۶-۲-۱- الکتروانباشت به روش مستقیم
بخش اعظم کار در این روش را آماده ­سازی نمونه تشکیل می­دهد.­ به همین دلیل این روش، نسبت به بقیه­ی روش­ها چندان مطلوب به نظر نمی­رسد
۶-۲-۱-۱- آماده ­سازی نمونه جهت انباشت مستقیم
ابتدا نمونه­ Al را در v130 بعلت گشاد بودن مناسب قطر حفره­ای جهت انباشت، آندایز می­کنیم. پس از آن نیز انحلال لایه­ی آلومینا و آندایز نرم در v104 را انجام می­دهیم.
حال برای حفظ لایه­ی آلومینا بعد از انحلال لایه­ی Al و جلوگیری از خورده شدن قسمت متخلخل رویه­ی سطح در حین باز کردن حفره­ها از پشت لایه­ی سدی، نمونه را روی یک لایه­ی نازک شیشه می­چسبانیم. البته بین نمونه و شیشه یک واشر قرار می­دهیم تا آلومینا به شیشه نچسبد. دقت می­کنیم تا بین واشر و شیشه و همچنین واشر و نمونه کاملاً چسب خورده باشد تا روزنه­ای برای نفوذ محلول­های حلال باقی نماند. شکل این پیکربندی را در شکل (۶-۱۰) مشاهده می­کنید.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

(الف) (ب)
شکل (۶-۱۰) الف) نمونه­ آندایز شده که بر واشر چسبیده شده (از طرف سطح آندایزی) و واشر نیز به شیشه چسبیده است. ب) آلومینیوم نمونه در ابتدا حل شده، سپس حفره­ها باز گردیده و بر روی سطح آن­ها یک لایه طلا نشانده شده، سپس یک سیم مسی نازک با چسب نقره بر روی سطح طلا اندود چسبانده شده و کل سطح با چسب مایع پوشش داده شده است. بعد از آن نمونه با کاتر از سطح شیشه جدا شده است (از وسط واشر با کاتر برش داده شده است)
.
حال لایه­ی آلومینیومی را حل کرده و در فسفریک اسید ۵% وزنی در مدت زمان لازم که در بالا نیز ذکر شد، ته حفره­ها را باز می­کنیم.
سپس بوسیله­ی سیستم لایه­نشانی چند منظوره­ی موجود در آزمایشگاه لایه­نشانی که تصویر آن در شکل (۶-۱۱) آمده است و با بهره گرفتن از روش تبخیری ژول یک لایه طلا با ضخامت حدود µm3-1 بر سطح باز شده حفره­ها می­نشانیم. بعد از اطمینان از رسانندگی سطحی (با آوومتر بررسی می­گردد )، کل ناحیه­ی آلومینای طلا نشانده شده را با چسب مایع، بصورت ضخیم پوشش می­دهیم، تا نمونه محکم شده و موقع جدا کردن از واشر ترک بر ندارد. قبل از ریختن چسب، یک سیم رسانای مسی را با چسب نقره بر سطح می­چسبانیم تا ارتباط الکتریکی با پشت نمونه برقرار باشد. حال واشر را با کاتر بریده و نمونه جهت انباشت حاضر می­گردد. در شکل (۶-۱۰ب) نمونه­ آماده شده را نیز می­بینید.
شکل (۶-۱۱) سیستم لایه­نشانی چند منظوره­ی موجود در آزمایشگاه لایه­نشانی بخش فیزیک دانشگاه شیراز
۶-۲-۱-۲- روش کار
نمونه­ آماده شده را درون بشری که محلول gr0/8 ZnSO₄ و gr0/4 H₃BO₃در ml100 آب مقطر در آن قرار داشت، بوسیله­ی یک پایه محکم می­کنیم. سیم مسی انتهای نمونه کاتد و یک قطعه­ی گرافیت بعنوان آند درون بشر و در مدار قرار داده شد. یک نمونه را با ولتاژ مستقیم v5/1 و یک نمونه را نیز با ولتاژ v3/1 ، به مدت ۵/۳-۳ ساعت در مدار قرار می­دهیم. در هر دو حالت بعد از یک پیک اولیه جریان پایین آمده و به مرور مجدداً بالا رفت. بعد از پایان آزمایش یک قطعه از نمونه روی لامل چسبانده شد و الگوی پراش پرتوی ایکس (XRD) آن تهیه شد، که در هیچ کدام مقدار ماده­ Zn مشاهده نشد و این آزمایش با موفقیت انجام نگرفت.
۶-۲-۲- الکتروانباشت به روش تناوبی
در این روش تنوع کار ما بیشتر بوده و آماده ­سازی نمونه راحت­تر می­باشد، گرچه در اکثر مقاله­ها روش انباشت مستقیم دنبال شده است. در زیر به تشریح آماده ­سازی و روش کار این نوع انباشت می­پردازیم.
۶-۲-۲-۱- آماده ­سازی نمونه جهت انباشت تناوبی
در ابتدا بر روی نمونه­ Al آندایز v130 یا v86 انجام گرفته و پس از انحلال آلومینا آندایز متناظر ۱۰۴ یا v8/68 انجام شد. البته در بعضی موارد از خود نمونه­ v130 ( تهیه شده با آندایز سخت) استفاده گردید.
پس از آن نمونه تا مقدار متناسب با شرایط انباشت که بطور تجربی بدست آمده، نازک­سازی می­گردد (در بعضی موارد نازک­سازی با گشادکردن حفره­ها همراه است)، و بعد از آن آماده­ی انباشت می­باشد. در بعضی موارد قبل از انباشت نمونه درون آب مقطر در حمام آلتراسونیک نیز قرار می­گیرد، تا حباب­های هوا از حفره­ها خارج شده و انباشت بهتر صورت گیرد.
۶-۲-۲-۲- روش کار
اصول کلی به این ترتیب است که نمونه را بر سر فلنچ، روی راکتور سوار کرده و محلول مورد نظر جهت انباشت ماده­ دلخواه را درون آن ریخته و یک قطعه گرافیت درون راکتور قرار داده و آن­را در جریان مدار قرار می­دهیم. برای تولید ولتاژ سینوسی از دستگاه قابل برنامه­ ریزی ac/dc EC1000S که در شکل (۶-۹) مشاهده گردید، استفاده می­کنیم. نمودار امواج تناوبی ولتاژ بوسیله­ی کسی بر روی صفحه­ی نمایش­گر رایانه نمایش داده می­ شود، ضمن آن که اطلاعات از ابتدا تا انتهای آزمایش را ذخیره می­ کند. پس از برقراری جریان، نمودار جریان لحظه­ای که آن نیز تناوبی است بر صفحه­ی نمایشگر قابل مشاهده می­باشد. بوسیله­ی یک صفحه نمایش دیگر نیز نمودار جریان متوسط رصد می­ شود. در اکثر موارد با شروع آزمایش و پس از افت اولیه، پالس­های جریان لحظه­ای ارتفاع بیشتری داشته و به مرور ارتفاع آن کاهش می­یابد. نمودار جریان متوسط نیز در شروع یک پیک بلند را نشان داده و سپس پایین آمده و به یک جریان تقریباً ثابت می­رسد. می­توان آزمایش را تا هر زمان دلخواه ادامه داد. با توجه به ضخامت حفره­ها، نوع ماده­ انباشتی، مقدار نازک­سازی، قطر حفره­ها و مواردی دیگر، زمان پر شدن حفره­ها متفاوت بوده و در بعضی موارد که کیفیت انباشت بالا نیست و همه حفره­ها کامل پر نشده یا با هم به سطح نمی­رسند، بر سطح بیرون حفره انباشت صورت نمی­گیرد و یا انباشت کاتوره­ای بوده و سطح رسانا نمی­گردد. در این موارد نمودارهای انباشت روال منطقی خود را بطور کامل طی نکرده و بعنوان مثال نمودار جریان متوسط هنگام بیرون زدن انباشت از درون حفره­ها، مجدداً بالا نمی­رود و یا در نمودار جریان لحظه­ای ارتفاع پالس­ها در اواسط کار بیشتر و کمتر می­ شود.
از آن­جا که برای انباشت هر نوع ماده، شرایط متفاوتی اعمال شده، جزئیات کار را برای هر حالت جداگانه بیان می­کنیم.
۶-۲-۲-۲-۱- الکتروانباشت نانوسیم­های Sn
قلع از مواد خوش نشین بوده و در چند حالت مختلف ولتاژ و فرکانس، امکان نشست مناسب دارد. بعضی از مواد مانند Zn تنها در حالتی خاص از شرایط انباشت، حالت بهینه­ دارند. محلول مورد استفاده برای تمامی حالات یکسان و شامل gr5/2 SnSO₄ و gr0/4 H₃BO₃ در mL100 آب مقطر می­باشد. شرایط ولتاژ و فرکانس در انباشت و آندایز می ­تواند مطابق جدول (۶-۲) تغییر کند.
همانطور که ملاحظه می­ شود، تنوع حالات چشمگیر می­باشد. در همه حالات سیاه شدن سطح نمونه پس از انباشت مناسب است، اما لبریز شدن و رسانا شدن سطح برای همه حالات یکسان نیست.
میدانیم که سیاه شدن سطح آندایزی نمونه به معنای پر شدن حفره­ها و عدم توانایی نور در بازتابش از سطح­ایست که تا قبل از انباشت شفاف بوده و حالت شیشه ­ای داشته است.
یک حالت نامتقارن در ولتاژ انباشت نیز در جدول (۶-۲) مشاهده می­ شود، که در انباشت Zn بیشتر راجع به آن توضیح خواهیم داد.
جدول (۶-۲) شرایط ولتاژ و فرکانس­ در آزمایش­های انباشت –آندایز انجام شده در آزمایشگاه برای انباشت قلع

روند کامل یک فرایند بهینه سازی تحت عدم­قطعیت[۲۳]
روش‌های قدیمی برای کاهش خطا در خروجی، از روش شش سیکما^[۳۶] استفاده می‏کردند به‌طوری‌که یک انحراف استاندارد ۶± بین مقدار میانگین و نزدیک‌ترین محدودیت مشخص در نظر می‏گرفتند. سابقه استفاده از روش شش سیکما به‌عنوان یک ابزار استاندارد در انحراف و تغییرپذیری به سال ۱۹۲۰ مربوط می‏شود زمانی که شیوارت^[۳۷] اثبات کرد که استفاده از روش سه سیگما نیاز به تصحیح شدن دارد. در سال ۱۹۸۰ شرکت موتورولا با استفاده کردن از روش شش سیکما به بیش از ۱۶ میلیون دلار صرفه‌جویی در هزینه دست یافت. در بیست سال گذشته روش‏های غیر‏قطعی برای رسیدگی به عدم قطعیت‏های طراحی گسترش یافتند. این روش‏ها می‏توانند به دو دسته با عنوان‏های روش‏های بر مبنای قابلیت اطمینان و روش‏های بر مبنای طراحی مقاوم تقسیم شوند[, ].

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

طراحی بر مبنای قابلیت اطمینان^[۳۸]:
در طراحی بر مبنای قابلیت اطمینان، طراح سعی می‌کند تا طرحی را ارائه نماید که در آن، احتمال شکست مأموریت از یک مقدار مشخص کمتر باشد. بر این اساس طراح روند زیر را طی می‌کند:
تعیین قابلیت اطمینان موردنظر که معمولاً از سوی کارفرما تعیین می‌گردد.
حدس اولیه از چیدمان طرح
تخصیص قابلیت اطمینان به زیرسیستم‌ها و یا اجزا
تحلیل قابلیت اطمینان سیستم
بهبود قابلیت اطمینان تخصیص‌یافته به زیرسیستم‌ها
روش‏های بر مبنای قابلیت اطمینان توزیع احتمال پاسخ‏های سیستم را بر مبنای توزیع احتمال‏های معلوم از پارامترهای تصادفی تخمین می‏زنند و به‌طور عمده برای آنالیز ریسک به‌واسطه احتمال شکست یک سیستم به کار می‏روند. [].
طراحی مقاوم^[۳۹]:
یک مسئله طراحی مقاوم، طرحی را جستجو می­ کند که در آن شاخص عملکرد به تغییرات کوچک در کمیت­های نامعین حساسیت کمی داشته باشد. طراحی مقاوم کیفیت یک محصول را به‌واسطه کمینه کردن اثر منابع تغییرات و ناپایداری‏ها بدون حذف کردن این منابع بهبود می‏دهد. هدف آن متفاوت از روش‏های بر مبنای قابلیت اطمینان است و عملکرد متوسط را بهینه و تغییرات و ناپایداری‏ها را کمینه می‏کند درحالی‌که امکان‏پذیری قیدهای احتمالی را حفظ می‏کند. این به‌واسطه بهینه کردن محصول و فرایند طراحی به دست می‏آید تا اینکه حساسیت عملکرد به منابع گوناگون تغییرات و ناپایداری را کمینه کند. ازاین‌رو طراحی مقاوم روی توزیع احتمال نزدیک به حد واسط تمرکز می‏کند[].
طراحی نامعین به دو گروه به نام‌های نوع یک و نوع دو تقسیم می‌شود. در طراحی مقاوم نوع یک هدف مینیمم کردن تغییرات ایجادشده توسط فاکتورهای نویز کنترل ناپذیر است. یک فاکتور نویز، یک پارامتر طراحی است که کنترل آن شدیداً هزینه‌بر یا غیرممکن است. فاکتورهای نویز معمولاً شامل فاکتورهای محیطی خارجی و فاکتورهای بار هستند. اغلب ممکن است که بتوان رفتار یک فاکتور نویز را با بهره گرفتن از انواع مختلف توزیع‌های احتمالی توصیف کرد. نوع دوم طراحی مقاوم علاقه‌مند به کاهش اثر تغییرات در فاکتورهای کنترل است که نوعی از پارامترهای طراحی هستند که طراح در انتخاب آن‌ها آزاد است. فاکتورهای کنترل معمولاً متغیرهای طراحی نامیده می‌شوند. مقاوم بودن طراحی نسبت به فاکتورهای کنترل اهمیت دارد زیرا طراح ممکن است فقط قادر باشد مقادیر متغیر طراحی را برای یک تلورانس معین تعیین کند و البته ممکن است این مقادیر به دلیلی بدتر شوند یا به سمتی سوق پیدا کنند.
به کمک طراحی مقاوم از نوع اول محصولی طراحی می‌شود که در سرتاسر محدوده وسیعی از شرایط قابل‌اجرا باشد. برای مثال یک موتور جت باید قادر باشد در محدوده وسیعی از تغییرات در شرایط اتمسفری به‌طور کارآمد کار کند. موتور باید قادر باشد برای محیط‌های با دمای بالا و ارتفاع برخاست زیاد تراست کافی تولید کند درحالی‌که در سطح دریا تحت شرایط هوایی سرد نیز باید بتواند به‌طور کارآمد عمل کند. طراحی مقاوم نوع دوم به طراح اجازه می‌دهد که بدون از دست دادن کیفیت محصول، تلورانس را روی فاکتورهای کنترلی افزایش دهد. در اصل طراح می‌تواند یک محدوده از مقادیر را برای متغیر طراحی انتخاب کند درحالی‌که کیفیت ثابت یا نزدیک به ثابت خواهد ماند. بنابراین این روش طراحی اجازه می‌دهد که از موادی با درجه پایین و ارزان‌تر استفاده کنیم ضمن آنکه کیفیت حفظ شود[].
روش طراحی مقاوم برای بهبود بهره‌وری مهندسی ضروری است و اولین کار مربوط به سال ۱۹۲۰ است، زمانی که فیشر^[۴۰] و یاتس^[۴۱] یک روش طراحی آزمایش‏^[۴۲] آماری برای بهبود محصولات کشاورزی انگلستان ارائه کردند. در سال ۱۹۵۰ و اواخر ۱۹۶۰، تاگوچی شالوده‏ای از طراحی مقاوم را برای رسیدگی به چالش تولید محصولاتی با کیفیت بالا ارائه کرد. در سال ۱۹۸۰ او روش خود را در صنعت ارتباط تلگرافی آمریکا به کار برد و بعدازآن روش طراحی مقاوم تاگوچی به‌طور موفقیت‌آمیز در زمینه‏های صنعتی گوناگون مانند الکترونیک، صنعت خودروسازی، عکاسی و ارتباط مخابراتی از راه دور به کار گرفته شد[].
‏ شکل۲-۱۱ نشان‌دهنده حوزه کاربرد هر یک از این دسته مسائل است. دو فاکتور اصلی برای کاربرد مطرح است: تواتر اتفاقات و اهمیت آن‌ها. سیستمی که هرروز دچار سوانح فاجعه‌آمیز شود کاربرد مهندسی ندارد. برای اتفاقاتی با احتمال رخداد زیاد و خطرات کم، طراحی مقاوم به کار می‌رود درصورتی‌که برای اتفاقات فاجعه‌آمیز و احتمال رخداد کم، طراحی با قابلیت اطمینان بالا موردنیاز است. به‌عنوان‌مثال یک هواپیما ازنظر آیرودینامیکی می‌بایست طراحی مقاوم داشته باشد زیرا در هر پرواز شرایط متفاوتی را تجربه می‌کند و نبود طرحی مقاوم ممکن است باعث افزایش هزینه پرواز گردد. لیکن چنانچه یک جزء سازه‌ای از هواپیما دارای قابلیت اطمینان کافی نباشد سرنوشت مسافران با مخاطره جدی روبرو است[].

حوزه کاربرد مسائل طراحی مقاوم و طراحی بر مبنای قابلیت اطمینان[۶]
یک موضوع قابل‌توجه در تمایز قائل شدن بین مقاومت و قابلیت‏اطمینان آن است که روش‏های ریاضی به‌کاربرده شده برای حل مسائل طراحی مقاوم به‌طور قابل‌ملاحظه‌ای از روش‏های به‌کاربرده شده برای حل مسائل بر پایه قابلیت‏اطمینان متفاوت هستند. روش‏های ریاضی برای روندهای طراحی مقاوم نسبت به آن‌هایی که برای روندهای طراحی بر پایه قابلیت‏اطمینان به کار رفته‏اند کمتر توسعه یافته‏اند و این کار هنوز به‌طور وسیع به مطالعات آکادمیک محدود شده است[].
همان‌طور که پیش‌تر نیز توضیح داده شد در طراحی مقاوم به دنبال کم کردن اثر عدم قطعیت‌ها بر عملکرد سیستم هستیم. به همین دلیل نقطه طراحی در نقطه‌ای قرار می‌گیرد که ضمن آن‌که نقطه بهینه باشد، اما در صورت ایجاد عدم قطعیت‌ها، در عملکرد سیستم کمترین تاثیر ایجاد شود. این بدان معنی است که ممکن است نقطه طراحی بر روی مرز طراحی بیفتد. درحالی‌که در طراحی بر مبنای قابلیت اطمینان به دنبال فاصله گرفتن از مرزهای طراحی هستیم؛ یعنی با بررسی احتمال ایجاد عدم قطعیت‌ها، همواره نقطه طراحی را انتخاب می‌کنیم که ضمن بهینه بودن، حتی در صورت ایجاد عدم قطعیت، از مرز طراحی عبور نکند. ‏ شکل۲-۱۲ این موضوع را بیان می‌کند.
تفاوت نقطه بهینه در طراحی مقاوم و طراحی بر مبنای قابلیت اطمینان[۲۸]
عناصر اصلی طراحی بهینه مقاوم عبارت‌اند از[۱۱]:
حفظ مقاومت در تابع هدف (مقاومت هدف)
حفظ مقاومت در قیود
تخمین میانگین و برآورد تابع عملکرد
بهینه‌سازی چند هدفی
مقاومت هدف
در بهینه‌سازی مقاوم، معمولاً مقاومت تابع هدف توسط بهینه‌سازی همزمان میانگین و مینیمم کردن واریانس آن به دست می‌آید. دو معیار اصلی برای مقاومت در مطالعات در دسترس هستند: یکی واریانس است که در تمام مطالعات مطرح شده است و دیگری بر مبنای درصد اختلاف^[۴۳] است.
مقاومت امکان‌پذیری
مقاومت امکان‌پذیری یعنی مقاومت در قیود که می‌تواند به‌عنوان برآورده ساختن قیود طراحی در حضور عدم قطعیت تعریف شود. دیو و چن در سال ۲۰۰۰ روش‌های حفظ مقاومت امکان‌پذیری را به دو گروه تقسیم‌بندی کردند:
۱- روش‌هایی که از آنالیز احتمال و آمار استفاده می‌کنند، برای مثال، فرمول‌بندی امکان‌پذیری احتمالی و فرمول‌بندی تطبیقی ممان.
۲- روش‌هایی که نیازی به احتمال و آمار ندارند، برای مثال، آنالیز بدترین حالت، ارزیابی فضای گوشه و الگوهای تغییرات ساخت.
یک روشی که به‌طور رایج استفاده می‌رود، روش کاهش ناحیه ممکن^[۴۴] می‌باشد. این ‌یک روش طراحی مناسب است که در آن پهنای فضای امکان‌پذیر در هر جهت توسط مقدار کاهش داده می‌شود، که یک قید تعریف‌شده توسط کاربر است و انحراف استاندارد از تابع عملکرد است.
تخمین میانگین و واریانس تابع عملکرد
در مطالعات انجام‌شده روش‌های متفاوتی برای تخمین میانگین و واریانس تابع عملکرد گزارش‌شده است. این روش‌ها می‌توانند به سه دسته اصلی تقسیم شوند:
روش بسط سری تیلور
روش‌های بر مبنای نمونه‌برداری
روش‌های برآورد نقطه‌ای
روش بسط سری تیلور یک روش ساده است. به‌هرحال، برای یک تابع عملکرد غیرخطی، اگر واریانس‌های متغیرهای تصادفی بزرگ باشند، این تخمین ممکن است باعث به وجود آمدن خطاهای بزرگی شود. روش‌های بر مبنای نمونه‌برداری نیاز به اطلاعاتی روی توزیع‌های متغیرهای تصادفی دارند و هزینه‌بر هستند. روش‌های نمونه‌برداری کارآمد مانند نمونه‌برداری محسوس، نمونه‌برداری مکعبی لاتینی و غیره و مدل‌های بدلی ممکن است برای کاهش تلاش محاسباتی استفاده شوند. روش برآورد نقطه‌ای به مشکلات مربوط به محاسبه مشتقات موردنیاز در بسط سری تیلور فائق آمده است. گونه‌های متفاوتی از این روش برآورد نقطه‌ای ارائه‌شده است. یک روش قدیمی‌تر برای تخمین میانگین و واریانس تابع عملکرد روش کاهش بعد می‌باشد.
بهینه سازی چند هدفی
بهینه‌سازی بر مبنای مقاومت دو هدف را مدنظر قرار می‌دهد: بهینه کردن میانگین تابع هدف و مینیمم کردن واریانس آن. یک بررسی وسیع روی روش‌های بهینه‌سازی چند هدفی در مقاله مارلر و آرورا در سال ۲۰۰۴ ارائه شده است. در میان روش‌های در دسترس، روش مجموع وزنی رایج‌ترین روش برای بهینه‌سازی چند هدفی است و در همه‌جا در زمینه بهینه‌سازی طراحی مقاوم به کار گرفته‌شده است[۶].
با تفاسیر فوق معادله طراحی بهینه مقاوم به شکل ‏معادله ۲-۴ نوشته می‌شود[۱۱].

در این نوع تشکل گروهی از خرده فروشان مستقل برای ایجاد یک هسته مرکزی عمده فروشی دور هم جمع می‌شوند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

تعاونی‌های مصرفی
مؤسسه ای است که مالکیت آن متعلق به مصرف کنندگان است. شهروندان می‌توانند برای مقابله با خرده فروشان محلی که از طریق عرضه کالاهای فاقد کیفیت و ترکیب مطلوب به آن‌ها اجحاف می‌کنند دست به تأسیس یک شرکت تعاونی محلی بزنند.
مؤسسات امتیازی
یک اتحاد مبتنی بر قرار داد است که بین یک تولید کننده یا عمده فروش یا یک مؤسسه خدماتی به عنوان امتیاز دهنده و بخش خصوصی به عنوان امتیاز گیرنده به وجود می‌آید و امتیاز گیرنده حق مالکیت و بهره برداری از یک یا چند واحد را می‌خرد (براساس یک نظام امتیازی). مانند واگذاری امتیاز بهره برداری در زمینه غذای آماده، متل داری، پمپ بنزین و غیره.
شرکت‌های ترکیبی تجاری
این‌ها از ترکیب اشکال مختلف خرده فروشی، تحت مالکیت مرکزی به وجود می‌آیند. شرکت‌های عضو هر کدام در انجام بعضی از وظایف توزیع و اداره و مدیریت مجموعه مشارکت می‌کنند.
۲-۴-۱-۴- نحوه گرد همایی فروشگاهی
فروشگاه‌ها امروزه برای افزایش توان و قدرت جلب مشتری و تأمین نیاز آن‌ها گرد هم می‌آیند. مهم ترین انواع گرد همایی فروشگاهی منطقه تجاری مرکزی و مراکز خرید است.
منطقه تجاری مرکزی
در این مراکز فروشگاه‌های بزرگ، فروشگاه‌های اختصاصی، بانک‌ها، سینما و بسیاری از کسب و کارها فعالیت دارند. امروزه این مراکز رونق خود را از دست داده اند.
مراکز خرید
یک مرکز خرید شامل گروهی از خرده فروشان است که دارای برنامه ریزی، راه اندازی و مالکیت و مدیریت واحدی باشند و به دو دسته منطقه ای و ناحیه ای تقسیم می‌شوند.
۲-۴-۲- خرده فروشی غیر فروشگاهی
علی رغم این که اکثر کالاها و خدمات توسط فروشگاه‌ها به فروش می‌رسند خرده فروشی غیر فروشگاهی رشدی بیش از خرده فروشی فروشگاهی داشته است. خرده فروشی غیر فروشگاهی هم اکنون ۱۴ درصد تمام خریدهای مصرف کنندگان را به خود اختصاص داده است.
در نهایت این که با وجود گسترش انفجار آمیز خرده فروشی‌ها در اینترنت، مغازه‌های سنتی که با آجر ساخته شده اند، کماکان مشتریان را می‌پذیرند، زیرا این دسته از مشتریان می‌خواهند پیش از خرید، اجناس را ببینند و مورد بررسی قرار دهند.
مطالعات انجام شده در زمینه خرده فروشی نشان می‌دهد این صنعت در کشورها و فرهنگ‌ها گونه‌های مختلفی دارد. مثلاً در ایالات متحده خرده فروشی‌ها اغلب به صورت سوپرمارکت، فروشگاه خرده فروشی و‌هایپرمارکت وجود دارد. همچنین خرده فروشی غیر فروشگاهی هم اکنون ۱۴ در صد تمام خریدهای مصرف کنندگان را به خود اختصاص داده است.
در ایران خرده فروشی اغلب به صورت سوپرمارکت، فروشگاه‌های راحت (خواربار فروشی)، فروشگاه‌های زنجیره ای و تعاونی‌های مصرف وجود دارد و خرده فروشی غیر فروشگاهی تنها ۳ در صد خرید‌های مصرف کنندگان را شامل می‌شود (صمدی، ۱۳۸۰).
۲-۴-۳- اهداف خرده فروشی
اهداف، معیارهای بلند مدت و کوتاه مدتی هستند که یک خرده فروش امیدوار است به آن‌ها دست یابد. بیان واضح اهداف به شکل گیری استراتژی و تبدیل رسالت به عمل کمک زیادی می‌کند. هر خرده فروشی ممکن است یک یا چند هدف زیر را داشته باشد (پاراسونز،۲۰۰۲).
الف) فروش
در هر کسب و کاری امید به بالا رفتن فروش و سود در کنار هم وجود دارد. اما در بسیاری از موارد تحقق هر دو به صورت هم زمان میسر نیست.
ب) سود آوری
همه کسب و کارها مایلند درآمد کل بالاتر وهزینه‌های کم تر داشته و در واقع سود بالاتری داشته باشند.
ج) ذهنیت
ذهنیت عبارت از این است که خرده فروشان چگونه به وسیله مشتریان درک شده اند. خرده فروشان تلاش می‌کنند ذهنیت افراد از آن‌ها مناسب و مثبت باشد.
د) رضایت
کسب رضایت مشتری یکی از اهداف خرده فروش است ولی هدف نهایی وی نیست. کسب رضایت مشتری آسان است ولی حفظ آن و تبدیل آن به وفاداری مشتری سخت ولی بسیار ارزشمند است.
۲-۴-۴- تصمیمات بازاریابی خرده فروش
خرده فروشان در جستجوی خط مشی‌های جدید بازاریابی برای جلب و نگهداری مشتریان هستند. آن‌ها با بهره گرفتن از کالاهای منحصر به فرد، ارائه خدمات بیشتر یا بهتر از رقبا یا کارت‌های اعتباری، مشتریان بیشتری راجذب می‌کنند. امروزه تولید کنندگان کالاهای معتبر و با نام و نشان نیز می‌کوشند حجم تولید خود را افزایش دهند و لذا کالاهای خود را تقریباً در همه جا برای فروش عرضه می‌کنند. بدین ترتیب در کلیه فروشگاه‌ها تقریباً ترکیب مشابهی ازکالاها برای فروش عرضه می‌شود. یعنی کالاهای معروف و با نام و نشان نه فقط در فروشگاه‌های بزرگ بلکه در فروشگاه‌های زیر قیمت و غیره نیز یافت می‌شوند. در نتیجه فروشگاه‌ها تقریباً شبیه هم شده اند.
بنابراین یک مشتری فروشگاه‌های زیاد اما ترکیب محدودی از کالاها را پیش رو دارد. تفاوت در ارائه خدمات نیز بین خرده فروشان از میان رفته است. بعضی فروشگاه‌های بزرگ ارائه خدمات را محدود می‌کنند و این در حالی است که بسیاری از فروشگاه‌های تخفیف دار دامنه خدمات را گسترده تر کرده اند. مشتریان امروز نسبت به قیمت مطلع تر شده اند و حساسیت بیشتری از خود نشان می‌دهند. این عوامل و بسیاری عوامل دیگر باعث شده است بسیاری از خرده فروشان درباره خط مشی‌های بازاریابی خود تجدید نظر کنند. بر این اساس لازم است خرده فروشان عوامل مؤثر بر مشتریان را بشناسند و بهبود بخشند.
لک عیان (۱۳۸۸) دو دسته از عواملی را که بر تجربیات ویژه خرید در صنعت خرده فروشی اثر می‌گذارند، معرفی می‌کند. دسته اول فاکتورهای مربوط به خرده فروش اند که آن‌ها را عوامل خرده فروش^{[۵] می‌}نامند، یعنی عواملی که تحت کنترل و اختیار خرده فروش بوده و وی می‌تواند با تغییر آن‌ها با توجه به بازار هدف و منابع مالی خویش بر مشتری تأثیر گذارد و به طور کلی شامل قیمت‌ها، گزینش اقلام، محیط مغازه و فروشنده می‌شود (عوامل تأثیر گذار دورن فروشگاهی). دسته دوم در بر گیرنده عواملی است که تحت عنوان عوامل مشتری^[۶] مطرح می‌شوند و شامل جنبه‌های اجتماعی، هدف خاص مشتری، میزان درگیری با جنس (اجناس)، و منابع مالی مشتری هستند. این عوامل به مشتری مربوط است و خرده فروش نمی تواند در آن‌ها تغییری ایجاد کند. به عنوان مثال بعضی افراد تمایل دارند به تنهایی به خرید بروند و عده ای دیگر رفتن به خرید را دسته جمعی دوست دارند. یا این که افراد برای خرید هدیه، لوازم منزل، مواد غذایی و غیره به خرید می‌روند و این تحت عنوان هدف خاص مشتری از خرید مطرح می‌شود. دیگر این که میزان درگیری فرد با جنس یا اجناسی خاص می‌تواند تجربیات مختلفی از خرید را برای وی ایجد کند. و در نهایت افراد با منابع یا پشتوانه‌های مالی گوناگون هر یک تفسیری خاص از خرید خواهند داشت. البته این دسته بندی به معنای این نیست که این دو دسته و عوامل کاملاً از هم جدا هستند و هیچ ارتباطی با هم ندارند، بلکه در تحقیقات بسیاری ترکیبی از این عوامل در کنار هم به عنوان عوامل خرده فروشی اثر گذار بر اهداف فروشگاه و خرید مشتری مورد بررسی قرار گرفته اند.
۲-۵- عوامل تأثیر گذار درون فروشگاهی
خرده فروشان درباره بازارهای هدف خود، ترکیب کالاها و خدمات، سطح قیمت‌های فروش، تبلیغات پیش بردی، مکان خرده فروشی و بسیاری عوامل دیگر با تصمیمات جدی و عمده ای روبرو هستند که در ادامه به این عوامل پرداخته خواهد شد.
۲-۵-۱- تصمیم درباره بازار هدف
وظیفه اول هر خرده فروش تعیین بازارهدف است. پس از آن خرده فروش باید تصمیم بگیرد خود را در کدام جایگاه قرار دهد. مادام که خرده فروشان تعریف درستی از بازارهای هدف خود به دست نیاورده اند، محال است بتوانند تصمیمات پایداری درباره ترکیب کالا، خدمات، قیمت گذاری، آگهی تبلیغاتی، و یا هر تصمیم دیگری اتخاذ کنند که جایگاه انتخابی ایشان را مورد حمایت قرار دهد. بهترین خرده فروشی‌ها آن‌هایی هستند که به طور مرتب تحقیقات بازاریابی انجام می‌دهند تا اطمینان یابند که همواره از نیازها و خواسته‌های مشتریان خود آگاه هستند و می‌توانند آن‌ها را راضی نگهدارند. از سوی دیگر، آن‌ها می‌کوشند تا وضعی انعطاف پذیر داشته باشند، به ویژه اگر در محل‌هایی قرار گرفته باشند که از نظر عوامل اجتماعی ـ اقتصادی دارای الگوهای متفاوت باشند.
۲-۵-۲- تصمیم درباره محیط فروشگاه^[۷]
در بررسی ادبیات مربوطه ویژگی‌های اثر گذار محیط فروشگاه بر مشتری تعدادی از ابعاد عمومی نظیر فضا^[۸] و زیر مجموعه‌های آن بیش از دیگر ابعاد مورد توجه و بررسی قرار گرفته است (بیکر، ۲۰۰۲؛ سولیوان،۱۹۸۶).
ب-۱)فضای مغازه
ب-۲)تعریف فضا
فضا، محدوده ای است که در آن فاکتورهای محیطی می‌توانند جهت خلق پاسخ‌های احساسی مصرف کننده طراحی و به کار گرفته شوند (کاتلر،۱۹۷۳). فضای مغازه تنها در بر گیرنده جنبه‌های فرعی مثل موسیقی، معطر بودن فضا و یا جنبه‌های قابل دیدن (مثل دکوراسیون) مغازه نیست (یالچ،۱۹۹۶).
هافمن و تورلی^[۹] (۲۰۰۲) تعریف جامعی از این مفهوم را ارائه می‌کنند :
“فضا مرکب است از عناصر ملموس مثل بنا، اثاثیه ثابت مغازه، دکوراسیون مغازه، اجناس و غیره و عناصر ناملموس مثل رنگ بندی، موسیقی، دما، معطر بودن و غیره، به طوری که در کنار هم تجربه‌های ویژه مشتری را شکل می‌دهند.”
در واقع فروشگاه باید بر فضای فروشگاه خود طرحی از پیش تعیین شده داشته باشد. طرحی که مناسب حال مشتریان هدف فروشگاه باشد و آنان را به خرید ترغیب کند. به عنوان مثال محیط یک بانک باید کملاً آرام، قابل اطمینان، استوار و ایمن به نظر رسد. خرده فروشان به طور روز افزونی در پی ایجاد فضایی مطلوب برای فروشگاه‌های خود هستند. فضایی که با بازارهای هدف آن‌ها تناسب و هماهنگی کاملی داشته باشد. همچنین پژوهشگران بیان می‌کنند که فضای مغازه در خلق تجربه مشتری اثر گذار است و نباید صرفاً به اجناس یا خدمات ارائه شده توجه نمود و بیان می‌کنند که خرده فروشان می‌توانند با افزودن و کنترل عناصر تشکیل دهنده فضای مغازه بر مشتریان خود به خصوص هنگامی که آن‌ها در حال ارزیابی خدمات و اجناس ارائه شده هستند اثر گذارند ( آبین و اتاوی، ۲۰۰۰).
۲-۵-۲-۱- ویژگی‌های فضا
اگر چه «کاتلر» نخستین کسی بود که واژه فضا را به عنوان یکی از عوامل محیطی قابل کنترل مورد توجه و تأکید قرار داد، ولی بسیاری محققین داخلی و خارجی دیگری مثل قنبری (۱۳۷۸)، محب (۱۳۸۲) کوکس^[۱۰] (۱۹۶۴) و (۱۹۷۰)، اسمیت و کورنو^[۱۱] (۱۹۶۶)، کوزان و ایوانسون^[۱۲] (۱۹۶۹) ویژگی‌های این فضا را به صورت جداگانه بررسی کرده بودند. از جمله ویژگی‌های شناسایی شده در این باره می‌توان به موارد زیر اشاره کرد :
براساس دسته بندی ایتلسون^[۱۳] متغیرهای فضا شامل طراحی فضا، نورپردازی، موسیقی و دکوراسیون داخلی و هوای داخل فروشگاه است. براساس این دسته بندی تنها داخل فروشگاه و برخی متغیرهای داخلی جزء فضا محسوب شده و بقیه موارد در حوزه‌های دیگر قرار می‌گیرد.
برمن و ایوانز^[۱۴] (۱۹۹۵) دسته بندی کاملی از متغیرهای مربوط به فضا ارائه کردند که این دسته بندی مبنای بسیاری از مطالعات بعدی قرار گرفت. در این دسته بندی فضا به چهار دسته فرعی تقسیم می‌شود که عبارتند از: متغیرهای خارجی، متغیرهای کلی (عمومی) داخلی، متغیرهای طراحی و چیدمان، متغیرهای مربوط به دکوراسیون و محل خرید، به طوری که هر دسته نیز خود به ویژگی‌های فرعی تری تقسیم می‌شود.

جز در این شهر ز اهل ایامش
بر منش حکم برتری دادند
می‌توانستیش چو از جا جست
از تو یک زهر چشم اگر دیدی

که نگنجد به هیچ حوصله‌ای
که در او بود خلق شهر تمام
جای ندهند جز به صف نعال ^[۷]
نشنیده است هیچ‌کس نامش…
به شکست منش فرستادند
کس نشانی به یک اشاره‌ی دست
به خدا اگر کسش دگر دیدی
(دیوان:۲۵۴)

وحشی از ممدوحش میر میران به طور کنایه آمیز در خواست لطف و رحمت می‌کند ولی سخن خودش را در قالب شکایتی بر دشمنان و شاعران نالایق عنوان می‌کند و اینکه این شاعران لایق لطف و رحمت نیستند.

عدل باشد که من به صف نعال
حضم من کیسه پر ز مهره‌ی خر
نظر لطفت ار به من بودی

جا کنم یا هزار عقد لآل
بر سر صف نهد بساط هنر
غیر بیرون انجمن بودی
(دیوان:۲۵۹)

فصل چهارم
موضوعات اجتماعی در
شعر وحشی بافقی
از آنجایی که انسان‌ها در مسائل مهم اشتراک دارند، اعتقاد شاعر بر این است که شعر باید همه‌ی وجوه ژرف زندگانی را در بر گیرد و به مشترکات اندیشه‌ی بشری برگردد و اینجاست که نقش مخاطب و گروهی که خواهان شعر و شاعرند تعیین کننده‌ی نوع بیان او می‌شوند، زیرا از دیدگاه جامعه شناسی ادبیات هنرمند (و از جمله شاعر) نیز یکی از همین انسان‌های جامعه زاد و جامعه زی و برخوردار از همه‌ی فرآورده‌های فکری و فرهنگی جامعه و مرهون کار و فعالیّت نسل‌های انسان‌های فعّال بوده و هست و به همین خاطر، هستی اجتماعی و حیات فکری و فرهنگی و شخصیّت اجتماعی و هنری خود را به جامعه مدیون است و «اثرش نیز عصاره‌ای از فرهنگ جامعه است که هنرمند در آن پرورش فکری و ذوقی و فرهنگی یافته و به اثر خود شکل و محتوا بخشیده است. شعر کنش خلاّق شاعر است که در میان شبکه‌ای از کنش‌های متقابل اجتماعی، صورت «بیانی عاطفی و تکامل یافته از واقعیّت» پیدا می‌کند. بیانی که طیّ آن انسان آگاه اجتماعی با تکیه بر شناخت عاطفی، اندیشه‌ی خود را در قالب تصاویر ذهنی ریخته، ارائه می‌دهد (ترابی، ۱۳۷۹: ۱۷). این بازتاب استعاری از واقعیّت و یا بازآفرینی آن در پرتو تصویرهای هنری در واقع شکلی از فرهنگ معنوی جامعه است که به بیان رابطه‌ی انسان با محیط طبیعی و اجتماعی، با دنیای ذهنی و به عبارتی، با واقعیّت درون و بیرون می‌پردازد.
موضوعات اجتماعی در اشعار وحشی بافقی مدح شاهان و درباریان و انتقاد را شامل می‌شود که به ذکر و بیان هرکدام در جای خود می‌پردازیم.
۴-۱. مدح
مدیحه در لغت به معنی ستایش و در اصطلاح شعری ستایش آمیز باشد که آن می‌تواند شخص، گروه، بانیان حکومت و یا حتی یکی از حالات و خلقیات نفسانی انسان باشد. مدیحه سرایی در ادب فارسی یکی از قدیمی‌ترین انواع شعر است که از دیرباز مورد توجه سخن سرایان بوده است. شاید هنگامی که گویندگان فارسی زبان پس از ظهور شعر و شاعری در ایران سخنوری را آغاز کردند و نخستین موضوع رسمی مدح و ستایش سلاطین و امرا بود (مدح) در اصطلاح شعر آن است که نویسنده یا گوینده کسی را به صفات نیک و پسندیده متصف سازد و بستاید. «این‌گونه ادبی از رایج‌ترین مضامین و موضوعات نخستین شعر فارسی در ۱۲ قرن پیش می‌باشد موضوع این نوع ادبی می‌تواند حتی یک از حالات و خلقیات نفسانیِ انسان نیز باشد» (داد، ۱۳۷۸: ۲۶۶).
در تاریخ ادبیات فارسی مدح یکی از موضوعات شعری شاعران بوده است که اغلب شامل ستایش پادشاهان و درباریان بوده است . « مداحی و ستودن سلاطین و بزرگان و اربابان زر و زور که ظاهراً از سال ۲۵۱ هجری آغاز شد، اندک اندک یکی از موضوعات اصلی و مهم و گستره‌ی کلام منظوم فارسی گردید و در برخی زمان‌ها به اوج خود رسید . گاه در طول تاریخ از رونق آن کاسته شد، امّا این بلا، هیچ گاه از گریبان شعر و ادب فارسی دست برنداشت و قرن‌ها ادامه یافت و حتّی تا روزگار ما رسید » ( وزین پور، ۱۳۷۴: ۳۴) .
دکتر ذبیحالله صفا در مورد مدیحهسرایی در عهد صفوی میگوید« در عهد صفوی مدح شاهان، سرداران و امیران و وزیران در قصیده‌های مدحی که در سراسر این عهد نیز رواج داشت سنتی بود دیرین در شعر پارسی و وسیله ای ثمر بخش برای انتجاع و اعاشه شاعران و دنباله‌ی کار در این راه به ترکیب‌ها و ترجیع‌ها و قطعه‌ها و حتی رباعی‌ها و غزل‌ها نیز می‌کشید و مطلبی بود که تازگی نداشت» ( صفا، ۱۳۷۱، ج ۵، بخش اول: ۶۰۷ ).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

اگر چه مدح به نوعی از ارزش سخن می‌کاهد و در راستای اهداف ارزشمند سخنوری پیش نمی‌رود ؛اما عرصه را برای خود نمایی و تاخت و تاز اندیشه گسترش داده تا شاعر با ساختن اشعاری زنده و پویا مضامینی فریبا بیافریند و در شعر جریانی سیّال برای ادبیات ما رقم زند و در هر صورت این نوع شعر به نفع ادبیات و در مسیر رشد آن حرکت کند و باید گفت مدح شاهان و درباریان موضوعی است که بعد از عشق بیش ترین بسامد را در میان موضوعات شعری وحشی دارد او در دیوانش حدود هشت ممدوح پ را مدح کرده که ضمن ستایش ممدوحان به ذکر اوصاف نیک و پسندیده‌ی آن‌ها می‌پردازد مانند نمونه‌های زیر:
۴-۱-۱. مدح غیاث‌الدین محمد میرمیران
غیاث الدین محمد میر میران پسر شاه نعمت الله باقی پسر امیر نظام الدین از نوادگان دختری شاه نعمت الله ولی بود.امیر نظام الدین چندی وزارت شاه اسماعیل اول را برعهده داشت و در جنگ چالدران کشته شد.پسرش
نعمت الله باقی شوهر خانش بیگم دختر شاه اسماعیل بود که به فرمان شاه تهماسب در عقد ازدواج او درآمد وحکومت یزد یافت ،غیاث الدین محمد میر میران پسر او از دختر شاه اسماعیل است وپسر او شاه خلیل الله نیز صفیه سلطان، دختر شاه اسماعیل دوم را به زنی داشت .میر میران و شاه خلیل الله هر دو ممدوح وخشی بوده اند(صفا،ج۵بخش دوم:۱۳۷۸،۵-۷۶۴)به نظر می‌رسد که میر میران ممدوح اصلی وحشی بوده که حدود ۱۵ قصیده را به ستایش او اختصاص داده است، وحشی در یکی از قصیده‌هایش شاعران را مشتی گدا می‌داند که برای دریافت صله و انعام پادشاهان را مدح می‌کند و خودش را هم گدا می‌داند ولی دلیل مدح‌های بی شمارش از میرمیران را بزرگی و عظمت او می‌داند و نه مسائل مادی و خودش را سگ درگاه ممدوح می‌خواند :

در میان عقیده من و عقیده غیر
من نمی‌خواهم از تو غیر از تو
همت هر کس از تو چیزی خواست
من سگ این درم اگر دگران
به خدا کز پی گدایی نیست
از در مدح و زیور نامت
چون بگویم گدا نیم، هستم

هست شاها تفاوت بسیار
او نمی‌خواهد از تو جز دینار
غیر دینار جست و ما دیدار

۲۲

احساس تعلق خاطر کارکنان به سازمان و اهداف آن

اندک

فراوان

۲۳

حمایت کارکنان به هنگام رویارویی با مشکلات و خطرات

اندک

فراوان

منبع: لطیفی و محمودی فر، ۱۳۸۵
۲-۳-۱۰) ارتباط میان مشتری مداری و بازاریابی داخلی
یک چالش بسیار مهم سازمان های امروزی، مشتری مداری و جلب رضایت مشتری است. این مهم ایجاب می کند تا مشتری مداری و جلب رضایت مشتری از زوایای مختلف بررسی شود تا بتوان در دنیای رقابت باقی ماند. کارکنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان، نقش اساسی بر عهده دارند. بنابراین جذب، توسعه، انگیزش و ارتقای کمّی و کیفی توانایی ها، ارزش آفرینی، بهبود مستمر ارائه ی خدمات به آنها و بالابردن سطح کیفیت کار به عنوان یک محصول و مشارکت آنها در انجام فرآیندها به کمک مدیریت، سازمان را در جهت ارائه ی سطح بالای کیفیت محصولات و خدمات رهنمون می سازد که در نتیجه افزایش سطح رضایتمندی در میان مشتریان خارجی سازمان را به همراه خواهد داشت. به طور خلاصه، محققان مشتری مداری را از دو دیدگاه مفهوم سازی نموده اند: اول سطح فردی که توسط ساکس و ویتز^[۳۹] (۱۹۸۲)، عنوان شد و طبق نظر ایشان مشتری مداری، مفهومی است که فروشنده به مشتریانش کمک می کند تا تصمیم به خرید را بدون فشار بگیرند در حالی که نیازهایشان را برطرف می کنند و بدین ترتیب رضایت مشتریان را افزایش می دهند و دوم سطح سازمانی است که می تواند به طور مشخصی از مطالعه لافرتی و هیت^[۴۰] (۱۹۹۰)، استنباط شود که چنین شیوه ی سازمانی مشتری را از مقالات و دشت نوشته ها محققان پیشین نظیر: تصمیم گیری شاپیرو^[۴۱]، هوش بازار کوهلی و جاورسکی^[۴۲]، دیدگاه مبتنی بر فرهنگ رفتاری نارور و اسلاتر، دیدگاه استراتژیک راکرت^[۴۳] و نظایر آن، تلخیص کرده اند (عباسی و صالحی، ۱۳۹۰).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

از سوی دیگر، با برسی و مرور کامل مطالعات پیشین، رفیق و احمد^[۴۴] (۲۰۰۳)، نقش به سزای مشتری مداری را در توسعه ی بازاریابی داخلی تایید نمودند. لیائو^[۴۵] (۲۰۰۹)، به این نتیجه رسید که ادراک بازاریابی داخلی توسط کارکنان و به کار گیری آن در سازمان، منجر به رضایت کارکنان سطح اول شده که به نوبه خود در گرایش کارکنان به مشتری موثر می باشد (Liao, 2009). کاتلر و آرمسترانگ (۱۳۸۵)، نیز بازاریابی داخلی را به عنوان مبنایی برای ایجاد مشتری مداری در میان کارکنان به وسیله آموزش و انگیزش کارکنان پشتیبانی و خط مقدم، برای کار به عنوان یک تیم درنظر گرفتند. در نتیجه هدف بازاریابی داخلی، جذب کارکنان آگاه از مشتری است که با ایجاد یک محیط درونی حمایتی برانگیخته شده اند (کاتلر و آرمسترانگ، ۱۳۸۵).
۲-۳-۱۱) رابطه میان مشتری گرایی و رفتار شهروندی سازمانی
یکی از ویژگی های اصلی خدمات، تفکیک ناپذیری از عرضه کنندگان آن است. این ویژگی سبب می شود که محققان توجه بیشتر را تعملات بین مشتریان و کارکنان خدماتی عنوان یک راهبرد جهت درک و بهبود عملکرد شرکت های خدماتی داشته باشند. اشنایدر (۱۹۹۹)، در نظریه خود این چنین بیان می کند که ارریابی مشتری از خدمات در نهایت به صلاحیت، نگرش، تجربه و مهارت کارکنان مرتبط با مشتری وابسته است. بنابراین رفتارهای کارکنان مرتبط با مشتری نتیجه ی ارتباط خدماتی موثر است. در این راه فعالیت های فرانقشی نظیر رفتار شهروندی مولفه های مهمی برای تاثیر بر کیفیت خدمات و رضایت مشتری هستند. اورگان در تعریف رفتار شهروندی شهروندی اینگونه بیان می کند که رفتار شهروندی سازمانی رفتارهایی است که کارکنان سازمان در آن اثربخشی عملکردشان را صرف نظر از اهداف بهره وری شخصی ارتقاء می دهند و این امر از چند جهت می تواند مهم باشد زیرا از یک سو سبب ارتقای کیفیت خدمات شده و از دیگر سو، در راستای فلسفه مشتری گرایی است که برای سازمان های امروز بسیار ارزشمند بوده و هزینه زیادی ندارد و به رقابت پذیری سازمان کمک می کند. بنابراین بین رفتار شهروندی و مشتری گرایی تمایل به رفتار کردن در مسیری اشاره دارد که موجب برآورده شده نیازهای مشتری می شود و بنابراین انتظار می رود که اثربخشی سازمانی نیز تامین گردد. (زارعی و همکاران، ۱۳۹۰).
بخش چهارم
بازارگرایی
۲-۴-۱) بازارگرایی
امروزه بازارگرایی کانون توجه ی مطالعات و مقالات زیادی قرار گرفته است. با وجود اینکه تحقیقات وسیعی در این زمینه صورت گرفته اما هنوز هیچ توافقی بر ماهیت بازارگرایی به دست نیامده است و بازارگرایی به عنوان یک زمینه ی فرهنگی، رفتاری یا ترکیبی از هر دو درنظر گرفته می شود. کوهلی و جاوورسکی^[۴۶] (۱۹۹۰)، پیشنهاد می کنند بازارگرایی به میزانی که یک سازمان، مفهوم بازاریابی را اجرا می کند، ارجاع داده می شود. لم^[۴۷] و همکاران (۲۰۱۰)، اشاعه بازارگرایی را یک فرایند یادگیری اجتماعی می دانند که از طریق آن می توان بازارگرایی در سطح فردی را به دست آورد و منتقل نمود. همچنین مطالعات گسترده ای در زمینه نتایج بازارگرایی صورت گرفته است و پیشنهاد می شود که بازارگرایی منافعی را به صورت مستقیم و غیرمستقیم برای سازمان ها به همراه دارد که از آن جمله می توان به نوآوری، وفاداری مشتریان، کیفیت تولید و در نهایت عملکرد سازمان اشاره کرد (Lam et al.., 2010).
بازارگرایی مفهومی ریشه دار در تئوری بازاریابی داشته و تمایل به یادگیری درباره بازار دارد. به عبارت دیگر، گسترش درک بازار و استفاده از آن برای فعالیت های بازاریابی است. بازارگرایی را می توان عبارت از پذیرش مفهوم بازاریابی به عنوان فلسفه کسب و کار دانست که هدایت کننده استراتژی های رقابتی سازمان خواهد بود. بازارگرایی بر پایه ی تفکر بازاریابی ایجاد شده است و تفکر بازاریابی زیر بنای فلسفی آن را تشکیل می دهد. به هر حال، تفکر بازاریابی به عنوان یک بنیان و شالوده ی فلسفی کافی نیست زیرا بازارگرایی نه فقط بر مشتریان بلکه علاوه بر آن بر روی رقبا، مباحث سازمانی متفاوت و عوامل متعدد بیرونی که بر نیازها و ترجیحات مشتریان موثر است، نیز تمرکز می کند. به اعتقاد نارور و اسلاتر، بازارگرایی قلب تپنده، مدیریت و استراتژی بازاریابی مدرن است و کسب و کاری که بازارگرایی اش را افزایش دهد، عملکرد بازارش را بهبود خواهد بخشید (باقری و اصغری، ۱۳۹۲).
بازارگرایی یکی از جنبه های فرهنگ سازمانی است که در آن کارکنان بالاترین ارزش را به سودآوری بنگاه و نگهداری مشتری از طریق ایجاد ارزش برتر می دهند. بازارگرایی یک نوع هنجار رفتاری است که در سر تا سر سازمان گسترش یافته و از طریق نوآوری پاسخگوی نیازهای حال و آینده ی بازار و مشتری است. بازارگرایی نوعی فرهنگ سازمانی است که با حداکثر کارایی و اثربخشی رفتارهای لازم جهت خلق ارزش برتر برای مشتری و در نتیجه عملکرد برتر مستمر برای کسب و کار را فراهم می کند. بازارگرایی بر تمرکز بلندمدت و سودآوری به عنوان هدف کسب و کار، تاکید دارد. شرکت های بازارگرا دارای مزیت رقابتی در سرعت پاسخگویی به نیازهای بازار و مشتریان می باشند. سازمان هایی که می توانند بهتر نیازهای مشتریان را پاسخ دهند و بهتر از رقبا ارضاء نمایند، مطمئنا از سطح عملکرد بالاتری برخوردار هستند (زهدی و همکاران، ۱۳۹۱). در واقع، سازمان بازارگرا قادر به شناسایی بهتر نیازها و خواسته های بازار هدف است و در نتیجه در مقایسه با رقبا با کارایی و اثربخشی بیشتری به رضایت مشتریان دست می یابد. به این ترتیب سازمانی که بازارگرا است، نسبت به سازمان هایی که کمتر به فعالیت های بازارگرایی می پردازند از قابلیت بیشتری در دستیابی به اهداف سازمانی نظیر سهم بازار و سود بیشتر برخوردار است (Rodula and Tsiotsou, 2010).
۲-۴-۲) روند تکاملی بازارگرایی
اگر بازارگرایی را مفهوم تکامل یافته ای در طول زمان بدانیم، روند تکاملی آن شامل دوره های معرفی، موانع و تجدید نظر، مفهوم سازی و عملیاتی کردن و در نهایت تشکیل و استقرار مفهوم بازارگرایی است که در زیر شرح داده می شود:
دروه معرفی: از دهه ۱۹۵۰ و نیمه اول دهه ۱۹۶۰
در این دوره، ادبیات موجود فقط بر معنانی و مفاهیم بازارگرایی متمرکز شد به طوری که هیچ یک از محققان نتوانستند تحقیقی به صورت تجربی و میدانی انجام دهند و اکر تحقیقات آنها جنبه ی تئوریک به خود گرفت. لذا، مقیاس مناسب و دقیقی جهت سنجش و ارزیابی بازارگرایی ایجاد نشد. علاوه بر این، بخش خدمات در این دوره نتوانست توجه ی محققان را به خود جلب کند و اکثر مطالعات محدود به شرکت های کوچک صنعتی گردید (McGee and Spiro, 1988).
دوره شناسایی موانع: از اواسط دهه ۱۹۶۰ تا اوایل دهه ۱۹۸۰
