برخوردهای نظامی با کمک سازمان نظامی میسر بود و حتی اگر این برخوردها به شکست می انجامید باعث می شد که اولاً پروسه سیاسی به پروسه سیاسی- نظامی تکامل پیدا کند. ثانیاً رسالت مبارزه رهایی بخش به دست نیروهای طبقه کارگر بیفتد. بنابراین اساسی ترین و مهمترین ضعف رهبری حزب توده هراس از عمل و بکار نبردن نیروهای خود در مقابل توده ای نظامی با دشمن بود. ثالثاً عناصر انقلابی در رهبری و ارگان های مسئول جای رهبری اپورتونیست^[۶۲۲] را بگیرند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳- رهبری حزب توده قادر نبود در لحظات حساس تصمیم بگیرد و اختلافات داخلی و بی شخصیتی فرصت طلبانه بر آنها غلبه می کرد.
۴- نفوذ عناصر فرصت طلب در شرایط مبارزه نیمه علنی به درون حزب توده، باعث ضعف عمومی حزب توده در کودتای ۲۸ مرداد شد. به طوری که در همان روزهای اول عده قابل توجهی از افراد با واحد های خود قطع رابطه کردند.
۵- پس از پیروزی کودتا رهبری حزب از درک اهمیت این پیروزی و نتایجی که به دنبال می آورد ناتوان ماند و در صدد تجدید سازمان و تغییر برنامه های خود بر نیامد^[۶۲۳].
همچنین بیژن جزنی در مورد عملکرد حزب توده در کودتای ۲۸ مرداد می گوید: «رهبری حزب توده، فکر می کرد که [کودتا] ۲۸ مرداد فقط شکستی برای جنبش ملی به ویژه برای [دکتر] مصدق و جبهه ملی خواهد بود و حزب و سازمان های مخفی آن خواهد توانست به مبارزه مخفی ادامه دهند. نتیجه این طرز فکر در پیش گرفتن سیاستی غیر فعال و تسلیم طلبانه در مقابل کودتا بود….^[۶۲۴]»
۶-۵- نقش و عمکلرد طرفداران سلطنت در کودتای ۲۸ مرداد ۱۳۳۲
در کودتای ۲۸ مرداد مسائل گوناگونی موجب شد تا طرفداران سلطنت از موقعیت برتری نسبت به طرفداری دکتر مصدق برخوردار باشند. ارتش و سلطنت بقاء خود را در پیوند به یکدیگر می دانستند و ارتش نوینی که در تاریخ معاصر ایران شکل گرفته بود نتیجه تلاش حکومت پهلوی بود و مبنای قدرت محمد رضا شاه را تشکیل می داد. سازمان های اطلاعاتی آمریکا و انگلیس با سازمان دهی افسران طرفدار سلطنت توانستند از وجود آنان در کودتای ۲۸ مرداد و طرفداری از سلطنت به نحوه احسن استفاده کنند. مخالفان دکتر مصدق به ویژه سلطنت طلبان، از هر فرصتی برای ضربه زدن و سرنگون کردن دولت ملی دکتر مصدق استفاده می کردند. طرفداران شاه ضمن غیر قانونی اعلام کردن رفراندوم^[۶۲۵]، تلاش می کردند تا آنجا که ممکن است نظامیان را به حمایت از شاه تشویق کنند^[۶۲۶].
هر چند عوامل اصلی اجرای کودتا ۲۸ مرداد از طرفداران شاه، یگان های گارد سلطنتی و گارد جاویدان بودند ولی شاه و گردانندگان کار می دانستند که موفقیت در انجام کودتا بدون همکاری فرماندهان یگان های رزمی تهران میسر نخواهد شد و در صدد برآمدند عده ای افسران و یکی دو تن از فرماندهان تیپ های پادگان تهران را با خود همراه کنند و توانستند برخی از افسرانی را که در کنار دکتر مصدق بودند را با خود همراه کنند و از جمله سرتیپ دفتری، سرتیپ مدبر، سرهنگ اخوی، سرهنگ سیاسی، سرهنگ ۲ فرهنگ خسرو پناه به دکتر مصدق خیانت کردند^[۶۲۷].
سرهنگ نجاتی عملکرد طرفداران دربار را در مورد کودتای ۲۸ مرداد را به چهار گروه تقسیم می کند: گروه اول که با سیا MI6 (سازمان خدمات امنیتی مخفی بریتانیا) و شخص روزولت فرمانده کودتا مستقیماً در ارتباط بودند عبارتند از: محمد رضا شاه پهلوی، برادران رشیدیان، سرلشکر زاهدی، اردشیر زاهدی، ارنست پرون، سرتیپ هدایت اللّه گیلانشاه، نصراللّه انتظام، اشرف پهلوی، سرهنگ عباس فرزانگان، سرهنگ نعمت اللّه نصیری.
گروه دوم نظامیانی هستند که با جو- گودین، یکی از معاونان روزولت و یا از طریق فضل اللّه زاهدی با عوامل سیا یاMI6 مربوط بوده اند و عبارتند از: سرلشکر ارفع، سرتیپ نادر باتمانقلیچ، سرهنگ حسن اخوی، سرتیپ محمد دفتری، سرهنگ ۲ زند کریمی، سرهنگ اسکندر آزموده، سرتیپ سیاسی، سرتیپ فرهاد دادستان، سرهنگ تیمور بختیار، سرهنگ ۲ فرهنگ خسرو پناه، سرهنگ ۲ منصور پور، سرهنگ علی محمد روحانی. گروه سوم افسرانی هستند که با افراد گروه یکم و دوم ارتباط دارند یا به صورتی در کودتای ۲۵ و ۲۸ مرداد مشارکت داشته اند.
گروه چهارم نظامیانی هستند که در پادگان های تهران یا شهرستان ها با کودتاچیان ارتباط داشتند و یا فرصت طلبانی بودند که در ساعات آخر روز ۲۸ مرداد به کودتاچیان پیوسته اند^[۶۲۸].
شاه همچنین ضمن اینکه از وفاداری ارتش به سلطنت مطمئن نبود بعد از کودتا در سخنانش سعی می کرد که کودتا را یک قیام ملی جلوه دهد. او می گوید: «ارتش که من بیش از همه هم روی آن حساب می کردم دچار تردید و تزلزل بود و بالاخره هم به دنبال همین مردمی که در تهران و شهرستان ها سینه خود را در مقابل تانک و مسلسل سپر ساخته بودند به جریان کشیده شد.^[۶۲۹]»
۶-۵-۱- سران کودتا
۶-۵-۱-۱- سرلشکر فضل اللّه زاهدی
سر لشکر فضل اللّه زاهدی در سال ۱۲۷۲ ش در همدان متولد شد. در سال ۱۲۹۴ به خدمت قزاقخانه در آمد و در کودتای ۱۲۹۹ حضور داشت. در دوران دیکتاتوری رضا شاه مأموریت ها و اقدامات ارزنده ای را انجام داد و مناصب نظامی مختلفی در دوره رضاشاه بر عهده داشت، از جمله رئیس باشگاه افسران بود. پس از سقوط رضاشاه به اتهام فعالیت به نفع آلمان نازی توسط نیروهای متفقین توقیف و دستگیر و به فلسطین تبعید شد. زاهدی پس از بازگشت از فلسطین مدتی رئیس کل شهربانی کشور بود درکابینه حسین علاء (فروردین ۱۳۳۰) به وزارت کشور معرفی شد و این سمت را در دولت اول دکتر مصدق حدود سه ماه (تا مرداد۱۳۳۰) حفظ کرد. در دوره اول مجلس سنا عضویت داشت و به مخالفت با دکتر مصدق برخاست و رهبری افسران پاکسازی شده ارتش را بر عهده گرفت. در توطئه، ربودن و قتل افشار طوس دست داشت. با برخی از عناصر ناراضی جبهه ملی مانند حسین مکی، مظفر بقایی و حائری زاده و سپس آیت اللّه کاشانی ارتباط نزدیک برقرار کرد. سرلشکر زاهدی در کودتاهای مرداد ماه ۱۳۳۲ نقش مهم وکلیدی داشت و با حمایت انگلیس و آمریکا بر مسند نخست وزیری قرار گرفت و پس از کودتای ۲۸ مرداد درجه سپهبدی یافت و مهمترین مأموریتش تصویب قرار داد کنسرسیوم بود و تا ۱۶ فروردین ۱۳۳۴ نخست وزیر بود و بعد از آن به ریاست نمایندگی دایمی ایران در دفتر اروپایی سازمان ملل متحد منصوب شد و در شهریور ۱۳۴۲ در ژنو در گذشت.
۶-۵-۱-۲- سرهنگ نعمت اللّه نصیری
سرهنگ نصیری از افسران مورد اعتماد شاه بود. نصیری فرمانده گارد شاهنشاهی در دامغان متولد شده است. مدتی در دانشکده افسری خدمت کرد و سپس فرمانده پیاده در کرمان شد و مدتی بعد به فرماندهی گارد مخصوص دربار شاهنشاهی منصوب شد. سرهنگ نصیری مأمور ابلاغ عزل دکتر مصدق در شب کودتای ۲۵ مرداد ۱۳۳۲ بود و فرماندهی عملیات را برعهده داشت. بعد از کودتا بلافاصله سرتیپ شد ترقی کرد و به درجه ارتشبدی رسید و تا اواخر دوره پهلوی ریاست ساواک را بر عهده داشت و نهایتاً در سال ۱۳۵۷ به دنبال یک محاکمه کوتاه، تیرباران گردید.
۶-۵-۱-۳- سرهنگ عباس فرزانگان
سرهنگ فرزانگان در سال ۱۲۹۰ به دنیا آمد. در دانشکده افسری تحصیل کرده بود. از عوامل کهنه کار و با سابقه سازمان های جاسوسی انگلیس (اینتلیجنس سرویس) و آمریکا (سیا) بود در عملیات کودتای ۲۸ مرداد نقش مهمی داشت و برای جلب همکاری سرهنگ تیمور بختیار فرمانده تیپ کرمانشاه و جلب همکاری او به کرمانشاه رفت. در اشغال مرکز فرستنده رادیو تهران و پخش پیام های مورد نظر کودتاچیان دست داشت و پس از کودتا به درجه سرتیپی رسید و در کابینه زاهدی وزیر پست و تلگراف و سخنگوی دولت شد.
۶-۵-۱-۴- سرتیپ هدایت اللّه گیلانشاه
گیلانشاه در سال ۱۲۸۶ شمسی در تهران متولد شد، او وارد دانشکده افسری شد و برای ادامه تحصیل و آموزش خلبانی به انگلیس و فرانسه اعزام شد. در شهریور ۱۳۲۰ فرمانده هنگ هوایی خوزستان بود. گیلانشاه از عوامل مورد اعتماد آمریکایی ها بود. در سال ۱۳۲۸ به درجه سرتیپی رسید و به ریاست نیروهای هوایی منصوب شد. گیلانشاه از جمله افسرانی بود که با تصفیه ارتش بازنشسته شد و به کانون افسران پیوسته بود و پس از کودتای ۲۸ مرداد به درجه سرلشکری و مدتی بعد به درجه سپهبدی منصوب شد.
