باید توجه داشت طلاق خلع و مبارات که بائن محسوب می‌شود با طلاق به دلیل عسر و حرج متفاوت است، اگر چه در طلاق خلع و مبارات نیز زن از شوهرکراهت دارد.

«طلاق خلع آن است که زن به واسطه کراهتی که از شوهر خود دارد در مقابل مالی که به شوهر می‌دهد طلاق بگیرد اعم از اینکه مال مذبور عین مهر یا معادل آن و یا بیشتر و یا کمتر از مهر باشد.» ^[۶۳]

«طلاق مبارات آن است که کراهت از طرفین باشد ولی در این صورت عوض باید زائد بر میزان مهر نباشد.»^[۶۴]

طلاق خلع و مبارات نیازمند قبول فدیه از ناحیه شوهر می‌باشد. «عوض و مالی که زن به شوهر می‌دهد، فدیه نامیده می‌شود و فایده بذل آن این است که حق رجوع را در مواردی که طلاق در اصل رجعی باشد از شوهر سلب می‌کند و طلاق رجعی را بائن می‌سازد، زیرا با قبول فدیه عمل یک طرفی طلاق که رجوع به آن در اختیار طلاق‌دهنده است به یک عمل دو طرفی تبدیل می‌شود که برای بر هم زدن آن اراده یک طرف کافی نیست.

باید دانست که در طلاق خلع، فدیه ممکن است عین مهر یا معادل آن یا بیشتر یا کمتر از مهر باشد اما در مبارات، میزان فدیه نباید زائد از مهر باشد»^[۶۵].

بر اساس توضیحات ارائه شده طلاق خلع و مبارات با طلاق به دلیل عسر و حرج متفاوت است، زیرا عنصر اصلی طلاق خلع و مبارات کراهت است؛ در حالی که طلاق بر مبنای عسر و حرج همیشه به دلیل کراهت زن از شوهر نمی‌باشد.

همچنین در طلاق خلع و مبارات به تصریح قانون‌گذار زن در ازای موافقت همسرش با طلاق، عوضی به شوهر تحت عنوان فدیه می‌پردازد؛ اما در طلاق به دلیل عسر و حرج، صدور حکم طلاق مشروط به پرداخت مال از طرف زن نمی‌باشد. به عبارت دیگر در طلاق به دلیل عسر و حرج هیچ‌ تغییری در مهریه زن ایجاد نمی‌شود، زیرا مطابق ماده ۱۰۸۲ قانون مدنی به مجرد عقد، زن مالک مهر می‌شود و می‌توان مالکیت وی را نسبت به مهر استصحاب کرد.

بند دوم- طلاق رجعی

طلاق رجعی طلاقی است که شوهر می‌تواند در مدت عده به طلاق رجوع نماید و نکاح را به حالت اول برگرداند. چنانچه ماده ۱۱۴۸ قانون مدنی مقرر می‌دارد: «در طلاق رجعی برای شوهر در مدت عده حق رجوع است». پس از طلاق رجعی تا زمانی‌ که عده زن منقضی نشده رابطه زناشویی کاملاً قطع نگردیده است. ایام عده مهلتی است که قانون‌گذار به شوهر داده که تصمیم خود را درباره قطع یا ادامه زندگی بگیرد.

رجوع شوهر در مدت زمان عده، ایقاع و یک عمل حقوقی یک ‌جانبه است و به هر لفظ یا فعلی حاصل می‌شود که دلالت بر رجوع کند، مشروط بر اینکه مقرون به قصد رجوع باشد^[۶۶].

رجوع بر خلاف طلاق بدون تشریفات تحقق می‌یابد، اما برای اینکه اشکالی در اثبات آن پیش نیاید قانون‌گذار ثبت رجوع را اجباری قرار داده است^[۶۷] و برای عدم ثبت رجوع مجازات تعزیری تعیین ‌کرده‌است^[۶۸].

گفتار دوم- اقسام طلاق از لحاظ تشریفات

با اینکه طلاق به اراده شوهر یا نماینده قانونی او واقع می‌گردد، گاه خود شوهر مایل به طلاق دادن زن است و گاه زن از دادگاه می‌خواهدکه شوهر را اجبار به طلاق نماید.

بند نخست- طلاق به درخواست زوج

در حقوق ایران به تبعیت از فقه امامیه، حق طلاق در اختیار مرد است. چنانچه به موجب ماده ۱۱۳۳ قانون مدنی «مرد می‌تواند با رعایت شرایط مقرر در این قانون با مراجعه به دادگاه تقاضای طلاق همسرش را بنماید».

