جدول ۲-۳ امتیازبندی مقیاس تحقیق ۸۹

جدول ۳-۳ : ضرایب مربوط به آلفای کرونباخ ۹۱

جدول ۱-۴ وزن‌های رگرسیونی- بارهای عاملی مدل پژوهش ۱۰۵

جدول ۲-۴ اولویت بندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی ۱۰۷

شکل ۱-۲عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری از کیفیت خدمت۶ ۲۰

شکل ۲-۲چرخه خدمت مطلوب هسکت ۱۹۹۱ ۲۶

شکل۳-۲ تعریف مفهوم رضایت مشتری اولیور۱۹۹۹ ۲۸

شکل ۴-۲ارتباط رضایت مشتری با وفاداری مشتری و سود آوری سازمان ۲۹

شکل ۵-۲عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری در یک هتل . ۳۰

شکل۶-۲عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری ۳۰

شکل۷-۲عوامل اثر گذار بر رضایتمندی مشتری ۳۱

شکل ۸-۲عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری ۳۱

شکل۹-۲مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمت ۳۲

شکل۱۰-۲ نمودار مدل کاتو ۵۲

شکل ۱۱-۲ وفاداری مشتری مفاهیم و الگوها ۷۰

شکل ۱۲-۲ شاخص رضایت مشتری سوئدی ۷۵

شکل ۱۳-۲ شاخص رضایت مشتری آمریکایی ۷۷

شکل۱۴-۲ شاخص رضایت مشتری اروپایی ۷۸

شکل ۱۵-۲ شاخص نهایی رضایت مشتری ایرانی ۷۹

شکل ۱-۴ نمایش مراحل اساسی اجرای SEM 97

شکل۲-۴ مدل استاندارد تحقیق با بهره گرفتن از نرم افزار لیزرل ۹۹

شکل ۳-۴ مدل در حالت معناداری با t-value 103

چکیده:

در اغلب کشورها یکی از منابع درآمد ارزی، صنعت گردشگری می‌باشد . گردشگری یکی از موضوعاتی است که رشته‌های مختلفی را در بر می‌گیرد ،از جمله آن مجتمع های توریستی و تفریحی رفاهی می‌باشد . عدم توجه ‌به این صنف به طور مستقیم یا غیر مستقیم می‌تواند موجب ضعف صنعت گردشگری گردد، و منابع درآمد ارزی را کاهش دهد. در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد . در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند.

تحقیق حاضر از دو بخش کلی تشکیل شده است. بخش اول به شناسایی و انتخاب عوامل مؤثر رضایتمندی مشتریان می‌پردازد و در بخش بعدی به اولویت بندی عوامل مؤثر می‌پردازد در جمع‌ آوری داده ها و ارزیابی آن ها اعمال نظر از فعالان و کارشناسان شده است. و جهت اولویت بندی عوامل از روش مدل یابی معادلات ساختاری یا SEM استفاده گردیده است. فرضیه های تحقیق :

فرضیه یک :از بین عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان ، محصول بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی مشتریان دارد .

فرضیه دو : عامل محیط با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

فرضیه سه :عامل پرسنل با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

فرضیه چهار :عامل محصول با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

فرضیه پنج : فرایند ارائه خدمت با رضایت مشتری ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

طبق بررسی‌های انجام شده تمامی فرضیه های تحقیق پذیرفته شده که عوامل مربوط به محصول و خدمات به عنوان عاملی که مشتریان بیشترین رضایت را از آن داشته اند و از بین عوامل مربوط به محصول کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده به عنوان عامل که مشتریان بیشترین رضایت را از ان داشته اند شناخته شده اند . اولویت بندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان در مجتمع مورد پژوهش به ترتیب زیر می‌باشد .

۱-عوامل مربوط به محصول ۲- عوامل مربوط به فرایند ارائه خدمت

۳-عوامل مربوط به پرسنل ۴-عوامل مربوط به محیط

مقدمه:

یکی ازمهمترین تحولاتی که در زمینه فلسفه های بهبود کیفیت در آخرین دهه قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع اندازه گیری میزان رضایتمندی مشتریان بوده است که امروز به عنوان یکی از الزامات اصلی سیستم های مدیریت کیفیت در کلیه مؤسسات و بنگاه های کسب و کار شناخته شده است ، ‌بنابرین‏ ایجاد و پیاده سازی سیستم اندازه گیری رضایت مشتری به عنوان شاخص در تعریف کیفیت محصولات و خدمات از نیازهای اساسی سازمان های امروز محسوب می شود در حالی که چندی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید عمده ترین سیاست سازمان‌ها بود. امروز سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش رضایت نسبت به سازمان متمرکز شده است ، مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایتمندی و وفاداری مشتریان می‌باشد .

کلید بقای سازمان‌ها ، حفظ مشتریان راضی است چراکه هزینه به دست آوردن مشتری جدید نسبت به نگهداری مشتری موجود پنج برابر زمان ، پول و منابع بیشتر نیاز دارد (فروزنده ،۱۳۸۳، ۲۸).^[۱]

در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد .در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند. شرکتهایی که صرفا به دنبال فروش کوتاه مدت نبوده و کسب رضایت بلندمدت مشتری را از طریق ارائه کالاها و خدمات همراه با ارزش برتر و متمایز، وجهه همت خود قرار دهند.

در این بازار فوق العاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزش‌ها را با مناسب‌ترین قیمت عرضه کند و سازمان‌ها نیز مدام به دنبال روش های جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان « منبع آتی مزیت رقابتی » خویش نام می‌برند (کاندامپولی ،۲۰۰۴،۳۴۸)^[۲].

