۲-۱۳کیفیت خدمات رضایت مشتری

نظریه هایی وجود دارد که کیفیت خدمات ارائه شده حاصل مقایسه انتظارات و نظرات مشتریان درخصوص عملکرد ارائه خدمات است . بدین مفهوم که کیفیت تأکید شده همان رضایت است در حالی که که مشتریان از خدمات راضی باشند این رضایت نشانه کیفیت خدمات ارائه شده است . با این وجود این موضوع همیشه درست نیست زیرا رضایت احساسی است که به احساسات مشتری در هنگام استفاده از خدمات پیشین باز می‌گردد (الیور^[۶۳]،۱۹۹۳).

از این رورضایت نوعی معامله است ، ولی کیفیت ارائه شده فراتر از این است . کیفیت خدمات ارائه شده قضاوتی است که به تفوق کیفیت مربوط است، ورضایت مشتری جهت گیری نسبی به سمت محصول و مکان و شخص(موقعیت) است. کیفیت درطی فرایند ارائه خد مت و ‌در تقابل بین مشتری وارائه کننده خدمت رخ می‌دهد ‌به این دلیل کیفیت خدمات تا حدود زیادی وابسته به ‌عملکرد کارکنان است. همان طوری که می‌دانیم عملکرد کارکنان یکی از منابع سازمانی است که کنترل کامل آن غیر ممکن بوده، در حالی که ‌در مورد محصولات به جهت ملموس بودن ، نشان تعیین کیفیت درک آن را راحت تر است(پاراسومان و همکاران،۱۹۹۱).

ازدیدگاه پاراسورامان و دیگران کیفیت درک شده همان رضایت است . درک و دریافت مشتری ازخدمات به صورت درجاتی از رضایت و نارضایتی وی منعکس می شود لذا می توان کیفیت خد مات را برهمین مبنا اندازه گیری کرد.

۲-۱۴موانع دستیابی به بهبود کیفیت خدمات

۱)فقدان مشاهده

مشکلات کیفیت خدمات همیشه، به وسیله ارائه کنندگان آن، قابل رویت نبوده و این خصوصیت مسئولیت ارائه کننده خدمت را برای شناسایی مشکلات کیفیت، چند برابر می‌کند.

۲) درک مشتری از کیفیت خدمات، متشکل از مراحل مختلف ارائه خدمت است . ‌به این دلیل،تشخیص مشکلات کیفیت در یک مرحله خاص از فرایند ارائه خدمت، مشکل است. ۳) زمان مورد نیاز برای بهبودکیفیت خدمت

مشکلات و مسائل کیفیت خدمات اغلب نیازمند دوره زمانی طولانی برای برطرف شدن است. دلیل این امر نیزوابستگی کیفیت خدمت به افراد ، سیستم ها و رویه ها است که این مسئله تمرکز مدیران رابر مشکلات و دلایل کمبودهای کیفیت مشکل می‌سازد.

۴) وجود عدم اطمینان در فرایند ارائه خدمت فرایندارائه خدمت، با ماهیت شخصی و غیر قابل پیش‌بینی بودن افراد آمیخته است. این عنصر انسانی شامل هردو جنبه مشتریان خارجی و کارکنان خط مقدم سازمان‌های خدماتی است(قبادیان و همکاران،۱۹۹۴)

۲-۱۵ چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان

لاولاک و رایت،(۱۹۹۹)، قبل از آنکه مشتریان یک خدمت را دریافت کنند، درمورد کیفیت خدمات انتظاراتی دارند که بر پایه نیازهای شخصی ، توقعات گذشته ، تو ی صه هایی که شنیده اند و تبلیغات مؤسسه‌ ارائه کننده خدمات قرار دارد. بعد از خرید و مصرف خدمات ، مشتریان کیفیتی را که توقع داشته اند با آنچه که واقعا دریافت کرده‌اند ، مقایسه می‌کنند. حال اگر خدمات ارائه شده ، درمنطقه تحمل پذیری قرار گیرد آن ها احساس خواهند کرد که آن خدمت مناسب است . اما اگر کیفیت واقعی پایین تر از سطح خدمات مناسب و مغایر با انتظار مشتریان باشد ، یک اختلاف یا شکاف کیفیت بین عملکرد ارائه کننده خدمت و انتظارات مشتری ایجاد شده است(کیماسی،۱۳۸۳).

۲-۱۶مدل های کیفیت خدمات

جدول شماره ۲-۱ مدل های کیفیت خدمات از دید زیلستو ، ۲۰۰۶ .

نام مدل

توضیحات

۱

مدل کیفیت عملکردی وفنی

در این مدل کیفیت سه بعد فنی، عملکردی و سازمانی دارد در واقع در این مدل تصویر سازمانی حاکی از آناست که کیفیت عملکردی نسبت به کیفیت فنی در سازمان دارای اهمیت بیشتری است. از جمله ایراداتی که ‌به این مدل گرفته شده است این است که مدل حاضر نمی تواند بیان کند که چگونه می توان کیفیت فنی وعملکرد سازمانی را اندازه گیری نمود . آن چه قابل ذکر است این مهم است که مدل حاضر در مطالعات اکتشافی حائز اهمیت است.

۲

مدل شکاف

این مدل در بر دارنده زبان تحلیلی است بصورتی که مدیر را قادر می‌سازد که شکافهای نظام دارموجود بینشماری از متغیرهای تأثیر گذار بر کیفیت خدمات را تشخیص دهد و راه حل هایی برای این شکاف ها ارائه دهد. در واقع این مدل ‌تمرکز و دید بیرونی دارد و مدیرو معاون را قادر می‌سازد که فاکتورهای مربوط به کیفیت خدمات را بر اساس مصرف کننده یا مشتری به عنوان عامل بیرونی تعیین نماید. از جمله ایراداتی که ‌به این مدل گرفته است این است که مدل حاضر نمی تواند به صورت روشن رویه اندازه گیری را برای اندازه گیری شکاف های مد نظر در سطوح مختلف بیان نماید.

۳

مدل کیفیت خدمات خصیصه یا ویژگی

این مدل پایه و اساس را جهت سیاست جداسازی، خدمات سازمان را در سه حیطه، جهت بهبود مدیریت کیفیت خدمات ارائه می کند این مدل دارای پتانسیل کافی جهت بهتر فهمیدن مفهوم کیفیت خدمات و کمک به مدیران درجهت درست به سمت بخش مصرف کننده می‌باشد در واقع در این مدل به عنوان دکه ای مفیدجهت طراحی کردن مرحله ای و هرچند یکبار در جهت تکامل یافتن و بهبود بخشیدن ارائه خدمات به مشتریهست. از جمله ایراداتی که ‌به این مدل گرفته شده است دو مورد زیر می‌باشد : ۱٫این مدل نمی تواند مقیاسی را جهت اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه دهد. ۲٫این مدل نمی تواند رویه ای تجربی را ارائه دهد تا که مدیررا قادر سازد به وسیله آن به تعیین مشکلات کیفیت خدمات یا وسایل تجربی جهت بهبود کیفیت خدمات بپردازد.