«این امر را با غلبه احساسات در زن و اینکه در حقوق اسلامی مرد در تشکیل خانواده سهمی بیشتر دارد و بار مخارج و مسئولیت خانواده بیشتر بر دوش وی است و به همین نسبت علاقه‌اش به بر هم نخوردن خانواده شدید می‌باشد توجیه می‌کنند».^[۶۹]

شهید مطهری نیز در توجیه اختیار مرد برای طلاق بیان ‌داشته‌اند: «هر زمان شعله محبت و علاقه مرد خاموش شود ازدواج از نظر طبیعی مرده است».^[۷۰]

نکته قابل توجه این است که قبل از سال ۱۳۷۲ هرگاه زوج مایل بود که همسرش را طلاق دهد، به دفاتر ثبت طلاق مراجعه و با حاضر کردن دو شاهد مرد عادل و بالغ و پرداخت کلیه حقوق مالی زن و جاری شدن صیغه طلاق، همسر خود را طلاق می‌داد. لیکن بسیاری از این طلاق‌ها در شرایط احساس عصبانیت مرد ایجاد می‌شد و پس از مدتی با پشیمانی، منجر به رجوع مرد به زن می‌شد و متعاقب آن سبب تبعات بی‌نظمی و مزاحمت برای دفاتر می‌گشت. لذا قانون‌گذار تصمیم گرفت که با تصویب ماده ۱۱۳۳ قانون مدنی، مرد را ملزم نماید که از طریق دادگاه اقدام به درخواست طلاق همسرش نماید زیرا با توجه به در نوبت قرار گرفتن پرونده و تشریفات داوری، طی این مدت چنانچه مرد در شرایط احساسی تصمیم به طلاق گرفته باشد نسبت به طلاق همسرش منصرف می‌شود.

بند دوم- طلاق به درخواست زوجه

با اینکه حق طلاق مخصوص شوهر است، در بعضی موارد طلاق به تقاضای زن و به موجب حکم دادگاه واقع می‌شود اعم از اینکه مرد راضی ‌به این امر باشد یا نباشد.

می‌توان موجبات طلاق به درخواست زوجه را به دو گروه به شرح ذیل تقسیم کرد:

۱- مواردی که در قانون به صراحت به زن اجازه تقاضای طلاق داده شده است.

طبق ماده ۱۱۲۹ قانون مدنی « در صورت استنکاف شوهر از دادن نفقه و عدم امکان اجرای حکم محکمه و الزام او به دادن نفقه، زن می‌تواند برای طلاق به حاکم رجوع کند و حاکم شوهر را اجبار به طلاق می‌کند. همچنین است در صورت عجز شوهر از دادن نفقه». ‌بنابرین‏ زنی که به دلیل خودداری شوهر از دادن نفقه درخواست طلاق می‌دهد، نمی‌تواند به طور مستقیم از دادگاه تقاضای طلاق کند بلکه در مرحله نخست باید نفقه را مطالبه کند و اگر اجرای حکم الزام به پرداخت نفقه ممکن نباشد، زن می‌تواند مطابق ماده ۱۱۲۹ تقاضای طلاق بنماید.

موجب دیگر برای طلاق به درخواست زوجه غیبت طولانی و بی‌خبر شوهر است. مطابق ماده ۱۰۲۹ قانون مدنی «هرگاه شخصی چهار سال تمام غایب مفقودالاثر باشد، زن او می‌تواند تقاضای طلاق دهد. در این صورت با رعایت ماده ۱۰۲۳ حاکم او را طلاق می‌دهد». در این فرض برای اجرای حکم دادگاه، نماینده دادگاه در محضر رسمی طلاق حاضر می‌شود، صیغه مخصوص را در حضور دو شاهد مرد عادل و بالغ جاری می‌کند و دفتر طلاق را نیز امضا می‌کند.

۲- مواردی که تحت عنوان «عسر و حرج زوجه» قرار می‌گیرد و به زوجه امکان درخواست طلاق از دادگاه می‌دهد.

در این خصوص قانون‌گذار در سال ۱۳۶۱ ماده ۱۱۳۰ قانون مدنی را احیا کرد که طبق مفاد این ماده در صورتی که دوام زوجیت موجب عسر و حرج زوجه گردد وی می‌تواند به حاکم شرع مراجعه و تقاضای طلاق کند؛ چنانچه عسر و حرج مذکور در محکمه ثابت شود دادگاه می‌تواند زوج را اجبار به طلاق نماید و در صورتی‌که اجبار میسر نباشد زوجه به اذن حاکم شرع طلاق داده می‌شود. همچنین تا قبل از تصویب تبصره ماده ۱۱۳۰، در خصوص مصادیق عسر و حرج زوجه ابهاماتی وجود داشت اما در تبصره این ماده قانونی به مصادیقی از عسر و حرج زوجه اشاره گردید. علاوه بر موارد تصریح شده در قانون، رویه قضایی و شخصیت دادرس نیز در تعیین مصادیق عسر و حرج زوجه نقش مهمی دارد.

بند سوم- طلاق توافقی

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به ترتیب زیر عنوان کرد(کیم^[۵۷] ، ۲۰۰۳)

شناخت مشتری:

الف – جمع‌ آوری اطلاعات کامل مشتری

ب – تحلیل داده های مشتری

ج – جذب مشتریان جدید

د – بهبود مهارت های کارکنان

و – بهبود تکنیک های مدیریت ارتباط با مشتری

تبادلات مشتری:

الف – پاسخ صحیح به درخواست مشتری

ب – یکپارچه سازی فرایند تجاری

ج – بهبود مدیریت کانال های ارتباطی

د – افزایش اثربخشی و کارایی عملیات سازمانی

و – شخصی نمودن محصولات و خدمات

ارزش مشتری:

الف – بهبود حفظ مشتریان

ب – افزایش سود

ج – بهبود خدمت دهی ( سرویس و پشتیبانی ) به مشتری

د – ایجاد محیط مجازی اینترنتی

رضایت مندی مشتری:

الف – بهبود کیفیت خدمات به مشتری

ب – برقراری ارتباطات با مشتری

عوامل مؤثر جهت دستیابی به اهداف سی آر ام عبارتند از: فرآیندها، عامل انسانی، تکنولوژی (لوییس^[۵۸] ،۲۰۰۷)

فرآیندها

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی درون سازمان است که هدفش رضایت مشتری و برقراری ارتباط بلند مدت با مشتری است. یک عامل مهم این است که آن فرآیندهایی که در تعامل با مشتری هستند مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرند. چیزی که باید به خاطر داشته باشیم این است که با توجه به نوع تجارت، فرآیندها متفاوت هستند. ‌بنابرین‏ فرآیندهایی که شامل تعامل با مشتری می‌باشند عبارتند از: بازاریابی، فروش و خدمات.

• بازاریابی

با درنظر گرفتن اینکه فرآیندهای بازاریابی ‌در هسته قرار دارندو به طور وضوح در جهت نیازهای مشتری می‌باشند، استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری اثرش را بر یکپارچه کردن فرآیندهای سازمان می‌گذارد. مدیریت ارتباط با مشتری، درک نیازهای مشتری، دانستن رفتار خرید مشتری همه این ها فعالیت هایی هستند که در فرایند بازاریابی اتفاق می افتند (برکوویتز^[۵۹] ، ۱۹۹۷).

• فروش

در فرآیندهای فروش رابطه بین مشتری و فروشنده در چارچوب مدیریت ارتباط با مشتری ضروری می‌باشد. فروشندگان و مشتریان به صورت متقابل با هم تعامل دارند در حالی که یک همکاری بلند مدت را شکل می‌دهند. مدیریت ارتباط با مشتری همواره یکی از جنبه‌های طبیعی فرآیندهای فروش بوده است و تأثیر مهمی در چگونگی ایجاد ارتباط دارد. پیگیری فروش و جمع‌ آوری اطلاعات کلیدی به توسعه طرح های بازاریابی کمک می‌کنند و مدیریت ارتباط با مشتری کمک می‌کند تا رابطه دو طرفه ای که بین این دو فرایند وجود دارد، مفهوم سازی شود. چشم پوشی از این مسائل ممکن است یکی از علت های اصلی شکست یا نتیجه ندادن باشد (استنتون^[۶۰]، ۱۹۹۵).

• خدمات

در محیط استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، رابطه با مشتری جنبه بنیادی است. از این نتیجه گیری می شود که همه مسائل مرتبط با خدمات یا خدمات مشتری مهم هستند. سطح خدمتی که شرکت ارائه می‌دهد بستگی به تجربه خاص مشتری دارد که در نتیجه تعامل شخصی یا تلفنی مشتری با کارکنان به وجود آمده است (بارنس^[۶۱]، ۲۰۰۱) شرکت های موفقی که می‌توانند کیفیت بالایی از خدمات را حفظ کنند آنهایی هستند که توانایی یکپارچه کردن دو عنصرکلیدی را دارند: طراحی خوب خدمت و اجرای اثربخش آن خدمت، مهم است که تأکید کنیم که این فرآیندها (بازاریابی، فروش، خدمات) تنها فرآیندهایی که مشتری در آن درگیر هستند نمی باشند. این فرآیندها رایج ترین آن ها هستند و مکرراً در یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری روی می‌دهند. واضح است که فرآیندهایی مثل بازاریابی، فروش و خدمات با تقاضاهای جدید بازار منطبق می‌شوند. در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری تکامل این فرآیندها به سمت یک هدف رایج در حرکت است: رضای و خلق یا رابطه بلند مدت با مشتری.

عامل انسانی

عامل کلیدی در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری این است که رابطه با مشتری چگونه مدیریت شود. این رویکرد تکیه بر این دارد که در یک رابطه حداقل دو بخش درگیر هستند: تأمین کننده و خریدار. مطابق با استراتژی بسیاری از شرکت ها، بیشترین وزن بر روی روابط و فرآیندها فردی بوده و در این حال به سایر جوانب با مشتری توجه نمی شود (تامپسون^[۶۲]، ۲۰۰۱).

• جوانب مرتبط با مشتری

برای اینکه یک رابطه با ثبات مشتری داشته باشیم یک شرکت باید نسبت به سه جنبه کلیدی آگاهی داشته باشد: نخست اینکه شرکت باید بداند که تعریف مشتری از ارزش چیست. سپس شرکت باید رضایت مندی را برطبق نیازها و استانداردهای ارزشی برای مشتری تأمین کند. نهایتاًً باید در جهت نگهداری و وفاداری به مشتری اقدام کند.

• • ارزش: زمانی که در یک رابطه تجاری ارزش برای مشتری ایجاد می شود که مشتری تمایل به خرید آن می‌یابد. مشتریان ارزش را به طرق مختلف تعریف می‌کنند: ۱) چیزی که یک مشتری از یک محصول یا خدمت می‌خواهد. ۲) قیمت پایین ۳) همبستگی کیفیت و قیمت ۴ ) چیزی که فرد به دست می آورد درازای چیزی که می‌دهد.

