برازش مدل تحقیق:
در ابتدا به منظور مطالعه رابطه بین متغیرهای تحقیق و همچنین مطالعه میزان برازش مدل با یافته ها، مدل مفهومی تحقیق را ارائه کرده و بعد از آن به گزارش مدل در دو حالت استاندارد و معنی داری خواهیم پرداخت:
نمودار ۴-۷: مدل مفهومی تحقیق
نمودار ۴-۸: مدل تحقیق در حالت استاندارد
همانطور که انتظار داشته ایم، برآورد ضرایب تأثیر استاندارد شده نشان می دهد که مدل ما از ضرایب مسیر قابل قبولی برخوردار بود و با توجه به شاخص های برازش مدل، مدل مورد نظر تحقیق مورد تأیید قرار گرفته و از برازش کاملی برخوردار می باشد. نتایج به دست آمده نشان از آن دارد که نگرش شغلی تأثیر بیشتری بر روی تسهیم دانش (۴۴/۰) داشته و این میزان تأثیر بر روی رفتار شهروندی سازمانی ۲۶/۰ بوده است و همچنین رفتار شهروندی سازمانی نیز بر روی تسهیم دانش ۳۴/۰ تأثیر گذار بوده است که بعد از این مرحله به معنی داری این ضرایب پرداخته و به گزارش مدل در حالت معنی داری می پردازیم که مقادیر این آماره ها در نمودار ۴-۹- ارائه شده است:
نمودار ۴-۹: مدل تحقیق در حالت معناداری ضرایب استاندارد
همانطور که برآورد آماره های آزمون و مقایسه آنها با مقدار بحرانی جدول توزیع تی- استودنت با یک درجه آزادی (۹۶/۱ t ) نشان می دهد، آماره آزمون برای متغیرها بزرگتر از این مقدار بحرانی بوده و در نتیجه فرضیه صفر بودن ضریب تأثیر و به عبارت دیگر، فرضیه عدم اثرگذاری بین متغیر‌های نگرش شغلی و رفتار شهروندی سازمانی را در سطح احتمال خطای نوع اول ۰۵/۰ = α رد می کنیم.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

شاخص‏های نیکویی برازش مدل:
در این بخش قابلیت استناد به نتایج مدل را در قالب آزمون های نیکویی برازش بررسی می نماییم. بر اساس این آزمون ها اعتبار کلی مدل برازش داده شده، آزمون شده است که جدول ۴-۱۰- نتایج شاخص‏های نیکویی برازش مدل را نشان می دهد:
جدول ۴-۱۰ : نتایج شاخص‏های برازشی مدل

شاخص های برازش مدل نشان می دهد که مدل مورد استفاده در این تحقیق از برازش کاملی برخوردار بوده است.
خلاصه یافته ها در خصوص فرضیات تحقیق را می توان به صورت بندهای (الف) تا (ج) ارائه داد:
الف. نتایج آزمون فرضیه اول تحقیق: نگرش شغلی بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان معاونت توسعه مدیریت و برنامه ریزی منابع دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی، درمانی تهران تأثیر دارد.
نگرش شغلی بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان تأثیر ندارد. :H0
نگرش شغلی بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان تأثیر دارد. :H1
نتایج مدل برازش داده تحقیق نشان داد که نگرش شغلی بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان معاونت توسعه مدیریت و برنامه ریزی منابع دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی، درمانی تهران تأثیر معنی‏داری (p<0/05) دارد که آماره های به دست آمده از بین این دو متغیر در حالت استاندارد ۲۶/۰ و در حالت معنی داری ۸۳/۳ بوده است که بر این اساس فرضیه صفر مبنی بر نبود تأثیرگذاری نگرش شغلی بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان رد می شود.
ب. نتایج آزمون فرضیه دوم تحقیق: نگرش شغلی بر تسهیم دانش کارکنان معاونت توسعه مدیریت و برنامه ریزی منابع دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی، درمانی تهران تأثیر دارد.
نگرش شغلی بر تسهیم دانش کارکنان تأثیر ندارد. :H0
نگرش شغلی بر تسهیم دانش کارکنان تأثیر دارد. :H1
نتایج مدل برازش داده تحقیق نشان داد که نگرش شغلی بر تسهیم دانش کارکنان معاونت توسعه مدیریت و برنامه ریزی منابع دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی، درمانی تهران تأثیر معنی‏داری (p<0/05) دارد که آماره های به دست آمده از بین این دو متغیر در حالت استاندارد ۴۴/۰ و در حالت معنی داری ۵۹/۷ بوده است که بر این اساس فرضیه صفر مبنی بر نبود تأثیرگذاری نگرش شغلی بر تسهیم دانش کارکنان رد می شود.
ج. نتایج آزمون فرضیه سوم تحقیق: رفتار شهروندی سازمانی بر تسهیم دانش کارکنان معاونت توسعه مدیریت و برنامه ریزی منابع دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی، درمانی تهران تأثیر دارد.
رفتار شهروندی سازمانی بر تسهیم دانش کارکنان تأثیر ندارد. :H0

