۲-۱۲-۱-۴ سرمایه فکری

سرمایه فکری در چند سال اخیر بسیار مورد توجه قرارگرفته است. IC بیشتر یک مفهوم ایجاد شده توسط مشاغل است و تنها اخیراًً مطالعات محققانه‌ای جهت آنالیز و تجزیه و تحلیل استفاده از آن در شرکت­ها صورت گرفته است. به طور کلی ارزش یک شرکت عبارت است از سرمایه مالی، دارایی‌های فیزیکی و پولی، سرمایه فکری و مجموعه‌ای از منابع نامشهود شرکت. سرمایه انسانی به صورت دانش، مهارت و توانایی‌های کارکنان تعریف می‌شود و سرمایه ساختاری نیز نتیجه و تجلی سرمایه انسانی است که به صورت نوآوری، فرآیندهای کسب وکار ، روابط با واسطه­ها و … ظاهر می‌شود. مسیر ایجاد ارزش در یک شرکت بخوبی در نمودار زیر نمایان شده است. (Sakmann and et al, 1989)

انتخاب معیارهای IC بایستی توسط استراتژی، چشم انداز و مأموریت شرکت هدایت شود. شرکت‎هایی که در شناخت خود و اهداف دراز مدت خود عقاید روشن و واضحی داشته باشند می‌توانند از این اهداف برای شناسایی دو گروه از متغیرها استفاده کنند: یکی” مسیر ایجاد ارزش” که همان طبقه‌های IC است که به طور واقعی ایجاد ارزش را تعیین می‌کنند و دیگری مجموعه‌ای از فاکتورهای اصلی موفقیت ‌و معیارهایی است که به عنوان سنجش­های عملکرد مناسب مطرح هستند. اطلاعات این دو بخش مجزا بایستی به یکدیگر متصل شده تا یک سیستم سنجش عملکرد (سیستم IC ) ایجاد گردد. (Sakmann and et al, 1989)

۲-۱۲-۲ رویکردهای چند بعدی سنجش عملکرد

این رویکردها، عملکرد سازمان را از چند بعد ارزیابی و اندازه‌گیری می‌کنند. بعبارت دیگر علاوه برارزیابی عملکرد مالی سازمان، عملکرد غیر مالی سازمان را نیز ارزیابی می‌کنند و همچنین علاوه بر محیط درونی سازمان، محیط بیرونی سازمان را نیز در نظر می‌گیرند. انتقاداتی که تاکنون بر این رویکردها وارد شده است بیشتر بر روی جنبه‌هایی از سازمان و همچنین درجه اهمیت هر یک از آن ها بوده است که هر یک از این رویکردها در نظر گرفته‌اند. (Atkinson and et al , 1997)

۲-۱۲-۲-۱ رویکرد ذینفع

رویکرد ذینفع به سنجش عملکرد اولین بار طی مقاله‌ای توسط آتکینسون، واترهاوس و ولز در سال ۱۹۹۷ طرح شده است. این رویکرد با مطرح نمودن انتقاداتی که به سیستم‌های سنجش عملکرد سنتی و شاخص‌های مالی وارد می‌داند، مفهوم جدیدی را ارائه می‌کند که قبل از آن ‌به این صراحت در سنجش عملکرد به کار گرفته نشده بود. از دید ارائه کنندگان این رویکرد شاخص­ های مالی جهت ارتباط دادن اطلاعات تصمیم گیری به افراد داخل سازمان ساخته نشده‌اند بلکه بیشتر در جهت ایجاد اطلاعات مالی برای پشتیبانی قراردادهای سازمان با بازارهای سرمایه طراحی گشته‌اند. مفهوم کلیدی که این رویکرد بر اساس آن بنا شده مفهوم ذینفع است. این رویکرد پنچ ذینفع عمده را برای سازمان‌ها معرفی می‌کند: مشتریان، پرسنل، تامین کنندگان(کالا، خدمات، اعتبار) ، سهام‌داران و جامعه. ذینفعان سازمان به دو دسته قابل تقسیم‌اند ، ذینفعان محیطی که عبارتند از : مشتریان، سهام‌داران و جامعه. این گروه، محیط بیرونی سازمان و به ترتیب عناصر اصلی استراتژی رقابتی آن را تعیین می‌کنند. گروه دیگر ذینفعان، پرسنل و تامین کنندگان هستند که ذینفعان فرآیندی نامیده می‌شوند. این گروه داخل فضایی که توسط گروه قبلی جهت برنامه‌ریزی ، طراحی ، اجرا و به کار گرفتن فرآیندهای ساخت و انتقال محصول به مشتریان تعریف شده کار می‌کنند . ابداعی که در این رویکرد قابل توجه است تقسیم بندی اهداف سازمان به اولیه و ثانویه است. منظور از اهداف اولیه اهدافی است که موسسان و سهام‌داران شرکت در جهت دستیابی به آن ها سازمان را ایجاد نموده اند. این اهداف بسته به انتفاعی یا غیر انتفاعی و تولیدی – تجاری یا اداری – سیاسی بودن سازمان متفاوت خواهند بود. اهداف دیگر اهدافی هستند که جهت دستیابی به اهداف اولیه باید حاصل شوند، به عبارت دیگر این اهداف تعیین کننده های اهداف اولیه هستند و به اندازه سهمشان در دستیابی به اهداف اولیه اهمیت دارند. (Atkinson and et al , 1997)