۶-۶- نقش و عملکرد افسران ناسیونالیست در کودتای ۲۸ مرداد ۱۳۳۲
سازمان افسران ناسیونالیست در جریان کودتای ۲۵ و ۲۸ مرداد نتوانست آن طور که تصور می شود عملکردی مؤثر و تعیین کننده ای را در مقابل کودتاچیان از خود نشان دهند و به طور کلی این سازمان فاقد توانایی لازم در روزهای بحرانی کودتا علیه دکتر مصدق بود. اما توطئه، ربودن و قتل سرتیپ افشار طوس ضربه سختی به روحیه افسران ناسیونالیست وارد کرد و به دنبال انتخاب سرتیپ ریاحی به عنوان رئیس ستاد ارتش توسط دکتر مصدق بعد از واقعه ۹ اسفند ماه، این انتخاب مورد مخالفت شدید فرماندهان سازمان افسران ناسیونالیست قرار گرفت و این انتخاب باعث از هم پاشیدگی سازمان شد. سرهنگ نجاتی می گوید: «پس از اینکه سرتیپ ریاحی در رأس ستاد ارتش قرار گرفت، [سازمان] دچار اختلاف و چند دستگی و سرانجام پراکندگی گردید. این اختلافات ابتدا در سطح شورای فرماندهی سازمان بروز کرد^[۶۳۰]؛ چهار تن از اعضای شورا، سرتیپ تقی ریاحی را، درآن اوضاع و شرایط بحرانی، برای تصدی ستاد ارتش، حائز شرایط نمی دانستند.^[۶۳۱]» مخالفان سرتیپ ریاحی در سازمان معتقدند بودند که او شایستگی و توانایی لازم را برای اداره ارتش و مقابله با توطئه، مخالفان دولت را ندارد و «فرماندهان یگان های بزرگ رزمی او را نمی شناسند.^[۶۳۲]» نجاتی معتقد است «در هفته اول مرداد و انتشار شایعه کودتا، سازمان خود به خود منحل شده بود و افسران عضو پراکنده شده بودند.^[۶۳۳]»
«ما قطره ای در مقابل دریا بودیم و چون تاب مشاهده آن وضع شرم آور را نداشتیم، با اندوه و احساس سرشکستگی، محل را ترک کردیم.^[۶۳۴] » از اعضای مؤسس سازمان افسران ناسیونالیست که در کودتای ۲۸ مرداد همکاری کردند می توان به این افراد اشاره کرد: سرهنگ اشرفی، سرهنگ شاهرخی، سرتیپ حسین آزموده.
سرهنگ مصور رحمانی معتقد است که « سازمان افسران ملی که قصد تصور خیانتی از طرف دست نشانده خودش، سرتیپ ریاحی، نمی کرد، از تحولات غیر منتظره روز ۲۸ مرداد، دچار غفلت و بهت زدگی کامل شد.^[۶۳۵]»
تنها سازمانی که تا آخرین لحظه به دولت دکتر مصدق وفادار باقی ماندند، نیروی هوایی بود. شاه و عوامل کودتا نتوانستند از نیروی هوایی در جریان کودتای ۲۸ مرداد استفاده کنند. زیرا نیروی هوایی در مسیر افکار و عقاید افسران ناسیونالیست بود^[۶۳۶].
سرهنگ غلامرضا نجاتی هم می گوید بیش از هشتاد درصد افسران و درجه دارانی که در نیروی هوایی بودند از دولت دکتر مصدق حمایت می کردند^[۶۳۷].
نتیجه گیری
ارتش نوین ایران از ابتدا زیر نظر مستقیم شخص رضاشاه شکل گرفت. در نتیجه فرماندهان ارتش نیز تداوم قدرت و موفقیت خویش را در وفاداری به شخص رضاشاه دنبال می کردند. موقعیت فردی افسران و فرماندهان ارتش به بقا و بهبود توسعه ارتش و افزایش قدرت شخص شاه پیوند داشت. با هجوم نیروهای انگلیس و شوروی در شهریور۱۳۲۰ پایه های استبدادی رضاشاهی فرو ریخت. برکناری رضاشاه در فروپاشی ارتش مؤثر بود و نارضایتی های سرکوب شده شانزده سال بیرون ریخت.
در سال های ۱۳۳۲-۱۳۲۰ تنها دوره طولانی تاریخ معاصر ایران است که در آن فضایی باز سیاسی وجود داشت. در این دوران ارتش با حمایت هایی که از طرف شاه و آمریکایی ها دریافت می کرد به نهایت قدرت خود رسیده بود.
هنگامی که دکتر مصدق به نخست وزیری منصوب شد تعجب همگان را برانگیخت. در دوران نخست وزیری دکتر مصدق سه سازمان نظامی فعال بودند. سازمان افسران حزب توده که از نظر سیاسی تابع سیاست های حزب توده بودند. سازمان افسران ناسیونالیست نقش تعیین کننده ای را در جهت حمایت از نهضت ملی مردم ایران و دولت ملی دکتر مصدق بر عهده داشتند.
اما به دنبال این دو سازمان، کانون افسران تصفیه شده علیه دولت ملی دکتر مصدق بود و این کانون محلی شده بود برای اعمال نفوذ و توطئه علیه کابینه دکتر مصدق. برای نمونه می توان از نقش این کانون در وقایع ۹ اسفند ماه و ماجرای قتل افشار طوس اشاره کرد. در تیر ماه ۱۳۳۱ هنگامی که دکتر مصدق اسرار شاه را در تعیین وزیر جنگ مشاهده کرد در صدد استعفاء برآمد. حذف افشار طوس باعث توقف جریان اصلاحات در دستگاه فساد شهربانی شد و این توطئه باعث قدرت یافتن افراد نالایق و مزدور دربار و بیگانه شد. از طرفی تسلط دولت بر شهربانی که از جمله دستگاه های مهم اطلاعاتی کشور بود، از بین رفت و افرادی که مدتها منتظر فرصت بودند تا دولت را با مشکل و نهایتاً سرکوب کنند و به بهانه شکنجه ی متهمان پرونده قتل افشار طوس، دولت را استیضاح کنند. چون دکتر مصدق در نظر داشت که وزارت جنگ را از زیر نظر و سلطه شاه خارج کند و این اقدام دکتر مصدق مطابق قانون اساسی بود. البته دکتر مصدق می دانست که شاه حاضر نخواهد شد که نخست وزیری و وزیر جنگ باشد یا وزیری برای این پست تعیین کند.
با به دست گیری وزارت جنگ توسط دکتر مصدق و اقدام به تصفیه فرماندهان ارتش، جابه جایی فرماندهان عالی این عمل موجب بروز مشکلاتی در دولت دکتر مصدق شد و از آنجایی که ارتش پیوند خود را در سلطنت پهلوی می دانست هرگونه اقدامی را که به این پیوند ضربه می زد، در مقابل آن عکس العمل نشان می دادند. ناکامی دکتر مصدق در برخورد با عوامل قتل افشار طوس فرمانده شهربانی و همچنین برخورد مسالمت آمیز وی با عوامل قائله ۹ اسفند ۱۳۳۱ نمونه هایی از این مشکلات هستند. اوضاع آشفته ی کشور و وجود دسیسه ها و کارشکنی های دربار و عمال خارجی در نهایت کودتای ۲۸ مرداد را موجب شد و مهمتر از همه ناکامی دکتر مصدق در روزهای کودتا بود.
کودتای ۲۸ مرداد ۱۳۳۲ نتیجه همکاری شاه، آمریکا، انگلیس و افسران تصفیه شد علیه دولت ملی دکتر مصدق بود. علت ناتوانی دولت دکتر مصدق در ایام کودتا به این دلیل بوده است که وی به فکر حفظ سلطنت مشروطه بود و بجای آن که به دنبال دستگیری و سرکوب کودتاچیان باشد به تسامح عمل کرده است. چون دکتر مصدق از این نگران بود که کودتایی از طرف حزب توده انجام شود. در رویدادهای مرداد ۱۳۳۲ امتناع شاه از پذیرش نتیجه همه پرسی انحلال مجلس هفدهم، فرمان عزل دکتر مصدق و انتخاب زاهدی به نخست وزیری در عزم و اراده ی نظامیان به جابجایی دولت دکتر مصدق مؤثر واقع شد. رویدادهای مرداد ۱۳۳۲ آغازگر یک فراگرد مشروعیت زدایی بود که اعتبار حکومت را دستخوش فرسایش کرد و به تدریج شکاف میان نخبگان و بقیه ی جامعه را بیشتر کرد.
فهرست منابع و مأخذ
کتابها:
۱- آبراهامیان، یرواند، ایران بین دو انقلاب، ترجمه احمد گل محمدی، محمد ابراهیم فتاحی و لیلایی، تهران، نشر نی، چاپ سیزدهم، ۱۳۸۷٫
۲- آوانسیان، اردشیر، خاطرات سیاسی، به کوشش علی دهباشی، تهران، انتشارات شهاب ثاقب به همکاری انتشارات سخن، ۱۳۷۸٫
آیت، حسن، چهره حقیقی مصدق السلطنه، تهران، نشر دفتر انتشارات اسلامی، ۱۳۶۰٫
اتابکی، منصور علی، بنی احمد، احمد، پنج روز رستاخیر ملت ایران، تهران ۱۳۳۷٫
ارسنجایی، حسن، یادداشتهای سیاسی، سی ام تیر ۱۳۳۱، تهران،پیرایه بامشاد، ۱۳۳۵٫
ارفع، حسن، در خدمت پنج سلطان، ترجمه سید احمدنواب، تهران، نشر مهر آئین، ۱۳۷۷٫
استوارت، ریچاردآ، در آخرین روزهای رضا شاه، تهاجم روس و انگلیس به ایران درشهریور ۱۳۲۰، ترجمه عبد الرضا هوشنگ مهدوی و کاوه بیات، تهران، بی نا، ۱۳۷۰٫
اسفندیاری بختیاری، ثریا، کاخ تنهایی، ترجمه نادعلی همدانی، تهران، انتشارات زریاب، چاپ هشتم، ۱۳۸۰٫
اسکندری، ایرج، خاطرات سیاسی ایرج اسکندری، به کوشش علی دهباشی، تهران، علمی، ۱۳۶۸٫
اسلامیه، مصطفی، زندگینامه محمد مصدق، تهران، انتشارات نیلوفر، ۱۳۸۸٫
اسناد لانه جاسوسی، جلد ۷۰، مستشاری نظامی آمریکا در ایران (۱)، ترجمه دانشجویان مسلمان پیرو خط امام، تهران، مرکز اسناد لانه جاسوسی آمریکا،۱۳۶۶٫
افراسیابی، بهرام، خاطرات و مبارزات دکتر حسین فاطمی، تهران، انتشارات سخن، ۱۳۶۶٫

