در این مدل با توجه به اینکه تمامی ده بعد کیفیت خدمات لزوماً مستقل از همدیگر نبوده و به طور مثال دو بعد قابلیت اعتماد و امنیت تا اندازه ای از اشتراک برخوردار هستند، در ابتداء این ۱۰ بعد اولیه تحلیل شده و هفت بعد آخر از ده بعد مهارت و تبحر، ادب و نزاکت، قابلیت اعتماد، امنیت، امکان دسترسی ، ارتباط با مشتری و درک و شناخت مشتری( در دو بعد همدلی و تضمین ادغام شد و در نهایت در پنج بعد زیر در مدل سروکوال به عنوان ابعاد کلیدی مورد بررسی قرار گرفت که عبارتند از:
پنج بعد اصلی کیفیت خدمات به شرح زیر است:
۱) عوامل محسوس شامل تجهیزات مدرن؛ امکانات فیزیکی قابل توجه؛ کارکنانی با ظاهر تمیز و آراسته؛ مدارک مرتب و منظم (نظیر جزوات ، زونکن ها ، صورت حساب ها و…).
۲) قابلیت اعتماد یا اعتبار : انجام کار یا خدمت وعده داده شده تا زمان معین، نشان دادن علاقه خالصانه برای حل مشکلات مشتری؛ انجام اصلاحات در خدمات در اولین زمان؛ ارائه و انجام خدمت در زمانی که وعده داده شده است؛ ارائه گزارشات بدون غلط

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۳) پاسخ گوئی: کارکنان به مشتریان می گویند که دقیقا چه خدماتی را انجام خواهند داد؛ کارکنان خدمات فوری به مشتریان ارائه می دهند (در کوتاهترین زمان)؛ کارکنان همیشه برای کمک به مشتریان تمایل دارند؛ کارکنان در هر حال آماده پاسخگوئی به سوالات مشتریان هستند.
۴) اطمینان خاطر:^[۵۹] رفتار کارکنان به مرور اعتماد را در مشتریان ایجاد می کند؛ مشتریان در تعاملات خود با سازمان احساس امنیت می کنند. کارکنان همواره نسبت به مشتریان با ادب رفتار می کنند؛ کارکنان برای پاسخگوئی به سوالات مشتریان دارای دانش کافی هستند.
۵) همدلی^[۶۰]: توجه فردی به مشتریان؛ ساعت های کاری مناسب برای تمامی مشتریان؛ کارکنان به مشتریان توجه شخصی نشان می دهند؛ خواستار بهترین منافع برای مشتریان بودن؛ کارکنان نیاز های خاص مشتریان را درک می کنند (زیتهامل و همکاران، ۱۹۹۰، به نقل از بحرینی، شاه علیزاده و نورایی، ۱۳۸۸).
پاراسورامان و همکارانش در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت خدمات را از طریق مقایسه عملکرد خدمات (درک) با آنچه که آنها فکر می کنند واقعا باید باشد (خواسته) ارزیابی می کنند. هنگامی که سطح عملکرد خدمات از آنچه که مشتریان انتظار دارند، پایین تر باشد شکاف رخ خواهد نمود.
مبنای مدل سروکوآل اندازه گیری رضایتمندی مشتری است که از محاسبه این شکاف حاصل می شود. انتظارات مشتری شامل آن چیزهایی است که او واقعا می خواهد و برای وی مطلوب است. درک او نیز چیزی است که واقعا دریافت می کند. باید توجه داشت بر مبنای ویژگی های خدمات که در بخش های قبل بدان اشاره شده انتظار مشتری و خواسته هایش پیش از مواجه با سازمان شکل می گیرد و مربوط به اطلاعاتی است که وی از اطراف جمع آوری می کند. ولی درک وی از خدمات دقیقا در لحظه ای شکل می گیرد که وی خدمات را دریافت می کند و بعدا نیز به تفسیر این درک می پردازد. پس می توان نتیجه گرفت که بهترین اندازه گیری کیفیت در لحظه ارائه خدمت به مشتری باید انجام شود (پاراسورامان ،زیتهمل، بری ،۱۹۸۸).
