۲-۶ رسیدن کاربران به اهداف و خدمات الکترونیکی
۲-۶-۱ تعریف و تاریخچه خدمات الکترونیکی
مفهوم «خدمات الکترونیک» ترکیبی ساده ای از واژه های «خدمات» و «الکترونیک» نیست. در حقیقیت خدمات الکترونیک دارای بار معنایی خاصی است که شامل تعامل بین ارائه­دهنده خدمت و مشتری بوده به طوری که این خدمات از طریق اینترنت عرضه می گردند. به عبارت دیگر، خدمات الکترونیک، خدماتی دو طرفه است که از طریق اینترنت به کاربران خدمت رسانی می کند. یکی از تعاریف اولیه کیفیت خدمات الکترونیکی مربوط به است(زیتهامل و همکارانش^[۲۷]، ۲۰۰۲). از دیدگاه این صاحب نظران، کیفیت خدمات الکترونیک حوزه ای است که در آن امکان ارائه خدمات کارآمد و مؤثر برای کاربران از طریق وب سایت فراهم می شود.( پاراسوامان و همکارانش ۲۰۰۵) .در تحقیق خویش نشان داده اند که نحوه برداشت کاربران از کیفیت خدمات در یک محیط وب در مقایسه با یک محیط غیر وب بسیار متفاوت می باشد؛ چرا که با توجه به عقاید و تصورات مختلف افراد نسبت به تکنولوژی، میزان پذیرش و کاربرد تکنولوژی ها در بین کاربران، متفاوت است .
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

خدمت، فعالیت یا منفعتی ناملموس تعریف میکنیم که یک طرف به طرف دیگر عرضه میکند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد. همه ی ما هر روزه از خدمات بهره مند می شویم(کاتلر^[۲۸]، ۱۹۹۵). در خانه وقتی تلویزین تماشا می کنیم یا با تلفن صحبت میکنیم و یا وقتی به مرکز درمانی مراجعه می کنیم در واقع در حال استفاده از خدمات هستیم.
۲-۶-۲ عناصر خدمات الکترونیکی
خدمات آن لاین معمولا ترکیبی از یک آمیخته خدمات از طبقه بندی های متفاوت را شامل می شوند این آمیخته خدمات آن لاین عبارتند از (الیزابت آن^[۲۹] ،۲۰۰۴ ):
۱- خدمات ممتاز، ۲- خدمات تسهیل کننده، ۳- خدمات حمایتی، ۴- خدمات مکمل
خدمات ممتاز می توانند به عنوان کاربردهای مبتنی بر اینترنت خود شمول که اجازه هدایت معاملات ، تکمیل وظایف و حل مسائل و درگیرشدن در دیگر خدمات الکترونیکی (مکمل) جهت کامل کردن ، سطح بالاتر معاملات را به مشتری بدهند(بوری^[۳۰]، ۲۰۰۰).
تشخیص بین خدمات مکمل و تسهیل کننده در یک بستر آن لاین مشکل است گاهی وقتها حتی تشخیص خدمات ممتاز مشکل و حتی غیر ممکن است(وینریل و دیگران^[۳۱]، ۲۰۰۴). اما به طور کلی ما می توانیم یک دسته از خدمات را از یک نقطه دسترسی یا یک سایت پورتال (از طریق اینترنت و دیگر شبکه ها) دریافت داریم( راست و کنان ۲۰۰۳) .
مارکو مریسا (۲۰۰۳) برای خدمت ممتاز معیارهایی چون اثربخشی ، کمال ، اعتبار و امنیت را در نظر می گیرد وی همچنین معتقد است برای توسعه و بهبود خدمات الکترونیک می توان به سه مشخصه بیشتر بها داد که عبارتند از: قدرت پاسخگویی، جبران، نقاط تماس. تمرکز بازاریابی دیجیتالی اکنون تغییر از خلق مبادلات به سمت خلق خدمات(راست و لمون^[۳۲]، ۲۰۰۱) می باشد. کانال های منعطف ارائه خدمات با قابلیت بین شخصی تحویل خدمت، خدمات را برای مستند سازی، کنترل بیشتر، قابلیت تبدیل و ذخیره زمان با ارزش تر می نماید.
الف: یک مدل XML برای خدمات الکترونیکی
این مدل برای ایجاد ارکان متعادل در هنگام ارائه خدمات مورد استفاده قرار می گیرد، ابزاری است برای مدیریت جهت جوابگویی اتوماتیک ، توصیف الکترونیکی برای مدیران اجرایی، زبان XML دارای مزیت هایی چون غنای علم معانی، آسان کردن مبادله داده، توسعه سطوح مجزا و امکان فرایندی کردن مکانیزم ها است(لپوراس^[۳۳]، ۲۰۰۵).
