د) مشکلات موجود در زمینه توزیع: تولید لوازم خانگی در ایران در چند سال اخیر روندی رو به رشد داشته اما کماکان گرایش مصرف‌کنندگان به خرید لوازم خارجی بیشتر است. این در صورتی است که برخی از تولیدات داخلی ارزان‌تر و باکیفیت ‌تر از تولیدات خارجی عرضه می‌شوند و به دلیل تحریم‌های موجود اغلب اجناس خارجی با قیمتی مضاعف به دست مصرف کننده می‌رسد.]۱۰[

متأسفانه مشتری ایرانی بالا بودن قیمت کالاهای خارجی را ملاک کار خود قرار داده و این نکته را برتری کالای خارجی پنداشته اقدام به خرید آن می‌کند.]۱۰[

علل اصلی گرایش مردم به خرید کالاهای خارجی، عدم معرفی درست کالاهای خانگی به مخاطبان و نیز نظام پخش به شیوه نمایندگی در نقاط مختلف کشور اعلام شد.]۱۰[

از مشکلاتی که بر این سیستم وارد است عدم حضور متخصصان کارخانه تولیدکننده در نمایندگی و بی‌پاسخ ماندن بسیاری از سؤالات تخصصی خریداران ‌در مورد کالا ذکر شد. در اغلب نمایندگی‌ها، کالا از کارخانه تولیدکننده به نمایندگی انتقال پیدا می‌کند و نمایندگی‌ها با اطلاعات اندکی که از کالای مورد نظر دارند اقدام به فروش آن کالا در قسمت خود می‌کنند. در این شیوه فروش دیده شده است که قیمت یک کالا در نمایندگی‌های مختلف متفاوت است.]۸[

بسیاری از شرکت‌های بزرگ در دنیا به منظور برطرف کردن مشکلات فروش خود و داشتن ارتباطی تنگاتنگ و مستمر با مشتری و همچنین به منظور رفع نواقص موجود در محصولات تولید شده به شیوه پخش مویرگی روی آورده‌اند و می‌توان گفت قسمت عمده‌ای از محصولات تولید شده در کشورهای اروپایی و کشورهای صنعتی آسیایی ‌به این شیوه پخش می‌شود.]۸[

ارائه کالا به دست مشتری توسط خود کارخانه تولید شده هم قیمت تمام شده را برای مشتری کم می‌کند و هم صدای مشتری را بهتر به گوش تولیدکننده می‌رساند و زنجیره توزیع به واسطه چرخه‌های ناقص شیوه نمایندگی لنگ نمی‌زند و کالای تولید شده بیشتر در ویترین‌ها به نمایش در می‌آید در ضمن از طریق فروش نمایندگی، بازخورد بازار به شکل واقعی به تولیدکننده نمی‌رسد و تولیدکننده در گردونه رقابت عقب می‌افتد.

تولیدکنندگان ایرانی اگر بخواهند در بازار پرفراز و نشیب لوازم خانگی کشور برای خود جایگاه ویژه‌ای پیدا کنند و با رقبای خارجی رقابتی پایاپای داشته باشند باید علاوه بر معرفی خوب محصولات خود شیوه توزیع مویرگی توسط خود را برگزینند.]۸[

این نظام فروش در اغلب کشورهای صنعتی در حال گسترش است و بسیار بجاست تا ما نیز ‌به این چرخه پیوسته و از تجربیات سودمند نظام اقتصادی بین‌المللی استفاده کافی را ببریم.
اگر بخواهیم بسیاری از مشکلات موجود در چرخه تولید و مصرف محصولات لوازم خانگی در ایران را بررسی کنیم، باید در ابتدا نظام توزیع و معرفی کالا اصلاح شود تا بتوان برای بقیه مشکلات بهترین تصمیم را گرفت.]۱۱[

ه) مشکلات موجود در زمینه خدمات پس از فروش: ارائه خدمات پس از فروش مطلوب، هزینه نیست بلکه سرمایه‌گذاری برای بنگاه های تولیدی به شمار می‌رود. خدمات پس از فروش تمامی خدماتی را در برمی‌گیرد که پس از فروش یک محصول در اختیار مصرف‌کننده قرار می‌گیرد تا موجب تضمین کارکرد مطلوب محصول باشد.]۱۰[

مواردی از قبیل ضمانت کارکرد مطلوب در دوره زمانی معین یا گارانتی، تعهد پشتیبانی از نظر تعمیرات و تامین قطعات استاندارد در دوره زمانی معین یا وارانتی از جمله ارکان فرایند خدمات پس از فروش است.]۱۱[