ب: مدل لیب کوال
هر چند ابزار سروکوال از نظر اعتبار و پایایی به دقت مورد آزمون قرار گرفته بود، هنوز در مورد قابلیت انطباق آن با زمینه‌های متفاوت سازمانی و خدماتی تردیدهایی وجود داشت. سودمندی این ابزار در محیط های تجاری تأیید شده بود، اما به کارگیری آن در محیط غیرانتفاعی کتابخانه نشان داد برخی بندهای آن با محیط کتابخانه متناسب نیست (کوک و تامسون،۲۰۰۰). بدین ترتیب، کلیّت و عمومیت «سروکوال» در مورد انطباق آن با سازمان خدماتی ویژه‌ای مانند کتابخانه تردیدهایی را برانگیخت که به واسطه آن، برخی از پژوهشگران کتابداری و اطلاع‌رسانی برای تحلیل شکاف خدمات کتابخانه‌ها، ابزار مناسب‌تر و اختصاصی‌تری را تهیه کردند. این اقدام ها بر اساس مصاحبه‌های متعددی که با استفاده‌ کنندگان کتابخانه‌ها به عمل آمد، به تجدید ساختار ابزار «سروکوال» منجر شد و بدین ترتیب «لیب‌کوال»، ابزار اختصاصی ارزیابی کیفیت کتابخانه‌ها، توسط انجمن کتابخانه‌های پژوهشی تدوین، آزمون و پالایش گردید.
مطالعات مقدماتی در مورد این ابزار سنجش، از سال ۱۹۹۹ تا ۲۰۰۳ به انجام رسید. در نخستین سال طرح مطالعه مقدماتی، ۱۰ کتابخانه و در سال ۲۰۰۳ بیش از ۳۰۰ کتابخانه در ایالات متحده و اروپا در این طرح شرکت کردند و با بهره گرفتن از لیب کوال کیفیت خدمات خود را مورد سنجش قرار دادند. تحقیقات زیادی بر روی این مدل انجام شده است. نتایج حاصل از تمامی تحقیقات، نشانگر توانایی بالای این مدل در سنجش کیفیت خدمات کتابخانه هاست.
گستردگی استفاده از این ابزار به گونه ای است که تا سال ۲۰۰۵ در بیش از ۵۰۰ سازمان، داده های مربوط به انتظارات استفاده کنندگان و برداشتی که آن ها از خدمات دریافتی داشتند، تقریبا از۳۴۰۰۰۰ استفاده کننده، گردآوری شده بود. ابزار لیب کوال علاوه بر ایالات متحده، کانادا، استرالیا، انگلستان، ایرلند و اسکاتلند، به زبان های مختلف در کشورهای متعدد دیگر نیز به کار گرفته شده است (تامسون، کوک،کریلیدو،۲۰۰۵به نقل از حریری و افنانی،۱۳۸۷).
این مدل بر دو اصل استوار است. اصل اول، کاربران کتابخانه تخصص لازم برای ارزیابی صحیح کیفیت خدمات را دارند و اصل دوم استنباط کاربران به عنوان نماینده ای معتبر از شرایط عینی،کاربرد دارد. این مدل برای استانداردسازی ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه ها ایجاد شده و بر نظریه تایید- عدم تایید مبتنی است. براساس این نظریه مشتریان پیش از خرید یک کالا یا دریافت خدمت انتظارات یا استانداردهایی در ذهن خود دارند. پس از خرید محصول یا دریافت خدمت عملکرد آن با استاندارد پیش خرید آنها مقایسه می شود. چنان چه عملکرد فراتر از استاندارد ذهنی مشتریان باشد، گرچه با سطح انتظارات تطابق کامل ندارد اما از آنجا که فراتر از انتظارات است، موجب رضایت بسیار بالا می شود اما اگر عملکرد پایین تر از استاندارد باشد، نوعی عدم تایید در مقایسه با آن استاندارد ایجاد و موجب نارضایتی می شود. در مواردی که عملکرد با سطح انتظارات انطباق یابد، تایید اتفاق می افتد که رضایتی متعادل ایجاد می کند. براساس این نظریه در هر یک از گزاره های پرسشنامه مدل، پاسخ دهندگان سه ستون را باید تکمیل کنند که عبارتند از سطح حداقل انتظارت کاربران، سطح حداکثر انتظارت کاربران و سطح خدمات دریافتی. میزان هر سطح در یک طیف نه گزینه ای مشخص می شود تا بدین ترتیب استاندارد ذهنی آنها مشخص شود( رزکویسکی، بکی و دیوید ،۲۰۰۵ به نقل از کاظم پور و اشرفی ریزی، ۱۳۸۶).
