ارگان بعد از برشمردن این ابعاد، یادآوری می کند که هر پنج بعد رفتار شهروندی ممکن است همزمان ظهور پیدا نکنند، مثلاً افرادی که ما فکر می کنیم دارای بعد وظیفه شناسی هستند ممکن است همیشه نوع دوست و فداکار نباشند و یا اینکه برخی از این ابعاد، مانندنوع دوستی و وظیفه شناسی تاکتیکی برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان باشد. یعنی کارکنان سعی می کنند تا با انجام این اعمال بر روند تصمیم گیری مدیران سازمان برای ارتقا و یا اعطای پاداش به آنها، تاثیر گذارند. در این حالت کارکنان سازمان از« سرباز خوب» بودن به « هنر پیشه خوب» برای سازمان تبدیل می شوند( کاسترو و همکاران،۲۰۰۴ ،۳۰).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۳-۶٫ سیاستهای تشویق رفتار شهروندی
تقویت رفتار شهروندی، مانند هر رفتار دیگری که از افراد سر می زند، نیاز به ترغیب و تشویق دارد. یکی از مواردی که می تواند در این زمینه تأثیرگذار باشد سیاستها و اقدامات سازمانی است. مدیران سازمانی باید با وضع سیاستها و راهبردهای مناسب، در جهت شکوفاتر شدن رفتارهای شهروندی در سازمان تلاش کنند. در همین راستا می توان چند مورد از این اقدامات را نام برد که برای ارتقا و ترغیب رفتار شهروندی مناسب اند.
۱)گزینش واستخدام:
برخی از محققان معتقدند افرادی که علائم شهروندی خوبی را در حوزه زندگی شخصیشان بروز می دهند به همان میزان تمایل دارند تا شهروندان سازمانی خوبی باشند. بر این اساس سازمانها باید فرایندهای جذب و استخدام نیروی خود را طوری طراحی کنند که افرادی با رفتار شهروندی مترقی جذب سازمان شوند. از میان ابزارهای انتخاب و گزینش کارکنان که ممکن است برای شناسایی شهروندان خوب سازمانی مورد استفاده قرار گیرند، مصاحبه ها بهتر از بقیه ابزارها هستند. در انجام مصاحبه ها باید بیشتر بر روی رفتارهای همکارانه و گروهی تأکید کرد تا احتمال انتخاب کارکنانی که برای بروز رفتار شهروندی مستعدترند، بیشتر شود. البته در فرایندهای گزینش و استخدام افراد، سازمانها باید به این نکته مهم توجه داشته باشند که رفتارهای شهروندی نباید جایگزین عملکردهای سنتی شغل شوند. بر این اساس ویژگیهایی که به طور سنتی برای انجام یک شغل لازم است نباید به خاطر یک شهروند خوب بودن، نادیده گرفته شود.
۲)آموزش و توسعه:
برخی از سازمانها ممکن است به تنهایی به شناسایی شهروندان خوب و افرادی با رفتارهای شهروندی بالقوه، قادر نباشند و نتوانند به مقدار مورد نیاز، این افراد را جذب و استخدام کنند. اما آنها می توانند با اجرای طرحهای آموزشی برای کارکنان فعلی سازمان، به ایجاد رفتارهای شهروندی مفید و سازنده بپردازند. استفاده از برنامه های آموزشی موجب تسهیل کمکهای بین فردی در میان کارکنان می شود. البته برای توسعه مهارتهای کارکنان، می توان از برنامه های آموزش میانی و چرخش شغلی نیز استفاده کرد. یکی دیگر از روش های اجرای برنامه های آموزشی، برنامه های توسعه است که مستقیماً با ایجاد رفتار شهروندی ارتباط دارد. مطالعات و بررسی ها نشان می دهد که آموزش سرپرستان بر پایه اصول عدالت سازمانی با افزایش رفتار شهروندی در میان زیردستان مرتبط است. به عبارت دیگر کارکنانی که سرپرستانشان دوره های آموزشی عدالت را طی کرده باشند، نسبت به سایر کارکنان، بیشتر تمایل به بروز رفتارهای شهروندی از خود نشان می دهند.