عرضه‌کنندگان کالاها به ویژه کالاهای سرمایه‌ای و مصرفی بادوام مانند خودرو، لوازم خانگی، لوازم ارتباطی و صوتی و تصویری باید باور داشته باشند که هزینه کردن در حوزه خدمات پس از فروش، در واقع سرمایه‌گذاری برای جلب مشتریان بیشتر و در نتیجه افزایش فروش و کسب سود بیشتر خواهد بود.]۸[

اولین قدم در فرهنگ‌سازی در زمینه خدمات پس از فروش، فراهم کردن ساز و کارهای قانونی است که انجام شده است که در این راستا، قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در سال ۸۸ به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید و برای اجرا ابلاغ شده است. این قانون، مبنای فعالیت تمامی دست‌اندرکاران این عرصه است و بر اساس ماده ۴ آن، تمامی عرضه‌کنندگان اعم از تولیدکنندگان و واردکنندگان کالاهای سرمایه‌ای از جمله خودرو سبک و سنگین، ماشین‌آلات صنعتی، کشاورزی، راهسازی، لوازم خانگی، مصنوعات الکتریکی و الکترونیکی، صوتی، تصویری، وسایل ارتباطی مکلف به داشتن نمایندگی رسمی و تعمیرگاه مجاز، تامین قطعات و ارائه سرویس و خدمات پس از فروش هستند.

گام دوم اطلاع‌رسانی و فرهنگ‌سازی است؛ ‌به این معنا که مصرف‌کنندگان باید هنگام خرید کالا، هم از حقوق خود اطلاع کافی داشته باشند و هم از تکالیف و تعهدات فروشندگان و تولیدکنندگان و واردکنندگان مطلع باشند؛ چراکه در صورتی که اطلاع کافی در این زمینه وجود داشته باشد، مصرف‌کنندگان می‌توانند مطالبات خود را پیگیری کنند. البته لازمه این پیگیری شناخت مراجع رسیدگی کننده نیز است.

گام سوم در خدمات پس از فروش، تبیین اهمیت موضوع برای عرضه‌کنندگان کالایی است این افراد نیاز به خدمات پس از فروش دارند و بر این اساس، باید بدانند که تا در زمینه خدمات پس از فروش هزینه نکنند، مفقیتی در تولید و فروش به دست نخواهند آورد.]۱۱[

نمایشگاه تخصصی خدمات پس از فروش و ارتقاء رضایتمندی مشتریان که با حمایت معنوی سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان همزمان با روز ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان برگزار خواهد شد، در واقع یکی از فعالیت‌هایی است که می‌تواند در جهت فرهنگ‌سازی در خصوص اهمیت مقوله خدمات پس از فروش تاثیر گذار باشد.

در این نمایشگاه که از ششم تا نهم اسفندماه سال جاری برگزار می‌شود، شرکت‌هایی که در زمینه خدمات پس از فروش عملکرد مطلوبی دارند، حضور چشمگیری نیز در این نمایشگاه خواهند داشت.

این اقدام در واقع زمینه ایجاد رقابت مثبت بین تولیدکنندگان را فراهم می‌کند و بنگاه هایی که بتوانند در عرضه خدمات پس از فروش رضایتمندی بیشتری ایجاد کنند، می‌توانند در حوزه عرضه و فروش هم موفق‌تر عمل کنند.

اگر محصولات ایرانی از پشتیبانی و خدمات پس از فروش مناسبی برخوردار باشند مشتریان تمایل بیشتری به خرید کالاهای داخلی خواهند داشت.

و) مشکلات موجود در زمینه قیمت گذاری: نکته پایانی در رابطه با بحث قیمت محصولات است. نهضت کاهش قیمت تمام شده و افزایش بهره وری یکی از اصول اساسی ر بازار فرارقابتی امروز است. متاسفانه بعضی از تولیدکننده داخلی بجای برنامه ریزی برای کاهش هزینه های تولید، همواره به دنبال راهکارهایی برای مجاب کردن سازمان حمایت برای افزایش قیمت محصولات خود بوده اند. مدارک و مستندات قانونی حاکی از آن است که تولیدکنندگان علی رغم ثابت بودن قیمت محصولات وارداتی مشابه، در طول چندسال اخیر قیمتهای خود را چندین مرتبه افزایش داده‌اند و سوال اینجا است که واقعا چرا باید مصرف کننده ایرانی با این موضوع مواجه شود؟]۱۰[

۲-۲-۲ آشنایی با مفاهیم بازاریابی

در این قسمت به بیان مفاهیم نظری بازاریابی شامل تعریف بازاریابی، فرایند بازاریابی،مراحل اصلی تحول بازاریابی و….. می‌پردازیم.

۲-۲-۲-۱ بازاریابی در ایران