• • • بستر حاکم: طراحی چارچوب مفهومی مدیریت دانش: به شرایط خاصی که بر کنش‌ها و تعاملات تأثیر می‌گذارند بستر گفته می‌شود. این شرایط را مجموعه‌ای از مفاهیم و طبقه‌ها یا متغیرهای زمینه‌ای را تشکیل می‌دهند و در مدل معرفی شده عبارت‌اند از: طراحی مجدد فرایندهای زنجیره، ایجاد فرایندهای مدیریت دانش در طول زنجیره و شفافیت نتایج ناشی از چارچوب برای کارکنان. ایجاد فرهنگ آموزش و یادگیری در طول زنجیره خدمات، توجه ویژه به کارکنان دارای مهارت و تجربه، توجه خاص به کارکنان ارائه کننده تجربه، شفاف‌سازی برنامه آموزشی، شفاف‌سازی برنامه انتشار دانش، شفاف‌سازی برنامه خلق و توسعه دانش، شفاف‌سازی برنامه نشر و انتقال دانش، شفاف‌سازی ضوابط یادگیری و آموزش‌های سازمانی، تبیین وظایف و مسئولیت‌ها، سهولت تعامل کارکنان با مدیران بخش‌های مختلف زنجیره، ایجاد انعطاف‌پذیری در زنجیره تأمین خدمات.

  (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

شرایط مداخله‌گر: شرایط عامی هستند که مجموعه‌ای از متغیرهای میانجی و واسط را تشکیل می‌دهند و راهبردها هم از آن‌ها متأثر می‌شوند. دارای زیرمجموعه‌های ذیل می‌باشند: طراحی مجدد فرآیندهای سازمانی در طول زنجیره، پشتیبانی و حمایت مدیران سازمان از فرایندهای مدیریت دانش در طول زنجیره، ساختاردهی به دانش فردی و سازمانی، ساختاردهی دانش در زنجیره و ارتقاء نظام ارزشیابی. شفاف‌سازی فرآیندهای سازمانی مرتبط با زنجیره تأمین خدمات، بازنگری فرآیندهای سازمانی درگیر در زنجیره خدمات، نقش مدیران سازمان در برنامه‌ریزی و ارائه فضای باز دوستانه در سازمان، در اختیار قرار دادن زمان مناسب به کارکنان توسط مدیران، تبدیل انواع دانش فردی و سازمانی در طول زنجیره به یکدیگر، توجه به کارکنان در استفاده از ابزار کسب مهارت و تجربه.

پیامد (ها): برخی از طبقه‌ها بیانگر نتایج و پیامدهایی هستند که در اثر اتخاذ راهبردها به وجود می‌آیند. در پژوهش حاضر، طراحی و ارائه مدل مدیریت دانش در زنجیره خدمات، توسعه مستندسازی و ثبت دانش توسط همه کارکنان سازمان، سهولت ارائه خدمات به شهروندان، صرفه‌جوئی در هزینه و منابع کشور، پیشرفت کشور، توسعه و آبادانی کشور. توجه کارکنان به محیط داخلی و خارجی سازمان و مستندسازی و ثبت دانش توسط آن‌ها و هم چنین سهولت ارائه خدمات به شهروندان، صرفه‌جوئی در هزینه‌ها و منابع کشور نتیجه کنش‌ها و تعاملات ایجاد شده و تأثیرپذیر از طبقه محوری، بستر حاکم و شرایط مداخله‌گر می‌باشد که عوامل متعددی را شامل می‌شود ازجمله: قدرت مدیریت کارکنان سازمان در طول زنجیره، توانایی تحلیل مسائل توسط کارکنان دانشی سازمان، ارزیابی دانش در طول زنجیره تأمین خدمات، ارزیابی و بررسی سازمان‌های رقیب در زمینه دانش، مستندسازی دانش فردی و سازمانی، اهمیت ثبت دانش در حافظه سازمانی، مستندسازی موارد بحرانی و راه‌کارهای مقابله با آن‌ها.

۴-۴-۴- یادداشت‌ها

در این بخش نمونه‌هایی از یادداشت‌ها و یادآورهای محقق که در طول روند پژوهش در نرم‌افزار MAXQDA ثبت گردیده است آورده شده است. بخش اعظم یادداشت‌های محقق به صورت نوشتارهای کاغذی تدوین گردیده است که این موارد به صورت مستقیم در پژوهش جاری منعکس نگردیده است و تنها از نتایج آن‌ها بهره‌برداری شده است.
یادداشت ۱:
“از نظر محقق مهم‌ترین مسئله در راستای موضوع پژوهشی جاری در سازمان ثبت احوال ایجاد فرهنگ‌سازمانی در حوزه مدیریت دانش و سرمایه فکری است در اصل باید ابتدا کلیه کارکنان در سطوح مختلف سازمان ثبت‌احوال با مفاهیم و مزایای مدیریت دانش آشنا شده تا پس از آشنایی بتوانیم، فرهنگ‌سازی لازم را در راستای پیشبرد اهداف کلان سازمان که بهبود بهره‌وری سازمانی است را تحقق بخشیم، پس از ایجاد فرهنگ مناسب بسترسازی لازم جهت اتخاذ خط‌مشی و استراتژی مدیریت دانش در سازمان فراهم می‌گردد، پس از تدوین استراتژی‌های مدیریت دانش در زنجیره تأمین خدمات تجارت الکترونیکی G2C و با توجه به بسترسازی مناسب میزان پذیرش توسط زنجیره به مراتب بالا رفته و امکان موفقیت طرح بیشتر می‌شود.”
یادداشت ۲:
محقق براساس مدل‌های مدیریت دانش به دنبال اشتراکات هریک از مدل‌ها با کدگذاری‌های استخراج شده از مصاحبه مشارکت‌کننده می‌پردازد در این میان سعی بر این است که نقاط قوت و ضعف، چالش‌ها و فرصت‌های سازمان با مدل‌های مدیریت دانش مقایسه گردیده و بهترین راه‌کارها از محتوای مدل‌ها استخراج گردد، با این مقدمه به سراغ نمونه‌ای دیگر از یا داشت‌های محقق می‌رویم.
“مطابق با کدگذاری مستخرج از مصاحبه به نظر محقق مراحل بسط، تسهیم دانش و فرهنگ‌سازی از مدل APQC و هم چنین تبادل در سطح عمومی از همین مدل مبنای توسعه نظری محقق قرار گرفت، در همین راستا مجموعه مراحل نرو انتقال دانش از مدل‌های مختلف به عنوان یکی از ارکان مدل مشخص گردید، فلذا محقق تلاش و همت خود را بر فرهنگ‌سازی مدیریت دانش که موجب تسهیل در امر نشر و انتقال دانش می‌گردد متمرکز گردانید. افزون بر مطالب مذکور محقق به بررسی مجموعه ابزارها و فناوری‌های موجود سازمان در حوزه نشر و انتقال دانش پرداخت تا ارزیابی دقیقی از میزان بهره‌وری این مجموعه نیز در روند پژوهش داشته باشد. “
یادداشت ۱۴:
“محقق در راستای تحقق موضوع مورد بحث تعریف ساختار سازمانی متناسب با علم مدیریت دانش را مهم و درخور توجه معرفی می کند، او معتقد است تا زمانی که خط‌مشی سازمان در راستای تحقق این هدف تدوین نگردد، سازمان به این مهم دست نخواهد یافت به همین دلیل محقق با استناد به مدل ODel وفق دادن دانش و تبدیل کردن آن به موارد کاربردی در سازمان را امری حیاتی معرفی می کند، ODel هم چنین به شناسایی، و سازمان دادن دانش متناسب با خط‌مشی و استراتژی تأکید می‌ورزد.”
یادداشت ۲۹:
“محقق معتقد است جهت یافتن الگوی مناسب مدیریت دانش در حوزه تجارت الکترونیکی سازمان باید استراتژی مناسب جهت آموزش کارکنان را تبیین نماید، برنامه‌های آموزشی تخصصی و عمومی در حوزه‌های کاربردی سازمان می‌تواند یکی از عوامل موفقیت این الگو به‌حساب آید، تأکید بر ثبت و ضبط دانش می‌تواند در تسریع روند یادگیری کارکنان بسیار مؤثر واقع گردد، دسترسی آسان کارکنان به مخازن اطلاعاتی جهت بررسی آموخته‌ها و درس آموخته‌های پیشینیان در راستای افزایش بهره‌وری دانشی کارکنان بسیار مفید و مثمر ثمر خواهد بود، ارتباط ین بخش با مدل Keep&Daly که بیانگر مهار نمودن دانش و چارچوب‌بندی آن مطابق موازین سازمان و انتشار آن در سطوح مختلف سازمان است دلیل بر اهمیت این نکته اساسی دارد.”
یادداشت ۳۶:
“مطابق با نظر محقق و بر اساس گفته‌های مشارکت‌کننده سازمان باید بتواند از دانش و فناوری خود درآمدزایی لازم را کسب نماید، به همین دلیل لازم دانش افراد سازمان همسان یا یکنواخت گردد تا امکان ارائه خدمات استاندارد به ارباب‌رجوع فراهم شده و سازمان بتواند از خدمات فعلی و نوین خود در حوزه‌های تخصصی مختلف و در چارچوب تجارت الکترونیکی درآمدزایی لازم را داشته باشد، این امر نیازمند یکسری فعالیت‌های مهم و ضروری ازجمله برگزاری نشست‌های تخصصی در سازمان، تبیین فرایندهای معین جهت انتقال تجارب در سازمان، برگزاری آموزش‌های دوره‌ای برای کلیه کارمندان در تمامی سطوح می‌باشد این امر علاوه بر مزیت گفته شده باعث ماندگاری و پایبندی کارکنان به سازمان خواهد شد چراکه خود را مدیون سازمان می‌دانند.”
یادداشت ۴۸:
“بنابر نظر محقق ایده پردازی در حوزه‌های مختلف خدماتی می‌تواند باعث ایجاد مزیت رقابتی و ارائه خدمات بهینه به مصرف‌کنندگان گردد، محقق این‌گونه بیان می‌دارد سازمان باید زمینه مناسب جهت مشارکت افراد در فعالیت‌های مدیریت دانشی را فراهم سازد از نمونه‌های این زمینه‌سازی می‌توان به بستر مناسب برای مستندسازی نقاط قوت و ضعف سازمان، تبیین شکاف‌های موجود در خدمات ارائه شده و هم چنین فرایندهای مدیریت دانش توسط کارکنان، ایجاد جو صراحت بیان جهت ابراز نظرات در سازمان و هم چنین کنترل و پایش کلیه روندها در سازمان اشاره نمود، محقق با بررسی مدل‌های مدیریت دانش از مدل Probst&Raub&Romhard برای برطرف نمودن چالش‌های این قسمت استفاده نمود در این مدل تأکید اولیه بر هدف‌های دانشی سازمان بوده سپس توسعه و گسترش دانش توسط کلیه کارکنان صورت می‌پذیرد، در این مدل پس از به‌کارگیری و ذخیره دانش ارزیابی دانش و بازخور آن توسط کارکنان و ارباب‌رجوع صورت گرفته در اصلاحات لازم اعمال گردد.”
یادداشت ۵۳:
“محقق تعیین سنجه‌های مدیریت دانش را از عوامل اساسی و بنیادین در پیشبرد اهداف تحقیق جاری ذکر نمود، ایشان اضافه نمود بدون سنجش، پایش و کنترل رویه‌ها و اخذ بازخور از کارکنان و مصرف‌کنندگان از گام‌های مهم در تحقق اهداف پژوهش جاری می‌باشد، این سنجش و پایش باید بر اساس اولویت‌بندی نیازهای ارباب‌رجوع صورت پذیرد، اولویت‌بندی و سنجش رویه‌ها باعث کاهش زمان حل مشکلات در طی فرایند مدیریت دانش در زنجیره تأمین خدمات خواهد شد به همین دلیل مسیر دقیق فعالیت‌های مدیریت دانش باید در سازمان تدوین گردد تا اختلالی در رویه‌های پیش نیاید، Promote در مدل خود هدف‌گذاری و مشخص نمودن در ابتدای فعالیت‌های مدیریت دنش و ارزیابی در انتهای فعالیت‌ها را امری مهم معرفی می کند. “
یادداشت ۶۰:
“به اعتقاد محقق و بر اساس نظر خبرگان سازمان، مدیریت دانش باید از مسئولیت‌های مستقیم مدیرکل سازمان بوده و با پشتیبانی کلیه کارمندان در طول زنجیره خدمات صورت پذیرد این امر سبب یکپارچگی و انسجام در رویه‌های مدیریت دانش سازمان می‌گردد، از نتایج این رویکرد جلوگیری از پژوهش‌های موازی و به‌تبع آن جلوگیری از صرف هزینه و زمان اضافی برای سازمان خواهد شد. تائید و پشتیبانی مدیرکل از فرایندهای مذکور موجب دلگرمی کارکنان در همه بخش‌های سازمانی شده و از ترک خدمت کارکنان با تجربه به دلیل عدم رضایت شغلی جلوگیری به عمل می‌آورد.”
یادداشت ۷۱:
“دشواری در کسب دانش در سازمان باعث شده روند تحقق اهداف دولت الکترونیکی با چالش‌هایی روبرو شود، به دیدگاه محقق تشکیل انجمن‌های تخصصی و انجام فعالیت‌های کارکنان در قالب انجمن‌ها و هم چنین الگوبرداری در ارائه خدمات موفق حوزه تجارت الکترونیکی دولت به شهروندان از سایر دول می‌تواند سازمان را در راستای این مهم تقویت نماید، برای دسترسی به این هدف باید مدیران، معاونان و ذی‌نفعان نسبت به هزینه‌های فعالیت‌های مدیریت دانش دیدگاه سرمایه‌ای کسب نمایند این امر باعث تسهیل در استاندارسازی رویه‌های مدیریت دانش و ایجاد فضای رقابتی در آموزش و یادگیری در سازمان می‌گردد. Bukowitz&Williams یادگیری را امری ضروری در ساختار مدیریت دانش معرفی می‌نمایند که محقق از این مطلب در جهت تقویت هرچه بیشتر آموزش و یادگیری در سازمان تأکید نماید.”
یادداشت ۸۴:
“محقق بیان می‌دارد ارزش‌گذاری دانش پنهان و نشر آن در سراسر سازمان به رویه‌های مدیریت دانش کمک بسزایی می کند، سازمان باید توانائی استخراج دانش ضمنی و تجارب کارکنان باتجربه و انتقال آن‌ها به افراد تازه‌کار را داشته باشد. سازمان در طول زنجیره تأمین خدمات باید از رویه‌های رسمی منتورینگ از جمله کارورزی جهت بالا بردن سطح علمی و عملی استفاده گردد. قابلیت انعطاف کارکنان توسط آموزشی تخصصی افزایش یافته تا بتوانند در شرایط بحرانی با مسائل برخورد مناسب داشته باشند، برگزاری جلسات مشترک بین کارکنان صف و ستاد در بهبود این بخش بسیار مؤثر خواهد بود.”
یادداشت ۹۷:
“محقق پس از مصاحبه‌های فراوان با خبرگان سازمان، تدوین و ایجاد نقشه‌های دانش را به عنوان راه‌کاری مهم در تحقق اهداف جاری توصیف نمود، نقشه‌های دانش مسیر راه را به روشنی معین نموده و هیچ نقطه ابهامی برای هیچ‌یک از کارکنان در سطوح مختلف باقی نخواهد ماند. علاوه بر این سازمان باید تفویض اختیار لازم را به جهت خلق ایده‌های جدید و کاربردی در توسعه خدمات نوین به کارکنان دانشی اعطا نماید تا بهره‌وری سازمان از این طریق نیز افزایش یابد. لازم به ذکر است پایه و اساس تحقق کلیه استراتژی‌ها و خط‌مشی‌ها داشتن سیستم اطلاعاتی یکپارچه و هوشمند جهت ثبت و ضبط و نشر دانش فردی و سازمانی می‌باشد.”

