صمیمیت و رسیدگی به مشکلات مشتری : مشتریان امروزه خواستار رفتار منحصر به فرد و صمیمانه هستند.صمیمیت اعتماد خلق می‌کند و بالعکس. شنیدن صدای مشتری و جوابگویی به آن به خصوص به شکایات و انتقادات می‌تواند حس اعتماد را تقویت کند. وقتی مشتری محصولات انتشاری ، لوازم آموزشی و کمک آموزشی از نارسایی‌ها سخن می‌گوید و آن را مطرح می‌کند اگر احساس کند که صدای او شنیده شده و به او پاسخ مناسب داده شده است، می‌تواند با اعتماد و اطمینان خاطر بیشتری به شرکت برای رفع نواقص و نارسایی‌ها کمک کند(عبدالملکی, ۱۳۸۷, ص. ۱۰۳ و ۱۰۴).

فرایند اعتمادسازی فعالیتی، زمان‌بر و طاقت‌فرسا است و نیازمند سرمایه‌گذاری و مراقبت‌های ویژه و هوشمندی فوق‌العاده‌ای است. اما امروزه قادریم تا با بهره‌گیری از مفاهیم جدیدی همچون «بازاریابی اعتمادی» و استفاده از پتانسیل‌های روابط‌عمومی علمی و کارآمد و آموزش و پرورش کارکنان اعتماد مشتریان را به شرکت بیش از پیش جلب کنیم(عبدالملکی, ۱۳۸۷, ص. ۱۰۳ و ۱۰۴).

۵-۱-۲روشهای اعتمادسازی مشتری

جلب اعتماد مشتری کلید موفقیت شما است نیاز مشتری را بشناسید، با محصول یا خدماتی آن نیاز را به سرعت و به گونه‌ای حرفه‌ای برآورده سازید و این کار را بلافاصله به دیگران نیز یاد بدهید. خلاقیت و نوآوری را از یاد نبرید و برای هر کاری که می‌کنید دلیلی محکم و مشتری‌پسند داشته باشید(زین آبادی, ۱۳۸۷, ص. ۲۳).

ایجاد اطمینان در مشتریان احتمالی و جلب اعتماد آنان سخت‌ترین کار برای کسانی است که کالا یا خدماتی را برای عرضه در بازار دارند. می‌گویم سخت‌ترین کار است بخاطر آنکه پیش از هر اقدامی در خصوص آن، باید بسیار درباره آن فکر کرد و پس از تعیین استراتژی، تکنیک‌ها و تاکتیک‌هایی را آزمود و نهایتاًً با برخورداری از یک ثبات رویه آن استراتژی را به اجرا گذاشت.

جلب اعتماد مشتری راه های مختلفی دارد و با توجه به نوع کالا یا خدماتی که ارائه می‌کنید، می توانید استراتژی‌های مختلفی را به کار برید. اما یک سری از کارها به نوع کالا یا خدماتی که ارائه می‌دهیم بستگی ندارد و به نوعی جزو اصول ایجاد اطمینان در مشتری و جلب اعتماد او به شمار می‌آید(زین آبادی, ۱۳۸۷, ص. ۲۳).

برای هر چیزی که به مشتری می‌گویید یک دلیل ‌قانع کننده داشته باشید به طوری که مطمئن هستید که او حرف شما را باور می‌کند. برای اینکه شما پیش از اینکه بخواهید این استراتژی را در پیش بگیرید، لازم است که خیلی خوب درباره آن بیاندیشید و آن را از زوایای مختلف بسنجید و امتحان کنید. خودتان را جای مشتری بگذارید: «آیا خودم این حرف را باور می‌کنم؟» ببینید که بسادگی می‌توانید خودتان را و کلاه‌تان را قاضی کنید: «آیا من خودم این حرف را باور می‌کنم؟» با این شیوه، مطمئن باشید که اگر خودتان، حرف خودتان را باور کنید از هر لحاظ، مشتری شما نیز حرف شما را باور می‌کند و ‌به این ترتیب شما یکی از راه های جلب اعتماد مشتری را آموخته‌اید(زین آبادی, ۱۳۸۷, ص. ۲۳).

در ایران متاسفانه و معمولاً بازاریاب‌های ما و فروشندگان ما یک استراتژی بیشتر یاد نگرفته‌اند و به قول خودشان : «همین ما را کفایت می‌کند و بس است و بیشتر از این هم نمی خواهیم!» – ببینید این غلط است که ما بگوییم می‌خواهیم «مشتری» به ما اعتماد نکند! این مشتری نشد، که نشد، می رویم سراغ یکی دیگر! فروشندگان ما راه را به خطا می‌روند وقتی مشتری را دست کم می‌گیرند دیده اید که اکثراً درست و حسابی جواب مشتری را نمی‌دهند، یا جواب‌های سربالا می‌دهند (زین آبادی, ۱۳۸۷, ص. ۲۳)

وقتی دلیلی قانع کننده و باورکردنی داشته باشیم، مشتری هم خودش را جای فروشنده می‌گذارد و این رابطه که به مرور مستحکم شود، اعتماد مشتری جلب می‌شود و این اعتماد به باور و یقین مبدل می‌گردد. یک اشتباه می‌تواند تمام باورها را به شک و بعد بی اعتمادی مبدل کند و فروشندگان ما باید خیلی مراقب این نکته باشند.

