آنچه که در قدم­های« ده گانه» فوق به منظور تکمیل خانه کیفیت بیان شد، یکی از عمومی ترین روش­های تکمیل خانه کیفیت می­باشد. هر سازمان، فرایند QFD را با توجه به نیازهای منحصر به فرد خود تعدیل می­ کند. توجه به این نکته لازم و ضروری است که شیوه یاد شده تنها دیدگاه موجود در این زمینه نیست و این امکان وجود دارد که در منابع و متون مختلف موجود در زمینه QFD، ماتریس­های متنوعی برای این منظور مشاهده می­گردد. به عنوان مثال در برخی از ماتریس­های خانه کیفیت موارد زیر درج شده است:

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

هزینه: چنانچه مقدار آن مشخص باشد، در محل مربوط ثبت می­ شود چنانچه مقدار آن نامشخص باشد، مقدار تخمینی آن با بهره گرفتن از شیوه ­های مختلف اندازه گیری مقادیر در نظر گرفته می­ شود و تمامی هزینه­ها در نهایت به صورت درصد، نرمال بیان می­شوند.
شاخص ارزش­ها^[۱۵۶]: فرمول محاسبه شاخص ارزش چنین است:
V=%I %C
هزینه هدف: برای بدست آوردن هزینه هدف برای هر یک از مشخصه­های فنی، می­توان شاخص ارزش را در هزینه­ های واقعی ضرب کرد.
درجه سختی^[۱۵۷]: اغلب گروه­ ها برای درجه سختی، میزان دشواری رسیدن به هدف­های تعیین شده برای مشخصه­های فنی محصول را در سطرهای ماتریس خانه کیفیت نشان می­ دهند. برای مثال در مقایسه پنج نقطه­ای، ۵ برای بسیار مشکل، یعنی اختراع جدیدی مورد نیاز است (شیلیتو ، ۱۹۹۴).
در ضمن در اینجا یادآوردی می­کنیم در به کارگیری QFD در سازمان­های خدماتی از بسیاری از مؤلفه­ های موجود در صنعت مانند نقاط فروش (ضریب تصحیح) و نسبت بهبود استفاده نمی­ شود و در بعضی پروژه­ ها تعیین مقادیر هدف برای خواسته­ های مشتری و مشخصه­های کیفی کار بسیار سختی است (اینسپروچ^[۱۵۸] و همکاران ، ۱۹۹۶).
زمانیکه خانه کیفیت تکمیل شود، اطلاعات با ارزش زیر در اختیار است (گاور و همکاران ، ۱۹۹۷):
نیازمندی­های مشتریان و اولویت­ بندی آنها
تجزیه و تحلیل موقعیت سازمان و رقبا
ارتباط بین نیازمندی­های مشتریان و مشخصه­های فنی
اولویت­ بندی الزامات فنی جهت بهبود با رویکرد بین بخشی
۲-۲۲ تعریف بانک
ﻛﻠﻤﻪ ﺑﺎﻧﻚ ﺍﺻﻄﻼﺣﻲ ﺍﺳﺖ ﻗﺪﻳﻤﻲ ﻛﻪ ﺍﺯ ﻭﺍژﻩ ﺁﻟﻤﺎﻧﻲ bank ﻧﻮﻋﻲ ﺷﺮﻛﺖ، ﺍﺧﺬ ﻭ ﺭﻭﺍﺝ ﻳﺎﻓﺘﻪ ﻭ ﺷﺎﻳﺪ ﻫﻢ ﺍﺯ ﻛﻠﻤﻪ Banque ﻓﺮﺍﻧﺴﻮﻱ ﻭ ﻳﺎ Banco ﺍﻳﺘﺎﻟﻴﺎﻳﻲ ﻛﻪ ﺑﺮﺍﻱ ﻧﻴﻤﻜﺖ ﺻﺮﺍﻓﺎﻥ ﺑﻪ ﻛﺎﺭ ﺑﺮﺩﻩ ﻣﻲ ﺷﺪ ﺍﺷﺘﻘﺎﻕ ﻳﺎﻓﺘﻪ ﺍﺳﺖ .ﺑﻪ ﻫﺮ ﺣﺎﻝ ﻣﻮﺳﺴﺎﺕ ﺻﺮﺍﻓﻲ ﺁﻥ ﺭﻭﺯﻫﺎ ﺑﺎ ﻫﻤﺎﻥ ﻧﺎﻡ ﻭ ﺭﻭﺵ ﺩﻳﺮﻳﻦ ﺑﻪ ﺗﺪﺭﻳﺞ ﺗﻜﺎﻣﻞ ﻳﺎﻓﺘﻪ ﻭ ﺑﺼﻮﺭﺕ ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ ﻓﻌﺎﻝ ﺩﺭﺁﻣﺪﻧﺪ ﻛﻪ ﺑﺎ ﺟﻠﺐ ﺭﺿﺎﻳﺖ ﻣﺮﺩﻡ ﻭ ﺭﻋﺎﻳﺖ ﺍﺻﻮﻝ ﺍﺧﻼﻗﻲ، ﺻﺪﺍﻗﺖ ﻭ ﺩﺭﺳﺘﻜﺎﺭﻱ، ﺗﻮﺍﻧﺴﺘﻨﺪ ﻣﺮﻛﺰ ﻛﻠﻴﻪ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎﻱ ﭘﻮﻟﻲ ﻭ ﺍﻋﺘﺒﺎﺭﻱ ﻭ ﭘﺎﻳﻪ ﮔﺬﺍﺭ ﺑﺎﻧﻚ ﻫﺎﻱ ﺍﻣﺮﻭﺯﻱ ﮔﺮﺩﻧﺪ. بانکداری امروزه یک پدیده از قرن هفدهم به‌بعد می‌باشد. هرچند که فعالیت‌های صرافی و تا حدی نیز اعتباری از زمان‌های خیلی گذشته در ایران نیز سابقه داشته است، ولی بانکداری به مفهوم جدید آن در سال ۱۸۸۷ میلادی (۱۲۶۶ شمسی) تجربه شد (پژویان، ۱۳۸۶، ۷).