۲-۱-۴) عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری
محتوای استراتژی CRM شامل شش شاخص به هم پیوسته می باشد که توسط اتول و دونالدسون^[۱۰] در سال (۲۰۰۲) مطرح شد که عبارتند از (Osrenkoe & Bennani, 2007: 144).:
تاکید روی کیفیت: خدمات ضعیف، دلیل اصلی شکست کسب و کار می باشد. محصول به تنهایی کافی نمی باشد و کیفیت خدمات به عنوان کلید اصلی موفقیت یک کسب و کار محسوب می شود.
اندازه گیری رضایت مشتری و مدیریت خدمات به مشتری: این موضوع اشاره به درک کردن و مشخص نمودن مزایای مختلفی دارد که قبل از خرید مشتری برای آن وجود دارد. هم چنین باید فاصله بین انتظارات و عملکرد پس از فرایند خرید مدیریت شود.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

سرمایه گذاری روی کارکنان: روابط داخلی نیز به اندازه روابط خارجی مهم هستند. اجرای رابطه گرایی تنها می تواند از افرادی که در سازمان، اهداف و استانداردهای تعیین شده را درک کنند حاصل آید.
حفظ گفتگو با مشتریان: ایجاد روابط بلند مدت به عنوان یک موضوع کلیدی در CRM به شمار می رود. شرکتهایی که به ترجیحات تک تک مشتریان گوش فرا می دهند، تمایل بیشتری به حفظ و تبدیل آنها به مشتریان وفادار دارند.
تعیین اهداف واقعی و عملکرد های قابل حصول: سازمان ها باید تا حد ممکن به نحوه ادراک و برداشت مشتریان از عناصر مختلف پیشنهادی به آنها پی ببرند.
مواجهات مبتنی بر روابط: این موضوع به معنی در دسترس بودن هر دو گروه از مشتریان داخلی و خارجی به منظور داشتن رفتار منعطف و واکنش پذیر می باشد. در عمل همواره فاصله ای بین آنچه شرکت انجام می دهد و آنچه باید انجام دهد و مطلوبترین چیزی که باید انجام می داد وجود دارد. با کمک رابطه گرایی می توان با نیازهای هریک از مشتریان سازگاری پیدا نمود.
۲-۱-۵) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری:
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به صورت زیر عنوان کرد .(Kim, et al., 2003: 8)
الف) شناخت مشتری:
۱) جمع آوری اطلاعات کامل مشتری
۲) تحلیل داده های مشتری
۳) جذب مشتریان جدید
۴) بهبود مهارت های کارکنان
۵) بهبود تکنیک های مدیریت ارتباط با مشتری
ب) تبادلات مشتری:
۱) پاسخ صحیح به درخواست مشتری
۲) یکپارچه سازی فرایند تجاری
۳) بهبود مدیریت کانال های ارتباطی
۴) افزایش اثربخشی و کارایی عملیات سازمانی
۵) شخصی نمودن محصولات و خدمات
ج) ارزش مشتری:
۱) بهبود حفظ مشتری
۲) افزایش سود
۳) بهبود خدمت دهی (سرویس و پشتیبانی) به مشتری
۴) ایجاد محیط مجازی اینترنتی
د) رضایت مندی مشتری:
۱) بهبود کیفیت خدمات به مشتری
۲) برقراری ارتباطات با مشتری.
۲-۱-۶) مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری:
مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که هدف نهایی آن کسب رضایتمندی مشتریان و بقا در محیط رقابتی است عبارت است از: (الهی و حیدری، ۱۳۸۷).
کاهش هزینه فروش
شناسایی و مورد هدف قرار دادن بهتر مشتریان
کاهش هزینه های بازاریابی
افزایش وفاداری مشتری
افزایش نگهداری مشتری
شناسایی روندها و الگوهای مصرف مشتریان
کمک به جریان یافتن اطلاعات درست و واقعی در هرجایی از سازمان که مورد نیاز باشد
دستیابی به درک صحیح و کاربردی از ارزیابی میزان اثربخشی فعالیتهای بازاریابی
جلب سریع تر و موثرتر مشتریان جدید
درک بهتر از نیازها و خواسته های مشتری
تغییر محصولات و خدمات و متناسب نمودن آن با نیازهای مشتری
فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری
درک و نظارت بر گزینش های خریداران
اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به خوبی طراحی و اجرا گردد به شناخت کامل و جامعی از مشتری منجر خواهد شد. Crm به بنگاه ها اجازه می دهد تا به آسانی مشتریان سودمند را شناسایی کرده و تلاش‌های بازاریابی را بر مشتریانی که از بنگاه خرید می نمایند، متمرکز کنند. درک بهتر مشتری کنونی به بنگاه اجازه می دهد تا با تعامل، پاسخگویی و ارتباط موثر بر آنها، نرخ حفظ مشتریان را به طور چشم گیر افزایش دهد.
اجرای crm در بسیاری از سازمان ها موجب افزایش توان رقابتی، افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی شده است. مدیریت کارا و موثر ارتباط با مشتری منجر به افزایش رضایت مشتریان، ایجاد مشتریان وفادار و افزایش نرخ نگهداری مشتری می گردد. Crm به مشتریان کمک می کند تا وفاداری و سودآوری مشتری را در قالب تکرار خرید، مبالغ خرید و دوره خرید مورد ارزیابی قرار دهند (امیری، ۱۳۸۸: ۴۴).
۲-۱-۷) اجزای مدیریت ارتباط با مشتری:
مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش تشکیل شده است که عبارتند از:
مدیریت: عبارت از ایجاد فرآیندهای کسب و کار در سازمان با قرار دادن مشتری در کانون توجهات می باشد و همچنین به معنای فراهم سازی تمامی امکانات سازمانی به منظور جذب، نگهداری و پرورش مشتریان سازمان را نیز بطور فعالانه، می باشد.
مشتری: فردی که تضمین کننده ی بقا و سودآوری سازمان می باشد و امکانات سازمانی به منظور خدمت رسانی به وی چیدمان می گردد.
روابط: ایجاد فرآیندها و کانالهای ارتباطی بین سازمان (مدیریت) و مشتری به منظور حفظ انسجام و تداوم ارتباط، روابط بصورت برد-برد نتظیم شده تا دوطرف خواستار ادامه روابط باشند.
در نخستین مرحله ارائه خدمت، پایگاه اطلاعاتی بر مبنای اطلاعات و داده های مشتریان تهیه می شود، سپس اطلاعات جمع آوری شده در پایگاه اطلاعاتی بر مبنای تکنیکهای مختلف تحلیل می شود. مشتریان هدف بر اساس معیار سودآوری برای شرکت انتخاب می شوند. در مرحله بعد برای مشتریان هدف آمیزه بازاریابی رابطه ای مناسب طراحی می شود. پس از آن با بهره گرفتن از اطلاعات مراحل قبل با مشتریان ارتباط برقرار می شود و در نهایت پس از اجرای بازاریابی رابطه مند، نتایج حاصله مورد کنترل و ارزیابی قرار می گیرد. امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از آن چیزی است که مشکلی از مشتری را حل و رفع می کند و نیازی را بر آورده می سازد (اسدی، ۱۳۹۰، ص ۸۹).
۲-۱-۸) انواع سیستم های CRM
این سیستمها را می توان به سه دسته کلی تقسیم بندی نمود:
CRM عملیاتی