۴-۴-۵- یادآورها و دیاگرام‌ها

محقق طی مدت‌زمان، انجام تحقیق از امکانات نرم‌افزار MAXQDA جهت انسجام هرچه بیشتر پژوهش بهره برده است. دو مورد از مهم‌ترین امکانات این نرم‌افزار تحلیلی، یادآور و دیاگرام می‌باشد، که باعث می‌گردد محقق نکات ضروری، که قرار است در زمانی معین مشخص نماید تعریف نموده و توضیحات مکفی را در آن لحاظ نماید، تا در زمان مناسب توسط نرم‌افزار به وی اطلاع داده شود. در تحقیقات مبتنی بر گراندد تئوری استفاده از یادآور به دلیل طولانی شدن مدت پژوهش امری ضروری و اجتناب‌ناپذیر است، در صورتی که محقق از این امکان در طول روند پژوهش استفاده نمی‌نمود مطمئناً شکاف‌های بیشتری نسبت به نتایج فعلی در پژوهش جاری نمایان می‌گردید. اما استفاده از دیاگرام‌ها باعث سادگی نمایش در ارتباطات بین مفاهیم، مقولات و کدگذاری‌ها خواهد بود، چراکه پس از گذشت اندک زمانی از تحلیل‌ها و درگیر شدن ذهن محقق با چالش‌های جدید پژوهش، امکان یادآوری و بازخوانی مطالب بدون وجود نمودار و دیاگرام بسیار مشکل خواهد بود، در پژوهش جاری محقق با بهره گرفتن از این امکان به سادگی ارتباطات بین مقولات و مطالب را در ذهن خود تداعی نموده است.

۴-۴-۶- کاربرد داده‌کاوی متنی

۴-۴-۶-۱- استفاده از داده‌کاوی متنی جهت بررسی صحت و دقت کدگذاری‌ها

محقق در راستای بررسی صحت و دقت مقولات استخراج شده از مصاحبه‌ها قبل از تدوین کامل نظریه و ارائه مدل مفهومی به دو صورت صحت و دقت در کدگذاری‌های صورت پذیرفته توسط خویش و هم چنین روایی و پایایی متون استخراج شده از مصاحبه‌ها را مورد بررسی قرار داده است:

• کاربرد تکنیک داده‌کاوی متنی جهت رده‌بندی متون تولیدشده از مصاحبه‌ها

• بررسی و بازنگری کدگذاری‌ها و متون حاصل توسط مشارکت‌کنندگان و تائید یا رد آن‌ها

در این بخش به تشریح تکنیک داده‌کاوی متنی استفاده شده توسط محقق خواهیم پرداخت. محقق در پژوهش جاری از رویکرد نوین در رده‌بندی متون معروف به MKTPKS یا عبارت متوالی دانش در مقابل روش Term یا عبارات ساده استفاده نموده است (مراجعه کنید به شرحی بر داده‌کاوی متنی فصل سوم). محقق جهت بررسی صحت و دقت متون حاصل از هر مصاحبه مجموعه MKTPKS را تشکیل داده است، بدین‌صورت که ابتدا متون برگرفته از مصاحبه‌ها و هم‌چنین کدگذاری‌های انجام شده توسط محقق به‌وسیله تکنیک خوشه‌بندی به خوشه‌های مختلف تقسیم می‌شوند تا بدین‌وسیله ویژگی‌ها و خصیصه‌های مشترک موجود در متون معین گردد، و بتوان از این خصیصه‌ها به عنوان نماینده و معرف برای هریک از مصاحبه‌ها و هم چنین کدگذاری‌های صورت پذیرفته استفاده نمود، خروجی این مرحله در قالب جداول رابطه‌ای ذخیره شده تا در گام دوم تشکیل مجموعه MKTPKS مورد استفاده قرار گیرد، در گام دوم محقق مجموعه قوانین انجمنی Apriori را بر روی جداول رابطه‌ای حاصل اعمال نموده است، تا بدین‌وسیله مجموعه عبارات متوالی دانش شکل گیرد، پش از شکل‌گیری مجموعه مذکور این مجموعه توسط محقق مورد بررسی قرار گرفته و در صورت لزوم عبارات مرتبط با مصاحبه با مشورت با خبرگان مشارکت کننده به مجموعه MKTPKS اضافه خواهد شد، در نهایت پس از استخراج کدها از مجموعه مصاحبه‌های صورت پذیرفته از این مجموعه، جهت رده‌بندی متون حاصل از کدگذاری‌ها، به دسته متون قابل قبول و پذیرفته شده و دسته غیرقابل قبول و رد شده استفاده شده است، مجموعه‌های تشکیل شده به همراه متون حاصل از کدگذاری‌های گراندد تئوری در قالب فایل متنی در نرم‌افزار RapidMiner بارگذاری شده و مورد بررسی قرار گرفتند. در صورتی که متون برچسب قابل قبول به خود اختصاص می‌دادند از نظر محقق صحت لازم را جهت توسعه مدل دارا بوده‌اند ولی هم‌چنان باید مرحله دوم بررسی روایی و پایائی که توسط شخص مشارکت‌کننده می‌باشد را نیز طی نمایند و ایشان نیز محتوای تولید شده توسط کدگذاری‌ها را تائید نمایند تا محقق براساس محتوا و کدهای تولید شده به تدوین و ارائه مدل بپردازد، اما در صورتی که متون حاصل از کدگذاری‌ها در همان مرحله اول بررسی توسط تکنیک داده‌کاوی متنی برچسب غیرقابل قبول دریافت نماید، مجدداً کلیه متون حاصل از مصاحبه، یادداشت‌ها و یادآورهای محقق مورد بازبینی و کدگذاری قرار می‌گیرند این فرایند تا زمانی که متون برچسب قابل قبول دریافت نمایند ادامه می‌یابد. در ادامه مجموعه‌های MKTPKS تشکیل شده براساس الگوریتم ارائه شده در پژوهش جاری، برای ۹ مصاحبه اول مشاهده می‌گردد.
مجموعه MKTPKS مصاحبه شماره ۱:
خط‌مشی، استراتژی، مدیریت دانش، مستندسازی، تجارب، ضمنی، صریح، تسهیم دانش، اعتماد، جذب دانش، خلاقیت، نوآوری، گزینش، ثبت دانش، دوره، دوره آموزشی، انتقال تجربه، یکپارچگی، بهبود
مجموعه MKTPKS مصاحبه شماره ۲:
شرح‌وظایف، کارکنان دانشی، پست سازمانی، ارائه خدمات، شاخص ارزیابی، بهره‌وری، مستندسازی، رویه کاری، آموزش کارگاهی، ابزارهای دانشی، انگیزش، شبکه دانش، ارزش‌افزوده، فرهنگ، بودجه
مجموعه MKTPKS مصاحبه شماره ۳:
آموزش، یادگیری، اشتراک دانش، زنجیره خدمات، منطقی نمودن، خلق دانش، ثبت وضبط، نظارت، بازرسی، برون‌سپاری، شکاف دانشی، وقت کافی، فناوری اطلاعات، آموخته‌ها، درس‌های آموخته
مجموعه MKTPKS مصاحبه شماره ۴:

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱)مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………۵۷
۵-۲)نتایج آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………….۵۷
۵-۳)نتایج آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………………۵۹
۵-۴)پیشنهادات ومحدودیتهای تحقیق……………………………………………………………………………………………۶۰
۵-۴-۱)پیشنهادات کاربردی…………………………………………………………………………………………………………۶۰
۵-۴-۲)محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………………………….۶۲
۵-۴-۳)پیشنهادات برای تحقیقات آینده………………………………………………………………………………………..۶۲

