1. 1. علامه حلی، تبصره المتعلمین، بحث اجاره، ص ۳۱۰ ↑

1. 1. مسالک الافهام، ص ۳۲۰ ↑

1. 1. قاروبی، شیخ حسن، النضید، ص ۲۰ ↑

1. 1. کاتوزیان، ناصر، قانون مدنی، ماده ۴۶۶، ↑

1. 1. کاتوزیان، ناصر، حقوق مدنی، ص ۳۴۷ ؛ حسن امامی، حقوق مدنی، ص ۵۴ ؛ محمد رضا بندرچی، حقوق مدنی، ص۲۶۹ ↑

1. 1. – کاتوزیان، ناصر، قانون مدنی در نظم حقوق کنونی، فصل ۱۴، ص ۳۴۶ ↑

1. 1. – همان، ص ۳۴۶ ↑

1. 1. – اللمعه الدمشقیه، ص ۹ ↑

1. 1. – جعفری لنگرودی، محمد جعفر، طرح اصلاح قانون مدنی، ص ۸۶۷ ↑

1. 1. – کاتوزیان، ناصر، عقود معین، ص ۵۵۷ ↑

1. 1. علامه طباطبایی، تفسیر المیزان، ج ۱۶، ص ۳۵، سطر ۲۲ ؛ شیخ طوسی، الخلاف، ص ۱۱۹ ↑

1. 1. السیوری، جمال الدین مقداد ابن عبدالله، کنز العرفان، ص ۷۳ ↑

1. 1. کنزالعرفان، ص ۷۴ ↑

1. 1. تفسیر المیزان، ج ۱۹، ص ۵۲۱ ؛ الخلاف، ص ۱۱۹ ↑

1. 1. همان، ص ۵۳۸، سطر ۱۰ به بعد ↑

   

1. 1. – المیزان، ج ۱۶، ص ۳۵ ↑

1. 1. – تفسیر المیزان، ج ۱۶، ص ۳۵، سطر ۲۲ ↑

1. 1. – همان، ج ۱۸، ص ۱۴۵، سطر ۲۱ ↑

1. 1. – حر عاملی، محمد ابن حسن، وسایل الشیعه، ج ۱۳، ص ۱۲۴ ؛ الخلاف، ص ۱۱۹ ↑

1. 1. – مرحوم شیخ طوسی، کتاب الخلاف، کتاب الاجاره، ص ۱۱۹، سطر ۵ ↑

1. 1. همان، ص ۱۱۹ ↑

1. 1. همان، ص ۱۱۹ ↑

1. 1. مرحوم شیخ طوسی، تهذیب الاحکام فی شرح المقنعه، ج ۷، ص ۱۹۰، روایت ۱۱ از بحث اجاره ↑

1. 1. همان، روایت ۱۲ از بحث اجاره ↑

1. 1. – تهذیب الاحکام فی شرح المقنعه، ج ۷، ص ۱۹۰، روایت ۱۳ ↑

1. 1. – وسایل الشیعه، باب ۵ از کتاب الاجاره، ص ۲۴۷ ↑

1. 1. – همان، ص ۲۴۷ ↑

1. 1. – همان، ص ۲۴۷ ↑

1. 1. – الخلاف، ص ۱۱۹ ↑

1. 1. – کنزالعرفان، ص ۷۴ ↑

1. 1. – رجوع شود به الجامع الاحکام القرآن، ج ۱۳، ص ۲۷۱ ↑

1. 1. – فقه الامام جعفر الصادق ( ع )، ج ۳ و ۴، ص ۷۰۵ ↑

1. 1. – تحریر الوسیله، ج ۱، ص ۵۸۶ ↑

1. 1. – فقه الامام جعفر الصادق ( ع )، ج ۳ و ۴، ص ۲۹۴ ↑

1. 1. – نوین، پرویز ؛ خواجه پیری، عباس، حقوق مدنی۶ – عقود معین۱، ص ۲۰۶ ↑

1. 1. – شهیدی، مهدی، تشکیل قراردادها و تعهدات، ص ۸۰ ↑

1. 1. – حقوق مدنی۶ – عقود معین۱، ص ۲۰۶ ↑

1. 1. الخلاف، مبحث اجاره ↑

1. 1. – اللمعه الدمشقیه، ج ۲، ص ۸ ؛ شهید ثانی، شرح لمعه، ص ۳۳۴ ؛ شرایع، کتاب الاجاره ↑

1. 1. – العروه الوثقی، ج۲، ص ۵۲۴ ؛ جواهر الکلام، ج ۲۷، ص ۲۱۹ ؛ مسالک الافهام، ج ۱، ص ۳۲۱ ↑

1. 1. – جواهر الکلام، ج ۲۷، ص ۲۰۴ ↑

1. 1. – حقوق مدنی، ص ۵۵ ↑

1. 1. 1. 1. جواهرالکلام، ج ۲۷، ص ۲۱۹ ؛ تحریر الوسیله، ج ۱، ص۴۹۳ ؛ العروه الوثقی، ج۲، ص ۵۲۴
      1. مجلس الاعلی، موسوعه عبدالناصر، ج۲، ص ۶- ۲۰۵