۳) ارزیابی عملکرد و جبران خدمات:
سازمانها می توانند با ایجاد سیستم هایی منظم و منطقی برای ارائه پاداش به کارکنان تا حد زیادی ایجاد رفتار شهروندی را تسهیل کنند. تحقیقات گذشته نشان دهنده این مطلب است که افراد در کارهایی که احتمال دریافت پاداش وجود دارد بیشتر مشارکت می کنند. به همین خاطر توجه به سیستم های پاداش مؤثر و اقتضایی توسط سازمان در شکلدهی شهروندان خوب بسیار تأثیرگذار خواهد بود. بر این اساس اکثر سازمانها برای تشویق رفتار شهروندی، پاداشهای سالانه را به کارکنانی می دهند که تا حدی به انجام رفتارهای فرانقش، تمایل داشته باشند نه افرادی که فقط دارای ویژگیهای مثبت فردی هستند.باوجود اهمیت این موضوع در مباحث رفتار شهروندی، امروزه ارائه پاداش از طرف سازمان به کارکنانی که مستقیماً درگیر انجام رفتارهای شهروندی هستند به طور بالقوه ای کاهش داشته و جهت گیری بیشتر پاداشها به طرف کارها و وظایف رسمی است. برخی از محققان دلیل این امر را اینگونه بیان می کنند که توجه بیش از حد به انجام رفتارهای فرانقش توسط کارکنان، برای گرفتن پاداش، موجب غفلت و کوتاهی از انجام وظایف رسمی سازمانی می شود و کارکنان سازمان به جای انجام وظایف مربوط به خود به کارهایی فراتر از نقش خود می پردازند؛ در حالی که هدف از تشویق رفتار شهروندی، ترویج رفتارهای همکارانه در کنار وظایف رسمی سازمانی است. در هر صورت سازمانها باید بدانند که برای تشویق و ترغیب رفتار شهروندی باید جهت گیری سیستم های پاداش خود را در سطح گروهی و سازمانی قرار دهند نه سطح فردی، زیرا آنها با این کار به کارکنان نشان می دهند که برای کارهای گروهی که منافع آن به کل سازمان برمی گردد، ارزش بسیاری قائلند و به آن پاداش نیز می دهند.
۴) سیستم های غیررسمی:
علاوه بر اقدامات و عملکردهای رسمی سازمان که در جهت تقویت رفتار شهروندی مؤثر است، فرایندهای غیر رسمی نیز وجود دارند که سازمانها می توانند با ایجاد آنها به توسعه و تقویت بیشتر رفتار شهروندی بپردازند. برخی از روانشناسان اجتماعی معتقدند که فشارهای اجتماعی و هنجارهای گروهی غالباً تأثیر بیشتری نسبت به رویه های رسمی بر رفتار فردی در سازمانها می گذارند. به همین علت توسعه مکانیسم های غیررسمی مانند فرهنگ مشارکتی، یک رکن اساسی و محوری برای تقویت رفتار شهروندی در محیط کار است. البته ناگفته نماند که ظهور و ترویج فرهنگ مشارکتی از طریق فرایند جامعه پذیری صورت می گیرد، فرآیندی که طی آن اعضای تازه سازمان مواردی را که از نظر سایر اعضای سازمان، پسندیده و مورد قبول است یاد می گیرند و دوره های آموزشی لازم را دراین خصوص طی می کنند. پس توجه به امر جامعه پذیری در سازمان برای تقویت رفتار شهروندی نیز می تواند مؤثر باشد(اسلامی و سیار، ۱۳۸۷).
۲-۳-۷٫ کارکردهای رفتار شهروندی سازمانی در سازمان و مدیریت
ارگان ( ۱۹۸۸ ) معتقد است؛ در صورت تقویت رفتارهای شهروندی در سازمانها، کارکنان به دنبال اصلاح عملکرد خود در حین انجام وظایف و فعالیتهای سازمانی خواهد بود و نقش خود را به خوبی ایفا خواهند کرد. به زعم جوت، اسکولار و میلر ( ۲۰۰۶ ) فرض بر این است که اگر کارکنان در رفتارهای شهروندی سازمانی سهیم باشند و در بهبود آن مشارکت ورزند، موقعیت کاری اثر بخشتر، و کارها روانتر انجام می شود. پادساکف، منکنزی، مورمن و فیتر ( ۱۹۹۱ ) نیز به هفت کارکرد رفتار شهروندی سازمانی در سازمان و مدیریت اشاره می کنند. از نظر آنان، رفتار شهروندی سازمانی:
۱- موجب افزایش همکاری و بهره وری مدیریتی می شود.
