لی (۱۹۹۰) رضایت را پیامد جمعی ادراک، واکنشات روانشناسی تجربه مصرف نسبت به محصول /خدمت تعریف می‌کند و هانت (۱۹۹۱) رضایت را تابع اعتقاد مشتری می‌داند. در زیر چند تعریف از رضایت مشتری ارائه می‌گردد:

• • رضایت صرفا نتیجه انجام درست کارهاست.

• • ارضاء نیازها و خواسته‌های مشتری.

• • رضایت یعنی مسرت و رضایت خاطر مشتری.

• • ارزیابی مشتری از کیفیت کالا و خدمات.

نقطه مشترک همه تعاریف این است که رضایت، احساسی است ناشی از فرایند ارزیابی آنچه دریافت‌ شده در مقابل آنچه انتظار می‌رود.
ژوران عدم رضایت یا ناخرسندی مشتریان را نیز بعنوان یک مفهوم جداگانه در نظر گرفته و آن را چنین تعریف می کند: “نارضایتی مشتری حالتی است که در آن نواقص و معایب فرآورده موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود". به عقیده این دانشمند، رضایت مشتری و عدم رضایت مشتری متضاد نیستند. در واقع رضایتمندی مشتری ناشی از ویژگی های محصول یا خدمت عرضه شده می باشد که مشتری را برای خرید و استفاده از آن ترغیب می نماید. از سوی دیگر عدم رضایت مشتری از نقایص و کمبودهای موجود در محصول یا خدمت سرچشمه می گیرد که موجب دلخوری و شکایت مشتریان خواهد شد (پرهیزگار، جاوید، ۱۳۸۹).