الگوریتم‏های سیستم پیشنهادی در محیط نرم‏افزار MATLAB R2008a پیاده‏سازی شده و بر روی یک کامپیوتر شخصی Intel Core2Dou 2.66 GHz با ۲ GB حافظه مورد آزمایش قرار گرفته است. توجه به این نکته ضروری است که هرچند پردازنده کامپیوتری که نتایج بر روی آن آزمایش شده، دوهسته‏ای^[۱۴۴] می‏باشد، اما به دلیل نوع نرم‏افزار استفاده شده برای پیاده‏سازی الگوریتم‏ها (نرم‏افزار MATLAB)، در عمل تنها از یک پردازنده آن برای انجام محاسبات استفاده می‏شود. نرم‏افزار MATLAB توانایی استفاده از دو هسته یک پردازنده را ندارد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

برای ارزیابی دقیق‏تر سیستم، هر یک از بخش‏های نرم‏افزار هوشمند تا حد امکان به طور جداگانه مورد ارزیابی قرار گرفت. درنهایت نیز چند آزمایش برای ارزیابی کلی سیستم انجام شد. به این ترتیب نتایج آزمایشات و ارزیابی سیستم شامل بخش‏های زیر خواهد بود:
آشکارسازی چهره
ردیابی چهره
استخراج ویژگی ناحیه چشم
استخراج ویژگی ناحیه چهره و سر
تشخیص کاهش هوشیاری
ارزیابی کلی سیستم
معیار‏های ارزیابی
ارزیابی دقیق سیستم‏های نظارت چهره راننده بر اساس خطای False Positive و False Negative انجام می‏شود. این ارزیابی معادل بیان دقت سیستم بر اساس True Positive و True Negative است. در آشکارسازی چهره یا چشم نیز از این معیار‏ها برای تعیین دقت الگوریتم استفاده می‏گردد.
از این پس به جای اصطلاحات نرخ False Positive، False Negative، True Positive و True Negative به ترتیب از اختصارات FPR^[145]، FNR^[146]، TPR^[147] و TNR^[148] استفاده خواهد شد. با فرض نرمال بودن مقادیر فوق، بین FPR و TNR و بین FNR و TPR روابط زیر بر قرار است:

FPR به معنی نرخ خطای سیستم در تشخیص اشتباه خواب‏آلودگی یا عدم تمرکز حواس است و FNR نرخ خطای سیستم در عدم تشخیص خواب‏آلودگی را نشان می‏دهد. به همین ترتیب TPR نرخ تشخیص صحیح خواب‏آلودگی و TNR نرخ تشخیص صحیح هوشیاری راننده است. در جدول ‏۴‑۴ مفاهیم FPR، FNR، TPR و TNR در ماتریس اغتشاش^[۱۴۹] بیان شده‏اند.
جدول ‏۴‑۴: بیان مفاهیم FPR، FNR، TPR و TNR در قالب ماتریس اغتشاش

دسته ‏بندی واقعی

کلاس Negative

کلاس Positive

FPR

TPR

کلاس Positive

دسته ‏بندی سیستم

TNR

FNR

کلاس Negative

در یک سیستم ایده‏آل FPR و FNR صفر است. در برخی گزارشات، ارزیابی سیستم فقط بر اساس نرخ هشدار اشتباه^[۱۵۰] (FAR) بیان می‏شود. در واقع FAR معادل FPR است. گاهی نیز دقت سیستم به عنوان معیار ارزیابی مورد استفاده قرار می‏گیرد. دقت سیستم معادل TPR است.
آشکارسازی چهره
برای آموزش الگوریتم آشکارسازی چهره از حدود ۳۰۰۰ تصویر چهره و حدود ۳۰۰۰۰۰ تصویر غیرچهره استفاده شد. تصاویر چهره از پایگاه داده FERET انتخاب شد و به صورت دستی مکان چشم‏های آن تعیین گردید. تمام تصاویر چهره بر اساس فاصله بین دو چشم یکسان‏سازی مقیاس^[۱۵۱] و سپس به یک اندازه دلخواه (۴۰×۴۰ پیکسل) یکسان‏سازی اندازه^[۱۵۲] شد. برای تولید تصاویر غیرچهره از تعدادی تصویر تصادفی استفاده گردید. ابتدا اگر چهره انسان در این تصاویر وجود داشت، به طور دستی حذف شد. سپس این تصاویر به تصاویر کوچک با ابعاد تصاویر چهره (۴۰×۴۰) قسمت‏بندی شد. هر قسمت به عنوان یک تصویر غیرچهره در سیستم مورد استفاده قرار گرفت. نمونه‏هایی از تصاویر چهره و غیرچهره که برای آموزش استفاده شده است، به ترتیب در شکل ‏۴‑۳ و شکل ‏۴‑۴ مشاهده می‏شود.

شکل ‏۴‑۳: نمونه‏هایی از تصاویر چهره مورد استفاده برای آموزش الگوریتم آشکارسازی چهره

شکل ‏۴‑۴: نمونه‏هایی از تصاویر غیرچهره مورد استفاده برای آموزش الگوریتم آشکارسازی چهره
در هنگام آموزش الگوریتم آشکارسازی چهره، توجه به این نکته ضروری است که با کاهش نرخ آشکارسازی اشتباه (FPR)، نرخ عدم آشکارسازی (FNR) بیشتر خواهد شد و بالعکس. بنابراین باید با توجه به کاربرد، مصالحه‏ای میان FPR و FNR برقرار گردد.
برای آزمایش الگوریتم آشکارسازی چهره، از ۳۰۰۰ تصویر چهره و ۸۰۰۰۰ تصویر غیرچهره استفاده شد. طبق آزمایش انجام شده، نرخ عدم آشکارسازی چهره (FNR) برابر ۸/۱% و نرخ آشکارسازی اشتباه (FPR) برابر ۸/۰% بدست آمد. نتایج ارزیابی الگوریتم آشکارسازی در جدول ‏۴‑۵ نشان داده شده است.
جدول ‏۴‑۵: ارزیابی الگوریتم آشکارسازی چهره

تعداد عدم آشکارسازی

نرخ خطای عدم آشکارسازی

سلامت . [ س َ م َ ] (ع مص ، اِمص ) بی گزند شدن . بی عیب شدن .
سلامت از جمله واژه هایی است که بیشتر مردمان با آنکه اطمینان دارند معنای آن را می دانند تعریفش را دشوار می یابند واژه Health برگرفته از واژه انگلیسی Heal به معنای کامل است که نشان دهنده مقوله های تندرستی کامل فرد تمامیت و صحت و آسایش اوست (سجادی و صدرالسادات،۱۳۸۳، ص ۲۴۵)
مطابق تعریف سازمان بهداشت جهانی، سلامت عبارت است از: وضعیت رفاه و آسایش کامل فیزیکی، روانی، اجتماعی، اقتصادی، فرهنگی و معنوی ( Marotz، به نقل از ضرابی و شیخ بیگلو، ص ۱۱۲)
تعریف سلامتی عبارت است از رفاه کامل جسمی ، روحی ، اجتماعی و معنوی و نه فقط نداشتن بیماری و معلولیت (سایت اینترنتی دانشگاه علوم پزشکی مشهد)
۱-۶-۶- تحصیلات
تحصیلات در لغت نامه دهخدا اینگونه تعریف شده است:تحصیلات . [ ت َ ] (ع اِ)ج ِ تحصیل . اکتسابات و محصولات . (ناظم الاطباء). || در تداول امروز، درسهایی که در مدارس خوانند و بیشتر در مورد مدارس عالی گفته میشود: تحصیلاتش را در دانشکده … پایان داده است .
واژه تحصیل در فرهنگ معین اینکونه تعریف شده است: (تَ) [ ع . ] ۱ - (مص م .) به دست آوردن . ۲ - دانش آموختن . ۳ - ( اِمص .) کسب
۱-۷- تعریف عملیاتی
۱-۷-۱- کیفیت زندگی
در این تحقیق برای اینکه مفهوم کیفیت زندگی اندازه گیری شود تعداد ۲۵ سوال که شامل سوالات ۱ تا ۲۵ می باشد در نظر گرفته شده است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

