این سؤال که “چگونه داده ها گردآوری شود و مورد تفسیر قرار گیرد، به طوری که ابهام حاصل از آن ها به حداقل ممکن کاهش یابد” مربوط به روش شناسی تحقیق است. دستیابی به ‌هدف‌های‌ علمی یا شناخت علمی میسر نخواهد بود، مگر زمانی که با روش شناسی درست صورت پذیرد. به عبارت دیگر تحقیق از حیث روش است که اعتبار می‌یابد. ‌بنابرین‏ پژوهشگر باید توجه داشته باشد که اعتبار دستاوردهای تحقیق به شدت تحت تأثیر روشی است که برای تحقیق خود برگزیده است (خاکی، ۱۳۸۸).

از اصطلاح روش تحقیق معانی خاص و متمایزی در متون علمی استنباط می شود که یکی از تعاریف جامع به صورت زیر می‌باشد: روش تحقیق مجموعه ای از قواعد، ابزار و راه های معتبر )قابل اطمینان( و نظام یافته برای بررسی واقعیت ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است (خاکی، ۱۳۸۸).

به طور کلی هر تحقیقی در ابتدا در پی طرح مشکل یا مسأله ای مطرح می شود. مشکل یا مسأله ای که سوألات زیادی را در ذهن محقق ایجاد می‌کند، و موجب پیدایش فرضیاتی می شود. پژوهشگر با جمع‌ آوری اطلاعات و آمار مورد نیاز و تجزیه و تحلیل آن ها به پاسخ سؤالات پژوهشی، تأیید و یا رد فرضیات مطرح شده می پردازد. در این فصل به طرح و چگونگی پژوهش به تفصیل پرداخته خواهد شد و پس از بیان روش تحقیق به بررسی جامعه آماری، تعداد افراد جامعه و روش نمونه گیری از این جامعه، پرداخته خواهد شد. در ادامه ابزار و روش های گردآوری اطلاعات و چگونگی سنجش روائی و پایائی این ابزار تشریح گردید و سپس متناسب با فرضیات تحقیق و اطلاعات جمع‌ آوری شده در این فصل، روش تحلیل داده ها مشخص می‌گردد.

۳-۲ روش تحقیق

روش شناسی ،مطالعه منطقی و منظم اصولی است که کاوش علمی را راهبردی می‌کند روش شناسی به نوعی فلسفه یا بینش در راه قوام روش ها اطلاق می شود.روش تحقیق مجموعه ای از قواعد ،ابزار و راه های معتبر و نظام یافته برای بررسی واقعیت ها ،کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است (خاکی۱۳۸۸، ۲۰۱). اندیشمندان مختلف بر اساس معیارهای گوناگون از قبیل هدف ، زمان ،ژرفای، وسعت ،کاربرد و میزان کنترل محقق تقسیم بندی های انجام داده و انواعی از تحقیق ها را در آثار خود ارائه داده اندو طبقه بندی تحقیقات مختلف بر پایه ماهیت مسأله‌های مطرح شده و هدفی که از تحقیق دنبال می‌کنند ،می‌باشد(خاکی۱۳۸۸، ۹۲).

۳-۲-۱تحقیق کاربردی

هدف تحقیقات کاربردی توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است، بعبارت دیگر تحقیقات کاربردی به سمت کاربرد علمی دانش هدایت می شود.

۳-۲-۲تحقیق توصیفی

این تحقیق از نوع توصیفی است، زیرا که هدف محقق از انجام این نوع پژوهش توصیف عینی، واقعی و منظم خصوصیات یک موقعیت یا یک موضوع است. به عبارت دیگر پژوهشگر در این گونه تحقیقات سعی می‌کند تا آنچه که هست را بدون هیچ گونه دخالت یا استنتاج ذهنی گزارش دهد و نتایج عینی از موقعیت بگیرد.

۳-۲-۳تحقیق پیمایشی

روشی است برای بررسی ماهیت ویژگی‌ها و ادراک شخصی )نگرش‌ها، باورها، عقاید و امور مورد علاقه( مردم از طریق تحلیل پرسشهایی که تدوین شده اند.در پژوهش های پیمایشی به منظور کشف میزان وقوع و پراکندگی متغیرهای جامعه شناختی و روان شناختی و آموزشی و روابط بین آن ها، از جامعه آماری نمونه گیری می شود.پژوهش حاضر از نظر روش توصیفی – پیمایشی است زیرا هدف از آن توصیف شرایط یا پدیده ­های مورد بررسی و همچنین رابطه میان متغیرهای پژوهش است که به صورت می‌دانی انجام گرفته است. روش می‌دانی به روش‌هایی اطلاق می‌شود که محقق برای گردآوری اطلاعات ناگزیر است به محیط بیرون رود و با مراجعه به افراد و برقراری ارتباط مستقیم با واحد تحلیل، اعم از افراد، گروه‌ها یا سازمان­ها اطلاعات مورد نیاز را گردآوری کند. از منابع کتابخانه ­ای برای گردآوری اطلاعات و مبانی تئوریک استفاده گردید.