گام چهارم:در آزمایش دیگری که به طور موازی با این آزمایش انجام گرفت، پرس‌و‌جوها به پنج موتور جستجوی ذکر شده ارسال گشتند و از هر موتورجستجو بیست نتیجه ی اول به همراه اسنیپت^[۸۲] هایشان که در مجموع صد لینک بودند، بررسی گردید و با بهره گرفتن از محتواکاوی وب، محتوا بررسی گشت و هر پرس‌و‌جو به زیر طبقه هایی تقسیم شدو اسنیپت های به‌دست آمده ذخیره گردید تا کاربر راحت تر به موضوع مورد نظر دسترسی پیدا کند .نتیجه این آزمایش در قسمت بالایی موتور جستجوی PSEFiL مورد استفاده قرار گرفت.
زیر طبقه های هر پرس‌و‌جو دراشکال ۴-۲ تا ۴-۱۱ نشان داده شده‌است.
شکل۴-۲.نمایش درختی پرس‌و‌جوی “Web mining”
شکل۴-۳.نمایش درختی پرس‌و‌جوی “Operated system”
شکل۴-۴.نمایش درختی پرس‌و‌جوی “Neural network “
شکل۴-۵.نمایش درختی پرس‌و‌جوی “Computer architecture”
شکل۴-۶.نمایش درختی پرس‌و‌جوی “Data base “
شکل۴-۷.نمایش درختی پرس‌و‌جوی “Jaguar”
شکل۴-.۸نمایش درختی پرس‌و‌جوی “Java”
شکل۴-.۹نمایش درختی پرس‌و‌جوی “Beetle”
شکل۴-.۱۰نمایش درختی پرس‌و‌جوی “Puma”
شکل۴-۱۱. نمایش درختی پرس‌و‌جوی “Platform”
پس از ارسال پرس‌و‌جوی مورد نظر به موتور جستجوی PSEFiL ، زیر طبقه های موجود برای موضوع مورد نظر به نمایش در می آید و با انتخاب هر طبقه توسط کاربر لینک های همان موضوع به ترتیب اولویت از لحاظ ارتباط محتوایی به کاربر نشان داده می‌شود.در نتیجه ،نتیجه کار مجموعه ای از اسنیپت ها و لینک های مرتبط با موضوع با بیشترین مقدار ارتباط با خواسته کاربر می‌باشد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در شکل های ۴-۱۲ تا ۴-۴۹، بخشی ازاسنیپت های خروجی موتور جستجونشان داده شده‌است.
۱.Web mining - Wikipedia, the free encyclopedia
en.wikipedia.org/wiki/Web_mining
این صفحه را ترجمه کن
Web mining - is the application of data mining techniques to discover patterns from the Web. According to analysis targets, web mining can be divided into three …
‏Web usage mining - ‏Web structure mining - ‏Web content mining

• Home- Mineweb.com - Mineweb.com Mineweb

www.mineweb.com/
این صفحه را ترجمه کن
Miners pounded by gold rout. 04 Nov 2014. Time to assess mining equities after a bloody end to October for the price of gold.
‏Gold News - ‏What’s New - ‏Platinum Group Metals - ‏Gold Analysis

• Web Data Mining - An Introduction

www.web-datamining.net/
این صفحه را ترجمه کن
The term Web Data Mining is a technique used to crawl through various web resources to collect required information, which enables an individual or a …

• PDF]Web Mining — Concepts, Applications, and Research …

dmr.cs.umn.edu/Papers/P2004_4.pdf
این صفحه را ترجمه کن
توسط J Srivastava - ‏بیان شده در ۷۳ یافته - ‏مقالات مرتبط
Web mining is the application of data mining techniques to extract knowledge … were reached then, the tremendous attention on web mining in the past five.
۵.What is Web mining? - Definition from WhatIs.com
searchcrm.techtarget.com/definition/Web-mining
این صفحه را ترجمه کن
In customer relationship management (CRM), Web mining is the integration of information gathered by traditional data mining methodologies and techniques …
۶.What is Web Mining? - Scale Unlimited
www.scaleunlimited.com/about/web-mining/

شکل ‏۴‑۲- محصول معماری OV-1 از دید سناریوی AV- 1 65
شکل ‏۴‑۳- فلوچارت حمله به هدف در قالب محصول معماری OV- 5 66
شکل ‏۴‑۴-نمودار توالی فازها در محصول معماری OV-6c 68
شکل ‏۴‑۵- نمودار کلاس نودهای شرکت کننده در عملیات ارزیابی و اجرای حمله مطابق با محصول معماری OV- 2 69
شکل ‏۴‑۶- نمودار ماشین حالت مطابق با محصول معماری OV-6b 71
شکل ‏۴‑۷- مدل منطقی داده مطابق با محصول معماری OV-7 72

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه

یکی از مهمترین دلایل کندی و فرسایشی بودن فرایند معماری سازمانی تغییرات مداوم در حوزه فناوری و یا ماموریت های یک سازمان است. یکی از پارادایم های مطرح شده در حوزه معماری سازمانی پارادایم چابکی است. چابکی به معنی تطبیق پذیر بودن در مقابل تغییرات مداوم کسب و کار است.
نیروهای مسلح جمهوری اسلامی ایران، در راستای انجام ماموریتهای خود، نیازمند سیستمهائی یکپارچه و تعامل پذیر هستند. به منظور رسیدن به سیستمهای مطلوب ابتدا لازم است تا آنها را بصورتی علمی توصیف نمائیم. بهترین راه حل برای ایجاد توصیف های یکدست،‌ یکپارچه، و تعامل پذیر، استفاده از یک چارچوب معماری مناسب است. در صورتیکه هر سازمان، اقدام به توصیف سیستمهای خود نماید، به توصیفهائی ناسازگار و فاقد یکپاچگی و تعامل پذیری خواهیم رسید. با وجود اینکه در اکثر متون به چارچوب زکمن به عنوان اولین چارچوب معماری سامانه های اطلاعاتی اشاره می‌شود، ولی باید گفت که تلاشی که در وزارت دفاع آمریکا در جهت معماری سامانه های اطلاعاتی و ارتباطی صورت گرفت، مستقل از چارچوب زکمن و مسائل مطرح شده در آن بود. C4ISR که در ابتدا برای معماری سامانه های ارتباطی و اطلاعاتی در صحنه عملیات نظامی‌ تدوین شده بود، رفته رفته جای خود را به عنوان یک راه حل ممتاز برای پرداختن به معماری در حوزه های دیگر نیز باز کرد. چارچوب C4ISR بر خلاف زکمن که شامل شش دیدگاه می‌شد از سه دیدگاه تشکیل شده که با هم تفاوت عمده دارند، این سه دیدگاه عبارتند از :

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

دیدگاه عملیاتی(Operational View) : این دیدگاه توصیف کننده وظایف و عملکردهای گره های عملیاتی و گردش اطلاعات بین این گره ها در جهت انجام عملیات ‌است. با بهره گرفتن از نمادهای گرافیکی می‌توان گره ها و عناصر عملیاتی، چگونگی انجام و پشتیبانی عملیات، نحوه گردش و تبادل اطلاعات بین گره ها را مشخص نمود.
دیدگاه سیستمی(System View) : این دیدگاه توصیف کننده سیستمهای اطلاعاتی و چگونگی ارتباط بین آنها در جهت انجام یا پشتیبانی عملیات ‌است. آنچه که نشان دهنده نقش فناوری در کمک به انجام بهتر ماموریتهای سازمانی بوده، در اینجا توصیف می‌شود. از دیدگاه عملیاتی که به دیدگاه سیستمی ‌وارد شویم، گره های عملیاتی با سیستم های اطلاعاتی و فواصل با خطوط انتقال اطلاعات جایگزین می‌شوند.
دیدگاه تکنیکی(Technical View) : این دیدگاه توصیف کننده قوانین، مشخصات و ملزومات تعیین شده برای هر سیستم در جهت نیل به اهداف و وظایف تعریف شده آن است. در حقیقت هدف از این دیدگاه، تضمین تطابق در عملکرد سیستم ها با انتظارات خواسته شده از آنهاست
هدف نهایی چارچوب معماری C4ISR، افزایش میزان تعامل در سطح سازمان می‌باشد. با توجه به سایر چارچوب های معماری، در چارچوب معماریC4ISR “استاندارد سازی” بطور کامل مورد توجه قرار می گیرد. یکی از مهمترین اهداف اصلی معماری عملیاتی در چارچوب C4ISR تعریف ملزومات تبادل اطلاعات می‌باشد.
از جمله ویژگی های چارچوب معماری C4ISR می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
محصول گرا
نمایش اطلاعات و تعامل پذیری
ایجاد کارایی و تعامل پذیری
بیان چگونگی تشریح معماری
پوشش به نیاز در تمام سطوح
دارای سه دیدگاه معماری عملیاتی،سیستمی، تکنیکی
معماری سازمانی چابک یک پارادایم طراحی و مدلسازی برای معماری سازمانی است. بومی کردن چارچوب C4ISR از طریق بکارگیری تجارب عملی چابک^[۱] در جهت پوشش کامل به آن یک روش مناسب معماری برای سازمان های چابک و متلاطم است. نوآوری این تحقیق چابک‌سازی چارچوب C4ISR در معماری سازمانی می‌باشد. این چابک‌سازی از طریق بکارگیری متدولوژی DSDM در چارچوب C4ISR و استفاده از تجارب عملی چابک خواهد بود.

تعریف مساله

در حال حاضر سازمان های متلاطم و پرتغییر به منظور برنامه ریزی و اجرای فرایند معماری سازمانی دچارمشکلاتی هستند. فرایند معماری سازمانی بسیار لخت، کند و فرسایشی بوده و گاهی اوقات به شکست منجر می شود. یکی از مهمترین دلایل کندی و فرسایشی بودن فرایند معماری سازمانی تغییرات مداوم، گسترده و پیش بینی نشده (غیرقابل پیش بینی ) در حوزه فناوری و یا کسب و کار سازمان ها است. روش های جاری معماری سازمانی مبتنی بر پارادایم های قدیمی تر بوده و از ویژگی های خاصی بر خوردار هستند. امروزه سازمان ها با کمبود منابع و زمان مواجه بوده و از طرفی دیگر به دلیل گسترش بکارگیری فناوری های نوین مجبور به تولید کالاها و خدمات انعطاف پذیر برای جلب رضایت مشتریان هستند. تلاطم و تغییرات مکرر و غیر قابل پیش بینی سازمان ها ناشی از موارد فوق الذکر بوده و لذا
نیازمند نگاهی جدید به معماری سازمانی می باشیم. در عصر چابکی دیگر نمی توان همه چیز را ازقبل پیش بینی و برنامه ریزی کرد، لذا استفاده از روش های کلاسیک معماری سازمانی نتیجه بخش نخواهد بود. با توجه به گسترش تغییرات و تلاطم دیگر نمی توان وضعیت موجود و وضعیت مطلوب را به شکل ایستا تعریف نموده و سپس برای حرکت از وضعیت موجود به وضعیت مطلوب برنامه ریزی نمود. روش های کلاسیک معماری سازمانی به دلیل داشتن برخی از ویژگی ها در محیط های پرتلاطم دچار مشکلاتی هستند. برخی از این ویژگی ها عبارتند از :
سخت بودن تولید محصولات و فرآورده های معماری سازمانی
تولید حجم عظیمی از مستندات
وجود افراد تطبیق ناپذیر در تیم معماری سازمانی و سایر تیم ها
اصراربیش از حد داشتن به مسائل تکنیکی به جای همکاری و کارتیمی
عدم بکارگیری مدیریت دانش محور
استفاده از متدولوژی های نامناسب
عدم وجود ابتکار وخلاقیت درافراد و تبعیت محض از برنامه ها و رعایت حداکثر بروکراسی
وجود فازها و چرخه های طولانی
برگزاری جلسات نامناسب کارشناسی و مدیریتی
طولانی بودن زمان توسعه سیستم های کاربردی اثر بخش و تحول آفرین و…
روش‌های چابک معماری سازمانی سعی دارند تا از شکنندگی معماری سازمانی در سازمان‌های متلاطم و پرتغییر جلوگیری نمایند. بکارگیری بهترین تجارب چابک در جهت پوشش به زکمن و استفاده از آنها در متدولوژی های منطبق با آن یک روش مناسب جهت چابکی معماری سازمانی است.

اهداف تحقیق

اهداف اصلی که در پایان نامه مورد بحث قرار خواهند گرفت، به شرح زیر است :
چابک‌سازی چارچوب معماری سازمانی C4ISR با تزریق متدولوژی DSDM و استفاده از تجارب عملی چابک که براین اساس با بهره گرفتن از روش های تکاملی تدریجی و مدلسازی چابک، موارد غیر ضروری و برخی از جزئیات از مدل ها و مستندات کاسته شده و سرعت برنامه ریزی افزایش می یابد و سبب تزریق چابکی در روش ها و مدل ها می گردد.
به طور کلی استفاده از بهترین تجارب عملی چابک در جهت پوشش به چارچوب C4ISR برای برنامه ریزی و مدلسازی فرایند معماری سازمانی
نشان دادن افزایش سرعت برنامه ریزی و سرعت انتقال معماری سازمانی و استفاده از ایده های معماری سازمانی چابک.

تحقیقات مرتبط

از آنجا که موضوع این تحقیق ترکیبی از مباحث مربوط به معماری سازمانی چابک، چارچوب زکمن و تجارب عملی چابک متاثر از روش های چابک توسعه نرم افزار است، تحقیق دقیقا” مشابهی شناسایی نگردیده اما مقالات، کتب و منابع متعددی درخصوص هر کدام از موارد مطرح شده بصورت جداگانه بحث نموده اند. نوآوری این تحقیق مربوط به بومی سازی چارچوب زکمن از طریق ادغام تجارب عملی چابک در آن است. چارچوب و متدولوژی چم، معماری معماری سازمانی مبتنی بر، Scrum سازمانی سرویس گرا [ ۸]، معماری سازمانی مبتنی بر و RAD، AUP، Scrum، XP مدلسازی چابک و متدولوژی های چابک توسعه نرم افزار مثل…. هر کدام در مورد برخی از موارد این تحقیق (و نه کامل ) سخن گفته اند.
در حال حاضر معماری سازمانی یکی از عوامل مهم و کلیدی در انجام مأموریت‌های سازمانی محسوب می‌شود. آقای امبلر که یکی از نظریه پردازان مشهور معماری سازمانی چابک می‌باشد، معتقد است که معماری سازمانی چابک به معماری می‌گویند که مبتنی بر خدمات باشد و در فرایند معماری سازمانی، مستند سازی و مدلسازی به شکل چابک صورت پذیرند که به عقیده آقای امبلر باید ابتدا از کوچک شروع کرده وسپس کار را توسعه داد [۲, ۳]. در[۴] نیز با بهره گرفتن از تجارب عملی چابک به بررسی نحوه بکارگیری این تجارب در معماری سازمانی تحت چارچوب زکمن پرداخته است که برای مدل سازی سطرها و ستون‌های این چارچوب در جهت بهبود برنامه ریزی معماری سازمانی راهکارهایی را ارائه داده است. این در حالی است که در زمینه چابک‌سازی چارچوب‌ C4ISR در معماری سازمانی تاکنون پژوهشی صورت نگرفته است.