سوالات ۱ تا ۶ مربوط شاخص وضعیت اقتصادی
سوالات ۷ تا ۱۰ مربوط شاخص وضعیت زیست محیطی
سوالات ۱۱ تا ۱۵ مربوط شاخص وضعیت فرهنگی
سوالات ۱۶ تا ۱۹ مربوط شاخص وضعیت سلامت
سوالات ۲۰ تا ۲۴ مربوط شاخص وضعیت تحصیلات
بدین صورت کیفیت زندگی بوسیله سوالات فوق اندازه گیری می شود.
۱-۷-۲- اقتصاد
در این تحقیق جهت اندازه گیری شاخص وضعیت اقتصادی سوالات ۱ تا ۶ در نظر گرفته شده است.
سوال ۱: میزان ایجاد فرصت شغلی جدید
سوال ۲: میزان رکود برخی از مشاغل مانند دامداری و کشاورزی
سوال ۳: میزان کاهش نرخ بیکاری
سوال ۴: میزان افزایش درآمد مردم
سوال ۵: میزان افزایش عرضه و تقاضا در بازار
سوال ۶: میزان افزایش هزینه های درمان
۱-۷-۳- محیط زیست
در این تحقیق برای اندازه گیری شاخص وضعیت زیست محیطی از ۴ سوال استفاده شده است.
سوال ۷: مزان افزایش آلودگی هوا
سوال ۸: میزان افزایش آلودگی آب
سوال ۹: میزان افزایش آلودگی خاک
سوال۱۰: میزان افزایش آلودگی صوتی
۱-۷-۴- فرهنگ
در این تحقیق برای اندازه گیری شاخص وضعیت فرهنگی از ۵ سوال استفاده شده است.
سوال ۱۱: میزان افزایش اماکن تفریحی
سوال ۱۲: میزان افزایش اماکن مذهبی
سوال ۱۳: میزان افزایش و یا بهبود وضعیت کتابخانه ها
سوال ۱۴: میزان از بین رفتن آداب و رسوم بومی
سوال ۱۵: میزان تضعیف ارزشهای مذهبی
۱-۷-۵- سلامت
در این تحقیق برای تشخیص و اندازه گیری وضعیت سلامت مردم سوالات ۱۶ تا ۱۹ در نظر گرفته شده است.
سوال ۱۶: میزان افزایش مراکز درمانی
سوال ۱۷: میزان افزایش مراکز بهداشتی
سوال ۱۸: میزان ایجاد تحصیلات سلامت
سوال ۱۹: میزان افزایش مراجعه به پزشک
۱-۷-۶- تحصیلات
به منظور اندازه گیری شاخص تحصیلات ۵ سوال در نظر گرفته شده است.
سوال ۲۰: میزان افزایش امکانات آموزشی
سوال ۲۱: میزان افزایش مراکز آموزش عالی
سوال ۲۲: میزان افزایش تعداد واحدهای آموزشی
سوال ۲۳: میزان افزایش تقاضای ارتقاء سطح تحصیلات
سوال ۲۴: میزان افزایش رشته های تحصیلی
فصل دوم
مبانی نظری تحقیق
۲-۱- مقدمه

- توانایی ارتباط سریعتر با نمایندگی ها وکارگزاری ها و کاهش هزینه های توزیع و بروزکردن اطلاعات
- بهبود زمان پاسخگویی و رضایت مشتریان

پذیره نویسی

- فرمهای مبتنی بر وب و لینک های
الکترونیکی برای موتورهای نرخ گذاری

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

- توانایی قیمت دهی آنلاین و جمع کردن اطلاعات که کار ایی و رضایت مشتریان را بهبود می بخشد
- کاهش تنظیم مجدد و اشتباهات تایپی

انتشار

- توزیع الکترونیکی پرونده بیمه نامه ها به نمایندگی ها و مشتریان

- کاهش پرینت گرفتن و زمان پست پروند ه ها وکاهش هزینه ها

خدمات

- سیستم مدیریت مرکز تماس

- توانایی خدمات بهتر به وسیله ستاد مرکز تماس
- توانایی سلف سرویس و به وسیله آن کاهش هزینه ها