۲- نیاز به تخصیص منابع کمیاب را برای حفاظت از منابع سازمان، نظارت و کنترل بر اجرا و انجام وظایف روزمره کاهش می دهد.
۳- باعث آزادی منابع جهت اهداف تحقق می شود.
۴- هماهنگی فعالیتها را بین اعضای تیم و گروه های کاری تسهیل می کند.
۵- سازمانها را قادر می سازد تا از طریق خوشایندتر کردن محیط کاری، کارکنانی با کیفیت بالا را جذب و حفظ کنند.
۶- با کاهش تغییرپذیری در عملکرد واحدهای کاری عملکرد سازمانی را افزایش می دهد.
۷- توانایی سازمان را در تطبیق با تغییر محیطی افزایش می دهد ( هویدا و نادری، ۱۳۸۸ ).
از این مطالعات مشخص می گردد که رفتار شهروندی بر عملکرد سازمانی تاًثیر دارد. برخی از محققان مطرح کرده اند که رفتارهای شهروندی، عملکرد سازمانی را به وسیله گریسکاری ماشین اجتماعی سازمانها تسهیل می کند ( بورمن و همکاران، ۱۹۸۳؛ به نقل از احمدی، ۱۳۸۸ ).
۲-۳-۸٫ عوامل موثر بر رفتار شهروندی سازمانی
جدای از این که رفتار شهروندی سازمانی به عنوان یک سازه مکنون و یا یک سازه متراکم در نظر گرفته شود؛ نکته حائز اهمیت، شناسایی عوامل مؤثر بر بروز این گونه رفتارها می باشد. صاحب نظران معتقدند که مجموعه ای از شرایط می بایست در سازمان مهیا باشد تا امکان بروز این چنین رفتارهایی از سوی کارکنان فراهم آید. بطور کلی مشخص شده است که مفاهیم گسترده ای مانند کارکنان، وظیفه، ویژگی های سازمانی و رهبری در مشاغل مختلف، انواع رفتارهای سازمانی را پیش بینی میکنند ( پادساکف و همکاران، ۲۰۰۰ ). اسمیت و همکاران (۱۹۸۳ ) و باتمن و ارگان ( ۱۹۸۳ ) اولین بررسی در زمینه پیشآیندهای رفتار شهروندی سازمانی را ترتیب دادند و دریافتند که رضایت شغلی بهترین پیش بین است. پس از دو دهه تحقیق، رضایت شغلی هنوز پیش بین اصلی رفتار شهروندی سازمانی است ( ارگان، ۱۹۹۸ ).
جهانگیر، مجاهد اکبر و الحاج ۱۹۰، در سال ۲۰۰۴ با بررسی و ترکیب نظرات ارگان؛ ۱۹۹۰، مورمن ۱۹۱؛ ۱۹۹۱، ارگان و لینگل ۱۹۲؛ ۱۹۹۵، آگوینو ۱۹۳؛ ۱۹۹۵، اسکارلیکی و لاتمن ۱۹۴؛ ۱۹۹۵، دوگلا ۱۹۵؛ ۱۹۹۵، پادساکف، منکنزی و بومر ۱۹۶؛ ۱۹۹۶، کمری و همکاران ۱۹۷؛ ۱۹۹۶، فار، ارلی و لین ۱۹۸؛ ۱۹۹۷، پننر و همکاران ۱۹۹؛ ۱۹۹۷، سکیپ ۲۰۰؛ ۱۹۹۸، تانگ و ابراهیم ۲۰۱؛ ۱۹۹۸، وانگر و روش؛ ۲۰۰۰، باربوتو و همکاران ۲۰۲؛ ۲۰۰۱ و هانام و جیمسون؛ ۲۰۰۲ به ارائه یک الگوی کلی در ارتباط با عوامل موثر بر رفتار شهروندی سازمانی پرداختند. براساس یافته های پژوهش این گروه، مدل زیر ارائه شد ( مجاهد اکبر و الحاج، ۲۰۰۴ ).
