دانش ضمنی، به قسمتی از مهارت افراد اطلاق می شود که به آسانی عمومی نمی شود و نیز نمی توان آن را به راحتی کد گذاری یا کپی برداری کرد. دانش ضمنی معمولاً وابستگی محتوایی دارد که از نمونه های آن می توان به دانش ناشی از حل مسئله در یک محتوای سازمانی خاص اشاره کرد. این موضوع بدان مفهوم است که اگرچه دانش در افراد است. اما می توان آن را در درون سازمان فصل بندی نمود. از آنجا که تقلید و کپی برداری از دانش ضمنی بسیار سخت و تا حدودی نا ممکن است، این نوع دانش به عنوان جزئی از قابلیت سازمانی به منبع مزیت رقابتی پایدار تبدیل می‌کند. زیرا ماهیت تجمعی دانش سازمان ناشی از صرف زمان و کسب تجربه شکل گرفته و نیز منبع مانع تقلید و منحصر به فردی برای سازمان می‌باشد (Hilliard, 2004).

مکتب مدیریت مبتنی بر دانش دارای پشتوانه تجربی قابل ملاحظه ای است. مطالعات انجام شده تأثیر مستقیم دانش کارکنان بر مزیت رقابتی (Makovec & Zabkar, 2001)، سودآوری و ارزش افزوده هر یک از کارکنان را نشان می‌دهد (Cater & Alfirevic, 2003) و (قلیچ لی، ۱۳۸۵). در دیدگاه مبتنی بر دانش، مزیت رقابتی پایدار، تنها از طریق دانش نصیب سازمان ها می شود، زیرا میزان دانش در خارج از سازمان ها بسیار بیشتر از دانش موجود در داخل بوده و سازمان ها، قادرند با یادگیری دانش بیشتر و بیشتر، در جهت دستیابی به مزیت رقابتی پایدار گام بردارند (Zack, 1999) و (Liao & Hu, 2007).

در دیدگاه مبتنی بر منابع نیز، دارایی های استراتژیک سازمان ها، باید ارزشمند، منحصر به فرد و غیر قابل جایگزین بوده و در این میان دانش سازمانی، بیش از هر عامل دیگری در کسب مزیت رقابتی سازمان ها، نقش دارد (Baney, 1991).

در میان انواع مختلف دانش، شرکت ها مناسب ترین منبع رقابت پذیری را دانش تیمی و دانش فنی کارکنان می دانند. برخی از صاحب‌نظران سعی دارند انواع دانش را با توجه به درجه اهمیتشان برای رقابتی شدن و بهبود عملکرد یک شرکت طبقه بندی کنند. در یکی از این مطالعاتشان دیده شده است که دانش درباره مشتریان توسط ۹۶ درصد شرکت ها بسیار مهم تلقی شده است. در این تحقیق اهمیت انواع دیگر دانش به صورت زیر طبقه بندی شده است:

دانش فنی (۸۷%)، قابلیت های افراد (۸۶%)، دانش درباره محصولات (۸۵%)، دانش درباره بازار (۸۳%) و دانش درباره رقبا (۸۱%)

این تحقیق همچنین پیامدهای مثبت دانش را مورد بحث قرار می‌دهد:

در حدود ۸۳ درصد شرکت ها بر این باورند که :

نتایج مستقیم دانش برتر، واکنش سریع تر نسبت به چالش های محیطی، نوآوری، بهبود تصمیم گیری و کارایی بیشتر است.

در حدود ۸۲% شرکت ها بر این باورند که : منفعت مستقیم دانش مناسب، انعطاف پذیری بیشتر شرکت است (Reisenberger, 1998).

دانش علاوه بر این که عاملی مهم برای جذب منابع، کاربرد کارآمد قابلیت ها و هماهنگی بین قابلیت ها برای دستیابی به مزیت رقابتی است، یکی از مهمترین منابع نوآوری سازمان، فرایند ها و محصول نیز می‌باشد. به علاوه برای پایدارسازی مزیت رقابتی سازمان، دانش را می توان یکی از مهمترین منابع استراتژیک محسوب نمود. در این راستا سازمان های متمرکز بر نوآوری و ‌پاسخ‌گویی‌ مطلوب تر به الزامات بازار برای بهره برداری از ‌تکنولوژیِی های موجود و فرصت های فرا روی لازم است قابلیت های فنی، تکنولوژی، بازاریابی و محتوایی را از طریق تولید دانش جدید و با ترکیب دانش موجود ایجاد نمایند (Peteraf, 1993).

به علاوه آرگوت و اینگرام۱ (۲۰۰۰) ثابت کردند که میزان انتقال دانش در سازمان ها از طریق میزان تغییرات در دانش موجود یا عملکرد سازمان، قابل اندازه گیری می‌باشد. به عبارت دیگر، دارایی های مبتنی بر دانش، تأثیر مستقیمی بر چگونگی عملکرد انتقال دانش در سازمان دارد (Syed- Lkhsan & Rowland, 2004). اگر سازمانی در مقابل رقبایش، از شایستگی محوری برخوردار باشد، این شایستگی ها موجب کسب مزیت رقابتی برای سازمان خواهند شد (Cohen, 1990). ‌بنابرین‏، انتقال دانش به توسعه شایستگی های محوری منجر شده، عملکرد سازمان ها را بهبود بخشیده و در نهایت برای سازمان، مزیت رقابتی ایجاد می‌کند (Liao & Hu, 2007).

از آنجا که امروزه سازمان ها، به دلیل پراکندگی منابع دانش و تکنولوژی و همچنین سرعت تغییر و نرخ بالای ظهور الزامات جدید، قادر به خلق نوآوری های سازگار و عرضه سیستماتیک محصولات نیستند، ‌بنابرین‏ به صورت جاه طلبانه و از طریق جستجوی انتقال دانش و نیز تولید دانش جدید و نوآوری ها با بهره گرفتن از شبکه های افقی و عمودی سعی در غلبه بر این شرایط و دستیابی به مزیت رقابتی دارند (Ford & Mc Dowell, 1999).

۲-۱-۱۰-۵- فناوری اطلاعات

جهانی شدن صنایع باعث ایجاد مجموعه جدیدی از مسائل، چالش ها و مشکلات استراتژیک برای مدیران سازمان ها شده است که از آن جمله می توان به تغییرات سریع تکنولوژیکی و نوآوری های بازار محور شتابان در بازارهای محصول و خدمات، تغییرات سریع و روز افزون در انتظارات و خواسته های مشتریان، تغییرات ارزش اقتصادی ناشی از دانش، شدت رقابت جهانی و فناوری اطلاعات اشاره کرد. این تغییرات، ضرورت ها و الزامات جدیدی را برای رقابت فرا روی سازمان ها قرار داده است که با توجه به وسعت و تنوع این الزامات و ضرورت ها و همچنین سرعت تغییر در این الزامات و مطرح شدن ضرورت ها و شرایط جدید هیچ سازمانی به تنهایی قادر به ‌پاسخ‌گویی‌ به آن نیست. این مهم نیازمند الگوهای جدید روابط، همکاری و ائتلاف برای سازمان هست. اگرچه به کارگیری استراتژی های همکاری و ائتلاف و برقراری روابط جدید، موضوع جدید رقابت پذیری برای سازمان نمی باشد. اما آنچه ضرورت آن را ایجاب ‌کرده‌است ماهیت این نوع روابط و همکاری ها است که در گذشته بیشتر تاکتیکی بوده اند. در حالی که تغییرات پیش آمده جهت آن را از تاکتیکی بودن به استراتژیک بودن تغییر داده و آن را به یکی از مهمترین ابزارها و ضرورت ها جهت کسب مزیت رقابتی بدل نموده است (Porter, 1986).

۲-۱-۱۰-۵-۱- فناوری اطلاعات، تعاریف و مفاهیم

فناوری اطلاعات واژه ای است که در بر گیرنده دو موضوع محاسبات و ارتباطات می‌باشد. تعابیر مختلفی از این واژه ارائه شده است، در یکی از این تعابیر به پردازش اطلاعات اداری محدود شده است و در تعبیر دیگری به کاربرد رایانه در امور تولیدی مانند استفاده از ربات ها و کنترل های از راه دور اشاره کرد (مومنی، ۱۳۷۲). اصطلاح فناوری اطلاعات برای توصیف فناوری هایی به کار می رود که ما را در ضبط، ذخیره سازی، پردازش، بازیابی، انتقال و دریافت اطلاعات یاری می‌کنند. این اصطلاح فناوری های نوین مانند رایانه، انتقال از طریق فاکس، میکروگراف ها، ارتباطات از راه دور، همچنین فناوری های قدیمی تر بایگانی اسناد، ماشین های محاسباتی مکانیکی، چاپ و حکاکی را در بر می‌گیرد (بهان و هلمز،۱۳۷۷).

در قانون جدید آیین دادرسی کیفری برای احضار ناموجه و خودسرانه ضمانت اجرا تعیین شده است. طبق ماده ۱۶۸ این قانون: ماده بازپرس نباید بدون دلیل کافی برای توجه اتهام، کسی را به عنوان متهم احضار و یا جلب کند. تبصره: تخلف از مقررات این ماده موجب محکومیت انتظامی تا درجه چهار است.

1. احضار به وسیله احضارنامه

ماده ۱۱۲ ق.آ.د.م۱۳۷۸ و ماده ۱۶۹ ق.آ.د.ک ۱۳۹۲ ‌به این امر تصریح دارند، و با عباراتی مشابه مقرر نموده اند: “احضار متهم به وسیله احضارنامه به عمل می‌آید….”

‌بنابرین‏ احضار متهم به وسیله تلفن و پیام شفاهی فاقد مجوز قانونی است، و ضمانت اجرایی ندارد(آخوندی، ۱۳۸۲: ج۲: ۱۰۱)؛ در نظریه شماره ۶۹۶/۳۳۹ مورخ ۱۸/۱۱/۱۳۶۵ اداره حقوقی آمده است:

“مطابق مقررات قانون ایین دادرسی کیفری … احضار متهم باید به وسیله احضارنامه به عمل آید. ‌بنابرین‏ احضار متهم از طریق تلفن یا پیام شفاهی احضار قانونی به شمار نمی آید و فاقد ضمانت اجرایی است.”

ب: شرایط و مقررات ناظر به احضاریه

1. دو نسخه‌ای بودن احضارنامه

ماده ۱۱۲ ق.آ.د.ک۱۳۷۸ و ماده۱۶۹ق.آ.د.ک ۱۳۹۲ بیان نموده اند که احضار نامه باید در دو نسخه فرستاده شود، یک نسخه را متهم گرفته و نسخه دیگر را‌امضاء کرده به مأمور ابلاغ مسترد می‌کند.

1. آوردن مندرجات ذیل در احضارنامه

الف: مشخصات متهم: در احضارنامه باید هویت کامل فرد احضار شده قید گردد. (ماده ۱۳۳ ق.آ.د.م ۱۳۷۸ و ماده ۱۷۰ ق.آ.د.ک۱۳۹۲)

فلسفه درج مشخصات متهم در احضارنامه این است که مامور ابلاغ باید هویت متهم را بشناسد تا بتواند امر ابلاغ را بدرستی انجام دهد. برای این منظور علاوه بر اسم و شهرت احضار شده که در ماده ۱۰۹ ق.آ.د.ک به آن تصریح شده است، اسم پدر و آدرس متهم نیز به طور دقیق در احضارنامه قید گردد تا در هویت احضار شده تردید وجود نداشته باشد. نوشتن سایر مشخصات متهم از قبیل مجرد یا متاهل بودن، مسلمان بودن، سواد خواندن و نوشتن داشتن و … در احضارنامه مورد ندارد(آخوندی، پیشین: ۱۰۳).

ب: درج علت احضار متهم: با استناد ‌به این دو قانون در احضار نامه علت احضار باید قید شود.

مقصود از علت احضار “دلیل کلی فراخواندن شخص” است، نه جهات جزیی مندرج در پرونده مانند عناوین اتهامی او. بدین ترتیب به منظور جلوگیری از لطمه به حرمت و حیثیت اشخاص باید به قدر متیقن از این الزام قانونی بسنده نمود و در احضارنامه، علت کلی احضار، مثلا “رسیدگی به اتهام” ذکر گردد، تا از سایر جهات احضار، که ممکن است شخصی، مثلا به عنوان شاهد، مطلع، کارشناس و نظایر آن ها، توسط مرجع قضایی احضار شود متمایز گردد(خالقی، پیشین: ۱۶۲).

مطابق تبصره ماده ۱۱۳: “در جرائمی که مصلحت اقتضاء نماید، علت احضار و نتیجه عدم حضور ذکر نخواهد شد.” ولی قانون جدید به تشریح بیشتری پرداخته و در تبصره ماده ۱۷۰ بیان می‌دارد: در جرائمی که به تشخیص مرجع قضائی، حیثیت اجتماعی متهم، عفت یا امنیت عمومی اقتضاء کند، علت احضار ذکر نمیشود، اما متهم می‌تواند برای اطلاع از علت احضار به دفتر مرجع قضائی مراجعه کند.

با توجه به تفسیر ارائه شده از علت حضور، این تبصره ناظر به فرضی است که به تشخیص مرجع احضار کننده، مصلحت در این است که احضار شونده نداند که به عنوان متهم احضار شده یا به عنوان شاهد یا به عنوان مطلع یا غیر آن؛ نه اینکه در هر بار مرجع مذکور تشخیص دهد که عنوان اتهامی متهم در احضارنامه قید گردد یا خیر.

ج: درج مشخصات مرجع احضار کننده

در احضارنامه باید مشخصات مرجع احضار کننده درج گردد، تا احضار شده بتواند به سهولت آن را شناسایی کند(آخوندی، پیشین: ۱۰۲).

د: درج زمان حضور متهم

زمان حضور را به یکی از دو طریق ذیل می توان انتخاب کرد:

۱٫ تعیین وقت مقرر: منظور این است که زمان مشخصی اعم از ساعت، روز و ماه و سال تعیین می‌شود و از متهم می‌خواهد که در وقت تعیین شده حاضر گردد.

۲٫ تعیین ضرب الاجل: منظور این است که قاضی یا دادیار تحقیق مهلتی را تعیین می‌کند و از متهم خواسته می شود تا در آن مهلت حاضر شود؛ به طور مثال به متهم اخطار می شود، ظرف سه روز پس از رویت حاضر شود(همان:۱۰۳). بر طبق هر دو قانون، در احضار نامه تاریخ و محل حضور و… باید قید شود.

قانون آ.د.ک۱۳۹۲ با تصویب مواد۱۷۱ و ۱۷۲ و ۱۷۳ مقررات جدیدی را در زمینه احضار بیان نموده که در قوانین فعلی جایگاهی نداشته اند. این مواد مقرر نموده اند:

ماده ۱۷۱: فاصله میان ابلاغ اوراق احضاریه و زمان حضور نزد بازپرس نباید کمتر از پنج روز باشد.

ماده ۱۷۲: ابلاغ احضاریه توسط مأموران ابلاغ بدون استفاده از لباس رسمی و با ارائه کارت شناسایی انجام می‌شود.

ماده ۱۷۳: هرگاه شخص احضار شده بیسواد باشد، مأمور ابلاغ، مفاد احضاریه را به وی تفهیم می‌کند.

ه: نتیجه عدم حضور

با استناد ماده ۱۲۲ ق.آ.د.ک در احضارنامه باید نتیجه عدم حضور متهم قید گردد. تبصره این ماده استثناء بر این حکم کلی را بیان می‌کند: “در جرائمی که مصلحت اقتضاء نماید، علت احضار و نتیجه عدم حضور ذکر نخواهد شد.”

ضمانت اجرای احضاریه و حاضر نشدن در تمامی موارد یکسان نمی باشد؛ بلکه با توجه به اینکه احضاریه از سوی دادسرا صادر شده باشد یا دادگاه متفاوت است. اگر احضاریه از سوی دادسرا صادر شده باشد، و متهم برای تحقیقات مقدماتی دعوت شده باشد، نتیجه عدم حضور متهم جلب او می‌باشد.^[۱]

ولی اگر احضاریه از سوی دادگاه صادر شده باشد، و متهم برای رسیدگی نهایی دعوت شده، عدم حضور متهم تاثیری در روند رسیدگی ندارد و دادگاه کیفری به صورت غیابی رسیدگی را ادامه می‌دهد؛ مگر اینکه رسیدگی مربوط به اموری باشد، که رسیدگی غیابی در آن ها جایز نمی باشد(آخوندی، ۱۳۸۷: ج۶: ۱۰۷و۱۰۸).