      اللمعه الدمشقیه، ج ۱، ص ۹ ↑

1. 1. موسوعه عبدالناصر، ج۲، ص ۲۰۰ ↑

1. 1. العروه الوثقی، ج۲، ص ۵۲۵ ؛ مستمسک العروه ج ۱۲، ص ۱۴ ؛ ملا محسن فیض، مفاتیع الشرایع، ج۳، ص ۷-۱۰۴ ؛ یوسف بحرانی، حدائق الناصره، ج ۷-۸، ص ۴۱۳-۴۱۲ ؛ تحریر الوسیله، ج۲، ص ۴۸۶ دفتر انتشارات اسلامی ؛ شرح لمعه – ج ۴ – ص ۲-۳۳۱ ↑

1. 1. – زبیدی، تاج العروس، ج ۳، ص۷ ↑

1. 1. – علامه حلی، مختلف الشیعه، ج ۲، ص ۲؛ العروه الوثقی، ص ۵۲۶؛ شرح لمعه، ج ۴، ص ۳۳ ↑

1. 1. – جواهر، ج۲۷، ص ۲۱۹ ؛ شیخ طوسی، النهایه، ص ۲۹۲ ↑

1. 1. – شرح لمعه، ج ۴، ص ۳۳۳ ↑

1. 1. – تحریر الوسیله، ج ۱، ص۵۰۳ ↑

1. 1. – موسوعه عبدالناصر، ج۲، ص۲۳۲ ↑

1. 1. مفتاح الکرامه، ج۷، ص ۱۴ ؛ کاشانی، بدائع الضائع، ج ۴، ص ۱۹۳ ؛ ابن نجیم حنفی، البحرا الرائق، ج ۷، ص ۲۹۸ ؛ تذکره الفقهاء ↑

1. 1. – شرح لمعه، ج ۴، ص ۳۳۳ ؛ ابن ادریس، السرائر ↑

1. 1. – شعرانی، المیزان الکبیری، ج ۲، ص ۹۴ ؛ ابن رشد، بوایه المجتهد،ج ۲، ص ۲۲۸ ؛ تذکره الفقهاء ↑

1. 1. – بدائع الضائع، ج۴، ص ۱۹۴ ؛ ابن قدامه، المغنی، ج۵، ص ۴۰۴ ؛ موسوعه عبدالناصر، ج۲،ص ۲۳۱ ↑

1. 1. جواهرالکلام، ج ۲۷، ص ۲۲۱ ؛ مرداوی، الانحاف، ج۶، ص ۸۱ ؛ مفتاح الکرامه، ج۷، ص۱۱۴ ↑

1. 1. 1. تحریر الوسیله، ص۴۹۳

      سوره نجم، آیه ۳۹ و ۳۸ ↑

1. 1. – حجتی اشرفی، غلامرضا، قوانین کار – تأمین اجتماعی، ص ۱۳ ↑

1. 1. – جعفری لنگرودی، طرح اصلاح قانون مدنی ۱۵۸۸ ↑

1. 1. – جواهر – ج ۲۷ – ص ۲۲۹ ↑

1. 1. – تحریر الوسیله، ج۱، ص ۴۹۴ ؛ العروه الوثقی، ص ۵۲۴ ؛ جواهر الکلام، ج ۲۷، ص ۲۱۹ ؛ مسالک الافهام، ج۱، ص ۱- ۳۲۰ ؛ شرح لمعه، ج ۴، ص ۳۳۲ ↑

1. 1. – شهید ثانی، الروضه البهیه فی شرح اللمعه، ج ۴، ص ۳۳۲ ↑

1. 1. – العروه الوثقی، ج۲، ص ۵۷۵ ؛ تحریر الوسیله، ج۲، ص ۷۶ کتابفروشی اسلامیه ↑

1. 1. – قانون مدنی جمهوری اسلامی – نشر دادگستر ↑

1. 1. – حقوق مدنی، ج۲، ص۲ ↑

1. 1. – سنهوری، عبدالرزاق، الوسیط، ج ۷، ص ۱۰۷ ↑

1. 1. – اینترنت ↑

1. 1. – شیخ طوسی، الخلاف، ص ۱۷۱ ↑

1. 1. – مستمسک العروه الوثقی، ج ۱۲، ص ۱۲ ؛ علامه حلی، قواعد الاحکام، ص ۳۷۲ ↑

1. 1. شرح لمعه، ج ۴، ص ۳۲۴ ↑

1. 1. تعلیقات عروه، ج ۵، ص ۱۲ ↑

1. 1. ظهوری، قاسم، روابط کار نظریه ها و فرآیندها، ص ۲۵ تا ۲۷ ↑

1. 1. همدانی، علی اله، حقوق کار و بیمه های اجتماعی، ص ۲۴ ↑

1. 1. روابط کار، نظریه ها و فرایند ها، ص ۲۷ ↑

1. 1. خاوری، محمد رضا، حقوق بانکی، ص ۷۲ ↑

1. 1. جعفری لنگرودی، محمد جعفر، ترمینولوژی حقوقی، ص ۵۳۲ ↑

1. 1. سپهری، محمدرضا، حقوق بنیادین کار، ص ۵۳۱ ↑

1. 1. – امامی، حقوق مدنی، ج ۱ و ۲؛ بروجردی، حقوق مدنی؛ جعفری لنگرودی، دائره المعارف حقوق مدنی و تجارت، همان، ترمینولوژی حقوق ؛ همان، مبسوط در ترمینولوژی حقوق، عدل، مصطفی، حقوق مدنی ؛ قواعد عمومی قراردادها، ج اول، کاتوزیان، عقود معین، ج ۱ و ۳ ↑