ب: مدل ها و متریک ها برای ارزیابی سیستم ها و خدمات دولتی الکترونیک
استفاده از تکنولوژی اطلاعات به صورت خاص، استفاده از اینترنت برای تحویل خدمات و اطلاعات دولتی و درگیر کردن شهروندان در فرایندهای دموکراسی و تصمیم گیریهای دولت همزمان با متقاعد سازی، مشتری مداری، اثر بخشی هزینه و شهروند مداری است. دولت الکترونیک نه تنها خدمات دولتی آن لاین را ارائه می کند بلکه بتعث ایجاد تغییرات اساسی در طریق ارائه خدمات و مدیریت خدمات می گردد. دولت الکترونیک از نظر کاربو می تواند درگیر خدمات متفاوتی شود ، برنامه ریزی شهری، خدمات اداری اجتماعی، مدیریت زیر ساختار های اطلاعاتی یا فیزیکی، مدیریت بحران، توسعه انجمن های اقتصادی، بهبود رفاه عمومی و خدمات بهداشتی و آموزش و ارزیابی های مناسب(کاربو^[۳۴]، ۲۰۰۵)..
۲-۶-۳ ارزیابی خدمات الکترونیک
اخیرا به وسیله ترکیب چهارچوب‌های تحقیقات کلی در مورد ارزیابی سیستم اطلاعات و تحقیقات درباره کیفیت خدمات سنتی نظیر چهارچوب سروکوال و غیره، بسیاری از چهارچوب های ارزیابی خدمات الکترونیک ایجاد شده اند. تنها برخی‌ از آنها نو آوری دارند که در کّل برای ارزیابی خدمات الکترونیک رهنمون‌هایی دارند. اکثر آنها خاص تر هستند و بر انواع خاص خدمات الکترونیک تمرکز دارند. این‌ها شامل تارنما‌های اطلاعاتی‌ و فروشگاه‌های الکترونیک و کسب و کارهای الکترونیک هستند. یک زمینه مورد توجه دیگر حکومت الکترونیک است. تحقیقات دیگری نیز در زمینه آموزش الکترونیکی‌ انجام شده اند.
مرور‌های شایان توجه در مورد چهارچوب‌های ارزیابی خدمات الکترونیک توسط رولی و سومک و غیره فراهم شده اند. این چهارچوب‌ها ابعاد و معیارهای مفید در زمینه ارزیابی خدمات الکترونیک ارائه می کنند که غالب آنها کیفیت منابع و ظرفیتی را که خدمات الکترونیک فراهم می کنند مورد بررسی‌ قرار می دهند و یا رضایت کلی‌ کاربران را در مورد سودمندی ارزیابیسیستم اطلاعات. با این وجود، چهارچوب‌های فوق در پردازش آنچه ارائه می کنند ضعیف هستند. معمولاً محاسبه میانگین را پیشنهاد می کنند برای تمامی‌ ابعاد و معیار‌ها در مورد کاربرانی که خدمات الکترونیک را مورد ارزیابی قرار داده اند. آنها از روش‌های ریاضی‌ پیشرفته تر دارای چندین متغیر استفاده نمی کنند در استخراج دانش بیشتر از داده‌های ارزیابی کاربران. این داده‌ها نادیده گرفته م یشوند و ارتباط میان آنها نیز. در نتیجه، به این نتیجه می رسیم که به منظور ارزیابی یک خدمات الکترونیک، لازم است که بعد کاربردی بودن و کارآمدی را با هم ترکیب کنیم که از چندین چهارچوب موجود استخراج شده اند و از آنها در اهداف خاص، خصوصیت خاص و منابع و قابلیت‌های خدمات الکترونیک خاص مورد استفاده قرار گیرند.