فصل اول

کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه

مشتریان سطوح گوناگونی از رضایت و نارضیایتی را بعد از هر تجربه ، بنابر میزان برآورده شدن انتظارات خود یا دریافت خدمات و کالاهای مافوق انتظار خود ، تجربه می نمایند . از آنجا که رضایت یک حالت احساسی است ، واکنش‌های پس از خرید آن ها می‌تواند شامل خشم ، نارضایتی ، هیجان ، بی طرفی ، مسرت یا رغبت باشد .

تا کنون تعاریف مختلفی از رضایت مشتری ارائه گردیده است . برخی محققان رضایت را از لحاظ روانشناختی ، احساسی می دانند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول دریافت شده با نیازها یا خواست های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه بامحصول حاصل می شود . (کاوسی و سقایی ، ۱۳۸۴،۸۲).^[۳]

مشتریان راضی فایده های زیادی برای شرکت دارند آن ها نسبت به قیمت ها حساسیت کمتری نشان می‌دهند ، برای یک دوره بلند مدت مشتری شرکت خواهند بود و درباره شرکت و محصولات و خدمات آن دیدگاه موافق و مساعد به دیگران می‌دهند (فروزنده ،۱۳۷۶،۸۶۷)^[۴].

با این وجود این امکان نیز وجود دارد که در یک روز معین سهام شرکت در بازار معامله نشود. به عبارتی حجم معاملات روزانه سهام برابر با صفر باشد که در این صورت(به دلیل صفر شدن مخرج ) معیار بی ­معنی می­ شود. معیار عدم نقدشوندگی آمیهود با معیار تفاوت قیمت‌های پیشنهادی خرید و فروش رابطه­ای مستقیم دارد زیرا هر چه معیار دوم کوچکتر باشد، تغییرات قیمت سهام بازار حجم معین سفارش کمتر خواهد بود(جاستین و همکاران، ۲۰۰۷) ^[۵۳].

۲- معیار نسبت گردش :

برای محاسبه معیار نسبت گردش^[۵۴] رابطه ۷-۲ به کار گرفته می­ شود:

(۲-۲)
در این فرمول:

Volume _i,d : تعدا سهام iکه که در روز d معامله می­ شود.

Sharesouts tanding _i,d : تعداد سهامی که توسط شرکت منتشر شده و در بازار به فروش رسیده است و در ترازنامه شرکت با عنوان سهام سرمایه^[۵۵] نمایش داده می­ شود.

Days _t : تعدا روزهایی که در ماه t امکان معامله سهام وجود داشته باشد.

لوین واسکماکلر^[۵۶](۲۰۰۶)، بکارت^[۵۷](۲۰۰۳)، روونهوست^[۵۸](۱۹۹۹) و بسیاری از محققان در پژوهش­های خود از این شاخص استفاده کرده ­اند نسبت گردش فراوانی با تعداد دفعات تکرار معاملات دارایی را اندازه‌گیری می‌کند. به عبارتی نسبت گردش سهولت در انجام معاملات را نشان می­دهد و با نقدشوندگی بازار رابطه@ای مثبت دارد. هر چه نسبت فروش بزرگتر باشد نقدشوندگی بازار نیز بیشتر است(و بالعکس). عیب نسبت فروش آن است که قادر نیست هزینه مربوط به هر معامله را که از یک دارایی به دارایی دیگر تفاوت قابل ملاحظه‌ای دارد، اندازه گیری نماید. به علت تمرکز صرف معیار بر حجم معاملات سهام، با فرض کاهش تدریجی نقدشوندگی بازار، نسبت فروش به احتمال فراوان افزایش خواهد یافت در حالی که می‌بایست برای انعکاس افت نقدشوندگی بازار کاهش یابد. با این وجود نسبت گردش از مزیت سادگی در محاسبه برخوردار بوده و هر کس می ­تواند به راحتی قادر به درک آن باشد. نسبت گردش با معیار تفاوت قیمتهای پیشنهادی خرید و فروش رابطه‌ای معکوس دارد. زیرا هر چه معیار ثانوی بزرگتر باشد، الزاماًً می­بایست منجر به کاهش فراوانی یا تعداد دفعات تکرار معاملات سهام در بازار شود(جاستین و همکاران، ۲۰۰۷).

۳- معیار نسبت حجم معاملات به تغییر پذیری:

معیار نسبت حجم معاملات به تغییرپذیری^[۵۹] عموماً کمتر در بازار مورد استفاده قرار ‌می‌گیرد. برای محاسبه این معیار نسبت فروش بر انحراف معیار بازدهی بازار سهام تقسیم می­ شود. بازارهایی که نقدشوندگی بالاتری برخوردار هستند می­بایست این توانایی را داشته باشند که حجم بالای معاملات را بدون مواجه شدن با نوسانات عمده در قیمت، اداره کنند. با توجه به توضیحاتی که در رابطه با معیار عدم نقدشوندگی آمیهود گفته شد می‌توان نتیجه گرفت که مقدار بالاتر این معیار با نقدشوندگی بالاتر بازار و مقدار پایین­تر آن با نقدشوندگی کمتر بازار مرتبط است. در بازارهای نوظهور^[۶۰] که بازار از ثبات کمتری برخوردار است این معیار در پیش‌بینی ارتباط موجود بین نقدشوندگی و بازدهی سرمایه، کاربرد بیشتری دارد(گوانگ و همکاران،۲۰۰۳)^[۶۱].