1. 1. – جمال الدین افریقی، لسان العرب، ج ۵، ص ۶۶ ↑

1. 1. – شرح لمعه، جلد چهارم، بحث اجاره ↑

1. 1. – شرایع الاسلام، کتاب الاجاره ؛ العروه الوثقی، کتاب الاجاره ص۴۳۱ ↑

1. 1. – شرح لمعه، جلد ۴، بحث اجاره ↑

1. 1. – النضید، مبحث اجاره ↑

1. 1. – شرح لمعه، ص۴۷ -۴۶ ↑

1. 1. – شرایع الاسلام، مبحث اجاره ↑

این نحوه از واکنش در برابر مرتکب تعدد جرم از چند منظر قابل انتقاد ‌می‌باشد اولا قانون‌گذار تعداد جرایم ارتکابی را ملاک مجازات قرار داده است که در این خصوص پرسشی که مطرح است این ‌می‌باشد که آیا تعداد جرایم ارتکابی نشان از حالت خطرناک بزه­کار ‌می‌باشد؟ مبنای قانون­گذار از اینکه ملاک مجازات را سه جرم قرار داده چه بوده است؟

ثانیاً قانون­گذار در تفکیک بین کسی که سه جرم انجام داده و کسی که بیش از سه جرم را مرکب شده است، از یک نکته غافل مانده و آن این است که به فاصله زمانی که بین ارتکاب چند جرم است توجه ننموده است برای مثال کسی که در فواصل زمانی مختلف مرتکب سه جرم می­ شود اگر نظام عدالت کیفری کوتاه نمی­کرد و در همان زمان ارتکاب جرم وی را تحت تعقیب و محاکمه و سرزنش قرار می­داد اکنون چنین فردی به خاطر اعمال قواعد تعدد جرم مشمول تشدید مجازات قرار نمی­گرفت و چنین فردی با کسی که آنا و لحظه­ای مرتکب جرم می­ شود هیچ تفاوتی ندارد؛شاید کسی که به طور لحظه­ای مرتکب جرم می­ شود حالت خطرناک چندانی دارد. ‌بنابرین‏ قانون­گذار بدون توجه به اوضاع و احوال و شرایط روانی و اجتماعی مرتکب دست به تشدید مجازات زده است.

یکی دیگر از انتقاداتی که بر قانون­گذار وارد است ، عدم توجه به حقوق بزه­ دیده در تعدد مادی جرایم تعزیری ‌می‌باشد.برخی از جرایم دارای بزه­ دیده حقیقی هستند ولی برخی دیگر از جرایم دارای بزه­ دیده حقیقی نمی­باشند برای مثال جرایم علیه بهداشت. در خصوص جرایمی که دارای بزه­ دیده حقیقی هستند این انتقاد بر قانون­گذار وارد است که زمانی که می­گوید فردی که مرتکب مثلا چهار جرم شده است و در برابر او فقط مجازات اشد اعمال می­ شود یعنی مجازات یکی از جرایم ارتکابی، تکلیف بزه­ دیده سه جرم دیگر چه می­ شود؟ یکی از تبعات این مسأله این است که بزه­کار دیگر توجهی به بزه­دیدگان دیگر نمی­کند و به دنبال جلب رضایت سایرین نیست که این مسأله باعث دور شدن از یافته ­های عدالت ترمیمی به عنوان یکی از دست­آوردهای بزه­ دیده­شناسی حمایتی ‌می‌باشد(بزه­ دیده­شناسی طرفدار اقدام به نفع وحمایت از بزه­ دیده)^[۳۹]

« عدالت ترمیمی به عنوان مفهومی نو در مقابل مفهوم کلاسیک عدالت کیفری ‌می‌باشد، که عمیقا تحت تأثیر مطالعات بزه­ دیده­شناسی و انسان­شناسی حقوقی با مفاهیی مانند احیاء، ترمیم، جبران خسارت، میانجیگری، صلح و سازش، جامعه مدنی و….. وارد ادبیات حقوق کیفری شد.»^[۴۰]

به طور کلی می توان عدالت ترمیمی را نشست داوطلبانه بین بزه­کار و بزه­ دیده و جامعه محلی دانست.

در نهایت می توان ‌به این نتیجه دست یافت که هرچند که کار قانون­گذار به لحاظ اینکه به سمت اصلاح و درمان بزه­کار گرایش داشته است، کار پسندیده­ای ‌می‌باشد ولی باید به تبعات جرم­ شناسی آن نیز توجه داشته باشیم. یکی از تبعات جرم­ شناسی این است که بزه­کاری که چه چهار جرم مرتکب شود و چه صد جرم و در نهایت فقط یک مجازات در برابر او اعمال شود نسبت به جرایمی که مجازاتشان در مجازات اشد ادغام شده است متجری می­ شود.علاوه بر این عدالت به معنای واقعی کلمه زیر سؤال می­رود و حقوق بزه­ دیده تأمین نمی­ شود. برای مثال دو جرم قذف و اهانت از جرایم حق الناسی هستند، زمانی که یک فرد چند نفر را قذف می­ کند در برابر هریک از شاکیان یک حد بر وی اجرا می­ شود. ولی زمانی که یک فرد مرتکب اهانت به چند نفر می­ شود فقط یک مجازات بر وی اعمال می­ شود در این صورت حق سایر بزه­دیدگان نادیده گرفته می­ شود و این نحوه از اعمال واکنش قابل انتقاد است.

گفتار دوم: رویکرد اصلاح و قاعده جمع مجازات­ها

ازتحولات سیاست کیفری ایران درقانون مجازات اسلامی ۹۲خروج موضوعی جرایم تعزیری درجه هفت وهشت از مقررات تعدد جرم است.

