دانلود مطالب پژوهشی با موضوع ارزیابی کیفیت خدمات ... |
 |
۵ - مدیریت بر اساس ارقام قابل رؤیت و تشخیص بدون توجه به اقلامی که قابل رؤیت نیستند و یا نمی توان‌آن‌ها را تشخیص داد .
۶ - هزینه های گزاف درمانی و بهداشتی
۷ - هزینه های اضافی بابت تعهدات احتمالی(ضمانت)
ایشان علاوه بر این بیماریهای مرگبار ، از موانع سر راه مدیریت ها به شرح ذیل یاد می کند :
* به امید معجزه نشستن
* جستجو برای الگوها
( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )
* متفاوت دانستن مشکلات سازمان خود
به منظور برخورد مناسب با موضوع ، دفع بیماری ، ارتقا و بهبود کیفیت ، دمینگ سه کلید ارتقای کیفیت ، سه‌نوع اساسی کیفیت و چهارده اصل را بعنوان داروی شفابخش مطرح می نماید.( زمردیان ، اصغر، مدیریت کیفیت جامع، ۱۳۷۳ )
سه کلید ارتقای کیفیت عبارت است از :
۱ - استفاده از روش های آماری در کنترل فرایندها
۲ - قبول اینکه ارتقای کیفیت یک مسئولیت همگانی بوده و از مدیریت ارشد شروع و تا پائین ترین سلسله‌مراتب ادامه دارد.
۳ - هر کار ، جزئی از یک سیستم بوده و بصورت اندامی از بخش وجودی سیستم فعال است .
سه نوع کیفیت عبارت است از :
۱ - کیفیت طراحی
۲ - کیفیت انطباق
۳ - کیفیت عملکرد
رهیافت سیستماتیک و منظم چنین تفکری نسبت به مسائل کیفیت، دستور خلاصه ذیل را پیش پای‌قرارمی دهد:
۲-۵-۲-چرخه دمینگ:
این روش شناسی چهار مرحله ای به عنوان فرآیندی تلقی می شود که فنون یا ابزار هفت گانه کیفیت را مورد استفاده فرار می دهد. این فرایند با مرحله برنامه ریزی که در آن وضعیت فعلی ، تجزیه و تحلیل می شود شروع می گردد ، داده هاجمع آوری می شوند و برنامه هایی برای بهبود تنظیم و تدوین می گردد . مرحله انجام یا اجرا معمولا شامل بعضی از راه های آزمایشی یا مقدماتی است : مثلا بخش جزیی از یک فرایند تولیدی یا خدماتی یا گروه کوچکی از مشتریان یا ارباب رجوع . این دوره آزمایشی در خلال مرحله مطالعه و بررسی به طور نقادانه ارزشیابی می شود و مشکلات یا فرصت های دیگر مورد بررسی قرار می گیرد . در مرحله نهایی سازمان اطمینان می یابد که بهبود کیفیت به عنوان شیوه ای استاندارد و مستمر پیش از شروع چرخه ( برنامه ریزی بعدی ) اجرا می شود . بنابراین در فرایند تاکید بر بهبود مستمر با چرخه بسته است . ( شریف زاده ، فتاح ، ۱۳۷۹ )
برنامه ریزی‌کنید: برنامه ریزی با انتخاب مشکل آغاز می شود.
اقدام کنید: راه حل یا تغییر در فرایند را، به شکل آزمایشی هم که شده، اجرا کنید
پیاده کنید: نتایج تغییر بررسی و ارزیابی کنید. کنترل کنید که آیا راه حل ارائه شده، اثر مورد نظر را داراست و به هر پیامد پیش بینی نشده ای توجه کنید.
ارزیابی کنید : براساس تجارب به دست آمده، اقدام کنید. اگر موفق بود، تغییرات فرایند استاندارد می شوند و در اختیار همه کارگران قرار می گیرند و به عنوان روش های جدید آموخته می شوند.