اما بررسی فراتحلیلی در خصوص ارتباط بین OCB و عوامل تأثیر گذار بر آن بیانگر این واقعیت است که چهار دسته از این عوامل مورد تأکید تحقیقات بوده است که عبارتند از:
۱- ویژگی های فردی کارکنان:
تحقیقات اولیه در این حوزه که توسط ارگان و همکارانش صورت گرفته، عمدتاً بر نگرش های کارکنان، گرایشات و حمایت گری رهبر متمرکز بوده است. پژوهش های بعدی در حوزه رهبری که بوسیله پادساکف و همکارانش انجام یافته، قلمرو انواع رفتارهای رهبری را به انواع مختلف رفتارهای رهبری تعاملی و تحول گرا بسط داده اند. اثرات ویژگی های شغلی و سازمانی عمدتاً در تئوری های مربوط به جایگزین های رهبری مطرح شده که توسط صاحبنظران مختلف مورد مطالعه قرار گرفته است ( پادساکف و همکاران، ۲۰۰۰ ). پژوهش های اولیه که ویژگی های فردی را مورد توجه قرار می دهد، بر دو محور اصلی متمرکز است: اولاً که این عامل کلی موثر بر روحیه را ارگان و ریان ( ۱۹۹۵ ) به عنوان زیربنای رضایت کارکنان، تعهد سازمانی، ادارکات از عدالت و ادرکات از حمایت گری رهبری تلقی می کنند و ثانیاً تحقیقات محققان نشانگر ارتباط معنادار آنها با رفتار شهروندی سازمانی است ( البته میزان همبستگی ها متفاوت بوده است ) که بیانگر اهمیت این متغیرها در تعیین کنندگی رفتار شهروندی سازمانی می باشد ( پادساکف و همکاران، ۲۰۰۰ ).
۲- ویژگی های شغلی:
در خصوص متغیرهای شغلی، تحقیقات عمدتاً حول مبحث تئوری جانشین های رهبری بوده است که نتایج بیانگر ارتباط مستمر ویژگی های شغلی با رفتار شهروندی است. علاوه بر آن، هر سه نوع ویژگی های شغلی در برگیرنده ادبات تئوری جایگزین های رهبری ( بازخور شغلی، تکراری بودن شغلی، رضایتمندی درونی شغلی ) به طور معناداری با مولفه های مختلف رفتار شهروندی سازمانی ( نوع دوستی، نزاکت، وجدان کاری، جوانمردی و آداب اجتماعی ) ارتباط داشته اند؛ به گونه ای که بازخور شغلی و رضایت مندی درونی شغلی ارتباط منفی با OCB نشان می دهد.
۳- ویژگیهای سازمانی:
روابط بین ویژگی های سازمانی و رفتارهای شهروندی سازمانی تا اندازه ای دارای به هم ریختگی است. به گونه ای که نه رسمیت سازمانی، انعطاف ناپذیری سازمانی، حمایت ستادی و نه فاصله فضایی، ارتباط مستمری با رفتارهای شهروندی سازمانی نداشته اند. ولی به هر حال مولفه همبستگی گروهی با تمام مولفه های رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط مثبت بوده است، و حمایت سازمانی ادراک شده با نوع دوستی کارکنان ارتباط معناداری داشته است. علاوه بر آن، پاداش های خارج از کنترل رهبران و با مولفه های نوع دوستی، نزاکت و وجدان کاری ارتباط منفی داشته اند.
۴- ویژگیهای رهبری:
دسته دیگر عوامل تأثیر گذار بر OCB که شامل رفتارهای رهبری است، در قالب دو دسته رفتارها تقسیم شده است که عبارتند از : رفتارهای رهبری تحول آفرین ( رفتارهای تحولی اساسی، تعیین چشم انداز، ایجاد مدل مناسب، ارتقاء پذیرش اهداف گروهی، انتظارات عملکردی بالا و تحریک معنوی ) و رفتارهای تعاملی ( رفتارهای پاداش دهی تنبیهی اقتضایی، رفتارهای پاداش دهی و تنبیهی غیر اقتضایی ). در مجموع، رفتارهای رهبری تحول آفرین با هر پنج مولفه رفتارهای شهروندی سازمانی ارتباط معنادار مثبتی دارد و از میان رفتارهای رهبری تعامل گرا، دو نوع این رفتارها دارای ارتباط معنادار با عناصر پنج گانه رفتار شهروندی سازمانی می باشند؛ که عبارتند از: رفتار پاداش دهی اقتضایی که دارای ارتباط مثبت و رفتار تنبیهی غیر اقتضایی که دارای ارتباط منفی می باشد. از میان ابعاد مربوط به تئوری رهبری مسیر- هدف، رفتار رهبری حمایتی با مولفه های رفتار شهروندی دارای ارتباط مثبت است، و تشریح نقش رهبر فقط با مولفه های نوع دوستی، نزاکت، وجدان کاری و جوانمردی رابطه معنادار مثبت دارد و نهایتاً تئوری مبادله رهبر- عضو با تمامی مولفه های رفتار شهروندی دارای ارتباط معنادار مثبت است ( پادساکف و همکاران، ۲۰۰۰ ).