در خصوص تعدد مادی در جرایم تعزیری درجه هفت و هشت قانون­گذار در تیصره ۴ ماده ۱۳۴قانون جدید عنوان داشته است:”مقررات تعدد جرم ‌در مورد جرایم تعزیری درجه­ های هفت وهشت اجرا نمی شود این مجازات­ها باهم و نیز با مجازات های تعزیری درجه یک تا شش جمع می­گردد.”

چنانچه ملاحظه می­ شود قانون­گذار در تعدد مادی در جرایم تعزیری درجه هفت وهشت با هم و با جرایم تعزیری درجه یک تا شش از سیستم جمع مادی مجازات­ها تبعیت ‌کرده‌است. طبق این تبصره، در صورت تعدد جرایم تعزیری هفت و هشت ، دادگاه برای هر یک از جرایم ارتکابی، مجازات قانونی تعیین و مجازات­های تعیین شده اجرا می­گردد.افزون بر این چنانچه یکی از جرایم ارتکابی، تعزیر درجه­ های هفت یا هشت وجرم دیگر از جرایم تعزیری درجه­ های یک تا شش باشد، وفق تبصره­ی مرقوم قاعده جمع مجازات­ها اجرا می­ شود.

تصریح به اعمال قاعده مجازات­ها در جرایم تعزیری درجه­ های هفت و هشت را نباید به منزله­ برخورد شدیدتر قانون­گذار نسبت ‌به این جرایم قلمداد کرد؛ چرا که طبق صدر تبصره­ی ۴ ماده۱۳۴، مقررات تعدد جرم در خصوص تعزیرات درجه­ های هفت و هشت اجرا نمی­ شود؛ یعنی بر خلاف تعدد جرایم تعزیری درجه یک تا شش، در این خصوص دادگاه مکلف به تعیین حداکثر مجازات قانونی یا بیش از حداکثر مجازات قانونی نیست، همچنین محدودیت­های اعمال کیفیات مخففه در تعدد جرایم تعزیری، در این موضوع جاری نمی ­باشد.‌به این ترتیب عدم تسری احکام و مقررات تعدد جرم نسبت به جرایم تعزیری درجه­ های هفت و هشت را باید از جهت کم اهمیت بودن این جرایم قلمداد کرد.^[۴۱] .هم چنان که مطابق بند د ماده­ی۳۲قانون مجازات عمومی مصوب ۱۳۵۲مقررات تعدد جرم نسبت به جرایم خلافی قابل اجرا نبود.‌بنابرین‏ حکم مندرج در تبصره ۴ ماده ۱۳۴متضمن نوعی ملایمت قانونی در قلمرو جرایم تعزیری کم اهمیت ‌می‌باشد.

مجازات­های درجه هفت و هشت مجازات­های حاد و مربوط به جرایم شدیدی نیست که توسط مجرم در جامعه صورت گرفته باشد. قانون­گذار نسبت ‌به این قبیل جرایم بیشتر تلاش در بازپروری و اصلاح مجرم دارد تا مجازات و تعزیر او.با مباحث مطرح شده مشخص می­ شود که نوع جرایم ارتکابی و مجرمین آن­ها در درجات هفت و هشت شامل مجرمین خطرناک نمی شوند و در قانون سعی بر این شده است که این افراد دارای تخفیف مجازات و حالت­های دیگر مانند تعویق صدور حکم قرار گیرند.

‌بنابرین‏ هرچند قانون­گذار در واکنش به تعدد مادی در جرایم تعزیری درجه هفت و هشت از سیستم جمع مادی مجازات­ها استفاده ‌کرده‌است و در ظاهر به نظر می­رسد که با اعمال قاعده جمع مجازات ها نسبت به مجرم سخت گیری و شدت عمل صورت می‌گیرد، ولی در واقع قانون گذار تحت تأثیر آموزه های جرم­ شناسی در این جرایم به دنبال اصلاح و درمان بز هکار است .

۲-۱-۹- راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری

یک سازمان نوعاً از یک یا احتمالاً دو استراتژی به عنوان استراتژیهای اصلی خود در بهبود کیفیت زندگی کاری استفاده می کند که به شرح زیر می‌باشد:

۲-۱-۹-۱- انسانی تر کردن کار

بهبود کیفیت زندگی کاری این هدف را دنبال می‌کند که محیط کار، محتوای کار و نوع کار مطابق شأن انسانی باشد. هدف اصلی، این است که کارکنان به عنوان سرمایه انسانی مورد توجه قرار گرفته و بایستی پیشرفت کنند نه اینکه فقط مورد استفاده قرار گیرند و فراموش شوند. علاوه بر این، کار نباید ماهیت انسانی کارکنان را تغییر دهد، کار نباید تهدید کننده و خطرناک باشد، کار نباید به نحوی طراحی شود که کارکنان نتوانند به سایر وظایف انسانی و اجتماعی خود در جامعه به عنوان همسر، پدر و مادر یا شهروند، برسند بلکه کار باید به پیشرفت اجتماعی افراد کمک کند.

۲-۲-۹-۲- طراحی شغل

طراحی شغل کارکردی برای تشخیص فعالیت های کاری یک فرد یا گروه در یک محیط سازمانی است. اهداف طراحی شغل عبارت است از بهسازی مشاغلی که با استلزامات سازمان و فناوری موردنیاز آن مواجه هستند و باید نیازهای کارکنان و احتیاجات فردی آنان را برآورده سازد (عباس پور، ۱۳۸۴: ۲۰۵).

راهبردهای دیگری که می‌تواند موجبات افزایش کیفیت زندگی کاری کارکنان را فراهم آورد به شرح زیر می‌باشد:

۱- رهبری مؤثر و رفتار سرپرستی

کارکنان، علاقه مند به کار کردن با سرپرستی هستند که به آن ها احترام گذاشته، از آن ها حمایت کند و در برخورد با آنان انصاف را رعایت نماید. سرپرست بایستی در رابطه با زیردستان جو رضایتمندی ر ا به وجود آورد. ادراک کارکنان از کیفیت زندگی کاری خود عمدتاًً به رفتاری که از ناحیه ی سرپرست با آنان می شود، بستگی دارد.

۲- توسعه مسیر ترقی

امروزه بسیاری از سازمان‌های پیشرو به منظور بهره برداری هر چه کامل تر از استعدادهای کارکنان خود و کمک به کارکنان در جهت محقق نمودن آرزوهای شغلی خود و تقویت احساس توفیق در انجام کار، فعالیت های برنامه ریزی و توسعه ی نظام مند شغلی را انجام می‌دهند.

اجزای اصلی یک برنامه ی جامع توسعه مسیر شغلی عبارت است از:

۱٫ برنامه ریزی منابع انسانی

۲٫ انتقال فرصت های شغلی و اطلاعات مربوط به مسیر ترقی کارکنان

۳٫ مشاوره شغلی هم از ناحیه ی سرپرست به عنوان بخشی از ارزیابی عملکرد و هم توسط ناحیه پرسنلی

۴٫ تعلیم و آموزش به کارکنان

۵٫ توسعه وظایف خاص شغلی و چرخش شغلی

۳- جداول کاری منعطف

چنین جداولی در قالب سه شکل وجود دارد: زمان منعطف و ساعات کاری شناور، استخدام پاره وقت یا کار مشارکتی و کار فشرده ی هفتگی. سازمان هایی که در کنار برنامه های کاری روزانه و معمول خود چنین برنامه های کاری را به اجرا می‌گذارند، در صدد برآمده اند تا از طریق بهره مندی بیشتر از منابع انسانی خود، کیفیت زندگی کاری آنان را نیز بهبود بخشند (رابینز، ۱۳۷۴: ۴۱۷).

۴- ارتباط با کارکنان

از نظر مدیران ارشد سازمان ها پس از بهره وری، برپایی راه هایی برای ارتباط با کارکنان، یکی از اولویت های مدیریت امور کارکنان و منابع انسانی می‌باشد. بهبود ارتباط میان کارکنان، یک روش اثربخش و کارآمد برای بهبود بهره وری و کیفیت زندگی کاری شناخته شده است. ارتباط می‌تواند انتقال اندیشه‌های کارکنان را در راستای بهتر شدن فراورده ها و دگرگونی های سازمانی آسان سازد و در همان حال احساس مشارکت کارکنان را در کار افزایش دهد و آنان را در نظارت بر کار خود هدایت کند.

۵- نوسازی سبک سازمانی

راه های متداول برای ایجاد سبک نو در سازمان شامل الف- افزایش مشارکت ب- به کار بردن نظریه Z^[14] می‌باشد. اثربخشی مشارکت در تصمیم گیری به چندین عامل بستگی دارد که این عوامل عبارت اند از خواست و آمادگی کارکنان برای مشارکت در تصمیم گیری، نوع دامنه تصمیم های کارکنانی که در آن شرکت می جویند، میزان اطلاعاتی که سازمان آمادگی دارد در اختیار کارکنان قرار دهد و آمادگی و همراهی سرپرستان و مدیران در اجازه دادن به زیردستان برای مشارکت. برخی از کوشش های کیفیت زندگی کاری که چندین برنامه را در هم گرد می آورد، بر سازمان و شیوه برخورد آن با کارکنانش اثر بسیار گسترده تر باقی می‌گذارد. یکی از این کوشش ها برپایه نظریه Z می‌باشد. ویژگی های نظریه Z بدین قرار است:

– استخدام بلندمدت که به شیوه غیررسمی عنوان می شود.

– ترفیع و ارزشیابی که به طور نسبی به کندی انجام می‌گیرد.

– مسیرهای ترقی شغلی گوناگونی که از راه خدمت در پست های مختلف سازمان پیموده می شود.

– داده های برنامه ریزی ‌و حسابداری گسترده ای که به منظور آگاهی دست اندرکاران و تصمیم گیری جمعی و نه برای نظارت جمع‌ آوری می شود.

– تصمیم بر پایه داده های درست و ‌بر اساس تناسب آن با کل سازمان و نه فقط مطابق نیاز یک بخش گرفته می شود.

– برای گرفتن تصمیم ها و اجرای آن ها مسئولیت مشترک وجود دارد. اگرچه تصمیم ها اغلب از سوی یک نفر هدایت می شود (رابینز، ۱۳۷۴: ۳۷۲-۳۷۰).

۲-۳- بررسی مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری

طبقه بندی مارشال از شهروندی

مارشال حقوق شهروندی را شامل حقوق قانونی، حقوق سیاسی و حقوق اجتماعی می‌داند. او بر این نظر است که این حقوق در یک دوره ۲۵۰ ساله به طور تدریجی و مسالمت آمیز و با یک ترتیب زمانی از سوی دولت لیبرال دموکرات به شهروندان جامعه اعطا شده است (احمدی، ۱۳۸۳: ۱۴۵).

