۳- منابع انسانی در مدل تعالی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت(ای. اف. کیو. ام)

ای. اف. کیو. ام، یک بنیاد اروپایی برای مدیریت کیفیت است که در سال ۱۹۸۸ ‌بر اساس توافقنامه روسا و مدیران ارشد ۱۴ شرکت معتبر اروپایی تشکیل گردید و مأموریت‌ آن بهبود منظم رقابت در جهت دستیابی به مزیت رقابتی در سطح اروپا و جهان است. این بنیاد دارای یک مدل تعالی غیر تجویزی مبتنی بر ۹ معیار است که ۵ معیار آن توانمندسازها و چهار معیار دیگرش مربوط به نتایج هستند. معیارهای توانمند­ساز، « آنچه که سازمان انجام می­دهد» را معرفی ‌می‌کنند و معیارهای نتایج « سازمان به چیزی دست می­یابد» را نشان می­ دهند، به عبارت دیگر نتایج متعالی در عملکرد مشتریان، کارکنان و جامعه از طریق رهبری، اتخاذ سیاست و استراتژی مناسب، منابع انسانی، منابع و زنجیره تامین و فرایندها به دست می ­آید. مدل بنیادی اروپایی کیفیت به عنوان چاچوبی اولیه برای ارزیابی و بهبود سازمان­ها معرفی شده است، مدلی که نشان­دهنده مزیت­های پایداری است که یک سازمان سرآمد باید به آن ها دست یابد. به طور کلی ای. اف. کیو. ام دارای دو هدف بسیار مهم است، اول هدایت و حمایت از فعالیت­های بهبود سازمان­ها و شرکت­هایی که از این مدل با هدف جلب رضایت مشتری، کارکنان، تاثیر بر روی جامعه و نتایج کسب و کار استفاده ‌می‌کنند و دوم ، حمایت از مدیران به منظور تحقق مدیریت کیفیت فراگیر.

در این مدل معیار کارکنان و نتایج آن (معیارهای ۳و۷) و زیر معیارها آن ها تشریح شده است.

معیار۳: منابع انسانی

سازمان­ های متعالی، توانایی‌های بالقوه منابع انسانی­شان را در سطوح فردی، تیمی و سازمانی مدیریت کرده و توسعه می­ دهند. آن ها انصاف و برابری را افزایش می­ دهند و منابع انسانی­شان را مشارکت می­ دهند و توانمند می­سازند. آن ها به منابع انسانی خود توجه ‌می‌کنند، با آن ها ارتباط برقرار ‌می‌کنند و به خاطر خدمات­شان پاداش می­ دهند و قدردانی ‌می‌کنند به گونه ­ای که به منظور استفاده از مهارت ­ها و دانش­شان برای منافع سازمان، آن ها را برانگیزانند و در آن­ها تعهد ایجاد کنند.

۳- الف: منابع انسانی برنامه­ ریزی، مدیریت شده و بهبود می­یابند.

این معیار ممکن است شامل موارد زیر شود:

– تدوین خط­مشی­ها، استراتژی­ها و برنامه ­های منابع انسانی

– مشارکت کارکنان و نمایندگان آن ها در تدوین خط­مشی­ها، استراتژی­ها و برنامه ­های منابع انسانی

– همسوسازی برنامه ­های منابع انسانی با خط­مشی و استراتژی، ساختار سازمانی و چارچوب فرایندهای کلیدی

– مدیریت جذب و استخدام، توسعه مسیر پیشرفت شغلی و برنامه­ ریزی جانشینی

– افزایش و تضمین انصاف در همه شرایط استخدامی از جمله خط­مشی­ها، ‌استراتژی­ها و برنامه ­های فرصت­های برابر

– استفاده از نظرسنجی­ها و سایر اشکال بازخورد کارکنان به منظور بهبود خط­مشی­ها، استراتژی­ها و برنامه ­های منابع انسانی

– استفاده از روش­های نوآورانه به منظور بهبود روش کاری.

۳- ب: دانش و شایستگی­های منابع انسانی شناسایی شده، توسعه می­یابند و حفظ می­ شود.