پرداخت خسارت

- دسته بندی خسارت و کنترل وضعیت
خسارت پرداختی

- امکان کنترل زیاد بیمه گذاران در فرایند بیمه
- کاهش میزان تماس با مرکز تلفن

بازاریابی

- اجرا و مدیریت عملیات بازاریابی
- ارائه پیش بینی های تجزیه وتحلیل شده
- سنجش عملکرد عملیات

- امکان بازاریابی هدفمند و شخصی شده
- استفاده بسیار اثربخش از بودجه بازاریابی

(Peoplesoft, R 2003)

۸.۵.۲مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در صنعت بیمه ایران

امروزه مسأله اصلی که سازمان ها در ایران و شرکت های بیمه بر آن متمرکز شده اند ایجاد روابطی مداوم و در سطح بالا با مشتریان و ارباب رجوع خود و پاسخ گویی به هنگام به نیازها و تقاضاهای ایشان است. ایجاد و برقراری ارتباط با مشتریان اهمیت ویژه ای برای شرکت های بیمه کوچکتر و تازه تأسیس دارد. پاسخ گویی به نیازهای مشتریان همراه با انعطاف و قابلیت انطباق یکی از فرصت های کلیدی برای شرکت های بیمه خصوصی در مقابله با رقبای قدیمی تر و بزرگتر ایشان است. ارتباطات در شرکت های بیمه ایرانی عمدتاً به صورت سنتی و به شکل ارتباط رو در رو با مشتریان و بدون استفاده از نرم افزارها و ابزارهای پشتیبان انجام می شده است.
در صنعت بیمه ایران، تعداد کمی از شرکت های بیمه به استفاده از فناوری اطلاعات برای پشتیبانی از اهداف crm خود پرداخته اند سامانه ecrm در کشور ما و در صنایع مختلف به صورتی بسیار سطحی فعال گردیده و متأسفانه متمرکز بر ایجاد آگاهی در میان مشتریان در زمینه استفاده از تخفیفات به منظور جذب بیشتر آنها و با کمترین عنایت به مبحث اساسی برقراری ارتباط بلندمدت و اثربخش با مشتری به فعالیت خود ادامه می دهد (ابراهیم پور و همکاران، ۱۳۹۰).
در اغلب شرکت های بیمه در ایران بسیاری از عملیات داخلی شرکت از قبیل صدوربیمه نامه ها، مدیریت پرداخت خسارت و سیستم های نرخ گذاری خودکار و اتوماتیک شده ولی کارکرد این سیستم ها براساس دیدگاه محصول محوری بنا شده اند نه دیدگاه مشتری محور.
در حال حاضر شرکتهای بیمه پیشرو در ایران شروع به استفاده از crm، به عنوان کاتالیزور و عامل شتاب دهنده ای برای بهبود کیفیت خدمات و توزیع و درعین حال کاهش هزینه های عملیاتی استفاده کرده اند (دهدشتی زهره، بابایی نژاد سید مرتضی، ۱۳۸۸).

۹.۵.۲ویژگی های فعالیت بازاریابی در صنعت بیمه ایران

نگاهی اجمالی به شیوه های بازاریابی، جذب نمایندگان فروش و سیستم های عملیاتی و نگهداری شبکه فروش در صنعت بیمه کشور از یک سو و ظرفیت های باز و بدون نفوذ بازار بیمه های مختلف بازرگانی و غیربازرگانی نشان از وجود ضعف های عمیق و کاربردی در نظام بازاریابی صنعت بیمه کشور است. سیستم بازاریابی در بیمه های اجتماعی و غیربازرگانی مبتنی بر درخواست شخصی فرد با توجه به سازمان تابعه محل فعالیت خود است و در بیمه های بازرگانی تقریبا بازاریابی توسط نمایندگان و کارگزاران فروش انجام می شود. در تعریفی حقوقی که برای نمایندگان و کارگزاران شده است نمایندگان فروش در حکم نمایندگان شرکتهای بیمه و کارگزاران به عنوان نمایندگان بیمه گذاران محسوب می شوند.
تحلیل نظام بازاریابی بیمه در هر منطقه ای از کشور تابع الگوی خاص آن منطقه است. استفاده از معاملات بازاریابی بدون توجه به تمامی مؤلفه های حاکم بر بازار بیمه ایران ممکن است چندان اثر بخش نباشد. از سوی دیگر، استفاده از تجارب بازاریابی که هم اکنون تحت عنوان علم بازاریابی از آن صحبت می شود نیز در پیشبرد نفوذ به بازار بیمه بسیار مؤثر خواهد بود. بنابراین تلفیق اصول بازاریابی با اصول واقعی حاکم بر بازار بیمه در هر کشور از مشکل ترین و در عین حال تنها راه مؤثر برای ارتقای سطح بازاریابی بیمه خواهد بود. حتی بزرگترین دانشمندان علم بازاریابی نیز بدون آشنایی کامل با محیط های اقتصادی، قانونی، سیاسی، اجتماعی و فرهنگی حاکم بر بازار بیمه نمی توانند راه حل یکسان و متداولی ارائه کنند. بنابراین، برای ایجاد تحول در بازار یابی سنتی بیمه به سمت برقراری نظام بازاریابی نوین و علمی مطابق با شرایط روز بازار، نیاز به تحلیل دقیق و همزمان تمامی مؤلفه های حاکم بر بازار بیمه هستیم.
در حال حاضر، در سیستم بازاریابی سنتی شرکت های بیمه پس از جذب و معرفی افرادی برای اخذ نمایندگی فروش به بیمه مرکزی ایران در صورت قبولی در آزمون آن سازمان مجددا به شرکتهای بیمه برای شروع به کار معرفی می شوند. تجارب این افراد در بخش بیمه یا به صورت سابقه فعالیت بازاریاب در یکی از نمایندگی های بیمه ای و یا کار در یکی از شرکت های بیمه بازرگانی و یا آنکه به صورت گذراندن دوره های کوتاه مدت آموزش تعریف شده است.
نمایندگان و کارگزاران فروش با معرفی انواع پوشش های مورد نیاز مشتریان طبق تعرفه های بیمه مرکزی مصوب شورایعالی بیمه و زیر نظر یکی از شعب شرکت بیمه گر نسبت به صدور بیمه نامه اقدام می نمایند. بیمه گذاران برای دریافت خدمات پس از فروش می توانند به کلیه شعب و مراکز یک شرکت بیمه در سراسر کشور بدون توجه به محل نماینده صادر کننده بیمه نامه مراجعه نمایند.
در صنعت بیمه ایران شیوه نوینی از تفکر در حال نمو است که به دنبال عبور از بازاریابی مبادله ای به سوی مفهوم بازاریابی رابطه مند است زیرا شرکت های بیمه نیز به این مهم واقف گردیده اند که برای کسب موفقیت باید قادر باشند تا مشتریان را نسبت به مفید بودن محصولات و استحکام بازار خود اقناع نمایند. در اینجا گفتاری از ادوارد دمینگز شایان توجه به نظر می رسد: «سود در تجارت، مستلزم مراجعه دوباره مشتری است، مشتریانی که به داشتن کالا یا خدمات شما مباهات کرده و دوستانشان را هم به مصرف کالا یا خدمات شما تشویق می‏کنند. بنابراین باید سنجش رضایت مشتریان را در فرایندهای کاری منظور کرد».
در شرایط بحرانی کنونی در اقتصاد جهانی، جلب اعتماد مشتری عنصری حیاتی برای صنعت بیمه بوده و حتی در کوتاه- مدت نقدینگی به عنوان هدف مد نظر است چرا که بقای سازمان را تضمین می نماید. در میان و بلند مدت هدف شرکت بیمه می بایست یکپارچه سازی اعتماد مشتریان بیمه و اهداف مدیران در قالب افزایش وفاداری مشتریان باشد. با توجه به مأموریت و فلسفه وجودی شرکت های بیمه، حرکت از بازاریابی و نگرش سنتی به مشتری به سوی نگرشی ارزش محور ضروری می باشد. رویکرد نامناسب شکل گرفته در صنعت بیمه مبنی بر جذب هر چه بیشتر مشتریان عمده (شرکت ها) با اتکای صرف بر کاهش حق بیمه (قیمت) در پی اقدام بیمه مرکزی ایران در حذف تعرفه ها و محدودیت های صدور، آینده صنعت را با تردیدهای جدی مواجه خواهد کرد و در نهایت به ضرر تمام دست اندرکاران و افراد ذیربط صنعت است. رویکرد جاری به بازاریابی تنها معطوف به جلب مشتری جدید، آن هم با بهره گرفتن از شیوه هایی است که اغلب مبنای آن مجذوب کردن، نمایش احترام و در نهایت متقاعد نمودن وی در هنگام مذاکره می باشد و این در حالی است که حلقه گمشده در این میان، ارتباط مستمر و جلب رضایت مشتریان بوده که همانا اساسی ترین عنصر در حفظ و نگهداری آنها می باشد.