ساختار پایان نامه

درادامه ودر فصل های بعدی، مطالب زیررا مشاهده خواهیم نمود :

• • فصل دوم در مورد ادبیات معماری سازمانی چابک بحث خواهیم نمود.

• فصل سوم در مورد چابک‌سازی چارچوب C4ISR در معماری سازمانی با بهره گرفتن از تجارب عملی چابک و متدلوژی DSDM بحث خواهیم نمود.

۱-۱-۲-۱سابقه فقهی
ضمان ناشی از عملیات ورزشی و تعلیم ورزش توسط مربیان در فقه سابقه طولانی دارد رشته های ورزشی درگذشته عمدتا شامل تیر اندازی اسب سواری، شنابوده است ونظرات فقهی نیز بیشتر حول و حوش همین مواد است. و سوابق طولانی در فقه موید اهمیت ورزش و توجه بر حوادث ناشی ازآن وقدمت این سوابق گرانبها ما را درمقابل نظام های حقوقی بیگانه مفتخر می سازد درآثار فقها ورزش وحوادث ناشی ازآن به طور کلی همانند ماده توجه نبوده بلکه به صورت موردی نظرات پر محتوی ومقابل تو جهی ابراز نموده اند به طول مثال محقق حلی بیان نموده«اگرتیرانداز گفته باشد بپرهیز ضامن نخواهد بود البته مشروط بر اینکه کسی که تیر به او اصابت کرده هشدار را شنیده وامکان دور شدن از محل رانیز داشته باشد» (حلی، ۱۳۶۲) وشهید ثانی چنین نظر داده است«درعین حال صرف دادن هشدار از سوی تیر انداز وشنیدن و امکان دوری از صحنه از سوی منجی علیه کافی برای انتفاء مرتکب ازضمان نیست بلکه موجه بودن عمل او موکول به این است که هرگز قصد کشتن طرف رانداشته باشد» (شهید ثانی، ۱۳۹۰) وحضرت علی نیز در پرتاب تیری که دندان دیگری شکسته شده بود فرمود کسی که هشدار دهد از مجازات معاف است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در فقه آمده است که، اگر کسی فرزند صغیر خود را برای فرا گرفتن شنا به دیگری بسپارد و فرزند غرق شود، معلم مسئول است، زیرا فرزند را به او سپرده است تا در نگاهداریش احتیاط کند و غرق او دلیل بر این است که در حفاظت تقصیر کرده است (کاتوزیان، ۱۳۸۶). ولی در موردی که فرزند کبیر است، درصورتی مربی مسئول است که تقصیر کرده باشد.
درباره مسؤولیت مربی صغیر تردیدهایی هم شده است و بعضی آن را منوط به اثبات تقصیر مربی کردهاند و بعضی دیگر، به دلیل متعارف بودن این اقدام وهدف مشروع تعلیم، که به مصلحت طفل هم می شود، مربی را ضامن نشمردهاند جمعی هم مسؤولیت را مطلق شمرده اند (کاتوزیان، ۱۳۸۶). ولی آنچه طرفدار بیشتری دارد، اعتقاد به مسؤولیت مطلق معلم شنا در مورد کودک و مسؤولیت مقید به تفریط او درباره بالغ و رشید است. تحلیل و نقد هر یک از نظرها به درازا می کشد و با بحث ما تناسب ندارد، پس به نتایج عمومی این مطالعه می پردازیم:

1. 1. مسئولیت مربی نسبت به صدمه های بدنی ورزشکار ریشه قرار دادی و پایه آن را باید « نقض عهد» شمرد. زیرا، مربی در اثر قرار داد با ورزشکار یا ولیّ او مکلف به حفاظت شده است. به همین جهت، صاحب جواهر اعلام کرده است که، اگر در این پیمان مربی از خود سلب مسؤولیّت کند، اخذ برائت، همانند آنچه در مورد پزشکان گفته شده است، ضمان را از بین میبرد.

1. 1. تعهّدی که مربی در این پیمان به حفاظت می گیرد، در مورد کودک از قبیل تعهّدها ی به نتیجه است. پس اگر کودک غرق شود، نقض عهد نیز صورت می گیرد یا، به گفتۀ صاحب جواهر در تعبیر نظر شهید، تلف کودک کاشف از تفریط او است، زیرا فرض این است که بدون تقصیر او کودک غرق نمی شده است. ولی، در مورد رشید، تعهّد مربی به تمهید وسایل ایمنی و مواظبت از نو آموز و دادن تعلیم به اواست.

1. 1. در نتیجه، اگر حادثه ای رخ دهد، در صورتی ضمان آور است که مستند به تفریط او باشد. در بیان این تفاوت گفته شده است که:۱) انسان عاقل حاکم بر رفتار و مسئول جان خویش است و تفریط منتهی به مرگ منسوب به خود او است نه دیگری؛۲) فرض این است که ورزشکار خود داو طلب تعلیمی شده است که به مرگ او منتهی شده است: یعنی، با این اقدام خطر ناشی از غرق شدن را پذیرفته است.

1. 1. در این بحث که تعهّد به حفاظت در مورد رشید وعاقل تعهّد به وسیله است، تردید کمتری دیده می شود و تنها گروه اندکی به ضمان مطلق مربی در هر حال نظر داده اند. تردید و احتمالها بیشتر دربارۀ تعلیم به کودکان است که آیا باید تعـهّد را به نتیجه شمرد یا به نگاهداری و مواظبت؟ و دیدیم که مشهور تمایل به تعهّد به نتیجه و مسئولیّت مربی دارد.