• • رضایت مندی: قضاوت از انجام انتظارات است و حالتی است که به مشتری احساس خوشایندی می‌دهد. مشتریان راضی زمانی که یک رابطه بلند مدت داشته باشند کلید هستند مخصوصاً زمانی که رضایت آن ها تبدیل به وفاداری شود.

• • نگهداری و وفاداری: وفاداری در مشتریان چیزی است که در بازار امروز بعد از اهداف دنبال می شود. مدارک زیادی وجود دارد که مشتریان سودآورآنهایی هستند که رابطه پایداری با شرکت دارند. وفاداری منجر به ماندگاری مشتری و تکامل رضایت در مشتری و رابطه بین مشتری و شرکت می شود. وفاداری می‌تواند به صورت احساس فردی مشتری درخصوص عملکرد یک محصول یا خدمت در نظر گرفته شود و اینکه چگونه این احساس رفتار مشتری را شکل می‌دهد. وفاداری مرتبط با عملکرد است و اینکه یک محصول یا خدمت درست را در یک قیمت درست و در زمان و مکان درست دریافت کنیم(بارنز،۲۰۰۱).

• جنبه‌های سازمانی

چندین جنبه دررابطه با جوانب سازمانی وجود دارد که در زیر ذکر می شود:

• • تغییر فرهنگی کارمندان سازمان: تغییر از رویکرد مشتری محور به یک تغییر در نگرش افراد سازمان نیاز دارد. بالاترین سطح بی وفایی مشتری مرتبط با مشکلات خدمات است (پیپارد^[۶۳]، ۲۰۰۰، ۳۱۲ ). دلایلی که برای کیفیت پایین خدمات ذکر شده عبارتند از: ۱) عدم دسترسی به پرسنل ۲ ) پرسنل بی توجه ۳ ) کارمندان بی ادب ۴ ) اقدام آهسته

• • تأثیر گذاری کارمندان: نقشی که کارمندان دارند در موفقیت رابطه با مشتری و ایجاد وفاداری در آن بسیار مؤثر است. ارسال موفق خدمات بستگی به سطح رضایت کارمندان درگیر در فرایند دارد و از طرفی کارمندی که احساس رضایت داشته باشد تعهد بالاتری هم به شرکت دارد (بارنز ، ۲۰۰۱)

• • سطوح مدیریتی: در این سطح یکی از جوانب با اهمیت وجود دارد و آن درجه تعهد و مشارکت آنهایی است که در سطوح بالای مدیریت قرار دارند. کسانی که در رأس سازمان هستند باید پیش برنده اصلی مدیریت ارتباط با مشتری باشند و باید انگیزه و تعهد را برای سطوح سازمان ایجاد نمایند. مدیران میانی و سرپرستان در انتقال انگیزه و تعهد به کارمندان جهت رضایت مشتری نقش اساسی دارند (گالبرث^[۶۴]، ۱۹۹۹، ۱۶۱).

۲-۲-۴ چشم انداز عمومی از مسئولیت های اجتماعی

علاوه بر اینکه مدیران مسئولیت مالی برای شرکت های خود هستند ، مسئولیت های اجتماعی نیز وجود دارد که باید رعایت شود(پاوا ، ۱۹۹۶) . این مسائل مربوط به مسئولیت اجتماعی ممکن است به طور مستقیم به تصمیم گیری های مدیریتی، مانند وعده غذای سالم، و یا به طور غیر مستقیم، مانند تقویت یک جامعه با فراهم آوردن بودجه برای سازمان های خیریه گره خورده است . نیروی محرکه در پشت حمایت از مسئولیت اجتماعی در کسب و کار، در واقعیت این است که : ۱) قوانین نمی توانند هر احتمالی در آینده ممکن است پدید آید را پوشش دهد (به عنوان مثال، پیشرفت فن آوری فرصت ها را صادق و ناصادق یا هر دو فراهم کند ، و یا یک باکتری به تازگی در مواد غذایی کشف شده است که تنها می توان با بهره گرفتن از مواد شیمیایی که توسط مقررات بهداشت در حال حاضر لازم الاجرا ندانسته کشته شود) . ۲) قوانین جدید نمی تواند برای حفاظت از مردم از اثرات بد با سرعت به اندازه کافی منتقل شوند و مسئول ناراحتی ها و ناهنجاری های اجتماعی در آینده باشند و ۳) اطلاعات قابل توجه و شکاف دانش بین مدیران و قانونگذاران وجود دارد، دادن صرف زمان بیشتری به مدیربرای مقابله با هر مسئله به صورت بالقوه خود زیان آور است (لوزانو ،۱۹۹۶ ، پاوا ،۱۹۹۶) . در حالی که امید آن است که مدیران کسب و کار، روش های فعال و نوع دوستانه در استراتژی های مسئولیت اجتماعی خود به کار گیرند ا، بسیاری از شرکت ها در واقع با بهره گرفتن از آن ها به شیوه های غیر اخلاقی روی می آورند (ال اتنگ ۱۹۹۴ ) . به جای تلاش برای انجام چه خوب و در درجه اول به نفع جامعه است، بسیاری از شرکت ها یا واکنشی در پاسخ به فشارهای اجتماعی نمی دهند و یا به سادگی آن ها را با اهداف روابط عمومی تطبیق می‌دهند . این رویکرد زمانی با این خطر روبه رو است که مردم دیگر در رابطه با این مسئله، شرکت ممکن است قطع اقدام شیوه ای مسئولانه اجتماعی و یا حتی بدتر بازگشت به فعالیت هایی که ممکن است به جامعه آسیب برساند . یک نگرانی دیگر این است که یک شرکت می‌تواند اقدام به روش مسئولیت اجتماعی ارتباط برقرار کند در حالی که آن را غیر از آن صورت انجام دهد (رابرتسون و نیکلسون، ۱۹۹۶).