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

منابع و ماخذ……………………………………………………………………………………………………………………………..۶۴
ضمایم
ضمیمه ۱پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………۶۷
ضمیمه۲ خروجیهایSPSS…………………………………………………………………………………………………………70
چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………………۷۷
فهرست جداول:
جدول ۲-۱: پیشینه تحقیقات انجام شده…………………………………………………………………………………………۳۶
جدول ۳-۱: ترکیب سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………………..۴۲
جدول ۳-۲: صفات طیف پاسخی پرسشنامه……………………………………………………………………………………۴۲
جدول ۳-۳: پایائی مربوط به سوال های پرسشنامه………………………………………………………………………….۴۴
جدول ۴-۱: توصیف متغیریادگیری محوری…………………………………………………………………………………..۴۷
جدول ۴-۲: توصیف متغیرارزش مشتری……………………………………………………………………………………….۴۸
جدول ۴-۳: توصیف متغیر تعهد به یادگیری…………………………………………………………………………………..۴۹
جدول ۴-۴: توصیف متغیر چشم انداز مشترک………………………………………………………………………………..۵۰
جدول ۴-۵: توصیف متغیر روشن فکری (آزاد اندیشی)……………………………………………………………………۵۱
جدول ۴-۶: آزمون کولموگروف- اسمیرنف…………………………………………………………………………………..۵۳
جدول ۴-۷: ضریب همبستگی بین یادگیری محوری و ارزش مشتری………………………………………………..۵۳
جدول ۴-۸: ضریب همبستگی بین تعهد به یادگیری و ارزش مشتری…………………………………………………۵۴
جدول ۴-۹: ضریب همبستگی بین چشم انداز مشترک و ارزش مشتری …………………………………………….۵۵
جدول ۴-۱۰: ضریب همبستگی بین روشن فکری و ارزش مشتری……………………………………………………۵۵
جدول ۵-۱: توصیف مولفه های یادگیری محوری…………………………………………………………………………..۵۷
جدول ۵-۲: توصیف مولفه های ارزش مشتری……………………………………………………………………………….۵۹
فهرست نمودارها:
نمودار ۴-۱: توصیف متغیر یادگیری محوری………………………………………………………………………………….۴۸
نمودار ۴-۲: توصیف متغیر ارزش مشتری ……………………………………………………………………………………..۴۹
نمودار ۴-۳: توصیف متغیر تعهد به یادگیری……………………………………………………………………………………۵۰
نمودار ۴-۴: توصیف متغیر چشم اندازمشترک…………………………………………………………………………………۵۱
نمودار ۴-۵: توصیف متغیر روشن فکری ………………………………………………………………………………………۵۲
چکیده:
در دنیای رقابتی امروز شرکت هایی موفق هستند که بتوانند ارزشهای بیشتری برای مشتریان به وجود آورند بنابراین سازمانهای موفق مشتری را محور عملیات سازمان قرار می دهند و در تلاش برای به وجود آوردن و افزایش مداوم ارزش مشتری هستند. عوامل متعددی درایجاد و ارتقای ارزش مشتری موثر هستند؛که یکی از این عوامل یادگیری محوری است هدف این مطالعه بررسی رابطه یادگیری محوری با ارزش مشتری در نظام بانکی است این پژوهش در بین انواع مختلف روش های تحقیق، توصیفی از نوع پیمایشی می باشد. همچنین این تحقیق از حیث هدف از نوع تحقیقات کاربردی است. اطلاعات موردنیاز از طریق توزیع پرسشنامه در بین جامعه آماری(شعب بانک ملی رشت) در شش ماهه اول سال ۱۳۹۳ تهیه شده است. دراین تحقیق ۴۰ شعبه از شعب بانک ملی در رشت مورد بررسی قرار گرفت که تجزیه و تحلیل نتایج نشان داد که سه عامل تعهد سازمان به یادگیری،داشتن چشم انداز مشترک و وجود جو روشن فکری در سازمان با ارزش مشتری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان رشت ارتباط دارند.در پایان این تحقیق، برخی نتایج، پیشنهادات و همچنین برخی نکات برای تحقیقات مشابه ممکن در آینده ارائه شد.
کلمات کلیدی : یادگیری محوری، ارزش مشتری، تعهد به یادگیری، چشم انداز مشترک، روشن فکری
فصل اول
کلیات تحقیق
فصل اول:کلیات تحقیق
۱-۱)مقدمه:
سازمان باید بداند و بیابد که مشتریان دوست دارند، چه چیزی را بیش تر یا کم تر در رفتارهای کارکنان سازمان ملاحظه کنند. انتظارات مشتری باید توسط رهبران سازمان در فرهنگ آن، ترجمه و پیاده سازی شود. به بیان دیگر، انتظارات مشتریان باید رفتارهای رهبران و کارکنان را جهت دهی کند. از جمله اقدامات مؤثر برای ایجاد فرهنگ ارزش مشتری در سازمان آن است که رفتارهاى سازمان خود را با مشترى هماهنگ کرده و تطبیق دهیم، به خواسته مشترى ارزش دهیم و میزان رضایت مشترى را بسنجیم که این فعالیتها به جنبه یادگیری محوری سازمان مرتبط می باشند (اولریش، ۲۰۰۵). مشاهده، تنظیم و جهت دهی فعالیتها و فرآیندهای سازمان از دید مشتری باعث می شود که سازمان، مشتری را در تمامی زمینه های کاری خود، از طراحی محصول تا بازاریابی،آموزش، توسعه، ارزیابی عملکرد و پاداش دهی مشارکت دهد و پیشنهادها و نظرات او را لحاظ نماید. در این میان، مشتریان ناراضی و ناخشنود که با انتقاد و ارائه راهکارهای بهبود، سازمان را به چالش می کشند، جایگاهی ویژه می یابند و مهمترین منبع یادگیری در سازمان محسوب می شوند. کارکنان نیز در صف مقدم خدمت به مشتری و جلب رضایت وی قرار میگیرند و سازمان برای تحقق ارزش آفرینی به مشتریان، به کارکنان نیز بها می دهد. به این ترتیب، همه سرمایه های فکری و سازمانی در خدمت حفظ سرمایه مشتری به کار گرفته می شود. این مطالعه روی اهمیت یادگیری محوری مرتبط با ارزش مشتری تاکید می نماید.همچنین این فصل شامل بیان مساله، اهمیت و ضرورت تحقیق،اهداف،چارچوب نظری،فرضیات تحقیق،تعاریف نظری و عملیاتی و قلمرو تحقیق را شامل می شود.
۱-۲)بیان مسئله:
جهانی شدن تجارت و اقتصاد و پویاتر شدن رقابت، نقش مشتریان را در سازمانها تغییر داده است نگاه امروز سازمانها به مشتریان تنها یک مصرف کننده صرف نیست. مشتریان در سازمانهای امروز در تولید کالا و ارائه خدمت، رویه های انجام امور و فرایندها ، توسعه دانش و توان رقابتی، همراه و همگام اعضای سازمان هستند. بنابراین مدیریت مؤثر و کارآمد رابطه با مشتری و خلق و ارائه ارزش به او از مهمترین مباحث مورد علاقه و توجه محققان و مدیران سازمانها محسوب می شود.مشتریان نیز به دنبال کسب منافع و مزایا و ارزشهای بیشتر در قبال پرداختهای خود می باشند . مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزشها را با مناسب‌ترین قیمت عرضه کند و سازمانها نیز مدام به دنبال روش های جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان « منبع آتی مزیت رقابتی » خویش نام می برند.توسعه رویکردی که در آن مشتری به عنوان یک دارایی ضروری شرکت به حساب آورده شود، نمایانگر وقوع انقلابی در بازاریابی رابطه‌مند است. چنین رویکردی منجر به برخورد متفاوت با طبقه‌های گوناگون مشتریان ازنظر سطح سود آوری بلند مدت آنها برای شرکت خواهد شد (ایگلسیاس و گولن، ۲۰۰۴). اکثر محققین معتقدند که ارزش ادراک شده مشتری، امری ضروری برای سازمان ها بوده و در سال‌های اخیر، تبدیل به کانون توجّه استراتژی‌های بازاریابی شده است و ارزش مشتری به یک نگرانی رو به افزایش برای مصرف کنندگان و بازاریابان تبدیل شده است (پترسون و اسپرینگ، ۱۹۹۷) و بایدبرای ایجاد آن بر فعالیت های کسب و کارتمرکز داشته باشیم (والتر و همکاران، ۲۰۰۱). با توجه به نظر اسلاتر و نارور، ارزش مشتری زمانی ایجاد می شود ” که سودمندبودن کالا و خدمات برای مشتریان مهم تر از هزینه پیشنهادی آنهابه مشتری باشد،امروزه قابلیت های سازمانی می تواند به عنوان یک مزیت رقابتی در خلق و ارائه ارزش برتر به مشتریان بکار رود (نارور و همکاران، ۲۰۰۴). یکپارچه ساختن این قابلیت‌ها برای ایجاد و ارائه ارزش برتر به مشتری در بازارهای آشفته بسیار اهمیت دارد (اسلاتر و نارور، ۱۹۹۵). این قابلیت های سازمانی، اگر منجر به ارائه ارزش برتر به مشتری شوند اهمیت حیاتی پیدا می کنند (اسلاتر و نارور، ۱۹۹۵). تحقیقات نشان داده است که بازارگرایی ، یادگیری محوری ، نوآوری، و ارزش مشتری به عملکرد سازمانی مربوط می شود (فلینت و همکاران، ۲۰۰۵). مفهوم ارزش مشتری دربرگیرنده ارتباط آن با بازار گرایی ، یادگیری سازمانی ،کارآفرینی و نوآوری است (اسلاتر و نارور، ۱۹۹۴). بیکر و سینکولا یادگیری محوری را به عنوان یکی از قابلیت های سازمانی که بر گرایش سازمان به تولید ارزش و یادگیری دو حلقه ای تاثیر می گذارد ، و اعضای سازمان را تشویق به ” فکر کردن در خارج از چارچوب ” می کند توصیف می کند (بیکر و سینکولا، ۱۹۹۹). در مطالعه دیگری، سینکولا و همکاران پیشنهاد می دهند که تعهد به یادگیری ، چشم انداز مشترک ، و روشن فکری ابعاد یادگیری محوری است (سینکولا و همکاران، ۱۹۹۷). با توجه به رابطه بین یادگیری محوری وارزش مشتری، وانگ و احمد در مطالعه سال ۲۰۰۲ نشان دادند که سازمان ها نیاز به پیاده سازی بالاترین سطح از یادگیری سه حلقه، کیفیت خلاقیت گروهی ونوآوری ارزش دارند (وانگ و احمد، ۲۰۰۲). خلق ارزش برای گرو ههای ذینفع بانک، شناسایی سریع رقبا و پاسخگویی مؤثرتر از رقبا به نیازهای آشکار و پنهان مشتریان، از اصول بنیادین و استراتژیک بانک ها در فضای رقابتی کنونی است. بانکها به عنوان بنگاههای حاضر در خط مقدم فضای اقتصادی جوامع انسانی شناخته می شوند. در واقع بانکها، مدیریت بر بدهیها و دارایی ها در بازار پولی را بر عهده دارند و بازار پولی بخش مهم و قابل ملاحظه ای از بازار مالی هر کشوری است. در چنین شرایطی، هرگونه افت وخیز، کارآیی یا عدم کارآیی، موفقیّت یا شکست نظام بانکی، کل اقتصاد هر کشور را تحت تأثیر شدید خود قرار می دهد. بنابراین شاخصهای موفقیّت بانکها، نه تنها برای همه ذینفعان در مقیاس کسب وکار بلکه برای جامعه در مقیاس ملی حائز اهمیّت است. اساس و بنیان نظام بانکی را نیزمشتریان بانک تشکیل میدهند؛ زیرا مشتری، اصلی ترین منبع سودآوری و رشد بانک است و بانکداران بر این نکته که رمز موفقیّت و تداوم بقاء بانکها، جذب، حفظ ونگهداری مشتریان است، تفاهم دارند. به همین دلیل، موضوع مشتری محوری در بانکها نیز از اولویت خاصی برخوردار است، تا آنجا که مشتری محوری جزء ذاتی بانکداری محسوب شده و کسب وکار بانکداری، بدون رضایتمندی وخشنودی مشتریان، مقبول و موفق نخواهد بود. مهم ترین وجه مشتری محوری و فاخرترین مفهوم در این رابطه موضوعی است که در سالهای اخیر، تحت عنوان ارزش مشتری مطرح می شود. ارزش آفرینی برای مشتری، هدفی متعالی در کسب وکار میباشد و رویکردی است که یک سازمان در قبال همه ذینفعان و به ویژه مشتریان خود در پیش می گیرد و در آن مشتری را محور همه فعالیت ها و فرآیندهای خود قرار میدهد. به این ترتیب، سازمان بانک از منظر مشتریان، به نحوی مهندسی می شود که محصولات و خدمات ارائه شده نیازهاو خواسته های مشتری را تأمین کند. دامنه این امر حتّی تا کشف نیاز پنهان مشتریان و یا فراتر از آن، ایجاد نیازدر مشتریان گسترش مییابد. به همین دلیل پرداختن به موضوع ارزش آفرینی برای مشتریان در فضای به شدّت رقابتی کنونی، در کانون توجه قرار گرفته است.امروزه تمامی بانکهای کشور به ویژه بانکهای دولتی دچار رقابت شدیدی شده اند، چراکه اولا بانکهای خصوصی با سرعت زیادی رو به رشد بوده و سهم بازار بانکهای دولتی را تصرف نموده و ثانیا در حال حاضر مشتریان ،گزینه های مختلف دیگری برای سرمایه گذاری پولهایشان دارند و لذا بانکها تلاش می کنند تا هریک سهم بیشتری از کیف پول افراد را بدست آورند. با این حال بانکهای بخش خصوصی سعی دارند تا مشتری مدارتر بوده و در زمینه فعالیتهای بازاریابی فعالترشده و به نوعی تهدیدی جدی علیه بانکهای دولتی می باشند. به عبارت دیگر آنها هیچ مزیت وبرتری رقابتی خاصی نسبت به همتایان خود ندارند و مشتری می تواند به راحتی و بدون هزینه خاصی بانک مورد نظر خود را تغییر داده و به سمت بانکی دیگر برود. یک استراتژی که بانکها به عنوان روشی برای موفقیت و بهبود وضعیت فعلی می توانند از آن استفاده نمایند، ایجاد ارزش برتر برای مشتریان نسبت به سایر رقبا است. در این میان تاکید بر قابلیت‌های سازمانی به ویژه یادگیری محوری برای ایجاد ارزش برتر برای مشتری می تواند راهبرد مفیدی باشد در این تحقیق به دنبال بررسی مفهوم یادگیری محوری به عنوان یکی از قابلیت‌های فرهنگی سازمان وارتباط آن با ارزش مشتری هستیم. لذا تحقیق حاضر در پی پاسخ به این سوال است که آیا رابطه مثبت و معناداری بین یادگیری محوری و ارزش مشتری در شعب بانک ملی در شهرستان رشت وجود دارد؟
۱-۳)ضرورت انجام تحقیق:
همه استراتژی ها مانند بهبود کیفیت، افزایش خدمات، کاهش هزینه های عملیاتی، تغییر کانالهای توزیع، تغییر در رویکرد بازار، بالا بردن بهره وری از طریق تکنولوژی، تنزیل قیمت و غیره در ارزش مشتری بستگی دارد. کارکرد اصلی استراتژی، خلق مزیت رقابتی و ارتقای جایگاه سازمان در محیط رقابتی است. مزیت رقابتی عاملی است که سبب ترجیح سازمان بر رقیب از سوی مشتری شود. استراتژی اثر بخش باید بتواند برای شرکت مزیت رقابتی (شایستگی های متمایزکننده) و برای مشتریان ارزش بیشتری نسبت به رقبا بیافریند. شایستگی های متمایزکننده عواملی هستند که برای مشتری ارزش می آفرینند و دستیابی به آنها برای رقیب بسادگی امکان پذیر نیست. برای دستیابی به مزیت رقابتی باید زودتر از رقیب، ارزش از دید مشتری را شناخت و بهتر از رقیب به آن پاسخ داد. در شرایطی که عوامل مزیت ساز رقابتی دائم در تغییر هستند، تنها مزیت رقابتی پایدار، توانایی تشخیص مستمر این عوامل است موفقیت یک بنگاه در گرو شناخت قواعد کسب و کار است؛ قواعدی که چگونگی خلق ارزش برای مشتری را نشان می دهند. اگر شما در هر بازار از دید ارزش درک شده مشتریان خود نگاه کنید، شما می توانید کشف کنید که چرا استراتژی های خاصی در بازار موفق شده در حالی که استراتژی های دیگر شکست خوردهاند
(فروزنده کاظم، ۱۳۸۶). ارزش مشتری همان عاملی است که سبب می شود مشتری اقدام به خرید کالایی کند یا از خرید کالایی انصراف دهد و یا سفارش خرید خود را تغییر دهد امروزه رقابت در حال افزایش و بسیاری از بازارها اشباع شده است، دیگر مانند گذشته شرکت‌ها با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و شرکت‌ها برای به دست آوردن سهم بیشتر از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند. در مقاله ریچهلد ^[۱]و ساسر آمده است که اگر تعداد مشتریان ۵ درصد کاهش یابد ۸۵ درصد سود بانک ها و ۵۰ درصد سود شرکت‌های بیمه از دست می‌رود و در عین حال ۵ درصد افزایش در میزان حفظ مشتریان باعث افزایش ۲۵ تا ۱۲۵ درصدی سودآوری بانک‌ها و ۷۵ درصدی سودآوری صنایع دیگر می‌شود(ریچهلد، ۲۰۰۶). در دنیای رقابتهای فزاینده، مشتریان حق انتخاب و قدرت چانهزنی بیشتری نسبت به گذشته یافتهاند و این معادله همچنان به نفع آنها حرکت می کند. شرکتها برای بقا و توفیق نیازمند به ارائه ارزش بیشتری به مشتریان نسبت به رقبا هستند. ارزش، مقایسه بین هزینه ها و فایده هایی است که از سوی مشتری صورت می گیرد و ملاک انتخاب آنها است. در این بازار فوق العاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزشها را با مناسب‌ترین قیمت عرضه کند و سازمانها نیز مدام به دنبال روش های جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان « منبع آتی مزیت رقابتی » خویش نام می برند (خان کاندامپولی^[۲]، ۲۰۰۴). قبل از اینکه مشتری را بشناسیم، باید ارزش و اهمیت او را در نگاه سیستمی و بصورت یک «نظام ارزشی» در دو مبحث مورد بررسی قرار می‌دهیم. یکی ارزشی که مشتری برای فروشنده دارد و دیگری ارزش از دیدگاه مشتری (ناسوشن و ماوندا^[۳]،۲۰۱۳). ارزش مشتری عبارت است از: مجموعه استفاده‌هایی که مشتری از یک کالا یا خدمت دریافت می‌کند منهای هزینه‌های بدست آوردن آن؛ وهزینه آن مقدار منابعی است که برای خرید یا نگهداری کالا و خدمات یا برای رفع نقایص تأخیرها، انتظارات، اشتباهات و مانند اینها صرف می‌شود و باعث کاهش ارزش می‌گردد. بنابراین برای شرکت‌های مشتری‌مدار، داشتن یک مدل ارزشی فوق‌العاده ضروری است همچنین شرکت های باید ارزش مشتری کنونی خود را تعیین نمایند. آگاهی از ارزش مشتریان به شرکت ها این امکان را می دهد که محصولات خود رابه نحو بهتری جهت پذیرش مشتریان وفادارشان تطبیق دهند. تحقیقات محققان امور اقتصادی نشان داده که بانک ها با افزایش مشتریان ارزنده و تراز اول خویش و ایجاد رضایت موثر در مشتریان به طور بی سابقه ای به سودآوری خود می افزایند. بنابراین شایسته است که در بازار رقابت تنگاتنگ کنونی بانک ها، بر اساس بند ۲ و ۳ سیاست کلی اصل ۴۴ قانون اساسی و احتمالا با عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی (WTO) و به تبع آن تاسیس بانک های خارجی در ایران و در ضمن با توجه به خصوصی شدن تعداد زیادی از بانک های دولتی و همچنین اختلاف ناچیز سود بانکی در بخش جذب منابع و مصارف پایین بانک های دولتی و خصوصی، بانک ها را ملزم می نماید هر چه سریع تر برای حفظ مشتریان خویش، چاره اندیشی نمایند و چاره آن تنها در ارزش آفرینی برای مشتری و مشتری مداری موثر تجلی می یابد، تا مشتری احساس کند رضایت وی از خدمات دریافتی برای بانک بسیار مهم است. امروزه این حقیقت غیرقابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت بازار به طرف مشتریان سنگینی می کند. مشتریان امروز فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و مدیریت مالی آنها پیچیده تر شده است (دلاور، ۱۳۹۲). «ترسی و ویرسما»^[۴] معتقدند که رقابت مدرن دارای سه حقیقت است: مشتریان متفاوت، ارزشهای متفاوتی طلب می‌کنند. سازمانها نمی توانند در تمامی ابعاد ارزشها بهترین باشند؛ آنان بایستی با توجه به گروه مشتریان منتخب خود دامنه ارزشهایی که برروی آنها تمرکز می کنند را محدود سازند، همانطور که استاندارد ارزشها افزایش می یابد، انتظارات مشتریان نیز بالا خواهد رفت. از این رو سازمانها برای حفظ مزیت رقابتی و پیشگامی خود بایستی مدام درارائه ارزش به مشتری به جلو حرکت کنند (بیک ^[۵]و همکاران،۲۰۰۴). مطالعه و تحقیقهای انجام گرفته در زمینه ارزش مشتری نشان میدهد که به طورکلی در تحقیقات پیشین در کشور ایران به مقوله ارزش مشتری بیشتر از لحاظ ارتباط آن با بازارگرایی و نوآوری تمرکز شده است و به نقش توانمند سازی نیروی انسانی از طریق یادگیری در ایجاد ارزش برای مشتری و بطور کل یادگیری محوری پرداخته نشده است. بنابراین در مورد ضرورت انجام این تحقیق می توان گفت از انجا که ارائه ارزش برتر موجب خلق مزیت رقابتی برای سازمانها می شود و یادگیری محوری نیز به عنوان یک وسیله برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدارشناسایی شده است. لذا تحقیق در مورد رابطه یادگیری محوری با ارزش مشتری که ممکن است در ایجاد این ارزش و تقویت آن نقش داشته باشد برای بقاء سازمانها در فضای رقابتی کنونی ضروری به نظر می رسد.
۱-۴)اهداف تحقیق:
۱-سنجش یادگیری محوری در شعب بانک ملی شهرستان رشت
۲-سنجش ارزش مشتری در شعب بانک ملی شهرستان رشت
۳-بررسی رابطه بین یادگیری محوری با ارزش مشتری در بانک ملی شهرستان رشت
۱-۵)سوالات تحقیق
سوال اصلی تحقیق:

• آیا بین یادگیری محوری و ارزش مشتری در شعب بانک ملی رشت رابطه معناداری وجود دارد؟

تقیّه در عرصه اجتماعی و سیاسی، به عنوان ابزار تشکیل حکومت و ابزار گسترش اندیشه‌ای حکومت اسلامی است.
تقیّه حماسی کردن فکر و اندیشه در قالب پنهان‌کاری و نفوذ در دشمن، می‌تواند شرایط برای عمل نمودن طرح و برنامه‌های خویش، آماده کند، تا قدرت را کسب و تشکیل حکومت دهد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

امام صادق ☻ می‌فرماید: « اتَّقُوا اللَّهَ وَ صُونُوا دِینَکُمْ بِالْوَرَعِ وَ قَوُّوهُ بِالتَّقِیَّه»^[۲۱۲]
نگاهی گذرا به تاریخ اسلام از لحظه‌ی وفات حضرت رسول خاتم ☺ تا گذشت قرن‌ها، پس از آن، به خوبی نشان می‌دهد که شیعیان روزگاران سخت پر از خفقان و خشنی را سپری نموده‌اند، دقیقا از تشکیل سقیفه بنی ساعده و تغییر مسیر جانشینی پیامبر ☺ که در غدیر خم مشخص گردید، ردای مظلومیّت برتن امام علی ☻ پوشیده و محرومیّت از حق مسلّم او رقم خورد و به تبع آن پدیده‌ای ناگوار، انزوا و گوشه‌نشینی به سراغ ولی خدا و پیروان وی آمد و پس از شهادت او دامن مکتب تشیّع، امامان شیعه ♣ و رهروان مکتب آنان را فرا گرفت.
روزگار سختی که پس از فقدان آن بزرگوار متوجه امامان شیعه ☻ و پیروان‌شان گردید واقعیت‌های تلخ و تأثر برانگیزی است که دل هر مسلمانی را نه تنها به درد، بلکه به آتش می‌کشاند و چشم او را نه پر از اشک بلکه پر از خون می‌کند.
ابن ابی الحدید از علی بن محمد بن ابی سیف المدائنی در کتاب الاحداث نقل می‌کند که معاویه، زیاد بن ابیه^[۲۱۳] را علاوه بر بصره به حکومت کوفه گمارد زیرا می‌دانست که او از همه بیش‌تر شیعیان علی ☻ را می‌شناسد و او هم آنان را در هر جا بودند تعقیب می‌کرد و به انواع شکنجه، همچون قطع دست و پا، چشم‌ها را از حلقه بیرون آوردن و مصادره اموال و تبعید و کشتار و ارعاب گرفتار می‌ساخت.^[۲۱۴]
شخصی بر امام سجاد ☻ وارد شد و پرسید: یابن رسول الله چگونه روزگار می‌گذرانید، حضرت در پاسخ فرمود: به گونه‌ای که بنی اسرائیل در میان آل فرعون سپری می‌کردند، فرزندان را می‌کشتند و زنان را به کنیزی می‌بردند، اکنون نیز مردم با دادن دشنام به بزرگ و سید ما امیرالمؤمنین به دشمنان تقرب می‌جویند.^[۲۱۵]
ابن ابی الحدید در شرح نهج‌البلاغه از قول امام باقر ☻ روایت مفصلی را ذکر کرده است که در آن حضرت گزارشی از مظالم وارد بر شیعه را ارائه کرده و در بخشی چنین می‌فرماید: با به قدرت رسیدن حجّاج او گروه کثیری از شیعیان را به شهادت رساند و با کوچکترین تهمت یا گمانی آنان را دستگیر می‌نمود به گونه‌ای که تهمت کافر یا زندیق برای اشخاص خوشایندتر از آن بود که به آنان شیعه گفته شود.^[۲۱۶]
در این فشار و اختناقی که دستگاه حکومت جائر اموی و عباسی برای شیعیانی که در اقلیت به سر می‌بردند بوجود آورده بودند چه راهی به جز تقیّه وجود داشت؟
ائمه بزرگوار ♣ با تشویق و ترغیب شیعیان خود به امر تقیّه، حیاتی تازه به اقلیت خود بخشیدند تا آن‌ها بتوانند در پناه سپر تقیّه نه تنها فرد را از گزند مخالفان و معاندان در امان نگه دارند بلکه با حفظ و اشاعه مکتب خود به دنبال فرصتی برای ایجاد و توسعه سیاسی برای شیعیان باشند
بهترین بیان، راهبردی است که در کلام امام حسن عسکری ☻ آمده است که می‌فرماید:
… وُسِّعَ لَهُمْ فِی التَّقِیَّهِ یُجَاهِرُونَ بِإِظْهَارِ مُوَالَاهِ أَوْلِیَاءِ اللَّهِ وَ مُعَادَاهِ أَعْدَائِهِ إِذَا قَدَرُوا وَ یُسِرُّونَ بِهَا إِذَا عَجَزُوا^[۲۱۷]
… خداوند برای شیعیان آل محمد در تقیّه گشایشی قرار داد که هرگاه می‌توانند آشکارا دوستی با دوستان خدا و دشمنی با دشمنان او را اعلام دارند و هرگاه نتوانستند آن را پنهان نمایند.
در این بیان امام ☻ راهکار مناسب ارائه می‌دهد زیرا آن‌ها با مخفی کردن اعتقادات قلبی و علایق و عداوت درونی و انجام فعالیت‌های خود در قالب تقیّه قادر به تحمل مشکلات و سختی‌های دوران ضعف و ناتوانی خود می‌شدند تا بدین وسیله بتوانند قوای از دست رفته‌شان را جبران کنند تا زمانی که به توسعه قدرتی از لحاظ سیاسی برسند.
تقیّه در بعد سیاسی یک پوشش امنیّتی است. مبارزه بدون این‌که دشمن بفهمد و یک نوع مبارزه و جهاد است که با صلاح نرم در پیش‌برد دین و ایجاد توسعه سیاسی استفاده می‌شود.
امام صادق ☻ در این رابطه می‌فرماید: الْمُؤْمِنُ عَلَوِیٌّ إِلَى أَنْ قَالَ وَ الْمُؤْمِنُ مُجَاهِدٌ لِأَنَّهُ یُجَاهِدُ أَعْدَاءَ اللَّهِ عَزَّ وَ جَلَّ فِی دَوْلَهِ الْبَاطِلِ بِالتَّقِیَّهِ وَ فِی دَوْلَهِ الْحَقِّ بِالسَّیْفِ^[۲۱۸]
مؤمن علوی است – تا آن که فرمود – و مؤمن مجاهد است چرا که با دشمنان خدای عزوجل، در دولت باطل با تقیّه می‌جنگد و در دولت حق، با شمشیر.
بعنوان نمونه توسعه اجتماعی و سیاسی شیعه را می‌توان در اواخر قرن سوم اسلامی با تاسیس دولت فاطمیّه مثال زد که با بهره‌گیری از تعالیم و اصول که از قرآن و ائمه ♣ سرچشمه می‌گرفت این توسعه سیاسی و اهمیّت ملی شیعه به اوج ترقی رسید، زیرا در غرب و جنوب عالم اسلامی دولت نیرومند فاطمیّه تأسیس شد و سواحل آفریقا از مراکش تا مصر زیر پرچم خود گرفت.^[۲۱۹]
حفظ آبروی مذهب تشیّع
بعضی از شیعیان متعصّب که مذهب خود را حق می‌دانستند سعی داشتند تا همیشه و همه جا طبق آن عمل نمایند و این امر به علت نامأنوس بودن با مذهب اکثریت سنّی موجبات عیب‌جویی آنان را فراهم می‌آورد. ^[۲۲۰] لذا در روایاتی ائمه ♣ از شیعیان خود می‌خواهند در جامعه به گونه‌ای عمل نمایند که برای مذهب تشیّع و رهبران آن کسب آبرو نمایند. به عنوان نمونه امام صادق ☻ می‌فرمود:
لَیْسَ مِنَّا مَنْ لَمْ یَلْزَمِ التَّقِیَّهَ وَ یَصُونُنَا عَنْ سَفِلَهِ الرَّعِیَّهِ.^[۲۲۱]
کسی که رعایت تقیّه نکند و ما را از «شر» مردمان پست در امان ندارد از ما نیست.
در روایت دیگری از آن حضرت چنین نقل شده است:
صِلُوا عَشَائِرَکُمْ وَ اشْهَدُوا جَنَائِزَهُمْ وَ عُودُوا مَرْضَاهُمْ وَ أَدُّوا حُقُوقَهُمْ فَإِنَّ الرَّجُلَ مِنْکُمْ إِذَا وَرِعَ فِی دِینِهِ وَ صَدَقَ الْحَدِیثَ وَ أَدَّى الْأَمَانَهَ وَ حَسُنَ خُلُقُهُ مَعَ النَّاسِ قِیلَ هَذَا جَعْفَرِیٌّ فَیَسُرُّنِی ذَلِکَ وَ یَدْخُلُ عَلَیَّ مِنْهُ السُّرُورُ وَ قِیلَ هَذَا أَدَبُ جَعْفَرٍ وَ إِذَا کَانَ عَلَى غَیْرِ ذَلِکَ دَخَلَ عَلَیَّ بَلَاؤُهُ وَ عَارُهُ وَ قِیلَ هَذَا أَدَبُ جَعْفَر…^[۲۲۲]
در قبیله خود نماز گذارید و در تشییع جنازه آنان (مخالفان) شرکت کنید و از بیمارانشان عیادت نمایید و حقوق آنان را ادا کنید زیرا هرگاه یکی از شما در دین خود پرهیزکار بود و در گفتار راست‌گویی و امانت‌داری را رعایت کرد و با مردم با خلق نیکو رفتار نمود، مردم می‌گویند: این جعفری است و این کلام، مرا خوش می‌آید و باعث سرور من می‌شود ( که بگویند) این ادب جعفر است. و اگر خلاف این رفتار کنند، ننگ آن بر من وارد می‌شود و مردم خواهند گفت: این ادب جعفر است…
در حدیث دیگری آن حضرت ضمن بیان بعضی از موارد تقیّه‌ی مداراتی همچون نماز با آنان، عیادت بیمارانشان و شرکت در تشییع جنازه آنان می‌فرماید:
… وَ کُونُوا لَنَا زَیْناً وَ لَا تَکُونُوا عَلَیْنَا شَیْناً حَبِّبُونَا إِلَى النَّاسِ وَ لَا تُبَغِّضُونَا إِلَیْهِمْ فَجُرُّوا إِلَیْنَا کُلَّ مَوَدَّهٍ وَ ادْفَعُوا عَنَّا کُلَّ شَر.^[۲۲۳]
باعث زینت ما باشید نه آن‌که موجب آبروریزی برای ما گردید. ما را نزد مردم محبوب گردانید نه آن که ما «بوسیله شما» مبغوض مردم شویم. پس هر مودّتی را به سوی ما روان سازید و هر بدی را از ما دفع گردانید.
ادای حقوق مسلمانان و هم‌زیستی مسالمت آمیز
یکی دیگر از اهداف تقیّه مدارتی، ادای حقوق مسلمانان و هم‌زیستی مسالمت آمیز در کنار هم می‌باشد. امام کاظم ☻ در رابطه با تقیّه در موقعیت مدارا با اهل خلاف به منظور جلب آن‌ها و داشتن زندگی مسالمت‌آمیز در کنار هم، در جواب نامه‌ی علی بن محمد که پرسیده بود آیا می‌توانیم با هم تعامل دینی در عمل بر طبق فتاوای یکدیگر داشته باشیم نوشتند:
«یَجُوزُ لَکُمْ ذَلِکَ إِنْ شَاءَ اللَّهُ إِذَا کَانَ مَذْهَبُکُمْ فِیهِ التَّقِیَّهُ مِنْهُمْ وَ الْمُدَارَاهُ لَهُمْ »^[۲۲۴]
یعنی آری اگر در جهت تقیّه بخواهید با آنان مدارا داشته باشید ان شاء الله چنین کاری برای شما رواست.
امام صادق ☻ نیز در حدیثی ضمن برشمردن بعضی از موارد تقیّه مداراتی علت آن را نیاز متقابل شیعیان و اکثریت اهل سنّت بیان می‌کند و می‌فرماید:
… إِنَّهُ لَا بُدَّ لَکُمْ مِنَ النَّاسِ إِنَّ أَحَداً لَا یَسْتَغْنِی عَنِ النَّاسِ حَیَاتَهُ وَ النَّاسُ لَا بُدَّ لِبَعْضِهِمْ مِنْ بَعْضٍ ^[۲۲۵]
… شما به مردم احتیاج دارید و از آنان در زندگی خود بی‌نیاز نیستید و مردم به همدیگر نیاز دارند.
چنان‌که ملاحظه می‌شود در این حدیث به خوبی مسئله هم‌زیستی مسالمت‌آمیز بین همه مسلمانان و نیاز متقابل آن‌ها به یکدیگر مطرح شده است. از موارد دیگری که می‌توان در این مورد ذکر کرد درخواست امام باقر ☻ از اصحاب خود مبنی بر رعایت اصول هم‌زیستی مسالمت آمیز با مخالفان، همچون بازگرداندان امانات و گم‌شده‌های آنان، حفظ خونشان و محترم شمردن احکام ازدواج و ارث آن‌ها می‌باشد.^[۲۲۶]
و حضرت تا آن‌جا پیش‌رفته که به یکی از یاران خود سفارش می‌کند: هیچ‌گاه نماز پشت سر آنان را ترک مکن^[۲۲۷]
و در دستور العمل کلی خط مشی زیر را برای اصحاب خود هنگام برخورد با مخالفان پی‌ریزی می کند:
«خَالِطُوهُمْ بِالْبَرَّانِیَّهِ وَ خَالِفُوهُمْ بِالْجَوَّانِیَّهِ إِذَا کَانَتِ الْإِمْرَهُ صِبْیَانِیَّهً »^[۲۲۸]
هرگاه حکومت بدست بچه‌ها (کم عقلان) افتاد با مردم در آشکار معاشرت ( نیکو) داشته باشید و در نهان با آن‌ها مخالفت کنید.
بنابراین اینکه بعضی از شیعیان تصور می‌کردند که چون در اقلیت هستند تنها موظف به رعایت حقوق متقابل بین خودشان می‌باشند و در مورد دیگر مسلمانان هیچ وظیفه‌ای ندارند نادرست می‌باشد چنان که از امام سجّاد ☻ نقل شده است:
یَغْفِرُ اللَّهُ لِلْمُؤْمِنِ کُلَّ ذَنْبٍ وَ یُطَهِّرُهُ مِنْهُ فِی الدُّنْیَا وَ الْآخِرَهِ مَا خَلَا ذَنْبَیْنِ تَرْکَ التَّقِیَّهِ وَ تَضْیِیعَ حُقُوقِ الْإِخْوَانِ^[۲۲۹]
خداوند هرگناهی را برای مؤمن می‌بخشد و او را در دنیا و آخرت از آن گناه پاک می‌گرداند به غیر از دو گناه: ترک تقیّه و ضایع کردن حقوق برادران دینی.
امام صادق ☻ چنین می‌فرماید:«…عَلَیْکُمْ بِالْوَرَعِ وَ الِاجْتِهَادِ وَ اشْهَدُوا الْجَنَائِزَ وَ عُودُوا الْمَرْضَى وَ احْضُرُوا مَعَ قَوْمِکُمْ مَسَاجِدَکُمْ وَ أَحِبُّوا لِلنَّاسِ مَا تُحِبُّونَ لِأَنْفُسِکُمْ أَ مَا یَسْتَحْیِی الرَّجُلُ مِنْکُمْ أَنْ یَعْرِفَ جَارُهُ حَقَّهُ وَ لَا یَعْرِفَ حَقَّ جَارِهِ»^[۲۳۰]
بر شما باد به پرهیزکاری و کوشش( در راه دین ) شما در تشییع جنازه ها شرکت کنید، بیماران را عیادت نمایید و با قوم خود در مسجدهایشان حاضر شوید برای مردم چیزی را بپسندید که برای خود می‌پسندید آیا شما حیا نمی‌کنید که همسایه‌تان حق شما را رعایت کند و شما حق او را رعایت نکنید؟
تأمین امنیّت
واژه‌ی امنیّت همانند بسیاری از واژه‌های سیاسی و اجتماعی تحولات زیادی را از سر گذرانده است به نحوی که نمی‌توان تعریف خاصی از آن ارائه دارد، بلکه باید از عناصر اصلی آن سخن گفت.
عنصر اساسی در مفهوم امنیّت «فقدان تهدید یا به حداقل رساندن تهدید‌های اجتماعی » است و احساس آرامش در زمینه‌های سیاسی، اقتصادی و فرهنگی ، ثمره امنیّت است.
از نظر اسلام امنیّت نخستین شرط یک اجتماع سالم است. و بقدری دارای اهمیّت است که در اسلام پاداش‌های بزرگی برای حافظان امنیّت و نظم عمومی مشخص گردیده و برای افرادی که آن را به مخاطره بیافکنند مجازات‌های سختی پیش‌بینی شده است^[۲۳۱]