حقوق اجتماعی شامل آموزش، مراقبت بهداشتی و برخورداری از درآمد برای امرار معاش است و به برابری در فرصت ها و برخورداری از امکانات برمی گردد. به نظر مارشال حقوق اجتماعی برای ایده شهروندی ضرورت دارد و با توسعه نهادهای تامین اجتماعی همبسته می‌باشد. در مجموع مارشال توسعه حقوق شهروندی را دارای یک سیر تکاملی می‌داند که به موازات گسترش سرمایه داری که ذاتا نابرابر است گسترش پیدا می‌کند،و بی عدالتی های بازار آزاد سرمایه داری را اصلاح کرده و موجب کاهش تضادهای طبقاتی می‌گردد. او مدعی است که حقوق شهروندی او، همه شمول است و می‌تواند در هر زمان و برای هر جامعه ای به کار گرفته شود. به نظر میشل هاریس استاد دانشگاه شیفلد چهار انتقاد عمده درباره تئوری مارشال وجود دارد: خوش بینی اش ‌در مورد پتانسیل اصلاحی شهروندی، موقعیت هنجاری شهروندی، مفهوم سازی نامناسبش از حقوق و طبیعت غایتمندانه اش (احمدی، ۱۳۸۳: ۱۴۷-۱۴۶).

تالکوت پارسونز

مفهوم شهروندی در نظریات پارسونز به صورت تلویحی صورت بندی شده است. با وارسی نظریه های پارسونز می توان دریافت که جایگاه نظری شهروندی در نظریه های پارسونز را باید در تئوری توسعه مدرنیته او سراغ گرفت. شهروندی در معنای کامل کلمه، از نظر پارسونز نتیجه ظهور سرمایه داری مدرن یا پدید آمدن تغییرات دو جامعه سنتی نظیر شهری شدن، سکولار شدن و عقلانیت است، که بستر مناسبی برای رشد آن فراهم آوردند. از دید پارسونز «شهروندی مدرن نیازمند یک عامل سیاسی است که دیگر با خاص گرایی های تولد، قدمت و جنسیت، محدود و وقید نشود» (نجاتی حسینی، ۱۳۸۰ به نقل از آوازه: ۳۸).

در بحث مدرنیته و تطور جوامع عمده مباحث او خلاصه می شود. در بحث متغیرهای الگویی و تیپ بندی که از جوامع بر مبنای تطور تاریخی ارائه می‌دهد. متغیرهای الگویی و به دنبال آن تیپ بندی که پارسونز از جوامع (سنتی تا مدرن) ارائه می‌دهد را می توان مبنایی برای صورت بندی شهروندی در قالب تئوری توسعه مدرنیته و همچنین یک چارچوب نظری برای تحلیل مدرنیته دانست. جهت گیری نظری شهروندی پارسونزی را می توان با کمک متغیرهای الگویی که مبنایی برای تحلیل و تبیین جامعه شناختی مدرنیته، جامعه مدرن و نهایتاً تعریف مفهوم شهروندی محسوب می‌شوند به صورت زیر بیان کرد:

• • مدرنیته را می توان بر اساس ۴ متغیر الگویی: عام گرایی، اکتساب، بی طرفی ارزشی و جمع گرایی (نقطه مقابل متغیرهای الگویی اجتماعی سنتی یعنی خاص گرایی، انتساب، جهت گیری ارزشی و فردگرایی است) تعریف کرد(ازکیا، ۱۳۸۱، به نقل از آوازه: ۳۹).

• • بر اساس این تعریف مدرنیته به معنای تفکیک و تمایز اجتماعی به بخش های مستقل و تحول از تعهدات سنتی اعضای جامعه به تعهدات مدرن و همه شمول است.

• بر مبنای این تحلیل مدرنیته عبارت است از انتقال جامعه از وضعیت مبتنی بر منزلت (پایگاه) به جامعه مبتنی بر قرارداد(ترنر، ۱۹۹۴، به نقل از آوازه: ۳۹).

بنا بر موارد فوق می توان شهروندی را از نظر پارسونز پدیده ای حاصل گسترش ارزش‌ها و هنجارهای عام دانست که با ظهور مدرنیته و سرمایه داری یا پدید آمدن تغییرات درجامعه سنتی نظری شهری شدن، صنعتی شدن، سکولار شدن و عقلانیت رشد می‌یابد و همچنین می توان ان را توسعه مدرنیته یعنی انتقال اعضای جامعه از وضعیت مبتنی بر قرارداد تلقی کرد(شیانی، ۱۳۸۱؛ به نقل از آوازه: ۳۹).

در واقع او شهروندی را مجموعه ای از کردارهای اجتماعی می‌داند که مشخص کننده عضویت اجتماعی در یک جامعه برخوردار از تفکیک اجتماعی، در سطح فرهنگ و نهادهای اجتماعی که در آن انسجام اجتماعی مبتنی بر معیارهای همه شمول می‌باشد، می‌داند. همچنین شهروندی مورد نظر پارسونز، یک شهروندی اجتماعی است با سه مقوله کلیدی کردارهای اجتماعی، عضویت اجتماعی و انسجام اجتماعی پیوند تنگاتنگ دارد(آوازه، ۱۳۸۹: ۴۰).