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیندهای سازمان شامل موارد زیر می شود:
۱- کاهش مستمر هزینه ها و کوتاه شدن زمان چرخه های کاری بدلیل استفاده موثر از منابع.
۲- بهبود نتایج عملیات و سازگار و قابل پیش بینی بودن این نتایج.
۳- ایجاد امکان پرداختن به فرصت های متمرکز و اولویت بندی شده برای انجام عملیات بهبود.
۴- افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دوطرف.
۵- انتقال اهمیت تأمین خواسته های مشتری و هم چنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان.
۶- پایه گذاری خط مشی کیفیت (مقصودی، ۱۳۸۲).
سیستم خوب به زبان ساده
امروزه تأثیر فناوری اطلاعات بر اقتصاد جهان، باعث شده سازمان ها و بنگاه های اقتصادی برای برطرف کردن نیازهای اطلاعاتی خود، به استفاده از راهکارهای نرم افزاری روی آورند تا به وسیله آن، اطلاعات و دانش خود را به بهترین شکل مدیریت کنند.
گاه خرید و پیاده سازی چنین ابزاری به اندازه ای در نظر مدیریت مهم جلوه می کند کـه بخش خاصی برای آن ایجاد می کند و حتی فرآیندهای سازمانی برای اجرای هر چه بهتر این راهکارها دستخوش مهندسی مجدد می شود، از سوی دیگر شرکت های ارائه دهنده بسته های نرم افزاری نیز باید همگام با پیشرفت زیرساخت های فناوری در دنیا و مدنظر قرار دادن شرایط و نیازهای صنایع در بازار هدف خود، به طور مداوم به ارائه محصولات و خدمات جدید پرداخته، ضمن ایجاد تمایز با رقبا، بازار خود را گسترش دهند. این امر خود نیازمند شناسایی نیاز و رفتار خرید مشتریان و راهکارهای نرم افزاری است. تفاوت شرکت های وجود در یک صنعت که گاه نشان از مزیت رقابتی آنهاست اهمیت این موضوع را آشکارتر می کند^[۱۵۴].
تعریف سیستم خوب با توجه به علایق متفاوت و رویکردهای گوناگون کاربران ممکن است کمی دشوار به نظر برسد، ولی با پرهیز از ورود به جزییات می توان به تعریفی کلان دست یافت. به طور کلی سیستم خوب، سیستمی است که کاربران از به کار گرفتن آن احساس رضایت نمایند. توجه فرمائید که نیاز کاربر با انتظارات وی دو موضوع متفاوت و مجزا هستند لذا نیاز کاربر عبارت از الزام هایی است که کسب و کار وی بر وی تحمیل می نماید. درحالی که انتظارات وی متناسب با محصولی است که وی به کار می گیرد. مثلا انتظاری که از یک ماشین رنو ۵ وجود دارد با انتظاری که از یک مرسدس بنز ۵۰۰ کلاس اس دارید بسیار متفاوت هستند. این درحالی است که ممکن است نیاز شما توسط رنو ۵ یا حتی یک دوچرخه پاسخ داده شود. در اینجا چالشی جالب جریان دارد. درحالی که کاربر با دریافت پاسخ انتظارات خود از سیستم به ارزیابی سیستم می پردازد، این خود سیستم است که دامنه و عمق انتظارات کاربر را تعریف می کند.
میزان رضایت کاربر ارتباطی به وسعت سیستم ندارد بلکه به میزان دریافت پاسخ مناسب به انتظاراتش بستگی دارد. همچنین انتظار کاربر متناسب با ادعای سیستم رشد می کند. منظور از ادعای سیستم، خدمات و قابلیت هایی است که سیستم نسبت به ارائه آنها خود را متعهد نموده است. پس بین یک سیستم خوب و یک سیستم بزرگ الزاما ارتباطی وجود ندارد. چراکه خوب بودن یک سیستم کیفیتی است که به ابعاد آن بستگی ندارد. البته می توان به یک سیستم بزرگ خوب نیز اندیشید ولی باید در نظر داشت که اندازه سیستم بیانگر تعهدی است که شما در قبال کاربرخود می پذیرید^[۱۵۵] (صدیقی، ۱۳۸۸).
انتظارات کاربران و همچنین تعریف آنها از ارزش متغیر می باشد و نهایتا تعریف آنها از کیفیت نیز متغیر و متحول است. تنها ارائه محصولات و خدمات جدید، پیشرفته و بهتر و یا وعده به کاربران برای ارائه چنین کالا و خدماتی در آینده، کافی نیست. بلکه تصور کاربران در مورد ارزش کالاها و خدمات شرکت بسیار مهم است (فردریک و وبستر^[۱۵۶]، ۱۹۹۴).
