عملکرد هم به معنای رفتارها و هم به معنای نتایج است . رفتارها از فرد اجراکننده ناشی می‌شوند و عملکرد را از مفهوم انتزاعی به عمل تبدیل می‌کنند . رفتارها فقط ابزارهایی برای نتایج نیستند ،بلکه به نوبه خود نتیجه به حساب می‌آیند ( محصول تلاش فیزیکی و ذ هنی که برای وظایف اعمال شده است) و میتوان جدای از نتایج ‌در مورد آن ها قضاوت کرد.

این تعریف از عملکرد ، منجر ‌به این نتیجه گیری می شود که هنگام ارزیابی عملکرد گروه ها و افراد ، هم ورودی ها (رفتار) و هم خروجی ها (نتایج ) باید در نظر گرفته شوند . هارتل ^[۲] این مدل را مدل ترکیبی ارزیابی عملکرد می نامد . (آرمسترانگ، ۱۳۸۵،۳)

۲- ۲- ارزیابی عملکرد^[۳] :

اگر بتوانید آنچه را که درباره آن صحبت می کنید اندازه بگیرید و آن را در قالب اعداد بیان کنید شما چیزی درباره آن می دانید … ( در غیر این صورت ) دانش شما تنها یک نوع دانش ناچیز و سطحی است ، ممکن است مقدمه ای برای دانش باشد اما شما به مرحله علم وارد نشده‌اید (نیون،۱۳۸۶،۱۸)

همان‌ طور که می‌دانیم ارزیابی عملکرد از موضوعاتی است که در مباحث مدیریتی موردتوجه قرار
می‌گیرد و در کتب مدیریت نیز به آن پرداخته می شود. اصولاً ارزیابی عملکرد از مباحث زیرمجموعه مبحث کنترل و نظارت در سازمان است. صاحب نظران علم مدیریت معتقدند که هیچ فعالیتی در سازمان قرین توفیق نخواهد بود مگر آن که کنترل های لازم نسبت به آن بعمل آمده باشند زیرا به کمک کنترل است که مدیریت نسبت به نحوه تحقق هدف ها و انجام عملیات آگاهی می‌یابد و قدرت پیگیری عنداللزوم سنجش و اصلاح آن ها را پیدا می‌کند و برای رسیدن ‌به این منظور بهترین ابزار وجود یک سیستم ارزیابی عملکرد مؤثر و مناسب است.

از ارزیابی عملکرد تعاریف گوناگونی بعمل آمده است که اگر چه از جهت لفظی ممکن است متفاوت باشند امّا از نظر مفهوم و معنی یکسان و مشابه اند. تمامی این تعاریف ارزیابی عملکرد را نوعی مقایسه و تطبیق بین آنچه هست و آنچه باید باشد دانسته اند. حال به برخی تعاریف ارائه شده از ارزیابی عملکرد می پردازیم.برخی تعاریف موجود در ارزیابی عملکرد به شرح زیر است (عفتی،۱۳۸۶،۵).

– ارزیابی عملکرد فرایند توسعه و به کار بردن شاخص های قابل اندازه گیری که امکان ارزیابی سیستماتیک میزان پیشرفت نسبت به اهداف از پیش تعیین شده را فراهم می آورد . شکاف عملکرد شکافی است بین آنچه مشتریان و سهام‌داران توقع دارند و آنچه که فرآیندها و زیر فرآیندها در قالب کیفیت ، کمیت ، زمان و هزینه محصول و خدمت فراهم می آورند .

– ارزیابی عملکرد اندازه گیری داده هایی است که نشان دهنده پیشرفت به سوی نتایج مورد نظر می‌باشد . این نتایج می بایست از انجام فعالیت‌های خاصی به دست آیند . همچنین اندازه گیری عملکرد روشی برای ارزیابی این فعالیته نیز فراهم می آورد .

– ارزیابی عملکرد کنترل و گزارش گیری مداوم از نیل به برنامه ها ، به خصوص نیل به اهداف از پیش تعیین شده است ، که برخی اوقات خروجی خوانده می شود .

– ارزیابی عملکرد مقایسه بین نتایج واقعی و الگوهای از پیش تعیین شده است .

