تا قبل از سال ۱۹۲۰میلادی ,کنترل کیفیت ‌ابتدا توسط مشتریان انجام می گرفت وبعد متکی بر بازرسی ، توسط افراد دیگر حریف صورت می گرفت .باید توجه داشت در هیچ حالتی بازرسی وحتی کنترل محصول به خودی خود باعث مرغوبیت کالا وخدمات نمی شود .در واقع بازرسی حداکثر می‌تواند محصولات را تفکیک ودرجه بندی کند ونهایتا به جدا ساختن بعضی از محصولات وخدمات نامرغوب وبا کیفیت پایین ،که شناسایی شده اند ، منتهی شود واین کار موقتا از نارضایتی مشتری جلوگیری می‌کند ، لیکن از تولید محصول نامرغوب جلوگیری نمی کند . این روش تا سال ۱۹۶۰به طول انجامید .

در سال ۱۹۸۷ استانداردی تحت عنوان ایزو۹۰۰۰درکشور های مختلف وارد بازار شده ، در این استاندارد مدیران ملزم به رعایت شرایطی بودند تا کیفیت محصول حاصل شود(مهربان،۱۳۷۶) .

بارعایت معیارهای استاندارد عرضه کنندگان حداکثر از پیش آمدن نارضایتی در مشتریان جلوگیری می‌کردند وهنوز تا رضایت فاصله زیادی داشتند .به بیان دیگر کنترل کیفیت به معنی انطباق با استانداردهای تعیین شده از سوی متخصصان فنی وکارشناسان نمی توانست رضایت ایجاد کند ولازم بود ویژگی های محصول از دیدگاه مصرف کنندگان نیز در نظر گرفته شود (حیدری،۱۳۹۱).

۲-۳٫٫تعریف کیفیت

کیفیت از جمله واژه هایی است که علی‌رغم قدمت آن از تعریف مشخص و یکسانی نزد همگان برخوردار است . مروری بر ادبیات دانشگاهی حاکی از آن است که کیفیت از چهار منظر مختلف مورد کنکاش قرار گرفته است:

• • از منظر فلسفه که بر جنبه‌های تعریفی آن متمرکز شده است .

• • از منظر اقتصاد که برحد اکثر کردن سود و نقطه تعادلی بازار تمرکز دارد.

• • از منظر بازار یابی که بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمرکز دارد.

• از منظر مدیریت عملیات که بر مهندسی فعالیت ها و کنترل تولید تمرکز دارد(رییسی و همکاران،۱۳۸۸) .

۲-۳-۱٫تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی :

از دیدگاه فلسفی کیفیت نه ذهن است و نه ذات ، بلکه یک هویت سومی است مستقل از این دو ، کیفیت چیزی است که نمی تواند به سادگی تعریف شود ولی چیزی است که همگان آن را می فهمند.

تعریف دیگری از منظر فلسفی ارائه شده است ‌به این مضمون که کیفیت حالتی از تعالی است که بر خوب بودن مرغوبیت دلالت دارد و قابل تفکیک از مرغوبیت ضعیف است ، کیفیت دستیابی یا رسیدن به بالاترین حد استاندارد در مقابل نا جوری و تقلبی بودن است .

تعریف کیفیت مبتنی بر محصول :

تعاریف ارائه شده از این منظر حاکی از آن است که اختلاف در کیفیت ماحصل اختلاف در کیفیت برخی از صفات و مشخصه‌ های مورد انتظار می‌باشد . کیفیت مجموعه ای از صفات است که در ویژگی های هر واحد محصول جای گرفته است .

۲-۳-۲٫تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده :

کیفیت عبارت است از توانایی و ظرفیت برآورده کردن خواسته ها ، به عبارت دیگر در تجزیه و تحلیل نهایی یک بازار ، کیفیت یک محصول بستگی ‌به این دارد که محصول مورد نظر تا چه حدی الگوهای ترجیحات مصرف کننده را به خوبی برآورده ساخته باشد.

از این دیدگاه کیفیت به معنی مناسب بودن برای استفاده نیز تعریف شده است .

۲-۳-۳٫تعریف کیفیت مبتنی بر تولید :

برخی از تعاریف تطابق با الزامات را به معنی کیفیت می دانند و برخی نیز کیفیت را حدی که یک محصول مشخص با طراحی یا مشخصات آن محصول تطابق دارد می دانند.