در مواردی که متهم نتواند حاضر شود اگر عذر موجهی داشته باشد، می‌تواند آن را اعلام کند و در جلسه حاضر نگردد. (ماده ۱۱۷ ق.آ.د.ک). جهات زیر عذر موجه محسوب می‌شود:

۱٫ نرسیدن احضار نامه یا دیر رسیدن به گونه‌ای که مانع از حضور در وقت مقرر شود.

۲٫ مرضی که مانع از حرکت شود.

۳٫ فوت همسر یا یکی از اقربا تا درجه سوم از طبقه دوم

۴٫ ابتلا به حوادث مهم از قبیل حریق وا مثال آن

۵٫ عدم امکان تردد به واسطه حوادث قهری مانند طغیان رودخانه و امراض مسری، از قبیل وبا و طاعون

۶٫ در توقیف بودن.

۷٫ ابلاغ احضارنامه

احضارنامه باید به متهم ابلاغ شود. شرایط و ترتیبات ابلاغ به ترتیبی است که در قوانین ایین دادرسی مدنی برای ابلاغ اوراق قضایی است. مواد ۱۱۲، ۱۱۴و۱۱۵ قانون ایین دادرسی کیفری در رابطه با شرایط و تشریفات ابلاغ اوراق جزایی است.

۳-۱-۱-۱-۲٫ جلب متهم

متهمی که احضار شده و احضارنامه به او ابلاغ شده است، اگر بدون عذر حاضر نشود و گواهی عدم حضور هم نفرستد جلب می­ شود. برای جلب متهم شرایط زیر ضروری است:

الف: متهم احضار شده باشد.

ب: احضارنامه به متهم ابلاغ شده باشد.

ج: ابلاغ احضارنامه صحیحا صورت گرفته باشد.

د: متهم حاضر نشده باشد.

الف: ارزیابی تدریس توسط دانشجویان

در زمینه ارزشیابی اعضای هیئت علمی، معمول ترین ابزار گردآوری داده ها، مقیاس های درجه بندی استادان توسط دانشجویان است. ارزیابی تدریس توسط دانشجویان در فاصله سال های ۱۹۲۷تا ۱۹۵۹ تکامل یافت. اولین مقیاس ارزیابی توسط ریمرس در دانشگاه پوردو طراحی شد. از آن زمان تا به حال استفاده از ارزیابی های دانشجویی برای اندازه گیری اثربخشی تدریس رشد فزاینده ای در سراسر دنیا و از جمله در دانشگاه های کشور ما داشته است (شیربگی، ۱۳۸۹).

ب: مصاحبه های گروهی

مصاحبه های گروهی، منبع دیگری از مستندات اثربخشی تدریس است که ارزیابی های جامعی از مدرسان ارائه می‌کند. سه نوع مصاحبه توسط برسکمپ و اوری(۱۹۹۴) پیشنهاد شده است:

چرخه کنترل کیفیت: این نوع مصاحبه از تکنیک های مدیریت صنایع ژاپن تحت عنوان «چرخه کنترل کیفیت» گرفته شده است که در آن گروه هایی از کارکنان فرصت می‌یابند که در تصمیم گیری های سازمان مربوطه سهیم شوند. نسخه آموزشی از این چرخه کنترل کیفیت در یک مؤسسه می‌تواند شامل تعیین گروهی از دانشجویان داوطلب برای دیدارهای منظم جهت نقد تدریس و راهبردهای آزمون، تعیین دقیق حیطه های مشکل دار و درخواست پیشنهاد برای بهبود باشد (شیربگی، ۱۳۸۹).

پ: ارزیابی همتایان

داوری همتایان در تدریس دو فعالیت عمده را در بر می‌گیرد: ۱) مشاهده همتایان از عملکرد تدریس درون کلاس ۲) بررسی همتایان از اسناد نوشتاری به کار رفته در یک موضوع درسی در طول یک دوره.

ت: ارزیابی بیرونی توسط متخصصان

در این راهبرد به جای ارزیابی اثربخشی تدریس توسط همتایان، یک یا چند نفر عضو هیئت علمی در موضوع درسی مورد نظر یا متبحر در روش های تدریس که مقیاس ارزیابی مناسبی برای مشاهدات خود در اختیار دارند، عملکرد عضو هیئت علمی مورد نظر را در چند جلسه مشاهده می‌کنند. آن چه این داوران به عنوان ناظران بیرونی می بینند، واقعیت هایی است از آن چه که مدرس مربوطه از خود نشان می‌دهد؛ چرا که خط مشی ها، مشکلات درون سازمانی، شایعات و سوگیری های مؤسسه هایی که از آن بازدید به عمل می آورند به آنان سرایت نکرده است.

ج: خود ارزیابی

طبیعی است که هر کس خود را در بهترین حالت ممکن توصیف می‌کند. متأسفانه تحقیق ها در این زمینه تا کنون ناکافی و بدون نتیجه می‌باشد. نتایج برخی مطالعات نشان می‌دهد اعضای هیئت علمی خودشان را در برخی موارد بالاتر، برابر و پایین تر از ارزیابی دانشجویان می شمارند. استادانی که ارزیابی بالایی از دانشجویان دریافت کرده بودند به خودشان نیز ارزیابی بالایی داده بودند. در مجموع، استادان ممتاز خود ارزیابی صحیح تری نسبت به استادان معمولی و ضعیف ارائه کرده بودند (شیربگی، ۱۳۸۹).

۱۴-۱-۲-راهکارهای کاربردی برای تدریس اثر بخش

معلمانی تدریس اثر بخش دارند که به گونه ای مناسب، اهدافی را که مستقیم یا غیر مستقیم با یادگیری دانش آموزان مرتبط است، دنبال می‌کنند و جهت دستیابی به اهداف آموزشی دانش و مهارت های مورد نیاز را به دست می آورند تا بتوانند از آن ها در زمان مناسب به شیوه ی مطلوب مورد انتظار به کارگیرند. که در این جا بعضی از ویژگی های یک تدریس اثر بخش را یادآور می‌شویم.

الف-آمادگی کامل: معلم برای یک تدریس خوب، خود از یک طرف باید از نظر جسمی، روحی و روانی و علمی آمادگی داشته باشند و از طرف دیگر مقدمات لازم برای استفاده از زمان تدریس را با آماده کردن شاگردان و فضای کلاس فراهم کند تا از این طریق کلاس درس به نحو مطلوبی اداره شود.

ب-داشتن طرح درس: طراحی آموزشی یا طرح درس، شامل تصمیم گیری ‌در مورد عناصر برنامه و ارتباط آن ها با یکدیگر است. طرح درس چار چوب کاری معلم را معین می‌کند. و هدف از طرح درس، استفاده بهینه از زمان، تصمیم گیری ‌در مورد مضمون و مراحل تدریس و ایجاد شرایط لازم شکل بخشیدن به یادگیری است.

پ-استفاده از شیوه های مناسب تدریس: اثر بخش ترین معلمان، کسانی هستند که می‌توانند روش های تدریس خود راتغییر دهند، یعنی روش های تدریس آن ها، آن قدر انعطاف پذیر است که می‌تواند به سهولت با موفقیت های مختلف تطبیق پیدا کند. در یک جلسه تدریس الزاماًً نباید از یک روش تدریس استفاده شود بلکه باید از شیوه های متعددی برای تدریس موضوع مورد نظر استفاده شود. ‌بنابرین‏ معلم باید بر روش ها و شیوه های گوناگون تدریس، مسلط باشد و با توجه به وضعیت و مقتضیات کلاس درس از روش های خاصی استفاده کند( نیکنامی،۱۳۷۷).

ت – مشارکت دانش آموزان در فرایند یادگیری:معلم باید همه دانش آموزان را درتمام مراحل تدریس، اعم از شروع تدریس، ارائه وخلاصه کردن و… فعالانه شرکت دهد تا اداره کلاس به شکل مطلوبی صورت گیرد بدین طریق، دانش آموزان مطالب مورد نظر را به خوبی فرا می گیرند، زیرا دانش آموزان هستند که یادگیری را محقق می‌سازند. برای تحقق این امر، لازم است معلم برای دانش آموزان فرصت فعالیت‌های علمی نظیر: تجربه، آزمایش و مشاهده را مهیا کند، آنان را برای مشارکت در بحث های کلاس و سایر فعالیت های جمعی ترغیب کند و اجازه دهد تا در یادگیری خود سهیم شوند. بدین معنا که باید به دانش آموزان اجازه داد درباره آن چه یاد می گیرند و نیز درباره ی شیوه های یادگیری خود سهیم باشند.

ث- نظارت مداوم برکلاس :

معلم باید توجه داشته باشد که نگاه خود را عادلانه در بین فراگیران تقسیم کند، زیرا فراگیران بخشی از مطالب درسی را از طریق ارتباط چشمی با معلم خود فرا می گیرند.

ج- تسلط بر مطالب تدریس:

اگر معلم احاطه کامل بر موضوعات درسی داشته باشد و برای شاگردان از نظر علمی شخص مهمی جلوه کند، شاگردان توجه خاصی به سخنان وی خواهند داشت، لذا تسلط معلم بر مطالب نقش مؤثری در ‌پاسخ‌گویی‌ او به سئوالات شاگردان خواهد داشت.

چ- استفاده بهینه از وقت:

معلم باید به گونه ای وقت کلاس را تنظیم نماید که وقت او بیهوده تلف نگردد. بعداً نیاز به کلاس های فشرده جبرانی نباشد. او بهتر است از مطالب غیر ضروری پرهیز نماید و طبق زمان بندی بر اساس سر فصل تهیه شده تدریس کند.

ح- استفاده از رسانه های کمک آموزشی :

معلمان شایسته است که برای یادگیری بهتر در محیط آموزشی رسانه های مناسب با تدریس خود را انتخاب کرده و در جهت تهیه آن ها و یا ساختن آن اقدامات لازم را با همکاری مسئولان به عمل آوردند. تنوع در مواد و وسایل و منابع آموزشی، روش ها و تکنیک ها و فضای آموزشی از سوی آموزش را از حالت یکنواخت و خسته کننده خارج می‌سازد و به آن جذابیت وگیرایی می بخشد از سوی دیگر شرایط بهتری برای نوعی تکرار مفید در ارائه محتوا، مفاهیم ، اصول وروش های علمی مورد نظر فراهم می آورد.

خ- به کار گرفتن حواس و مهارت ها و توانایی‌های مختلف یادگیرندگان:

تحقیقات روان شناسی یادگیری و علوم تربیتی بر نقش حواس مختلف در یادگیری اشاره دارد یعنی گر چه بخشی از یادگیری از طریق حس شنوایی انجام می شود ولی بخش عمده دیگر از طریق بینایی ممکن است. حواس دیگری چون لامسه، بویایی و چشایی نیز به سهم خود در یادگیری انسان مؤثر است. ‌بنابرین‏ اظهارات انجام شده، برای افراد طبیعی، حس بینایی نقش اساسی تری در یادگیری دارد، پس از آن شنوایی، حواس دیگر در مرتبه بعدی قرار دارند (کریاکو، ۱۳۸۷).

۱۵-۱-۲- ویژگی های تدریس اثربخش

• • عدم وجود تجربه و تحلیل علت و معلولی

  

• درگیر کردن بیش از حد سازمان

۲-۳-۲ مدل کاهش استراتژیک هزینه ها و بهبود عملکرد ( SCR & PI)

کاهش استراتژیک هزینه ها و بهبود عملکرد عبارت است از جریان شناسایی حوزه های ناکارآمد و نیازمند بهبود در یک سازمان و سپس حذف عدم کارایی ها، حذف ضایعات و بهبود همه جانبه در عملیات و زنجیره ایجاد ارزش سازمان. این روش رویکردی است که مدیریت را قادر می‌سازد تا از منابع در اختیار در جهت در جهت نیل به اهداف خود، استفاده بهینه نماید. همچنین این روش به مفهوم هدف دار بودن، مؤثر بودن و بلند مدت بودن فعالیت های کاهش هزینه و بهبود عملکرد است.

جدول ۲-۳ مقایسه نقاط ضعف و قوت مدل SCR & PI (داریانی ، محمد علی و رفیع زاده، علا ء الدین، ۱۳۸۶)

نقاط قوت

نقاط ضعف

• • درک آسان و ساده بودن آن

• • مورد توجه مدیران به دلیل کاهش هزین ها

• • اجرای آسان تر مدل

• • کوتاه بودن زمان اجرا

• تمرکز بر حوزه های کلیدی و هزینه ها

• • جامع نبودن حوزه های تعریف شده

• • عدم وجود سیستم امتیاز دهی

• • نیاز به سیستم های دقیق هزینه یابی

• • عدم توجه به مشتری مداری

• تأکید بر اثر بخشی و عدم بررسی عمیق

۲-۳-۳ مدل برتری سازمانی ( CED)

مدل برتری سازمانی به معنای برخورداری از قدرت رقابت، توانایی حل مشکلات عملیاتی، قدرت رهبری، نوآوری و داشتن مسئولیت اجتماعی است. مدل CED در موراد زیر کاربرد دارد

• • مطالعه پویایی کسب و کار.

• • افزایش آگاهی نسبت به امکانات بهبود و تمرکز بر فرصت ها و رفع موانع سازمانی.

• • کمک به مدیران در وزن دهی و ارزیابی نقاط ضعف سازمان و اولویت گذاری آن ها.

• • • کمک گروه ها و مدیران رده بالای سازمان برای شناسایی موانع سازمانی موجود.

  

• ایجاد مبنای بازنگری سالانه سازمان.

جدول ۲-۴ نقاط ضعف و قوت مدل برتری سازمانی را نشان می‌دهد ( داریانی، محمد علی و رفیع زاده، علاءالدین، ۱۳۸۶)

نقاط قوت

نقاط ضعف

• • وجود تعریف جامع برای همه اجزای مدل

• • توانایی پیاده سازی برای کل یا یک بخش

• • وجود منایع داده های کامل

• • امکان سنجش کمی

• • انعطاف پذیری

• ریشه یابی و یافتن روابط علت و معلولی

• • جامع نبودن حوزه های تخصصی تعریف شده

• • پیچیده بودن ساختار مدل

• • زمان بر بودن اجرای مدل

• • مشکل بودن جمع‌ آوری داده ها برای مدل

• عدم تعریف اصول حاکم بر مدل

۲-۳-۴ مدیریت ارزش کسب شده

مدیریت ارزش کسب شده از معیارهای سیتم کنترل زمان بندی / هزینه نشأت گرفته است که به اختصار آن را به صورت c/scsc نمایش می‌دهند. c/scsc حاوی ۳۵ معیار به منظور یکپارچه سازی فرمت های گزارش گیری شرکت های خصوصی با سیستم کنترل مدریت دولت آمریکا جهت به کارگیری در مدیریت و کنترل پروژه هایشان الزام گردیده بود.

مفهوم (( ارزش کسب شده)) برای اولین بار توسط مهندسین صنایع که در اولین کارخانه های آمریکایی کار می‌کردند رایج گردید. بهترین تجربه در به کارگیری مفهوم ارزش کسب شده پس از انتشار معیار های c/scsc با عنوان یک سند رسمی در سال ۱۹۶۷ میلادی به منظور راهبردی برنامه های موشکی حاصل گردید. معیارهای c/scsc خیلی سریع توسعه یافتند و به عنوان معیارهایی برای اندازه گیری و بیان میزان واقعی پیشرفت پوژه شناخته شدند. به طور evm متدولوژی شناخته شده ای است برای اندازه گیری و بیان میزان واقعی پیشرفت پروژه از طریق یکپارچه سازی سه بعد کلیدی پروژه را قادر می‌سازد بتوانند میزان مغایرت های زمانی و هزینه ای پروژه و شاخص های عملکرد زمان و هزینه پروژه را محاسبه نمایند و همچنین بتوانند هزینه نهایی و زمان اتمام پروژه را پیش‌بینی کنند. اندازه گیری عملکرد در طول پروژه و زمانی که هنوز فرصت لازم برای اقدام اصلاحی وجود دارد، یکی از نیازهای اساسی کنترل پروژه است.

۲-۴ روش ارزیابی عملکرد به روش کارت امتیازی متوازن

معیارهای سنتی عملکرد مالی در دوران صنعتی به خوبی کار می‌کردند. اما با توانایی ها و توانمندی های امروزه شرکت ها مناسبی ندارند. از هنگامی که مدیران و متخصصین سعی در جبران کمبودهای و روش های اندازه گیری عملکرد شرکت ها نمودند، برخی تلاش خود را بر روی مناسب تر کردن معیارهای مال و متمرکز نمودند و دیگران اعلام داشتند که معیارهای مالی را باید فراموش کرد چرا که بهینه سازی معیارهای عملیاتی مانند زمان گردش کار و کاهش درصد کالاهای معیوب خود به خود باعث می شود که نتایج مالی مناشب تری به دنبال بیابند.

