پورتال ها: پورتال، وب سایتی است که منابع و خدمات گسترده ای چون پست الکترونیکی، تالارهای گفتگو، موتورهای جستجو و فروشگاه آنلاین را ارائه می‌دهد یک پورتال در تمامی ابعاد ecrm، از شناسایی مشتری گرفته تا خدمات پس از فروش، می‌تواند مورد استفاده قرار گیرد. پورتال، ابزاری کاملاً مبتنی بر وب است که برای شرکت ها ابعاد مهمی از ecrm چون: کسب مشتری جدید، فروش و خدمات مشتری را محقق می‌سازد. امروزه دو نوع پورتال بیشتر مورد استفاده قرار می‌گیرد:

پورتال های تجاری: قسمی از یک وب سایت است که به مشتریان اصلی شرکت اجازه دسترسی به اطلاعات حساب ویژه شان را می‌دهد کاربران می‌توانند از این طریق، به جزئیات سابقه تماس هایشان دسترسی پیدا کنند. تعدادی از این پورتال ها، ارسال فرم های درخواست کالا و خدمات را تسهیل می‌کنند همچنین سازمان از طریق این پورتال اطلاعات برای همکاران تجاری خود به نمایش می‌گذارد.

پورتال های مخصوص مشتری: سایت هایی حاوی اطلاعات شخصی هستند که کاربران می‌توانند فضای مخصوص خود را بر روی این سایت ها ایجاد کنند. این موارد به وجود آورنده یک تجربه شخصی سازی برای مشتریان می‌باشند.

پست الکترونیکی: پست الکترونیکی یکی از ابزارهای فناوری اطلاعات است که پشتوانه اکثر راهبردهای ecrm است و ارتباط مستقیم مشتریان و کارشناسان شرکت را در جهت رفع مشکلات برقرار می‌سازد و در برخی از اوقات می‌تواند مؤثر تر از تماس تلفنی مستقیم اثر کند. پست الکترونیکی به عنوان ابزاری برای دریافت بازخورد های مشتریان و یا ارسال خبر نامه های شرکت باشد ‌بنابرین‏ سایت شرکت می‌تواند بر اساس پروفایل مشتریان، ایمیل های منظمی ارسال نموده و شرکت امکان شناسایی، دستیابی و بازاریابی قسمت مشخصی از بازار را می‌دهد.

پاسخ دهنده های خودکار: نرم افزارهایی مبتنی بر هوش مصنوعی بوده که با ترکیب تعاملات کامپیوتری و زبان طبیعی، حضور یک انسان را در نقاط تماس بین “سازمان و مشتریان” یا “شرکا و عرضه کنندگان” شبیه سازی می‌کنند. در این سیستم بازاریابان به پیش‌بینی سوالات و مشکلاتی می پردازند که ممکن است مشتریان با آن روبرو شوند سپس بهترین جواب ها را برای پاسخ به مشتریان بر روی سیستم قرار می‌دهند در این سیستم علاوه بر فرآهم آمدن سطح بالایی از شخصی سازی، می توان به تعداد زیادی از کاربران به طور همزمان سرویس دهی نمود.

انجمن های اینترنتی: یک گروه مشخص از افرادی که به طور منظم و قاعده مند در اتاقها و تالارهای گفتمان به گفتگو و تبادل پیام به صورت زنده و مستقیم می پردازند و یک سری علائق خاص را دنبال می‌کنند که شرکت ها در زمان تبلیغ یک محصول می‌توانند این انجمن ها را مخاطب قرار داده که در تحقق جنبه هایی از ecrm مانند جلب مشتری و سرویس دهی کارساز است.

کاتالوگ های آنلاین: کاتالوگهای آنلاین در مقایسه با کاتالوگ های سنتی مزیت های زیادی دارند در این نوع کاتالوگ ها می توان اقلام و قیمت ها، سریع، با کمترین هزینه و بطورمستمر به روز گردانید در این حالت هزینه های چاپ و پست و پیگیری و زمان طولانی ارسال حذف می‌گردد. این ‌کاتالوگ‌ها می‌توانند شخصی سازی شده و بر اساس خرید های قبلی و علائق مشتری حاوی پیشنهاد های ویژه باشند.