این مدل در سال ۲۰۰۰ به صورت آزمایشی در ۱۲ کتابخانه تحقیقاتی اجرا شد. ابعادی که پس از انجام مصاحبه ها و اجرای آزمایشی مدل برای آن در نظر گرفته شد، عبارتند از:
۱- تاثیر گذاری خدمات
۲- قابلیت اعتماد
۳- توجه به عنوان یک مکان
۴- فراهم آوری مجموعه های جامع
۵- دسترسی به اطلاعات
۶- استقلال فردی
دو بعد اول، از اصل مدل سروکوال گرفته شد و چهار بعد دیگر از نتایج مصاحبه ها استخراج گردید. این مدل ۴۱ گزاره داشت و از ساختار مدل سروکوال پیروی می کرد(کوک، هیث، تامسون،۲۰۰۱). ابعاد اولیه مدل بدین شرح است:
۱- تاثیر گذاری خدمات: این مورد سه بعد موجود در مدل سروکوال (اطمینان، همراهی و پاسخگویی) را دربر دارد.
۲- قابلیت اعتماد: این بعد در محیط کتابخانه بسیار اهمیت دارد.
۳ - کتابخانه به عنوان مکان: این بعد انعکاس از یک مفهوم فراتر از لمس پذیری در مدل سروکوال است و به معنای توانایی در رفع نیاز نسبت به مکانی سودمند برای مطالعه و مشارکت علمی است. به علاوه ارزیابی مکان کتابخانه به عنوان محیطی برای تفکر و پژوهش را در بردارد.
۴- دسترسی به اطلاعات: این بعد بر دسترسی از هر مکان، دسترسی بدون مرز در هر زمان، ابزارهای دسترسی و به موقع بودن دسترسی تاکید دارد. همچنین دسترسی از طریق مجموعه های جامع را نیز در بردارد(لینکلن^[۶۱]،۲۰۰۲)
اجرای آزمایشی مدل لیب کوال نشان داد که بعد استقلال فردی کاربرد چندانی ندارد. همچنین مفهوم بعد فراهم آوری مجموعه های جامع نیز در بعد دسترسی به اطلاعات وجود داشت. از این رو این دو بعد حذف شدند(هیث، کوک ۲۰۰۳، ایفلا ۲۰۰۱،به نقل از اشرفی ریزی و کاظم پور). در مراحل بعد در سال ۲۰۰۱ مدل لیب کوال در ۴۳ کتابخانه اجرا شد و در ابعاد آن تغییراتی صورت گرفت. مفهوم این ابعاد این گونه است :
۱- تاثیرگذاری خدمات: شامل همراهی، پاسخگویی، اطمینان، قابلیت اعتماد است.
۲- کنترل شخصی: میزانی که کاربران می توانند دنیای اطلاعات را هدایت و کنترل نمایند.
۳- دسترسی به اطلاعات: بررسی مناسب بودن مجموعه ها و توانایی دسترسی به اطلاعات مورد نیاز در زمان لازم بدون توجه به موقعیت و مکان کاربر بدون توجه به رسانه منبع.
۴- کتابخانه به عنوان مکان: دیدگاه کاربر نسبت به سودمندی مکان کتابخانه برای مطالعه ، مشارکت علمی و مکانی برای تفکر و پژوهش .
در سال ۲۰۰۴ دو بعد کنترل شخصی و دسترسی به اطلاعات در یکدیگر ادغام شد و بعد کنترل اطلاعات را به وجود آورد که مفهوم هر دو را در بر داشت (کوک، ۲۰۰۲ به نقل از کاظم پور، اشرفی ریزی۱۳۸۶ ).
همان طور که در وب سایت این مدل ذکر شده است، مدل لیب کوال، استانداردی است که کتابخانه ها به منظور درخواست، پیگیری و درک نظرات کاربران در مورد کیفیت خدمات کتابخانه ها به کار می برند. این مدل به اصلاح خدمات و تغییر در فرهنگ سازمانی کتابخانه ها کمک می کند. ترویج فرهنگ تعالی در بهبود خدمات کتابخانه، کمک به کتابداران در درک بهتر انتظارات کاربران از خدمات کتابخانه، جمع آوری و تفسیر بازخورد نظام مند نظر کاربران کتابخانه، ارتقاء مهارت های تحلیلی کارمندان کتابخانه، تفسیر و تجزیه و تحلیل یافته ها از نظرات کاربران، شناسایی بهترین فرایند کاری در خدمات کتابخانه، امکان ارزیابی مقایسه ای اطلاعات با سایر سازمان های رقیب از دیگر اهداف ذکر شده در وب سایت این مدل است. همچنین، از این مدل می توان به منظور مقایسه عملکرد کتابخانه ها با یکدیگر و برآورد نحوه عملکرد کتابخانه و خدمات آن استفاده نمود و می توان کتابخانه ها را قادر به شناسایی نواحی خدماتی خاصی کند که نیاز بیشتری به اصلاح دارند.