از اواسط دهه ۱۹۶۰، توجه به موانع و مشکلات پذیرش مفهوم بازاریابی و روش های غلبه بر آن در سازمان ها رواج یافت. در واقع، در این دوره از واژه ی بازاریابی برای اشاره به مفهوم بازارگرایی استفاده شد و اکقر تحقیقات به شرکت های بزرگ محدود گردید. با شروع دهه ۱۹۸۰، کم کم واژه ی بازارگرایی معرفی و موانع، محدودیت ها و روش چیرگی بر آنها مورد توجه قرار گرفت، به طوری که اکثر سازمان ها این مفهوم را پذیرفته و علاقه و تمایل خود را به پذیرش آن نشان دادند؛ لذا این مساله باعث ایجاد مفهوم کاربردی بازارگرایی در اکثر مطالعات شد. در این دوران اجرای کاربردی مفاهیم بازاریابی در صنایع مختلف آغاز شد و توجه به مفاهیم بازارگرایی باعث توجه و تمرکز سازمان ها به مشتریان به عنوان منابع تولید ایده برای محصولات جدید شد (Lings, 2000).
دوره مفهوم سازی و عملیاتی کردن: از اوایل دهه ۱۹۸۰ تا اوایل دهه ۱۹۹۰٫
در طی این دوره، شرکت ها تمایل زیادی به بازارگرایی پیدا کردند و مفهوم کاربردی بازارگرایی در اکثر مطالعات و تحقیقات ایجاد شد، به طوری که حوزه ی مطالعاتی در این دوره علاوه بر شرکت های صنعتی، بخش های خدماتی همچون مراکز بهداشتی، بیمارستان ها، بانک ها و آژانس های مسافرتی را نیز در بر گرفت. در این دوره محققان به منظور توصیف دقیق بازارگرایی اقدام به ایجاد و تدوین سازه های مفهومب مختلف در ابعاد و رویکرد های گوناگون بازارگرایی نمودند. نتایج بدست آمده در این دوره حاکی از این موضوع است که شرکت های بازارمحور دارای قدرت رقابتی بیشتری در مقایسه با شرکت های غیربازارگرا هشتند، به طوری که بازارگرایی نتایج زیادی را برای شرکت به ارمغان می آورد (Felton, 1995).
دوره استقرار: از اوایل دهه ۱۹۹۰ تاکنون.
در طی این دوره، واژه ی بازارگرایی ایجاد شد و تحقیقات در کشورهای مختلف و بخش های خدماتی همچون بیمارستان ها، بانک ها، شرکت های بیمه، هتل ها و آموزش گسترش یافت، به طوری که حوزه ی جغرافیایی تحقیق تا حد کشورهایی چون ژاپن، تایوان، هنگ کنگ، استرالیا و برخی از کشورهای اروپایی پیش رفت. نتایج به دست آمده اهمیت بازارگرایی و سودهای ناشی از فروش، نوآوری و محصول تولید شده را بیش از پیش مورد توجه قرار دادند. در این دوره، بازارگرایی با پیشینه و پیامدهای آن مورد بررسی قرار گرفت (بحرینی زاده و همکاران، ۱۳۹۰).
۲-۴-۳) دیدگاه های اصلی بازارگرایی
برای درک بهتر مفهوم بازارگرایی لازم است به بررسی نظریه های متخلف که در این مورد وجود دارد، پرداخته شود. طی سال های گذشته تلاش های علمی و تجربی زیادی پیرامون بازارگرایی صورت گرفته است که در این میان پنج دیدگاه اصلی وجود دارد. که در ادامه ذکر خواهند شد. تاکید دیدگاه های مذکور بر نهادینه و اجرایی کردن مفهوم بازاریابی است. در برخی از این دیدگاه ها، بازارگرایی یک پدیده ی مدیریتی و در برخی دیگر به عنوان یک پدیده ی فرهنگی است که بر ایجاد مزیت رقابتی تمرکز دارد. به طور مسلم بازارگرایی در ادبیات بازارگرایی جایگاه ویژه ای دارد اما آزمون های تجربی آنها با مسایل متعددی رو به رو بوده است و یک نوع پراکندگی بین مدل های آزمون شده، مشاهده می شود که این مساله یکی از محدودیت های بازارگرایی است (Liao et al.., 2011).
یکی از دیدگاه های موجود در ادبیات بازارگرایی، دیدگاه تصمیم گیری است که به وسیله ی شاپیرو^[۴۸] در سال ۱۹۹۸ میلادی مطرح شد. او مفهوم عملیاتی بازارگرایی را یک فرایند تصمیم گیری سازمانی می داند. در قلب این فرایند، مدیریت خود را متعهد به تصمیم گیری در زمینه مسایل بازارگرایی می کند. شامپیرو شرکت های بازارگرا را دارای سه ویژگی می داند که عبارتند از:
اطلاعات حاصل از مشتری برای سازمان بسیار مهم بوده و بر تمام بخش های سازمان تاثیر می گذارد.
تمام تصمیم گیری های استراتژیکی و تاکتیکی در سازمان به صورت بین بخشی و بین فردی گرفته می شود.
بخش ها و دوایر سازمان به صورت هماهنگ تصمیم می گیرند و خود را نسبت به آن متعهد می دانند (باقری و اصغری، ۱۳۹۲).
کوهلی و جاوورسکی برای اولین بار در دهه ی ۱۹۹۰، بحث بازارگرایی را مطرح نمودند. آنان بازارگرایی را به عنوان ابزار اجرایی فلسفه ی بازاریابی معرفی کردند. در شرکت های بازارگرا، اعتقاد بر این است که عملکرد برتر در گرو ایجاد رضایت در مشتری، بالاتر از رقبا اشت. دانشمندان مختلفی در زمینه ی بازارگرایی تحقیق کرده اند که مهمترین آنها کوهلی و جاوورسکی (۱۹۹۰)، و نارور و اسلاتر^[۴۹] (۱۹۹۰)، می باشند. کوهلی و جاوورسکی از یک دیدگاه مبتنی بر فرایند پیروی کردند که در آن بازارگرایی به این ترتیب تعریف می شود: «ایجاد هوشمندی بازار، توزیع هوشمندی بازار و پاسخگویی به هوشمندی بازار». این تعریف در حد وسیع مورد استفاده پژوهشگران بازاریابی قرار گرفت و از سه عنصر کلیدی ایجاد شده است:
ایجاد هوشمندی: براساس نظر ایجاد هوشمندی بازار نقطه ی شروع بازارگرایی است. به عقیده ی آنها بازار مفهومی وسیع تر از مشتریان است. بازار شامل مشتریان نهایی، توزیع کنندگان و عوامل برونی تاثیرگذار بر روی خواسته ها و نیازهای مشتریان است. این عوامل شامل: مقررات دولتی، تکنولوژی، رقبا و سایر نیروهای محیطی است.
انتشار هوشمندی: برای پاسخگویی اثربخش به نیازهای بازار، می بایست کلیه واحد های سازمان مشارکت داشته باشند. از این رو کلیه بخش ها می بایست در این رابطه، ارتباط نزدیک با یکدیگر داشته و اطلاعات خود را منتشر کنند.
پاسخ دهی به هوشمندی: پاسخ دهی به هوشمندی بازار اشاره به فعالیت های پاسخ دهنده هوشمندی بازار اشاره به فعالیت های پاسخ دهنده هوشمندی ایجاد و منتشر شده دارد. در واقع، اگر سازمان ها به هوشمندی بازار پاسخ ندهند، عملا هوشمندی ایجاد شده و منتشر شده بی مصرف خواهد بود (Lam et al.., 2010).
نارور و اسلاتر نیز بر دیدگاه فرهنگی مفهوم بازارگرایی تاکید داشتند و بازارگرایی را نتیجه ی گرایش شرکت به مشتری، گرایش شرکت به رقبا و هماهنگی میان بخشی آن می دانستند. تعریف فوق از سه جزء تشکیل شده که عبارتند از:
مشتری گرایی: مشتری گرایی درک صحیح مشتریان هدف برای ایجاد ارزش برتر مداوم برای او است و نیاز است که شرکت ها زنجیره ارزش مشتریان را به درستی درک کنند.
رقیب گرایی: رقیب گرایی یعنی شرکت ها نقاط قوت و ضعف هم رقبای کلیدی و هم رقبای بالقوه کلیدی خود را بدانند و از طرفیت ها و استراتژی های بلند مدت آنها آگاهی داشته باشند.
هماهنگی بین وظیفه ای: هماهنگی بین وظیفه ای، به کارگیری هماهنگ منابع سازمان (منابع انسانی و یا منابع سرمایه ای) در ایجاد ارزش برتر برای مشتریان هدف است. ارزش برای مشتری تنها وظیفه واحد بازاریابی نیست بلکه به همان نسبت، مابقی گروه ها یا بخش ها نیز می بایست در جهت ایجاد ارزش همکاری کنند، سازمان ها دارای هماهنگی بین وظیفه ای قوی، دارای توانایی بالاتری در خلق، نگهداری و انتقال دانش دارند (سالار و غلامی، ۱۳۹۱).
روکرت^[۵۰] (۱۹۹۹)، بازارگرایی را متشکل از سه جز می داند که عبارتند از:
ایجاد بانک اطلاعات مربوط به مشتری و بازار براساس مجموعه اهداف سازمان