ردیابی کاربر بر روی وب: این ابزار به منظور پایش فعالیت های مشتری بر روی وب مورد استفاده قرار می‌گیرد ردیابی مشتری باعث شناخت علائق مشتری در وب شده و بازاریاب را قادر به پیش‌بینی محصول و خدمات مورد نیاز مشتری خواهد کرد. به منظور ردیابی مشتری از روش‌هایی چون استفاده از cookie، کد گذاری URL و ذخیره IP منطقی است. برای مثال یک سایت می‌تواند تخمینی از موقعیت جغرافیایی بازدید کننده بزند و تبلیغ مناسب آن منطقه جغرافیایی را برای بازدید کننده به نمایش بگذارد. البته پیاده سازی این ابزار بسیار پر هزینه است.

بنر های گرافیکی: یک لینک گرافیکی به یک وب سایت می‌باشد. این بنر ها، ابزارهای ارزان قیمتی برای بازاریابی سایت ها به حساب می‌آیند. ضعف این تکنیک، دسترسی کمتر و شخصی سازی محدود تر در مقایسه با سایر تکنیک هاست.

پخش صدا و تصویر: به معنی انتقال فایل های مالتی مدیا از سایت به کامپیوتر مشتری است. ‌به این ترتیب می توان فیلم ها و یا کلیپ های تبلیغاتی درباره جزئیات محصول را در اختیار مشتری قرار داد تا مشتری محصول را بهتر بشناسد و در جذب و خدمت رسانی به وی کاربرد دارد.

کانال‌های چند گانه: یکی از اهداف نهایی تمامی سیستم ها ی ecrm تلفیق کانال های متفاوت ارتباطی و تشکیل یک بانک اطلاعاتی واحد و جامع می‌باشد. این هدف ecrm از طریق اتوماسیون و ترکیب نقاط گوناگون تماس با مشتریان و ایجاد یک راهبرد جامع ecrm تحقق پیدا می‌کند(جراحی محمد حسین و همکاران، ۱۳۸۸).

۸٫۲٫۲فرایندهای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

مدیریت ارتباط با مشتری برای تحقق اهداف تعیین شده خود مراحلی دارد که از دیدگاه های مختلف مطرح شده است. یکی از این نظریات مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری از نظر کالاکوتا است که متشکل از ۳مرحله جذب و ارتقا و حفظ است که هر مرحله از شناخت ودرک رابطه بین بنگاه و مشتریانش پشتیبانی می‌کند. این نظریه بیان می‌کند که هر مرحله به روش های متفاوتی بر روی ارتباط با مشتریانش تاثیر می‌گذارد. به طوری که استراتژی ها و تمرکز بر سازمان از هر مرحله ای به مرحله دیگر متفاوت است که در جدول شماره ۲٫۲ بیان شده است(۲۰۰۶، Swift R.S).

جدول شماره۲٫۲: مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری از نظر کالاکوتا

مرحله

اقدامات

کانون توجه بنگاه

استراتژی ها

جذب

ترویج رهبری کالا وخدمات

متمایز سازی

نوآوری

ارتقا

ارتقا سودآوری از مشتریان موجود

جداسازی

کاهش هزینه- خدمت به مشتری

حفظ و نگهداری

حفظ مشتری برای حیات خود

انطباق

توجه به مشتری عرضه محصولات -جدید

ازنظریه های دیگر درباره فرایند مدیریت ارتباط با مشتری مدل سوئیف می‌باشد. بر اساس این مدل چرخه فرایند سوئیف شامل مراحل زیر می‌باشد.

الف- کشف مسئله: تحلیل مشخصه‌ های مشتریان و استراتژی های سرمایه گذاری است با فرایند شناسایی، بخش بندی وپیش بینی مشتریان سازمان

ب- تعامل با مشتری: اجرا و مدیریت ارتباط با مشتری از طریق اطلاعات مرتبط در زمان صحیح و ارائه محصولات با بهره گرفتن از دامنه های کانال تعاملاتی

ج- برنامه ریزی بازار: مسیر توزیع و محصولاتی که مشتریان خاص ارائه می شود وتدوین طرح ها وبرنامه های ارتباطات استراتژیک

د- تجزیه وتحلیل پالایش: با هدف جذب وتحلیل داده ها از طریق ارتباطاتی که سازمان‌ها از مسیرهای تعاملی خود به دست می آورند (۲۰۱۱، Byron W. Keating Frank Albert & Anton Kriz Ali Quazi).

۹٫۲٫۲منافع اقتصادی حاصل از کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی