1. 1. مسخ شخصیت: مسخ شخصیت معمولاً بعد از خستگی عاطفی روی می‌دهد و در واقع نوعی پاسخ مستقیم به استرس شغلی است. به عبارت دیگر مسخ شخصیت به پاسخهای غیر احساسی، نامربوط و خشن نسبت به مراجعین و همکاران و … با سندرم فرسودگی احساسات منفی و نگرش های منفی همراه با سرزنش دیگران اطلاق می شود. مسخ شخصیت پاسخ منفی و سنگدلانه به اشخاصی است که معمولاً دریافت کنندگان خدمت از سوی فرد هستند. در این وضعیت، نگرش فرد فرسوده نسبت به ارباب رجوع منفی است. او تصور می‌کند در واقع ارباب رجوع طلب کار هستند ‌به این ترتیب در آغاز فشارها به پرخاشگری های فعال (کلامی و غیر کلامی) و نافعال (یعنی کارشکنی و تأخیر های عمدی) رو می آورد.

   

1. کاهش احساس کفایت شخصی: کم شدن احساس شایستگی در انجام وظیفه شخصی است و یک ارزیابی منفی از خود درخصوص انجام کار به شمار می رود. در واقع احساس عدم کفایت نتیجه طبیعی سیکل یا چرخه معیوبی است که قبلاً ایجاد شده است. مفهوم احساس کفایت شخصی با اصطلاح فسیل شده که در بین کارمندان به کار برده می شود، قابل فهم تر است. عدم کارایی فردی/عدم موفقیت فردی: رابطه بین عدم کارایی فردی با دو بعد دیگر فرسودگی تا حدودی پیچیده تر است. در بعضی از تحقیقات، به نظر می‌رسد که بعد عدم کارایی فردی، نتیجه دو بعد دیگر فرسودگی است ولی در موارد دیگر، این فرضیه مورد تأیید قرار نگرفته و تأکید می‌کند که این مؤلفه ها به جای اینکه به صورت زنجیر وار قرار داشته باشند، به طور موازی و به همراه همدیگر رشد می‌کنند. به عبارت دیگر موفقیت فردی به احساس کفایت و پیشرفت موفقیت آمیز در کار با افراد اطلاق می شود. افرادی که دچار کاهش موفقیت فردی می‌شوند از تلاش‌های حرفه ای خود برداشت های منفی دارند و احساس می‌کنند که در شغل خودشان پیشرفتی ندارند و در کار و تلاش و حرفه خویش نتایج مثبت به همراه ندارند.

چرنیس ^[۱۸](۱۹۹۰) رویکرد تعاملی^[۱۹] را مطرح کرد که در این مدل حرکت به سوی فرسودگی شغلی به ترتیب شامل مراحل زیر است:

1. 1. 1. فشار روانی: منابع تنش (یا تنیدگی) که باعث ایجاد فرسودگی در فرد می‌شوند متعدد هستند. برای مثال تنش زاهای فردی (انتظارات و ناکامی­ها)، تنش زاهای بین فردی (تماس با مراجعان، روابط با همکاران، مدیران و…) و تنش زاهای سازمانی (تراکم کاری و مقررات اداری) از جمله منابع تنش در کارکنان سازمان ها هستند.

   

1. 1. آشفتگی روانی: این مرحله با مؤلفه های؛ روانشناختی (عزت نفس پایین و خستگی هیجانی)، جسمانی (سردرد و خستگی)، کاهش رفتاری (استفاده از الکل و بروز اختلافات خانوادگی) همراه است. این مرحله همان خستگی هیجانی یا احساسی مسلچ است.

1. مقابله دفاعی: این مرحله با اثرات فرایند فرسودگی روانی و کاهش کیفیت کار فرد همراه است. مقابله دفاعی از طریق مجموعه ای از تغییرات در نگرش و رفتار نظیر سرزنش کردن دیگران (به خاطر خطاهای خود)، فقدان علاقه و همدردی نسبت به دیگران و متأثر نشدن از درد و آلام آنان مشخص می شود. این مؤلفه با مؤلفه مسخ شخصیت مشابه است.

بلاک و فرودنبرگر (۱۹۸۳) بسیاری از علائم و نشانه های مرتبط با فرسودگی شغلی را معرفی کرده‌اند که در سه گروه دسته بندی می‌شوند: نشانه های جسمانی، روانشناختی و رفتاری.