۲-۳-۹٫ پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی
اگرچه اکثر محققان اولیه تلاش های خود را بر روی عوامل تأثیرگذار بر رفتار شهروندی سازمانی معطوف داشتند، بیشتر تحقیقاتی که اخیراً صورت گرفته، میزان زیادی از توجه خود را به پیامد های کلیدی اختصاص داده اند. رفتار شهروندی سازمانی پیامدهای مهمی از جمله رضایت شغلی، محافظت از سازمان و بهره وری سازمانی را به دنبال دارد ( مقیمی، ۱۳۸۴ ).
به استناد مطالعات و تحقیقات انجام شده رفتار شهروندی و سازمان عاملی مهم و اساسی در افزایش عملکرد سازمانها محسوب می شود. بطوری که مطالعات نشان می دهد رابطه مثبت و معنی داری بین رفتار شهروندی سازمانی و افزایش رضایت شغلی کارکنان ( بولینو و همکاران، ۲۰۰۳ )، کاهش تضاد بین کارکنان ( ولتز و نیهوف، ۱۹۹۶ )، کاهش هزینه ( بولینو و همکاران، ۲۰۰۳ )، کاهش ضایعات ( هودسون، ۲۰۰۲ )، کارایی سازمانی ( پادساکف و مک کنزی، ۱۹۹۷ )، کاهش رفتارهای انحرافی کارکنان ( اسچیپمن و آزارت، ۲۰۰۸ )، اثربخشی سازمانی ( خالد و علی، ۲۰۰۵ ) وجود دارد. علاوه بر این، پژوهشها حاکی از آن است که تحقق ابعاد و رفتار شهروندی سازمانی، افزایش خودپنداری مثبت شخص ( پینر و همکاران، ۱۹۹۷ ) ارتقاء روابط مثبت در میان کارکنان، فراهم کردن انعطاف لازم برای ابداع و نوآوری، کمک به استفاده اثربخش از منابع کمیاب ( اسمیت و همکاران، ۱۹۸۳، آکویوتو ۱۹۹۵ ) سهیم شدن در مسئولیت سنگین ناظران، بهبود خدمت مشتری ( نت می یر و همکاران، ۱۹۹۷ ) حفظ تعادل درونی سازمان ( کیمیری و همکاران، ۱۹۹۶ ) و بهبود بهره وری، عملکرد و اثربخشی سازمانی ( کارامبایا، ۱۹۸۹، پادساکف و همکاران ۱۹۹۷، والز و نیهاف، ۱۹۹۶ ) را به دنبال دارد. بنابراین رفتار شهروندی سازمانی به عنوان یک وضعیت مطلوب دیده می شود. زیرا چنین رفتاری از یک طرف منابع موجود و در دسترس را افزایش می دهد و از طرف دیگر نیاز به مکانیزمهای کنترل رسمی و پر هزینه را می کاهد ( بیکتون و همکاران، ۲۰۰۷؛ به نقل از عباسپور، ۱۳۸۵ ).