بر اساس نتایج فوق حاصل از تحقیقات پیشین در زمینه‌های مرتبط با ارزیابی سیستم اطلاعات و موفقیت سیستم اطلاعات و ارزیابی خدمات الکترونیک روشی‌ برای تبدیل داده‌های مربوط به ارزیابی کاربران به داده‌های تحلیلی سودمند که بتوانند منجر به نتایج کارامد شوند به دست داده است. خصوصیت پایه روش به گونه‌ای تعریف شده اند که نتایج بنیادی تحقیقات پیشین را به منظور ایجاد دانش در مورد خدمات الکترونیک تعریف کند
تونی معتقد است همان طور که کسب و کار الکترونیک باعث دگرگونی و تغییر در بخش خصوصی شده است ، دولت الکترونیک نیز باعث دگرگونی در بخش عمومی شده است(کاربو، ۲۰۰۵). طبق این نظر اهداف وظیفه ای سیستم های دولت الکترونیک باید شامل موارد زیر باشد:
۱- دستیابی به داده و اطلاعات از طریق کانال های دستیابی چندگانه
۲- اعتمادسازی برای معاملات از طریق کانال های چندگانه تحویل
۳- برگشت عقلایی اقتصادی، اجتماعی و سیاسی
۴- اهمیت کافی و فرایند ارزیابی
۵- سیستم ها و خدمات شفاف و قابل اعتماد
۶- گسترش خدمات رسانه وسیع به همه شهروندان به زبان قابل فهم عموم
۷-استعداد مهندسی مجدد فرایند ها با دولت
۲-۶-۴ مدل
خدمات ممتاز
خدمات تسهیل کننده
اهداف استقرار سیستم الکترونیک
خدمات حمایتی
خدمات مکمل
شکل ۲-۱ اهداف استقرار سیستم الکترونیک (الیزابت آن ،۲۰۰۴)
۲-۶-۵ جمع بندی
استفاده از فضای مجازی و درگیر شدن با ظرفیت‌های این جهان، موجب شده است تا خدمات الکترونیک به مثابه بخشی جدانشدنی از زندگی روزمره درآیند. استفاده از این خدمات در جهت تسهیل امور و فعالیت‌ها باعث شد تا به کارگیری این خدمات به عنوان یک ضرورت در زندگی امروز نمود پیدا کند. بر این اساس باید مسایلی که نیاز اصلی شهرداری های الکترونیک و به تبع آن خدمات الکترونیک یعنی مدیریت این خدمات است را مورد توجه بیش از پیش قرار داد. سرویس های الکترونیکی اتوماسیون ، وحدت و پویایی را بوجود می آورند که تحولات جدیدی را برای سیستم های مدیریتی سرویس های الکترونیکی وضع می کند. اغلب شرکتهای باتجربه و موفق در تجارت الکترونیک این نکته را درک کرده اند که عوامل موفقیت یا شکست صرفا حضور شرکت در وب و یا قیمت پایین نیست بلکه عامل مهم انتقال کیفیت بالای خدمت الکترونیک است. تحقیقات اخیر نشان می دهد که قیمت پایین و ترفیع تا چندی دیگر به عنوان عوامل مهم موثر بر تصمیم خرید مشتریان ازبین خواهد رفت و اهمیت خود را از دست خواهد داد. مشتریان اینترنتی حاضرند بابت خدمت الکترونیک با کیفیت بالا که از سوی خرده فروشان الکترونیک عرضه می‌شود، حتی قیمت بالاتری بپردازند. تحقیقات بازار نشان داده است که کیفیت خدمت اثر معنی داری بر رضایت مشتری، وفاداری مشتری، حفظ مشتری و تصمیمات خرید و حتی عملکرد مالی شرکت دارد. لذا خرده فروشان اینترنتی به منظور اعتمادسازی در مشتریان، وفاداری و حفظ مشتریان باید قبل، حین و بعد از مبادله روی کیفیت بالای خدمت الکترونیک تمرکز کنند. این مسئله در محیط جهانی تجارت الکترونیک مهمتر است. هنگامی که مشتریان درحال خرید از شرکتهای خارج از کشور خود هستند، نگرانی بیشتری درمورد کیفیت بالای خدمت الکترونیک ازسوی خرده فروشان اینترنتی خارج از کشور دارند. مدیریت و برنامه‌ریزی برای ایجاد خدمات الکترونیک ضرورتی اجتناب‌ناپذیر است، از این رو توجه به ساختارهای مدیریتی و همچنین تهیۀ برنامه‌های راهبردی و الگوهای پیاده‌سازی بر مبنای این ساختارها امری اجتناب‌ناپذیر است. ساخت‌های فضای مجازی به طور عام و نظام اداری الکترونیک به طور خاص نیازمند تعریف و تدوین برنامه‌های مدیریتی و الگوهای پیاده‌سازی هستند تا هم چشم‌اندازهای اجرا را در نظر داشته باشند و هم مأموریت‌ها و اهداف در آن مشخص شوند و با تبیین راهبردهای اجرایی و الگوهای پیاده‌سازی، به تحقق زنجیره‌ای دولت الکترونیک کمک کنند. از آنجا که خدمات الکترونیک به صورت یکپارچه ساخته می‌شوند، نیازمند نگاهی کلان و مدیریتی صحیح برای ایجاد، توسعه و نگهداری هستند که از طریق برنامه‌ریزی و شناخت صحیح نیازهای مدیریتی خدمات الکترونیک می‌توان به این امر دست یافت. در خدمات الکترونیک دو عامل کلیدی وجود دارد ،کسی که خدمات جدید را ایجاد و یا پیشنهاد می نماید و دیگری مصرف کننده ی خدمات که از خدمات الکترونیک موجود استفاده و مصرف می نماید (و ممکن است در جهت خدمت جدید دیگری گام بردارد) ارائه دهندگان خدمات، خدمات الکترونیک جدیدی را برای استفاده و کاربری توسط سایر ارائه دهندگان (تامین کنندگان) با طراحی و ساخت کاربردها و موارد استفاده برای مشتری های خود به وجود می آورند.. ازاین رو به بررسی تأثیر خدمات الکترونیکی به عنوان یک متغیر در مطالعه حاضر با توجه به اهداف خاص مطالعه پرداخته شده است.