۴- معیار عدم تکرار معاملات:

معیار عدم تکرار معاملات^[۶۲] از تقسیم تعداد روزهایی که سهام i در ماه t در بازار معامله نمی­ شود بر کل تعداد روزهایی که در ماه t امکان معامله سهام i وجود دارد، به دست می ­آید برای مثال اگر این معیار مقداری برابر با دو داشته باشد بدین معنی است که سهام i دو روز در بازار معامله نمی­ شود. این معیار با نقدشوندگی بازار رابطه‌ای معکوس دارد و بیشتر برای شرکت‌های کوچکی در بازار از ارزش و اعتبار چندان بالایی برخوردار نیستند به کار می­رود. سهام شرکت‌های بزرگ و معتبر معمولاً همه روزه در بازار سهام معامله می­ شود(جاستین و همکاران^[۶۳]، ۲۰۰۷).

۵- معیارحجم معاملات^[۶۴]:

تعداد سهام معامله شده در یک بازه زمانی ‌می‌باشد. حجم معاملات برای هر شرکت در بازه‌های زمانی یکساله از بانک های اطلاعاتی به دست آمده است. این معیار ‌بر اساس مطالعه روبین(۲۰۰۷) مورد بررسی قرار گرفته است.

(۲-۳) TVO = Trading Volume

۶- معیار ارزش معاملات^[۶۵]:

از حاصل ضرب قیمت سهام در حجم معاملات به دست می ­آید. مطابق با پژوهش روبین(۲۰۰۷)، این معیار برای بازه‌های یکساله مورد محاسبه قرار گرفته است(روبین، ۲۰۰۷).

(۲- ۴) ( PRICE) ×( TVO) = TVA

۲-۳-۳- اقدامات لازم جهت افزایش نقدشوندگی بازار

۱-کاهش تمرکز مالکیت شرکت­های پذیرفته شده و افزایش میزان سهام شناور آزاد که باعث افزایش عرضه سهام قابل معامله در بازار می­ شود.

۲-آزادسازی بخش واسطه­گری به منظور فراهم کردن امکان مشارکت خارجی در بازار که باعث افزایش رقابت بازیگران داخلی می­ شود و همچنین دسترسی بازار به منابع نقدی بین ­المللی را افزایش می­دهد. ۳-افزایش دسترسی به بازار، در کنار سیستم­های سنتی کارگزار، معامله­گر و فراهم آوردن امکان دسترسی مستقیم به بازار که باعث افزایش تنوع سرمایه ­گذاران و استراتژی‌های معاملاتی آن ها می­ شود. امکان انجام معاملات اینترنتی در بورس، باعث افزایش مشارکت سرمایه ­گذاران جزء به خصوص سرمایه ­گذاران فعال می­ شود، و در عین حال نقدشوندگی بازار را نیز بهبود می­بخشد.

۴-ارائه روش­های کاهش هزینه های معاملات که شامل کاهش نرخ های متداول کارمزد و مالیات به منظور افزایش تعداد دفعات معامله است.

۵-بهبود زیر ساخت های بازار از طریق پیشرفت های تکنولوژیکی سیستم های معاملاتی.

۶-افزایش محصولات سرمایه ­گذاری در­ دسترس بازار، به ویژه ابزارهای مشتقه.متنوع و تعداد محصولات گزینه­ های مختلفی را پیش روی سرمایه ­گذاران با استراتژی های معاملاتی، ریسک­پذیری و افق سرمایه ­گذاری متفاوت قرار می­دهد. مهمتر آنکه سرمایه ­گذاران به سمت بازارهایی جذب می­شوند که محصولات سرمایه ­گذاری متنوعی را به منظور کاهش ریسک سرمایه ­گذاری در اختیارشان قرار می­دهد.

۷-افزایش عرضه اوراق بهادار، این امر از طریق پذیرش­های دوگانه و متقابل و افزایش کیفیت شرکت‌های دارای طرح­های مناسب، از راه نظارت و بهره­ گیری از نظام راهبری شرکتی، انجام می­ شود. این اقدامات باعث جذب سرمایه ­گذاران و همچنین ناشران به بازار می­ شود و افزایش عرضه و تقاضای اوراق بهادار را در پی خواهد داشت. همچنین امکان پذیرش دوگانه باعث تشویق شرکت­های داخلی به پذیرش بهترین استانداردهای بین‌المللی نظیر استانداردهای حسابداری و افشای اطلاعات می­ شود.

شکل قانونی تأسیس بانک ملی به صورت سهامی بوده است و به موجب اساسنامه اولیه اش یک بانک تجاری بوده و می‌توانست تمام عملیات بانکی را که یک بانک معمولی انجام می‌دهد، اجرا کند. طبق قراردادی که در بیست و سوم اردیبهشت ماه ۱۳۰۹ بین دولت ایران و بانک شاهنشاهی منعقد گردید، بانک شاهنشاهی در برابر شرایط زیر از حق صدور اسکناس صرفنظر نمود.

۱- دولت ایران مبلغ دویست هزار لیره انگلیس به بانک شاهنشاهی بپردازد.

۲- بانک شاهنشاهی حق معاملات غیر منقول و تملک آن را در ایران داشته باشد، مشروط بر اینکه انتقال اموال غیر منقول به دیگری از یک سال تجاوز نکند.

۳- از آن تاریخ به بعد، بانک شاهنشاهی دیگر به عنوان نماینده دولت برای رسیدگی به حساب‌ها نخواهد بود.