۲-۲-۵ مشکل در تعریف مسئولیت اجتماعی برند

به نظر می‌رسد مرزبندی دقیقی در ادبیات برای تلاش های مسئولیت اجتماعی یک کسب و کار مشخص نیست. رابرتسون و نیکلسون (۱۹۹۶) استفاده از مسئولیت اجتماعی برای توصیف روابط با محیط شرکت، به عنوان مخالف به جهت گیری داخلی بیان کردند (به عنوان مثال، عملیات، منابع انسانی، و یا سهام‌داران) . گل و زیتز به طور مشابه رابرتسون و نیکلسون (۱۹۹۶) ابراز کردند که مسئولیت اجتماعی بر ‌گروه‌های خارجی تمر کز یافته است . در مقابل کرافت و همکاران (۱۹۹۱) و داتون (۱۹۹۷) مسئولیت اجتماعی را برای هر دو گروه داخلی و خارجی مورد استفاده قرار دادند(به عنوان مثال، نسبت به کارکنان و ذینفعان خارجی) . داتون (۱۹۹۷) دریافت که منافع مسئولیت اجتماعی دو گروه داخلی و خارجی متقابل است . به عنوان شرکت هایی که مسئولیت بیشتری به کارکنان واگذار شده ، این به نوبه خود موجب می شود تصویر شرکت ها برای مسئولیت اجتماعی بهبود یافته ، که به جذب کارکنان بهتر شرکت کمک می‌کند . سرجی (۱۹۹۶) به جای تمرکز بر واژه مسئولیت اجتماعی شرکت ها از کیفیت زندگی برای یک ساختار توسعه اجتماعی استفاده می‌کند ، برای توصیف اقدامات مسئولیت اجتماعی مربوط به شرکت نسبت به هر دو ، مصرف کنندگان و دیگران تحت تاثیر تصمیمات بازاریابی شرکت بیان می شود . مسئولیت اجتماعی نیز به وضوح به اخلاق و به طور خاص فلسفه اخلاقی مدیران یک شرکت و درمان اخلاقی از سهام‌داران یک شرکت مربوط می شود (لیتز ،۱۹۹۶). کرافت و همکاران (۱۹۹۱) ، پیوتراس (۱۹۹۴)و استرانگ و می یر (۱۹۹۲) مسئولیت اجتماعی و اخلاق به عنوان مترادف استفاده کرده‌اند . لوزانو (۱۹۹۶) از اخلاق کسب و کار به عنوان یک اصطلاح فرمانفرما (مافوق) به مسئولیت های شرکت های بزرگ استفاده ‌کرده‌است. کارول (۱۹۹۱) فرض می‌کند که مسئولیت اجتماعی یک ساختار چند بعدی است که باید شامل مسئولیت های عمده ای از مدیران کسب و کار است . این ابعاد شامل: فعالیت های اقتصادی، حقوقی، اخلاقی و بشردوستانه. بر اساس این مفهوم، مسئولیت اجتماعی فرمانفرما به اخلاق است. بر اساس درمان آن توسط محققان، مسئولیت اجتماعی را می توان در تعدادی از زمینه‌های مختلف بسته به اینکه چگونه این اصطلاح تعریف شده است مورد استفاده قرار می گیرند.

۲-۲-۶ برند و مسئولیت اجتماعی شرکت‌ها

مسئولیت اجتماعی به فعالیت‌هایی گفته می‌شود که صاحبان سرمایه و بنگاه‌های اقتصادی به طور داوطلبانه به عنوان یک عضو مؤثر و مفید در جامعه انجام می‌دهند (ح.رحمان سرشت و ۱۳۸۸) مسئولیت اجتماعی: شفافیت کسب وکار را باید نشان دهد و رفتار اخلاقی را در برداشته باشد و احترام برای گروه‌های ذینفع قائل باشد و ارزش‌های اجتماعی ومحیط در بر بگیرد. و متعهد به افزوده اقتصادی باشد (پازولک ،۲۰۰۵)

رابطه یک مشتری وبرند می‌تواند یک پیوند یا پیمان در نظر گرفته شود مشتری با صداقت و وفاداری برند را انتخاب می‌کند و انتظار دارد که درک ضمنی داشته باشد که یک برند در راهی مطمئن ‌و درست رفتار خواهد کرد. به حدی که مصرف کنندگان به احتمال زیاد به ادامه خرید برند خواهند پرداخت. (کلر ،۱۹۹۸)

ب) هوش هیجانی بین فردی^[۵۰] :

این بعد نیز مؤلفه‌های همدلی، مسئولیت پذیری، و روابط بین فردی را شامل می‌شود:

۱ـ همدلی^[۵۱] : توانایی شناخت هیجانات و عواطف دیگران، به عبارت دیگر همدلی یعنی ایجاد حس مشترک با یکدیگر، یعنی همان احساسی که دیگری به آن دست یافته است را داشته باشیم. افراد همدل به دیگران توجه دارند و به نگرانی و علایق آن‌ ها توجه نشان می‌دهند.

