۱۱۳

جدول ۴-۹ مقادیر شاخص های برازش مدل و نتیجه برازش

۱۱۵

جدول ۴-۱۰ نتایج تحلیل آزمون فریدمن

۱۱۶

جدول ۴-۱۱ نتایج کلی فرضیات تحقیق

۱۲۱

جدول ۵-۱ مقادیر شاخص های برازش مدل و نتیجه برازش

۱۲۲

جدول ۵-۲ نتایج تحلیل آزمون فریدمن

فصل اول
کلیات
۱-۱ مقدمه :
هر چند که اولین بار مفهوم رضایت مشتری توسط «پیتر دراکر^[۱]»در سال ١٩۵۴ به صورت مستقیم و غیرمستقیم وارد ادبیات مدیریت و بازاریابی شده‌‌ است اما بررسی منابع مربوط به رضایت مشتری، نشان می‌دهد که تحقیقات و مطالعات جدی در این زمینه از اواسط دهه ١٩٧٠ عمدتاً در آمریکا شروع‌شده و در دهه ١٩٨٠ با گسترش قابل‌ملاحظه تحقیقات، مبانی این مقوله روشن شده است.
برای شناخت بازارهای صنعتی، لازم است که آن را از بسیاری جنبه‌های متفاوت با بازار کالاهای مصرفی، مورد بررسی قرارداد. در بازار صنعتی، هدف از خرید، تقویت خطوط تولید، ولی در بازار مصرفی هدف، برآورده شدن نیازهای شخصی افراد است. بنابراین، می‌توان انگیزه خرید را در بازار صنعتی، معقول و عقلایی و در بازار مصرفی تا حد زیادی از روی احساس دانست. در مقایسه با بازار مصرفی، حجم سفارش‌ها در بازار صنعتی اغلب بالاتر است (وان ول ^[۲]، ۲۰۰۲، ۲۹).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

دیگر مسئله مهم در این میان تفاوت سنجش رضایتمندی مشتریان در بازارهای مصرفی در مقابل مشتریان در بازارهای صنعتی هست که تا کنون کمتر به این موضوع پرداخته شده است .
در سال ۲۰۰۱ دو محقق به نام‌های هامبورگ^[۳] و ردولف^[۴] برای سنجش رضایت مشتریان صنعتی معیاری به نام INDSAT طراحی کردند .
در این تحقیق بر آنیم تا با طراحی مدل مفهومی رضایت مشتریان صنعتی مربوط به یک شرکت تولیدکننده فولاد سنجه‌های مربوط به منظر مشتری در کارت امتیازی متوازن را از آن مدل استخراج نماییم.
۱-۲ بیان مسئله
اولین وظیفه یک شرکت ، مشتری یابی یا ایجاد مشتری است و بازاریابی نه بر محور امکانات تولیدی که بر اساس تأمین رضایت مشتری استوار است (کاتلر ، فیلیپ^[۵]،۱۳۹۲)
از حیث تاریخی ، رضایتمندی یکی از حوزه‌های اصلی مدیریت بازاریابی در سطح آکادمیک و بازرگانی است. رضایت مشتری در حوزه بازاریابی کالاهای مصرفی و تحقیقات مربوط به مصرف‌کنندگان عادی بیشتر به عنوان “سطحی که در آن انتظارات خرید مصرف‌کننده با محصول خریداری‌شده تأمین می‌گردد” تعریف شده است و یکی از دلایل رشد جایگاه رضایت مشتری این است مشتریان راضی می‌توانند به یک مزیت رقابتی قدرتمند تبدیل شوند که به موجب آن سهم بازار و سودآوری افزایش می‌یابد. در بازاریابی صنعتی رضایت مشتری با عناصر و نتایج محوری (فرایند تبادل سازمانی ) مرتبط است . با وجود آن تا به حال به این فرایند تبادل به صورت سنتی به عنوان یک فرایند تعاملی و تبادل اقتصادی کوتاه مدت بین طرفین تبادل در بازارهای صنعتی نگریسته شده است. از آنجایی که سنجش رضایت مشتریان با روش‌های مختلف به نتایج مختلفی می‌ انجامد، اکتفا کردن به یکی از این روش‌ها صحیح به نظر نمی‌رسد. فارغ از استفاده از روش‌ها و استانداردهای مختلف اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری تعریفی مدلی بومی برای سنجش رضایتمندی مشتریان بسیار سودمند بوده و صحیح‌ترین میزان این رضایتمندی را مشخص می‌سازد.
همان طور که ذکر شد دیگر مسئله مهم در این میان تفاوت سنجش رضایتمندی مشتریان در بازارهای مصرفی در مقابل مشتریان در بازارهای صنعتی است که تا کنون کمتر به این موضوع پرداخته شده است .
مهم‌ترین وجه تمایز بین رضایت مشتری در بازارهای صنعتی نسبت به بازارهای مصرفی در این است که عرضه‌کننده صنعتی برای سنجش رضایت با یک گروه و سیستم خریدار روبرو می‌شود نه یک فرد . در حقیقت او با یک سازمان مشتری ^[۶] طرف است نه مشتری . بنابراین هر یک از آن‌ها ( اعضاء سازمان مشتری ) معیارهای متفاوتی را برای نشان دادن رضایت یا عدم رضایت خود از یک عرضه‌کننده دارند و این کار را برای سنجش رضای مشتری در بازارهای صنعتی مشکل می‌کند. به همین خاطر تا به حال در تحقیقات و مقالات ارائه‌شده پیرامون رضایت مشتری موارد کمی می‌توان پیدا کرد که در بازارهای صنعتی رضایت مشتریان را مورد ارزیابی قرار دهند.( میری ،۱۳۹۰)
روش کارت امتیازی متوازن یک سیستم اندازه‌گیری عملکرد است که استراتژی سازمان را به تعدادی اهداف استراتژیک، سنجه‌ها ترجمه می‌کند . به وسیله این روش آن طور که توضیح داده خواهد شد برای سنجش عملکرد شرکت از عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در وجه مشتریان استفاده خواهد شد که به نوبه خود در جاری سازی استراتژیهای سازمان استفاده خواهد شد.
مسئله اصلی که این تحقیق به آن می‌پردازد این موضوع است “شرکت از چه نوع شاخص‌هایی برای سنجش عملکرد خود بایستی استفاده کند و این شاخص‌ها چگونه تعیین می‌شوند؟” چگونه شاخص‌هایی که توسط آن‌ها استراتژیهای سازمان چیده می‌شود و عملکرد آن سنجیده می‌شود به بهترین وجه تعیین شود . برای حل این مسئله اساسی و متفاوت ، در تهیه این پایان‌نامه پس از تعیین مدل رضایتمندی مشتری صنعتی در شرکت فولاد از مؤلفه‌های موجود در این مدل برای تعیین سنجه‌های منظر مشتری در روش کارت امتیازی متوازن استفاده می‌شود. که کارت امتیازی متوازن به نوبه خود وسیله‌ای مشخص جهت اجرای یک سیستم سنجش عملکرد بر اساس سنجه‌های مشخص‌شده در شرکت فراهم بنماید
۱-۳ اهداف
تهیه شاخص‌های ( سنجه‌های منظر مشتری ) از طریق تعریف مدل بومی رضایتمندی مشتری در شرکت فولاد است در نتیجه تمرکز اصلی تحقیق حاضر مدلی مفهومی سنجش رضایتمندی مشتریان در یک شرکت فولادی است.