۴- چنانچه اختلافی بین دولت ایران و بانک شاهنشاهی بروزکند، به حکمیت رجوع شود و در صورتی که ‌به این طریق نیز اختلافات حل نشد، حکم جامعه ملل تعیین خواهد شد.

در هر حال، تا پیش از تشکیل بانک مرکزی ایران یکی از وظایف اساسی بانک ملی انجام عملیات بانکی خزانه دولت و بنگاه ها و شهرداری ها و نگهداری حسابهای آن ها بوده است. علاوه بر این، از ۲۳ اسفند ماه ۱۳۱۰ حق انحصاری انتشار اسکناس به مدت ۱۰ سال به بانک ملی واگذار گردید. بدین ترتیب پس از ۴۳ سال حق انتشار اسکناس که از جمله اصول استقلال هر کشوری است و در اختیار بیگانگان قرار داشت، به ملت ایران واگذار شد. ملاحظه می‌شود، بانک ملی نه تنها به عنوان یک بانک تجاری عمل می نمود، بلکه تا تشکیل بانک مرکزی ایران در سال ۱۳۳۹ عهده دار وظایف بانک مرکزی نیز بوده است.

بانک‌های خصوصی :اولین بانک خصوصی در ایران که با بهره گرفتن از قانون تجارت و به شکل شرکت سهامی در بهمن ماه ۱۳۲۸ به وجود آمد، بانک بازرگانی بود. در حقیقت تأسیس این بانک طلیعه ای بر تأسیس دیگر بانک‌های خصوصی در کشور بود. بویژه آنکه انحلال بانک شاهنشاهی در ایران زمینه را برای توسعه بانک‌های ایرانی فراهم نمود، به طوری که تنها در فاصله میان برچیده شدن شعب بانک انگلیس در ایران و خاورمیانه (مرداد ماه ۱۳۳۱) تا پایان سال ۱۳۳۱ چهار بانک خصوصی صادرات، تهران، بیمه بازرگانان و بانک پارس تأسیس گردید.

از آنجایی که قوانین خاصی در رابطه با فعالیت‌های بانکی در ایران وجود نداشت، لذا لایحه قانون بانکی در سال ۱۳۳۲ تنظیم و در سال ۱۳۳۴ پس از تصویب به مورد اجرا گذاشته شد. در هر حال در فاصله سال‌های ۴۰-۱۳۳۴ بانک‌های دیگری نیز تأسیس گردید، به طوری که تعداد آن ها تا پایان سال ۱۳۴۰ به ۲۷ بانک دولتی و خصوصی و خارجی بالغ گردید. از سال ۱۳۵۱ به بعد تا سال ۱۳۵۷ نیز به لحاظ افرایش شدید درآمد نفت، تعداد بانک‌های کشور افزایش یافت و از ۲۷ بانک (بجز بانک مرکزی) به ۳۶ بانک (بجز بانک مرکزی) بالغ گشت (فرجی، ۱۳۸۵، ص ۹۶-۹۵).

۲-۱۰ تعاریف و مفاهیم بانکداری الکترونیک:

بانکداری الکترونیک عبارت است از استفاده از ابزار وسایل الکترونیکی از جمله اینترنت، شبکه های ارتباطی بی سیم و دستگاه های خودپرداز تلفن بانک و همراه بانک در ارائه خدمات بانکی (زمانی فراهانی، ۱۳۸۸).

بانکداری الکترونیک به معنای یکپارچه سازی تمامی فعالیت های یک بانک از طریق فن آوری نوین اطلاعات و ارتباطات مبتنی بر فرآیندهای بانکی، منطبق بر ساختار سازمانی بانک‌ها است که امکان ارائه تمامی خدمات مورد نیاز مشتریان را فراهم می‌کند (بهمند، ۱۳۹۰).

در بانکداری الکترونیک مشتریان دسترسی مستقیم به سیستم اطلاعات بانک ها از خانه، محل کار، مدرسه، یا هر جای دیگر دارند. در این حالت مشتریان به عنوان کاربر نهایی سیستم پردازش اطلاعات بانک تعریف می‌شوند (pikkarainen, 2000).

بانکداری الکترونیکی، یکپارچه سازی بهینه همه فعالیت های یک بانک از طریق به کارگیری فن آوری نوین اطلاعات است که امکان ارائه کلیه خدمات مورد نیاز مشتریان را فراهم می کندblount et al., 2005) ).

بانکداری الکترونیکی به معنای ارائه کلیه خدمات بانکی از جمله نقل و انتقال منابع از طریق شبکه ارتباط عمومی و قابل دسترس رایانه ای می‌باشد (حیدر پور و گتابی، ۱۳۸۵).

بانکداری الکترونیکی را می‌توان انواع خدمات مختلفی در نظر گرفت که به وسیله آن ها مشتریان می‌توانند نیازهای اطلاعاتی و انتقال وجوه خود را از طریق کانال های کامپیوتری، تلویزیون و تلفن همراه و تلفن انجام دهند. بانکداری الکترونیکی اساساً به فراهم آمدن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با بهره گرفتن از واسطه های معین و بدون حضور فیزیکی اطلاق می‌شود. بانکداری الکترونیکی به ایجاد محصولات و خدمات با بهای کم از طریق کانال های الکترونیکی می‌پردازد. این محصولات و خدمات شامل صدور صورت حساب، مدیریت کردن سپرده ها، دریافت و پرداخت الکترونیکی وجه، دادن وام و خدماتی مانند پول الکترونیک می‌باشد (موسی خانی و همکاران، ۱۳۹۰).

