1. کیفیت باید در فرایند کار نیز همانند محصول و خدمات تواماً اعمال شود.

کیفیت در فرایند به مواردی اطلاق می شود که ما در انجام کار خود مراعات می‌کنیم تا نیاز مشتریان تامین گردد . کیفیت کالا و خدمات ما بستگی به آن دارد که آیا مشخصات کالاها یا خدمات ما مطابق با خواسته های مشتری هست یا خیر ؟ معمولاً مشتری محصولی را ترجیح می‌دهد که به طور مناسب کار کرده و با خواسته های او مطابقت داشته باشد. دیگر خصوصیات کیفیت یک محصول عبارتند از : بی نقص بودن ، قابل اطمینان بودن ، قیمت منطقی و معقول داشتن ، با دوام بودن ، خوش جلوه بودن.

کیفیت خدمات ‌به این معنی است که خدماتی که به مشتری می‌دهیم باید او را راضی کند ، اطلاعات صحیح و دقیق به او بدهد ، خدمات مطابق برنامه او بوده و اطمینان بخش باشد ، همواره توجه خاص به وی داده شود .

کیفیت فرایند ، کیفیت محصول و کیفیت خدمات هرسه ارتباط کاملاً نزدیکی به یکدیگر دارند و هرکدام از دیگری تاثیر می پذیرد . بنا براین کافی نیست که تنها در یکی از موارد فوق درجه یک باشید . اگر بهترین تلویزیون دنیا را تولید می‌کنیم ما باید مطمئن باشیم که فرایند ساخت و فرایند خدمات ما درجه یک باشد.

1. کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح :

در دفعه اول و برای همیشه برای تامین احتیاجات مشتریان درونی خود و همچنین مشتریان بیرونی ما نیاز به داشتن استاندارد صددرصد درست داریم . وقتی ما درباره دستیابی به هدف صددرصد درست صحبت می‌کنیم ، منظورمان فکر کردن ‌در مورد پروژه های بزرگ نیست . مهم این است که ما در کارهای کوچکی که انجام می‌دهیم هدف صددرصد درست بودن را رعایت کنیم. ‌هر کاری که انجام می‌دهیم می‌تواند صددرصد درست باشد هم بار اول و هم در دفعات بعدی.

1. کیفیت یک طریقه زندگی است .

کیفیت چیزی نیست که ما فقط در طول یک مسابقه ، به آن بپردازیم . کیفیت باید جزیی از فرهنگ کاری یک شرکت باشد. هریک از افراد یک شرکت باید نسبت به آن مسئول باشند و هر روز روی آن کار کنند(حسینی،۱۳۸۹).

۲-۶٫ کیفیت خدمات

خدمات فرآیندی مستقل است بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوماًً همیشگی ، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمات ، روی داده تا راه حلی برای مسایل مشتریان باشد.

امروزه افراد در محیطی زندگی می‌کنند که به طور روز افزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود. در هلند بیش از ۷۰ درصد مشاغل در مهارت های خدماتی می‌باشد و تقریباً دو سوم درآمد ناخالص ملی توسط خدمات ایجاد می شود که از سال ۱۹۸۰ سه برابر شده است این درحالی است که استخدام در صنعت به یک سوم کاهش پیدا ‌کرده‌است . خدمات تنها به خدمات بانکی ، پستی ، بیمه ای ، بهداشتی و آموزشی محدود نمی شود بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می‌کنیم مجموعی از خدمات را نیز شامل می‌شوند . در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت های مبتنی بر خدمت تکیه دارند(صمدی،۱۳۹۰).

کیفیت یک جنبه مهم برای هر سازمان در حفظ قابلیت رقابت پذیری می‌باشد . در طول نیم قرن گذشته ، کیفیت و مدیریت به چیزی که امروزه مدیریت کیفیت جامع خدمات نامیده می شود ، تکامل پیدا ‌کرده‌است . در سال های اخیر با توسعه صنایع خدماتی و رشد سهم آن ها در تولید ناخالص ملی ، تلاش ها برای بهبود کیفیت خدمات و کسب رضایت مشتری و به تبع آن به دست آوردن سهم رقابتی بهتر در بازار ، افزایش یافته است .

