- توانایی ارتباط سریعتر با نمایندگی ها وکارگزاری ها و کاهش هزینه های توزیع و بروزکردن اطلاعات
- بهبود زمان پاسخگویی و رضایت مشتریان

پذیره نویسی

- فرمهای مبتنی بر وب و لینک های
الکترونیکی برای موتورهای نرخ گذاری

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

- توانایی قیمت دهی آنلاین و جمع کردن اطلاعات که کار ایی و رضایت مشتریان را بهبود می بخشد
- کاهش تنظیم مجدد و اشتباهات تایپی

انتشار

- توزیع الکترونیکی پرونده بیمه نامه ها به نمایندگی ها و مشتریان

- کاهش پرینت گرفتن و زمان پست پروند ه ها وکاهش هزینه ها

خدمات

- سیستم مدیریت مرکز تماس

- توانایی خدمات بهتر به وسیله ستاد مرکز تماس
- توانایی سلف سرویس و به وسیله آن کاهش هزینه ها

پرداخت خسارت

- دسته بندی خسارت و کنترل وضعیت
خسارت پرداختی

- امکان کنترل زیاد بیمه گذاران در فرایند بیمه
- کاهش میزان تماس با مرکز تلفن

بازاریابی

- اجرا و مدیریت عملیات بازاریابی
- ارائه پیش بینی های تجزیه وتحلیل شده
- سنجش عملکرد عملیات

- امکان بازاریابی هدفمند و شخصی شده
- استفاده بسیار اثربخش از بودجه بازاریابی

(Peoplesoft, R 2003)

۸.۵.۲مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در صنعت بیمه ایران

امروزه مسأله اصلی که سازمان ها در ایران و شرکت های بیمه بر آن متمرکز شده اند ایجاد روابطی مداوم و در سطح بالا با مشتریان و ارباب رجوع خود و پاسخ گویی به هنگام به نیازها و تقاضاهای ایشان است. ایجاد و برقراری ارتباط با مشتریان اهمیت ویژه ای برای شرکت های بیمه کوچکتر و تازه تأسیس دارد. پاسخ گویی به نیازهای مشتریان همراه با انعطاف و قابلیت انطباق یکی از فرصت های کلیدی برای شرکت های بیمه خصوصی در مقابله با رقبای قدیمی تر و بزرگتر ایشان است. ارتباطات در شرکت های بیمه ایرانی عمدتاً به صورت سنتی و به شکل ارتباط رو در رو با مشتریان و بدون استفاده از نرم افزارها و ابزارهای پشتیبان انجام می شده است.
در صنعت بیمه ایران، تعداد کمی از شرکت های بیمه به استفاده از فناوری اطلاعات برای پشتیبانی از اهداف crm خود پرداخته اند سامانه ecrm در کشور ما و در صنایع مختلف به صورتی بسیار سطحی فعال گردیده و متأسفانه متمرکز بر ایجاد آگاهی در میان مشتریان در زمینه استفاده از تخفیفات به منظور جذب بیشتر آنها و با کمترین عنایت به مبحث اساسی برقراری ارتباط بلندمدت و اثربخش با مشتری به فعالیت خود ادامه می دهد (ابراهیم پور و همکاران، ۱۳۹۰).
در اغلب شرکت های بیمه در ایران بسیاری از عملیات داخلی شرکت از قبیل صدوربیمه نامه ها، مدیریت پرداخت خسارت و سیستم های نرخ گذاری خودکار و اتوماتیک شده ولی کارکرد این سیستم ها براساس دیدگاه محصول محوری بنا شده اند نه دیدگاه مشتری محور.
در حال حاضر شرکتهای بیمه پیشرو در ایران شروع به استفاده از crm، به عنوان کاتالیزور و عامل شتاب دهنده ای برای بهبود کیفیت خدمات و توزیع و درعین حال کاهش هزینه های عملیاتی استفاده کرده اند (دهدشتی زهره، بابایی نژاد سید مرتضی، ۱۳۸۸).