۲ـ مسئولیت پذیری (مسئولیت اجتماعی)^[۵۲] : نشان دادن خود به عنوان عنصری سازنده، مشارکت کننده، دارای حس همکاری در گروه خویش و دارای وجدان اجتماعی.

۳ـ روابط بین فردی^[۵۳] : توانایی برقراری و حفظ ارتباطات متقابل، توانایی صمیمیت، با محبت و انتقال دوستی به شخص دیگر است.

پ ـ هوش هیجانی مقابله با فشار^[۵۴] :

این بخش از هوش عاطفی، مؤلفه‌های تحمل فشار و کنترل تکانه را شامل می‌شود:

۱ـ تحمل استرس^[۵۵] : به توانایی مقاومت در برابر رویدادها و موقعیت‌های فشارزا و پشت سر گذاشتن موقعیت‌های مشکل‌زا بدون از پای در آمدن گفته می‌شود، افراد با تحمل استرس بالا، کمتر دچار ناامیدی می‌شوند و بحران‌ها و مشکلات را بهتر می‌گذرانند.

۲ـ کنترل تکانه^[۵۶] : به توانایی به تأخیر انداختن تکانه و سائق، پذیرش تکانه‌های پرخاشگرانه، خوددار بودن و کنترل خشم می‌گویند. اثراتِ نداشتن این مهارت، شامل فقدان خود کنترلی، رفتار‌های کند و غیر قابل پیش‌بینی و آزارگری است.

بعد سازگاری هم در بر گیرنده مؤلفه‌های واقعیت آزمایی، انعطاف پذیری و حل مسأله است:

۱ـ حل مسأله^[۵۷] : توانایی شناسایی و تعریف مشکلات، داشتن کفایت و انگیزه برای مقابله مؤثّر با آن، تعیین راه حل‌های مختلف مسأله، تصمیم گیری و انجام یکی از راه حل‌های ممکن.

۲ـ آزمون واقعیت^[۵۸] : سنجش میزان انطباق بین آنچه فرد تجربه کرده و آنچه واقعاً وجود دارد، تلاش برای فهم امور به طور صحیح و تجربه رویدادها آن گونه که واقعاً هستند بدون خیال پردازی.

۳ـ انعطاف پذیری^[۵۹] : توانایی منطبق ساختن عواطف، افکار، رفتار، موقعیت‌ها و شرایط دائما در حال تغییر. افراد انعطاف پذیر، افرادی فعال، زرنگ، قادر به واکنش بدون تعصب به تغییر هستند و نسبت به اید‌ها، جهت گیری‌ها و … صبور و گشاده رو هستند.

ث) هوش هیجانی خلق کلی^[۶۰] :

و نهایتاًً هوش عاطفی خلق کلی، شامل مؤلفه‌های خوش بینی و شادکامی است:

۱ـ خوش بینی: توانایی نگاه کردن به نیمه روشن تر زندگی، امید به زندگی و داشتن رویکردی مثبت به زندگی روزمره.

۲ـ نشاط: لذت بردن از خود و دیگران، شاد بودن ، رضایت از خود و لذت بردن از زندگی، داشتن احساس خوب در محیط کار و در اوقاتِ فراغت (بار ـ آن ۱۹۹۷؛ به نقل از حسینی، ۱۳۸۳).

مدل هوش هیجانی دولویکس و هیگس (۱۹۹۹) :

دولویکس و هیگس (۱۹۹۹) بر اساس تحقیقات تجربی خود عناصر محوری مشترکی را در ساختار کلی هوش هیجانی شناسایی کرده‌اند که عبارتند از:

۱ـ خودآگاهی، آگاهی از احساست شخصی خود و توانایی تشخیص و مدیریت آن‌ ها .

۲ـ انعطاف هیجانی، توانایی خوب عمل کردن و سازگاری در موقعیت‌های مختلف.

۳ـ انگیزش، انرژی و انگیزه‌ای که برای دستیابی به نتایج و هدف‌های کوتاه مدت و بلند مدت وجود دارد.

۴ـ حساسیت بین فردی، توانایی آگاه بودن از احساسات دیگران و دستیابی به تصمیمات قابل نفوذ در آن‌ ها .

۵ـ تأثیر، توانایی ترغیب دیگران به تغییر دیدگاه شان درباره یک مسأله.

۶ـ فراست، توانایی استفاده از بینش خود و تعامل در تصمیم گیری هنگام رویارویی با اطلاعات مبهم.

۷ـ صداقت، توانایی ایجاد و تعهد در هنگام مواجهه با چالش و اقلام ثابت و درست.

۲-۲-۱-۵ هوش هیجانی در سازمان و مدیریت

صاحب‌نظران بر این باور هستند که امروزه هوش عاطفی به سرعت مورد توجه شرکت‌ها و سازمان‌ها قرار گرفته است و اهمیت آن ،گاه از توانایی‌های شناختی و دانش‌های تکنیکی بیشتر شده است.