رویکرد ذینفع، عملکرد سازمان در خصوص دستیابی به اهداف اولیه (اهداف موسسان و سهام‌داران) را به عنوان نتیجه فرآیندهای داخلی سازمان تصویر می‌کند. برای اینکه سازمان‌ها، عملکردشان را در جهت دستیابی به اهداف اولیه بهبود دهند باید سیستم جامعی از شاخص‌ها که قابلیت فرآیندها در دستیابی به اهداف ثانویه را مانیتور و ارزیابی کند توسعه دهند. از این دیدگاه تلاش برای بهبود عملکرد سازمانی از طریق مانیتور کردن اهداف اولیه کاری بیهوده است، زیرا اهداف اولیه نتیجه نهایی عملکرد سازمان در خصوص اهداف ثانویه هستند. بعلاوه با تمرکز بر نتایج، به جای علل و تعییین کننده های آن ها، شرکت در جهت تغییر سازمانی منفعلانه عمل می‌کند. (Atkinson and et al , 1997)

۲-۱۲-۲-۲ کارت امتیازی متوازن

ارزیابی متوازن تلفیقی است از معیارهای ارزیابی عملکرد که شاخص­ های عملکرد جاری گذشته و نیز آتی را شامل می‎شود و معیارهای غیر مالی را در کنار معیارهای مالی قرار می‏ دهد. ارزیابی متوازن دید همه جانبه ای از آنچه در داخل و خارج از سازمان در حال وقوع است برای مدیران سازمان­ها ارائه می‎دهد. کاپلان و نورتن ارزیابی متوازن را چنین بیان می‎دارند: (عابد، ۱۳۸۸).

معیارهای مالی که حکایت از رویدادهای گذشته دارد. برای ارزیابی عملکرد شرکت­های عصر صنعتی که در آن ایجاد قابلیت ­های بلندمدت و روابط با مشتریان، عوامل حیاتی در کسب موفقیت به شمار نمی‏آمد، کافی بود. اما این معیارها برای هدایت و ارزیابی عملکرد شرکت‌آموزش‌ها در عصر کنونی که در آن ایجاد ارزش و تولید ثروت از طریق سرمایه گذاری در مشتریان، تأمین کنندگان مواد و کالا، کارکنان، فرایندها، تکنولوژی و نوآوری امکان پذیر است، کافی نیست. ارزیابی متوازن ضمن لحاظ کردن معیارهای مالی، معیارهای جدیی برای تطبیق روش­های ارزیابی با شرایط عصر حاضر فراهم می‎آورد. (عابد، ۱۳۸۸).

روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد، علاوه بر ارزیابی مالی سنتی، عملکرد سازمان را با افزودن سه بعد دیگر یعنی: مشتریان، فرایند های داخلی کسب و کار و یادگیری و رشد مورد ارزیابی قرار می‎دهد. روش مذکور با توجه ویژه به دارایی­ های نامشهود سازمان که در عصر حاضر از اهمیت ویژه ای برخوردار گردیده است، این امکان را به سازمان می‎دهد تا گنجاندن آن در مدل ارزیابی مورد نظر، از طریق نظارت، کنترل و آگاهی از کیفیت دارایی­ های نامشهود، در صورت لزوم نسبت به ترمیم نقاط ضعف و جبران کاستی‌آموزش‌ها اقدام کند. (عابد، ۱۳۸۸).

کارت امتیازی متوازن، یک چهارچوب سنجش عملکرد برای پیاده سازی استراتژی به وسیله ترجمه استراتژی سازمان به مجموعه ای از شاخص­ های کلیدی ‌می‌باشد. مدل ارزیابی متوازن تکنیکی جهت تبدیل استراتژی به عمل می‎باشد، به عبارتی دیگر مدل مذبور تکنیکی جهت عملیاتی ساختن آرمان، مأموریت، استراتژی­ های سازمان­ها بوده و چشم انداز آینده شرکت حوزه اصلی بررسی­ های مدل ارزیابی متوازن ‌می‌باشد. (شهراسبی، ۱۳۸۸).

کارت امتیازی متوازن صرفا نقش کنترلی نداشته است و معیارهای آن برای توصیف عملکرد گذشته به کار نمی‎روند، بلکه این معیارها ابزاری جهت تبیین استراتژی سازمان ‌می‌باشد که با هماهنگی فعالیت‌ها در سطوح مختلف امکان دستیابی به اهداف سازمانی را میسر می‎سازد. (شهراسبی، ۱۳۸۸).