۳-۳ جامعه آماری

جامعه شامل گروهی از افراد است که دارای یک خصوصیت یا صفت مشترک هستند که آن ها را از دیگر گروه­ ها متمایز می­سازد (دانایی‌فرد و همکاران، ۱۳۸۷). در هر پژوهش، جامعه مورد بررسی یک جامعه آماری است که پژوهشگر مایل است درباره صفت‌ متغیر واحدهای آن به مطالعه بپردازد. معمولاً جامعه آماری را با N نمایش می‌دهند. تعریف جامعه باید چنان بیان شود که از نقطه نظر زمانی و مکانی همه واحدهای مورد مطالعه را در برگیرد و در ضمن، با توجه به آن، از شمول واحدهایی که نباید به مطالعه آن ها پرداخته شود جلوگیری بعمل آید (سرمد و همکاران، ۱۳۸۵).جامعه آماری ممکن است محدود یا نامحدود باشد، اگر بتوان واحدهای یک جامعه ی آماری را شمارش کرد و نتیجه را با یک عدد معین n بیان نمود، آن جامعه آماری را محدود گویند، اما اگر نتوان واحدهای یک جامعه آماری را شمارش کرد آن جامعه آماری را نامحدود گویند.جامعه آماری در این پژوهش جامعه آماری در این تحقیق مشتریان بانک ملی شهرستان ایلام می‌باشند.

۳-۴ نمونه آماری و حجم نمونه

نمونه عبارت است از مجموعه‌ای از نشانه ها که از یک قسمت ، یک گروه یا جامعه‌ای بزرگتر انتخاب می‌شود به طوری که این مجموعه معرف کیفیت ها و ویژگی­های آن قسمت ، گروه یا جامعه بزرگتر باشد و معمولاً آن را باn نشان می‌دهند (خاکی، ۱۳۸۸). نمونه‌گیری فرآیندی است که طی آن تعدادی از افراد به گونه‌ای برگزیده می‌شوند که معرف جامعه بزرگتر «جامعه آماری = N » که از آن انتخاب شده‌اند، باشند (خاکی،۱۳۸۸). روش نمونه گیری تصادفی ساده است. در این نوع نمونه‌گیری ، هر یک از افراد جامعه برای انتخاب شدن به عنوان یک آزمودنی دارای شانس مساوی و معین هستند (دانایی‌فرد و همکاران، ۱۳۸۷). به عبارت دیگر به هر عنصر جامعه احتمال مساوی داده می‌شود تا در نمونه انتخاب شود. احتمال انتخاب هر فرد جامعه مساوی است (سرمد و همکاران، ۱۳۸۵).

۳-۴-۱تعیین حجم نمونه

تعمیم یافته های تحقیق از نمونه به جامعه همیشه رضایت‌بخش نیست، زیرا نمی‌توان اطمینان داشت که نمونه ، معرف جامعه است. به منظور انتخاب حجم نمونه مناسب با توجه به نوع و هدف تحقیق و نیز از آنجا که جامعه آماری این تحقیق مشتریان شعب بانک ملی استان ایلام است ، تعداد نمونه از فرمول حجم نمونه آماری از جامعه نامحدود ، تعیین می‌شود که نمونه ۳۸۴ نفر می‌باشد.

۳-۵روش جمع ­آوری داده ­ها

روش­های گردآوری اطلاعات به روش­های کتابخانه ­ای و روش­های می‌دانی قابل تقسیم است. در این تحقیق برای جمع ­آوری اطلاعات مربوط به ‌پاسخ‌گویی‌ به سوالات پژوهش، از روش می‌دانی استفاده شده است، همچنین از روش­ کتابخانه ­ای مانند مطالعه کتاب­ها ، مقالات ، مجلات ، طرح­های پژوهشی و بانک‌های اطلاعاتی اینترنتی برای تدوین و نگارش بخش ادبیات موضوع و مبانی نظری استفاده شده است .

۳-۶ ابزار گرآوری اطلاعات

مهمترین ابزار جمع‌ آوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه می‌باشد که عملیات مربوط به روایی و پایایی بر روی آن انجام گرفته است.

۳-۶-۱- پرسشنامه

پرسشنامه شیوه‌ای برای به دست آوردن اطلاعاتی خاص ‌در مورد مسئله‌ای مشخص می‌باشد به گونه‌ای که این اطلاعات پس از تجزیه و تحلیل و تفسیر، باعث ارزیابی بهتر مسئله می‌شود. پرسشنامه‌ای از قبل تدوین شده می‌دانند که پاسخ دهندگان، پاسخ‌های خود را درون دامنه‌ای از گزینه‌های معین انتخاب می‌کنند.