دلیل این امر آن است که مدیران دریافته‌اند که از این طریق، پیوستگی درونی و تعادل شخصی و سازمانی افزایش پیدا خواهد کرد. همان‌ طور که می‌دانیم سازمان‌ها مجموعه‌ای از گروه‌ها هستند؛ که تعاملات موفقیت آمیز گروه‌ها به انعطاف پذیری سازمانی و انطباق پذیری و اعمال تغییرات در سازمان کمک می‌کند، ‌بنابرین‏ سازمان‌ها برای اینکه اثربخشی خود را بالا ببرند از مهارت‌های نرم^[۶۱] که مبتنی بر عواطف می‌باشند، استفاده می‌کنند (بروکز^[۶۲]، ۲۰۰۳).

بر این اساس، در دهه اخیر محققان، پژوهش‌های زیادی ‌در مورد تأثیر هوش هیجانی بر ساز و کارهای سازمان و مدیریت انجام داده‌اند و به بررسی مسائلی از جمله رابطه این مفهوم با عملکرد کارکنان(آبراهام^[۶۳]، ۲۰۰۴؛ سی^[۶۴] و دیگران، ۲۰۰۱)، اثربخشی رهبری (بارلینگ^[۶۵] و دیگران، ۲۰۰۰؛ پالمر^[۶۶] و دیگران، ۲۰۰۱، گاردنر و استاف، ۲۰۰۳)، اثر بخشی مدیریت (دونی^[۶۷] و دیگران، ۲۰۰۶؛ گاردنر و استاو^[۶۸]، ۲۰۰۲)، عملکرد گروه‌ها و تیم‌های کاری (دروسکات و ولف^[۶۹]، ۲۰۰۱؛ ولچ^[۷۰]، ۲۰۰۳)، مدیریت تغییر (واکولا^[۷۱] و دیگران، ۲۰۰۴؛ هرکنهوف^[۷۲]، ۲۰۰۴)، رهبری تحول آفرین (کوپر، ۱۹۹۸)، مدیریت تعارض (پالمر و دیگران، ۲۰۰۱؛ گاردنر و استاف، ۲۰۰۳؛ بورباخ، ۲۰۰۴؛ شولت^[۷۳] ۱۲۵، ۲۰۰۳) و همچنین کیفیت خدمات (باردزیل و اسلاسکی^[۷۴]، ۲۰۰۳؛ ورکا^[۷۵]، ۲۰۰۲) پرداخته‌اند (الوانی و دده‌بیگی، ۱۳۸۶). طبق نظر گلمن هوش هیجانی در سازمان، ابتدا از طریق روابط ظهور می‌کند. همزمان هوش هیجانی بر روی کیفیت روابط نیز تأثیر می‌گذارد. علاوه بر موارد اشاره شده هوش هیجانی از آنجایی که نقش مهمی در کنترل و مدیریت هیجان‌ها دارد می‌تواند در حوزه های زیر به سازمان کمک کند:

۱ـ سرمایه فکری^[۷۶] : در دنیای امروزی که اقتصاد مبتنی بر دانش و نوآوری است، عامل هوشمندی کارکنان نقش مهمی دارد. یکی از مهمترین وظایف مدیریت، توسعه و پرورش سرمایه فکری کارکنانش است. هیجان‌ها مستقیماً بر میزان سرمایه فکری تأثیر گذارند. تحقیقات نشان می‌دهد وقتی کارکنان در حالت هیجان منفی هستند افکارشان کمتر منعطف، خلاق و نکته سنج است وقتی کارکنان ناامید ودلسرد باشند هیچ علاقه‌ای ندارند که از خودشان انرژی، اشتیاق و نوآوری نشان دهند.

۲ـ خدمت رسانی به مشتری^[۷۷] : رابطه بین حالت هیجانی کارکنان و نحوه خدمت رسانی و ارتباط با مشتری و ارباب رجوع کاملاً مشهود است. اگر کارکنان، ناامید، عصبی و مضطرب باشند هیچ آموزشی به جز هوش هیجانی نمی‌تواند خلأ فضای منفی خدمت رسانی را که حالت هیجانی به وجود آورده است جبران نماید. مطالعات نشان می‌دهد علت نارضایتی و کاهش مشتری تا ۶۸ درصد به دلیل حالات هیجانی منفی کارکنان است.

۳ـ ‌پاسخ‌گویی‌ سازمانی^[۷۸]: در دنیای پرشتاب امروز محیط‌های کسب و کار دائماً در حال تغییرند و لازم است سازمان‌ها ‌به این تغییرات توجه کرده و حساسیت به خرج دهند. هیجان‌ها بر اینکه کارکنان و مدیران به لحاظ سرعت و انعطاف چگونه واکنش نشان دهند اثر گذارند. اگر افراد شناخت درستی از محیط نداشته و یا تحت فشار روانی باشند در مقابل تغییر مقاومت می‌کنند و به رفتارها و فرآیندها و نگرش‌های قدیمی محکم آویزان می‌شوند.

۴ـ بهره وری^[۷۹] : هیجان به موتور محرک اتومبیل تشبیه می‌شود. وقتی کارکنان احساس شادی، نشاط و انگیزه کنند انرژی بیشتری را صرف سازمان کرده و در نتیجه بهره‌وری ارتقاء می‌یابد.

