فصل دوم

ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق

فصل دوم: ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق

یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه ‌بهبود عملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع شناخته شدن اندازه گیری میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر والزامات اصلی به هر حال هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمان های تجا ری و خدماتی نظیر بانک هاکه به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان هستند. به بیان دیگر، هیج کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نیست. ‌بنابرین‏ بسیار حیاتی است تا هرموسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشدتردیدی نیست که در عصر تولید انبوه و رقابت بی انتها، سازمان هایی می‌توانند به موفقیت دست یابند که میزان رضایتمندی مشتریان خود را تا سطح وفاداری کامل افزایش دهند و اصلی ترین مسئله در رسیدن ‌به این رضایت، ارائه کالایا خدمات با کیفیت مورد انتظارمشتریان است که از طریق اعمال مدیریت مناسب در مواجهه با مسائل درون سازمانی تحقق می‌یابد.کیفیت کالا از مهمترین عوامل رضایتمندی مشتریان است که در مؤسسات خدماتی مانند ادارات مالیاتی همواره از مسائل درون و برون سازمانی متاثر بوده و تحت تاثیر متغیرهای گوناگونی قرار می‌گیرد. متغیرهایی که بی توجهی به آن ها افول مشتری مداری را به دنبال دارد. لذا در این تحقیق بیشتر قصد بر آن است تا با بهره گرفتن از مدل مفهومی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات پاراسورامان و همکارانش (۱۹۸۵)که در ادبیات این حوزه به مدل “سروکوال ” معروف است، عوامل مؤثر بر رضایت مودیان مالیاتی با توجه به سنجش کیفیت خدمات در اداره کل امور مالیاتی استان قم مورد بررسی قرار داده شود.( ضیایئ،۱۳۹۱)

۲-۱ رفتار ارتباطی مصرف کنندگا ن در محیط دیجیتال

به کارگیری رفتارهای مرتبط برای دستیابی به اثربخشی بیشتر در تصمیم گیریها، کاهش هزینه های پردازش اطلاعات، دستیابی به شناخت بیشتر مطابق با تصمیمات آن ها و کاهش ریسک مربوط به انتخاب اکنون از جمله تمایلات مصرف کنندگان در DEمی باشد. بعد از چند مبادله موفق، مصرف کنندگان به تأمین کنندگان خدمات و عرضه کنندگان کالاها اعتمادمی کنند. زمانی که اعتمادآنها جلب گردید، آن ها می دانند که این شرکت‌های مجازی قادر به تأمین نیازها و خواسته هایشان می‌باشند و به آن ها متعهد می‌شوند. (ایمان خان ،۱۳۸۷)

محیط دیجیتال به مصرف کنندگان کمک می‌کند تا با فراهم کردن انتخاب گسترده، ارزیابی اطلاعات ، دقت و مقایسه کالاها زمان کمتری را صرف تصمیم گیری نمایند. DE اطلاعات مقایسه ای و ارزیابی شده ای را فراهم می‌کند و ممکن است هزینه جستجوی اطلاعات و تلاش برای تصمیم خرید را کاهش دهد . اگر چه مصرف کنندگان اینترنتی عمدتاًً در تعامل با سیستم های کامپیوتری هستند و نمی توانند به طور فیزیکی کالای واقعی را لمس و احساس کنند، ولی آن ها با بهره گرفتن از اطلاعات فراهم شده به وسیله فروشگاه های دیجیتال می‌توانند به شکل الکترونیک تصمیم گیری کنند (همان منبع)

‌بنابرین‏ بحث ‌در مورد عوامل مهم در رفتار خرید مصرف کنندگان در محیط تجارت الکترونیک نیازمندتمرکز بر قابلیت دسترسی اطلاعات است. موفقیت درخرید دیجیتال با توانایی استفاده ازاطلاعات برای پیش‌بینی و ارضای نیازهای مصرف کنندگان ارتباط دارد. نیاز اساسی برای ترغیب مصرف کننده به خرید اینترنتی عبارت است از کاهش هزینه جستجوی اطلاعات و افزایش قابلیت پیش‌بینی. منافع زیادی برای مصرف کننده در محیط دیجیتال وجود دارد که از جمله آن ها می توان به صرفه جویی درزمان، افزایش سهولت و کاهش ریسک عدم رضایت خریداشاره کرد. ‌بر اساس مطالعات انجام شده، کیفیت اطلاعات وکیفیت ارتباط مصرف کنندگان بر رضایت اطلاعاتی مصرف کنندگان تأثیر می‌گذارد. اطلاعات فراهم شده توسط فروشگاه های دیجیتال به اطلاعات ‌در مورد کالا واطلاعات ‌در مورد خدمات تقسیم می شود. اطلاعات کالا شامل نشانه های کالا، توصیه به مصرف کنندگان و ارائه گزارش‌های ارزیابی است. اطلاعات خدمات، شامل اطلاعات ‌در مورد اعضا، شیوه پاسخ گویی، ارائه اطلاعات ‌در مورد تحویل و سفارش کالا و تبلیغات می شود. اطلاعات کالا و خدمات ،می بایست دارای ویژگی‌های مرتبط بودن ، جدید بودن ، کافی بودن ، خوشایند بودن ،سازگار بودن و قابل فهم بودن باشد. برای ارضای نیازهای اطلاعاتی مصرف کنندگان، اطلاعات باید به روز، کافی و در جهت کمک به آن ها در انتخاب بوده و در عین حال ساده ومی تواند تحت تأثیر DE قابل درک باشند. خرید در طراحی ضعیف سایت قرار گیرد. ‌بنابرین‏ ضروری است که تأثیر طرحهای متفاوت برفرایند جستجوی مصرف کنندگان رامورد بررسی قرار دهیم. (همان منبع)

۲-۲ رضایت مشتری

مشتریان و مصرف کنندگان، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر به آن ها ارائه کنند. شواهد و مدارک زیادی نیز نشان می‌دهند که در دنیای رقابتی امروز، کشف نیازها و خواسته های مشتریان و برآورده ساختن آن ها قبل از رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای شرکت هاست. از این رو سازمان ها و بنگاه های تجاری تلاش می‌کنند تااز طریق دستیابی به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. یکی از ‌متد او لترین روش‌ها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته ها از طریق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمان ها سنجش رضایت مشتری است. اندازه گیری رضایت مشتری، ابزار مؤثری برای کنترل عملکرد کلی سازمان ارائه کرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف کردن آن ها یاری می‌دهد و امکان شناسایی برتری های اقتصادی به مقتضای شرایط خاص زمانی را برای سازمان فراهم می‌سازد. (اسماعیل محمدی، ۱۳۸۲)

۲-۳ مفهوم رضایت مشتری

رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می شود که نمود جهت گیری ها به سمت ارضای خواسته های مشتری است و جهت ارتقای کیفیت محصولات . خدمات را نشان می‌دهد.به نظر ژوران رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می‌کند که ویژگی های محصول منطبق بر احساسات اوست.نا رضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود.(همان منبع )