۲-۷ رفتارهای آتی و خدمات الکترونیکی
۲-۷-۱ سطوح مختلف خدمات الکترونیکی از دیدگاه روتشتاین
بنا به نظر روتشتاین سه گونه طرز فکر با عنوان خدمات مرجع تقریری، خدمات مرجع ارشادی و خدمات مرجع تحقیقی رایج است:
۲-۷-۱-۱ خدمات مرجع تقریری
در این نوع خدمت، طرز استفاده از منابع و مراجع به استفاده کنندگان از کتابخانه آموزش داده می شود. در این شیوه کتابدار مرجع چون معلمی، طرز کار فرهنگها، دستورنامه‌ها و دستنامه‌ها و سایر منابع اطلاعاتی چاپی و طرز کار کردن با منابع الکترونیکی عمومی را به استفاده کننده یاد می دهد. مثلاً، آموخته می‌شود که فهرستبرگه دان کتابخانه یا کتابها در قفسه‌های کتابخانه چگونه نظم یافته است(دیانی، ۱۳۸۵).
۲-۷-۱-۲ خدمات مرجع ارشادی
خدمات مرجع ارشادی در حد هدایت مرجعان به مواد مورد نیاز، نه خود اطلاعات محدود می شود. در این شیوه کتابدار مرجع، جویای اطلاعات را در دستیابی به کتاب، مقاله، یا گزارشی هدایت می‌کند که تصور می‌کند اطلاعات مورد نظر مراجعان در آن وجود دارد. در این مورد کتابدار باید از محتوای منابع آگاه باشد و این توانایی را داشته باشد که بین پرسش مُراجع و محتوای منابع خاصی ارتباط برقرار کند و به این مهارت دست یافته باشد که راهنمایی انجام شده به نتیجه ای مطلوب می رسد(دیانی، ۱۳۸۵).
۲-۷-۱-۳ خدمات مرجع تحقیقی
در خدمات مرجع تحقیقی انتقال اطلاعات از منابع به مُراجع بر عهده کتابدار است و در این صورت بر خلاف دو مورد اول، مسئولیت اعتبار و درستی یا نادرسی آنچه منتقل می‌شود بر عهده کتابدار است. در این مورد کتابدار همانند همکار پژوهشگر عمل می‌کند و در عمل بخشی از فرایند پژوهش که پژوهش کتابخانه ای برای فراهم آمدن زیربناهای اصلی پژوهش است بر عهده کتابدارگذارده شده است.
خدمات نوع سوم بیشتر درکتابخانه‌های تخصصی، مثلاً کتابخانه مجلس شورای اسلامی و کتابخانه کنگره آمریکا و کتابخانه‌های مراکز صنعتی و علمی مورد استفاده است. مورد اول و دوم بیشتر در کتابخانه‌های عمومی و دانشگاهی مورد استفاده می باشد(دیانی، ۱۳۸۵).
۲-۷-۲ خدمات الکترونیک
لاکوبوسی^[۳۵](۱۹۹۴) تمایز بین کالا و خدمات را در چهارچوب زیر مطرح نمود:
۱- همزمانی یا تفکیک ناپذیری تولید و فروش
۲- غیر قابل لمس بودن خدمات
۳- ناهمگنی خدمات
۴- نابود شدنی بودن خدمات
در بعد غیر قابل لمس بودن نیز تفاوت های زیادی بین دیجیتالی و فیزیکی وجود دارد. خدمات آن لاین تقریبا به طور کلی غیر قابل لمس هستند اگرچه ظاهر فیزیکی وب سایت، و رنگ های استفده شده، شکل دگمه ها میتواند قابل لمس باشد اما خدمات فیزیکی بعد از تولید میتوانند به شکل فرمها تا حدودی نسبت به خدمات الکترونیک قابل لمس باشند(براون^[۳۶]، ۱۹۹۸).
پنج ویژگی اساسی را در تفاوت کالا و خدمات می توان شناسایی کرد(عظیمی ، ۱۳۸۸):
۱- ناملموس بودن خدمات