این مدل حاصل بسط ۲۲ماده سرو کوال است که در ویرایش چهارم ابعاد لیب کوال از ۴ بعد و مجموع ۲۵ ماده به ۳ بعد و مجموع ۲۲ ماده (از سال ۲۰۰۳) تقلیل یافته است که اکنون ابعاد مدل عبارتند از بعد “تاثیر خدمات"، “کنترل اطلاعات” و “کتابخانه به عنوان مکان". منظور از بعد “تأثیر خدمات"، بعد انسانی کیفیت خدمات در ارتباط با تعامل کاربران و کتابداران است. در این بعد همدلی، پاسخگویی، ضمانت، قابلیت اعتماد سنجیده می شود.
در بعد” کنترل اطلاعات"، امکانات و تجهیزات کتابخانه در جهت توانمند ساختن کاربران در یافتن اطلاعات مورد نیاز به شیوه ای مستقل و خودکار شامل سنجش دامنه اطلاعات، روزآمد بودن اطلاعات، تناسب، سهولت راهبری، تجهیزات مدرن و در بعد “کتابخانه به عنوان مکان"، محیط فیزیکی کتابخانه به عنوان مکانی برای مطالعه فردی، کار گروهی و ایجاد روحیه مشترک مطالعه و پژوهش مورد بررسی قرار می دهد(درباره لیب کوال،۲۰۱۲).
لازم به ذکر است که سطوح انتظارات کاربران در این مدل شامل سه سطح زیر می باشد:

• • سطح حداقل انتظارات: سطحی از خدمت است که کاربران در هنگام ورود خود به کتابخانه انتظار دریافت کم تر از آن میزان را در هر بعد ندارند. به عبارت دیگر، سطحی از خدمات است که اگر کتابخانه به کاربر ارائه کند ناراضی نخواهد بود، اما رضایت کامل کاربر را هم جلب نخواهد کرد.

• • سطح دریافت خدمات: سطحی از خدمات است که توسط کتابخانه در اختیار کاربران قرار می گیرد. به عبارت دیگر میزان خدماتی که کتابخانه در حال حاضر به کاربر ارائه می کند.

• • سطح حداکثر انتظارات: سطحی از خدمت است که کاربران انتظار دریافت خدمت به آن میزان را دارند. به عبارت دیگر سطحی که اگر کتابخانه به کاربر ارائه کند، کاملا راضی خواهد بود (امیدی فر و موسوی زاده ،۱۳۸۸).

معرفی نسخه کوتاه شده لیب کوال^[۶۲]
لیب کوال لیت^[۶۳] عنوان پروتکلی است که از نتایج تحقیقات سال ۲۰۱۰ به دست آمد. این نسخه کوتاه شده، برای جمع آوری داده ها از روش های نمونه گیری موردی استفاده می نماید. به عبارتی هر پاسخ دهنده به تعدادی از پرسش ها (۸پرسش) به صورت تصادفی پاسخ می دهد. به این صورت که هر پاسخ دهنده از نه مورد بعد تاثیرخدمات به سه پرسش(دو پرسش به صورت تصادفی انتخاب می شود )،از هشت مورد بعد کنترل اطلاعات به سه پرسش(دو پرسش به صورت تصادفی) و از پنج مورد بعد کتابخانه به عنوان مکان به دو مورد (یک پرسش به صورت تصادفی انتخاب می شود) پاسخ می دهد. در این صورت همه ی کاربران به سه سوال ثابت از هر بعد پاسخ می دهند. بقیه ی پرسش ها توسط زیر نمونه ای از کاربران که به صورت تصادفی انتخاب می شوند، تکمیل می گردد(درباره لیب کوال،۲۰۱۲).
جمع بندی نهایی
در کتابخانه ها یکی از مهم ترین پیشرفت هایی که در چند دهه اخیر روی داده است، تاکید بر استفاده کنندگان است و اهمیت دادن به نظرات و خواسته های استفاده کنندگان اصل مهم هر نظام اطلاع رسانی است و استفاده محوری یا کاربر محوری اصل مهم در طراحی نظام های اطلاع رسانی و ارائه خدمات به شمار می آید(لینک و یانگ^[۶۴]، ۲۰۰۴).