بانکداری الکترونیکی، استفاده از ابزارهای نوین جهت ارائه خدمات پولی و بانکی به مشتریان است به طوری که مشتریان با کمترین مراجعه به بانک رضایت مندی مورد نظر، از نظر سرعت، دقت، آسانی استفاده و امنیت را کسب کند بانکداری الکترونیکی نوع نوظهوری از صنعت بانکداری است که به ارائه خدمات بانکی با بهره گرفتن از محیط های الکترونیکی می‌پردازد (مقدم و همکاران، ۱۳۹۱).

در بانکداری الکترونیکی اینترنت یک ابزار بسیار مهم به شمار می‌رود، اینترنت بدون محدودیت های مکان زمان در آشکار کردن خرید و فروش و گسترش تجارت الکترونیکی سهم دارد. استفاده از اینترنت به عنوان کانال ارتباطی راه دور برای ارائه خدمات بانکداری، بانکداری اینترنتی نامیده می‌شود. این خدمات شامل یکسری خدمات قدیمی از قبیل افتتاح حساب، انتقال پول و یکسری خدمات جدید همانند ارائه صورت حسابهای الکترونیکی می‌باشد. با کمک اینترنت بانک ها به مرزهای زمانی و جغرافیایی محدود نیستند و در عین حال برای بانک و مشتریان نیز منافع زیادی به دنبال خواهند داشت. اولین و مهمترین عامل در استفاده از بانکداری اینترنتی دسترسی بهتر به خدمات، قیمت های بهتر و حفظ حریم خصوصی بالاتر می‌باشد. موفقیت و یا شکست در بانکداری اینترنتی به طور وسیعی تحت تأثیر پیوند زیر ساخت های فنی به فرآیندهای کسب و کار می‌باشد (راحمی، ۱۳۹۰).

۲-۱۰-۱ مزایای بانکداری الکترونیکی

مزایای بانکداری الکترونیک را می‌توان از دو دیدگاه مورد توجه قرار داد.

مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه مشتریان:

• • صرفه جویی در هزینه ها

• • صرفه جویی در زمان

• دسترسی به کانال های متعدد برای انجام عملیات بانکی

۲-۱۰-۱-۱ مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه بانک ها

اصولاً بانکداری الکترونیک، مزیت های زیادی برای بانک ها دارد. طبق تحقیقات انجام شده توسط مؤسسه ی دیتا مانیتور اهم این مزایا به شرح ذیل عنوان گردیده است:

– تمرکز بر کانال های توزیع جدید

– ارائه ی خدمات اصلاح شده به مشتریان

– استفاده از استراتژی های تجارت الکترونیکی

۲-۲-۵) سنجش سرمایه فکری

۲-۲-۵-۱) دلایل سنجش سرمایه فکری

ضرورت اندازه گیری سرمایه فکری در پاسخ ‌به این سوال نهفته است که آنچه را که نمی توانید اندازه گیری کنید چگونه می توانید مدیریت کنید ؟

شرکت های فعال در عرصه ی اقتصاد دانش محور ‌به این نتیجه رسیده اند که استفاده از سرمایه فکری باید محور حرکت و توسعه ی آن ها قرار گیرد. در همین راستا اولین بحثی که مستلزم توجه و دقت فراوان است، مدیریت سرمایه فکری است که این مدیریت بدون انجام فرایند اندازه گیری سرمایه فکری، مدیریتی کارا و اثربخش نخواهد بود . بسیاری از پژوهشگران معتقدند که رشد ارزش شرکت­ها بیش از رشد ارزش دفتری­شان ‌می‌باشد در حقیقت گزارشگری مالی سنتی نمی­تواند ارزش واقعی شرکت را محاسبه نماید و فقط به اندازه ­گیری ترازنامه مالی کوتاه مدت و دارایی­ های ملموس اکتفا می­ کند.(یانگ و دیگران، ۲۰۰۶)^[۹۸]

سازمان­ها بنا بر ایده اندرسون(اندرسون^[۹۹]،۲۰۰۴) به چهار دسته از دلایل ممکن است سرمایه ­های فکری خود را مورد سنجش قرار دهند که عبارتند از :

• • بهبود مدیریت داخلی

• • بهبود گزارش­دهی به خارج سازمان

• • مبادلات این سرمایه

• دلایل قانونی بهبود حسابداری

در این میان شکاف بین ارزش بازار سازمان و ارزش خالص دارایی­ های مشهود که در واقع سهام ناشی از دارایی­ های نامشهود تلقی می­ شود روز به روز بیشتر توجه سرمایه ­گذاران را جلب می­ نماید. زمانی که این شکاف کوچک باشد بازگشت سرمایه از طریق درآمد سازمان یا دست کم دارایی­ های مشهود آن به شکل منطقی قابل پیش ­بینی خواهد بود. اما دارایی­ هایی به شکل دانش و نشان تجاری بسیار بیشتر در معرض تهدید قرار دارند و تحقق آن ها دشوارتر است. ولی به هر حال سرمایه ­گذاران جهت درک بهتر وضعیت سازمان به شاخص­ هایی نیاز دارند که قابل اطمینان باشند.