اگر به سراغ مشتریان برویم واز آن ها بپرسیم که چه کیفیتی را می خواهند یا مورد نظر آن ها‌ است جواب‌های متفاوتی خواهند داد، آن ها معمولا در پاسخ ‌به این سئوال می‌گویند بهترین، اما این بهترین در نزد هر کسی چیز متفاوتی است، اگر به رفتار مردم در خریدهایشان توجه شود، مشخص می شود که آن ها بهترین را انتخاب می‌کنند که می‌توانند تهیه کنند،معمولاً قیمت یک فاکتور تعیین کننده می‌تواند باشد، یا به طور کلی موارد زیادی از جمله قیمت ،عملکرد ، اقتصادی بودن،حد زیبایی، اعتبار و مناسب بودن ، در انتخاب خدمت نقش دارند. تمامی موارد گفته شده در بالا می‌تواند تصویری از کیفیت را ترسیم کند(غفاری،۱۳۹۰).

وقتی از واژه کیفیت استفاده می شود، معمولا خدمتی را در نظر می گیریم که یا انتظارات ما را برآورده می‌سازد یا از آن ها پیش می افتد. این انتظارات بر مبنای استفاده مورد نظر ،قیمت وسایر عوامل ذکر شده است وقتی یک محصول از انتظارات ما پیش می افتد، کیفیت آن را مورد توجه قرار می‌دهیم ، مثلا اگر مشتریان بخش پست از سرویس پست نامه های عادی انتظار داشته باشند که نامه ای را یک هفته ای به مقصد برساند و بخش پست بتواند این نامه را دو روزه به دست گیرنده برساند ، فراتر از انتظار مشتری عمل ‌کرده‌است و در اینجا است که کیفیت ایجاد می شود(سرلک،۱۳۹۰).

کیفیت را می توان به روش زیر فرموله کرد :

کیفیت مساوی است با عملکرد تقسیم بر انتظارات اگر کیفیت بزرگتر از یک باشد،مشتری هنگام استفاده از آن خدمت احساس خوبی خواهد داشت.کیفیت خدمات یک مدل طراحی شده برای اندازه گیری درک مشتریان از کیفیت خدمات است.

مشتریان انتظاراتی دارند که اگر بر آورده نشود،موجب نارضایتی آنان خواهد شد و تنها راه حفظ رضایت مشتریان یک شرکت،داشتن عملکردی کارا در سطحی بالا ودستیابی به عملکردی در سطح بهینه است.

در حال حاضر شرکت های بسیاری هستند که هر ساله عده ای از مشتریان خود را از دست می‌دهند،اما آن ها اغلب نمی ‌دانند که مشتریان خود را کجا،چه موقع وچرا از دست می‌دهند ویا هزینه ای که این ریزش مشتری در میزان منافع وسود حاصل از ارائه خدمت توسط شرکت دارد ، چه اندازه است.

مطالعات ‌در مورد دلایل قطع رابطه مشتریان با برخی از شرکت های خدماتی، نشان می‌دهد :

– ۳ درصد از مشتریان بدون دلیل با شرکت خدماتی خود قطع رابطه می‌کنند.

– ۵ درصد با سایر شرکت های خدماتی ارتباط می گیرند.

– ۹درصد نوعی شرکت خدماتی اول را به دلایل رقابتی،ترک می‌کنند.

– ۱۴ درصد به دلیل نارضایتی از محصول به شرکت خدماتی دیگر رجوع می‌کنند.

– ۶۸ درصد نوعی حالت بی تفاوتی از طرف مالک، مدیران یا برخی از کارکنان شرکت ، احساس می‌کنند(رییسی و همکاران،۱۳۸۸).

۲-۷٫ تئوری شکاف خدمات :

هزینه جذب مشتریان جدید، شش برابر حفظ مشتریان قدیمی است، به طور متوسط وفاداری مشتری ارزش ده برابر خرید یک بار یک مشتری جدید را دارد. ضرب المثلی قدیمی در صنایع خدمات می‌گوید : اگر مشتریان از خدمات خشنود باشند، به سه تا پنج نفر خواهند گفت واگر از خدمت خشنود نباشند ،آن را به ۱۱ -۹ نفر خواهند گفت،این مورد سرعت انتشار خبرهای خوب و بدرا ‌در مورد یک شرکت نشان می‌دهد(حسینی،۱۳۸۹).