شکل: (چرخه بهبود کیفیت دمینگ ۱۹۹۳)
۲-۵-۳-چهارده اصل دمینگ
بعداز جنگ جهانی دوم که از کشور ژاپن ویرانه‌ای بیش نمانده بود و تنها امید و دلبستگی این کشور به مردم و مدیرانی بود که بتوانند با رهبری و هدایت صحیح، ژاپن را به کشوری پیشرفته تبدیل کنند. توصیه‌های بزرگانی همچون دکتر دمینگ بسیار موثر واقع شد. به‌طوری که اجرای صحیح و به موقع ۱۴ اصل مدیریتی دکتر دمینگ سبب ایجاد مدیریتی نوین و کارساز در ژاپن شد و باعث شد این کشور در کمتر از ۵ سال متحول گردد و آن چنان رشد فزاینده‌ای را طی کند که در سال ۱۹۸۰ فیلمی از شبکهCNN آمریکا پخش شد تحت عنوان “اگر ژاپن می‌تواند پس چرا ما نتوانیم” . در این فیلم مستند یکی از عوامل اساسی پیشرفت و توسعه ژاپن، اجرای ۱۴ اصل مدیریتی دکتر دمینگ معرفی شده بود. از این سال به بعد، آمریکائیها هم که به عناوین مختلف از توصیه‌های این اندیشمند بزرگ آمریکایی استفاده نکرده بودند ادامه پیشرفت و توسعه خود را درعمل کردن به توصیه‌های دکتر دمینگ دانستند و از سال ۱۹۸۰ این اصول در آمریکا و سایر کشورهای جهان نیز مورداستفاده قرار گرفت.( دمینگ ، ۱۹۹۲ ،ص ۱۱، ۱۵)
اصل اول) بهبود محصول و خدمات را هدف ثابت خود قرار دهید.[۱۰]
هر سازمانی دارای اهداف مختلفی است که لازم است کارکنان درجهت رسیدن به آن اهداف تلاش کنند. اما آنچه مهم است این است که در دنیای رقابتی امروز برای بقای سازمان و رقابت با دیگر موسسات باید مهمترین و ارزنده‌ترین هدف سازمان بهبود مستمر محصول باشد. در این راستا لازم است سازمان موقعیت و جایگاه خود را در زمینه استانداردهای جهانی شناسایی کرده سپس با تعیین بهبود مستمر محصولات به عنوان یک هدف ثابت و مشخص، بهترین راه رسیدن به آن را نیز شناسایی کرده و درجهت دستیابی به آن تلاش کند. کسی که هدف را نشناسد نمی‌تواند راه رسیدن به آنرا بیابد و کسی که موقعیت خود را نشناسد نمی‌تواند هدفی را تعریف کند.
اصل دوم) ایجاد فلسفه جدید مدیریت در سازمان[۱۱]
هدف شما شما چیست؟ اگر از مدیریان اجرایی این سوال پرسیده شود ؛ قطعات خواهند گفت پول( کسب درآمد) . دکتر دمینگ اعتقاد دارد بهترین روش برای کسب درآمد ساختن کیفیت است . هدف اصلی شما در شرکت باید کیفیت باشد . فلسفه جدید کیفیت است.[۱۲]دکتر دمینگ میگوید:” هزینه زندگی با کالا و خدمات که پول برایش پرداخت میکنید نسبت معکوس دارد. سرویس قابل اعتماد هزینه را کاهش میدهد. تاخیر و اشتباه هزینه را افزایش میدهد".
از آنجا که مدیران ما عمدتاً دارای تجاربی هستند که براساس آنها سالیان سال است که به امر مدیریت مشغولند و مسلماً تغییر دادن این ذهنیات هم کار ساده‌ای نیست ، لازم است بعداز مشخص کردن هدف اصلی سازمان (بهبود مستمر محصولات) فرهنگ صحیح اجرای اصول دمینگ در سازمان ایجاد شود تا مدیران آمادگی لازم را برای پذیرش این اصول پیدا کنند. کیفیت بایددرتمام سازمان یکپارچه اجرا شود. این شامل خدمات، تولید، مدیریت و پشتیبانی است. با تمرکز مداوم روی بهبود کیفیت .
اصل سوم) به منظور بهبود کیفیت به بازرسی اتکاء نکنید [۱۳]
بسیاری از مدیران براین عقیده‌اند که به منظور بهبود کیفیت باید مراحل بازرسی را افزایش دهیم و با دقیق‌تر کردن بازرسیها، کیفیت محصولات را افزایش دهیم. این طرز تفکر که از دهها سال پیش بیان و اجرا شده است در سالهای متمادی هم در کشور ما مورداستفاده قرار گرفته است و مشکلاتی همچون موارد ذیل را به‌وجود آورده است.
الف) اختلاف بین کارکنان تولید و بازرسی؛
ب) تبانی بین کارکنان قسمت تولید و بازرسی؛
ج) افزایش هزینه‌های همچون دوباره‌کاری، ضایعات و غیره؛
د) اشتباه در شناسایی عامل یا عوامل اصلی ایجاد محصولات معیوب.