اگر چه، روش­های سنتی حسابداری به طور قابل ملاحظه­ای به درک ارزش کسب و کار کمک ‌می‌کنند، با این وجود در یک سازمان دانش محور، که در آن دانش بخش بزرگی از ارزش یک محصول و همچنین ثروت یک سازمان را تشکیل می­دهد، روش­های سنتی حسابداری که مبتنی بر دارایی­ های ملموس و نیز اطلاعات مربوط به عملیات گذشته سازمان هستند، برای ارزش گذاری سرمایه فکری، که بزرگترین و ارزشمندترین دارایی برای بسیاری از سازمان­ها است، ناکافی هستند.(سالیوان و همکاران، ۲۰۰۰)^[۱۰۰] دیدگاه اندازه ­گیری سرمایه فکری بر چگونگی ایجاد مکانیزم­ های اندازه ­گیری جدید برای گزارش­دهی متغیرهای غیرمالی یا کیفی سرمایه فکری در کنار داده ­های سنتی، کمی یا مالی تمرکز دارد(جوهانسن و دیگران، ۱۹۹۹)^[۱۰۱]. در مقایسه با حسابداری مالی سنتی، اندازه ­گیری سرمایه فکری موضوعات مهمی، مثل سرمایه انسانی، رضایت مشتری و نوآوری را در برمی­گیرد. ‌بنابرین‏، رویکرد سرمایه فکری برای سازمان­هایی که می­خواهند از ارزش عملکردشان به خوبی آگاهی داشته باشند، جامع­تر است. تفاوت­های بین این دو رویکرد معنی­دار هستند، در حالی­که حسابداری مالی به گذشته گرایش دارد، اندازه ­گیری سرمایه فکری آینده­نگر است. اندازه ­گیری سرمایه فکری واقعیت­های نرم (کیفیت­ها) را در برمی­گیرد، در حالی­که حسابداری مالی واقعیت­های سخت (کمیت­ها) را اندازه ­گیری می­ کند. اندازه ­گیری سرمایه فکری بر ایجاد ارزش تمرکز دارد، در حالی­که حسابداری مالی بازدهی عملیات گذشته و جریان نقدینگی را منعکس می­سازد. به تدریج مشخص شده است که اندازه ­گیری مالی سنتی در هدایت تصمیم ­گیری استراتژیک ناکافی است ( واترهاوز و سونسن^[۱۰۲]،۱۹۹۸) و باید با اندازه ­گیری سرمایه فکری تکمیل یا حتی جایگزین شود. در اینصورت، مدیران به خوبی می ­توانند از وضعیت موجود (نقاط قوت و ضعف) مدیریت سرمایه فکری­شان مطلع شوند. به طور مشخص، اندازه ­گیری سرمایه فکری در تصدیق توانایی سازمان برای تحقق اهداف استراتژیک، نمایش تحقیق و توسعه، فراهم ساختن اطلاعات پشتیبانی برای بهبود پروژه­ ها و تأیید اهمیت برنامه ­های تحصیلی و آموزشی مفید است. اندازه ­گیری سرمایه فکری به عنوان یک روش مهم مدیریت بازاریابی و کسب و کار استراتژیک نیز، بیش از اینکه یک ابزار ارتباط با سهام‌داران یا سرمایه ­گذاران باشد، به عنوان یک ابزار مدیریت درون سازمانی مفیدتر خواهد بود(بونیتس و همکاران، ۲۰۰۰) ‌بنابرین‏، چون شناسایی سرمایه فکری یک مسأله استراتژیک کلیدی است، در نتیجه، وضعیت موجودش بایستی به طور منظم به هیئت مدیره گزارش داده شود. در یک جمله، اندازه ­گیری سرمایه فکری برای مدیریت سرمایه فکری مهم است؛ بدین معنی که مدیریت مؤثر سرمایه فکری به اندازه ­گیری مؤثر آن بستگی دارد. بر اساس گزارشات ارائه شده، یک تعداد از شرکت­ها شروع به پیگیری، ارزش گذاری و ایجاد ابزارهایی برای حمایت از سرمایه فکری­شان کرده ­اند.(هاروی و لوچ^[۱۰۳]، ۱۹۹۹) با این وجود، شاید هنوز نیمی از مدیران شرکت­ها برای کسب مزیت از این دانش آمادگی ندارند. یک بانک فکری سوئیسی در نتیجه مطالعات خود درباره سرمایه فکری دریافت که به دلیل فقدان اندازه ­گیری سرمایه فکری، تنها ۲۰ درصد از دانش موجود یک سازمان در عمل مورد استفاده قرار ‌می‌گیرد. (بروکینگ،۱۹۹۶) اندازه ­گیری سرمایه فکری از اواسط دهه ۱۹۹۰ یک حوزه تحقیقاتی برای محققان و دست اندرکاران سازمان­ها شده است. هر دو گروه تلاش­ های زیادی برای اندازه ­گیری و ارزشیابی سرمایه فکری انجام داده ­اند.

از طرف دیگر اکثر شرکت­هایی که سرمایه فکری­شان را اندازه ­گیری ‌می‌کنند، بر مبنای نتایج حاصل از اندازه ­گیری­های خود گزارش سرمایه فکری را تهیه ‌می‌کنند. برخی از شرکت­های پیشرو شروع به انتشار این گزارش­ها کرده ­اند، بسیاری از آن ها با درصدی از خطا، با ایجاد شاخص­ های جدید، سرمایه فکری را اندازه ­گیری ‌می‌کنند. این شرکت­ها گزارش­های سرمایه فکری خود را در پرتو تجربه خود در زمینه مدیریت دانش و نیز اندازه ­گیری سرمایه فکری یا تجربه سایرین، تهیه ‌می‌کنند. شرکت­های اروپایی به طور مشخص در بحث اندازه ­گیری و گزارش دهی سرمایه فکری پیشرو هستند. این روند در شرکت های سوئدی و دانمارکی شروع شد، سپس به جنوب اروپا گسترش یافت. واقعیت مهم دیگر این است که بسیار قبل از اینکه انجمن­های حسابداری درباره این منبع سازمانی مبتنی بر دانش ابراز نگرانی کنند، ابتکار عمل اندازه ­گیری و گزارشگری سرمایه فکری از دنیای مدیریت ظهور پیدا کرد. در این مورد ابتکار عمل یک گروه از شرکت­های پیشرو آغازگر اقدام مشابه سایر شرکت­ها شد و همچنین باعث بیداری انجمن­های حسابداری و دانشگاه­ها گردید.