۹.۵.۲ویژگی های فعالیت بازاریابی در صنعت بیمه ایران

نگاهی اجمالی به شیوه های بازاریابی، جذب نمایندگان فروش و سیستم های عملیاتی و نگهداری شبکه فروش در صنعت بیمه کشور از یک سو و ظرفیت های باز و بدون نفوذ بازار بیمه های مختلف بازرگانی و غیربازرگانی نشان از وجود ضعف های عمیق و کاربردی در نظام بازاریابی صنعت بیمه کشور است. سیستم بازاریابی در بیمه های اجتماعی و غیربازرگانی مبتنی بر درخواست شخصی فرد با توجه به سازمان تابعه محل فعالیت خود است و در بیمه های بازرگانی تقریبا بازاریابی توسط نمایندگان و کارگزاران فروش انجام می شود. در تعریفی حقوقی که برای نمایندگان و کارگزاران شده است نمایندگان فروش در حکم نمایندگان شرکتهای بیمه و کارگزاران به عنوان نمایندگان بیمه گذاران محسوب می شوند.
تحلیل نظام بازاریابی بیمه در هر منطقه ای از کشور تابع الگوی خاص آن منطقه است. استفاده از معاملات بازاریابی بدون توجه به تمامی مؤلفه های حاکم بر بازار بیمه ایران ممکن است چندان اثر بخش نباشد. از سوی دیگر، استفاده از تجارب بازاریابی که هم اکنون تحت عنوان علم بازاریابی از آن صحبت می شود نیز در پیشبرد نفوذ به بازار بیمه بسیار مؤثر خواهد بود. بنابراین تلفیق اصول بازاریابی با اصول واقعی حاکم بر بازار بیمه در هر کشور از مشکل ترین و در عین حال تنها راه مؤثر برای ارتقای سطح بازاریابی بیمه خواهد بود. حتی بزرگترین دانشمندان علم بازاریابی نیز بدون آشنایی کامل با محیط های اقتصادی، قانونی، سیاسی، اجتماعی و فرهنگی حاکم بر بازار بیمه نمی توانند راه حل یکسان و متداولی ارائه کنند. بنابراین، برای ایجاد تحول در بازار یابی سنتی بیمه به سمت برقراری نظام بازاریابی نوین و علمی مطابق با شرایط روز بازار، نیاز به تحلیل دقیق و همزمان تمامی مؤلفه های حاکم بر بازار بیمه هستیم.
در حال حاضر، در سیستم بازاریابی سنتی شرکت های بیمه پس از جذب و معرفی افرادی برای اخذ نمایندگی فروش به بیمه مرکزی ایران در صورت قبولی در آزمون آن سازمان مجددا به شرکتهای بیمه برای شروع به کار معرفی می شوند. تجارب این افراد در بخش بیمه یا به صورت سابقه فعالیت بازاریاب در یکی از نمایندگی های بیمه ای و یا کار در یکی از شرکت های بیمه بازرگانی و یا آنکه به صورت گذراندن دوره های کوتاه مدت آموزش تعریف شده است.
نمایندگان و کارگزاران فروش با معرفی انواع پوشش های مورد نیاز مشتریان طبق تعرفه های بیمه مرکزی مصوب شورایعالی بیمه و زیر نظر یکی از شعب شرکت بیمه گر نسبت به صدور بیمه نامه اقدام می نمایند. بیمه گذاران برای دریافت خدمات پس از فروش می توانند به کلیه شعب و مراکز یک شرکت بیمه در سراسر کشور بدون توجه به محل نماینده صادر کننده بیمه نامه مراجعه نمایند.
در صنعت بیمه ایران شیوه نوینی از تفکر در حال نمو است که به دنبال عبور از بازاریابی مبادله ای به سوی مفهوم بازاریابی رابطه مند است زیرا شرکت های بیمه نیز به این مهم واقف گردیده اند که برای کسب موفقیت باید قادر باشند تا مشتریان را نسبت به مفید بودن محصولات و استحکام بازار خود اقناع نمایند. در اینجا گفتاری از ادوارد دمینگز شایان توجه به نظر می رسد: «سود در تجارت، مستلزم مراجعه دوباره مشتری است، مشتریانی که به داشتن کالا یا خدمات شما مباهات کرده و دوستانشان را هم به مصرف کالا یا خدمات شما تشویق می‏کنند. بنابراین باید سنجش رضایت مشتریان را در فرایندهای کاری منظور کرد».
در شرایط بحرانی کنونی در اقتصاد جهانی، جلب اعتماد مشتری عنصری حیاتی برای صنعت بیمه بوده و حتی در کوتاه- مدت نقدینگی به عنوان هدف مد نظر است چرا که بقای سازمان را تضمین می نماید. در میان و بلند مدت هدف شرکت بیمه می بایست یکپارچه سازی اعتماد مشتریان بیمه و اهداف مدیران در قالب افزایش وفاداری مشتریان باشد. با توجه به مأموریت و فلسفه وجودی شرکت های بیمه، حرکت از بازاریابی و نگرش سنتی به مشتری به سوی نگرشی ارزش محور ضروری می باشد. رویکرد نامناسب شکل گرفته در صنعت بیمه مبنی بر جذب هر چه بیشتر مشتریان عمده (شرکت ها) با اتکای صرف بر کاهش حق بیمه (قیمت) در پی اقدام بیمه مرکزی ایران در حذف تعرفه ها و محدودیت های صدور، آینده صنعت را با تردیدهای جدی مواجه خواهد کرد و در نهایت به ضرر تمام دست اندرکاران و افراد ذیربط صنعت است. رویکرد جاری به بازاریابی تنها معطوف به جلب مشتری جدید، آن هم با بهره گرفتن از شیوه هایی است که اغلب مبنای آن مجذوب کردن، نمایش احترام و در نهایت متقاعد نمودن وی در هنگام مذاکره می باشد و این در حالی است که حلقه گمشده در این میان، ارتباط مستمر و جلب رضایت مشتریان بوده که همانا اساسی ترین عنصر در حفظ و نگهداری آنها می باشد.