جلب اعتماد مشتری روی اینترنت، کاری بس ‌مشکل‌تر است چرا که ارتباط رو در رو نیست و شما باید از طریق کلمات و جملات و عکس‌ها و صفحات و اطلاعات و ‌پاسخ‌گویی‌ به موقع به نامه‌ها و نیازها و تسهیل سفارش و تحویل فوری و نمایش توصیه‌نامه‌ها و ارائه ضمانت‌نامه‌ها این حس را در مشتری یا مشتری‌های احتمالی خود به وجود آورید. (زین آبادی, ۱۳۸۷, ص. ۲۳)

چگونه با به کار بردن «عبارت های قدرتمند» فروش بیشتری داشته باشیم؟ در دنیای امروز، برای فروش بیشتر، تاثیر بیشتر، جلب توجه و جذب مشتری یا حتی بازدید کننده به یک سایت اینترنتی، استفاده از کلیشه های تبلیغاتی قدیمی راه گشا نیست. باید فکر کرد، تصویر جدیدی خلق کرد و در همه حال خلاقیت داشت.

موفق ترین و قدرتمند ترین شرکت های تولیدی و خدماتی داخل و یا خارج از کشور را که بررسی کنیم متوجه می‌شویم آنهایی گوی و میدان را از رقبا ربوده اند که «بیشتر فکر کرده‌اند»، «بیشتر تخیل کرده‌اند» و شاید در یک کلام «بیشتر به فکر مشتری» بوده اند تا «به فکر پول درآوردن های بیشتر».

نکته جالب دیگر این است که پول دار ترین افراد و شرکت ها در سرتاسر جهان، آنهایی بودند که «آرزوی ها و افکار بزرگی» را دنبال کرده‌اند. شاید آن ها هم در دنبال کردن «رویا ها» و «آرزوهایشان» کمی احساسی تصمیم گرفته اند و از روی «احساس» اولین «گام ها» را برداشته اند.

آنچه مسلم است این است که اکثر ما انسان‌ها، علی‌رغم آنچه نشان می‌دهیم، بیشتر از این که بخواهیم عقلایی و عاقلانه تصمیم بگیریم، تصمیماتمان بر اساس «احساساتمان» است. داشتن یک «احساس» خوب و عالی، از مشاهده یا تجربه چیزی، ما را بر آن می‌دارد که بار دیگر به دنبال آن چیزی برویم که برایمان به نحوی شگفت انگیز لذت بخش بوده است. برای همین است که «مارک» زده می‌شویم و به دنبال همان «‌مارک‌ها» – یا علامت های تجاری موفقی – می رویم که استفاده از آن ها در گذشته احساس لذت خوبی برایمان داشته اند.

افراد موفقی چون «بیل گیتس» رویای موفقی در ذهن داشته اند، تصویر موفقی از آن رویا در ذهن ساخته اند و چنان غرق و واله و شیدای آن رویای زیبا شده اند که زندگی شان را وقف آن «رویا» کرده‌اند و دیده ایم که در دستیابی به آن و رسیدن به آن چگونه موفق شده اند. «رویا های بزرگ» تصاویر بزرگی در ذهنمان ایجاد می‌کنند و حس لذت از مشاهده یا لمس آن تصاویر محشر است که ما را برای رسیدن به آن ها تشویق و ترغیب می‌کنند. رویای «بیل گیتس» این بود که در هر خانه ای یک کامپیوتر شخصی وجود داشته باشد، او می‌دانست که نرم افزار ها و برنامه های کامپیوتری قادرند زندگی انسان را متحول سازند ‌بنابرین‏ چه بهتر که کامپیوتر ها – مثل دیگر لوازم خانگی – به خانه ها راه یابند و برای بهتر شدن زندگی مورد استفاده انسان‌های قرن حاضر قرار گیرند. «بیل گیتس» به فکر پول درآوردن و یا به عبارتی «ثروتمند شدن» نبود، خودش در جایی گفته بود که «تمام نگرانی من نهارم بود، دلم می خواست کاری کنم که دیگر نگران نهارم نباشم.» اما با رویای بزرگی که در سر داشت، پیش به سوی اهدافی گام برداشت که «انسان‌های دیگری هم می توانستند از مزایای آن بهره مند شوند.»