گلمن (۱۹۹۵) واژه هیجان را برای اشاره به یک احساس، فکر و حالت روانی و بیولوژیکی مختص آن و دامنه‌ای از تمایلات برای عمل بر اساس آن به کار می‌برد. امروزه بر اثرات روان‌شناختی هیجان تأکید زیادی می‌شود و این موضوع عموماً پذیرفته شده است که هیجان به جای تداخل با سایر ظرفیت‌های شناختی، موجب افزایش آن‌ ها می‌شود. علاوه بر این اتفاق نظر زیادی وجود دارد که هیجان‌ها منبع اولیه انگیزشی هستند (خواجه‌ئیان و اعظمی، ۱۳؟؟؟: ۱۹۲).

۲-۲-۸- هوش هیجانی چیست؟

گلمن هوش هیجانی را به عنوان یک عنصر ضروری برای موفقیت یک فرد در زندگی و کار در محیط اجتماعی پرچالش امروز می‌داند. او معتقد است که هوش هیجانی سبب توانمندسازی افراد در مواجه شدن با استرس بالا و چالش‌های تند رشد اجتماعی و ادراکی می‌شود (گلمن^[۱۵]، ۱۹۹۸).

هوش هیجانی به ظرفیت افراد برای تشخیص احساسات خود و سایرین اطلاق می‌شود که به آن‌ ها کمک می‌کند در دیگران انگیزه ایجاد کند تا در ارتباط با دیگران به خوبی احساسات خود را مدیریت کنند. هوش هیجانی در موفقیت افراد در زندگی اجتماعی کاملاً کلیدی است. ذهن هیجانی بسیار سریع‌تر از ذهن خردگرا عمل می‌کند. این ذهن بدون اینکه ذره‌ای درنگ کند تا عمل احتمالی را بررسی کند، دست به اقدام می‌زند و در واقع نوعی واکنش غریزی نشان می‌دهد. در حقیقت نقطه تمایز میان ذهن هیجانی و ذهن خردگرا را می‌توان سرعت عمل دانست. ذهن هیجانی بر پایه تداعی معانی استوار شده است. این ذهن عناصری را که نماد یک واقعیت یا به یاد آورنده خاطره‌ای هستند مشابه تلقی می‌کند. به همین دلیل است که تشبیه‌ها، استعاره‌ها و تصورات می‌توانند ذهن هیجانی را مخاطب قرار دهند. در حالی که در ذهن خردگرا ارتباط منطقی میان علت و معلول برقرار است. با شناخت خصوصیات ذهن هیجانی متوجه می‌شویم که ذهن هیجانی به اندازه ذهن خردگرا در استدلال کردن نقش دارد. در رابطه میان احساسات و فکر، جنبه هیجانی تصمیم‌ها لحظه به لحظه ما را هدایت می‌کند و به صورت تنگاتنگ با ذهن خردگرا به کار مشغول می‌شود و فکر را توانا یا ناتوان می‌سازد. به همین ترتیب، مغز متفکر نیز نقشی اساسی در پدید آمدن هیجان‌ها ایفا می‌کند، به استثنای لحظاتی کههیجان‌ها از کنترل خارج می‌شوند . مغز هیجانی هجومش را آغاز می‌کند، در چنین زمانی، فرد احتمالاً به اقدامات نسنجیده دست بزند و اگر عامل تحریک این ذهن در مکانی باشد که بر جماعت زیادی تأثیر بگذارد، امکان بروز ناآرامی‌های اجتماعی افزایش می‌یابد (دان^[۱۶]، ۲۰۰۳).

۲-۲-۹- مؤلفه‌های هوش هیجانی

دکتر دانیل گلمن مؤلفه‌های هوش هیجانی را به شرح زیر بیان می‌کند:

۱- خودآگاهی: شناختن هیجان‌هایی است که آن را احساس کرده و دلیلش را می‌دانیم. خودآگاهی به معنای آگاه بودن از حالت روانی خود و نیز تفکر ما درباره آن حالت است.

۲- خودگردانی: تعادل هیجانی را خودگردانی می‌نامند. گاهی از خودگردانی به معنای کنترل احساسات، عواطف و تکانش‌ها یاد می‌کنند. خودگردانی یک قابلیت زیربنایی است که در کنترل رفتارهای هیجانی نقش مهمی دارد.