این معیار ممکن است شامل موارد زیر شود:

– شناسایی، طبقه ­بندی و تناسب دانش و شایستگی­های کارکنان با نیازهای سازمان

– تدوین و اجرای برنامه ­های آموزش و توسعه برای انطباق کارکنان با نیازهای قابلیت موجود و آینده سازمان

– توسعه و آموزش همه کارکنان برای کمک به آن ها جهت به فعلیت درآوردن توانایی‌های بالقوه خودشان

– طراحی و افزایش فرصت­های یادگیری فردی، تیمی و سازمانی

– توسعه کارکنان از طریق تجربه کاری

-توسعه مهارت­ های تیمی

– همسوسازی اهداف فردی و تیمی با اهداف سازمانی

– بازنگری و به روزرسانی اهداف فردی و تیمی

– ارزیابی عملکرد کارکنان و کمک به آن ها برای بهبود عملکردشان.

۳- پ: منابع انسانی مشارکت داده شده و توانمند می­شوند.

این معیار ممکن است شامل موارد زیر شود:

– تشویق و حمایت از مشارکت فردی و تیمی در فعالیت­های بهبود

– تشویق و حمایت از مشارکت کارکنان، برای مثال از طریق کنفرانس­های داخلی، مراسم­ها و پروژه­ های اجتماعی

– فراهم کردن فرصت­هایی که مشارکت کارکنان را برمی­انگیزاند و از رفتار خلاقانه و نوآورانه حمایت می­ کند

– آموزش مدیران به منظور توانمندسازی کارکنان خود

– تشویق کارکنان به کار تیمی با یکدیگر

۳- ت: منابع انسانی و سازمان گفتگو دارند.

این معیار ممکن است شامل موارد زیر شود:

– شناسایی نیازهای ارتباطی

– تدوین خط­مشی­ها، استراتژی­ها و برنامه ­های ارتباطی ‌بر اساس نیازهای ارتباطی

– ایجاد کانال­های ارتباطی بالا به پایین، پایین به بالا و افقی

– شناسایی و تضمین فرصت­های تسهیم تجارب برتر و دانش

۳- ث: منابع انسانی پاداش می­ گیرند، تقدیر و توجه می­شوند.

این معیار ممکن است شامل موارد زیر شود:

– همسوسازی جبران خدمات، به کارگماری دوباره، مازاد نیرو و سایر شرایط کاری با خط­مشی و استراتژی

– قدردانی از کارکنان به منظور افزایش و حفظ مشارکت و توانمندسازیشان

– افزایش سطح آگاهی و مشارکت کارکنان در بهداشت، ایمنی، محیط و موضوعات مسئولیت اجتماعی

– برقراری مزایای مختلف برای کارکنان

– شناسایی و توجه به تنوع کارکنان و زمینه ­های فرهنگی مختلف­شان به منظور ترویج فعالیت­های فرهنگی و اجتماعی

– فراهم کردن منابع و خدماتی که الزامات قانونی را برآورده کرده و در برخی موارد، از این الزامات فراتر رود.

معیار ۷: نتایج منابع انسانی

سازمان­ های متعالی به طور جامع نتایج مهم مرتبط با منابع انسانی را اندازه ­گیری کرده و محقق ‌می‌کنند.

۷- الف: مقیاس­های ادراکی

این مقیاس­ها، بیانگر ادراکات از سازمان­ هستند(برای مثال این مقیاس­ها از طریق نظرسنجی، گروه ­های نمونه، مصاحبه­ ها، ارزیابی­های ساختارمند اندازه ­گیری می­شوند). با توجه به هدف سازمان چند نمونه از این مقیاس­ها ممکن است شامل موارد زیر شوند:

– انگیزش:

توسعه مسیر پیشرفت شغلی، شناخت و قدردانی، ارتباطات، تعیین هدف و ارزیابی، توانمندسازی، فرصت­های برابر، مشارکت، رهبری، فرصت­های یادگیری و موفقیت، ارزش­ها، مأموریت‌، چشم­انداز، خط­مشی و استراتژی، آموزش و توسعه

– رضایت

فعالیت­های اداری، حقوق و مزایا، شرایط کار، روابط با همکاران، تسهیلات و خدمات، مدیریت تغییر، شرایط بهداشت و ایمنی، خط­مشی و اثرات زیست محیطی سازمان، امنیت شغلی، نقش سازمان در اجتماع و جامعه، محیط کاری