هاپ وود ( ۱۹۷۲) در یک تحقیق، زمینه ی تاثیر داده های حسابداری بر تشدید مسائل و مشکلات مربوط به ارزیابی عملکرد را بررسی و به عدم کفایت شاخص های سنتی حسابداری / مالی ارزیابی عملکرد اشاره کرد که دلائل آن به شرح زیر است

1. 1. فقدان ‌جامعیت شاخص ها

1. 1. مبهم و نادقیق بودن سیتم های حسابداری ارزیابی عملکرد

1. 1. توجه صرف به شاخص های نتیجه گرا

1. تأکید بیش ازحدبرعملکرد کوتاه مدت(Wong-On-Wing,2007).

و همین طور فرضیه‌ها ویافته‌هایی که بعدا بر مبنای مطالعات هاپ وود شکل گرفتند، این نتیجه را داشتند که تکیه صرف بر شاخص های عملکرد حسابداری مالی، پی آمدهای زیانباری مانند عدم توافق و تضاد سرپرستان (ارزیابان) و کارکنان ( ارزیابی شوندگان) را به همراه دارد ( اوتلی و پولاتن ۲۰۰۰و هارتمن ۲۰۰۰). همچنین مطالعات دیگر شواهد مشابهی داشته است و نتایج منفی مانند تنش های شغلی و عدم اعتماد به سرپرستان براثر تمرکز خاص بر شاخص های سنتی حسابداری مالی عملکرد گزارش شده است (Wong-On-Wing,2007).

روبرت کاپلان و دیوید نورتن اساتید حسابداری دانشگاه هاروارد، با درک محدودیت های ارزیابی عملکرد با شاخص های مالی، در ژانویه ی سال ۱۹۹۲ با چاپ مقاله ای تحت عنوان Measure That Drive Performance ( سنجه هایی که معرف عملکردند)، در (( مجله بازاریابی هاروارد)) کارت امتیازی متوازن را به عنوان ابزار مدیریتی نوین برای ارزیابی عملکرد معرفی کردند (۱۹۹۶،Rigby Darrell). در سال های ۱۹۹۳،۱۹۹۴،۱۹۹۶ با چاپ سه مقاله دیگر، کارت امتیازی متوازن را به ابزاری برای تدوین استراتژی ها، تسری آن ها در سازمان و کنترل مدیریت توسعه دادند(Rigby Darrell,2001).

امروزه کارت امتیازی متوازن به عنوان یکی از ۱۵ ابزار مدیریتی پرکاربردد، کم خطا و موثّر بین مدیران شرکت های مختلف در ۲۲ کشور دنیا شناخته شده است (Rigby Darrell,2001). تحقیقات نشان می‌دهد حدود ۷۰ درصد شرکت های آمریکایی از این ابزار بهره برده اند یا درصدد استفاده از آن هستند. زمینه زیر بنایی کارت امتیازی این است که هیچ معیاری منفردی نمی تواند بازتاب شفافی از عملکرد یک سازمان باشد ( فدراسیون اروپایی مدیریت کیفیت،۲۰۰۲).

عبارت متوازن در کارت امتیازی متوازن به معنای زیر است

1. 1. ایجاد توازن بین شاخص های مالی و غیر مالی

امروزه بازار صنعت گردشگری به سرعت در حال گسترش است، به طوری که این صنعت به یکی از بزرگترین زمینه‌های کسب و کار در جهان تبدیل شده است. مدیران فعال در این صنعت باید با درایت کامل امکان بهره برداری از فرصت های حاضر را برای خود فراهم ساخته و عملکرد سازمانی خود را ارتقاء دهند. لذا پژوهش حاضر با هدف بررسی ارتباط میان مشتری مداری، بازارگرایی با عملکرد شرکت در آژانس های گردشگری استان گیلان، به اجرا در آمد. پژوهش در سطح سازمانی انجام گردید و جامعه آماری پژوهش آژانس های گردشگری استان گیلان می باسد. پس از تحقیقات می‌دانی مشخص گردید که تعداد آژانس های مذکور ۸۰ آژانس می‌باشد. با بهره گرفتن از فرمول نمونه گیری جامعه محدود تعداد نمونه ی مورد نیاز ۷۳ آژانس به دست آمد. در نتیجه تعداد ۷۳ آژانس گردشگری با بهره گرفتن از نمونه گیری در دسترس انتخاب شد و در هر آژانس تعداد ۲ یا ۳ پرسشنامه توزیع گردید. از این میان ۱۹۱ پرسشنامه به طور کامل پاسخ داده شده و به محقق بازگشت. فرضیه های تحقیق با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS20 و LISREL 8.58 تحلیل شدند و نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده های تحقیق نشان دادند که ارتباط مثبت و معناداری میان مشتری مداری و نوآوری، مشتری مداری و عملکرد، بازارگرایی و نوآوری، بازارگرایی و عملکرد وجود دارد. نتایج همچنین حاکی از وجود رابطه ای مثبت و معنادار میان نوآوری و عملکرد آژانس های گردشگری استان گیلان می‌باشند.

کلمات کلیدی: مشتری مداری، نوآوری، بازارگرایی، عملکرد

فصل اول

کلیات تحقیق

• 1. مقدمه

در آغاز قرن بیست یکم، جهان با تغییرات چشم گیری در تمامی ابعاد، خصوصاً رقابت در بازار، نوآوری های تکنولوژیکی و نیازهای مشتریان مواجه شد .موفقیت استراتژی ها و برنامه های هر شرکت می‌تواند در عملکرد آن شرکت منعکس گردد و عملکرد شرکت می‌تواند میزان موفقیت یک شرکت در خلق ارزش برای قسمت های مختلف بازار باشد اما در کل عملکرد شرکت های تجاری بر اساس دستیابی به اهداف کسب و کار از طریق واحدهای مختلف این شرکت ها تعیین می شود (Kim and Cavusgil, 2009).

