در اوایل ۱۹۶۰ ابعاد وفاداری شامل مفاهیم رفتاری و نگرشی تعریف ‌شده‌اند. با تحقیقات رفتاری، بر اعمال قابل مشاهدۀ وفاداری مشتری تمرکز می­کنیم (رفتار خرید مجدد) و تحقیقات نگرشی که تعهد و پایبندی و تمایل خرید دوباره را مورد بررسی قرار می­دهد. (Russell-Bennet, McColl-Kennedy, & Coote, 2007)

به زعم کلر (۱۹۹۸) وفاداری برند، به صورت تاریخی معمولاً به صورت ساده­ای از طریق رفتارهای خرید اندازه ­گیری شده است. همچنین بیان می­ کند که وفاداری مشتری می ­تواند به صورت وسیع­تری از یک رفتار خرید ساده دیده شود. این سازه بیانگر دو مفهموم جداگانه ‌می‌باشد، یعنی ترجیحات برند (Guest, 1955) که بعداً از آن به وفاداری نگرشی یاد شده و سهم بازار که وفاداری رفتاری نام گرفته است. (Rundle-Tiele & Mckay, 2001) بالینجر و رابینسون^[۵۰] می­گویند که مفهوم وفاداری در برگیرندۀ عناصر رفتاری و نگرشی بوده و برتر از تعاریفی که فقط بر پایۀ رفتار است، توانایی پیشگویی تصورات وفادارانۀ مشتری را دارد. (Baldinger & Rubinson, 1996)

چادوری و هالبروک^[۵۱](۲۰۰۱) یک مدل از وفاداری برند ارائه کرده ­اند که بیان می­ کند وفاداری خرید میل به کسب سهم بازار بیشتری برای برند دارد، در حالی که وفاداری نگرشی میل به قیمت بالاتر برند دارد. (Chaudhuri & Holbrook, 2001)

ملنز^[۵۲] و همکاران(۱۹۹۶) وفاداری رفتاری را وفاداری به برند از طریق خرید قابل مشاهده در طی یک دوره و وفاداری نگرشی را بر اساس بیان ترجیحات، تعهد یا قصد خرید مجدد تعریف ‌می‌کنند. بسیاری از پژوهشگران معتقدند که وفاداری به تنهایی نمی­تواند علل واقعی خرید را بیان کند ‌بنابرین‏ ابعاد نگرشی نیز باید مورد توجه قرار گیرد. (Baloglu, 2002) مورگان^[۵۳](۲۰۰۰) به صورت مشابه بیان می­ کند که واژۀ وفاداری به صورت متفاوتی می ­تواند تفسیر شود، طیفی که یک سر آن وفاداری مؤثر (آنچه من احساس می­کنم) و سر دیگر آن وفاداری رفتاری (آنچه من انجام می­دهم) ‌می‌باشد. وفاداری رفتاری، حدی است که مشتریان می­خواهند به آن مقدار رابطه­شان را با یک عرضه کننده حفظ کنند و معمولاً از این ناشی می­ شود که چقدر مشتریان معتقدند که ارزش دریافتی­شان از این عرضه کننده نسبت به سایرین بیشتر است. (Bansal & Taylor, 1999) از سوی دیگر وفاداری نگرشی همان حدی است که مشتریان، دیگران را از رویدادهای خدماتی که رضایتشان را جلب ‌کرده‌است، آگاه ‌می‌کنند. (Ranaweera & Prabhu, 2003)

دی^[۵۴](۲۰۰۱) یکی دیگر از صاحب‌نظران این حوزه نیز در بیشتر بیانیه­های خود تمرکز صرف بر معیارهای رفتاری وفاداری را نقد می­ نماید. وی بیان می­ کند، این معیارها تفاوت میان وفاداری واقعی و بدلی را مشخص نمی­نماید و از این طریق است که می ­توانند شرکت­ها را به گمراهی بکشانند، زیرا نکتۀ کلیدی آن است که این مشتریان وفادار بدلی هیچگونه وابستگی به ویژگی­های برند ندارند و می ­توانند به راحتی توسط سایر برندها که قیمت بهتری را ارائه ‌می‌کنند ربوده شوند. به همین دلیل وی مفهومی دو بعدی را برای وفاداری پیشنهاد می­ نماید و بعد نگرشی را نیز به بعد رفتاری اضافه می­ نماید. (Hombrug & Giering, 2001)