به‌همین‌منظورلازم‌است‌به‌جای‌بازرسی‌صددرصدمحصولات‌بااعمال‌نظارت‌وکنترل‌دقیق‌ترروی‌فرایندتولیدازتولید محصولات معیوب جلوگیری کرد نه اینکه بعداز تولید با جداکردن محصولات معیوب از محصولات سالم سعی کنیم که کیفیت آنها را بهبود بخشیم.
شما چطور میتوانید بازرسی را از بین ببرید؟ ابتدا نیازمند ساخت محصول با کیفیت هستید وساخت محصول با کیفیت از مرحله طراحی شروع میشود. اگر تولید از مرحله طراحی گذشته ، شما میتوانید با بهره گرفتن از نمودار پارتو عیوب را دسته‌بندی کنید و برای از بین بردن عیوب بالا متمرکز شوید. با بهره گرفتن از روش حل مسئله ۸D ایرادات را کاهش دهید. البته این به معنای حذف کامل بازرسی نیست ،بازرسی نمونه ای و کنترل محصول نهایی و فرایند لازمست
اصل چهارم) برچسب قیمتها عامل تعیین‌کننده در انتخاب تامین‌کنندگان نیست[۱۴]
گاهی‌اوقات‌بنابه‌دلایل‌مختلف‌همچون‌کمبودبودجه،کاهش‌دادن‌هزینه‌مواداولیه،عدم‌تخصص‌لازم‌درقسمت‌تدارکات و غیره اقدام به خرید مواد اولیه و محصولات موردنیاز با قیمت ارزان تر میشود. این عمل اگرچه به ظاهر سبب کاهش هزینه مواد اولیه میشود ولی درعمل باعث کاهش کیفیت محصولات شده و نامرغوب بودن مواداولیه سبب افزایش ضایعات و دوباره‌کاریها و درواقع افزایش هزینه‌ها میشود. به همین منظور توصیه میشود تا حد امکان یک تامین‌کننده انتخاب شود تا بتوان با ایجاد رابطه صحیح و بیان نیازهای واقعی، مواد با کیفیت و قیمت مناسب را خریداری کرد. همچنین درصورت امکان ،بهتر است از تامین کننده‌دعوت شود تا با بازدید از خط تولید و محصولات و نحوه استفاده ازمواد خریداری شده،در زمینه کاهش هزینه مواداولیه بامدیران سازمان همکاری کند.با اجرای این اصل هنگام خرید فقط به “قیمت کمتر” توجه نمی‌کنیم بلکه درجهت کاهش دادن قیمت تمام شده حرکت خواهیم کرد و تلاش میکنیم تا رابطه پایدار، همراه با اعتماد و وفاداری با تامین‌کنندگان ایجاد کنیم.
وقتی که تامین کنندگان را تغییر میدهیم ‘ تغییرات زیادی در فرآیندهای تولیدی خواهیم داشت. تامین کننده جدید بطور حتم مشخصه های کیفی تعریف شده را نخواهد داشت لذا ما برای رسیدن به مشخصه های کیفی محصول مجبور به تغییر پروسه ها و فرآیندهای تولید خواهیم شد که برای ما هزینه بر میباشد. کیفیت محصول نهایی به مواد اولیه‌ایی که در تولید استفاده میشود وابسته است ، وقتی تغییرات نامطلوبی ایجاد میکنیم مانند اینست که فرآیندهای دیگر را گلوله باران میکنیم. بنابراین بهتر است بجای اینکه منابع و زمان را صرف تهیه مواد اولیه ارزان قیمت از تامین کننده دیگر بکنیم ، بجای آن منابع خود را صرف بهبود محصول تامین کننده فعلی بکنیم و با تامین کننده خود در راستای بهبود مواد و فرآیندهای آن فعالیت داشته باشیم. کاهش تعداد تامین‌کنندگان برای یک ماده و حذف تامین‌کنندگانی که کیفیت لازم را ندارند -البته بر اساس شواهد آماری- حرکت به سمت یک تامین‌کننده برای هر ماده و ایجاد یک رابطه بر اساس وفاداری و اعتماد در درازمدت.
هدف به حداقل رساندن هزینه کل است نه تنها هزینه های اولیه.[۱۵]
در دنیای واقعی، البته یک تامین کننده واحدی که بتواند قادر باشد نیازمندیهای کیفی شما را برآورده کند وجود ندارد . ممکن است تامین‌کننده واحدی که به اندازه کافی از نظر کیفیت خوب باشد و قابل اعتماد و مسئولیت پذیر باشد که بتواند تنها تامین‌کننده شما باشد وجود نداشته باشد.
فرم در حال بارگذاری ...
|
[یکشنبه 1400-09-28] [ 09:00:00 ب.ظ ]
|