اکثر شرکت­ها بر روی این واقعیت که سرمایه فکری به سه جزء : سرمایه انسانی، سرمایه ارتباطی و سرمایه ساختاری تقسیم می­ شود، توافق دارند. با این وجود، هر گزارش سرمایه فکری یک مورد خاص است.

۲-۲-۵-۲) اهداف اندازه گیری سرمایه فکری

1. 1. کمک به سازمان ها در جهت فرموله کردن استراتژی هایشان

1. 1. ارزیابی نحوه اجرای استراتژی ها

1. 1. کمک به گسترش و تنوع تصمیم گیری های شرکت

مالک و ابوحنیفه چنین نظر می‌دهند که که اگر موصی به اندازه ی تمام دارایی اش بدهکار باشد وصیتش صحیح نیست. چون پرداخت دیون بر اجرای وصیت مقدم است.

حنابله وصیت مست را صحیح نمی دانندو او را به دیوانه ملحق نموده اند. ولی در نزد شافعی مست تمام عقودش صحیح و در حکم مکلف است. بدیهی است اختلاف ‌در مورد مکلفی است که با علم و عمد و اختیار مرتکب میخوارگی شده باشد که در اصطلاحفقها سکران متعدی نامیدهمی شود. والا در حال اکراه شافعی نیز با سایرین موافق است(یحیی ابن شرف النوری، ۱۳۷۲، ص۳۲۱).

ب- مواد قانونی در باب موصی

ماده ۸۳۵ – موصی بایدنسبت به موردوصیت جائزالتصرف باشد.

ماده ۸۳۶ – هرگاه کسی به قصدخودکشی خودرامجروح یامسموم کندیااعمال ازاین قبیل که موجب هلاکت است مرتکب گرددوپس ازآن وصیت نمایدآن وصیت درصورت هلاکت باطل است وهرگاه اتفاقامنتهی به فوت نشدوصیت نافذ خواهدبود.

ماده ۸۳۷ -اگرکسی بموجب وصیت یک یاچندنفرازورثه خودراازارث محروم کندوصیت مزبورنافذنیست.

ماده ۸۳۸ – موصی می تواندازوصیت خودرجوع کند.

ماده ۸۳۹ – اگرموصی ثانیاوصیتی برخلاف وصیت اول نمایدوصیت دوم صحیح است.

۲-۱-۱-۲- دوم موصی له

موصی له کسی است که وصیت به نفع او شده است.

الف- شرایط موصی له

موصی له نباید وارث موصی باشد. صاحبان کتب مغازی روایت کرده‌اند که پیامبر (ص) در سالفتح مکه گفت:«لاوصیه لوارث» ^[۱۸]به روایت احمد و ابو داود و ترمذی این عمل نموده اند. در روایتی آمده است : « ان الله اعطی کل ذی حق حقه، الا لاوصیه لوارث» اما در رابطه بااین آیه«کتب علیکم اذا حضر احد کم الموت إن ترک خیرالوصیه للوالدین و الاقربین بالمعروف حقا علی المتقین » جمهور علما بر آنند که این آیه نسخ شده است.

امام شافعی گفت : خداوند آیه وصیت را نازل کرد و آیه میراث را نیز نازل کرد. احتمال دارد که آیه وصیت با آیه میراث باقی باشد و به هر دو عمل شود و احتمال دارد که آیا وصیت را نسخ کرده باشد و علما دنبال این می گشتند، چیزی پیدا کنند که یکی از این دو احتمال را ترجیح دهندو آن را در سنت رسول الله (ص) یافتند. صاحبان مغازی از پیامبر (ص) روایت کرده‌اند که در سال فتح مکه پیامبر (ص) گفت : « لاوصیه لوارث »(شیخ الاسلام، ۱۳۶۳، ص۳۲).

شرط وارث نبودن به اتفاق مذاهب چهارگانه اهل سنت، شرط نفوذ وصیت است زیرا اصل در وصیت آن است که برای وارث وصیت نشود ؛ لذا در صورت وصیت برای وارث، صحت این وصیت منوط به اجازه ورثه است ‌به این ترتیب که وصیت نسبت به سهم آنهایی که اجازه داده‌اند قابل اجراست که این اجازه نیز باید بعد از فوت وصی صورت گیرداینعقیده حنیفه، شافعیه حنابله است و در این مورد ‌به این حدیث استناد می‌کنند : لاوصیه لوارث الا ان یشإ الوارثه. ^[۱۹]

فقهای مالکیه می‌گویند : وصیت برای وارث صحیح نیست هر چند با اجازه ورثه باشد ؛ زیرا خداوند آن را منع کرده و ورثه حق ندارند چیزی را که خداوند باطل تلقی کرده، صحیح بدانند، و در صورتی که اجازه دهند ، عنوان هبه دارد، نه وصیت و احکام هبه درباره آن جاری می شود(شیخ اسلامی، ۱۳۶۳، ص۱۳۸).