برای یافتن پاسخ درست، باید توجه داشت که این پرسش به مسألۀ احراز انتساب تلف به فعل مربی و ورزشکار باز می گردد. در موردی که غرق نو آموز به فعل یا تفریط مربی منسوب است، مانند کودکی که در اختیار مربی قرارمی گیرد و به دستور و تعلیمهای او چشم دارد، فرض این است که مربی توان پیشگیری از و قوع حادثه را دارد و اگر اتفاقی رخ دهد ناشی از تفریط او است.
در چنین موردی تعهّد حفاظت به نتیجه متوجّه است. پس در صورت غرق کودک مربی ضامن است، مگر اینکه حادثه را به عامل احترارناپذیرو پیش بینی نشده نسبت دهد و آن را اثبات کند، به ویژه که برحسب ظاهر در این گونه قرار دادها خطرغرق شدن طفل پذیرفته نشده و مربی برائت از ضمان به دست نیاورده است.
ولی، درفرضی که نوآموز بالغ و رشید است ازخود ابتکار دارد و مطیع و کارگزار محض مربی نیست و تعلیمهای او را به انتخاب خود به کار می بندد، دیگر نمی توان ادعا کرد که غرق او در هر حال به فعل و تفریط مربی نسبت داده می شود، زیرا احتمال دارد نوآموز، با علم به خطرناک بودن فعل، خود را به خطر افکند و مواظبتهای متعارف در این سنخ از ورزش نیز نتواند سلامت او را تضمین کند. در نتیجه، باید گفت غرق به خود او منسوب است، مگر اینکه ثابت شود بی مبالاتی یا نقص درمواظبت و تعلیم سبب وقوع حادثه بوده است: به بیان دیگر، تعهّد مربی ناظر به مواظبت است نه سلامت.
اما آنچه در این بحثها و تحلیلها بی پاسخ مانده است و فقیهان نیز به آن نپرداخته اند، تمیز علّت نوعی حکم است: آیا دلیل واقعی تفاوت حکم در صغیر وکبیر، پرورش قوای روحی و فکری نوآموز است، یا دلیل تفاوت در توان مربی به حفاظت و پرهیز از خطراز یک سو و اطاعت و امرپذیری و جهل به خطر از سوی دیگر است؟ به نظر می رسد که باید احتمال اخیر را تقویت کرد، زیرا در مسؤلیّت مدنی و تمیز سبب زیان، اراده و اهلیت زیان دیده سهمی ندارد و کمکی به تعبیر واقعی قصد مشترک در قرار داد تعلیم هم نمی کند. آنچه مهم است میزان دخالت هر یک از دو عامل در وقوع حادثه است.
در نتیجه، باید پذیرفت، در هر مورد که زیان دیده نقش انفعالی و اطاعت دارد، مربی همانند کارفرما مسئول خسارت به بار آمده است، خواه زیان به ورزشکار رسد یا در اثر فعل او برای شخص ثالث ایجاد شود.
در این فرض، باید تعهّد ایمنی را ناظر به نتیجه شمرد و زیان دیده را از اثبات تقصیر معاف کرد: به عنوان مثال نوآموزی که برای فراگیری رانندگی با مؤسسه ای قرارداد می بندد، در برابر مربی خود همانند کارگر منفعل و امرپذیر است، هر چند که رشید و عاقل هم باشد.
پس، مربی یا مؤسسه را باید مسئول خسارات ناشی از رانندگی او شمرد و این وضع تا زمانی ادامه دارد که دیگر مربی فرمانده در رانندگی نیست و تنها ناظر و راهنما است (کاتوزیان، ۱۳۸۶، ص۴۰۳).
۱-۱-۲-۲ سابقه اجتماعی
الف:سابقه اجتماعی در جهان
نخستین بار واژه حقوق ورزش در سال ۱۹۸۴در برنامه گروه آزمایشی تربیت بدنی و ورزش دانشگاه آریستولیان تسالونیکی یونان استفاده و در دانشگاه آتن تدریس شد.
نخستین کنگره ملی حقوق ورزشی در سال۱۹۹۰توسط مرکز تحقیقات هلنی^[۱]و با کمک دانشگاه تسالی آتن برگزار شد و متعاقبا در سال۱۹۹۲، مرکز آموزش حقوق ورزشی دانشگاه آتن همراه با نمایندگان یونانی و دیگر کشورها، نخستین کنگره بین المللی حقوق ورزشی را برگزار کرد و در این کنگره، جامعه بین المللی حقوق ورزشی بنا گذارده شد. کشور فرانسه دارای قانون خاص ورزشی است، این قانون در ژوئیه سال۲۰۰۰جاگزین قانون ژوئیه ۱۹۸۰ شده است.
در امریکا نیز قواعد ورزشی آمیزه ای از قانون، مقررات و تصمیمات قضایی است. این قواعد برای تنظیم روابط بین ورزشکاران و حل اختلاف وضع شده است.
در چین قوانین کنترل دولتی بر ورزش را با تکیه شدید استاندارهای ایدئولوژی سیاسی، سیاستگذاری متمرکز و اعمال مدیریت سنتی تأکید می کند تا به دولت ملی کمک کند به بسیاری از اهداف اصلی خود دست پیدا کند معمولا چینی ها میانجیگری و داوری را به قضاوت ترجیح می دهند (مجدآرا، ۱۳۹۱).
ب:سابقه اجتماعی در اسلام
اسلام به ورزشکار به دیده احترام می نگرد زیرا در این دین الهی، هر عملی که انسان را در راه رسیدن به کمال یاری نماید، ارزشمند خواهد بود.
با توجه به نیاز و اهمیت ورزش و سلامتی و تندرستی جسم یک مسلمان که در قرآن و احادیث به آن پرداخته است، طبیعی است که مسلمانان نیز می بایست از پیشگامان سلامتی و تندرستی باشند و این جایگاه حاصل نمی شود مگر با ورزش؛ بدین منظور در اسلام فراخور نیازها، محیط، آب و هوا و.. . ورزش های گوناگون و متنوّعی وجود داشته است.
ورزش هایی نظیر تیر اندازی، اسب سواری، شنا، دومیدانی و پیاده روی، کشتی، شمشیر بازی، ورزش پهلوانی با سنگ (وزنه برداری) ، شتر و فیل سواری و پرتاب سنگ و نیزه و. . وجود داشته و مورد تأیید بوده است.
اما با مطالعه تاریخ و کتاب هایی که در این زمینه نگاشته شده است پی می بریم که بشر، خصوصا مسلمانان مقتضای نیازها، جنگ ها و تکالیف اسلامی خود کارها و اموری را آموخته و تمرین می کردند تا بتوانند در این امر موفق باشند، لذا نمی توان ورزش های دوران اسلام را منحصر در همین موارد ذکر شده نموده باید توجه داشت که: اولاً به دلیل محدود بودن امکانات، نحوه زندگی آن دوران و کمی جمعیت، طبیعی است که ورزش های محدودی بوده باشد.
ثانیاً احتمالاً ورزش های دیگری نیز وجود داشته که سند، روایت و یا خبر آن به گوش ما نرسیده است و قرآن نیزآیات و روایات متعددی که در اسلام راجع به ورزش و وجوب آن وجود دارد نماینگر دیدگاه روشن شریعت در خصوص این مورد است. به موازات این منابع، فقها در باب مسئولیّت های ناشی از حوادث ورزشی نظرات پر محتوی و مستحکمی را مطرح نموده اند. سابقه کار به صدر اسلام می رسد و باب اظهار نظر همچنان مفتوح است کما اینکه فقهای معاصر نیز در پاسخ به استفتائات ورزشی به تفصیل سخن گفته اند.
از جمله فقهایی که در باب حقوق ورزشی نظراتی ابراز داشته اند، ابن قدامی (المغنی، ۱۴۰۹) طوسی (مبسوط، ۱۳۹۹) ، محمدبن ادریس حلی (سرائر، ۱۴۰۸) ، محقق حلی (شرایع الاسلام، ۱۴۰۴) ، علامه حلی (قواعدالاحکام، ۱۳۸۷) ، فاضل هندی (کشف اللثام، ۱۴۰۴) ، محمد نجفی (جواهر الکلام، ۱۳۹۹) هستند.
البته با توجه به محدودیت رشته های ورزشی در گذشته که منحصر به تیراندازی، شنا، اسب دوانی و. .. بود، فتوا نیز از نظر کمی محدود است ولی به لحاظ کیفی قابل استناد در اغلب رشته های ورزشی است به عنوان مثال در باب مسئولیّت شنا نسبت به حفاظت شناگری که برای آموزش به او سپرده می شود بر حسب سن شناگر نظرات مختلفی ارائه شده و یا در باب مسئولیّت حقوقی کسانی که به تمرین تیراندازی پرداخته و تیر به عابر اصابت می کند فتاوی مختلفی داده شده است. وجود چنین منابعی در حقوق اسلام ضمن اینکه قدمت موضوع را مشخص می نماید به اهمیت ورزش و حوادث آن نیز اشاره دارد.
به طور مثال:
اذا مرًّبین الرماه فی مکان مباح له المرور فیه فاصابه سهم احدهم مثلا فالدیه علی عاقله الرامی بلا خلاف اجده بین من تعرض له کالفاضلین والشهیدین و غیر هم یکونه مخطئُاً و فی قصده و الا کان علیه القود او الدیه فیماله کما عرضه مکررّاً نعم لو ثبت انه قال:
خدای و سمع المارّ و کان متکمناً من العدول لم یضمن العاقله بلا خلاف اجده ایضاً لما روی ان صبیاً دق رباعیته صاحب بخطره فرفع الی علی (ع) فاقام بیته انه قال: خدای، فدرا عنه القصاص، و قال « قد اعذر من حذر»