با مرور در آثار پارسونز می توان به جایگاه مهم شهروندی در نظریات او پی برد. «او شهروندی را در ایجاد و حفظ نظام حکومتی دموکراتیک، بسیار مهم می انگاشت و تصور می کرد.در جوامع دموکراتیک شهروندی به معیار اصلی همبستگی ملی تبدیل می شود. در گذشته تفاوت هایی مبتنی بر مذهب، قومیت یا سرزمین آنقدر مهم بود که تعیین می کرد چه کسانی عضو جامعه به شمار می‌آیند یا از عضویت آن به طور کلی محروم گردند. با وجود این در جامعه ای کاملا مدرن، وضعیت مشترک شهروندی شالوده ای کافی برای همبستگی ملی فراهم می‌کند» (کیوستو، ۱۳۸۳، به نقل از آوازه: ۴۰).

مفهوم شهروندی از دیدگاه پارسونز عضویت کامل در آن چیزی است که آن را «اجتماع جامعه ای» می‌نامند. اجتماع جامعه ای اشاره به بخشی از جامعه دارد که به عنوان یک نظام، یک «گمینشافت» را تشکیل می‌دهد و بر همبستگی و وفاداری متقابل اعضا تأکید دارد. از دیدگاه پارسونز اجتماع جامعه ای مقوله ای از تعهد اعضا به یکدیگر و جمعی است که در آن گرد آمده اند، برای به وجود آمدن چنین وضعیتی ساختار انجمنی باید مطابق ارزش های مشترک جامعه باشد در این صورت اعضا به یکدیگر تعهد پیدا می‌کنند، زیرا ارزش‌های مشترکی دارند و علایق و منافعشان با علایق و منافع دیگران در ارتباط است(ترنر، ۱۹۹۴، به نقل از آوازه: ۴۰).

پارسونز مؤلفه‌ های سه گانه شهروندی از دیدگاه مارشال را به شرح زیر توسعه می‌دهد:

– مدنی یا قانونی: برای پارسونز به کار گیری نظام ارزشی برای یک زمینه مرتبط، بعد مدنی شهروندی را تشکیل می‌دهد. یکی از زمینه ها حقوق است. حقوق یعنی این که اعضای اجتماع جامعه ای، در یک معنای هنجاری، باید از آزادی بیان و امنیت برخوردار باشند.

• • سیاسی: برای پارسونز مشارکت در دستیابی به اهداف جمعی در سطح جامعه و مشارکت در فرایند حکومت، همان بعد سیاسی شهروندی است.

تا قبل از سال ۱۹۲۰میلادی ,کنترل کیفیت ‌ابتدا توسط مشتریان انجام می گرفت وبعد متکی بر بازرسی ، توسط افراد دیگر حریف صورت می گرفت .باید توجه داشت در هیچ حالتی بازرسی وحتی کنترل محصول به خودی خود باعث مرغوبیت کالا وخدمات نمی شود .در واقع بازرسی حداکثر می‌تواند محصولات را تفکیک ودرجه بندی کند ونهایتا به جدا ساختن بعضی از محصولات وخدمات نامرغوب وبا کیفیت پایین ،که شناسایی شده اند ، منتهی شود واین کار موقتا از نارضایتی مشتری جلوگیری می‌کند ، لیکن از تولید محصول نامرغوب جلوگیری نمی کند . این روش تا سال ۱۹۶۰به طول انجامید .

در سال ۱۹۸۷ استانداردی تحت عنوان ایزو۹۰۰۰درکشور های مختلف وارد بازار شده ، در این استاندارد مدیران ملزم به رعایت شرایطی بودند تا کیفیت محصول حاصل شود(مهربان،۱۳۷۶) .

بارعایت معیارهای استاندارد عرضه کنندگان حداکثر از پیش آمدن نارضایتی در مشتریان جلوگیری می‌کردند وهنوز تا رضایت فاصله زیادی داشتند .به بیان دیگر کنترل کیفیت به معنی انطباق با استانداردهای تعیین شده از سوی متخصصان فنی وکارشناسان نمی توانست رضایت ایجاد کند ولازم بود ویژگی های محصول از دیدگاه مصرف کنندگان نیز در نظر گرفته شود (حیدری،۱۳۹۱).

۲-۳٫٫تعریف کیفیت

کیفیت از جمله واژه هایی است که علی‌رغم قدمت آن از تعریف مشخص و یکسانی نزد همگان برخوردار است . مروری بر ادبیات دانشگاهی حاکی از آن است که کیفیت از چهار منظر مختلف مورد کنکاش قرار گرفته است:

• • از منظر فلسفه که بر جنبه‌های تعریفی آن متمرکز شده است .

• • از منظر اقتصاد که برحد اکثر کردن سود و نقطه تعادلی بازار تمرکز دارد.

• • از منظر بازار یابی که بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمرکز دارد.

• از منظر مدیریت عملیات که بر مهندسی فعالیت ها و کنترل تولید تمرکز دارد(رییسی و همکاران،۱۳۸۸) .

۲-۳-۱٫تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی :

از دیدگاه فلسفی کیفیت نه ذهن است و نه ذات ، بلکه یک هویت سومی است مستقل از این دو ، کیفیت چیزی است که نمی تواند به سادگی تعریف شود ولی چیزی است که همگان آن را می فهمند.

تعریف دیگری از منظر فلسفی ارائه شده است ‌به این مضمون که کیفیت حالتی از تعالی است که بر خوب بودن مرغوبیت دلالت دارد و قابل تفکیک از مرغوبیت ضعیف است ، کیفیت دستیابی یا رسیدن به بالاترین حد استاندارد در مقابل نا جوری و تقلبی بودن است .