۲-۴- بخش سوم : مروری بر پیشینه تحقیقات انجام شده
۲-۴-۱- پیشینه تحقیق در داخل کشور

1. 1. دعایی و ملک زاده(۱۳۹۱) نبز در تحقیق دیگری با عنوان« بررسی ارتباطات سازمانی بر اثربخشی عملکرد مدیران و رضایتمندی کارکنان در آموزش عالی (مطالعه موردی مراکز آموزش عالی شهر مشهد)» با بهره گیری از نظریه ارتباطات حمایتی و تدافعی، به بررسی و ارزیابی جو ارتباطی و عملکرد مدیران و رضایتمندی کارکنان و اثر بخشی گروه ها یا بخش ها در این مراکز پرداختند. یافته های حاصل از این پژوهش نشان داد که اغلب مدیران مراکز آموزش عالی مورد بررسی، از رفتارهای حمایتی استفاده می کنند. مدیرانی که رفتارهای حمایتی در ارتباطات سازمانی را در پیش گرفته اند، اثربخشی شغلی بیشتری داشته، رضایتمندی کارکنانشان نیز بالاتر است. نتایج نشان داد که متغیرهای جهتگیری مسئله مدار، مشروط بودن رفتار و رفتار کنترلی با اثربخشی شغلی مدیران، دارای ارتباط مثبت و معنادار و رفتارهای راهبردی با ارتباطات تدافعی دارای رابطه منفی معنادار است. این مطالعه همچنین نشان داد که مدیران در مراکز آموزشی باید بر چگونگی و ویژگیهای محیط کلی ارتباطات تمرکز کرده و به ادراکات، رفتارها و عملکرد کارکنان و تعامل آنها با سازمان توجه کنند. ایجاد جو تعامل دوسویه می تواند به مشارکت کارکنان در ارائه نظرات خود برای بهبود سازمانی کمک کرده و اثربخشی مدیریت و رضایتمندی کارکنان از کار خود را افزایش دهد.

1. 1. طبرسا و همکاران (۱۳۸۹) پژوهشی با عنوان بررسیتأثیرعوامل زمینهای بر رفتار شهروندی سازمانی و عملکرد سازمانی انجام دادهاند. نتایج حاصل نشان داد عوامل زمینهای میتواند بر رفتار شهروندی سازمانی و عملکرد این دانشگاهها تأثیرگذار باشد. همچنین از بین عوامل زمینهای، عوامل فردی بیشتر از سایرعوامل قدرت تبیینکنندگی رفتارشهروندی سازمانی را دارد.

1. 1. طبرسا و همکاران(۱۳۸۹) عوامل موثر بر رفتارشهروندی سازمانی در یک بیمارستان نظامی را مورد بررسی قرار دادند و دریافتند که :از دو متغیر رضایت شغلی و اعتماد سازمانی، تنها رضایت شغلی در انواع عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی به طورکامل تاٌثیر دارد.

1. 1. امینی و همکاران(۱۳۸۸) تحقیقی تحت عنوان« اثر بخشی آموزش مهارت‌های ارتباطی بر رفتار شهروندی سازمانی پرستاران» انجام دادند. روش پژوهش ایشان نیمه تجربی، جامعه آماری کلیه پرستاران بیمارستان کاشانی اصفهان سال ۱۳۸۸ (۱۵۸ پرستار زن و مرد در ۱۲ بخش) بود که از میان آنها ۲۰ پرستار برای شرکت در گروه و همچنین ۲۰ پرستار برای شرکت در گروه کنترل به عنوان نمونه آماری و با روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای متناسب با حجم انتخاب شدند. مداخله انجام شده ۸ جلسه آموزش مهارت‌های ارتباطی برای گروه مداخله در طی یک ماه بود. برای ارزیابی رفتار شهروندی سازمانی هر دو گروه، قبل و بعد از مداخله آموزشی (۸ جلسه آموزش مهارت‌های ارتباطی) از پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی (ضریب پایایی آلفا کرونباخ=۷۴/۰) استفاده شد.

نتایج آماری نشان داد که با تعدیل تأثیر نمرات پیش‌آزمون، میانگین نمرات رفتار شهروندی سازمانی پرستاران گروه تجربی یک ماه پس از مداخله (۵۷/۳±۴۵/۶۶)، نسبت به قبل از مداخله (۳۴/۴±۸۵/۶۲) تفاوت آماری معناداری داشت (۰۱/۰p≤). بر اساس آنالیز کوواریانس، قبل از مداخله میزان تاثیر رفتار شهروندی سازمانی پرستاران ۳۶۴/۰ بود، در حالی که یک ماه پس از مداخله این میزان به ۶۰۷/۰ افزایش یافت (۰۱/۰ ≥p). نتیجه‌گیری: آموزش مهارت‌های ارتباطی موجب افزایش رفتار شهروندی سازمانی پرستاران گروه تجربی نسبت به گروه شاهد شده است و این تأثیر یک ماه پس از مداخله، پایدار مانده است.