فرضیه سوم :
بعد پاسخگویی شرکت تاثیر مثبت و معنی داری در افزایش جذب مشتری دارد.
فرضیه چهارم :
بعد تضمین شرکت تاثیر مثبت و معنی داری در افزایش جذب مشتری دارد.
فرضیه پنجم :
بعد همدلی شرکت تاثیر مثبت و معنی داری در افزایش جذب مشتری دارد .
فرضیه ششم :
بعد خدمات الکترونیک و عدم مراجعه حضوری ، تاثیر مثبت و معنی داری در افزایش جذب مشتری دارد .
۴-۴- روش تحقیق:
در راستای انجام این تحقیق و بررسی پذیرش و یاعدم پذیرش فرضیات تحقیق ، اقداماتی صورت پذیرفته که در زیر به تشریح هر یک از آنها پرداخته می شود.
۴-۴-۱- روش تحقیق:
یکی از اصلی ترین بخش های هر کار پژوهشی را جمع آوری اطلاعات تشکیل می دهد. چنانچه این کار به شکل منظم و صحیح صورت گیرد کار تجزیه و تحلیل و نتیجه گیری از داده ها با سرعت و دقت خوبی انجام خواهد شد. برای جمع آوری اطلاعات در کارهای پژوهشی روش های مختلفی مورد استفاده قرار می گیرد. در این میان مهمترین ابزارهای جمع آوری داده ها مشاهده ، مصاحبه ، پرسشنامه و استفاده از اطلاعات و مدارک موجود می باشد که در این تحقیق با توجه به نوع تحقیق و گستردگی جامعه آماری و همچنین جهت دسترسی سریع تر به نظرات پرسش شوندگان ، مناسب ترین شیوه جهت جمع آوری داده ها استفاده از پرسشنامه است. بنابراین در راستای اهداف تحقیق پرسشنامه ای تهیه و تنظیم گردید ، چراکه پرسشنامه یکی ابزارهای رایج تحقیق و روشی مستقیم برای کسب داده های پژوهش است و از طریق آن می توان دانش ، علایق ، نگرش ها و عقاید افراد مورد ارزیابی قرار داد ، به تجربیات قبلی وی پی برد و به آنچه در حال حاضر انجام می دهد آگاهی یافت.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۴-۴-۲- طراحی پرسشنامه:
تهیه ابزار سنجش یکی از مراحل مهم انجام تحقیق است و رعایت اصول کلی پرسشنامه بسیار حائز اهمیت است. این پرسشنامه بر اساس اهداف تحقیق و جهت بررسی میزان تاثیر هر یک از عوامل پنج گانه مدل سرو کوال و بعد خدمات الکترونیک با الگو برداری از پرسشنامه استاندارد سروکوآل طراحی شده است .
ماهیت پرسشنامه طراحی شده ، پرسشنامه بسته - پاسخ و از نوع مقیاس چند درجه ای است. این پرسشنامه شامل دو دسته سوالات دموگرافیک یا جمعیت شناختی و تخصصی است. سوالات جمعیت شناختی که مشخصات فردی پاسخ دهندگان را در بر می گیرندعبارتنداز : جنسیت ، سن ، میزان تحصیلات و غیره .سوالات تخصصی بخش اصلی پرسشنامه است که در راستای تهیه آن ۳۰ سوال بر اساس مولفه های تشکیل دهنده لیکرت (باطیف ۵ گزینه ای ) که یکی از رایج ترین طیف های اندازه گیری است استفاده گردیده که ازنظر اندازه گیری مقیاس نیز این پرسشنامه ترتیبی بوده و دارای طیف خیلی زیاد تا خیلی کم می باشد. این مقیاس برتری را بیان کرده و موضوعات را بر اساس درجه دار بودن یا نبودن صفت مورد نظر ، اندازه گیری می کند.
پرسشنامه ذیل بر اساس پرسشنامه استاندارد ابعاد ۵ گانه کیفیت خدمات سروکوال به علاوه بعد ششم خدمات الکترونیک جهت اندازه گیری میزان رضایت مشتری طراحی گردیده است .
۴-۴-۲- ۱- نحوه تکمیل پرسشنامه:
پرسش شوند­گان میزان موافقت خود را با هر یک از موارد پرسشنامه با توجه به طیف ( خیلی زیاد ، زیاد ، متوسط ، کم و خیلی کم ) مشخص می­ کنند.
۴-۴-۲- ۲- هدف پرسشنامه:
در این پرسشنامه قصد داریم با اندازه گیری شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده بر اساس ابعاد پرسشنامه استاندارد سروکوال، رضایت مشتری را اندازه گیری کرده و تعیین نماییم که آیا عوامل ذکر شده در ایجاد رضایت مشتری و در نتیجه جذب و وفاداری مشتری موثر است یا خیر ؟
آیا ابعاد سروکوال (فیزیک و ظاهر ، اعتماد ، پاسخگویی ، تضمین ، همدلی) و بعد خدمات الکترونیک و عدم مراجعه حضوری در افزایش رضایت و وفاداری و جذب مشتری تاثیردارد؟
اولویت بندی میزان اهمیت ابعاد سروکوال و بعد خدمات الکترونیک و عدم مراجعه حضوری در ISP ها در رضایت مشتری
برای هر بعد تعدادی سوال بر اساس متغیرهای استاندارد سروکوال و متغیرهای خدمات الکترونیک جهت بررسی میزان تاثیر ابعاد مذکور در رضایت و جذب مشتری و یک سوال نیز برای اندازه گیری ادراکات مشتری از شرکت مورد مطالعه طراحی شده است.
پس از جمع آوری داده ها با بهره گرفتن از آزمون های آماری از قبیل t Test میزان تاثیر هریک از متغیرها را برروی رضایت و وفاداری مشتریان بررسی میکنیم و در نهایت مشخص مینماییم که آیا متغیرهای ذکرشده تاثیر مورد انتظاری بررضایت و جذب مشتری داشته است یا خیر ؟و همچنین میزان رضایت مشتریان را در شرکتهای ISP مورد مطالعه نیز اندازه گیری می کنیم.