اگر کسی عبور کند از میان تیراندازان در مکانی که برای آن عابر حق عبور وجود داشته باشد سپس تیر یکی از آنان به عنوان مثال به او اصابت کند دیه بر عهده عاقله تیرانداز است بدون اینکه خلاف آن را بیابیم. بین کسانی که معترض این مساله شده اند مانند محقق حلی و علامه حلی و شهیدین و دیگران زیرا که تیرانداز در فعل خود و قصد خود خطا کرده است وگرنه قصاص یا دیه از مال خودش بر عهده او خواهد بود (نجفی، ۱۳۹۹).
چنان که کراراً دانستیم. آری اگر ثابت شود که او هشدار داده است و عابر آن را شنیده و امکان بازگشت داشته است عاقله ضامن نیست بی آنکه خلافی بیابم به دلیل آنچه روایت شده است که کودکی دندان کودک دیگری را در پرتاب تیر.. . شکسته بود نزد حضرت علی (ع) مرافعه شد و آن صغیر بینه اقامه کرد که هشدار داده است حضرت علی (ع) قصاص را از او برداشت و فرمود کسی که هشدار دهد از مجارات معاف است. درباره آمادگی جسمانی بطور کلی سخن به میان آورده است مویّد این نکته است، لذا ما هم به همین تعداد بسنده می کنیم.
پ:سابقه اجتماعی در ایران
با مطالعه تاریخ دولت های گوناگونی چون؛ آریایی ها، مادها، پارسیان، طاهریان و همچنین با نگاهی دقیق به داستانهای شگفت انگیز از تاریخ پهلوانان ایرانی درباره کشتی ایرانیان باستان و دلاوری های آنان، باید گفت: ایرانیان نیز از دیرباز اهمیّت زیادی به ورزش و فعالیت جسمی و سالم آن می دادند.
در میان کشورهای مشرق زمین بی گمان ایران تنها کشوری بود که در نظام تعلیم و تربیت خود بیشترین اولویت را به ورزش و تربیت بدنی داده بود.
مردم ایران علاوه بر انجام ورزش های معمول جهان، ورزش های منحصر به فردی دارند که در دیگر نقاط وجود ندارد ویا اگر هست از ایران نشات گرفته است. مهمترین این ورزش ها، ورزش زورخانه ای است. این ورزش قدیمی به نام های: ورزش باستانی، ورزش زورخانه ای، ورزش مذهبی و یا ورزش پهلوانی شناخته می شود. ( مجدآرا، ۱۳۹۱)
تاریخچه حقوق ورزشی در ایران را به سه دوره تقسیم می کنند: دوره قبل از انقلاب مشروطیت (رعایت مقررات عرفی و شرعی در رسیدگی به امور قضایی الزامی بود) ، دوره بعد از انقلاب مشروطیت (قوانین مدون و نیز نبودن ورزش به شکل امروزی سابقه ای از مسئولیت های قانونی وجود ندارد) ، از سال ۱۳۵۲ به بعد (بموجب ماده ۴۲ قانون مجازات عمومی حوادث ناشی از عملیات ورزشی را مشروط به اینکه سبب آن ورزش باشد جرم تلقی نشد و یرای اولین بار در تاریخ حقوق ایران حوادث ورزشی مشمول قانون خاص گردید.
پس از پیروزی انقلاب اسلامی متن ماده ۴۲ قانون مجازات عمومی چون مغا یرتی با اصول و موازین شرعی نداشت به همان صورت تنفیذ گردید با این قید که مقررات آن ورزش معارض با موازین شرعی نباشد و در حال حاضر نیز با اختلاف در شماره ماده قانونی لازم الا جراء است.
(در سال ۱۳۶۱ این قانون در بند۳ ماده ۳۲ و در سال ۱۳۷۰ در بند۳ ماده ۵۹و در سال ۱۳۹۲در بند ث ماده۱۵۸قانون مجازات اسلامی جای گرفت).
۱-۱-۲-۳- سابقه تقنینی حقوق ورزش و مربیان ورزشی
الف:قانون مسئولیت مدنی
قانون مسئولیت مدنی که مبنای مسئولیت مدنی را تقصیر قرار داده است قانونی عام وهمگانی است اما در مورد عملیات ورزشی به ویژه مسئولیت مدنی مربیان ورزشی نیز حاکم می باشد، هرچند قبل از تصویب این قانون مسئولیت مدنی که امروزه مسئولیت مدنی خاص می نامیم در قانون مدنی وجود داشت ودارد اما عنوان مسئولیت مدنی با تصویب این قانون وارد قلمرو حقوق ایران شد. براساس ماده ۱قانون مذکور مصوب ۱۳۳۹ که مقرر می دارد:«هرکس بدون مجوز قانونی عمداً یا نتیجه بی احتیاطی به جان یا سلامتی یا مال یا آزادی یا حیثیت یا شهرت تجارتی یا به هر حق دیگری که به موجب قانون برای افراد ایجاد گردیده لطمه وارد نماید که موجب ضرر مادی یا معنوی دیگری شود مسئول جبران خسارت ناشی از عمل خود می باشد».
مطابق قانون فوق تحقق مسئولیت مدنی موکول به وجود شرایط ذیل می باشد:
الف-ارتکاب عمل:لطمه به حقوق دیگران می تواند به صورت فعل و ترک فعل باشد، فعل یعنی انجام کاری که تجلی خارجی آن به سهولت مشهود و محسوس است مثل تکل از پشت به صورت عمدی در رشته ورزشی فوتبال و یا هل دادن شناگر مبتدی به داخل آب در رشته ورزشی شنا. اما ترک فعل وقتی واقع می شود که خودداری کننده براساس قانون و یا قرارداد موظف به انجام کاری باشد مثلاً داور مسابقه ژیمناستیک که قبل از شروع مسابقه از بازدید دقیق اسباب معیوب خودداری می کند و ورزشکار براثر نقص موجود مصدوم می شود ویا دررشته شنا غریق نجات از نجات شناگری که در حال غرق شده است خودداری نماید که در این صورت مسئول حادثه می باشد (آقایی نیا، ۱۳۸۹، ص۲۳).
ب-وجود ضرر:ضرر می تواند به اشکال مختلف ایجاد شود می تواند از طریق صدمه جانی مانند ضرب و جرح نقص عضو باشد و می تواند تجاوز و لطمه زدن به حیثیت شخصی مانند شایعات منکراتی در مورد سرپرست یا مدیران ورزشی وهم چنین مربیان زحمت کش ومی تواند به صورت تلف نمودن و ناقص کردن اموال ورزشگاه مثل آسیب رساندن به تشک کشتی و تاتامی و وسایل بدن سازی باشد.
پ-خلاف قانون بودن: باید گفت که صرف انجام کاری که منجر به ضرر غیر شود موجب مسئولیت مدنی نیست بلکه ارتکابی باید خلاف قانون وبدون مجوز قانونی باشد. مفهوم مخالف آن این است که ضرروزیان ناشی از اعمال قانون موجب مسئولیت مدنی نیست به طور مثال اگر ورزشکاری با رعایت تمام مقررات ورزشی آن رشته موجب مصدوم او بر اساس قانون بوده است و از نظرقانونی مجاز است پس مسئولیتی نخواهد داشت (حسینی نژاد، ۱۳۸۹، ص۳۲).
ت-رابطه علیت: بایدبین دو عامل ضرروفعل زیان بار رابطه علیت وجود داشته یعنی این که ضرر از آن فعل ناشی شده باشد (حسینی نژاد، ۱۳۸۹، ص۸۴) برای مثال شکستگی پای جودوکار ناشی از خطای حریف او باشد تا حریف را مسئول بدانیم. پس می توان گفت باید تمامی۴شرط فوق الذکر رعایت شود تا بتوان گفت شخص مسئول است در صورت فقدان یکی از شرایط فوق مسئولیت شخص مرتکب ملغی می گردد.
ب:قانون اساسی
اهمیت ورزش به حدی است که در اصل سوم قانون اساسی که مهم ترین سند حقوقی یک کشور است و منشا صلاحیت و مشروعیت تمامی نهادهای آن کشور را تعیین می کند مورد تصریح قرار گرفته است. در اصل مذکور مقرر گردیده دولت جمهوری اسلامی ایران موظف است برای نیل به اهداف مذکور در اصل دوم همه امکانات خود را برای امور ذیل به کار برد:
۱.. . ۲.. . ۳.. . آموزش و پرورش و تربیت بدنی رایگان برای همه در تمام سطوح و تسهیل و تعمیم آموزش عالی.
هم چنین در اصل سی ام قانون اساسی مقرر گردیده دولت موظف است وسایل آموزش و پرورش رایگان را برای همه ملت تا پایان دوره متوسطه فراهم سازد و وسایل تحصیلات عالی
را تا سر حد خودکفایی کشور به طور رایگان گسترش دهد. درست است که در این مطالب فوق این گونه استخراج نمود که ورزش دارای آن چنان اهمیتی است که در قانون اساسی کشور مهم ترین نهادهای اساسی کشور قرار گرفته است. هم چنین قرار دادن ورزش در ردیف آموزش و پرورش و آموزش عالی نشان از اهمیت تربیت بدنی به عنوان یک نهاد فرهنگی می باشد و رایگان بودن تربیت بدنی اشاره به کاربردی بودن آن و فراهم نمودن زمینه ای برای استفاده عموم جامعه می باشد. (قانون اساسی جمهوری ایران، مصوب ۱۳۵۹ با اصلاحیه۱۳۶۸) با دقت در مفاد این نتایج ذیل قابل حصول است:

1. از تربیت بدنی یا ورزش به صراحت در این قانون یاد شده است؛ و این نشانه جایگاه بسیار مهم ورزش در میان اساسی ترین نهادهای کشور است به عبارت دیگر ورزش به آن درجه اهمیت است که در قانون اساسی یعنی مهم ترین سند حقوقی کشور یا جایگاه اساسی ترین نهادهای کشور قرار گرفته است (آقایی نیا، ۱۳۸۹، ص۱۴) .