مطالعات نشان داده‌اند که عوامل متعددی عملکرد شرکت ها را تحت تاثیر قرار می‌دهد. از آن جمله می توان به بازارگرایی اشاره نمود. در بازاریابی تمایل زیادی به بازارگرایی به عنوان عوامل غیرملموسی که بر عملکرد تاثیر می‌گذارد، وجود دارد. بازارگرایی از طریق خلق ارزش برتر برای مشتریان بر عملکرد سازمان تاثیر می‌گذارد. در حقیقت، بازارگرایی به عنوان یک فرهنگ سازمانی که مستلزم قراردادن رضایت مشتری در مرکز عملیات بازرگانی است، نیز تعریف شده است. لذا ارزش بیشتری را برای مشتریان و عملکرد بهتری را برای سازمان به همراه خواهد داشت (Altuntas et al.., 2013).

به همین ترتیب مقوله مشتری مداری نیز به صورت گوناگون مورد کنکاش قرار گرفته و اثرات آن بر بسیاری از متغیرهای بازاریابی به بحث گذاشته شده است. مشتری مداری به طور عمده با رفاه مشتریان سر و کار دارد. این امر از طریق گوش سپردن به صدای مشتریان و ارائه ی راه حل هایی بر مبنای بهترین علایق و خواسته های ایشان امکان پذیر می شود. مشتری مداری به طور معمول خود را از طریق اولویت دادن تخصیص منابع در جهت فراهم نمودن ارزش والا و برتر و رضایت مشتریان آشکارمی سازد. اتخاذ رویکرد مشتری مدارانه می‌تواند، به عملکرد بالاتر و کیفیت ادراک شده ی بیشتر منجر شود (امیری و ‌عدالت‌خواه، ۱۳۹۱). در پژوهش حاضر به بررسی ارتباط میان مشتری مداری و بازارگرایی با عملکرد شرکت پرداخته می شود.

• 1. بیان مسئله

در دنیای رقابتی امروز سازمان ها در هر محیطی که فعالیت نمایند دایما نیازمند بهبود عملکرد بوده و باید تمام تلاش خود را در جهت دستیابی به تعالی عملکرد به کارگیرند، لذا امروزه اهمیت پرداختن به عملکرد از سوی مدیریت به عنوان یک وظیفه ی اساسی مطرح می‌باشد (Scott et al.., 2009). عملکرد را انجام دادن کاری با قصد و نیت قبلی معرفی کرده‌اند، عملکرد نتیجه یک عمل خاص می‌باشد. می توان گفت یکی از موضوعات اصلی در تجزیه و تحلیل های سازمانی، عملکرد است و بهبود آن نیز مستلزم اندازه گیری است و از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نیست. در واقع، عملکرد یک ساختار چند بعدی است که ارزیابی آن بسته به انواع متفاوت است. ایشان همچنین ‌به این موضوع که هدف ارزیابی، نتایج عملکرد است یا رفتار اشاره می نمایند. در خصوص چیستی عملکرد، نگرش های متفاوتی وجود دارد. به طوری که می توان عملکرد را فقط سابقه ی نتایج حاصله تلقی کرد. می توان عملکرد را به عنوان رفتار یا روشی که سازمان ها، گروه ها و افراد کار را انجام می‌دهند، تلقی کرد (آرمسترانگ، ۱۳۸۵).

پژوهش های انجام شد ه درخصوص عملکرد، معیارهای ارزیابی عملکرد سازمانی را به دو دسته ی عینی و ذهنی تقسیم کرده‌اند، که معیارهای عینی از اسناد و مدارک مالی سازمان به دست می‌آید و معیارهای ذهنی نتیجه ی ادراک و برداشت کارکنان و سهام‌داران یا مشتریان سازمان است . متغیرهای عملکرد سازمانی ترکیبی از معیارهایی با گرایش به حسابداری (نرخ بازگشت سرمایه و نرخ رشد فروش) و معیارهای بازارمحور (سهم بازار، رضایت مشتری، موقعیت رقابتی و حفظ مشتری) می‌باشند (قاسمیه و عبدالهی، ۱۳۹۱).

در حقیقت، شرکت ها برای بقا در بازارهای متلاطم و پویای جهانی از گرایش های مختلفی مانند بازارمداری، یادگیری مداری، مشتری مداری، نوآوری مداری، فناوری مداری، کارمند مداری و غیره استفاده می‌کنند . هر یک از این گرایش ها موجب افزایش عملکرد سازمان می شود، اما بازارمداری بیش از سایر گرایش های استراتژیک بر عملکرد سازمانی تأثیر می‌گذارد. تحقیقات مختلف در زمینه ارتباط بازارمداری و عملکرد سازمانی، تأثیر بازارمداری بر عملکرد سازمانی را تأیید کرده‌اند. چالش مهم موجود در ارتباط بازارمداری و عملکرد سازمانی، این است که در برخی تحقیقات ثابت شده است که بازارمداری، به طور مستقیم، باعث افزایش عملکرد سازمانی نمی شود. این چالش به دلیل تأثیر واسطه ای سایر گرایش های استراتژیک بر ارتباط بازارمداری و عملکرد سازمانی است. این متغیرها که نقش واسطه ای در ارتباط بازارمداری و عملکرد سازمانی دارند، یادگیری و نوآوری هستند (Altuntas et al.., 2013).