گفتنی است برای اندازه ­گیری وفاداری از دید رفتاری، پژوهشگران از متغیرهایی نظیر احتمال خرید مجدد و احتمال انتخاب برند برای مدت طولانی استفاده می­نمایند. (Yi & La, 2004) در حالی که وفاداری نگرشی توسط ترجیح یک برند به سایر برندها و تعهد احساسی عملیاتی می­ شود و ‌بنابرین‏ با قصد خرید مجدد، مقاومت در برابر سایر برندها و نیت انجام بازاریابی دهان به دهان اندازه ­گیری می­ شود. (Xiaoyu, Zhenquan, & Kenneth, 2008)

بر اساس رویکرد رفتاری، وفاداری مشتریان به عنوان یک رفتار تعریف می­ شود. شاخص­ های عملیاتی این رویکرد عبارتند از: سهم خرید، تداوم خرید و مواردی از این قبیل. از سویی دیگر در رویکرد نگرشی، وفاداری نگرشی به عنوان یک نگرش تعریف شده است و شاخص­ های عملیاتی آن عبارتند از: رجحان قصد خرید و تقدم عرضه کننده. (اعرابی و ورزشکار, ۱۳۸۲)

‌می‌توان اظهار داشت وفاداری با سه عنصر زیر همراه است:

– عنصر رفتاری مشتری که همان تکرار عمل خرید است.

– عنصر نگرشی مشتری که همان تعهد و اطمینان مشتری است.

– عنصر در دسترس بودن که با گزینه­ های زیاد برای انتخاب و انجام عمل خرید همراه است.

رویکرد نگرشی به سه قسمت مجزا تقسیم می­ شود:

– وفاداری شناختی: به رفتار مشتری منجر شده و به باور مشتری مربوط می­ شود.

– وفاداری احساسی: به تعهد و اعتماد مشتری منجر شده و به احساس وی مربوط می­گردد.

– وفاداری کنشی: به قصد مشتری برای انجام عمل خرید درآینده مربوط می­ شود. (Carolyn, 2002)

مشتریانی که احساس ‌می‌کنند که از یک محصول یا خدمت، ارزش کسب ‌می‌کنند، وفاداری­شان گسترش می­یابد. وفاداری، در جای خود، حافظه­ای را که به منافع مشترک بالاتر تبدیل می­ شود، پرورش می­دهد. از بعد نگرشی، وفاداری برند به عنوان گرایش به سوی وفادار شدن به یک نام اصلی، که با بهره گرفتن از نیت خرید آن برند در نخستین انتخاب بیان می­گردد، تعریف شده است. با بهره گرفتن از دیگاه رفتاری، وفاداری به برند به عنوان وفاداری واقعی مصرف کننده به یک برند ‌می‌باشد ولی با بهره گرفتن از دیدگاه نگرشی نیت برای وفاداری به یک برند ‌می‌باشد. (Ball & et al, 2004)

کاسرز^[۵۵] و همکاران(۲۰۰۷) تأکید می­نمایند: نگرش در هنگام خرید مهم است زیرا رفتار را هدایت می­ نماید، در حالی که در وفاداری رفتاری عوامل موقعیتی مثل در دسترس بودن، نقش تعیین کننده ­ای دارد. وفاداری واقعی علاوه بر خرید مکرر، یک تعهد واقعی نسبت به برند ایجاد می­ کند. وفاداری ممکن است هم نتیجه نگرش مورد وفاداری به یک برند و هم نتیجۀ مشتری دائمی بودن باشد. رفتارهای خرید مکرر به تنهایی نشان نمی­دهد که آیا مشتری به یک برند وفادار است یا خیر. وفاداری رفتاری بسیار ارزشمند است زیرا به معنی فروش است اما وفاداری نگرشی نیز بسیار ارزشمند است زیرا وفاداری رفتاری و نگرشی با یکدیگر مرتبط است، خریدهای مکرر منجر به تأثیر مثبت می­ شود که این تأثیر مثبت وفاداری ذهنی به همراه دارد. (Ball & et al, 2004)

وفاداری نگرشی تعهد طولانی مدت­تر مشتری به سازمان را نشان می­دهد و گرایش­های مشتری را خاطر نشان می­سازد. هرچند تعهد سازمانی در سطوح مؤثر و شناختی وقتی معنی پیدا می­ کند که به صورت خریدهای حقیقی نمود پیدا کند. ‌بنابرین‏ برای آشکار نمودن پتانسیل­های سازمان در تعیین و ادارۀ رابطۀ بین ادراکات مصرف کننده و وفاداری او ارزیابی هر دو وفاداری نگرشی و رفتاری در نظر گرفته می­ شود. (Anisimova, 2007)