یکی از معیارهای سنجش کارایی نظام های اطلاعاتی (از جمله فهرست های رایانه‌ای) مشخص کردن میزان رضایت کاربران از عناصر و ویژگی های تشکیل دهنده رابط و در حقیقت میزان رضایت از چگونگی تعامل با نظام می‌باشد^[۱۵۷] .اقبال و یا عدم اقبال کاربران به یک نظام، می‌تواند نشان دهنده سودمندی و یا عدم سودمندی آن نظام و بیان کننده چالش ها و مشکلات موجود در این زمینه باشد.
دسترسی و برقراری ارتباط با محتوای هر نظام رایانه ای اطلاعاتی، نیازمند محیطی است که این ارتباط را برقرار کند. این محیط، “رابط کاربر” نام دارد که تنها بخشی از یک نظام اطلاعاتی است که کاربر می بیند و از طریق آن با نظام ارتباط برقرار می سازد. رابط کاربر در نظام های اطلاعاتی اهمیت زیادی دارد، زیرا منتقل کننده اندیشه و فکر طراح، نشان دهنده ساختار و ارتباط اطلاعات موجود در نظام و دسترس پذیر کننده اطلاعات برای کاربران است (زره ساز، ١٣۸۵).
به طور کلی سه عامل باعث بالا رفتن انتظارات کاربران می گردد:
۱- پویایی نیازها و خواسته های کاربران.
۲- ارائه عملکرد برتر و یا وعده انجام آن توسط شرکت.
۳- وعده ارائه عملکرد بهتر توسط رقبا.
رابط کاربر^[۱۵۸]، محیطی است که ارتباط بین انسان و رایانه را برقرار می کند و پل ارتباطی بین انسان و محیط وب، برنامه ها و نظام های رایانه ای است. خشنودی و رضایت کاربران در صورتی فراهم می شود که تعامل بیشتر و بهتری بین آنان و محیط های رایانه ای برقرار شود. با توجه به علایق و سلیقه های متفاوت کاربران از سویی و تنوع محیط های رایانه ای از سویی دیگر، طراحی رابط کاربر ایده آل دشوار به نظر می رسد (خالقی، ۱۳۸۸).
از آنجا که رابط کاربر در نظام های اطلاعاتی عامل مهمی در تسهیل کاربران به اطلاعات مورد نیاز خود محسوب می شود، طراحان نظام های اطلاعاتی در تلاشند تا ضمن در نظر گرفتن کاربران و با پیروی از اصول موجود، عوامل و خصیصه های ضروری را جهت طراحی رابط کاربر نظام های اطلاعاتی خود شناسایی کرده و از این طریق دسترسی موثر کاربران نهایی را به اطلاعات موجود تضمین کنند. با توجه به اینکه رابط کاربر در دستیابی به محتوای نظام هایی اطلاعاتی نقش مهمی را ایفا می کند. چگونگی طراحی رابط کاربری که از طریق آن بتوان ارتباط درست و منطقی با نظام اطلاعاتی برقرار کرد، ضروری است (مهراد، ۱۳۸۶).
مهمترین صفات کیفی که نهایتاً به رضایتمندی کاربران از یک سیستم نرم افزاری منجر می شود عبارتند از: قابلیت اطمینان، انعطاف پذیری، امنیت و قابلیت تعریف سطح دسترسی های مجاز برای هر کاربر، در دسترس بودن، ثبات و پایداری (تداوم و نداشتن قطعی در شبکه)، امکان گزارش گیری متنوع و آسان، سرعت و دقت بالای پردازش اطلاعات، محیط کاربری (رابط کاربر) آسان و کاربرپسندی، ارائه راهنمایی های لازم در هر وضعیت، ارائه پشتیبانی لازم (خدمات پشتیبانی)، توانایی سازگاری با سایر نرم افزارهای استاندارد و در یک جمع بندی، پاسخگویی همه جانبه به نیازهای کاربران را پوشش دهد.
مدل مفهومی تحقیق
هر مدل مفهومی به عنوان نقطه شروع و مبنایی جهت انجام مطالعات و تحقیقات است، به گونه ای که متغیرهای مورد نظر تحقیق و روابط میان آن ها را مشخص می کند (ادوارد و همکاران^[۱۵۹]، ۲۰۰۰).
به عبارت دیگر می توان گفت که به صورتی ایده آل، مدل مفهومی یا نقشه ذهنی^[۱۶۰] و ابزار تحلیلی^[۱۶۱] (میرزایی، ۱۳۸۹: ۱۰)، یک استراتژی جهت شروع و انجام تحقیق است، به گونه ای که انتظار می رود در حین اجرای تحقیق، متغیرها، روابط و تعاملات بین آن ها مورد بررسی و آزمون قرار گرفته، و بر حسب ضرورت تعدیلاتی در آن انجام شده و عواملی نیز از آن ها کم و یا به آن ها اضافه شود^[۱۶۲].
پس از بحث در خصوص ادبیات تحقیق، اکنون بایستی به ارائه مدل مفهومی بپردازیم. در این تحقیق پس از انجام مطالعات اولیه و اخذ نظرات اساتید محترم راهنما و مشاور در نهایت به مدل مفهومی ذیل برای این تحقیق رسیدیم.
شکل (۲-۱). مدل مفهومی تحقیق
پس از جستجوهای فراوان در زمینه پیشینه موضوع این پژوهش، خلاصه عناوین مشابه به قرار ذیل مشخص شد.
جدول (۲-۳) پیشینه تحقیقات داخلی