تعریف کیفیت مبتنی بر محصول :

تعاریف ارائه شده از این منظر حاکی از آن است که اختلاف در کیفیت ماحصل اختلاف در کیفیت برخی از صفات و مشخصه‌ های مورد انتظار می‌باشد . کیفیت مجموعه ای از صفات است که در ویژگی های هر واحد محصول جای گرفته است .

۲-۳-۲٫تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده :

کیفیت عبارت است از توانایی و ظرفیت برآورده کردن خواسته ها ، به عبارت دیگر در تجزیه و تحلیل نهایی یک بازار ، کیفیت یک محصول بستگی ‌به این دارد که محصول مورد نظر تا چه حدی الگوهای ترجیحات مصرف کننده را به خوبی برآورده ساخته باشد.

از این دیدگاه کیفیت به معنی مناسب بودن برای استفاده نیز تعریف شده است .

۲-۳-۳٫تعریف کیفیت مبتنی بر تولید :

برخی از تعاریف تطابق با الزامات را به معنی کیفیت می دانند و برخی نیز کیفیت را حدی که یک محصول مشخص با طراحی یا مشخصات آن محصول تطابق دارد می دانند.

۲-۳-۴٫تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش :

از این منظر کیفیت یعنی بهترین شرایط از نظر یک مشتری خاص که این شرایط عبارتند از استفاده واقعی و قیمت فروش آن محصول ، در برخی منابع نیز چنین ذکر شده که کیفیت عبارت است از درجه تعالی در یک قیمت قابل قبول و کنترل تغییرات در یک سطح هزینه قابل قبول(رییسی و همکاران،۱۳۸۸).

۲-۴٫ کیفیت ، غذای سحر آمیز ! ! !

یک غذای سحر آمیز وجود دارد که به همه مشتریان لذت خواهد داد ! روحیه کارکنان را بالا می‌برد و در عین حال کارفرمایان را خوشحال خواهد کرد ، مهمتر اینکه همه آن ها رایگان است .

وقتی این غذای سحر آمیز این قدر مؤثر است ، چرا همه از آن استفاده نمی کنند؟

با این همه تلاش که برای پختن این غذا به عمل می‌آید خیلی از مردم شروع خوبی برای به دست آوردن آن ندارند و یا اینکه از نیمه راه برمی گردند . خیلی ها نیز به درون آن می افتند بدون اینکه تصور روشنی از نحوه ی استفاده آن داشته باشند.

بعضی ها به تقلید از دیگران عمل می‌کنند و نهایتاًً ‌به این نتیجه می‌رسند که این به درد آن ها نمی خورد . بعضی ها از روش سعی و خطا استفاده می‌کنند و در آخر ‌به این نتیجه می‌رسند که تمام آن ها خطا بوده است .

موارد زیر نتایج مطالعات انجام شده است :

1. 1. کیفیت ضعیف هزینه ای به میزان ۲۰ درصد هزینه ملی را شامل می شود.

1. 1. یک کارخانه نمونه ۲۰ تا ۲۵ درصد بودجه عملیاتی خود را صرف پیدا کردن و تصحیح اشتباهات می‌کند.

1. 1. به ازای هر یک نفر که شکایت و نارضایتی خود را به دیگران منتقل می‌کند حدود ۲۵ تا ۳۰ نفر وجود دارند که به سوی رقبای شما کشیده شده و شکایت خواهند کرد.

1. 1. هر مشتری ناراضی ماجرای خود را نهایتاًً برای۱۱- ۹ نفر تعریف می‌کند در حالی که یک مشتری راضی موضوع رضایت خود را فقط به ۵ -۳ نفر خواهد گفت .

1. 1. ۸۰ درصد مشتریان محصولات خراب را برای تعویض یا پس گرفتن پول عودت خواهند داد.

1. 1. ۵۶ درصد مشتریان از مغازه ای که جنس خراب خریده اند مجدداً خرید نخواهند کرد.

1. 1. ۴۹ درصد مشتریان به دیگران خواهند گفت که جنس معیوب را از کدام فروشگاه خریده اند.

1. 1. ۷۷ درصد مشتریان ، یک فروشگاه و یا مرکز خدمات در صورتی که خدمات ضعیف ببینند مجدداً باز نخواهند گشت .

1. ۵۴ درصد مشتریان به دیگران توصیه خواهند کرد به شرکتی که از آن خدمات ضعیف گرفته اند نروند.

۱۰- ۲۵ درصد از مشتریانی که سرویس ضعیف دریافت می‌کنند به علت اینکه احساس می‌کنند شکایت کردن درد سر و زحمت دارد هیچ کاری نخواهند کرد “این ها مشتریانی هستند که بدون اینکه علت را بدانیم از دست خواهیم داد”( غفاری،۱۳۹۰)

۲-۵٫ پنج ویژگی مهم در کیفیت

1. کیفیت توسط مشتری تعریف می شود :

مهمترین ویژگی کیفیت پیوند آن با مشتری است . کیفیت همان چیزی است که مشتری می‌گوید یعنی باید درست همان چیزی که او می‌خواهد به او داده شود . ‌بنابرین‏ رضایت مشتری بستگی به کیفیت کالا و خدمات ما دارد.

رضایت مشتری = کیفیت خروجی ( محصول یا سرویس ) + کیفیت ورودی ( فرایند)