۴۹
۱۸-۲٫مفهوم و تعریف کار تیمی ۴۹
۱۹-۲٫ تعریف عملیاتی کار تیمی ۵۱
۲۰-۲٫ تاریخچه کار تیمی ۵۲
۲۱-۲٫ خصوصیات کلیدی تیم ها ۵۴
۲۲-۲٫ اصول انجام کار تیمی ۵۵
۱-۲۲-۲٫ برداشت ۵۵
۲-۲۲-۲٫ نگرش ۵۵
۳-۲۲-۲٫ کانون توجه ۵۵
۴-۲۲-۲٫ نتایج ۵۵
۲۳-۲٫ تقسیم تیم های کاری ۵۶
۲۴-۲٫ بسترسازی برای کار تیمی ۵۷

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۱-۲۴-۲٫موارد زیر پایه و اساس ایجاد بستر کارگروهی وتیمی موفق است. ۵۸
۲-۲۴-۲٫ در ارتباط با کار تیمی ممکن است دو حالت زیر رخ دهد (لانن، ۱۹۷۹). ۵۹
۳-۲۴-۲٫ روحیه کار تیمی در تیمهای مجازی ۶۰
۲۵-۲٫ مشارکت اعضا در کار تیمی و تصمیم گیری تیمی ۶۰
۲۶-۲٫ مراحل تشکیل تیم ۶۱
۱-۲۶-۲٫مرحله شکل گیری ۶۱
۲-۲۶-۲٫ مرحله آشاب ۶۲
۳-۲۶-۲٫ مرحله تعادل ۶۲
۴-۲۶-۲٫ مرحله اجرا ۶۲
۲۷-۲٫ انواع تیم ها از نظر گریفن ۶۲
۱-۲۷-۲٫ حلقه های کیفیت ۶۲
۲-۲۷-۲٫ تیم کاری ۶۳
۳-۲۷-۲٫ تیم های حل مسأله ۶۳
۴-۲۷-۲٫ تیم های مدیریت ۶۳
۵-۲۷-۲٫ تیم های توسعه محصول ۶۳
۶-۲۷-۲٫ تیم های مجازی ۶۳
۲۸-۲٫ انواع تیم ها از دیدگاه کاتزنبرگ و اسمیت(۱۹۹۳) ۶۴
۱-۲۸-۲٫ تیم های پیشنهاد دهنده ۶۴
۲-۲۸-۲٫ تیم های اجرا کننده ۶۴
۳-۲۸-۲٫ تیم های راهبردی ۶۰
۲۹-۲٫ هفده اصل کار تیمی ۶۵
۳۰-۲٫ اندازه گیری ابعاد کار تیمی ۶۷
۳۱-۲٫ ویژگی های اعضای تیم ۶۸
۶۴
۳۲-۲٫ چگونه اعضا را نسبت به تیم متعهد کنیم؟ ۷۰
۳۳-۲٫ دو واقعیت اساسی در کار تیمی و گروهی ۷۱
۳۴-۲٫ پنج دشمن کار تیمی ۷۲
۳۵-۲٫ فرایند حل مسئله با نگرش کار تیمی ۷۴
۷۵
۳۶-۲٫ تعاریف و مفاهیم توسعه حرفه ای کارکنان ۷۵
۳۷-۲٫ توسعه حرفه ای کارکنان ۷۷
۳۸-۲٫ نقش سازمان ها در توسعه و رشد حرفه ای کارکنان شان ۷۸
۳۹-۲٫ دلایل توسعه حرفه ای کارکنان در سازمان ها ۷۹
۱-۳۹-۲٫ اثر فناوری بر محیط های کار ۷۷
۲-۳۹-۲٫ افزایش انتظارات مشتریان ۸۰

سازمان
چه
کجا
چرا
چه کسانی
کی
چه
شکل۲: اصول بازاریابی برای مهندسین و دانشمندان
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۴- اصول بازاریابی تجارت در تجارت
۲-۴-۱- تعریف
هیچ اصطلاح یکسان استفاده شده‌ای در مورد این وجود ندارد که منظور از بخش ویژه بازاریابی چیست که به معادلات بین صنایع می‌پردازد. گاهی اوقات، لغت (بازاریابی صنعتی) یا (بازاریابی کالاهای سرمایه‌گذاری) یا حتی (بازاریابی محصول) مورد استفاده قرار می‌گیرد. چون همه این اصطلاحات به طور مشخص، متمایز نیستند، به نظر می‌رسد که استفادۀ تنها از اصطلاح بازاریابی تجارت به تجارت (B2B) در اینجا، بهتر باشد. این باید شامل هر چیزی باشد که فقط متعلق به زمینۀ بازاریابی مشتری نیست، بلکه مربوط به معاملات بازاریابی می‌باشد، درجائیکه فقط سازمانها، نسبت به افراد، شامل می‌شوند. سازمانها، شرکتهای تولیدی، سازمانهای فروش، نهادهای عام و خاص و سایر نهادهای قانونی هستند. این تعریف به صورت هدفمند، مبهم نگه داشته می‌شود. اما این تعریف، مزیتی دارد که در آن زمینه‌های همپوش کننده، به ویژه با بازاریابی خدمات، شامل می‌شوند. امروزه، خدمات به عنوان یک فاکتور یکپارچه و رقابتی از هر محصول صنعتی درنظر گرفته می‌شود، و بنابراین، سایر اصول در بازاریابی مشتری، خدمات و علم اقتصاد، در صورت نیاز، پوشش داده می‌شوند]۴[.
از آنجائیکه دانشمندان و مهندسین، به طور نرمال، افراد صبوری هستند، من جرأت اضافه کردن یک تعریف دیگر را دارم که در پایان این فصل خواهد آمد و محصول را طبق نیازهای بازار تعریف می‌کنم. اکنون یک نگاه اجمالی به یک محصول شیمیایی کلی می افکنیم و ساختارش را بدون استفاده از فرمولهای شیمیایی، آنالیز می‌کنیم. ما یاد خواهیم گرفت که در یک سطح اولیه از آنالیز، محصول، شامل یک بخش فیزیکی و غیرفیزیکی می‌شود. اولی می‌تواند یک ترکیب شیمیایی، تجهیزات، یا حتی یک کارخانه تولید کامل باشد، درحالیکه دومی، می‌تواند به خدمات متصل و حقوق قانونی مشخص و تعهدات، تقسیم شود. در بعضی از موارد، حتی یک بخش سوم، یک بخش مجازی، به نام شهرت یک شرکت یا نام برند وجود دارد. معادل آن در بازاریابی مشتری، تصویر محصول نامیده می‌شود. اگرچه این بخش از محصول، مجازی است، اما محصول شما را در یک روش خیلی واقعی لمس می‌کند، زمانیکه شما آنرا می‌خرید. برای کالاهای لوکس، یک قیمت اضافه تر برای نام برند پرداخته می‌شود. گاهی اوقات تولیدکننده تلاش می‌کند تا این بخش نامحسوس را از طریق یک علامت مبادله تجاری، قابل دیدن کند]۳[.