جدول شماره ۱۶

مقیاس

جمع

بدون پاسخ

خیلی کم

کم

متوسط

زیاد

خیلی زیاد

فراوانی

۶۰

–

–

–

۱۵

۱۸

۲۷

درصد

۱۰۰%

–

–

–

۲۵%

۳۰%

۴۵%

جدول شماره ۱۶ نشان می‌دهد که از تعداد ۶۰ نفر همکار مورد تحقیق ۲۷ نفر (۴۵%)پاسخ قبلی زیاد وتعداد ۱۸ نفر (۳۰%) پاسخ زیاد وتعداد ۱۵ نفر (۲۵%) پاسخ متوسط را مشخص کرده‌اند.

نتیجه : تجزیه وتحلیل مسائل مختلف آموزشی تا حد زیادی به پرورش ورشد قوه خلاقیت دانش آموزان کمک می کند.

سئوال ۱۷: کمرویی دانش آموزان به چه میزان می‌تواند مانع رشد وپرورش خلاقیت دانش آموزان گردد.

جدول شماره ۱۷

مقیاس

جمع

بدون پاسخ

خیلی کم

کم

متوسط

زیاد

خیلی زیاد

فراوانی

۶۰

–

–

۶

۶

۱۸

۳۰

درصد

۱۰۰%

–

–

۱۰%

۱۰%

۳۰%

۵۰%

جدول شماره ۱۷ نشان می‌دهد که از تعداد ۶۰ نفر همکار مورد تحقیق تعداد ۳۰ نفر (۱۵%) پاسخ خیلی زیاد وتعداد ۱۸ نفر (۳۰%) پاسخ زیاد وتعداد ۶ نفر (۱۰%) پاسخ کم را مشخص کرده‌اند .

نتیجه : کمرویی دانش آموزان یک عامل مهمی است که مانع رشد وپرورش قوه خلاقیت ‌و ابتکار آنان می‌گردد.

سئوال ۱۸: دلسرد کردن دانش آموزان تاچه حد می‌تواند مانع رشد وپرورش خلاقیت دانش آموزان گردد؟

جدول شماره ۱۸

مقیاس

جمع

بدون پاسخ

خیلی کم

کم

متوسط

زیاد

خیلی زیاد

فراوانی

۶۰

–

–

–

–

۲۷

۳۳

درصد

۱۰۰%

–

–

–

–

۴۵%

۵۵%

جدول شماره ۱۸ نشان می‌دهد که تعداد ۶۰ نفر همکار مورد تحقیق تعداد ۳۳ نفر (۵۵%) پاسخ خیلی زیاد وتعداد ۳۷نفر(۴۵%) پاسخ زیاد را مشخص کرده‌اند .

نتیجه: دلسرد کردن دانش آموزان عامل بسیار مهمی است که می‌تواند مانع رشد وپرورش خلاقیت دانش آموزان گردد.

سئوال ۱۹:آشفته نبودن افکار دانش آموزان به چه میزان در پرورش خلاقیت آنان مؤثر خواهد بود؟

جدول شماره ۱۹

مقیاس

جمع

بدون پاسخ

خیلی کم

کم

متوسط

زیاد

خیلی زیاد

فراوانی

۶۰

–

–

–

۹

۳۰

۲۱

درصد

۱۰۰%

–

–

–

۱۵%

۵۰%

۳۵%

جدول شماره ۱۹ نشان می‌دهد از تعداد ۶۰ نفر همکار مورد تحقیق تعداد ۲۱نفر (۳۵%) پاسخ خیلی زیاد و تعداد ۳۰ نفر (۵۰%) پاسخ زیاد وتعداد ۹ نفر (۱۵%) پاسخ متوسط را مشخص کرده‌اند .

نتیجه : آشفته نبودن افکار دانش آموزان به میزان قابل توجهی در رشد وپرورش قوه خلاقیت ‌و ابتکار آنان تاثیر دارد.

سئوال ۲۰: به نظر شما نویسندگی تا چه حد می‌تواند در پرورش قوه خلاقیت دانش آموزان مؤثر باشد؟

جدول شماره ۲۰

مقیاس

جمع

بدون پاسخ

خیلی کم

کم

متوسط

زیاد

خیلی زیاد

فراوانی

۶۰

–

–

–

۳۶

۶

۱۸

درصد

۱۰۰%

–

–

–

۶۰%

۱۰%

۳۰%

جدول شماره ۲۰ نشان می‌دهد از تعداد ۶۰ نفر همکار مورد تحقیق تعداد ۱۸ نفر(۳۰%) پاسخ خیلی زیاد وتعداد ۶ نفر (۱۰%) پاسخ زیاد وتعداد ۳۶نفر (۶۰%) پاسخ متوسط را مشخص کرده‌اند.

نتیجه: تمرین نویسندگی نیز تا حد زیادی در پرورش قوه خلاقیت دانش آموزان می‌تواند تاثیر گذار باشد.

خلاصه اطلاعات جمع‌ آوری شده از بیست سئوال پرسشنامه و درصد های مربوط به سئوال در جدول زیر به طور کلی ارائه شده است:

سئوال

بدون پاسخ

درصد

خیلی کم

درصد

کم

درصد

متوسط

درصد

زیاد

درصد