– ارزیابی عملکرد فرآیندی است که با ایجاد شاخصهایی میزان دستیابی سیستم را به
خروجی های موردنظر می سنجد و فرایند تصمیم گیری را پشتیبانی می‌کند .

– ارزیابی عملکرد جمع‌ آوری مستمر داده ها جهت تشخیص میزان پیاده سازی برنامه و دستیابی به اهداف است .

– ارزیابی عملکرد جمع‌ آوری اطلاعات جهت حصول اطمینان از دستیابی به اهداف است . اطلاعات حاصل از اجرای ارزیابی عملکرد برای بهبود عملیات استفاده می شود . نتایج شاخص ها ، ورودی ها و خروجی ها ، جمع‌ آوری و گزارش می‌شوند .

– ارزیابی عملکرد تحقیقی در قابلیت اطمینان مالی ، کارایی و اثربخشی یک موجودیت است

– ارزیابی عملکرد ارزیابی منظم نتایج و کارایی خدمات یا برنامه ها است .

– ارزیابی عملکرد نشان دهنده فرایند لازم جهت ارزیابی محیط به منظور دستیابی به نیازمندی یا خروجی موردنظر است و اینکه آیا به خروجی دست یافته می شود یا خیر و میزان تفاوت بین خصوصیات ارزیابی شده محیط و نیازمندی یک عملکرد خاص یا یک خروجی چه میزان است .

اما شاید کامل‌ترین تعریف، تعریف آقای استونر باشد: ارزیابی عملکرد عبارت است از فعالیتی منظم که ضمن آن نتایج مورد انتظار در قالب استانداردهای انجام عملیات معین می‌شوند، سیستم دریافت اطلاعات طراحی می شود، عملیات پیش‌بینی شده و انجام شده با هم مقایسه می‌شوند، اختلافات و انحرافات مشاهده شده اندازه گیری و میزان اهمیت آن ها مشخص می شود و سرانجام اصلاحات لازم برای تحقق هدف ها و مأموریت های سازمان انجام می گیرند. (استونر، ۱۹۸۳، ۵۹۲)

۳-۲- تاریخچه ارزیابی عملکرد :

نظام ارزیابی عملکرد برای اولین بار به صورت رسمی ، در سطح فردی و سازمانی از سال ۱۸۰۰ میلادی توسط رابرت اون^[۴] در اسکاتلند در صنعت نساجی مطرح گردید به طوری که کالاهای تولید شده با بهره گرفتن از ‌چوب‌هایی در رنگهای مختلف درجه بندی می شدند که این کار در واقع نوعی ارزیابی از کیفیت و یا ستاده سازمان بوده است .

پس از جنگ جهانی دوم و قدرت گرفتن مدیران « ویز کیدز^[۵] » در کمپانی خودروسازی فورد ، شکلی از این مدیریت به وجود آمد که از داده های سازمان به صورت ابتکاری استفاده می کرد . با پیوستن یکی از مدیران ویز کیدز ، به نام رابرت مک نامارا^[۶] ، به وزارت دفاع آمریکا ، این روش مدیریت در طول جنگ ویتنام در پنتاگون شناخته شد .

با شروع مدیریت پسا صنعتی توسط ادوارد دمینگ ^[۷]، در دهه ۱۹۵۰ و کارهای با همکاری مدیران ژاپنی نظیر گنجی تاگوچی ، تحولی ‌در کیفیت ، ابتکار ، قدرت کارکنان ، بازخور و مدیریت بر مبنای ارزیابی پدید آمد. افرادی نظیر پیتر دراکر^[۸] ، جوران^[۹] ، کرازبی^[۱۰] و تام پیترز^[۱۱] ، فلسفه دمینگ را گسترش دادند .

جهت شناسایی علل ایجاد تغییرات و کنترل آن ها در تولید و در نهایت بهبود محصول یا ارائه خدمات ، دمینگ بر این امر تأکید دارد که کلیه فرآیندهای کسب وکار می بایست بخشی از سیستم ارزیابی همراه با چرخه بازخور باشند .

فسلفه دمینگ در ایالات متحده آمریکا در دو بخش آغاز شد : ارتش و شهرداری . در ارتش این فلسفه تحت برنامه مدیریت جامع کیفیت ( TQM^[12] ) و در شهرداری در قالب جایزه ملی مالکوم بالدریج شکل گرفت .