بخش محسوس
بخش غیرمحسوس
خدمات
حقوق قانونی
نگهداری
آموزش
توضیح دادن
ویژگی های فکری
گارانتی
کیفیت
شهرت
تصویر
فیزیک محصولی
شکل۳: نمودار بازاریابی محصول A
این تعاریف همچنین از تعاریف مربوط به سایر زمینه‌های بازاریابی، متفاوت‌اند. تفاوتهای اساسی بین بازاریابی تجارت به تجارت و بازاریابی مشتری می‌تواند به آسانی شناسایی شود. مشخصاً هیچ تخفیف قیمتی وجود ندارد، زمانیکه یک مشتری، یک محصول کراکینگ (تجزیه) هیدروکربن را طبق مشاورۀ بازاریابی (سه تا بخر – پول دو تا را بده) سفارش می‌دهد، درحالیکه یک مشتری نمی‌تواند یک مجموع از سیانید پتاسیم را از هیچ مغازۀ محلی، خریداری کند. بازاریابی محصولات به ویژه در صنایع شیمیایی و ساختارهای مربوطه، از بازاریابی خدمات و مشتری خیلی متفاوت‌اند، کانالهای ارتباط مثل آگهی، همچنین کاملاً متفاوت‌اند]۶[.
۲-۴-۲- متفاوت سازی از سایر زمینه‌های بازاریابی
همانطور که قبلاً بیان شد، در بازاریابی B2B عوامل زیادی وجود دارند که از بازاریابی خدمات و مشتری، متفاوت‌اند. علی‌رغم این حقیقت که آنها هم ممکن است یک مؤلفه از بازاریابی صنعتی باشند. تفاوتهای اصلی، علاوه بر ساختارهای بازار پوشش داده شده و به صورت زیراند:
- ماهیت محصولات
- ماهیت مشتریان
- رفتار خرید
- کانالهای مبادله
- ارتباط
- سیاست قیمت
عوامل فوق باید به صورت مفصل‌تر، بررسی شوند. و بعضی از عوامل کلیدی برای موفقیت بازاریابی B2B ، چهارچوب‌بندی خواهند شد. درک بهتر زمانی به دست خواهد امد که محیط تجارت کلی، توصیف می‌شود. در مقایسه با بازاریابی مشتری، ما در بازاریابی B2B، عرضه کنندگان و مشتریان کمتری داریم. در بعضی از موارد، آنها حتی روی زمینه‌های جغرافیایی ویژه، متمرکزاند. متقاعباً جنگیدن برای مشتریان اختصاصی، نسبت به چندین ارباب رجوع، سخت‌تر است. گاهی اوقات برای مواردی از تولیدکنندگان ماشین، ممکن است فقط چند مشتری در بین یک کشور کلی وجود داشته باشند. موارد بی‌نهایت هم ممکن است، زمانیکه یک مشتری – دولت – وجود دارد. در موارد بیان شدۀ بالا، ما ساختارهای بازار غیرانحصاری و انحصاری را به ترتیب از چشم‌انداز خریداران داریم. البته، فروشنده می‌تواند اینگونه ساختارها را توسعه دهد]۴و۳[. اما مسئولین کاذب، دائماً در مواردی دخالت می‌کنند که برای یک بازار آزاد، احساس خطر می‌کنند. در بازار مصرف کننده، ساختارهای غیرانحصاری به صورت کارآمد، ممکن‌اند، چون تولیدکنندگان و مشتریان زیادی وجود دارند که معرف نیروهای بازارند.
تفاوت مهم دیگر از بازار مشتری می‌تواند دیده شود: بخش‌بندی بازار در B2B متمایزتر است. بخش‌بندی بازار، به این معنا است که بازار کلی از همه مشتریان بالقوه به گروه‌های کوچکتر با سلایق و نیازهای کم و بیش متجانس تقسیم می‌شود. بخش‌بندی، یکی از مهمترین ابزارها در بازاریابی است، چون آن، بازاریاب را برای تمرکز تلاش‌اش و اهدای منابع برای گروه‌های هدف کوچکتر، مجاز می‌کند. اگر بازاریاب، نیازهای مشتری را دقیق‌تر مطلوب کند، احتمال موفقیت، بزرگتر است، و پول برای روابط عام، می‌تواند ذخیره شود]۵[.
۲-۴-۲-۱- ماهیت محصولات
در تضاد با محصولات مشتری، محصولات یا خدمات صنعتی، اغلب ماهیت پیچیده‌ای دارند. محصولات مشتری به طور نرمال استانداردسازی می‌شوند و ممکن است تحت کنترل مسئولین رسمی قرار گیرند. هیچ کس نمی‌تواند غذا را بدون یک مجوز بفروشد و تنظیمات سختی برای محصولات و فروشندگان آنها وجود دارد. برای مثال، سازندگان اتومبیل، ابتدا یک مدل، ارائه می‌دهند و سپس یک تأییدیه برای این نوع وسیله دریافت می‌کنند. سپس به مشتریان‌شان ارائه می‌شود. استانداردسازی در محصول، یک پیش نیاز برای اقتصادهای مقیاس است. ساخت در کمیت‌های بزرگ، هزینه‌های تولید را کاهش می‌دهد و کالاها را در یک قیمت نسبتاً پایین، موجود می‌کند. تولیدکنندگانی که اقتصادهای مقیاس را درک می‌کنند، می‌توانند یک مزیت رقابتی قوی را برقرار کنند]۳[.
برای بسیاری از محصولات صنعتی، اینگونه نیست. بسیاری از محصولات به طور ویژه برای یک مشتری، طراحی شده‌اند و بنابراین معرف یک نسخه ویرایش شده از یک مدلی اساسی‌اند. این می‌تواند در مهندسی شیمی و تجارت‌های تولیدکنندۀ محصول، یافت شود. کارخانه‌ها و تجهیزات، طبق مشخصات و ویژگیهای مشتری، ساخته می‌شوند. البته، محصولات شیمیایی خودشان به وسیله ساختارشان، استانداردسازی می‌شوند. یک تولیدکنندۀ شیمیایی، یک نمونه از ماده را ارائه خواهد داد و سپس ویژگیهای فیزیکی، مثلاً خلوص و اندازه ذره را برای مشتری تعیین خواهد کرد.
کاربران محصولات و مواد، همیشه تجربه کافی برای کنترل ماده ندارند و ممکن است نیاز به توضیح اضافی یا حتی آموزش داشته باشند. بنابراین توسعه و خدمات از مولفه‌های اساسی بازاریابی ممکن است باشد. در نتیجه خطر مربوط به کنترل مواد سمی، قابل اشتعال یا خطرناک باید در نظر گرفته شود. این سریعاً مشخص می‌شود که یک تفاوت قابل ملاحظه با محصولات مشتری وجود دارد. این بخش نامحسوس اضافی از محصول باید به وسیله مشتری پرداخت شود و معرف یک مزیت رقابتی مهم شود. در یک موقعیت رقابتی قوی، درجائیکه قیمتهای تولید تقریباً یکسان‌اند. این افزودنی‌ها، عناصر از موفقیت یا شکست هستند. در اینجا، خدمات بازیافت هم باید بیان شوند. روند موجود در کشورهای غربی، یک سیستم طبقه بسته الزامی و تعهدی قانونی است که شرکت‌ها را برای ارائه این نوع از خدمات، مجبور می‌کند]۷[.
در مهندسی شیمی، محصول ممکن است برای مثال یک کارخانه پالایش باشد. اما محصول همچنین شامل آموزش کارکنان و شروع صعودی کارخانه به عنوان یک عنصر مهم از قرارداد است. کارکنان برای اداره آن آموزش دیده باشند و با عملکرد منظم بتواند محصولات ویژه خیلی پیچیده، داروسازی‌ها و مواد شیمیایی زیستی را تولید کنند. در اینجا، روابط بی‌نهایت قوی وجود دارد، قبل از اینکه یک محصول مجاز به فروش باشد. در صنعت داروسازی، روش آزمایش کلی، قبل از تایید، گاهی اوقات به اندازۀ توسعه خودش، هزینه دارد. علاوه بر این، فقط افراد مجاز (دارای مجوز) مثل دانشمندان، پزشکان و داروشناسان می‌توانند آنها را کنترل کنند. به خاطر دلایل ایمنی، این محصولات، فقط در کمیت‌های کنترل شده برای کاربران، منتقل می‌شوند.
در ادبیات بازاریابی B2B ، سه طبقه از محصولات وجود دارد که برای آن یک خدمات علمی چهارمی اضافه خواهد شد.
- محصولات
- سیستم‌ها
- کارخانه‌های تولیدکننده
- خدمات علمی
هرکدام از طبقات متفاوت، ویژگیهای متمایزی دارند. منظور از محصولات، کالاهای خوبی مثل الکل ایزوپروپیل، پلی استری‌های اشباع نشده و غیره هستند که محصولات شیمیایی ظریفی هستند]۶و۵[. هر دو نوع می‌توانند به عنوان ترکیبات استانداردسازی شده (ویژگیهای فیزیکی و شیمیایی دقیقاً تعریف شده) فروخته شوند. مشتریان از آنها برای پردازش بیشتر استفاده می‌کنند، درحالیکه برای بعضی از کاربردهای خدمات اضافی ممکن است موردنیاز باشد. سایر مواد شیمیایی می‌توانند مشخصاً تنها با داده‌های محصول معمول و برگه‌های ایمنی، فروخته شوند. مشتریان، محصول را می‌خرند و هیچ رابطه بیشتری با تولیدکننده ندارند. اگر مشتریان از کیفیت، قیمت، و زمان تحویل راضی باشند، آنها سفارش جدیدی در آینده، بدون هیچ تغییری برای زمان‌های تحویل، خواهند داد. همانطور که محصول، استانداردسازی می‌شود، کیفیت به عنوان مدرک خودکار، درنظر گرفته می‌شود و نه به عنوان یک عنصر متفاوت ساز در رقابت براساس زمان تحویل و قویاً به وسیله قیمت، اتفاق می‌افتد. در نتیجه فشار بالا روی قیمت‌های کالا در بازار، تولید کننده را به طور نرمال برای ارائه خدمات اضافی و پرهزینه، بی‌میل می‌کند. علاوه بر این قیمت‌ها، نوسان دارند و کم و بیش به قیمت‌های نفت خام و مشتقات‌اش مربوط می‌شوند. یک استثنا برای این قاعده می‌تواند در زمینه مواد شیمیایی ظریف، مشاهده شود، درجائیکه خلوص مواد، معرف یک عنصر قطعی از رقابت است.