۲-۲۳ تقسیم بندی انواع بانک
بانکداری جزئی، که مستقیما با اشخاص وتجارتها ی کوچک سرو کار دارد
بانکداری تجاری، که خدمات تجارت بازار متوسط را ارائه می‌دهد
بانکداری شراکتی، که مربوط به موسسات تجاری بزرگ ومستقل
بانکداری خصوصی، که خدمات مدیریت سرمایه را برای اشخاص و خانواده‌های دارای ارزش شبکه‌ای بالا فراهم می‌کند
بانکداری سرمایه گذاری، که مربوط می‌شود به فعالیت‌هایی که در بازارهای مالی انجام می‌گیرد. (www.ghatreh.com)
۲-۲۴ پیشینه تحقیق
در دهه اخیر، کشورهای صنعتی در اروپا، آمریکا و آسیای شرقی پروژه­ های بسیاری در مورد استفاده از QFD و TQM در سازمان­های خدماتی گزارش کرده ­اند. با توجه به جستجوهای انجام شده در کتابخانه­ های دانشگاه و مرکز اسناد علمی کشور (ایران داک^[۱۵۹])، نشان داده می­ شود که هیچ کار تحقیقی و مطالعه­ ای در مورد بکارگیری روش QFD در بانک­ صادرات کرمان و سنجش رضایت مشتریان با بهره گرفتن از این روش ، تاکنون گزارش نشده است. تحقیقات زیادی درباره سنجش رضایت مشتریان در شرکت­های خدماتی و همچنین به کار گیری روشQFD در شرکت­های صنعتی و خدماتی انجام شده است. آتاناسوپولوس^[۱۶۰] در سال ۱۹۹۷ در تحقیقی با بهره گرفتن از ابعاد زیر سطح رضایت مشتری را از خدمات بانکی در بانک­های دولتی و خصوصی یونان که یکی از مهمترین شرکت­های خدماتی می­باشند، مورد سنجش قرار داد:
بعد ارتباط متقابل
ادب پرسنل
رابطه پرسنل با مشتریان
مدت زمان ارائه خدمات
شایستگی پرسنل
توانایی پاسخ به تقاضای مشتریان
فقدان بوروکراسی زائد
تعاملات بدون خطا
بعد فیزیکی
شبکه جهانی
وجود دستگاه­های خود پرداز
تنوع خدمات
تشریک مساعی با دیگر بانک­ها
داشتن نوآوری در ارائه خدمات
منحصر به فرد بودن خدمات
بعد شرکتی
موقعیت در خیابان اصلی
شهرت بانک
وضعیت مالکیت (خصوصی یا دولتی بودن)
بعد راحتی
نزدیکی شعبه به محل سکونت
اندازه شبکه شعب
نزدیکی شعبه به محل کار
ساعات کار شعب
خدمات تلفنی
بعد قیمت
نرخ بهره وام
نرخ سود سپرده
میزان کارمزد بانکی
گریگو رودیس^[۱۶۱] و همکارانش در سال ۲۰۰۱ با بهره گرفتن از اصول تجزیه و تحلیل چند معیاره اقدام به سنجش رضایتمندی مشتری در بخش بانکداری خصوصی یونان نمودند. اطلاعات مورد نیاز تحقیق از طریق پرسشنامه از ۳۰۳ نفر از مشتریان بانک­های تجاری خصوصی یونان جمع آوردی شد. در نتایج این پژوهش تاکید محققان بر روی تعیین ابعاد حیاتی خدمات و بخش­بندی مشتریان بر اساس ترجیحات و انتظارات مختلف بود. نمودار (۲-۱۳) ساختار سلسله مراتبی ابعاد رضایتمندی مشتری که توسط آنها به کار رفته است را نشان می­دهد.