1. 1. نشان­های جسمانی: شامل فرسودگی، سرماخوردگی­های طولانی مدت، سردردهای مزمن، اختلالات روده ای – معده ای، کاهش وزن، اختلال خواب و کوتاه عمر.

1. 1. نشانه­ های روانشناختی: شامل عدم تعادل روحی، زودرنجی، افسردگی، فقدان دلسوزی نسبت به مردم، حالت سوء ظن، افزایش ناامیدی، احساس ناتوانی، ریسک بزرگ حرفه ای یعنی استعمال دخانیات، پناه بردن به مشروبات الکلی و استفاده از داروها.

1. نشانه­ های رفتاری: شامل از دست دادن کارایی و غیبت از کار. البته این ها تنها نشانه های فرسودگی شغلی نیستند و برخی از فرسودگیهای شغلی نشانه مشخص ندارند. فردی که دچار این معارضه است، سرانجام علاقه و انگیزه اش را نسبت به شغل و کارش از دست می‌دهد و عملکردش از مقیاس های جهانی کاهش می‌یابد و برای مقابله و تغییر شرایط ناتوان می شود.

به طور کلی ‌بر اساس رویکردهای فرسودگی شغلی، عوامل ‌پنج‌گانه زیر را از مهم ترین عوامل بروز فرسودگی شغلی کارکنان می‌باشد:

عامل مدیریتی – که مرتبط با عملکرد و وظایف مدیر در قبال کارکنان است.

عامل شغلی- که مربوط به شغل مورد تصدی است و در حیطه کاری، آنان را تحت تأثیر قرار می‌دهد.

عامل فردی- که به توانایی‌های فیزیکی و ذهنی کارکنان مربوط می شود.

عامل عاطفی- که به ویژگی‌های شخصیتی کارکنان مربوط می شود.

عامل انگیزشی- که به عدم انگیزه کار در کارکنان ارتباط دارد.

فرسودگی در میان شغل­های یاری رسان حرفه­ای به ویژه در میان کارکنان و کارمندان خدماتی از سه جنبه، روانشناختی، هویتی (وجودی)و جامعه شناختی بررسی شده است :

الف) فرسودگی به عنوان یک سندرم روانشناختی: افراد دچار خستگی عاطفی شده و حس هدفمند بودن را از دست می­ دهند (احساس بی هدفی و پوچی ‌می‌کنند) حس می‌کنند نمی ­توانند به اهدافشان برسند و توانایی برخورد با مسایل را ندارند (دورکین،۲۰۰۱) از این دیدگاه، فرسودگی شغلی شامل سه بعد خستگی عاطفی، مسخ شخصیت و فقدان موفقیت شخصی در نظریه مسلچ می­ شود .

ب) فرسودگی شغلی به عنوان یک بحران هویتی: از این دیدگاه فرد احساس بی هویتی و بی معنی بودن می‌کند و حتی حس می‌کند که ارزش کارش تنزل پیدا کرده و این عکس العمل ها موجب می شود تا فرد در خود شک کند و از ارزشی که برای خود قائل است کاسته می­ شود و دچار بحران هویتی می‌گردد.

ج) فرسودگی شغلی از دیدگاه جامعه شناختی: از این دیدگاه فرسودگی شغلی به عنوان یک نوع از خود بیگانگی که ریشه‌های ساختاری و سازمانی دارد تلقی می شود. ‌بر اساس این دیدگاه افراد در روبه رو شدن با فشارها احساس ناتوانی می‌کنند. ابعاد فرسودگی شغلی از این دیدگاه شامل بی قدرتی، بی هویتی، بی هنجاری،کناره گیری و بیگانگی می شود.

این سندرم هم علایم جسمانی و هم علائم روانشناختی و رفتاری دارد. برای مثال شخصی که قبلا” عادت داشت زیاد صحبت کند حالا برای مدت زیادی ساکت می ماند و اظهار نظر نمی کند. نشانه های فرسودگی شغلی به چهار دسته جسمانی، روانی، اجتماعی و سازمانی تقسیم شده اند:

1. 1. نشانه های جسمانی شامل خستگی، اختلال در خواب، اختلال در خوردن (خیلی زیاد یا به مقدار خیلی کم)، عوارض جسمانی (چون سردردها، علایم دردهای معده و روده) و آمادگی برای بیماری است.

1. 1. فشارهای روانی شامل خشم، تحریک پذیری، افسردگی، بی حوصلگی، عدم اعتماد، انعطاف ناپذیری شناختی، کاهش عزتنفس و نگرش منفی ‌در مورد کار است.