۳- انگیزش: به معنای مولد، اثربخش و خلاق بودن در زمینه کاری است. انگیزش، توانایی انرژی دادن به دیگران و هدایت رفتار آنان علی رغم داشتن روحیه ضعیف است. در انگیزش از هیجان‌ها به عنوان ابزاری برای رسیدن به اهداف استفاده می‌کنیم.

۴- همدلی: توانایی همدردی کردن با احساسات دیگران و شناخت دیدگاه آن‌ ها است. همدلی، توانایی شناخت و نفوذ بر حالت هیجانی دیگران است و یا آگاهی نسبت به احساسات، نیازها و علائق دیگران. همدلی به معنای دیگر، وارد شدن به حریم احساس دیگران است.

۵- مهارت‌های ارتباطی یا اجتماعی: توانایی شناخت و همدلی با دیگران، برقراری ارتباط مؤثر، گوش دادن عمیق، پرسیدن سوالات مهم، تشریک مساعی، مربی‌گری و مذاکره کردن از اجزای این مهارت محسوب می‌شود. به عبارتی آگاهی و شناخت نسبت به هیجانات و احساسات دیگران، مهارت گوش دادن به احساسات دیگران در زمانی که افراد دچار هیجان و احساسات هستند و نیاز دارند به حرف‌های آنان گوش داده شود، می‌باشد (ویلیامز و جاناتان^[۱۷]، ۲۰۰۳).

۲-۲-۱۰- هوش هیجانی و عملکرد اثربخش

توانایی به کارگیری هیجانات یا تولید هیجان‌ها برای تسهیل حل مسئله در کارایی اعضای گروه نقش مهمی ایفا می‌کند. گسترش هیجان‌های مثبت در داخل گروه‌ها، همکاری و مشارکت اعضای گروه را تسهیل کرده، تعارض را کاهش داده و میزان کارایی اعضای گروه را بهبود می‌بخشد. بارساد (۲۰۰۰) از دانشگاه مدیریت ییل، در مطالعه‌ای درباره شناخت هیجانی، دریافت که عملکرد گروه‌هایی که هوش هیجانی بالایی داشتند، به طور معناداری بیشتر از عملکرد گروه‌هایی است که هوش هیجانی پایینی داشتند. با توجه به نتایج این بررسی‌ها و سایر مطالعه ها به نظر می‌رسد که هوش هیجانی به عنوان یک عامل واسطه‌ای و سازمان‌دهنده می‌تواند موجب بهبود عملکرد گروه شود؛ زیرا برای گروه، این امکان را فراهم می‌آورد که به طور وسیع و مؤثر به شکل هماهنگ در آید. همچنین به نظر می‌رسد گروه‌هایی که از نظر هوش هیجانی در حد پایینی قرار دارند، به وقت بیشتری نیاز داشته باشند تا نحوه کارکردن مؤثر را در قالب یک گروه هماهنگ تجربه کنند (محمد خانی، ۱۳؟؟: ۱۲۲).

۲-۲-۱۱- ویژگی‌های مدیران دارای هوش هیجانی بالا

هیجانات، انرژی فعال ‌کننده‌ای برای ارزش‌های اخلاقی نظیر اعتماد، استحکام شخصیت، همدلی، صداقت و انعطاف‌پذیری بوده و نیز لازمه سرمایه های اجتماعی یعنی توانایی در ایجاد و حفظ روابط تجاریسودمند و قابل اعتماد است. مهم‌ترین خصیصه رهبری، استعداد در ایجاد هیجان است؛ یعنی توانایی در ترغیب خود و دیگران. زیرا بدون کمک هیجانات، استدلال نه دارای اصول است و نه قدرت. یکی از مشکلات تصمیم‌گیری در دنیای امروز طبق نظر پراهالد (استاد مدیریت بازرگانی میشیگان) این است که تمامی متون تخصصی و مشاوران، هیجان و احساس را از مدیریت جدا می‌دانند. خردگرایی فنی از زمان‌های قدیم شیوه مورد قبول در مدیریت و بیشتر مشاغل بوده است و منطق صوری را بهترین راه حل برای مشکلات می‌داند، در حالی که شهود یا احساس ناشی از هوش هیجانی می‌تواند بازدهی روند تصمیم ارزش‌های بنیادین و مهم‌تر از همه شخصیت یک فرد در زندگی که زاییده استعدادهای هیجان‌های نهفته و نه ضریب هوشی است، باشد (سرفرازی و معمارزاده، ۱۳؟؟: ۷۳).