیادی بر فرایندهای طراحی شده برای ارضای نیا زهای مشتری داشته باشند. فراینددر اینجا عبارت است از تبدیل مجموعه ای از داده ها به ستاده ها که نیازها و انتظارات مشتریان رابرآورده سازد. تمرکز بر فرایندها جنبه مهم مدیریت کیفیت است که نتایج آن در تغییرات سازمانی به وضوح قابل مشاهده است(لگروسن^[۱۸]،۲۰۰۳)

۲-۲-۲سیر تحولات مدیریت کیفیت:

گر چه کیفیت همیشه جز لاینفک محصول و خدمت بوده است، ولی امروز با توجه به باور جهانی شدن اقتصادو رقابت فزاینده شکل گیری بلوکهای تجاری موضوع کیفیت برای تمامی مؤسسات تولیدی وخدماتی به صورت امری ضروری و حیاتی درآمده است . در سال‌های اخیر نظامهای ارتقا ء کیفیت به سرعت متحول شده اند، در این سیر تحولات۴ مرحله مشخص وجود داشته است درذیل ابتداهرمرحله به طور اجمالی معرفی می شود:

باز^[۱۹]رسی:

بازرسی شامل فعالیت‌هایی از قبیل سنجش یا آزمون یک یا چند ویژگی یک چیز یا مقایسه نتایج باالزمات ازپیش تعیین شده به منظور تعیین درجه مطابقت آن ها می‌باشد. بازرسی روی نتایج فرایندهامتمرکز می شود بازرسان افرادی هستند که تنها به خاطر بازرسی استخدام می‌شوند و اغلب از توان و ظرفیت فرایندها بی اطلا ع هستند. در این روش به فرایندهای تولید و نیازهای مشتریان توجه نمی شود آنچه از دید گاه بازرسان مهم است این موضوع است که محصول باید مطابق ویژگی‌های ازپیش تعیین شده باشد در جریان بازرسی اگر چه ممکن است صاحبان فرایندها مسئول محصول یا خدمت شاخص شناخته شوند لیکن به آن ها بازخوردی ارائه نمی گردد . لذا هیچ گونه اقدامی برای پیشگیری ازنقص صورت نمی پذیرد. به طور خلاصه چون بازرسی پس از تولید محصول یا ارائه خدمت انجام می شود تنها منجر به اتلاف منابع می‌گردد به صاحبان فرایندها بازخورد داده نمی شود لذا یادگیری انجام نمی شود ‌بنابرین‏ فرایندها دست ناخورده باقی می مانند و تولید محصول یا خدمت ناقص ادامه می‌یابد. و نیازوانتظار مشتری مد نظر قرار نمی گیرد.

کنترل کیفیت:^[۲۰]

روش‌هایی اجرایی وروشهایی که به منظور دستیابی به الزامات کیفیت انجام می‌گیرد . کنترل از این ‌نظر که از روش ها و ابزارها و متونی پیچیده تراستفاده می‌کند پیشرفته تر از بازرسی می‌باشد از طرف دیگر دامنه فعالیت‌ها نیز در آن گسترده تر می‌باشد. داده های مربوط به عملکرد فرایندها ثبت شده و به کارکنان بازخورد ارائه می شود . درحالی که در کنترل کیفیت نیز سازوکار اصلی پیشگیری از محصولات و خدمات فاقد الزامات بازرسی می‌باشد اقدامات کنترل کیفیت بیشتر به کنترل فرایند وکاهش عدم مطابقت با الزامات منجر می‌شوند.

تضمین کیفیت:^[۲۱]

همه فعالیت‌های برنامه ریزی شده و منظم که در چارچوب نظام کیفیت به اجرا درآمده، اطمینان کافی به وجود می آورندکه محصول یا خدمت حائزالزمات کیفی است یافتن مشکل و حل آن پس از مطابقت با الزامات، یک روش مؤثر برای ازبین بر دن ریشه بروز مشکل نمی باشد . ارتقای پایدار و مستمرکیفیت فقط در سایه هدایت تلاش‌های سازمان درجهت برنامه ریزی و پیشگیری از بروز مشکلات امکان پذیر می‌باشد این موضوع به مرحله سوم مدیریت کیفیت منجر می شودکه تضمین کیفیت می‌باشد. تضمین کیفیت در مقایسه با دو روش مدیریتی بالا ویژگی‌های خاص دارد که همه آن ها عبارتنداز :

1. 1. سعی می شود یک نظام مدیریتی جامع برای افزایش مطابقت محصول / خدمت با الزامات به وجود آید

1. 1. از ابزار کنترلی بیشتری استفاده می شود.

1. 1. روش های کنترل آماری فرایند ها رواج بیشتری دارد.