علما اتفاق بر این دارند که موصی له نباید در روز مرگ موصی وارث او باشد. حتی اگر کسی وصیت کرد برای برادرش که از او ارث می‌برد به علت اینکه موصی فرزندی ندارد. سپس بعد از وصیت و پیش از مرگش پسری برایش به دنیا می‌آید،این وصیت صحیح است و نسبت به برادرش اجرا می‌گردد. چون در این حال برادر وارث نیست. اگر موصی فرزندی داشت و برای برادرش وصیت کرد، قبل ار مرگ موصی فرزندش مرد،این وصیت وارث است و صحیح نیست.

۲- مذهب علمای حنفی این است که اگر موصی له شخص معینی است شرط صحت وصیت این است که این موصی له در وقت وصیت موجود باشد. خواه وجود حقیقی با وجود تقدیری. یعنی موصی له در حین وصیت بالفعل و عملاموجود باشد یا موجودیت آن در اثنای وصیت مقدر گردد . مثلاینکه فلان زن آبستناست و در وقت ادای وصیت حمل آن زنوجود دارد و جنیندر شکم موجود است.

اما اگرموصی له شخص معین نباشد و تعین شخصی نداشته باشد، باید در هنگام مرگ موصی وجود حقیقییا تقدیری داشته باشد.

پس هرگاه موصی گفت : « توصیه و سفارش می کنم که خانه برای اولاد فلان کس باشد و اولاد او را معین نکرد. سپس مرد و از وصیت خود پشیمان نشد. این خانه ملک اولادی می شود که در وقت مرگ موصی وجود دارند. خواه عملا و حقیقتا موجود باشند یا تقدیرا، بدین معنی که در شکم مادر موجود باشند اگر چه در وقتادای صیغه وصیت هم وجود نداشته باشند و از وجود حمل یا آبستنی در هنگام وصیت با هنگام مرگ موصی این نتیجه گرفته می شود که اگر کمتر از شش ماهاز وصیت یا از مرگ موصی طفل متولد شد، وصیت تحقق می‌یابد.

اکثر فقهای اسلامی، بجز حنابله، می‌گویند : اگر موصی له در وقت مرگ موصی مجهول باشد، به نحوی که برطرف کردن جهالت آن ممکن نباشد،وصیتبرایاو جایز نیست زیرا این نوع جهالت مانع تسلیم موصی به،به موصی له است و چنین وصیتی بی فایده است.

پس اگر مردی یک سوم اموالش را برای یک نفر از مردم وصیت کند، این وصیت صحیح نیست، اما اگر جهالت موصی له در حدی باشد که رفع آن ممکن است، مانند اینکه شخصی مالی را برای یکی از دو مرد وصیت کند و قبل از اینکه موصی له را معین نماید بمیرد، چندنظر وجود دارد. ابوحنیه می‌گوید این وصیت باطل است. ابویوسف معتقد است که وصیت باید درباره هر دو نفر به تساوی اجرا شود. محمد بن حسن شیبانی وصیت را برای یکی از آن دو مرد جایز می شمارد و تعیین آن را به عهده ورثه می‌گذارد تا به هر کدام که مایل باشند بدهند(شیخ اسلامی، ۱۳۶۳، ص۱۳۶).

اما حنابله در این مورد چنین اظهار نظر می‌کنند : اگر کسی چیزی،مانند پرنده ای درهوا یا ماهی دریا را – که قادر به تسلیم آن نیست – وصیت کند صحیح است، چون وقتی که وصیت شیئی معدوم جایز است به طریق اولی وصیت درباره این ها نیز جایز است؛ به عبارت دیگر وصیت جاری مجرای میراث است و از آنجا که این چیزها به ارث برده می‌شوند، وصیت به ‌آن‌ها نیز صحیح است و اگر موصی له بتواند موصی له مذکور را به دست آوردوتسلیم نماید، چنانچه در حد ثلث ترکه باشد، می‌تواند آن را تصاحب کند.

اکثر علما گفته اند اگر کسی وصیت کرد که « وصی» یک سوم مالش را برابر رأی و خواسته خداوند صرف و هزینه کند این وصیت او صحیح است و وصی باید یک سوم مال او را در راه خیر هزینه کند و از آن چیزی نخورد و از آن چیزی به وارث میت ندهد.

۳- نباید موصی له به صورت حرام و مباشر و مستقیم قاتل موصی باشد. در غیر این صورت، وصیت باطل می شود. چون هر کس قبل از موقع برای داشتن چیزی عجله کند، مجازاتش محروم شدن از آن است. ابوحنیه و محمد بن حسن شیبانی گفته اند : وصیت باطلنمی شود، بلکه متوقف بر اجازه ورثه است(یحیی ابن شرف النوری، ۱۳۷۲، ص۱۰۷).

ج-موصی له غیر معین ( غیر محصور )

هرگاه وصیت شده غیر معین باشد، مانند اینکه وصیت برای مساجد یا پایگاه ها یا مدارس یا بیمارستان‌ها باشد، در آن حال نیازیبه قبول از طرف دیگری ندارد. بلکه همان ایجاب کافی است. چون در این حال وصیت جنبه صدقه به خود می‌گیرد.

اگر موصی له قبل از فوت موصی وصیت را رد کرده باشد، بعد ‌از فوت می‌تواند آن را قبول کند و اگر بعد از فوت آن را قبول و موصی به را قبض کرد، دیگر نمی تواند آن را رد کند. لیکن از قبل از فوت، قبول ثانوی لازم نیست.

۲-۱-۱-۲- مواد قانونی در باب موصی له