۲-۳-۴٫تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش :

از این منظر کیفیت یعنی بهترین شرایط از نظر یک مشتری خاص که این شرایط عبارتند از استفاده واقعی و قیمت فروش آن محصول ، در برخی منابع نیز چنین ذکر شده که کیفیت عبارت است از درجه تعالی در یک قیمت قابل قبول و کنترل تغییرات در یک سطح هزینه قابل قبول(رییسی و همکاران،۱۳۸۸).

۲-۴٫ کیفیت ، غذای سحر آمیز ! ! !

یک غذای سحر آمیز وجود دارد که به همه مشتریان لذت خواهد داد ! روحیه کارکنان را بالا می‌برد و در عین حال کارفرمایان را خوشحال خواهد کرد ، مهمتر اینکه همه آن ها رایگان است .

وقتی این غذای سحر آمیز این قدر مؤثر است ، چرا همه از آن استفاده نمی کنند؟

با این همه تلاش که برای پختن این غذا به عمل می‌آید خیلی از مردم شروع خوبی برای به دست آوردن آن ندارند و یا اینکه از نیمه راه برمی گردند . خیلی ها نیز به درون آن می افتند بدون اینکه تصور روشنی از نحوه ی استفاده آن داشته باشند.

بعضی ها به تقلید از دیگران عمل می‌کنند و نهایتاًً ‌به این نتیجه می‌رسند که این به درد آن ها نمی خورد . بعضی ها از روش سعی و خطا استفاده می‌کنند و در آخر ‌به این نتیجه می‌رسند که تمام آن ها خطا بوده است .

موارد زیر نتایج مطالعات انجام شده است :

1. 1. کیفیت ضعیف هزینه ای به میزان ۲۰ درصد هزینه ملی را شامل می شود.

1. 1. یک کارخانه نمونه ۲۰ تا ۲۵ درصد بودجه عملیاتی خود را صرف پیدا کردن و تصحیح اشتباهات می‌کند.

1. 1. به ازای هر یک نفر که شکایت و نارضایتی خود را به دیگران منتقل می‌کند حدود ۲۵ تا ۳۰ نفر وجود دارند که به سوی رقبای شما کشیده شده و شکایت خواهند کرد.

1. 1. هر مشتری ناراضی ماجرای خود را نهایتاًً برای۱۱- ۹ نفر تعریف می‌کند در حالی که یک مشتری راضی موضوع رضایت خود را فقط به ۵ -۳ نفر خواهد گفت .

1. 1. ۸۰ درصد مشتریان محصولات خراب را برای تعویض یا پس گرفتن پول عودت خواهند داد.

1. 1. ۵۶ درصد مشتریان از مغازه ای که جنس خراب خریده اند مجدداً خرید نخواهند کرد.

1. 1. ۴۹ درصد مشتریان به دیگران خواهند گفت که جنس معیوب را از کدام فروشگاه خریده اند.

1. 1. ۷۷ درصد مشتریان ، یک فروشگاه و یا مرکز خدمات در صورتی که خدمات ضعیف ببینند مجدداً باز نخواهند گشت .

1. ۵۴ درصد مشتریان به دیگران توصیه خواهند کرد به شرکتی که از آن خدمات ضعیف گرفته اند نروند.

۱۰- ۲۵ درصد از مشتریانی که سرویس ضعیف دریافت می‌کنند به علت اینکه احساس می‌کنند شکایت کردن درد سر و زحمت دارد هیچ کاری نخواهند کرد “این ها مشتریانی هستند که بدون اینکه علت را بدانیم از دست خواهیم داد”( غفاری،۱۳۹۰)

۲-۵٫ پنج ویژگی مهم در کیفیت

1. کیفیت توسط مشتری تعریف می شود :

مهمترین ویژگی کیفیت پیوند آن با مشتری است . کیفیت همان چیزی است که مشتری می‌گوید یعنی باید درست همان چیزی که او می‌خواهد به او داده شود . ‌بنابرین‏ رضایت مشتری بستگی به کیفیت کالا و خدمات ما دارد.

رضایت مشتری = کیفیت خروجی ( محصول یا سرویس ) + کیفیت ورودی ( فرایند)