۱۱-۷

جذب

۶

۱۷-۱۲

شایستگی رهبر

درستی

۶

۲۳-۱۸

تفکر استراتژیک

۵

۲۸-۲۴

توسعه سازمان

۴

۳۲-۲۹

همکاری

۴

۳۶-۳۳

خودآگاهی

۶

۴۲-۳۷

برای سنجش شایستگی رهبر از۲۵ سوال استفاده شده است(stroud, 2009) و برای سنجش مشارکت کار کنان نیز ۱۷ سوال مورد استفاده قرار گرفته است (schaufeli et al., 2006).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳- ۷) روائی ابزار سنجش
مقصود از روائی آن است که ابزار اندازه گیری می تواند خصیصه و ویژگی ای که ابزار برای آن طراحی شده است را اندازه گیری کند یا خیر؟ موضوع روایی از آن جهت اهمیت دارد که اندازه گیری هایی نامناسب و ناکافی می تواند هر پژوهش علمی را بی ارزش و ناروا سازد. روا ئی با این سوال در ارتباط است که آیا ما همان چیزی را که در نظر داریم، اندازه گیری میکنیم ؟ (خاکی،۱۳۸۶ ، ص۲۴۴). به دلیل ترجمه پرسشنامه و بومی نبودن آنها از نظر اساتید برای اندازه گیری روایی (روایی محتوا )استفاده شده است. روایی محتوا اطمینان میدهد که ابزار مورد نظر به تعداد کافی پرسشهای مناسب برای اندازه گیری مفهوم مورد سنجش در بر دارد( سکاران ، ۱۳۸۶ ، ص ۲۲۳). در نهایت پرسشنامه به کمک اساتید راهنما و مشاور و نظر متخصصین، تدوین گردید.
۳- ۸ ) پایائی ابزار سنجش
مقصود از پایایی آن است که اگر ابزار اندازه‌گیری در یک فاصله زمانی کوتاه چندین بار به گروه واحدی از افراد داده شود نتایج حاصل نزدیک به هم باشد (خاکی، ۱۳۸۶، ص ۲۴۵). اما آنچه در این تحقیق جهت محاسبه ضریب پایایی پرسشنامه با تأکید بر همسانی درونی سؤالات بکار رفته، استفاده از ضریب آلفای کرانباخ می‌باشد (سکاران، ۱۳۸۱، ص۳۸۱) چرا که تقریباً آلفای کرانباخ را می‌توان شاخص مناسبی برای اعتبار و هماهنگی درونی به کار برد (سکاران، ۱۳۸۱، ص ۲۲۹). توانایی ابزار در حفظ پآیایی خود در طول زمان ،حاکی از پایداری آن و تغییر پذیری اندک آن می باشد. این توانایی، گویای برارزش ابزار است ؛ چرا که هر زمان اندازه گیری صورت گیرد، نتایج پایدار به دست می آید.
برای محاسبه ضریب پایایی آزمون از روش آلفای کرانباخ ، پرسشنامه به ۲۵ نفر از افراد جامعه آماری داده شده است و ضریب آلفای کرانباخ محاسبه شد . از فرمول زیربرای محاسبه ضریب آلفای کرانباخ استفاده می شود(سکاران، ۱۳۸۱، ص ۲۳۲):
= ضریب پایایی کل آزمون
j = تعداد بخش‌های آزمون
= واریانس نمرات هر بخش از آزمون
= واریانس نمرات کل آزمون
پایایی پرسش‌های مطرح شده برای اندازه گیری هر متغیر با بهره گرفتن از ضریب آلفای کرانباخ به قرار جدول ۳-۲ می‌باشد.
جدول ۳-۲) جدول پایایی سوالات مربوط به متغیر های تحقیق

ردیف

متغیر

مقدار آلفای کرونباخ

۱